Informe de Caja Cusco - Proyecto Productivo

0
INSTITUTO CONTINENTAL
ESCUELA PROFESIONAL DE GÉSTION Y NEGOCIOS

PROGRAMA DE ESTUDIOS DE ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS
BANCARIOS Y FINANCIEROS
Experiencia vivencial y colaborativa en la comercialización de la cartera de productos

activos y pasivos de Caja Cusco S.A
Presentando Por:
Esteban Hilario, KEVIN ANDERSON
Curasma Fernández, LIZETH
Yarleque Canto, CAMILA BELÉN
Quispe Santana, ALISON ADRIANA
Calderón Ubaldo, MITZURY MARYORI
Díaz Calderón, BILLY ANDY
PARA OBTENER LA CERTIFICAION
MODULAR 1
¨OPERACIÓN DE PLATAFORMA DE SERVICIOS BANCARIOS Y FINANCIEROS¨
HUANCAYO_PERU
2022
1
ASESOR
MIGUEL RICARDO BARZOLA LINDO
DEDICATORIA
2
A todas las personas que depositaron su

confianza en nosotros, y sobre todo a
nuestros padres que con esfuerzo y
dedicación lograron sacarnos adelante.
ÍNDICE
3
Contenido
ASESOR.....................................................................................................................................1
Dedicatoria..................................................................................................................................2
ÍNDICE.......................................................................................................................................3
ÍNDICE DE IMAGENES...........................................................................................................6
ÍNDICE DE TABLAS................................................................................................................7
INTRODUCCION......................................................................................................................8
CAPITULO I..............................................................................................................................9
DATOS GENERALES...............................................................................................................9
1.1 Nombre de la institución Financiera:...........................................................................9
1.2 Razón Social de la Institución Financiera:...................................................................9
1.3 Actividades de la Institución Financiera:.....................................................................9
1.4 Ejecución de las Practicas:...........................................................................................9
1.1.1 Fecha De Inicio.....................................................................................................9
1.1.2 Fecha De Término:...............................................................................................9
1.5 Responsable cuya presencia fue para orientar y asesorar las practicas:.....................10
1.6 Organización y programación del primer módulo:....................................................10
CAPITULO II...........................................................................................................................12
2.1 Filosofía de Caja Cusco S.A:..........................................................................................12
2.1.1 Visión:......................................................................................................................12
2.1.2 Misión:......................................................................................................................12
2.2 Valores Institucionales:...................................................................................................12
2.3 Evaluación interna:..........................................................................................................13
2.4 Evaluación Externa:........................................................................................................14
2.4.1 Análisis del sector Financiero:.................................................................................14
2.4.2 Crecimiento de Caja Cusco S.A...............................................................................15
2.4.3 Productos y servicios sustitutos:...............................................................................15

4
2.5: Matriz de Perfil Competitivo.........................................................................................17
2.6 Objetivos.........................................................................................................................18
2.6.1 Objetivo General.......................................................................................................19
2.6.2 Objetivos Específicos...............................................................................................19
CAPITULO III..........................................................................................................................20
3.1 Estructura Organizacional De La IFI..............................................................................20
3.2 Flujograma de servicios de IFI........................................................................................21
3.3 Manual de organización y funciones (MOF)..................................................................22
3.4 Reglamento Interno de Trabajo.......................................................................................28
CAPITULO IV..........................................................................................................................30
4.1 Reclutamiento y selección de personal...........................................................................30
4.2 Motivación......................................................................................................................40
4.3 Liderazgo (Habilidades Gerenciales)..............................................................................40
4.4 Comunicación Efectiva...................................................................................................41
4.5 Estrategias de Comunicación con el Clientes financiero:...............................................42
CONCLUSIONES....................................................................................................................43
RECOMENDACIONES...........................................................................................................44
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS.....................................................................................45
APENDICE...............................................................................................................................46
5
ÍNDICE DE IMAGENES
Imagen 1- implementación del CAP......................................................................................17

Imagen 2 – Número de Colaboradores.................................................................................18
Imagen 3 - Colaboradores por género..................................................................................18
Imagen 4 Rotación de personal..............................................................................................19
Imagen 5 Estructura orgánica de la CMAC CUSCO S. A.................................................21
6
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1........................................................................................................................................9
Tabla 2........................................................................................................................................9
Tabla 3......................................................................................................................................10
Tabla 4......................................................................................................................................13
Tabla 5......................................................................................................................................15
Tabla 6......................................................................................................................................16
Tabla 7......................................................................................................................................41
7
INTRODUCCION
El objetivo de este trabajo es plantear algunas preguntas importantes sobre la vivencia y

colaborativamente la comercialización de la cartera de productos activos y pasivos de Caja
Cusco dentro del contexto de las cajas municipales de ahorro y crédito en el sistema
financiero peruano
En el primero capítulo se define por los datos generales, esto contiene el nombre de la
institución financiera peruana, razón social, actividades, ejecución de las practicas, total de
horas acumuladas, asesor académico, organización.
En el segundo capítulo tenemos información de Caja Cusco S.A sobre su filosofía, evaluación
interna, evaluación externa, molde del perfil competitivo y los objetivos puesto por Caja
Cusco S.A durante el año vigente.
El tercer capítulo este compuesto por la estructuración organizacional de Caja Cusco S.A,
funciones, reglamento interno de trabajo.
En el cuarto capítulo analizamos la calidad en el servicio al cliente, reclutamiento y selección

de personal, motivación, liderazgo. En el quinto capítulo describe el área de operaciones o
caja, y contiene diseño de puestos de jefe de operaciones/caja/tesorería, puesto de operador de
caja/tesorería/ventanilla, con las respectivas funciones y roles de cada área de trabajo. En el
sexto capítulo, se detallan los productos y servicios de la institución financiera, así como las
herramientas de marketing que se utilizan para promover los créditos y ahorros. El séptimo
capitulo está orientado a la evaluación de resultados, factores de éxito y restricciones.
Finalmente, en el presente informe se detalla los anexos, referencias de toda la investigación,

recomendaciones y conclusiones finales. Por ello, estimado lector, este invitado a realizar un
recorrido comprensivo y de aprendizaje por los distintos capítulos del presente informe, el
mismo que fue elaborado y redactado con mucha dedicación, compromiso, honestidad.
8
CAPITULO I
DATOS GENERALES
1.1 Nombre de la institución Financiera:
Caja Cusco S.A.
1.2 Razón Social de la Institución Financiera:

¨Caja Municipal de Ahorro y Crédito Cusco S. A¨. con RUC: 20114839176
1.3 Actividades de la Institución Financiera:

Captación y colocación de capital financiero.
1.4 Ejecución de las Practicas:

Las prácticas se realizaron en las subsecuentes fechas:
1.1.1 Fecha De Inicio

1.1.2 Fecha De Término:
1.5 Responsable cuya presencia fue para orientar y asesorar las practicas:
El Lic.: Barzola Lindo, MIGUEL RICARDO fue el encargado de asesorar y orientar las
practicas, cuya labor fue crucial y determinante para estas actividades.
1.6 Organización y programación del primer módulo:

9
Tabla 1
IESTP CONTINENTAL
PROGRAMA DE ESTUDIO Administración de Negocios Bancarios y
Financieros
Realizar las transacciones financieras a
solicitud de los clientes, utilizando los
UNIDAD DE COMPETENCIA diversos módulos de pagos en distintos
canales de atención.
Nota: Podemos ver las competencias a desarrollar en el programa de estudio.
MODULO TÉCNICO OPERACIONES DE PLATAFORMA DE

