ANEXO-08

INFORME DE VERIFICACIÓN DE RESULTADOS MEDIANTE CLIENTE FANTASMA O VERIFICADOR SOBRE

LA MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS REALIZADO EN LA INSTITUCIÓN
XXXXX

CORRESPONDIENTE AL PERIODIO DE XXX A XXXX DE 2020

1. Antecedentes:

Mediante Memorando Nro. MDT-XXX-2020-0000-M, de XX de Xxxxx del 2020, la Dirección de Calidad en

el Servicio Público anexa el informe técnico de Medición de Satisfacción del Usuario Externo
correspondiente al periodo de Xxxx a Xxxxx del 2020, en el que se indica los resultados del indicador
homologado, por cada una de las entidades públicas que reportaron a esta Cartera de Estado.

2. Justificación:

 El artículo 22 de la Ley Orgánica para la Optimización y Eficiencia de Trámites Administrativos,

hace referencia a los mecanismos de calificación del servicio, señalando lo siguiente “Las
entidades reguladas por esta Ley deberán implementar mecanismos, de preferencia
electrónicos, para que los usuarios califiquen la atención recibida por parte de los servidores
públicos... Para el efecto se deberá observar la normativa expedida por el ente rector del
trabajo”.

 El literal f) del artículo 11 del Reglamento General a la Ley Orgánica para la Optimización y
Eficiencia de Trámites Administrativos, establece como atribución del Ministerio del Trabajo lo
siguiente: “Emitir normativas, metodologías, herramientas, lineamientos y evaluar la gestión en
materia de calidad y excelencia de servicio público de las entidades y organismos de la
Administración Pública”.

 Mediante Acuerdo Ministerial Nro. MDT-2019-0235, publicado en el Suplemento del Registro

Oficial Nro. 45, de 23 de septiembre de 2019, se expide la norma técnica de los Mecanismos de
Calificación del Servicio y en su artículo 32 acerca de control ex post a la calificación de los
servicios, dispone lo siguiente: “El ente rector del trabajo deberá verificar los resultados
presentados por las entidades, en referencia a la medición de satisfacción a la atención
brindada por parte del servidor público, y de la satisfacción de la calidad de los servicios y
aspectos relacionados, mediante los mecanismos que se establezcan para el efecto (…)”.

 El XX de Xxxx de 2020 el Ministerio del Trabajo aprueba la Guía Metodológica para la Aplicación
de la Norma Técnica de los Mecanismos de Calificación del Servicio, en el que se establece el
proceso, los indicadores y los instrumentos técnicos para que las entidades del Estado sujetas al
ámbito de la Ley Orgánica para la Optimización y Eficiencia de Trámites Administrativos realicen
la medición y evaluación de la percepción de la calidad de los servicios públicos.

 La Ley Orgánica del Servicio Público – LOSEP, establece en el literal c) del artículo 51 como una
de las competencias del Ministerio del Trabajo el efectuar el control en las instituciones
públicas mediante: inspecciones, verificaciones, supervisiones o evaluación de gestión
administrativa.

Se declara que la información y resultados obtenidos de la verificación in situ serán utilizadas

únicamente para verificar la calidad del servicio brindado por la institución, comprometiéndose el
servidor del Ministerio del Trabajo a mantener la más estricta confidencialidad respecto de dicha
información.

3. Análisis Técnico:

3.1. Nombre del servicio brindado:

3.2. Tipo de servicio: Presencial o virtual

3.3. Situación reportada al Ministerio del Trabajo:

a) Resultados totales de la medición de la calidad del servicio.
b) Número total de trámites registrados en el periodo y muestra obtenida según la
metodología del Ministerio del Trabajo.
c) Resultados por cada servicio.
d) Detalle de los planes de acción de resultados que requieran su aplicación.

3.4. Resultados reportados por el cliente verificador:

Para servicios presenciales se verificará lo siguiente:
a) La facilidad de acceso, espacio físico y áreas señalizadas dentro de la entidad es
considerada…
b) La utilización de equipos, formularios e insumos para la entrega del producto/servicio
es…
c) Los requisitos que presentó para obtener el producto/servicio es…
d) El tiempo que le llevo para obtener el producto/servicio es…
e) La facilidad para obtener información y/o para acceder al producto o servicio de
manera telefónica y/o virtual es…
f) La capacidad de respuesta y amabilidad brindada por el servidor público que brindó la
atención fue...

Para servicios presenciales se verificará lo siguiente:

a) La facilidad para encontrar este servicio en internet fue...
b) La facilidad de navegación dentro se esta página web es...
c) Los pasos para realizar la obtención del trámite son...
d) La asistencia al usuario de este servicio es considerada...
e) En general la satisfacción del servicio brindado de manera virtual es

Adicionalmente verificará si existe la aplicación de los planes de acción que propuso la

institución en caso de haber obtenido una calificación deficiente sobre algún punto.

4. Conclusiones y Recomendaciones:

Aprobado por: Elaborado por:

Nombres: Nombres:
Director de la Dirección de Control y Evaluación Servidor de la Dirección de Control y Evaluación
de la Calidad en el Servicio Público de la Calidad en el Servicio Público