Ejemplo de Un Cuadro de Mando Integral para Un Hotel PDF

21/5/22, 9:52 Ejemplo de un Cuadro de Mando Integral para un hotel
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Ejemplo de un Cuadro de Mando Integral para la dirección de un hotel

¿Cuáles son los mejores KPI para un hotel? ¿Cómo se puede aplicar el enfoque del Cuadro de Mando Integral a la gestión de
un hotel? Encuentre un ejemplo de un mapa estratégico con objetivos y KPIs para un negocio hotelero.
Aquí están los temas clave del artículo:
KPIs del Hotel

Cuadro de Mando Integral del Hotel
Un Ejemplo de una Hipótesis de Estrategia
Cuadro de Mando Integral en Cadenas de Hoteles de Marca
El Papel del Software de Ejecución de Estrategias
6 Hacks de Desempeño en el Hotel
Recientemente hemos tenido una discusión acerca de la presentación de cuadro de mando integral para dueños de hotel,
específicamente la forma en que la estrategia puede ser descrita y ejecutada al usarla.
¡La mejor manera de explicar algo es con un ejemplo! En este caso teníamos un ejemplo de un mapa de estrategia
genérico para un negocio de hoteles, y me gustaría compartir este ejemplo con algunos comentarios.
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Cuadro de Mando Integral para un Hotel

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Mando Integral para un Hotel.

KPIs de Hotel
A continuación, hablaremos de la formulación de una estrategia para un Hotel. Un enfoque recomendado es articular su
estrategia primero y luego empezar a buscar las formas de medirla. Sin embargo, hay KPIs estándar que son relevantes
para la mayoría de los negocios de hostelería.
KPIs de Gestión
Tasa de Ocupación de Habitaciones = Número de Habitaciones Ocupadas / Número de Habitaciones Disponibles

Índice de Penetración del Mercado = Ocupación de hotel % / Ocupación del mercado %
Ingresos totales = Ingresos por Alojamiento + Desayuno + Bar + Estacionamiento + Otras Fuentes de Ingresos
Costos de Trabajo como % de los Ingresos
Costos por Habitación Ocupada
Ganancias por Habitación Disponible
Aprenda más sobre otros KPIs para CEO.
KPIs Financieros
Ritmo de Habitación Promedio = Total Revenue / Number of Rooms Sold

Promedio de la Tarifa de Habitación por Invitado
Ingresos Totales por Habitación Disponible = Ingresos Totales de las Habitaciones / Número de Habitaciones
Disponibles
Ingresos Netos por Habitación Disponible = (Ingresos Totales de las Habitaciones – Costos de Distribución) /
Número de Habitaciones Disponibles
Costo por Habitación Ocupada / Precio Promedio de la Habitación por Huésped
KPIs de Invitados
Duración Media de la Estancia

La Tasa de Satisfacción del web
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Puntuación Neta del Promotor

Puntuación de la Calificación en Línea
Aprenda más sobre la optimización de encuestas a los clientes y la medición de la eficacia de elservicio al cliente.
KPIs de Sostenibilidad
Consumo de Energía
Consumo de Agua
Huella de CO2
Aprenda más sobre la formulación de una estrategia sostenible.
Cuadro de Mando Estratégico para un Hotel

Algunas notas importantes antes de comenzar:
La estrategia real debe ser hecha a la medida según las necesidades del hotel;
Este ejemplo puede ser una base para un análisis de estrategia, pero la estrategia final de su hotel será diferente de
lo que usted ve aquí;
Esta es una cuadro de mando de alto nivel, como usted notará, la mayoría de los objetivos son de resonancia
general; en su negocio necesitan ser conectados en cascada a los niveles más bajos de la organización.
Haga lo que haga, no olvide la conexión de causa y efecto, y en particular la conexión con el valor del cliente que
usted crea, como esos trucos de funcionamiento del hotel que discutimos.
Perspectiva financiera
En la parte superior de la perspectiva de «Finanzas» tenemos intereses de los accionistas. Podrían formularse de varias
maneras, ya que acordamosEste discutir aquí
sitio web unacookies
utiliza estrategia genérica,
para mejorar entonces simplemente
su experiencia. Accept Readpodemos
More usar el «crecimiento de
los beneficios».

