DIRECCIÓN DISTRITAL 07D06 SANTA ROSA – SALUD

INFORME DE INDICADOR PERIODO: ENERO-MARZO

GOBIERNO POR RESULTADOS
FECHA ELAB: 26/04/2021

INFORMACIÓN GENERAL DEL PROCESO

RESPONSABLE DEL MED. GISELLA GUZMAN HERRERA
ESTABLECIMIENTO DE
SALUD
ESTABLECIMIENTO PROVISIÓN Y CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD.
RESPONSABLE DEL EMC DR. RICARDO JOSÉ GARCIA ACEVEDO
INDICE DE SATISFACCION DE LA CALIDAD DE LOS
INDICADOR N° 5.40 SERVICIOS DE SALUD DEL MINISTERIO DE SALUD
PUBLICA
PERIODICIDAD TRIMESTRAL
UNIDAD DE MEDIDA Porcentaje
ANTECEDENTES

El País cuenta con un amplio marco legal y normativo relacionado a la garantía del derecho a la salud, la
estructuración del Sistema Nacional de Salud y la protección de grupos poblacionales.
La Constitución aprobada en el 2008 constituye el marco normativo que rige la organización y vida
democrática del país, representa un nuevo pacto social para la garantía y ejercicio de los derechos y
responsabilidades en función del logro del Buen Vivir, el Sumak Kawsay. Desde la perspectiva de una
concepción integral de la salud y de la visión integradora del marco constitucional, varios de sus capítulos y
articulados establecen derechos y garantías que se relacionan con la generación de condiciones saludables.
La Constitución de la República de Ecuador en su Art. 32 dispone que: “La salud es un derecho que garantiza
el Estado, cuya realización se vincula al ejercicio de otros derechos, entre ellos el derecho al agua, la
alimentación, la educación, la cultura física, el trabajo, la seguridad social, los ambientes sanos y otros que
sustentan el buen vivir. El Estado garantizará este derecho mediante políticas económicas, sociales, culturales,
educativas y ambientales; y el acceso permanente, oportuno y sin exclusión a programas, acciones y servicios de
promoción y atención integral de salud, salud sexual y salud reproductiva. La prestación de los servicios de salud
se regirá por los principios de equidad, universalidad, solidaridad, interculturalidad, calidad, eficiencia, eficacia,
precaución y bioética, con enfoque de género y generacional”.

En el Art. 363, literal 1 y 2 de la Constitución de la República establece que: “El Estado será responsable de
formular políticas públicas que garanticen la promoción, prevención, curación, rehabilitación y atención integral
en salud y fomentar prácticas saludables en los ámbitos familiar, laboral y comunitario” y “universalizar la
atención en salud, mejorar permanentemente la calidad y ampliar la cobertura”.
El Modelo de Atención Integral de Salud Familiar, Comunitario e Intercultural (MAISFCI) es el conjunto de
estrategias, normas, procedimientos, herramientas y recursos que, al complementarse, organiza el Sistema
 Nacional de Salud para responder a las necesidades de salud de las personas, las familias y la comunidad – el
entorno, permitiendo la integralidad en los niveles de atención en la red de salud.

El Ministerio de Salud Pública del Ecuador, en el marco de los derechos de las personas y con el fin de garantizar
la calidad y eficiencia en la prestación de servicios brindados en los establecimientos de salud, tiene como
objetivo lograr la plena satisfacción de los usuarios externos. La Dirección Nacional de Calidad de los Servicios
de Salud (DNCSS), entre las atribuciones y responsabilidades que establece el Estatuto Orgánico Sustitutivo de
Gestión Organizacional por Procesos del Ministerio de Salud Pública (MSP) tiene: j. “Desarrollar y asegurar la
implementación de herramientas técnicas de medición de la satisfacción de los usuarios, en coordinación con las
instancias respectivas, para aplicación y análisis por parte de los establecimientos de salud del Ministerio de Salud
Pública; y t. Evaluar las expectativas y percepciones de los ciudadanos así como el nivel de satisfacción de los
usuarios sobre los servicios de salud”; así también se establece el producto b. “Diseño de encuestas para medir la
satisfacción de usuarios del Ministerio de Salud Pública en relación a la calidad de la atención de los Servicios de
Salud del MSP”.

