EBOOK

RESOLUCIÓN DE
PROBLEMAS
Método, herramientas y
consejos para abordar con éxito
los problemas en las organizaciones.
ÍNDICE 01
¿Por qué esta guía?
02
Sobre el autor

03
Método y fases

04
Casos prácticos

05
Conclusiones

06
ACMP
 Ebook | Resolución de problemas
¿POR QUÉ ESTA GUÍA?
A diario, las empresas se enfrentan a problemas
de diferente envergadura y naturaleza. Sus
responsables se cuestionan si es posible
anticiparse, actuar proactivamente en lugar de
reaccionar ante las eventualidades.
En el pensamiento Lean, la mejora continua es un
planteamiento de largo recorrido, cuya finalidad
no es otra que la continua reducción y eliminación
de los problemas.
Conseguir mejoras y resultados sostenibles en el
tiempo implica promover dentro de la
organización:
1. Una ment alidad y habilidades que permita a
las personas del equipo detectar los problemas,
comprenderlos y resolverlos.
3
01
2. Las herramient as necesarias para identificar
las causas y plantear soluciones.
3. Un proces o robusto, estructurado, en el que
aplicar el conocimiento y las distintas técnicas.
El proceso de resolución de problemas consta de
siete etapas básicas. En esta guía analizaremos
en qué consiste cada una de ellas, cómo se
abordan y qué herramientas hay que conocer y
usar en cada momento. También mostramos
ejemplos prácticos realizados en empresas.
Esperamos que éste sea un recurso de consulta
útil, que os ayude a integrar en vuestro día a día
una dinámica de detección y eliminación de
problemas.
El equipo de ACMP
 Ebook | Resolución de problemas

EL AUTOR
Ingeniero industrial, Executive MBA y Máster en
Prevención de Riesgos Laborales. Máster Black
Belt Seis Sigma.
Carlos posee una larga trayectoria profesional en
foto la que destacan el desarrollo y gestión de
proyectos de definición y despliegue estratégico,
realización de diagnósticos de procesos
y organizativos, implantación Lean y Seis Sigma y
sus herramientas derivadas en empresas y
organizaciones de diferentes sectores, así como
en la capacitación de personas.
Carlos Achaerandio Alvira
Socio Director de proyectos de ACMP Asimismo, cuenta con experiencia en la
implantación de sistemas de calidad y diferentes
herramientas como APQP, SPC, AMFE, QRQC, 8D,
etc.
02
En la actualidad, es Socio fundador de ACMP,
consultora enfocada en la implantación de
sistemas de mejora y aseguramiento de la calidad,
y Smart Lean Solutions, firma de desarrollo de
soluciones digitales Lean 4.0.
EMPRESAS DONDE HA DESARROLLADO
PROYECTOS
Volkswagen, Ford, TRW Automotive,
Bosch Siemens, Cinfa, General Mills, Grupo
AN, Viscofán

4
 03
MÉTODO Y FASES
DEL PROCESO
 Ebook | Resolución de problemas

INTRODUCCIÓN
“Las oportunidades son como los amaneceres:
si uno espera demasiado, se los pierde ”
William George Ward
Ningún proceso es perfecto. La eventualidad de
que ”algo vaya mal” bien sea como consecuencia
de la acción de una persona, por un fallo técnico o
de tipo organizativo, es una constante en la
actividad de toda organización.
Los problemas son de diferente naturaleza o
envergadura. Los hay intrascendentes y de fácil
resolución. Y existen otros menos específicos,
ocultos o recurrentes que, con frecuencia, no se
atienden por falta de tiempo o ante los que se
reacciona con soluciones temporales de urgencia.
El tema suscita una cuestión esencial: ¿Es posible
gestionar mejor los problemas y aprender a
mantenerlos bajo control? ¿cómo podemos
enfrentarnos de forma efectiva a los problemas?. Tener problemas no es algo malo, sino lo normal en cualquier
organización. La cuestión es ser consciente de ello, aprender a
identificarlos para mitigarlos, sin buscar culpables.

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RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS METODOLOGÍA Y FASES

El formato A3 se utiliza para guiar y plasmar todo este proceso.
Enfoque sistemático para desarrollar la mejora continua
Otro método de gestión aplicable a la resolución de problemas es
aplicable a un producto, proceso o servicio.
el denominado 8D, que consta de 8 etapas, y también se basa en
Modelo basado en datos que aporta objetividad, coherencia, el ciclo PDCA.
permite el trabajo en equipo y se consensúa con los grupos de
interés.

