Periodo de Reporte: Del 01 Al 30 de Junio de 2023: Informe Técnico de Gestión de Asesoría de La Línea 171 Opción 2

MINISTERIO DE SALUD PÚBLICA Página 1 de 5
Subsecretaría de Promoción, Fecha de elaboración 25-07-2023

Salud Intercultural e Igualdad Fecha de revisión 26-07-2023
MSP-DNPS-2023-
Dirección Nacional de Nro. Informe
Promoción de la Salud GIECPS-063
INFORME DE GESTIÓN DE 171 OPCIÓN 2
INFORME TÉCNICO DE GESTIÓN DE ASESORÍA DE LA LÍNEA 171 OPCIÓN 2
Periodo de reporte: Del 01 al 30 de junio de 2023
ANTECEDENTES
La Gerencia Institucional de Fortalecimiento del Servicio de Agendamiento por medio de Contact

Center, mediante Memorando Nro. MSP-MSP-2023-1894-M, de fecha 17 de julio de 2023, remite
a la Dirección Nacional de Promoción de la Salud el informe de gestión del servicio de Contact
Center del período correspondiente del 01 al 30 de junio de 2023 referente al Contrato No.
00023-2023, emitido por la Corporación Nacional de Telecomunicaciones, CNT E.P. a través del
Oficio No. CNTEP-GNNEG-CC-OU-2023-0149-O, de fecha 17 de julio de 2023.
Dentro del Contrato No. 00023-2023: “CONTRATACIÓN DEL SERVICIO DE CONTACT CENTER PARA
AGENDAMIENTO DE CITAS EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DE PRIMER NIVEL DE ATENCIÓN
PARA EL PERÍODO 2023”, Cláusula Quinta: FORMA Y CONDICIONES DE PAGO (…), Numeral: 10.1
"REQUISITOS PARA PROCEDER AL PAGO", indica en su parte pertinente:
“10.1.2. Contratante: (...) Para emitir el informe, el Administrador del Contrato se apoyará en un
equipo del Ministerio de Salud Pública, para lo cual debe coordinar con los delegados de las
distintas Direcciones Nacionales que tienen participación en la ejecución del contrato, quienes
elaborarán según sus competencias un informe del servicio recibido. (...)”.
En este contexto, la Dirección Nacional de Promoción de la Salud emite el presente informe

técnico conforme al Contrato No. 00023-2023 de la opción 2, y acorde a las competencias de
esta Dirección Nacional según el Estatuto Orgánico vigente del Ministerio de Salud Pública.
OBJETIVOS
Objetivo General
Emitir el informe técnico del servicio de Contact Center de la línea 171 opción 2 del período
correspondiente del 01 al 30 de junio de 2023 en base al reporte remitido por la Corporación
Nacional de Telecomunicaciones CNT EP.
Objetivos Específicos
 Verificar el cumplimiento sistemático del servicio de Contact Center de la Línea 171

opción 2 según determinado en el Contrato No. 00023-2023 de la opción 2.
 Analizar la calidad de información reportada por CNT EP sobre la prestación de servicio

de Contact Center opción 2 correspondiente al periodo del 01 al 30 de junio de 2023.
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DESARROLLO
Análisis Técnico
1. Nivel de servicio esperado 80/20 (al menos el 80 % de llamadas sean contestadas antes de 20
segundos).
Conforme al reporte de mes de junio, Numeral 4.1.1 “Resumen de la Gestión Promoción de la