Definir el índice de satisfacción de la Calidad de los Servicios de Salud (ICSS), permitirá medir las dimensiones
de la calidad, efectividad, eficiencia, accesibilidad, aceptabilidad, equidad, seguridad , continuidad y oportunidad
que engloban la satisfacción del usuario/a, como aporte a la gestión de procesos de calidad.

Mediante Memorando Nro. MSP-CZ7-DDS07D06-HCST-2021-0408-M, se procede a realizar la implementación

de la encuesta digital en todos los establecimientos de salud pertenecientes al MSP a nivel nacional para lo cual se
adjuntan los enlaces de gestión que corresponden a cada establecimiento de salud de su jurisdicción distrital y
también se adjunta el formulario Nro. 084 actualizado al 30 de noviembre de 2020, para su aplicación física y
posterior ingreso de información en los formatos digitales correspondientes a cada establecimiento de salud de su
coordinación zonal.
OBJETIVO
Medir el índice de satisfacción de la calidad de los servicios de Salud de los usuarios internos y externos en
relación a la calidad de atención de los servicios de salud en Puesto de Salud Valle Hermoso.
DESARROLLO

La satisfacción del usuario es un indicador importante para obtener el rendimiento percibido de un servicio, por
este motivo se crea la necesidad de una encuesta dirigida a un grupo objetivo de usuarios/as mayores de 15 años
que recibieron atención en los servicios de consulta externa, en el Puesto de salud de Valle Hermoso. En el caso
que la consulta sea aplicada a adolescentes menores a 15 años la encuesta se realizará al representante que
acompañe a esta persona, siendo los usuarios/as externos quienes proporcionan la información, que nos permite
conocer la satisfacción y hacer un seguimiento de la misma.

El diseño del estudio es cuantitativo descriptivo, se utiliza como técnica de levantamiento de datos, a la encuesta
por ser la más utilizada y sus resultados son muy útiles para introducir mejoras en los servicios de atención.

La medición se realiza a través del levantamiento de encuestas, que constan de preguntas que están estructuradas
de acuerdo a las dimensiones de la calidad del servicio y en las escalas de medición establecidas para el efecto.

Las escalas a utilizarse, permiten establecer el nivel de satisfacción del usuario respecto a los dos ámbitos de
evaluación, considerando un rango numérico que va de 1 a 5, en dónde la calificación “1” será considerado como
“Nada satisfecho”, 2 “Poco satisfecho”, 3 “Neutral”, 4 “Muy satisfecho” y la calificación “5” como “Totalmente
satisfecho”

ANALISIS
A continuación, se presenta el análisis de los resultados obtenidos de la aplicación de la encuesta de satisfacción en
el Puesto de Salud Valle Hermoso.

DIRECCIÓN DISTRITAL 07D06 SANTA ROSA-SALUD

ENCUESTAS REALIZADAS VS ENCUESTAS QUE DEBIAN REALIZAR

JUSTIFICAR LA NO REALIZACION DEL NUMERO MINIMO DE ENCUESTAS

Grafico N° 1.- Índice de satisfacción por mes de Encuesta

Fuente: Base de datos consolidado Nacional, resultados encuesta de satisfacción periodo Enero-Marzo 2021, DNCSS-DNEAIS

El índice de satisfacción mayor fue en el mes de enero 2021 alcanzado el 93.33%, pero disminuyo paulatinamente
hasta el mes de marzo donde se obtuvo el 88.33% de satisfacción de los servicios de salud, aunque supera la meta
del trimestre que es 90.83%, se deben analizar los motivos.