PROFECIONAL SERVICIOS BANCARIOS Y
FINANCIEROS
Tabla 2
UNIDAD
SEMESTRE DIDACTICA CAPACIDAD TERMINAL
HABILIDADES Resolver problemas matemáticos aplicando
NUMERICAS procedimientos numéricos para la toma de decisiones
las distintas áreas empresariales.
OFIRMATICA Y Utilizar las diferentes herramientas informáticas de las
HERRAMIENTAS TIC para optimizar, automatizar y mejorar los
TICS procedimientos o tareas vinculadas al área profesional,
de acuerdo con los requerimientos de su entorno
laboral de manera ética y responsable.
TECNOLOGÍA Diseñar el proceso de planificación y organización en
I PARA EL las empresas aplicando técnicas y herramientas
PROCESO informáticas con espíritu emprendedor y ético.
ADMINISTRATIVO
Este tipo de manejo permite realizar una previsión
estimada del dinero que va a disponer una empresa
GESTION DE CAJA durante un tiempo determinado. Gracias a esta
herramienta es posible tener una mejor planificación y
un óptimo control de los recursos económicos.
COMUNICACIÓN Realizar acciones tácticas de comunicación en
EN ENTORNOS entornos digitales contribuyendo a los objetivos e
DIGITALES indicadores de la organización.
GESTION DEL Se deriva de aquí la definición

APRENDIZAJE de gestor del aprendizaje, un académico que cuida de
su propio aprendizaje y la del sujeto que aprende como
su estudiante, apoyándolo en la construcción de su
proyecto de vida.
Nota: En la tabla se puede observar las unidades didácticas a desarrollar en el semestre I
10
UNIDAD
SEMESTRE DIDACTICA CAPACIDAD TERMINAL
ATENCIÓN AL Disponer y/o implementar acciones para la

CLIENTE Y MANEJO calidad de atención al cliente con los
DE CARTERA protocolos que rigen en las normas de esta.
Usar estrategias de comprensión sobre las

HABILIDADES ideas presentes en textos de nivel básico,
COMUNICATIVAS como escritas y orales, poder redactar textos
para su exposición sobre temas generales con
contenido coherente.
GESTIÓN Tener una gestión de documentos
COMUNITARIA empresariales con mucha responsabilidad
DIGITAL social, ambiental y en el marco legal.
Aplicar los instrumentos necesarios en el
TALLER Y arqueo de caja teniendo en cuenta la Norma
SIMULACIÓN DE CAJA de Prevención de Lavado de Activos; así
mismo identificar las características de los
billetes.
INTRODUCCION AL Formular estrategias de mercado en los
MARKETING diferentes modelos de negocios de manera
GENERAL coherente con espíritu emprendedor y ético.
COMERCIALIZACION Utilizar las técnicas y herramientas de la

DE PRODUCTOS Y comercialización y venta de productos y
SERVICIOS servicios financieros según la necesidad del
FINANCIEROS usuario.
Tabla 3
Nota: temas desarrollados en el transcurso del primer semestre en la unidad de Proyecto

Productivo
11
CAPITULO II
INFORMACIÓN DE LA INSTITUCIÓN FINANCIERA
2.1 Filosofía de Caja Cusco S.A:

2.1.1 Visión:
“Ser la caja municipal más innovadora y rentable, satisfaciendo las necesidades de los
peruanos con calidad y vocación de servicio”
2.1.2 Misión:
“Innovamos las microfinanzas para impulsar la creatividad y el crecimiento de los peruanos”.
2.2 Valores Institucionales:

Los valores que predominan y caracterizan a Caja Cusco S.A son:
2.2.1 Superación
Empeño por lograr la experiencia procurando calidad en su trabajo, manteniendo

sus compromisos y mostrando determinación y emprendimiento en las
responsabilidades a cargo.
2.2.2 Integridad
Firmeza y transparencia en las decisiones y comunicaciones mostrando coherencia

en sus acciones y voluntad para hacer lo correcto.
12
2.2.3 Innovación:
Estamos en constante proceso de invocación tanto de nuestros artículos de atención

como el personal de caja, que cuenta con maneras innovadoras de atender a la
población peruana.
2.2.4 Transparencia:
La empresa tiene la obligación de difundir información de conformidad con la
Ley N.°28587 y el Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado del Sistema
financiero, aprobado con Resolución SBS N° 3274-2017 y modificaciones.
2.3 Evaluación interna:

Tipo de Calificación Descripción Sustento
La Caja Municipal Cusco S.A cuenta Una entidad sin ánimo de lucro
Tiempo de con 33 años de experiencia y manejo del creada por la municipalidad de
sector financiero, somos lideres en el cusco junto con inversionistas
Funcionamiento en el
ámbito micro financiero a nivel privados.
Sector nacional.
Contamos con un promedio de 3,107 Con más de 146 agencias en

N° de Asalariados aproximadamente de asalariados todo el territorio peruano.
Gracias a la confianza de
nuestros clientes.
Caja Cusco cuenta con la mejor

Actividades económicas Captación de ingresos monetarios y calidad del sistema
colocación de créditos. microfinanciero. Otorga créditos
para los pobladores del sector de
zonas rurales.
Al cierre del año 2016 la Caja Cusco
cuenta con 81 puntos de atención y Es una agencia situada en las
cobertura en doce (12) regiones: Cusco, diversas provincias de nuestro
Apurímac, Puno, Madre de Dios, querido Perú, ya que cuenta con
Arequipa, Lima, Tacna, Moquegua, más de 146 agencias.
Ubicaciones Geográficas Ayacucho, Ica, Junín y Huancavelica.
de Nuestras Sedes
La Caja Municipal de Ahorro y Crédito

Forma Jurídica Cusco S.A. es una empresa pública Está conformada por la
perteneciente a la sociedad anónima municipalidad de cusco e
(S.A) inversionistas privados.
13
La Caja Municipal de Ahorro y Crédito La Caja Municipal Cusco, inició

Cusco S.A. es una empresa pública con sus operaciones el 28 de marzo
personería jurídica de derecho privado, de 1988 en su local institucional
que fue creada bajo el ámbito de la Calle Afligidos N° 118,
Marco Legal De del Decreto Ley N° 23039 del 14 de contando con la Asesoría
mayo de 1980, con autorización de Técnica del Convenio Perú
Funcionamiento funcionamiento mediante Resolución Alemania GTZ.
S.B.S. N° 218-88 del 22 de marzo de
1988.
Convicción de la Contribución para planta de oxígeno Caja cusco cumple con su

Responsabilidad Social cusco responsabilidad social
Campañas de donación de sangre contribuyendo en mejorar la
calidad de vida de miles de
campesinos.
Tabla 4
Nota: Cuadro sacado de la página y memorial anual de Caja Cusco S.A
2.4 Evaluación Externa:

2.4.1 Análisis del sector Financiero:
Tras el impacto de la pandemia de coronavirus en el 2020, los Gobiernos de todo el mundo
están trabajando drásticamente en su recuperación económica. En esta misma línea, nuestro
país no es la excepción, dado que diferentes proyecciones de organismo internacionales
apuntan a que tendremos el crecimiento más importante de la región. Según datos oficiales del
Fondo Monetario Internacional (FMI), la economía peruana se expandiría en un 10 % y 4.8%
en 2021 y 2022 respectivamente (2021). Definitivamente, esto sería el resultado del inmenso
esfuerzo que ha venido realizando el Gobierno y las entidades del sistema financiero (SF)
para contener el impacto de la pandemia del coronavirus e impulsar la recuperación
económica.
No obstante, este escenario favorecedor para nuestro país podría verse afectado ante los
riesgos que suponen la aparición de nuevas variantes del coronavirus, una inminente tercera
ola de contagios, ineficiencias en el proceso de vacunación o la caída de la inversión privada a
causa de cuestiones políticas. Sin lugar a dudas, estos temores tienen un efecto directo sobre
el SF peruano y la recuperación económica en general, puesto que se alimenta la
incertidumbre en importantes sectores de la economía.
14
En este contexto y dada la vital importancia del SF, en el presente ensayo se analiza la
participación de este sector en el marco de la recuperación económica nacional. En el primer
apartado, describiremos el contexto macroeconómico en el que se desenvuelve dicha
restauración. En el segundo apartado, desarrollaremos la conformación del SF y su
implicancia en la economía peruana. Finalmente, analizaremos la resistencia de nuestro
sistema frente a la crisis y los desafíos que le esperan en el corto, mediano y largo plazo.
2.4.2 Crecimiento de Caja Cusco S.A
Al cierre de 2020, el saldo de captaciones del sistema microfinanciero registró S/ 43.6 mil
millones y un crecimiento de 6.45% respecto al saldo de captaciones del cierre del periodo
inmediatamente anterior. Respecto a la dolarización de las operaciones de captación del
sistema microfinanciero, se registró un porcentaje de 5.00%, por debajo del porcentaje de
participación registrado el año anterior.
Las captaciones del sistema microfinanciero a diciembre del 2020 se contraen en los depósitos
a plazo pasando de 67.8% en 2019 a 56.85% en el 2020, por otro lado, los depósitos de ahorro
se incrementan pasando de 18.29%en 11% respecto al cierre de 2019, los depósitos de ahorro
mientras tanto se incrementaron de 18.3% en 2019 a 24.24% en el cierre de 2020.
La coyuntura económica para el 2020 no fue favorable para las cajas municipales sin embargo
la ratio de morosidad del Sistema de Cajas Municipales fue contenido por las
reprogramaciones, en el 2020 en comparación al año anterior este ascendía a 6.71% y al cierre
de 2020 llegó a 5.08%. Los indicadores de rentabilidad muestran una caída el promedio de
rentabilidad del Sistema de Cajas Municipales se ubicó en 2.12% a diciembre del 2020,
menor registrado al año 2019 (12.41%).
2.4.3 Productos y servicios sustitutos:
Una de las características propias de los productos sustitutivos es que son muy competitivos,
ya que pueden ser sustituidos fácilmente por un competidor que introduzca mejoras,
innovaciones más atractivas y lleve a cabo una excelente labor de marketing en la estrategia
de desarrollo del producto.
15
Para Caja Cusco en la región las empresas que ofrecen productos sustitutos llegan a ser una
amenaza es por ellos que identificamos y clasificamos las empresas de la siguiente manera:
Empresas Formales:
 Casas comerciales (Efe, Carsa, Curacao) que otorgan créditos a sola firma para la
adquisición de artefactos y electrodomésticos.
 Empresas del mismo sector: Caja Sullana, Caja Huancayo.
 Empresas de retail (Saga Falabella, Ripley, Maestro) son consideradas porque
implementaron sus propias financieras que ofrecen servicios de colocación y captación.
Empresas Informales:
 Casas de empeño
 Empresas no supervisadas por la SBS
 Prestamistas
a) Activos
En el siguiente cuadro se muestra los productos activos que son sustitutos de la Caja
Municipal de Ahorro y Crédito Cusco S.A con Caja Ayacucho y Caja Sullana.
Tabla 5
Caja Municipal de Ahorro Caja Municipal Ayacucho Caja Sullana

y Crédito Cusco S.A.
Operaciones activas Operaciones activas Operaciones activas
Crédito personal directo Crédito personal Crédito Agropecuario
Crédito micro consumo Crédito empresarial Crédito empresarial
Crédito Mivivienda Crédito Hogar Crédito Pesca
Crédito Prendario Crédijoyas Crédito Emprendedor
Crédito Vehicular Crédito Vehicular Crédito Comercial
Crédito Techo Propio Techo Propio Crédito Vehicular
Crédito Hipotecario Mi vivienda Prestafácil Empresarial
vivienda
Nota: Facilitada por las pagina web de las entidades financieras mencionadas.
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b) Pasivos
A continuación, se puede apreciar los productos pasivos que son sustituidos de la Caja
Municipal de Ahorro y crédito Cusco S.A con caja Caja Ayacucho y Caja Sullana.
Caja Municipal de Ahorro Caja Municipal Ayacucho Caja Sullana

y Crédito Cusco S.A.
Operaciones pasivas Operaciones pasivas Operaciones pasivas
Ahorro Rentable Ahorro simple Cuenta de ahorro
Cuenta Junior Cuenta Kids Ahorro con Órdenes de pago
Depósito de plazo fijo Depósito de plazo fijo Ahorro Hipotecario
Cuenta sueldo Cuenta Sueldo Efectivo Depósito de plazo fijo
Cuenta CTS Deposito CTS Cuenta CTS
Tabla 6
Nota: Facilitada por las pagina web de las entidades financieras mencionadas.
17
2.5: Matriz de Perfil Competitivo
Factores Pes Caja Cusco Caja Arequipa Caja Sullana

claves o Calificaci Promed Calificaci Promed Calificaci Promed
ón io ón io ón io
Recursos 0.1 3 0.45 3 0.45 4 0.60
tecnológicos 5
Recursos 0.0 4 0.20 3 0.15 3 0.15

humanos 5
Prestigio en 0.0 4 0.36 4 0.36 2 0.18

el sector 9
Años de 0.1 3 0.3 4 0.4 3 0.3

experiencia
Calidad de 0.2 4 0.8 3 0.6 3 0.6

atención
Transparen 0.1 4 0.6 3 0.45 4 0.60

cia en la 5
información
Satisfacción 0.1 4 0.72 4 0.72 3 0.72
de los 8
clientes
Clima 0.0 3 0.24 3 0.24 3 0.24
organizacio 8
nal
Total 1 29 3.67 27 3.37 25 3.39
Nota: tabla sobre matriz de perfil competitivo
y
18
2.6 Objetivos
2.6.1 Objetivo General
Ser reconocida por los clientes como la mejor financiera, brindando soluciones rápidas y
cálidas.
Contribuir con el progreso de los emprendedores, que son el motor y motivo de nuestro Perú.
Ser la caja municipal más innovadora y rentable, satisfaciendo las necesidades de los
peruanos con calidad y vocación de servicio.
2.6.2 Objetivos Específicos
El propósito principal de la Caja Municipal Cusco es apoyar a segmentos socioeconómicos

que tienen acceso limitado a la banca tradicional, impulsando el desarrollo de la pequeña y
microempresa, fomentando el ahorro en la población y otorgando créditos a las PYME,
contribuyendo con la descentralización financiera y democratización del crédito
Con nuestros diversos servicios tales como:
 Crédito Personal Directo.