6
 Ebook | Resolución de problemas

01 Identificar el problema

Hay que tener Un problema es el desfase entre la situación actual y la situación

capacidad de deseada. Es, por lo tanto, una oportunidad para mejorar.
influencia sobre la
situación que se Cualquier área o departamento de una empresa
quiere mejorar. experimenta sus propios problemas.
Por ejemplo, para los responsables de marketing
que los productos que desarrolla el equipo no
cuajen en el mercado supone un problema. En el
área de postventa, lo es tener un índice bajo en
la resolución de las quejas de los clientes. En una
fábrica, problema es acumular demasiado stock o
un persistente número de rechazos.
En este contexto, calificamos como problema a
cualquier desajuste entre la situación real que
presenta un proceso, un producto o servicio, en un
área de la organización, y la que debería ser.
Aunque pueda parecer algo obvio, para solucionar
un problema debemos de tener claro cuál es ese
problema.
El primer paso, por lo tanto, será identificarlo,
sirviéndonos para ello de distintas fuentes a como
controles de calidad, reclamaciones de los
clientes, las actividades de vigilancia competitiva,
etc.
Este identificación también se puede obtener de la
aplicación de determinadas herramientas que
describimos en las siguientes páginas.

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01 Identificar el problema

HERRAMIENTAS ÚTILES
Identificar problemas y necesidades.

 Análisis DAFO
 Diagrama de flujo
 Value Stream Mapping
 Sistema de Gestión Operativa-GIC
EL EQUIPO DE MEJORA  Análisis de datos
Su misión es identificar, analizar causas y proponer  Auditorías
soluciones a los problemas que surgen en la empresa.
 Otras herramientas
Tiene carácter temporal e integra personas debidamente
formadas de una o varias áreas, comprometidas con la
mejora y cuyo modus operandi se basa en métodos de
trabajo estructurados.

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01 Identificar el problema

Análisis DAFO Diagrama de flujo Value Stream Mapping

Es un método sencillo y eficaz para permite
realizar un análisis de las características internas
(debilidades y fortalezas) y externas (amenazas y
oportunidades) que originan las ventajas o
desventajas competitivas de la organización o
proyecto.
Partiendo de ese análisis se establecen una serie
de acciones para aprovechar las oportunidades
detectadas y minimizar el impacto de las
amenazas.
Representación gráfica de un proceso que plasma
la secuencia real de las actividades que implica,
desde el inicio hasta el resultado, pudiendo ser
completada con datos sobre tiempo, coste, valor
añadido, participantes, etc.
Es útil para modelar, comprender e identificar
puntos de mejora de los procesos.
Permite obtener una visión completa de toda la
cadena de valor, desde que se concibe el producto
hasta su entrega al cliente. El VSM ofrece una
visión global de los flujos de materiales, personas,
información, y también de los sistemas digitales.
Sirve para identificar los puntos débiles del flujo
de trabajo que afectan a la eficiencia o la
satisfacción del cliente y plantear acciones de
mejora priorizadas que reduzcan o eliminen esas
debilidades

+ Puntos débiles Amenazas

ASUNTO
- Puntos fuertes Oportunidades

Análisis interno Análisis externo

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01 Identificar el problema

Sistema de Gestión Operativa GIC Análisis de datos Auditorías

Es un modelo de gestión operativa participativo,
medible y auditable. El GIC consiste en una serie
de reuniones periódicas que se desarrollan sobre
el terreno programadas a intervalos de tiempo
cortos: turno, día, semana, mes. Su finalidad es
monitorizar el cumplimiento de los KPI clave,
detectar las desviaciones y definir y gestionar las
acciones de mejora.
Consiste en examinar y procesar grandes
volúmenes de datos con el objetivo de encontrar
patrones, tendencias o relaciones que puedan
indicar la presencia de problemas o áreas de
mejora.
Debe ir acompañado de un buen conocimiento de
los procesos organizativos. Es necesario entender
qué datos son relevantes y cómo interpretar los
resultados del análisis en el contexto específico de
Esta herramienta se utiliza para evaluar el
cumplimiento de los procedimientos, políticas y
estándares. Hay dos tipos de auditorías: internas,
realizadas por personal de la organización, y
externas, por personas ajenas.
Ayudan a detectar problemas de cumplimiento,
identificar brechas en los procesos y sugerir
mejoras.