ANALISIS POR MES

Grafico N° 2.- Índice de satisfacción por tipo de servicio Grafico N° 3.- Índice de satisfacción por grupo de edad

Fuente: Base de datos consolidado Nacional, resultados encuesta de satisfacción periodo Enero-Marzo 2021, DNCSS-DNEAIS
Se muestran los resultados de las encuestas de satisfacción por grupo de edad y por tipo de servicio del Puesto de
salud VALLE HERMOSO, donde se tiene un índice de satisfacción del 90.83%. El servicio para emitir el
certificado único de salud obtuvo el índice de satisfacción más bajo con 88.33% y la población con rango de edad
de 10 a 14 años manifiesta que tuvo una mejor satisfacción de los servicios de salud con 93.33%. COLOCAR SI
REALIZARON ENCUESTAS EN SERVICIOS SOLO DE CONSULTA EXTERNA CASO CONTRARIO
(HOSPITALIZACIÓN, CALIFICACION DE DISCAPACIDAD) INDICAR Y JUSTIFICAR SEGÚN APLIQUE

Grafico N° 4.- Índice de satisfacción por componentes

Fuente: Base de datos consolidado Nacional, resultados encuesta de satisfacción periodo Enero-Marzo 2021,
DNCSS-DNEAIS

La encuesta digital se conforma de 15 componentes siendo los bajos en los servicios 83.87% en la pregunta ¿Cómo
se sintió con las instalaciones del establecimiento de salud? aunque el mayor índice de satisfacción fue el trato que
los usuarios recibieron en el establecimiento de salud 89.82%
ANALISIS DE RESULTADOS MAS BAJO VS RESULTADO ALTO

En este grafico podemos observar que luego de la aplicación de las encuestas de Monitoreo en el Puesto de Salud
Valle hermoso obtuvieron un índice se satisfacción mayor al 65 % que era la meta del primer trimestre 2021.

NUDOS CRÍTICOS ENCONTRADOS

.
 El personal y profesionales de la salud deben asignar tiempo adicional para cumplir actividades en las que
se incluye el levantamiento y el ingreso al link de la encuesta de satisfacción del usuario externo.
 Existieron errores al momento de subir la información en el link, borrando la encuesta realizada, que al
momento que realizan la validación no son contabilizadas por no estar finalizadas.
 Existieron errores en la digitación de ciertas preguntas por parte del usuario como la pregunta que dice
¿Cuál fue el medio por el cual se accedió al agendamiento?, colocando llamada al 171, siendo esta como
única opción la acudir presencialmente al establecimiento.
 La mayoría de usuarios no cuentan con teléfonos inteligentes o acceso a internet, motivo por el cual la
recolección de información es física mediante el formulario Nro. 0084 impresos, realizando las encuestas
 online por medio de los dispositivos de los profesionales del puesto de salud.
 Conexión inestable a internet en los establecimientos de salud.

ACCIONES IMPLEMENTADAS PARA RESOLVER LOS NUDOS CRÍTICO

 Realizar en conjunto con el comité de salud una serie de actividades en el centro de salud para poder
solventar las solicitudes de los pacientes con respecto a las instalaciones del puesto de salud (pintar las
paredes ya que se encuentra la pintura deteriorada, gestionar para la obtención de un aire acondicionado o
ventilador en la sala de espera.
 Realizar ejemplos prácticos del ingreso de las encuestas en el link, para que sean contabilizadas una vez
que se encuentra en estado finalizado.
 Educación a usuarios sobre los servicios de salud que se ofrecen.

PLAN DE ACCION PARA RESOLVER LOS NUDOS CRITICOS: QUE VAN A HACER COMO LO VAN A
HACER Y QUIEN LO VA A REALIZAR Y EN QUE TIEMPO.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIÓN

 El índice de satisfacción de 90.83% obtenido durante el primer trimestre (enero, febrero y marzo de 2021),
se encuentra superando la meta establecida del 65% para el primer trimestre, esto demuestra la satisfacción
del usuario de nuestra comunidad.
 Continuar con el análisis de las encuestas de satisfacción para así medir el índice de nuestra comunidad.
 Corregir las falencias al momento de ingresar al link para poder registrar correctamente las encuestas.

ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

MD. GISELLA GUZMAN

Odont. DIANA CAROLINA LCDA. ILIANA MATAMOROS HERRERA
GUERRERO VELEZ BUCHELI RESPONSABLE DEL P.S.
ENCARGADA DE RESPONSABLE DE VALLE HERMOSO
REALIZACION DE CALIDAD DE SERVICIOS
ENCUENTAS DEL P. S. VALLE DEL P.S. VALLE HERMOSO
HERMOSO