 Crédito Consumo Institucional.
 Credi Personal CTS.
 Crédito Personal.
 Cuenta de Ahorros
 Órdenes de Pago
 Ahorro Inversión
 Cuenta Infantil
19
CAPITULO III
ORGANIZACIÓN DEL IFI
3.1 Estructura Organizacional De La IFI

“CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y CRÉDITO CUSCO”
20
Imagen 1 Estructura orgánica de la CMAC CUSCO S. A
Nota: imagen referencial de la estructura que aplica Caja Cusco S.A en sus agencias.
21
3.2 Flujograma de servicios de IFI

3.2.1 Flujograma del proceso de captación de la IFI
22
3.3 Manual de organización y funciones (MOF)
3.3.1 Administración de Agencia
Código A1001
Nombre del cargo Administrador de Agencia
Planear, dirigir, supervisar, controlar las
actividades administrativas y comerciales de la
agencia, orientado a promover las colocaciones y
captaciones de los productos y servicios que
Descripción del cargo ofrece, a fin de cumplir con los objetivos
estratégicos de la empresa, velando en todo
momento el fiel cumplimiento de la normativa
vigente establecida por Caja Cusco y la SBS.
Funciones del Cargo
 Planificar, dirigir y fiscalizar las actividades Administrativas de la Institución.
 Informar mensualmente los movimientos económicos de la agencia como los ingresos y
gastos.
 Promover las colocaciones y captaciones de los productos y servicios que la caja ofrece.
 Supervisar y controlar las operaciones diarias y periódicas de la agencia de acuerdo a los
dispositivos legales vigentes y a las normas internas de la institución.
 Ejercer la representación de la Entidad Financiera por la captación de clientes potenciales
 Aprobar créditos que cuenten con la documentación requerida y cumplan con los estándares
de la institución, para evitar que se genere riesgo crediticio.
 Evaluar periódicamente los avances en el logro de las metas asignadas
 Verificar que se dé solución a los tramites de reclamos por parte de los clientes externo como
internos.
 Asegurar que el personal a su cargo asegure un servicio permanente y de calidad a los
clientes.
 Estar al corriente, y cerciorase que los colaboradores se encuentren bien.
 Mantenerse en contacto con los demás gerentes para coordinar una ejecución de plan de
23
mejora.
3.3.2 Jefe de Operaciones
Código B1001
Nombre del Cargo Jefe de Operaciones (asistente de operaciones)
Encargado de apoyar al administrador de

agencia, cuyo trabajo será garantizar que los
colaboradores realicen su trabajo eficazmente y
Descripción del cargo sin distracciones, verificando que la agencia
funciones eficientemente, asegurar que la
agencia se encuentre en óptimas condiciones.
Habilitación de sus cajas a los auxiliares y
validar que la atención brindada sea la correcta.
Funciones del Cargo
 Habilitar diariamente de efectivo a las ventanillas de atención al público.

 Formalizar los créditos aprobados de la agencia, mediante la emisión de los documentos y
para la firma de los participantes en el crédito.
 Generar y custodiar las claves de seguridad de la bóveda y caja fuerte de la Agencia.
 Supervisar el arqueo de diario de caja y bóveda de la agencia.
 Supervisar las actividades del personal de cargo y llevar el control de asistencia.
 Recibir y enviar a la oficina principal toda comunicación externa emitida por entidades
gubernamentales conforme a procedimiento establecido.
 Cumplir con las políticas y procedimientos establecidos por la empresa
 Proponer mejoras en los procesos operativos de colocaciones y captaciones.
 Manejar de manera correcta caja chica que fue asignada a su cargo de acuerdo a las
normativas vigentes.
 Revisar el correcto llenado de los documentos y su respectivo archivo según los
procedimientos establecidos.
 Cumplir con las normas establecidas en el manual de prevención de lavada de activo.
 Gestionar los riesgos operacionales y ejecutar la continuidad de negocios según las normas
establecidas.
24
 Proveer de los materiales necesarios a los colaboradores a fin de garantizar el normal

desarrollo de las labores diarias.
3.3.3 Funciones de Créditos:
Código C1001
Nombre del Cargo Funcionario de Créditos (Asesor de

Créditos/asesor de negocios)
Se encarga de evaluar la solvencia, historial

crediticio, voluntad de pago y capacidad de
pago de los agentes deficitarios (personas que
Descripción del Cargo solicitan créditos) en base a la información
crediticia proporcionada por los mismos para
calcular el riesgo financiero existente de ser
aprobado el préstamo solicitado.
Deberes y Responsabilidades
 Brinda y asesora información sobre los productos crediticios a los clientes externos.
 Traza líneas de acción, recibe las solicitudes de clientes nuevos para posibles ventas de
crédito, propone las condiciones de los contratos, garantías y descuentos.
 Proporciona líneas de crédito que mejor se ajuste a las necesidades del cliente.
 Dirige procesos de investigación de los clientes, se entrevista con ellos para evaluar
físicamente sus instalaciones y sus bienes.
 Evaluar los estados financieros del cliente como, balances bancarios, ingresos,
irregularidad de pagos para determinar los factores de riesgo.
 Se encarga de la negociación con las agencias investigadoras los plazos de entrega de
resultados de acuerdo a su potencial como cliente, atención personal para garantizar la
confidencialidad de la información y los costos de los reportes.
 Conocer y mantenerse informado de la normativa vigente de la institución.
 Realizar visitas posteriores al otorgamiento de créditos, y validar que se cumplió el
objetivo del crédito.
 Realizar un seguimiento del crédito verificando que el cliente cumpla con los pagos.
25
3.3.4 Ejecutivo de plataforma:
Código C1001
Nombre del Cargo Funcionario de Plataforma
Brindar información sobre el producto al

cliente. Cerrar la venta y proceso de la
Descripción del Cargo transacción. Hacer seguimiento para
concretar las transacciones de los clientes.
Cumplir con las responsabilidades
administrativas compartidas.
Deberes y responsabilidades
 Informar a los clientes sobre los servicios y beneficios que ofrece Caja Cusco.
 Absolver consultas y atender requerimientos de los clientes en materia de
créditos de consumo.
 Gestionar los reclamos de los clientes en cuanto a operaciones realizadas con el
crédito y hacer seguimiento de los reclamos atendidos.
 Solicitar la documentación requerida para la obtención de los diferentes
 Realizar el cuadre de claves secretas.
 Consolidar las compras de deudas.
 Realizar el cuadre de refinanciaciones, recalendarizaciones o reprogramaciones.
 Actualizar datos de los clientes en el sistema (Previa verificación de datos y de
acuerdo con el procedimiento interno).
 Servicio al Cliente: cuentas bloqueadas por refinanciadas, recalendarizaciones,
reprogramaciones y Titulo de Valor Protestado (según procedimiento hasta un
año de bloqueo).
 Llenar la solicitud de créditos de consumo, contrato, registro de firmas, etc.
 Cumplir las metas de colocación de Seguros, asesoramiento y anulaciones.
 Generar las claves secretas de los tarjetahabientes
26
3.3.5 Funcionario de caja:
Código C1001
Nombre del cargo Funcionario de caja
Descripción del cargo Encargado de ejecutar operaciones de caja

