PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

 Denominación del Programa de Formación: SERVICIO AL CLIENTE

 Código del Programa de Formación: 13530063
 Nombre del Proyecto ACOMPAÑAMIENTO A UNIDADES DE NEGOCIO EN EL AREA ADMINISTRATIVA
 Fase del Proyecto
 Actividad de Proyecto FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO
CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN.
 Competencia FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO CON LAS
POLITICAS DE LA ORGANIZACION.
 Resultados de Aprendizaje Alcanzar: PROPORCIONAR DILIGENTEMENTE ATENCIÓN Y SERVICIO AL
CLIENTE, CARA A CARA EN INGLÉS Y EN ESPAÑOL, APLICANDO ACTITUDES Y VALORES; EL
PROTOCOLO, LA ETIQUETA Y LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN, DE ACUERDO CON LOS
ESTÁNDARES DE CALIDAD ESTABLECIDOS

IDENTIFICAR LOS APLICATIVOS (SOFTWARE-HARDWARE) Y SUS CARACTERÍSTICAS, EN LA
SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES, EL MEJORAMIENTO CONTINUO, DE ACUERDO CON LAS POLÍTICAS
DE LA ORGANIZACIÓN

Duración de la Guía 40 horas

2. PRESENTACION
Con esta guía de aprendizaje se desarrollaran actividades que aportará a las habilidades y destrezas, que
permite al aprendiz al desarrollo integral en la formación de conocimiento, En las relaciones
interpersonales es muy importante la comunicación ya que de esta manera podemos conocer las
características, pensamientos, sentimientos, y actitudes de nosotros mismos y de los demás.
Cada uno de nosotros tenemos el papel de relacionarnos con la sociedad para así llegar a ser algo o alguien
importante para los demás. Las personas con pensamientos positivos van a lograr el éxito de lo que se
Propongan a diario, pero las personas que son negativas se van a dejar llevar por la inseguridad y el fracaso
total de sus actividades. Es la comunicación y las relaciones que tiene los seres humanos para Compartir el
conocimiento, pensamientos, sentimientos y experiencias de cada ser que es único en la sociedad.
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3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

Descripción de la(s) Actividad(es)

3.1 Actividades de Reflexión inicial.
Actividad 1. . Analizar y elaborar un breve comentario con referencia al video: “Clientes servido”.
3.2. Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el Aprendizaje.)
Actividad 1. Lea y analice el caso de estudio “Sr Dolores”, y responda el cuestionario para ser socializado en
plenaria.
3.3. Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).
Estos serán los conceptos que se trabajarán en esta guía:

Tema de la personalidad Tema de dimensiones de la Tema de dimensión

persona Interpersonal
Personalidad Cuerpo Relaciones
Sentimiento Mente Interpersonal
Emociones Afectividad Equilibrio
Necesidades Espiritualidad Ciclo
Motivaciones Comportamiento Afectivo
Intereses Higiene Cognoscitivo
Características Aseo Comportamental
Organización Piel Actitud
Integración Salud Educación
Adaptación Cuidado Valores
Continuidad Cabello Comunicación
Originalidad Rostro Protocolo
Factores Boca Reglas
Herencia Manos Ceremonial
Medio Ambiente Perfume Etiqueta
Cultura Vestuario Modales
Accesorio
Color
Combinación
Salud
Nutrición
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Autoestima
Actividad 1. Desarrollo de los conceptos de servicios donde recogeremos diversos significados propuestos
por autores, para que el aprendiz construya su propio concepto. Entrega: De conceptos por cada dos
parejas.
Actividad 2. Ingrese a la biblioteca virtual: http://biblioteca.sena.edu.co, bases de datos- recurso: digitalia,
buscar: Gerencia del servicio: La clave para ganar todos: (Prieto, 2014, pág. 3 al 6). Los aprendices leerán:
Filosofía del servicio – La imagen de la organización, y elaboran un resumen de dos cuartillas

Actividad 3. Elabora un instrumento de verificación: La imagen de la organización, basados en los criterios

relacionados en los ítems a, b, c; donde escogerán alguna empresa de la región del sector de servicio, y
aplicaran el instrumento.
Criterios:
a. Presta la atención y servicio al usuario.
b. Imagen de los colaboradores.
c. Relación interpersonal.