Salud”, el % de nivel de servicio para el presente periodo es de 96,39%, esto significa que del
total de llamadas contestadas (2.556), 2.513 llamadas han sido contestadas antes de 20
segundos; por tanto, el nivel de servicio cumple con los parámetros establecidos en el Contrato
No. 00023-2023 para el ítem citado.
En concordancia con el Numeral 4.1.3 “Histórico de Promoción de la Salud” del informe

mensual, en el presente periodo existe un crecimiento del nivel de Servicio del 1,05%, un
decrecimiento del 9,95% en el nivel de abandono con respecto al periodo anterior, se identifica
un crecimiento del 9,37% de llamadas entrantes.
2. Nivel de abandono no mayor a 10 %.
Acorde al Numeral 4.1.1 “Resumen de la Gestión Promoción de la Salud”, en el presente

periodo el % de nivel de abandono en Promoción de la Salud es del 5,26%, es decir del total de
llamadas entrantes (2.698), 142 llamadas no fueron contestadas al usuario final. Considerando
el 10% de referencia determinado en el Contrato No. 00023-2023 para el parámetro señalado;
el nivel de abandono se encuentra dentro del rango establecido.
3. Encuesta automatizada, porcentaje de satisfacción de usuarios encuestados mediante

método TOP TWO BOX, no menor al 80,00 %.
Según el Numeral 4.2.2 “Encuestas realizadas en la opción 2” del informe de gestión, se

determina que el 88,26% de usuarios manifiestan estar satisfechos con el servicio de la Opción
2 en el periodo correspondiente, lo cual supera el 80 % de mínimo determinado para este
parámetro en el contrato mencionado. Para este cálculo se tomó en cuenta la escala 4 más la
escala 5 y esto es dividido para él % total.
4. Número de asesores que son parte del servicio y cumplen con los perfiles establecidos en el
contrato vigente.
De acuerdo al Contrato No. 00023-2023, Artículo 11.1 (TDR´s): Personal técnico mínimo,
numeral 12 “Agente Call Center en asesoría en salud - operativo”, establece que el personal
requerido para la operación de la opción 2 será de 7 profesionales con perfiles de carreras de:
psicología clínica o general, obstetricia, medicina o ciencias de la salud mínimo; por tanto, en
MSP-DNPS-2023-
el presente periodo se encuentra laborando 7 asesores dentro de la opción 2 con los perfiles
determinados en los TDR´s de acuerdo a lo estipulado en el Contrato No. 00023-2023.
5. Asesores conocen las políticas de agendamiento de citas, manual y procedimientos

relacionados con el servicio se asesoría de la opción 2.
La Dirección Nacional de Promoción de la Salud en coordinación con las Direcciones Nacionales

correspondientes realizó el monitoreo de las grabaciones (audios) de opción 2 remitidas por
CNT de los 7 operadores, donde se evidencia el manejo y conocimiento de las políticas de
agendamiento de citas, así como el manual de procedimientos del servicio de asesoría de la
opción 2. Se expone las temáticas y números de grabaciones monitoreadas en el periodo del
01 al 12 de junio de 2023:
Cuatro Nro. 01
Monitoreo de llamadas junio 2023
Temáticas Número de llamadas monitoreadas
Salud sexual y salud reproductiva 7
VIH - ITS 6
Salud materna 7
Nutrición 7
Total 27
Fuente: DNPS (GIECPS) monitoreo de llamadas período del 1 al 12 de junio de 2023
6. Asesores agendan citas médicas de acuerdo al requerimiento de usuarios/as.
En relación a las citas agendadas desde la opción 2 conforme al Numeral 4.4.1 “Citas
Entregadas por Agente en Promoción de la Salud”; los agentes de la opción 2 agendaron 126
citas durante el presente período, donde se detalla que el 49,21% de citas constan como
“ASISTIDA”, un 42,86% constan como “NO ASISTIÓ”, 3,97% consta como “CANCELADA” y un
3.97% como “ASIGNADA”.
7. Asesores transfieren efectivamente casos Emergentes Nivel 1 al 911.
Conforme al Numeral 4.2.1 “Llamadas trasferidas al 911”, las llamadas transferidas al 911 son
aquellos casos que por el tipo de requerimiento necesitan atención inmediata y de emergencia,
ya que se encuentran sucediendo en ese momento o dentro de las primeras 24 horas. Por tanto,
en el presente período existió 1 llamada transferida al ECU 911.
Fecha Hora N° Teléfono Ciudad Cédula Nombre usuario Presunto Asesor Campaña
caso de:
22/6/2023 16:16 0997430682 Loja 1750040543 Guachisaca Satama Riesgo Guayta Artieda Promoción
Miriam Elizabeth Obstétrico Diana Maribel de la Salud
MSP-DNPS-2023-
8. Asesores reportan efectivamente casos Emergentes Nivel 2 para seguimiento de MSP.
En el presente periodo se recibió 21 reportes de llamadas de NIVEL DE ALERTA 2 reportadas