solicitadas por los clientes (retiros, deposito,
transferencias, pago de crédito, etc.),
brindado información clara y precisa en todo
momento, acompañando de una buena
atención al cliente y cumpliendo con las
normas y metas establecidas por la
institución.
 Recibe y entrega cheques, dinero en efectivo, deposito bancarios, planillas de
control (planilla de ingreso por caja) y otros documentos de valor.
 Paga sueldos, salarios, jornadas y otros conceptos.
 Registra directamente los movimientos de entrada y salida de dinero
 Realiza depósitos bancarios
 Elabora periódicamente relación de ingresos y egresos por caja
 Realiza arqueos de caja
 Suministra a su superior los recaudos diarios del movimiento de caja
 Chequea que los montos de los recibos de ingresos por caja y depósitos
bancarios coincidan.
 Atiende a las personas que solicitan información.
 Lleva el registro y control de los movimientos de caja.
 Elabora informes periódicos de las actividades realizadas.
 Cumple con las normas y procedimientos en materia de seguridad integra,
establecidos por la organización.
27
3.3.6 Funcionario de recuperación
Código C1001
Nombre del cargo Funcionario de recuperación
Descripción del cargo Elaborar y ejecutar la máxima recuperación
de la cartera vencida y castigada de los
créditos comerciales, mediante la ejecución
de los procesos de cobranza judicial,
negociaciones extrajudiciales y apoyo legal
a las negociaciones prejudicial.
 Coordinar y ejecutar las estrategias judiciales de recuperación: confeccionar
contratos, transacciones y demás documentos.
 Gestionar el procedimiento de castigo de los créditos incobrables del banco
 Verificar la prosecución de los procesos que están a cargo de estudios externos
al banco.
 Verificar que los créditos que pasan la cobranza judicial contengan la
documentación sustentaría de las principales incidencias previas a la
interposición de la demanda.
 Emitir informes mensuales respecto al estado de cada uno de los créditos en
cobranza judicial y su recuperación efectiva.
 Elaborar los escritos de transacción judicial y acuerdos de pagos, transacción
extrajudicial en los casos que se canaliza la refinanciación bajo estos términos
(casos de cobranzas judiciales vencidos).
 Analizar las propuestas de pago realizadas por los deudores y verificar su
viabilidad.
 Elaborar la proyección de recuperación mensual, para el seguimiento y
supervisión correspondiente de la recuperación de la cartera de mora.
28
3.4 Reglamento Interno de Trabajo
El Reglamento Interno de Trabajo, en adelante R.I.T, establece el marco normativo a

la que deben sujetarse los empleados de confianza y servidores públicos, en
adelante TRABAJADOR de las instituciones financieras para el cumplimiento de las
obligaciones, a fin de fomentar la armonía dentro de la relación laboral.
3.4.1 Finalidad y enlace
Un reglamento es un documento que especifica una norma jurídica para regular todas las
actividades de los miembros de una comunidad o sitio en general. Establecen bases para
prevenir los conflictos que se puedan producir entre los individuos
3.4.2 Principios Generales
Caja Cusco S.A el objetivo contribuye una herramienta para una adecuada gestión de
comportamiento y conducta +ética en lea CMAC- CUSCO S.A en adelante la Caja.
3.4.3 Comportamiento personal
El empleado debe de mantener conducta intachable dentro y fuera de la institución.
Disciplina: Cumplir estrictamente las normas internas y externas de la Caja.
Eficiencia: Capacidad para realizar y cumplir con sus funciones de manera eficiente y que
este influya en el crecimiento de la Caja.
29
Honestidad: Actuar de manera sincera, tomando en cuenta los fines institucionales para
evitar conflictos.
Idoneidad: Ser capaz de desempeñar con actitud técnica, legal y moral las funciones y
actividades designadas.
3.4.4 Integridad Profesional y Personal
La integridad es la práctica de ser una persona honesta, respetuosa, adherirse a nuestros

valores y tomar sistemáticamente decisiones positivas, incluso cuando nadie esté mirando.
Mientras que la honestidad se refiere al acto de ser veraz, la integridad es el acto de de actuar
de acuerdo a los principios.
3.4.5 Conducta ética con la Sociedad
La idea de ética social es un tanto compleja, pero a grandes rasgos hace referencia a los
valores que tenemos las personas en el conjunto de la sociedad para que nuestra conducta no
suponga daño, pero se sigan respetando nuestros derechos.
3.4.6 Cumplimiento ética en el cumplimiento de funcione
La ética profesional contribuye a saber qué es lo que está bien y lo que está mal en el ejercicio
de la profesión. Además, la ética profesional persigue un bien común, es decir, contribuye a
que el profesional entienda que el beneficio colectivo, tanto social como de la empresa, está
por encima de su interés personal.
3.4.7 Conductas Contrarias a los Principios y Normas de este código
Durante su desempeño en el aula: humillar, discriminar, insultar u ofender a los alumnos;

abuso de autoridad; falta de interés por su materia; falta de respeto; falta de compromiso,
presentar contenidos deficientes, inventar información; y mentir.
3.4.8 No a la discriminación
De esta manera, toda persona sin distinción tiene derecho a disfrutar de todos

los derechos humanos contemplados en la Declaración. Esto incluye el propio derecho a la
igualdad de trato ante la ley y el derecho a ser protegido contra la discriminación por diversos
motivos, entre ellos, la raza, el color, origen étnico.
3.4.9 Conducta en las redes sociales

30
Las adiciones a las redes sociales modifican la conducta del adolescente, en ocasiones

conlleva a sufrir irritabilidad, pánico, nerviosismo, depresión, poco interés en convivir con
otras personas.
CAPITULO IV
CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
4.1 Reclutamiento y selección de personal
4.1.1. Análisis del perfil de puesto
Gerente General: Se caracteriza por el buen desempeño que tiene en la institución

manteniendo orden y liderazgo entre cada uno de los colaboradores.
Plataforma: La atención que brinda es sumamente eficaz, con una atención

personalizada la cual explica detalladamente cada uno de los servicios a brindar.
Caja: Mantienen un estricto control y supervisión de los movimientos financieros que

ofrece el área.
Perfil del puesto:
Los analistas de crédito evalúan la solvencia de las personas a la obtención de

un préstamo bancario. En tal sentido, están a cargo de recolectar y examinar la
31
información financiera de cada persona, tales como su historia de pago,

balance de ingresos y ahorros.
La labor desempeñada por estos profesionales es distinta a la de los Asesores

de crédito, quienes orientan y asisten a los clientes a lo largo de todo el
proceso. En cambio, los Analistas les explican los distintos tipos de préstamos
y sus condiciones a los clientes; seguidamente, proceden con la verificación del
récord financiero de quienes optan a un préstamo o línea de crédito, a los fines
de determinar si esa persona califica o no para la aprobación correspondiente.
4.1.2 Reclutamiento
Ejecutar el reclutamiento y selección de personal para cubrir los requisitos de personal para
puestos masivos, comerciales, administrativos y jefaturas en los plazos establecidos y de las
plazas asignadas.
La búsqueda, contratación y ubicación de los colaboradores se realiza de procesos de

selección de personal de acuerdo a las necesidades de la institución financiera, pueden ser
internos (convocados entre los colaboradores que ya integran Caja Cusco).
Por ello Caja Cusco con finalidad de atraer una gran cantidad de postulantes para los puestos
vacantes, realiza una publicación de avisos en diferentes medios de comunicación, como
también en sus redes sociales, así mismo en su pagina web o de las diferentes paginas tales
como: perutrabajo.com, computrabajo.com, empleoz.com, etc.
4.1.1.1 Análisis del perfil del puesto
Código A1001
Nombre del cargo Administrador de Agencia
Planear, dirigir, supervisar, controlar las
actividades administrativas y comerciales de la
agencia, orientado a promover las colocaciones y
captaciones de los productos y servicios que
Descripción del cargo ofrece, a fin de cumplir con los objetivos
32
estratégicos de la empresa, velando en todo