Actividad 4. Se forman en equipo de trabajo para socializar los siguientes temas: La Personalidad,
Dimensiones de la Persona, Dimensiones Interpersonal.
Actividad 5. Para esta actividad se requiere elaborar un informe con las siguientes especificaciones:
 En un escrito de dos páginas máximo, elaborado en Word en letra arial tamaño 12, interlineado
sencillo:
 Realice una descripción en la que usted se identifique física, emotiva e intelectualmente.
 Pega tu foto en este informe.
 Describa el tipo de relaciones familiares en que se desenvuelve cotidianamente en su hogar.
 Describa un momento de su vida en el cual se haya motivado a sí mismo, enuncie cuáles fueron los
resultados obtenidos en dicha situación y a manera de conclusión explique para qué le serviría la
automotivación dirigida al servicio al cliente.

Actividad 6. Después de la socialización de la instructora en la temática: Servicio, Servicio al cliente, los

diferentes tipos de clientes, realizar una simulación aplicando la temática expuesta por el tutor.
3. Actividades de transferencia del conocimiento.
Actividad 1. Evaluación apropiación de conocimientos, ensayo de los temas vistos

MATERIALES DE FORMACIÓN

Materiales de Formación Devolutivos:

Ambiente requerido: ambiente de formación

 Computador
 Video Bead
 Tablero acrílico
 Conexión a internet

Materiales de Formación Consumibles:

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  Marcadores borrables
 Borrador para tablero
 Lapiceros
 Hojas de papel.
4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN
Tome como referencia la técnica e instrumentos de evaluación citados en la guía de Desarrollo Curricular
Evidencias de Aprendizaje
Evidencias de Conocimiento :
Realizar Taller con los siguientes
temas, propuesto por el instructor
Realizar Ensayo los temas vistos
Evidencias de Desempeño
Simulación de un buen servicio y
mal servicio al cliente.
Evidencias de Producto:
Taller resuelto
Ensayo realizado
Simulación hecha
Criterios de Evaluación
Aplica diligentemente las
normas y strategias de
atención y cortesía telefónica y
a través de otros medios
tecnológicos.
Registra uidadosamente los
clientes o usuarios que ingresan
a la organización y el objetivo
de su visita
Opera con seguridad los medios
tecnológicos y aplicativos
disponibles en la organización
Para la atención y el servicio al
cliente interno y externo.
Técnicas e Instrumentos de
Evaluación
Técnica de evaluación:
formulación de preguntas
Instrumento de evaluación:
Cuestionario
Técnica de evaluación:
observación directa
Instrumento de evaluación:
evidencias subidas a la nube
Técnica de evaluación:
Observación directa
Instrumento de evaluación: Lista
de chequeo
Técnica de evaluación:
Valoración de producto
Instrumento de evaluación: Lista
de verificación en drive
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5. GLOSARIO DE TÉRMINOS

