E-BOOK

TRATAMIENTO DE NO
CONFORMIDADES

LOS TRES PRINCIPALES

ERRORES QUE COMETEN
LOS PROFESIONALES
DE LA CALIDAD Y CÓMO
EVITARLOS
RESUMEN
Dar un tratamiento a las no conformidades, no es algo nuevo para las
organizaciones que dispongan de un sistema de gestión en funcionamiento;
pero aun así, su mala gestión es una de las principales fuentes de no
conformidad identificada en las auditorías externas. ¿Por qué?

En este texto veremos algunos de los principales errores que cometen los
profesionales de la calidad, en el proceso de tratamiento de las no
conformidades y que pueden provocar que los problemas conocidos se repitan
indefinidamente.
INTRODUCCIÓN
14 principios fundamentales para que la mejora continua sea
una práctica real para las organizaciones

El profesor Deming, en su libro “Salir de la crisis”, presenta 14

principios fundamentales para que la mejora continua sea una
práctica real en las organizaciones. Antes de abordar el
tratamiento de no conformidades y sus principales
errores, vamos resaltar 4 de esos 14 principios.

1 - Crear constancia en la mejora de productos y

servicios.

2 - Establecer líderes.

3 - Eliminar eslóganes, lemas o

frases que requieran nivel cero defectos.

4 - Eliminar el miedo y construir confianza.

Podemos comenzar con cualquiera de estos principios y

abordarlos en cualquier orden. Así pues comencemos con el
principio: " Eliminar eslóganes, lemas o frases que requieran
nivel cero defectos”.
14 principios fundamentales para que la mejora
continua sea una práctica real para las organizaciones

Eliminar eslóganes, lemas o frases que requieran nivel cero defectos

Todo cambia constantemente. La gente varía, los tiempos varían, las máquinas varían, las
materias primas y los componentes varían. De hecho, si no lo hicieran, nunca mejorarían.
Pero las variaciones también conllevan un riesgo o margen de error. Y aunque ese riesgo
se puede reducir, no se puede eliminar por completo. Por lo tanto, podría ser más
apropiado hablar de: reducir la probabilidad de que ocurra un defecto, tanto como sea
posible. Esto crea un colchón que, minimiza los efectos del defecto, en caso de
ocurrencia.

Aprender del error: esta es una idea útil para lo que vamos a tratar aquí. Transforma el
momento del fracaso en un momento de aprendizaje.

Crear constancia en la mejora de

productos y servicios

Ser consciente de que no existe un

nivel cero de riesgo de que ocurra un
defecto, no significa aceptar que
ocurran los errores, considerándolos
como normales o incluso aceptables.
Los errores siempre serán errores, algo
que no debería haber sucedido, algo
que no debería volver a suceder. El
tratamiento de las no conformidades no
puede aceptar la "cultura de la
corrección", una en la que nos hemos
convertido en expertos en resolver
problemas de manera rápida y eficaz.
La “cultura de la prevención” siempre
considera que los problemas tienen
causas y las causas deben ser
identificadas y eliminadas para que el
problema no se repita.
14 principios fundamentales para que la mejora
continua sea una práctica real para las organizaciones

Establecer líderes

El objetivo del liderazgo debe ser ayudar a las personas

a hacer un mejor trabajo. Las causas de baja calidad y
productividad se encuentran en el sistema. El
tratamiento de las no conformidades que considera la
eliminación de la causa, requiere cambios en el sistema.
Y los cambios en el sistema, requieren de actividades de
liderazgo.

Eliminar el miedo y construir confianza

Encontrar a los culpables, no forma parte de ningún

método de tratamiento de la no conformidad. Si las
personas tuvieran miedo de perjudicarse a sí mismas o a
alguien, no hablarían de los problemas. No hablarían de
los problemas que pueden ocurrir, ni contarían qué
problemas ocurrieron, ni por qué. Sólo intentarían
mantenerse alejados y protegidos. Pero los problemas
continuarían ocurriendo.

Ahora podemos discutir un poco sobre los

principales errores cuando se trata de no
conformidades.
3 PRINCIPALES ERRORES EN EL TRATAMIENTO
DE NO CONFORMIDADES

1 – Dificultad para identificar las no conformidades

El control de calidad o el cliente, no pueden ser los únicos agentes para

identificar no conformidades. Demasiado tarde.

Cabe aquí preguntarse, si la organización domina el concepto de lo que constituye una

no conformidad. Y una no conformidad es mucho más que “lo señalado por los
auditores”. No conformidades de producto, proceso, sistema y quejas de clientes.