momento el fiel cumplimiento de la normativa
vigente establecida por Caja Cusco y la SBS.
Funciones del Cargo
 Planificar, dirigir y fiscalizar las actividades Administrativas de la Institución.
 Informar mensualmente los movimientos económicos de la agencia como los ingresos y
gastos.
 Promover las colocaciones y captaciones de los productos y servicios que la caja ofrece.
 Supervisar y controlar las operaciones diarias y periódicas de la agencia de acuerdo con los
dispositivos legales vigentes y a las normas internas de la institución.
 Ejercer la representación de la Entidad Financiera por la captación de clientes potenciales
 Aprobar créditos que cuenten con la documentación requerida y cumplan con los estándares
de la institución, para evitar que se genere riesgo crediticio.
 Evaluar periódicamente los avances en el logro de las metas asignadas
 Verificar que se dé solución a los tramites de reclamos por parte de los clientes externo como
internos.
 Asegurar que el personal a su cargo asegure un servicio permanente y de calidad a los
clientes.
 Estar al corriente, y cerciorase que los colaboradores se encuentren bien.
 Mantenerse en contacto con los demás gerentes para coordinar una ejecución de plan de
mejora.
33
Código B1001
Nombre del Cargo Jefe de Operaciones (asistente de operaciones)
Encargado de apoyar al administrador de

agencia, cuyo trabajo será garantizar que los
colaboradores realicen su trabajo eficazmente y
Descripción del cargo sin distracciones, verificando que la agencia
funciones eficientemente, asegurar que la
agencia se encuentre en óptimas condiciones.
Habilitación de sus cajas a los auxiliares y
validar que la atención brindada sea la correcta.
Funciones del Cargo
 Habilitar diariamente de efectivo a las ventanillas de atención al público.

 Formalizar los créditos aprobados de la agencia, mediante la emisión de los documentos y
para la firma de los participantes en el crédito.
 Generar y custodiar las claves de seguridad de la bóveda y caja fuerte de la Agencia.
 Supervisar el arqueo de diario de caja y bóveda de la agencia.
 Supervisar las actividades del personal de cargo y llevar el control de asistencia.
 Recibir y enviar a la oficina principal toda comunicación externa emitida por entidades
gubernamentales conforme a procedimiento establecido.
 Cumplir con las políticas y procedimientos establecidos por la empresa
 Proponer mejoras en los procesos operativos de colocaciones y captaciones.
 Manejar de manera correcta caja chica que fue asignada a su cargo de acuerdo a las
normativas vigentes.
 Revisar el correcto llenado de los documentos y su respectivo archivo según los
procedimientos establecidos.
 Cumplir con las normas establecidas en el manual de prevención de lavada de activo.
 Gestionar los riesgos operacionales y ejecutar la continuidad de negocios según las normas
establecidas.
 Proveer de los materiales necesarios a los colaboradores a fin de garantizar el normal
34
desarrollo de las labores diarias.
Código C1001
Nombre del Cargo Funcionario de Créditos (Asesor de

Créditos/asesor de negocios)
Se encarga de evaluar la solvencia, historial

crediticio, voluntad de pago y capacidad de
pago de los agentes deficitarios (personas que
Descripción del Cargo solicitan créditos) en base a la información
crediticia proporcionada por los mismos para
calcular el riesgo financiero existente de ser
aprobado el préstamo solicitado.
Deberes y Responsabilidades
 Brinda y asesora información sobre los productos crediticios a los clientes externos.
 Traza líneas de acción, recibe las solicitudes de clientes nuevos para posibles ventas de
crédito, propone las condiciones de los contratos, garantías y descuentos.
 Proporciona líneas de crédito que mejor se ajuste a las necesidades del cliente.
 Dirige procesos de investigación de los clientes, se entrevista con ellos para evaluar
físicamente sus instalaciones y sus bienes.
 Evaluar los estados financieros del cliente como, balances bancarios, ingresos,
irregularidad de pagos para determinar los factores de riesgo.
 Se encarga de la negociación con las agencias investigadoras los plazos de entrega de
resultados de acuerdo a su potencial como cliente, atención personal para garantizar la
confidencialidad de la información y los costos de los reportes.
 Conocer y mantenerse informado de la normativa vigente de la institución.
 Realizar visitas posteriores al otorgamiento de créditos, y validar que se cumplió el
objetivo del crédito.
 Realizar un seguimiento del crédito verificando que el cliente cumpla con los pagos.
35
Código C1001
Nombre del Cargo Funcionario de Plataforma
Brindar información sobre el producto al

cliente. Cerrar la venta y proceso de la
Descripción del Cargo transacción. Hacer seguimiento para
concretar las transacciones de los clientes.
Cumplir con las responsabilidades
administrativas compartidas.
 Informar a los clientes sobre los servicios y beneficios que ofrece Caja Cusco.
 Absolver consultas y atender requerimientos de los clientes en materia de
 Gestionar los reclamos de los clientes en cuanto a operaciones realizadas con el
crédito y hacer seguimiento de los reclamos atendidos.
 Solicitar la documentación requerida para la obtención de los diferentes
 Realizar el cuadre de claves secretas.
 Consolidar las compras de deudas.
 Realizar el cuadre de refinanciaciones, recalendarizaciones o reprogramaciones.
 Actualizar datos de los clientes en el sistema (Previa verificación de datos y de
acuerdo con el procedimiento interno).
 Servicio al Cliente: cuentas bloqueadas por refinanciadas, recalendarizaciones,
reprogramaciones y Titulo de Valor Protestado (según procedimiento hasta un
año de bloqueo).
 Llenar la solicitud de créditos de consumo, contrato, registro de firmas, etc.
 Cumplir las metas de colocación de Seguros, asesoramiento y anulaciones.
 Generar las claves secretas de los tarjetahabientes
36
Código C1001
Nombre del cargo Funcionario de caja
Descripción del cargo Encargado de ejecutar operaciones de caja

solicitadas por los clientes (retiros, deposito,
transferencias, pago de crédito, etc.),
brindado información clara y precisa en todo
momento, acompañando de una buena
atención al cliente y cumpliendo con las
normas y metas establecidas por la
institución.
 Recibe y entrega cheques, dinero en efectivo, deposito bancarios, planillas de
control (planilla de ingreso por caja) y otros documentos de valor.
 Paga sueldos, salarios, jornadas y otros conceptos.
 Registra directamente los movimientos de entrada y salida de dinero
 Realiza depósitos bancarios
 Elabora periódicamente relación de ingresos y egresos por caja
 Realiza arqueos de caja
 Suministra a su superior los recaudos diarios del movimiento de caja
 Chequea que los montos de los recibos de ingresos por caja y depósitos
bancarios coincidan.
 Atiende a las personas que solicitan información.
 Lleva el registro y control de los movimientos de caja.
 Elabora informes periódicos de las actividades realizadas.
 Cumple con las normas y procedimientos en materia de seguridad integra,
establecidos por la organización.
Código C1001
Nombre del cargo Funcionario de recuperación
37
Descripción del cargo Elaborar y ejecutar la máxima recuperación