+
la organización.

OTRAS
HERRAMIENTAS
Diagnósticos
Benchmarking
Encuestas
Grupos de enfoque
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 IDENTIFICAR EL PROBLEMA
DE FORMA EFICIENTE

Recomendaciones
1
No confundas problemas (desfase entre situación real y deseada)
con causas (factores o condiciones que lo propician), soluciones
(acciones para abordar el problema) u objetivos (la situación deseada).
2
Prioriza los problemas, no intentes solucionarlo todo.
Es esencial para gestionar eficientemente los recursos de la organización.
3
Considera realizar un VSM.
Esto te permitirá identificar los problemas con mayor impacto sobre el flujo global.
4
Elige qué problemas atacar primero con criterios claros y consensuados en tu organización.
5
Separa los problemas, no los mezcles.
Facilitará la identificación de las causas raíz y evitará la confusión que puede surgir al tratar de
solucionar múltiples problemas simultáneamente.
 Ebook | Resolución de problemas

02 Definir el problema

Un problema bien
Entender y describir con precisión la situación no deseada, planteado, es un
problema medio
estableciendo su contexto, alcance, impacto y consecuencias. resuelto.
El objetivo en esta etapa consiste en comprender objetivos y las estrategias corporativas.
y describir claramente el desfase entre el estado
3. Definir su alcance, qué áreas o aspectos de la
actual y el estado deseado. Esto implica identificar
organización están afectados, para focalizar
y acotar el problema de manera precisa y concisa,
el esfuerzo. Y determinar sus límites, dejando
de forma que se pueda comprender su naturaleza
claro qué aspectos no están incluidos en la
y alcance.
definición del problema para perder el foco.
Aspectos a tener en cuenta:
4. Comprender el impacto que el problema tiene
1. Aportar una descripción clara y objetiva del en la organización y sus consecuencias si no
problema, evitando los juicios de valor. La se ataja. Esto justificará la necesidad de
descripción debe ser lo suficientemente resolverlo y de primar los esfuerzos en su
detallada para que todos los involucrados solución.
puedan comprender y reconocer el problema.
2. Situar el problema en su contexto, lo que
implica comprender los antecedentes y las
implicaciones en la organización, así como
establecer su relevancia en relación con los

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02 Definir el problema

HERRAMIENTAS ÚTILES
Definir los problemas.

 QQDCC
 Diagrama SIPOC
 Voz del cliente - VOC

Una definición del problema

precisa y completa aporta
una base sólida y ayuda a
orientar los esfuerzos hacia
una solución eficaz.

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 Ebook | Resolución de problemas

02 Definir el problema

QQDCC Diagrama SIPOC Voz del cliente- VOC

Las siglas hacen referencia a 5 preguntas: qué, Herramienta que proporciona una visión general Consiste en recopilar y analizar las necesidades,
quién, dónde, cuándo y cómo. Permite analizar un rápida y sintética del proceso identificando a las opiniones y expectativas de los clientes para
problema, acotándolo en relación con sus partes implicadas en el mismo: proveedores, abordar problemas específicos. Resulta útil para
aspectos más significativos. entradas, proceso, salida y cliente. identificar y priorizar problemas desde la
perspectiva del cliente.
Útil para realizar una definición cualitativa, Muestra la secuencia de actividades necesarias
completa y clarificadora del problema en las para producir un resultado deseado y permite Además sirve para validar propuestas de solución
primeras fases del análisis. acotar el alcance de a analizar. que satisfagan sus necesidades y expectativas y
evaluar su impacto en la mejora de los productos
y servicios..
S I P O C
Proveedores Entradas Proceso Resultados Cliente
1 2 3
Listar
Reunir y necesidades
Identificar
analizar clave del
clientes
datos cliente

4 5
Definir Definir
requisitos de especificaciónes
Calidad CTQ para los
CTQ

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Recomendaciones
PARA DEFINIR EL PROBLEMA
DE FORMA EFICIENTE 1
Desarrolla apropiadamente las primeras etapas de
identificación y definición del problema antes de iniciar la
búsqueda de las causas.
2
Apóyate en un flujograma o en el SIPOC para así acotar
adecuadamente el problema.
3
Fomenta la participación del equipo y cuenta en la definición
del problema con las personas involucradas en el proceso.
4
Ten en cuenta al cliente interno además del externo.