¿Cómo puede un hotel aumentar sus beneficios? De acuerdo con las Estrategias genéricas comentadas anteriormente, un
hotel podría trabajar en:
Crecimiento de la productividad actual, que en el caso de un hotel podría estar disminuyendo los costos de
operación y optimizando el uso de los recursos.
Ingresos crecientes, lo que realmente se puede lograr mejorando la rentabilidad actual o desarrollando nuevas
fuentes de ingresos.
Sería estupendo tener medidas respectivas que nos darían una idea acerca de los insumos y productos de estos objetivos.
Para las salidas en este ejemplo se utilizaron dos indicadores de resultado:
Costo de servicio por habitación, que está alineado con el objetivo «Disminuir costos» y
Tarifa media de la habitación, que está alineada con el objetivo «Mejorar la rentabilidad actual».
Aquí hemos hecho la parte más fácil del trabajo que es encontrar algunos indicadores de resultados, en lo que respecta a
los principales, creo que necesitan ser definidos durante la discusión de estrategia entre la dirección del hotel y sus socios
operativos/empleados.
Como se puede ver, los objetivos de la perspectiva de «Finanzas» están vinculados a los objetivos en los niveles inferiores,
por lo que vamos a discutir los objetivos ahora.
Perspectiva del cliente

Como se explicó en el artículo anterior, los clientes son en realidad:
Los huéspedes del hotel y

Varios socios del hotel.
Por ejemplo, cuando discutimos el objetivo de «Mejorar la rentabilidad» mejorando el valor del cliente, necesitamos
pensar en dos tipos de clientes: los clientes del hotel y los socios.

Desde el punto de vista de los huéspedes del hotel, la alta rentabilidad puede lograrse centrándose en los clientes de alto
valor y sus necesidades. Lo formalizamos en el mapa estratégico con los objetos «Añadir y retener clientes de alto valor» y
«Excelencia en las habitaciones». Básicamente, de esta manera nos enfocamos en los clientes de alto valor y necesitamos
mejorar su experiencia hotelera.
Desde el punto de vista de los socios: el objetivo genérico suena como «Lograr y mantener relaciones de beneficio
mutuo». Uno de los sub-objetivos podría ser «Mejorar la imagen del hotel en los sitios web de reserva».
Las siguientes mediciones de resultado para estos objetivos son:

Resultado del sitio web de reserva. Una puntuación que se basa en las opiniones de los usuarios que uno puede
tomar directamente de los sitios web de reservas.
Puntaje de excelencia de la habitación, % según la opinión de los expertos o el cuadro de mando de calidad de la
habitación.
Dos objetivos financieros – «Disminución de costos» y «Desarrollo de nuevas fuentes de ingresos» están estrechamente
vinculados con los productos actuales y servicios prestados a los huéspedes del hotel. Ahí es donde el genio de negocios
de su equipo es necesario para empezar a trabajar, es de esperar, que después de una discusión, llegarán algunas
hipótesis estratégicas que usted probará en su hotel.
Perspectiva interna
De acuerdo con los objetivos antes expuestos, podemos plantear algunos objetivos genéricos para la perspectiva de los
«procesos internos».

La implementación del sistema gestión de la relación con los clientes (o el enfoque en los objetivos específicos) le
ayudará a comprender la propuesta de valor actual y le mostrará las formas posibles de mejorarla.
La habitación existente necesita ser modificada de acuerdo con las normas establecidas. Un indicador básico de
resultado aquí es el porcentaje de las habitaciones de acuerdo a los estándares de calidad.
La imagen del hotel en los sitios web de reserva puede ser tratada por algunos programas de marca y calidad. Por
ejemplo, al relacionar este objetivo con el nivel de administrador específico, es posible que usted desee formalizar
objetivos tales como «Mantener actualizada la información sobre los sitios de reserva», «Analizar los comentarios
de los clientes», etc.
Aprendizaje & Perspectiva de Crecimiento

Por último, el aprendizaje y la perspectiva de crecimiento. De acuerdo con los objetivos especificados antes, nuestros
objetivos son aprender:
¿Cuáles son las expectativas de nuestros huéspedes de la habitación? (Recuerde, nos estamos centrando en
aquellos huéspedes de alto valor)
¿Qué servicio adicional podrían necesitar nuestros clientes?
¿Cuáles son los factores de puntuación alta o baja en los sitios web de reservas?