de la cartera vencida y castigada de los
créditos comerciales, mediante la ejecución
de los procesos de cobranza judicial,
negociaciones extrajudiciales y apoyo legal
a las negociaciones prejudicial.
 Coordinar y ejecutar las estrategias judiciales de recuperación: confeccionar
contratos, transacciones y demás documentos.
 Gestionar el procedimiento de castigo de los créditos incobrables del banco
 Verificar la prosecución de los procesos que están a cargo de estudios externos
al banco.
 Verificar que los créditos que pasan la cobranza judicial contengan la
documentación sustentaría de las principales incidencias previas a la
interposición de la demanda.
 Emitir informes mensuales respecto al estado de cada uno de los créditos en
cobranza judicial y su recuperación efectiva.
 Elaborar los escritos de transacción judicial y acuerdos de pagos, transacción
extrajudicial en los casos que se canaliza la refinanciación bajo estos términos
(casos de cobranzas judiciales vencidos).
 Analizar las propuestas de pago realizadas por los deudores y verificar su
viabilidad.
 Elaborar la proyección de recuperación mensual, para el seguimiento y
supervisión correspondiente de la recuperación de la cartera de mora.
38
4.1.3 Selección
Caja Cusco realiza una serie de pasos e instancias para identificar al mejor talento humano,
ellos garantizan que los candidatos más idóneos sean los que finalmente ocupen dichos
puestos.
Para ellos se sigue un proceso de evaluación a los postulantes, desde el análisis del CV de
cada postulante, seguidos de un examen de conocimiento, test psicológico, test psicotécnico y
finalmente una entrevista personal, De acuerdo con dicho proceso el área de gestión del
talento Humano determina a los candidatos más idóneos para formar parte del equipo de Caja
Cusco. Para ello es necesario realizar correctamente dicho proceso de evaluación.
Test psicológico
Caja Cusco, utiliza el test psicológico para medir y evaluar la característica psicológica, salud
mental o aquellos rasgos esenciales y generales que marcan y distinguen la personalidad del
postulante.
Instrumento experimental que tiene por objeto medir o evaluar una característica psicológica
específica, o los rasgos generales de la personalidad de un individuo.
39
40
Test psicotécnico:
Con esta prueba Caja Cusco mide las conductas, capacidades y habilidades del postulante
durante el proceso de selección de personal.
41
Entrevista Personal:
La entrevista personal es la más usada en el proceso de selección y es el que más peso tiene a
la hora de encontrar c a un personal.
Examen de conocimientos:
Es un instrumento de evaluación cuyo propósito es reconocer el conocimiento de los y las

docentes respecto a la disciplina o especialidad en la que se desempeñan, de acuerdo con las
Bases Curriculares y los conocimientos pedagógicos derivados del Marco para la Buena
Enseñanza
42
43
44
45
4.2 Motivación
Caja Cusco fomenta en cada uno de sus colaboradores la motivación intrínseca y

extrínseca para garantizar un clima organizacional idóneo orientado al logro de los
objetivos y metas al cierre de cada periodo.
Caja Cusco respalda a su personal mediante un conjunto de políticas, servicios y

beneficios, las cuales se clasifican en monetaria y no monetarios.
La principal motivación para nuestros colaboradores: motivación emocional, en este

tipo de motivación se emplea las felicitaciones (empleado del mes), lo cual se muestra
frente a todo el personal del área.
Mediante un excelente ambiente laboral que mantiene el área de los recursos humanos
y este ayuda en la motivación laboral contribuyendo en el cumplimiento de la meta y
la productividad de la entidad.
Caja Cusco motiva a sus colaboradores mediante comisiones con respecto a las metas
propuestas por la entidad, según la productividad de cada colaborador.
4.3 Liderazgo (Habilidades Gerenciales)
Las técnicas de liderazgo son hoy en día vitales para que un buen jefe sepa sacar todo
el rendimiento de su equipo de trabajo. En ese caso cada gerente de las diferentes
agencias de Caja Cusco mantiene siempre la compostura y confianza con cada uno de
sus trabajadores, hablándoles y orientándoles cómo deben realizar su labor. El valor
que más nos caracteriza es el respeto a cada uno de los clientes y la rapidez a la hora
de atender, esto se le recalca a cada uno de nuestros trabajadores.
Se identifico las técnicas de liderazgo que utiliza la gerencia de Caja Cusco en el

desarrollo de sus funciones, siendo esta las siguientes:
Liderazgo Afiliativo: Esta evaluación permite conocer la percepción de los

colaboradores sobre su centro de trabajo, jefes y compañeros de trabajos; las
percepciones de los colaboradores respecto al clima laboral influyen en la satisfacción
y por lo tanto en la productividad.
46
Liderazgo Orientativo: Es un elemento esencial de la estrategia integral de desarrollo

profesional en Caja Cusco, los resultados obtenidos permiten formular planes de
capacitación y desarrollo de los colaboradores, planes de sucesión, líneas de carrera y
escalas salariales, ascensos programados, renovaciones de contrato entre otros.
Liderazgo Coach: Metodología de gestión destinada a lograr la mejora continua de la

calidad de los servicios brindados por los colaboradores de la caja: por medio de esta
evaluación se pretende apoyar al colaborador a mejorar su empleabilidad y
productividad laboral.
4.4 Comunicación Efectiva
La comunicación efectiva se refiere a la forma en la que conseguimos transmitir el

mensaje, de forma sencilla y entendible al receptor. Cuando adaptamos nuestra forma
de comunicarnos, el mensaje viaja en una sola vía y el receptor lo entiende sin
confusión. Este intercambio depende de diferentes elementos.
A fin de tener una comunicación efectiva en Caja Cusco, se realiza de esta forma:
Comunicación descendente: Son normas, procedimientos y funciones que le brinda el

departamento colaborativo debe mantenerse informado y cumplir con lo establecido
por la gerencia.
Comunicación ascendente: Esta parte es importante ya que ayuda a que los

colaboradores expresen sus incomodidades o inquietudes para que estas se puedan
solucionar y llevar un buen clima laboral y así evitar malentendidos.
47
4.5 Estrategias de Comunicación con el Clientes financiero:

Tabla 7
Puesto Estrategias de comunicación

Saludar a los clientes con una frase de:
Caja “Buenos días ¿en qué podemos servirles hoy?
Presenta dominio de las operaciones financieras y llama
a los clientes por sus nombres respectivos.
Desarrollo de campañas de marketing por conceptos

palabras claves, muestra una buena gestión de dialogo y
aumenta la productividad y precisión en las
transacciones del cliente.
Plataforma Contacto visual
Comunicación fluida
Saludo respectivo
Escucha activa
Buen estado de ánimo y predisposición.
Asesor comercial Mirar directamente al cliente
Anticípese al cliente y pronuncie usted las primeras
palabras y escuchar al cliente.
48
CONCLUSIONES
Se concluye que el conocimiento de la cultura organizacional de Caja Cusco se concretó a

través de la facilitación y asimilación de la filosofía de Caja Cusco, los distintos reglamentos
y específicamente, el protocolo de atención a los clientes.
Asimismo, la demostración de la cultura organizacional de Caja Cusco se manifestó por

medio de la practica o simulación participativa de distintos elementos y contenidos de la
cultura organizacional de Caja Cuso
Se logro argumentar las ventajas competitivas y comparativas de Caja Cusco en función a su

competencias, a través de la simulación participativa y la puesta en práctica con respecto al
conocimiento de los atributos y ventajas de cada uno de sus productos y servicios financieros
de Caja Cusco.
El conocimiento de las estrategias y técnicas de marketing y ventas de productos y servicios

que utiliza Caja Cusco a través de la facilitación comprensión de las estrategias y técnicas
aplicadas, tales como la publicidad por medio de las redes sociales y paginas web. Los medios
de comunicación y la distribución de las fichas informativas, así como las ventas activas por
banca móvil. Call center y las ofertas modulares en lugares públicos la demostración de las
estrategias de marketing venta de productos y servicios de Caja Cusco a través de la
simulación o reproducción eficaz de todas las técnicas y herramientas aplicadas.
Se logro internalizar la cultura organizacional de Caja Cusco, el cual se determinó a través de