5
Para analizar los datos de un problema hay que elegir
una unidad de medida apropiada.
 Ebook | Resolución de problemas

03 Analizar la causas

Encuentra la causa Resolver un problema de manera definitiva significa eliminar las

raíz para para poder
resolver el problema
definitivamente.
causas que lo provocan, si no, volverá a repetirse.
Probablemente no es exagerado afirmar que si, en En este proceso, a veces es difícil distinguir entre
un proceso de resolución de problemas, el análisis El análisis causa-efecto ayuda a comprender el
de las causas se hace correctamente, habremos origen de los problemas, identificando las causas
recorrido la mitad del camino hacia su solución. y tomando medidas para prevenir su recurrencia.
Cuando no se encuentra el modo de resolver de
síntomas y causas. Los síntomas son señales que
manera definitiva un problema se debe, por lo
indican la existencia de un problema, mientras
general, a que el análisis de las causas raíz ha sido
que las causas son los factores que lo generan.
deficiente.
Utilizando una analogía médica, tratar los
Dicho de otro modo: lo importante del proceso de síntomas alivia temporalmente, pero para curar la
resolución de un problema es que seamos enfermedad se deben abordar las causas
capaces de encontrar la causa raíz del mismo, subyacentes.
para poner en práctica una acción que la elimine y
así evitar su recurrencia. Pero no siempre es fácil
encontrar dicha causa.

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 Ebook | Resolución de problemas

03 Analizar las causas

HERRAMIENTAS ÚTILES
Análisis causa-efecto.

 5 Por qués
 Diagrama causa-efecto o Ishikawa
 Diagrama de afinidad
 Diagrama de Pareto
 Matriz de relaciones
El análisis de las causas raíz es  Diagrama de dispersión
un paso clave donde se
identifica el origen del
problema, por encima de los
síntomas o las causas
aparentes de la desviación.

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 Ebook | Resolución de problemas

03 Analizar las causas

Diagrama causa-efecto Ishikawa 5 Por qués Diagrama de afinidad

Método de análisis y presentación gráfica que
permite obtener una visión global y estructurada
de las posibles causas de un problema. También
conocido como diagrama de espina de pescado.
Mediante esta técnica, se ordenan las causas que
ocasionan el problema (efecto) en familias. En
ocasiones dichas familias son predefinidas
utilizando las 5M: material, máquina, método,
mano de obra y medio ambiente.
Es un método de búsqueda de la causa raíz de un
problema por medio de preguntas repetidas que
permiten profundizar en el origen del mismo.
Al aplicarlo, punto de partida es el planteamiento
de un problema sobre el que se pregunta el primer
por qué. La respuesta a esa pregunta se convierte
en la base para el siguiente por qué, y así sucesi-
vamente.
En ocasiones no será necesario preguntar cinco
veces; en otras quizás haya que llegar más lejos.
Se utiliza para agrupar ideas, hechos, opiniones
en función de la relación que tienen entre sí para
su posterior análisis y ponderación.
Resulta útil para organizar una amplia cantidad
de información que está dispersa y ayudar a su
estructuración. Por ejemplo, el resultado de una
tormenta de ideas.

¿Por qué?
¿Por qué?
¿Por qué?
¿Por qué?
¿Por qué?

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 Ebook | Resolución de problemas

03 Analizar las causas

Diagrama de Pareto Matriz de relaciones Diagrama de Dispersión

Herramienta gráfica basada en la aplicación de la
regla 80-20 que muestra la frecuencia relativa
con la que se produce cada una de las causas de
un problema.
Es útil para resaltar las causas prioritarias,
aquellas de mayor impacto y clarificar metas a
atacar en la resolución de problemas
Herramienta gráfica que relaciona variables
causa -efecto mediante una tabla donde se
muestran las causas más relevantes. Es un
instrumento muy útil para definir prioridades.
Su objetivo es ayudar a priorización de las causas
sobre las que trabajar.
Es un medio para conocer si dos conjuntos de
datos están correlacionados, cuál es la fuerza de
dicha correlación. Con ello se validan las posibles
causas que deben controlarse o mejorarse.

