Caso: Lean aplicado a un Negocio de un Centro Médico

Elaborado por el Doctor Carlos Hernández Bazo

En un centro médico trabajan cuatro médicos de cuatro especialidades diferentes. El centro

médico cuenta con un local bastante amplio, donde trabajan una persona que se encarga de la
recepción y toma de datos de los pacientes y cuatro enfermeras asignadas una a cada médico.

Este centro médico tiene un convenio con una red de farmacias, líder en el mercado donde opera ,
y normalmente los médicos recetan medicamentos que se encuentran en ellas.

Los médicos se han preocupado por darles a sus pacientes un amplio espacio en la sala de espera,
que cuenta con muebles bastante cómodos, muy buena iluminación, revistas de actualidad,
televisores con control remoto, wifi y bebidas calientes y agua natural.

Los médicos son considerados por sus pacientes como muy buenos, dado que son eficaces en los
diagnósticos que hacen, prueba de ello es que tienen bastante demanda de pacientes a los cuales
atienden a un promedio de dos pacientes por hora.

Esta situación hace que sea muy complejo obtener una cita con un médico de este Centro,
tardando la misma hasta un mes desde la fecha en que se solicita la cita hasta la fecha de la
consulta. Esta situación genera que muchos pacientes tengan que buscar otras alternativas para
ser atendidos en un tiempo más corto.

El proceso que sigue un paciente nuevo para ser atendido es el siguiente:

1. El paciente llama al Centro Médico y solicita la cita para un médico o especialidad

determinada. La cual se la asigna el Centro para una fecha y hora determinada.
2. El día de la cita, el paciente es atendida por una persona que toma sus datos personales y
llena una encuesta de antecedentes médicos personales y familiares.
3. Luego el paciente pasa a la sala de espera hasta que lo llaman a fin pase a la consulta con
el médico.
4. En la consulta está el médico y la enfermera, quien ayudará al médico con la atención al
paciente.
5. El médico entrevista al paciente a fin identificar el motivo de la consulta y va llenando la
data en la ficha (File) que le paso la persona de recepción.
6. El médico invita al paciente a cambiarse de ropa a fin poder examinarlo con comodidad
7. El médico con la ayuda de la enfermera, realizan el triaje (Presión temperatura, etc )
8. El médico procede a examinar al paciente y luego realiza el diagnóstico, que registra en la
ficha del paciente.
9. Mientras el paciente vuelve a cambiarse, el médico prepara la receta médica o
requerimiento de algún análisis de laboratorio requerido.
 10. El médico entrega la receta médica al paciente y lo invita a sacar una nueva cita para más
adelante.
11. El paciente hace el pago de la consulta en recepción y se retira a buscar la medicina
recetada en la Farmacia o sacar cita en algún laboratorio para realizar el análisis de
laboratorio solicitado.

Este proceso lleva a realizar un promedio de 2 consultas por hora, dentro de un horario de
atención definido de 9am a 1pm y de 4 pm a 8pm, de lunes a viernes.

Si bien es cierto los pacientes van a este Centro Médico porque los médicos que atienden allí son
muy buenos, no se sienten muy a gusto por los tiempos prolongados desde que se saca la cita
hasta la fecha de la consulta y por las demoras en la sala de espera, que están siempre llenas.

En la reunión de Directorio de este Centro Médico, donde los cuatro médicos que atienden lo
componen, se ha decidido contratarlo a usted y su equipo a fin lo apoyen en mejorar la
rentabilidad del negocio y mejorar el nivel del servicio. Incluso están dispuestos contratar médicos
adicionales si fuese necesario. Para este fin están dispuestos también en invertir en tecnología
moderna que pueda soportar y mejorar sus procesos.

Se pide a su Equipo hacer una presentación en Power Point para presentarlo al Directorio, con
no más de 4 láminas y para exponerlo en máximo 10 minutos, que contenga lo siguiente:

1. Presentar los procesos actuales e identificar cuáles de ellos no dan valor. En paralelo
presentar un nuevo proceso, soportado por tecnología, que mejore sustancialmente el
negocio.
2. Detallar que otros cambios, en la forma de trabajo, proponen realizar para mejorar
sustancialmente el negocio actual.
3. Indicar qué análisis económico debe realizar para obtener la relación beneficio costo

Octubre del 2016