Las respuestas a estas preguntas no están escritas en algún formulario de retroalimentación de encuestas de usuarios;
estas preguntas son las directrices a donde usted puede ser que desee enfocar su búsqueda. En algunos casos, necesitará
mejorar sus sistemas empresariales para poder responderlos.
Un ejemplo de una hipótesis de estrategia

Tomemos un pequeño fragmento de esta estrategia genérica y veamos dónde podemos usarla.
Según el mapa estratégico una de las posibilidades de aumentar los ingresos es mejorar la calidad de la habitación para
los clientes de alto valor. En la perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento nos centramos en el análisis de las expectativas
de los huéspedes de la habitación. ¿Cuál es el próximo paso? ¡Reunir a su equipo e iniciar una lluvia de ideas utilizando
este mapa estratégico como base para la discusión!
Estoy seguro de que usted se está comunicando con sus invitados de alguna manera ahora, pero ¿qué pasa con
aquellos que no se quedaron en su hotel? Es posible que desee llegar a los huéspedes que cancelaron su reserva de
habitación por alguna razón. La idea no es hacer que cambien de opinión, sino entender cuál fue el factor de su
decisión. Puede que usted descubra que con solo agregar una máquina económica de café en la habitación, usted
puede satisfacer varias expectativas.
Esta es una hipótesis que usted podría tener. Antes de implementarla, es posible que usted desee comprobar si está en
desacuerdo con otros objetivos. Por ejemplo, si una de las ideas era abrir un bar de 24 horas, entonces esta idea con
máquinas de café en cada habitación podría no ser la mejor.
Usted puede probarlo preguntando a sus invitados o colocando algunas máquinas de café en las habitaciones y
viendo cómo esto influirá en sus costos, las puntuaciones de los clientes en las encuestas y las retroalimentaciones
en los sitios web de reservas.
Las medidas correctamente diseñadas en el cuadro de mando le dirán si está en el buen camino. Asegúrese de tener
mediciones adecuadas alineadas con sus objetivos.
Por ejemplo, una puntuación en el sitio web de reservas puede ser una buena medición, pero si no cambia muy
rápido; es posible que desee combinarla con hacer 2 a 3 preguntas clave a los invitados cuando entregan la
habitación.
Cuadro de Mando Integral en cadenas de hoteles

Vamos a revisar algunas marcas de hoteles famosos que utilizan Cuadro de Mando Integral. Estudios presentados por
Huckstein y Duboff [1] en 1999 y por Denton y White [2] en 2000 resumieron algunos resultados de la implementación del
Cuadro de Mando Integral en los servicios de alojamiento en los hoteles Hilton y Marriott franchisee White. De acuerdo
con estos estudios, el Cuadro de Mando Integral ayudó a la gerencia a centrarse tanto en objetivos a largo plazo como en
objetivos a corto plazo (y en sus respectivas medidas) e identificar tendencias negativas antes de afectar los resultados
financieros finales.
Cuadro de Mando Integral en Marriott International
En el folleto oficial de Marriott[3] El Cuadro de Mando Integral se menciona no sólo como una herramienta para «reportar
y medir», sino para «lograr la visión de Marriott». También se reconoce como un medio para incorporar objetivos
relacionados con los activos intangibles.
Aunque Marriott no comparte su Cuadro de Mando Integral con el público, se pueden deducir algunas indicaciones
generales que la compañía tiene sobre él:
Finanzas: Intereses de Accionistas; Negocios Rentables; Negocios Eficientes;

Clientes: Proporcionar un Servicio de Alta Calidad; Lograr la Satisfacción del Cliente, Lograr la satisfacción de los
Socios
Procesos de negocio internos: procesos estandarizados
Aprendizaje y crecimiento: Motivación y Desarrollo de Habilidades de Asociados;
Del folleto se puede ver que su estrategia se divide en varios esquemas estratégicos, y algunos de ellos son mencionados
por los autores:
Excelencia en la comercialización. La estrategia de marketing de Marriott se centra en encontrar, atraer y retener