+ OTRAS
HERRAMIENTAS
Histograma
Matriz de relaciones
Análisis AMFE
19 www.acmplean.com Diagrama de árbol
 Recomendaciones
PARA ANALIZAR EFICAZMENTE
1 LAS CAUSAS
El principal riesgo en este punto es conformarse con las causas
más evidentes y obvias o no ver más allá de los síntomas.
2
Ten el problema delante siempre a la hora de hacer el análisis de
causas. Lo eficaz es ir al gemba , al lugar donde se produce.
3
La mayoría de problemas se resuelven con herramientas sencillas,
o simplemente yendo al gemba a observar.
4
Las personas no suelen ser la causa del problema. Lo son la falta
de formación y/o comunicación, la ausencia de estándares o la
mala definición de los métodos de trabajo.
 Ebook | Resolución de problemas
04 Buscar soluciones
Estimular el pensamiento creativo y la generación de ideas,
separando las fases de creación y de evaluación de propuestas.
Esta fase del proceso se enfoca en la generación
de ideas y alternativas para abordar las causas del
problema identificado. Durante esta etapa, es
importante fomentar un ambiente abierto y
colaborativo donde todas las ideas sean
escuchadas y valoradas.
La diversidad de perspectivas y la participación
activa del equipo enriquecen el proceso de
generación de ideas y aumentan las posibilidades
de descubrir enfoques novedosos y soluciones
innovadoras.
Para lograr esto, es clave crear un entorno seguro
y libre de críticas, donde las personas se sientan
cómodas compartiendo ideas, incluso si parecen
poco convencionales o arriesgadas en un
principio.
21
Apostar por la
creatividad,
romper hábitos
mentales, abrirse
a nuevos puntos
Al finalizar esta parte del trabajo, se obtiene una de vista.
lista de alternativas que serán evaluadas y
seleccionadas a continuación.
Existen diversos sistemas para tomar una
decisión en función de la cantidad de personas
que intervienen en la misma (unipersonal por
autoridad o grupal mediante votación, consenso o
unanimidad) o del método utilizado para hacerlo
(clasificación o votación de las diferentes
opciones, uso de criterios de ponderación o
análisis coste - beneficio de cada una de las
posibilidades).
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 Ebook | Resolución de problemas

04 Buscar soluciones

HERRAMIENTAS ÚTILES
Búsqueda de soluciones.

 Tormenta de ideas
 Matriz de priorización
 Análisis coste-beneficio

Lo fundamental es que el
proceso no concluya con la
toma de una decisión, sino que
la solución elegida se implante.

22
 Ebook | Resolución de problemas

04 Buscar soluciones

Tormenta de ideas Análisis coste beneficio Matriz de priorización

Técnica ampliamente utilizada para generar un
gran número de ideas en un corto período de
tiempo. Durante esta actividad, también llamada
brainstorming se alienta a los participantes a
expresar libremente cualquier idea que se les
ocurra, sin juzgar su viabilidad o factibilidad en
ese momento. La clave es fomentar la creatividad
y la libre asociación de ideas. Posteriormente,
estas ideas pueden ser evaluadas y refinadas.
Existen diferentes tipos de brainstorming:
abierto, silencioso, estructurado, inverso, de
Se utiliza para evaluar y comparar las implicacio-
nes económicas de las diferentes alternativas.
Consiste en identificar y cuantificar los costes y
beneficios asociados a cada opción, para precisar
si los beneficios esperados superan los costes.
Puede incluir aspectos cuantitativos y cualitativos,
permitiendo asignar valores monetarios a los
costes y evaluar beneficios tangibles e intangibles.
Sirve para evaluar y clasificar diferentes
opciones o alternativas en función de su impacto
o importancia en relación con ciertos criterios
predefinidos de manera estructurada y
consensuada.
Ayuda a priorizar los esfuerzos y recursos en las
áreas que generan más valor en la empresa.
Criterios
A B C

analogía.
Ponderación 5 9 9 Resultado

Propuesta 1 1 5 5 95

Propuesta 2 9 9 5 171

Propuesta N
COSTE

23 www.acmplean.com
 1
Estimula la participación activa y la diversidad de perspectivas en el equipo. Crea un entorno seguro y libre de
críticas para estimular la expresión de ideas.