por CNT EP mediante correo institucional zimbra (13 casos de salud materna y neonatal; 2
casos de SS-SR; 5 caso de violencia de género; y 1 caso de nutrición), a las cuales se dio
seguimiento oportuno a través de las Direcciones Nacionales respectivas en coordinación con
las entidades desconcentradas de MSP de acuerdo al territorio de origen de los casos
reportados.
A partir de diciembre 2021, se activaron las visitas domiciliarias para las llamadas de NIVEL DE
ALERTA 2, para ello se reciben únicamente casos particulares establecidos en el documento de
“Procedimientos Generales y Específicos para los Asesores de la Línea 171 Opción 2”, de esta
forma, brindar la atención oportuna a través de las unidades operativas respectivas en
coordinación con niveles zonales y distritales a nivel nacional.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
 El informe de gestión mensual de servicio de Contact Center de la línea 171 opción 2 del
período correspondiente del 01 al 30 de junio de 2023, cumple con los parámetros
técnicos estipulados en el Contrato No. 00023-2023 para la opción 2.
 Durante el presente periodo, existieron 2.698 llamadas entrantes a los asesores de la

opción 2 de promoción de la Salud, de las cuales el 94,74% fueron contestadas por el
contact center (2.556 llamadas), mientras que el 5,26% restante fueron abandonadas
antes de ser transferidas a los asesores (142 llamadas).
 El % nivel de servicio para el presente periodo es de 96,39%, esto significa que del total de
llamadas contestadas (2.556), 2.513 llamadas han sido contestadas antes de 20 segundos;
comparado con el periodo anterior, existe un crecimiento del nivel de servicio del 1,05%,
un decrecimiento del 9,95% en el nivel de abandono con respecto al periodo anterior, se
identifica un crecimiento del 9,37% de llamadas entrantes.
 El 13,66% de llamadas recibidas corresponde específicamente a Promoción de la Salud

(349 llamadas), objetivo principal de esta opción; el resto de las llamadas concierne a:
“Información de otras campañas” con el 59,24% (agendamiento, discapacidades,
inconformidades, etc.), y seguido de “llamadas no Informativas” con el 27,06% (llamadas
maliciosas, problemas con el usuario, problemas en la llamada, etc.).
 Se monitoreo 27 grabaciones (audios) de la opción 2 correspondiente al periodo del 01 al

12 de julio de 2023, en las temáticas de: Nutrición, Salud Materna y Neonatal, Salud sexual
y Salud Reproductiva, y VIH-ITS. Mediante esta acción se evidencia el manejo y
conocimiento del manual de procedimientos del servicio de asesoría de la opción 2, y de
políticas de agendamiento de citas.
MSP-DNPS-2023-
 Referente al seguimiento; se coordinó con niveles desconcentrados de MSP 21 casos de

llamadas de NIVEL DE ALERTA 2 reportadas por CNT EP, en donde se brindó las atenciones
conforme al requerimiento del usuario/a: 13 casos de salud materna y neonatal; 2 casos
de SS-SR; 5 caso de violencia de género; y 1 caso de nutrición.
NOMBRE Y CARGO SUMILLA
María Delia Luna Firmado electrónicamente por:

MARIA DELIA LUNA
Aprobado por: Directora Nacional de Promoción de la HERNANDEZ
Salud (S)
Pablo Cuvi Santiago Firmado electrónicamente por:
Elaborado por: Coordinador de la Gestión Interna de PABLO SIXTO CUVI

SANTIAGO
Educación y Comunicación para la
Promoción de la Salud

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