la facilitación de asimilación de la filosofía de la entidad financiera: Misión, Visión, Valores
Institucionales; además se manifestó por la puesta en práctica y la simulación participativa
grupal de los distintos elementos y contenidos de la cultura organizacional de la entidad
financiera.
49
RECOMENDACIONES
En Caja Cusco tiene que seguir efectuando su protocolo de atención al cliente, establecido en
el MOF, para una mayor satisfacción de sus clientes, así lograr fidelizarlos a la agencia
bancaria.
Se recomienda demostrar mas su cultura organizacional y potenciar en el capital humano:

implementar programas de capacitación al personal y aprovechas eventos regionales como,
por ejemplo: ferias, exposiciones, de esa manera darse a conocer y generar más clientes.
Se recomienda que busque involucrar a todos sus colaboradores con la cultura organizacional
de la entidad financiera, ya que ello tendrá un impacto sobre el comportamiento y la eficiencia
organizacional.
Caja Cusco debe buscar e implementar constantemente sus productos o servicios financieros
acorde a las necesidades de sus clientes, y así optimizar sus ventajas comparativas y
competitivas en relación con sus competidores.
50
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
 Caja Cusco S.A, (2022) Misión y Visión, Recuperado de:
http://www.cmac-cusco.com.pe/mision-vision
 Caja Cusco S.A, (2022) Nuestra caja - Valores Institucionales, Recuperado de:
http://www.cmac-cusco.com.pe/identidad
 Memoria Anual Caja Cusco S.A, (2022) Memoria institucional, Recuperado de:
http://www.cmac-cusco.com.pe/memoria-institucional
 Caja Cusco S.A, (2022) Productos/ Ahorros. Recuperado de:

http://www.cmac-cusco.com.pe/cuenta-de-ahorros
 Caja Cusco S.A, (2022) Productos/ Créditos. Recuperado de:
http://www.cmac-cusco.com.pe/empresas/credito-grande-empresa-final
 Caja Huancayo S.A, (2022) Productos/ Ahorros, Recuperado de:
https://www.cajahuancayo.com.pe/PCM_ProdServicios/PCM_frmProAhorro.aspx?
id=GA001&cCodigo=28
 Caja Huancayo S.A, (2022) Productos/ Créditos, Recuperado de:

https://www.cajahuancayo.com.pe/PCM_ProdServicios/PCM_frmLisProCre.aspx?
id=PC&cCodigo=42
 Caja Sullana S.A, (2022) Productos/ Ahorros, Recuperado de:

https://www.cajasullana.pe/ahorros/
 Caja Sullana S.A, (2022) Productos/ Créditos, Recuperado de:

https://www.cajasullana.pe/creditos/
51
APENDICE
Apéndice 1
Esteban Hilario Kevin Anderson visitando CAJA CUSCO S.A
Apéndice 2
Curasma Fernández, LIZETH visitando a CAJA CUSCO S.A

52
Apéndice 3
Yarleque Canto, CAMILA BELÉN visitando CAJA CUSCO S.A
Apéndice 4
Quispe Santana, ALISON ADRIANA visitando CAJA CUSCO S.A

53
Apéndice 5
Calderón Ubaldo, MITZURY MARYORI visitando CAJA CUSCO S.A
Apéndice 6
Díaz Calderón, BILLY ANDY visitando CAJA CUSCO S.A

Informe de Caja Cusco - Proyecto Productivo

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ESCUELA PROFESIONAL DE GÉSTION Y NEGOCIOS

Experiencia vivencial y colaborativa en la comercialización de la cartera de productos

Esteban Hilario, KEVIN ANDERSON

Curasma Fernández, LIZETH

Yarleque Canto, CAMILA BELÉN

Quispe Santana, ALISON ADRIANA

Calderón Ubaldo, MITZURY MARYORI

Díaz Calderón, BILLY ANDY

PARA OBTENER LA CERTIFICAION

¨OPERACIÓN DE PLATAFORMA DE SERVICIOS BANCARIOS Y FINANCIEROS¨

A todas las personas que depositaron su

1.1 Nombre de la institución Financiera:...........................................................................9

1.2 Razón Social de la Institución Financiera:...................................................................9

1.3 Actividades de la Institución Financiera:.....................................................................9

1.4 Ejecución de las Practicas:...........................................................................................9

1.1.1 Fecha De Inicio.....................................................................................................9

1.1.2 Fecha De Término:...............................................................................................9

1.6 Organización y programación del primer módulo:....................................................10

2.1 Filosofía de Caja Cusco S.A:..........................................................................................12

2.2 Valores Institucionales:...................................................................................................12

2.3 Evaluación interna:..........................................................................................................13

2.4 Evaluación Externa:........................................................................................................14

2.4.1 Análisis del sector Financiero:.................................................................................14

2.4.2 Crecimiento de Caja Cusco S.A...............................................................................15

2.4.3 Productos y servicios sustitutos:...............................................................................15

2.5: Matriz de Perfil Competitivo.........................................................................................17

2.6.1 Objetivo General.......................................................................................................19

2.6.2 Objetivos Específicos...............................................................................................19

3.1 Estructura Organizacional De La IFI..............................................................................20

3.2 Flujograma de servicios de IFI........................................................................................21

3.3 Manual de organización y funciones (MOF)..................................................................22

3.4 Reglamento Interno de Trabajo.......................................................................................28

4.1 Reclutamiento y selección de personal...........................................................................30

4.3 Liderazgo (Habilidades Gerenciales)..............................................................................40

4.4 Comunicación Efectiva...................................................................................................41

4.5 Estrategias de Comunicación con el Clientes financiero:...............................................42

Imagen 1- implementación del CAP......................................................................................17

El objetivo de este trabajo es plantear algunas preguntas importantes sobre la vivencia y

En el cuarto capítulo analizamos la calidad en el servicio al cliente, reclutamiento y selección

Finalmente, en el presente informe se detalla los anexos, referencias de toda la investigación,

1.2 Razón Social de la Institución Financiera:

1.3 Actividades de la Institución Financiera:

1.4 Ejecución de las Practicas:

1.1.1 Fecha De Inicio

1.6 Organización y programación del primer módulo:

MODULO TÉCNICO OPERACIONES DE PLATAFORMA DE

GESTION DEL Se deriva de aquí la definición

ATENCIÓN AL Disponer y/o implementar acciones para la

Usar estrategias de comprensión sobre las

COMERCIALIZACION Utilizar las técnicas y herramientas de la

Nota: temas desarrollados en el transcurso del primer semestre en la unidad de Proyecto

INFORMACIÓN DE LA INSTITUCIÓN FINANCIERA

2.1 Filosofía de Caja Cusco S.A:

2.2 Valores Institucionales:

Empeño por lograr la experiencia procurando calidad en su trabajo, manteniendo

Firmeza y transparencia en las decisiones y comunicaciones mostrando coherencia

Estamos en constante proceso de invocación tanto de nuestros artículos de atención

La empresa tiene la obligación de difundir información de conformidad con la

Ley N.°28587 y el Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado del Sistema

financiero, aprobado con Resolución SBS N° 3274-2017 y modificaciones.

2.3 Evaluación interna:

Contamos con un promedio de 3,107 Con más de 146 agencias en