 Servicio: Es la sensación buena o mala que tiene un receptor cuando está con el prestador del
servicio.
 Cliente: Es la persona que llega a un establecimiento en solicitud de servicios, para cubrir sus
necesidades a satisfacción y en contraprestación a dicho servicio paga la suma predeterminada y
conocida por él anteriormente. Este pago constituye el sustento del establecimiento como negocio.
 Cliente Interno : Personas dentro de nuestra organización cuyas acciones influyen en la calidad del
servicio prestado a los clientes externos.
 Cliente externo: Persona que compra productos o servicios para su actividad o proceso productivo
de forma habitual.
 Clientes ocasionales: Son el tipo de clientes que de vez en cuando visitan el establecimiento, ya sea
porque son invitados por otras personas o porque por casualidad o referencia llegaron al
establecimiento. Se pretende con este tipo de clientes que se vuelvan habituales.
 Clientes habituales: Son los que con alguna frecuencia visitan y hacen consumo en el
establecimiento y además son bastante conocidos (nombres, gustos, necesidades) por los
trabajadores y directivos y son tratados con mayor facilidad y familiaridad
 Servicio al cliente: Es el conjunto de acciones establecidas para incrementar la satisfacción del
cliente con los beneficios del producto. Es algo intangible que le agrega valor a ese producto, es en
sí mismo una parte de los beneficios que constituyen el producto total.
 Momentos de la verdad: Es el instante en que un cliente entra en contacto con la empresa y con
base en su propia experiencia, se forma una opinión sobre la calidad del servicio, la calidad del
producto y la calidad de la empresa como un todo.
 Momentos estelares: Es todo momento en el cual, el cliente al ponerse en contacto con cualquier
aspecto de la organización se forma una impresión positiva de la calidad del servicio, debido a que
su percepción sobre el servicio que se le ofrece es 100% favorable.
 Momentos amargos: Es todo momento en el cual el cliente al ponerse en contacto con cualquier
organización se forma una impresión negativa de la calidad del servicio que ofrece, siendo este
desfavorable.
 Ciclo de servicio: El ciclo del servicio es el mapa de los momentos de verdad a medida que los
experimenta el cliente; es la cadena de acontecimientos que puede relacionar un cliente cuando
utiliza los servicios.

 Personalidad: Es el término con el que se suele designar lo que de único, de singular, tiene un
individuo, las características que lo distinguen de los demás.
 Sentimientos: Son estados de ánimo o interpretaciones subjetivas de agrado o desagrado menos
intensos y bastante duraderos. Tienen relación directa con el mundo afectivo individual, brotan
espontáneamente desde el mundo interior del ser humano, por ejemplo: el amor, el odio, la
ternura, el rechazo. Los sentimientos eso estables, racionales y profundos.
 Emociones: Son una fuerza que le imprime vida al hombre, lo induce a la acción y le permite
responder momentáneamente a un estímulo. Son reacciones intensas y momentáneas
consideradas como “un estado de emergencia temporal del organismo, para responder a
situaciones inmediatas promovidas por estímulos externos.
 Necesidades: Es un estado de carencia o insatisfacción que posibilita para desarrollar una conducta
instrumental orientada a la búsqueda de la satisfacción.
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  Motivación: Proviene del vocablo “moverse”, que significa mover hacia y se refiere a mecanismos
que inducen a la persona a actuar para satisfacer una necesidad.
 Interés: Es la importancia o valor que se le atribuye a una meta, objeto o actividad y que se
relaciona con la atención que a ello se le preste.
 Autoestima: Es el conjunto de actitudes del individuo hacia sí mismo, como actitud, es la fuerza
habitual de pensar, amar, sentir, y comportarse consigo mismo.
 Apatía: Dejadez, indolencia, falta de vigor o energía.
 Simpatía: Inclinación afectiva entre personas, generalmente espontánea y mutua. Modo de ser y
carácter de una persona que la hacen atractiva o agradable a las demás. Relación entre dos cuerpos
o sistemas por la que la acción de uno induce el mismo comportamiento en el otro.
 Antipatía: Sentimiento de aversión que, en mayor o menor grado, se experimenta hacia alguna
persona, animal o cosa.
 Empatía: Identificación mental y afectiva de un sujeto con el estado de ánimo de otro.
 Encanto personal: Está conformado por diferentes aspectos físico, intelectual y espiritual del ser
humano. Significa porte, distinción, clase, estilo, armonía y carisma. También significa seguridad
personal, equilibrio, elegancia.

6. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS

Biblioteca virtual.edu.co: Bases de datos: Recurso: digitalia

http://www.digitaliapublishing.com.bdigital.sena.edu.co/a/29957/gerencia-del-servicio---la-clave-para-
ganar-todos
Eliecer, P. H. (2010). Gerencia del servicio: La clave para ganar todos. Bogota: ECOES EDICIONES.
http://www.youtube.com/watch?v=S-IgD3_9lag
http://www.youtube.com/watch?v=9gbHkF1f_FM

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) WILFRIDO ARMANDO INSTRUCTOR Formación 17/02/2020

LOZADA FERNADEZ COMPLEMENTARIAS
/Regional Cesar/Centro
Agroempresarial

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor (es)
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