El experto dirá: “una no conformidad es el incumplimiento de un requisito”. Pero es

mucho más simple: las no conformidades son problemas. La organización debe tener
una forma ágil de identificar problemas en todos los procesos. Y como comentamos
antes en el principio “eliminar el miedo”, esto ciertamente exige madurez de las
personas, ya que requiere la participación de todos los niveles dentro de la organización.
Especialmente de aquellos que están más cerca de donde ocurren los problemas.

El Sistema de Producción de Toyota, que es una referencia en la gestión de la calidad,

utiliza un método muy simple y eficaz; básicamente un botón que, accionado por
el responsable de una tarea, enciende una luz amarilla para señalar que se ha
identificado un problema y que la operación se detendrá hasta que se
solucione dicho problema. Se llama al supervisor inmediato. Dependiendo de la
situación, el problema puede resolverse por completo, o se toman medidas de
contención temporal y el problema se escala para lograr una solución efectiva. La
alarma también se activa cuando la persona no está segura de cómo actuar en una
situación determinada. .

Una nota importante: este sistema es bastante común en los supermercados, y aquellos
que han pasado largos minutos esperando a que un supervisor atendiera el incidente, a
buen seguro que han entendido la importancia del principio de “establecer líderes”. En
cualquier caso, vale la pena preguntarse: si algo sale mal, ¿sabemos qué botón
presionar? ¿Todos se sienten seguros presionando ese botón?
3 PRINCIPALES ERRORES EN EL TRATAMIENTO
DE NO CONFORMIDADES

2 – No documentar de manera completa la no conformidad

Documentar una no conformidad con claridad, evidencia objetiva y trazabilidad, es

fundamental para que posteriormente sea posible hacer un buen análisis de la causa y
un darle un adecuado tratamiento.

No es raro encontrar en algunas organizaciones, que ni el responsable de registrar

el incumplimiento sepa explicar el problema en detalle.

Obviamente, esto puede resultar en incumplimientos insuficientemente investigados y

acciones superficiales

Documentar un incumplimiento, con datos e información suficiente para identificar las

causas del problema, es esencial para una acción correctiva eficaz.
3 PRINCIPALES ERRORES EN EL TRATAMIENTO
DE NO CONFORMIDADES

3 – Acciones que resuelven el problema, pero que no impiden que vuelva a

suceder

Analicemos estas redacciones de no conformidades: “producto entregado defectuoso” o

“error en el proceso de verificación”.

Cualquiera que se proponga abordar algo como esto, tendrá que plantearse nuevas
preguntas: “Pero, ¿cuál es objetivamente el defecto?” “¿Qué sucedió objetivamente en
el proceso de verificación?”

Démonos cuenta que aun así, las respuestas a estas preguntas, nos conducirán al
efecto del fallo, pero no a la causa. No se puede llegar a la causa de un problema sin la
pregunta: ¿por qué? “¿Por qué ocurrió el defecto, ahora que sabemos lo que
sucedió?” “¿Por qué falló la verificación, ahora que sabemos qué error hubo en
el proceso de verificación?” Hay varias herramientas para identificar las causas:
Ishikawa, 5 por qué, lluvia de ideas. Pero observemos como para todo ello,
es importante llevar a cabo una documentación completa de la no conformidad.
3 PRINCIPALES ERRORES EN EL TRATAMIENTO
DE NO CONFORMIDADES

Hay otra consecuencia importante del uso de enunciados genéricos

y del mezclar la causa con el efecto: planes de acción superficiales.

Y hay una trampa aquí, en la que a menudo caen las organizaciones. Si sólo se tratan
los síntomas, el problema se resolverá. Y eso puede ser rápido, económico y dejar
satisfecho al cliente. Pero el problema volverá a suceder. Recordemos el
principio: “crear constancia en la mejora”.

En este sentido, sería interesante destacar los “nuevos” requisitos sobre el

tratamiento de no conformidades que se introdujeron en las últimas versiones de las
normas ISO para sistemas de gestión, además de la necesaria identificación de la causa
raíz y la acción correctiva efectiva: análisis del alcance de los incumplimientos, análisis
de los riesgos y oportunidades e identificación de las necesidades de cambios en el
sistema de gestión, con base en el tratamiento de las no conformidades.
CONCLUSIÓN
El tratamiento de no conformidades forma parte
del proceso de aprendizaje de la organización.

El tratamiento de no
conformidades exige madurez de la
organización para comprender que dicho
proceso de aprendizaje presupone:

1. Consciencia de que existen los problemas.

2. Constancia y liderazgo para enfrentarlos.

3. Ausencia de miedo para informar y

tratar los problemas.

Una vez obtenidas estas condiciones, se

puede hacer uso de la vasta y consolidada
metodología de análisis y resolución de
problemas.
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