2
Considera el benchmarking para obtener ideas externas y perspectivas adicionales.
3
No juzgues las ideas, todas tienen el potencial de ser mejoradas y refinadas luego.
4
Evalúa y selecciona las alternativas de manera objetiva, utilizando los criterios predefinidos.
5
Es esencial la implicación de las personas que conocen el problema, quienes
tienen que ver con sus causas, aquellas que se verán afectadas
por la solución, incluidos sus opositores.

Recomendaciones
PARA BUSCAR Y SELECCIONAR
SOLUCIONES

26
 05 Ebook | Resolución de problemas

Implementar soluciones y verificar los resultados

06
Es hora de pasar a Etapa que pide disposición para hacer mejoras, planificación
la acción con el
respaldo de un buen adecuada, comunicación eficaz y seguimiento constante.
plan y comunicación
eficaz. A la hora de poner en marcha la solución elegida En el curso de la ejecución, se hace un monitoreo
es necesario planificar bien cómo se va a llevar a constante para evaluar la eficacia de la solución y
cabo la misma. Una implantación pobre puede medir su impacto en relación con los objetivos
echar por tierra todo el duro trabajo llevado a cabo establecidos. Para ello se habrán definido
en el desarrollo de la solución. indicadores clave de rendimiento.
Esto implica diseñar un plan de acción detallado Esto permite identificar posibles desviaciones o
que incluya asignación de responsabilidades, áreas que requieran ajustes y realizar las
cronograma y recursos necesarios, en la que se correciones necesarias.
deberán tener en cuenta aspectos tales como los
Es importante estar abierto a las observaciones y
posibles riesgos y la resistencia al cambio.
feedback del equipo y otras personas afectadas
Es fundamental comunicar adecuadamente los de cara a posibles ajustes. Asimismo, documentar
cambios que se van a llevar a cabo y obtener el las acciones, resultados y lecciones aprendidas
compromiso de las personas implicadas para que será útil para futuras actuaciones.
se impliquen activamente. Sesiones formativas,
informativas o reuniones son vías propicias para
lograr este objetivo.

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 05 Ebook | Resolución de problemas

Implementar soluciones y verificar los resultados

06

HERRAMIENTAS ÚTILES
Implementación de soluciones y verificación.

Se práctico y operativo en la
puesta en marcha de las
acciones. Intenta poner
soluciones inmediatas.
 Plan de acción
 Diagrama de PERT
 Diagrama de Gantt
 Hojas de recogida de datos
 Gráficos de frecuencia y cronológicos
 Gráficos de control

26
 05 Ebook | Resolución de problemas

Implementar soluciones y verificar los resultados

06

Plan de acción Diagrama de Pert Diagrama de Gantt

Herramienta básica en la gestión de proyectos de
mejora. Describe de manera clara las actividades
a realizar, sus responsables y los plazos para su
ejecución. Establece mecanismos para
monitorizar el avance y evaluar los resultados.
Es necesario porque proporciona una estructura
clara y organizada consensuada por las partes,
que ayuda a coordinar esfuerzos y mantener el
foco en los objetivos.
Herramienta utilizada en la gestión de proyectos
que analiza y rastrea actividades e hitos
trazándolos en una línea de tiempo.
Sirve para visualizar los eventos relacionados con
un proyecto, cuál es su duración y cómo se
vinculan unos con otros. Es especialmente útil
para proyectos complejos con múltiples
actividades y dependencias entre ellas.
Herramienta gráfica de gestión de proyectos que
permite visualizar todas las tareas de principio a
fin de un proyecto. Al tener una estructura similar
a una línea de tiempo, muestra de manera precisa
cada tarea, sus dependencias, el responsable de
cada tarea, la duración estimada de cada una y la
duración total del proyecto.
Con esta representación gráfica permite al equipo
tener un control fácil sobre los plazos, asegurando

+
que cada persona asuma la responsabilidad de
sus tareas asignadas.