clientes de alto valor.
Un tema aparte es «Gestión de Cuentas Estratégicas», la estrategia que «despliega un esfuerzo de ventas proactivo
contra las principales cuentas».
Excelencia operativa. Como se explica en «Planificación de Operaciones», Marriott proporciona a cada hotel los
recursos en las diversas áreas, tales como operaciones en la habitación, ingeniería, alimentos y bebidas, spa, gestión
de eventos y aseguramiento de la calidad.
Creo que hay algunos temas más relacionados con la construcción, la franquicia, y los amplios esfuerzos para lograr la
excelencia en la gestión de una fuerza de trabajo multicultural.
Cuadro de Mando Integral y compensación de gestión
En el informe anual publicado en 2004 [4] Se mencionó que las compensaciones de los líderes están alineadas con el
Cuadro de Mando Integral que tomó en cuenta factores como la satisfacción de los asociados, la satisfacción del cliente y
la rentabilidad. En el informe anual correspondiente a 2013 [5], el Cuadro de Mando ya no se menciona como una
herramienta para el cálculo de la compensación, que está probablemente ahora incorporado en «Stock and Cash Incentive
Plan».
Cuadro de Mando Integral y Premio Connie de Calidad Mundial Hilton
Según el Hilton Mundial, el Cuadro de Mando Integral se utiliza ampliamente para recompensar el trabajo en equipo y
lograr la excelencia en el servicio al cliente. Basándose en la evaluación de fin de año, los mejores hoteles son reconocidos
con el premio Connie.
Los ganadores son seleccionados según:
Cuadro de calificación de calidad total (TQS),

Puntuación de lealtad según SALT (Seguimiento de Satisfacción y Lealtad)
La puntuación de la garantía de calidad (QA).
El papel de los programas de ejecución de estrategias

Para este ejemplo utilizamos BSC Designer para describir la estrategia, formalizar objetivos y alinear mediciones con ellos.
Al final del artículo encontrarás un enlace para descargar el proyecto fuente discutido aquí. Siéntase libre de modificarlo
de acuerdo a sus necesidades.

¿Es necesario utilizar un programa especializado? Bueno, no lo es, ¡pero ahorra tiempo y da un marco para su discusión
alrededor de la estrategia!
Puede diseñarse un mapa de estrategia similar en PowerPoint, pero no será tan fácil mantenerlo o visualizar
indicadores de rendimiento actualizados.
Las mediciones y los KPIs pueden ser manejados en MS Excel, pero cuando uno tiene 15 mediciones que están en
cascada (multiplicar 15 por el número de niveles) a los diferentes niveles, podría ser un gran reto mantener todo
esto en orden y ser capaz de utilizarlo eficazmente.
Con el programa profesional de ejecución de estrategias, puede ahorrar mucho tiempo en la visualización de la
estrategia y en el informe del progreso. El programa ofrece un marco que es fácil de seguir.
Invito a todos los profesionales de la industria de los hoteles a hacer preguntas a continuación y compartir sus ideas.
6 Trucos de Desempeño Hotelero Enfocados en entregar Valor a los Huéspedes

Con frecuencia nos preguntan cuáles son los mejores KPIs para un hotel. Y la respuesta siempre es que «primero debe
haber una buena estrategia para su hotel, y los KPIs surgirán de forma natural». Entonces, ¿cuál es la mejor estrategia para
un hotel? Como en cualquier negocio, sugerimos a los propietarios de hoteles que enfoquen su estrategia en aportar más
valor a sus clientes.
La lógica es simple: cuanto mayor sea el valor que usted entregue, mayores serán las posibilidades de que sus huéspedes
vuelvan, recomienden su hotel a sus amigos, etc. Por supuesto, todavía debemos recordar la eficiencia financiera, pero los
resultados financieros son solo consecuencia de un excelente servicio al cliente. ¡Proporcione un alto valor a un precio
asequible y tendrá clientes leales!
Ahora quiero compartir algunos trucos rápidos y mostrar cómo enfocar el cuadro de mando del hotel en entregar valor a los
huéspedes.
Los Trucos para Mejorar la Experiencia de los Huéspedes deben Entrar en los Sistemas de Negocios
Iniciemos con algunos trucos relacionados con la experiencia del huésped. Desde el punto de vista del proceso, toda la
estadía es algo como «reservar estadía»; «llegar al hotel»; «registro»; «desempacar las pertenencias»; «conectar el
portátil»; «ponerse cómodo»; «pasar algún tiempo en el hotel»; «Entregar.»
¿Cuál es la diferencia entre un hotel promedio y un hotel que ha logrado la excelencia en la experiencia del
huésped?
Los hoteles promedio conocen todas las mejores prácticas, y los hoteles que han alcanzado la excelencia han
implementado un sistema continuo para brindar a los huéspedes un excelente servicio. Y en la mayoría de los casos no
estamos hablando de inversiones financieras. Permítanme compartir mis hallazgos personales y recomendaciones. Estoy
seguro de que usted también viaja mucho y podría compartir sus propios hallazgos en el cuadro de comentarios.
Truco 1 – ¿Cómo abro la puerta?
No he realizado un conteo, pero durante mis estadías en aproximadamente el 5% de los hoteles hubo algunos problemas
para ingresar a la habitación. La tarjeta de acceso no funcionó, o hubo alguna forma complicada de usar la llave. Durante
una de mis estadías incluso encontré a un hombre durmiendo al lado de la puerta de su habitación, porque no pudo abrir
la puerta y la recepción ya estaba cerrada… Algunas llaves no funcionan, algunas puertas son difíciles de desbloquear… En
cualquier caso, esta es una mala experiencia para el cliente.
¿Necesita un truco rápido para evitar esta mala experiencia?
Un hotel de Perpignan, Francia aplicó un truco rápido y eficaz. En el mostrador de recepción ellos tienen una muestra de
una pequeña parte de una puerta con cerradura. Una vez que el visitante recibe su llave, se prueba de inmediato y se le
muestra al visitante cómo usar la llave. ¡No hace falta decir que el truco funciona!
Truco 2: ¿Cuál es la contraseña Wi-Fi?
No se usted, pero una de las primeras cosas que yo hago después de registrarme es probar la conexión Wi-Fi local. A
veces no está protegido con contraseña, pero en la mayoría de los casos lo está. Después de un largo viaje, es posible que
me olvide de preguntar por la contraseña Wi-Fi en la recepción. No es gran cosa, pero luego tengo que bajar y pedir la
contraseña. Ojalá la recepción esté abierta las 24 horas…
Yo creo que en estos días la mayoría de los viajeros usan Internet. Aquí hay varios trucos sobre el Wi-Fi:
Asegúrese de entregar la contraseña Wi-Fi a todos los visitantes (incluso si ellos se olvidan de preguntarle. Si está
escrito en algún lugar de la habitación, es genial, pero no olvide mencionarlo al visitante).
Asegúrese de que su contraseña cubra varios dispositivos (la mayoría de nosotros viajamos con un teléfono
inteligente, una tableta y probablemente una computadora portátil)
Asegúrese de que su Wi-Fi sea lo suficientemente rápido; de lo contrario, los visitantes le dirán que es 2020, no
1995, y que el Wi-Fi debe ser gratis y rápido.
Es verdaderamente molesto tener que ingresar la contraseña cada vez que se conecta, así que asegúrese de que su
sistema solicite inicio de sesión solo una vez.
¿Los huéspedes tienen que pagar por el uso de Wi-Fi? Lo más probable es que no escojan su hotel cuando busquen
un alojamiento.
Truco 3: ¿Escucha usted a los Clientes?
Podría hablar durante horas sobre este tema. La mayoría de propietarios de hotel estarán de acuerdo en que es
importante escuchar a sus huéspedes. Pero, ¿qué hacen realmente? Nada… o le piden que complete un cuestionario con
muchos campos o no saben cuál es el mejor momento para pedir comentarios.
Me gustaría dar algunos comentarios, pero no tengo la paciencia suficiente para completar el cuestionario con más
de 20 preguntas.
Me estaba quedando en un hotel de España y encontré un cuestionario en la habitación (buena idea), pero en realidad era