OTRAS
HERRAMIENTAS
Plan de comunicación
Escala de compromiso
Análisis de riesgos
27 www.acmplean.com
 05 Ebook | Resolución de problemas
Implementar soluciones y verificar los resultados
06
Hoja de recogida de datos
Documento estructurado para compilar informa-
ción de manera sistemática. Proporciona un for-
mato predefinido que facilita la captura y el aná-
lisis de datos de forma consistente y organizada.
Ayuda a evitar omisiones y errores al aportar una
guía clara sobre qué información recopilar y
cómo hacerlo. Fundamental para tomar decisio-
nes informadas, identificar patrones y obtener
resultados relevantes.
28
Gráficos de frecuencia y cronológicos
Ayuda a comprender la frecuencia con la que
ocurren diferentes valores o rangos de valores, y
proporciona información sobre la concentración o
dispersión de los datos. Los histogramas y los
polígonos de frecuencia son dos tipos comunes de
gráficos de frecuencia.
Por su parte, el gráfico cronológico es una
herramienta visual que muestra la evolución de un
conjunto de datos a lo largo del tiempo. Permite
identificar tendencias, patrones y cambios en los
datos, y es útil para analizar y comparar variables
a lo largo de diferentes períodos.
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Gráficos de control
Sirven para seguimiento y control de un proceso a
lo largo del tiempo, a fin de precisar si es estable o
si existen causas especiales de variación.
Los datos se representan en el gráfico en función
del tiempo y se establecen límites estadísticos
que indican la variación esperada. Al analizarlos,
se pueden detectar patrones, tendencias o puntos
fuera de los límites, lo que indica inestabilidades
en el proceso. Son fundamentales en la gestión de
la calidad y el control de procesos, ya que facilitan
la detección temprana de desviaciones y la
implementación de acciones correctivas.
 Ebook | Resolución de problemas
07 Estandarizar el resultado
Estandarizar los procesos exitosos y transferir el conocimiento
dentro de la organización.
El objetivo de esta última etapa consiste en definir
el estándar del nuevo proceso mejorado así como
trasladar y compartir las experiencias dentro de la
empresa, de modo que se pueda aprender de ellas
y seguir mejorando en el futuro.
La definición de los estándares consiste en la re-
cogida y formalización de los métodos de trabajo
en diferentes tipos soportes, como por ejemplo,
una hoja de trabajo estándar, un procedimiento,
una instrucción de trabajo o una codificación por
colores.
El trabajo estándar es fundamental para detectar
con facilidad cualquier anomalía en el desempeño
del proceso y asegurar que las operaciones son
seguras y efectivas.
29
Celebra los
resultados,
comparte el nuevo
procedimiento con
las personas
implicadas y
A la hora de elaborar los soportes de trabajo
entrénalas.
estándar hay que tener en cuenta a sus usuarios,
los mejores conocedores del proceso, con el
objetivo de hacerles partícipes de su elaboración.
Una oportunidad para la empresa de reforzar su
sentimiento de pertenencia e involucrarlos en las
mejoras futuras. Para facilitar su aprendizaje y uso
por parte del personal, los soportes desarrollados
deberían ser fáciles de asimilar y lo más sencillos
y visuales posible.
Establecer un plan formación sobre los nuevos
estándares es un idea altamente recomendable
que contribuye a una gestión del cambio más
eficaz, como lo es también la realización de
acciones de comunicación que lleguen a todos las
grupos de interés.
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 04
CASOS PRÁCTICOS
 Ebook | Resolución de problemas

Caso práctico
Cómo mejorar la gestión de inventarios con las
herramientas para resolución de problemas.

“Para llevar a cabo cualquier mejora, hay que reflexionar y

actuar siguiendo un método”.
PUNTO DE PARTIDA
En esta experiencia práctica mostramos la Se usó el enfoque metodológico PDCA basado en
 Carencia de una visión completa
aplicación con éxito de las técnicas de resolución el uso de datos. Durante el taller se abordaron
del proceso de abastecimiento
de problemas a un proceso de gestión de estos pasos con la ayuda del método A3 y
 Tareas sin responsables
inventarios. El equipo de ACMP realizó esta herramientas tales como el Diagrama de Ishikawa
 Falta de estandarización
actuación dentro de un proyecto de implantación y la Tormenta de ideas:
 Existencia de mermas no
registrada Lean en una empresa agroalimentaria.
 Identificación del problema y su importancia
El problema  Establecimiento de la situación actual
La información recogida en el sistema informático  Análisis de las causas
de gestión de inventario de la compañía no se  Identificación de la solución deseada
correspondía con el inventario real.
RESULTADOS A partir de este trabajo, se elaboró un plan de
Proceso de resolución

-29%
actuación con diversas acciones entre las que se
A fin de averiguar la causa raíz de la ineficiencia y
incluyen formaciones en el manejo de la
tratar de corregirla, se organizó un taller de dos
herramienta informática, asignación de
Reducción días con personal de calidad, producción, logística
responsables y la estandarización del proceso de
del desfase y otras personas implicadas en el proceso de
abastecimiento de materiales.
movimiento de materiales.

31 www.acmplean.com
 Ebook | Resolución de problemas

Caso práctico
Reducir el número de rechazos y mejorar la tasa de
servicio al cliente.

“Involucrar activamente en la mejora a las personas

relacionadas con el proceso”.
En esta experiencia práctica de ACMP se aplicó
metodologías de resolución de problemas para
mejorar la calidad de un proceso de montaje. La
actuación se desarrolló en una empresa del sector
máquina-herramienta fabricante de equipos para
la aplicación de producto en superficies.
El problema
El proceso de montaje de uno de los equipos
dispensadores presentaba una tasa de reproceso
elevada debido a los fallos de calidad interna y
externa en el producto y en el montaje.
Proceso de resolución
Se organizó un taller kaizen con el objetivo de
identificar, analizar y reducir las causas de las
ineficiencias y definir un nuevo estándar de
montaje más eficiente.
RESULTADOS
En el taller, de una semana de duración, participó
un equipo multidisciplinar con personal de
calidad, producción y oficina técnica. En este se
35%
analizó el proceso mediante un logigrama para Reducción del nº de
reclamaciones
detectar los puntos de mejora. Tras el análisis de
del cliente
las BBDD de reclamaciones de cliente y de calidad
interna, y con la aplicación de los diagramas de
Pareto e Ishikawa, se identificaron y analizaron los
fallos críticos que afectaban a la calidad del PUNTO DE PARTIDA
producto.
 Proceso de montaje ineficiente
Fruto de esta labor, se trazó un plan de acciones  Fallos de calidad interna
resultante en la definición de un nuevo proceso de  Reclamaciones de cliente por no
fabricación y modificaciones al diseño del calidad
producto desde oficina técnica para reducir los  Reprocesos
problemas de calidad encontrados. Durante el
taller se ejecutaron un tercio de las actuaciones
planificadas.

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 Ebook | Resolución de problemas

CONCLUSIONES
01. Como en todo proyecto organizativo, para que
prospere, es preciso implicar a dirección y a los
responsables y destinar los recursos y el tiempo
necesarios.
02. Es imprescindible aplicar un método, porque
permite sistematizar el proceso y sirve de guía a
las personas involucradas.
03. Elmásusoalládedelasnuestras
técnicas y metodologías permiten ir
propias opiniones,
05
05. Los métodos colaborativos obtienen resultados
más brillantes: no hay que ignorar el potencial
creativo de los grupos.
06. buena
Fomenta la adquisición de competencias. Una
parte del trabajo diario de las personas
consiste en resolver problemas o ayudar a otras
personas en esa labor, por eso es esencial
tener equipos capaces de actuar con eficacia y
tomar decisiones certeras

suposiciones o prejuicios. Y de esta forma abordar

el proceso con objetividad, apoyándonos en
07. Por último, favorece una cultura de la mejora
continua en tu organización. Es una inversión a
los datos contrastables. largo plazo. Si buscas la competitividad, no
puedes permitirte despilfarros.
04. En relación con lo dicho en el punto anterior, ten
presente que la información que se puede medir
es necesariamente objetiva.

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01. Consultoría mejora de la eficiencia
02. Hábitos de mejora sostenible
03. Desarrollo industrial
04. Formación y desarrollo
05. Digitalización Lean
ÁREAS DE ACTIVIDAD
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06
Realizamos proyectos de mejora sobre el terreno EXPERTOS EN
en colaboración activa con el equipo del cliente
 Implantación Lean en diferentes entornos:
para lograr procesos flexibles y eficientes,
producción, logística, oficinas, etc.
facilitando a su vez las bases para avanzar en la
digitalización.  Aseguramiento de la calidad
 Gestión del cambio y cultura de la mejora
 Seis Sigma
Aportamos acompañamiento, guía y formación  Desarrollo industrial
para ayudar a toda clase de empresas de la
industria y servicios a alcanzar la excelencia
operacional y mejorar sus resultados.
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