un cuadro de mando con 15 métricas diferentes para evaluar el hotel, el personal del hotel, las instalaciones del hotel, la
limpieza de la habitación, la cocina, la experiencia de check-in y check-out, y muchas otras cosas que aún no había
probado… Este cuadro de mando estaba sobrecargado (mala práctica) y se entregaba en los primeros días de la estadía
(mala práctica también). Yo tenía algo que decir, pero solo había un pequeño espacio libre para mis comentarios (mala
práctica nuevamente).
Aquí hay un truco de mejora:
En un viaje con la familia nos alojamos en una de las «villas» francesas decoradas al estilo del siglo XVIII. El hotel era
realmente agradable, y una cosa que me gustó mucho fue un pequeño cuaderno de papel (también al estilo antiguo) que
había sobre la mesa. Era algo inusual, así que lo revisé de inmediato… era una colección de comentarios de los huéspedes
que se habían quedado en la habitación antes. Estaba escrito en diferentes idiomas, el primer comentario había sido de
unos 2 años atrás. No había formularios, ni cuadros de mando, solo páginas en blanco donde se podían escribir algunas
ideas para mejorar o simplemente decir «¡Gracias!»
Antes de implementar esto en todo el hotel, yo haría una prueba separada, pero supongo que este cuaderno
proporcionaba a los gerentes ideas mucho más valiosas que un formulario de comentarios estándar. Es una excelente
manera de mostrar a sus huéspedes que se toma en serio sus comentarios y, sin duda, esta idea podría convertirse en un
excelente plan de acción para
Estelasitio
perspectiva
web utiliza de «Educación
cookies y crecimiento»
para mejorar su experiencia.en el cuadro
Accept deMore
Read mando de su hotel.
Hack 4 – Póngase en el Lugar del Cliente
Este truco suena algo obvio – «imagine que usted es un cliente y se queda en su hotel jugando el papel de comprador
misterioso«. Bueno, parece que la mayoría de los propietarios no hacen esto. Aquí hay varios errores típicos que he
encontrado y algunas sugerencias para solucionarlos.
Experiencia de los Huéspedes que Llegan en Automóvil
Imagine que usted está conduciendo por una ciudad que no conoce mucho y desea llegar al hotel, pero por alguna razón
su GPS lo lleva a un lugar diferente y usted no ve ningún hotel. Entonces finalmente lo encuentra, pero vaya sorpresa, no
puede ingresar al área de estacionamiento sin una llave o tarjeta, por lo que usted debe estacionarse por un tiempo (tiene
suerte si encuentra un espacio de estacionamiento), y luego correr a la recepción, conseguir una llave, volver al automóvil
y solo entonces podrá parquearlo.
¡Una mala experiencia para el huésped! No hace falta decir que usted puede ayudar a su huésped a evitar la mayoría de
estos problemas: envíe un correo electrónico con los detalles sobre cómo encontrar el hotel, envíele instrucciones
detalladas sobre cómo ingresar al área de estacionamiento, o mejor aún, proporciónele un código por adelantado.
Truco 5 – Dueños de Mascotas – Haga Visibles sus Esfuerzos
Durante los viajes familiares llevamos un perro pequeño con nosotros. La mayoría de los hoteles en España y algunos
hoteles en Francia y Alemania solicitan una tarifa adicional si usted se hospeda con un perro. Yo reservo hoteles en
booking.com y después de una estadía recibo un correo electrónico de ellos pidiendo que evalúe el hotel. Uno de los
parámetros a calificar es «Instalaciones y servicio para mascotas».
Desafortunadamente, en la mayoría de los casos, los hoteles no ofrecen nada. Por supuesto, todos entendemos que tener
una mascota en la habitación implica algunos esfuerzos adicionales de limpieza, pero me temo que en la mayoría de los
casos no he notado ningún servicio como este.
¿Necesita un truco rápido para mejorar la experiencia de los dueños de mascotas?
Nos alojamos en el hotel que en realidad brindaba algunos servicios «tangibles»: un lugar donde un perro podía dormir y
un recipiente para la comida y el agua. Estas inversiones por parte de ellos se amortizaron después de una sola estadía, ¡y
nosotros nos alegramos de obtener un servicio tangible!
No estoy convenciendo a todos los propietarios de hotel para que acepten mascotas (en realidad, no es una mala idea, ya
que cada día hay más personas que viajan con sus mascotas):
La idea es que si usted solicita una tarifa adicional, asegúrese de decirles (por lo menos) a sus clientes qué valor
creó usted para ellos, o mejor aún, muéstreles este valor con algo tangible.
Truco 6 – Venta de Cosas… Experiencia del Grupo Accor

Los gurús de los negocios le dirán que una vez que usted tenga un cliente necesita vender algo. Suena genial, pero usted
no puede vender otra habitación o más noches para quedarse. Me gusta lo que hace la cadena de hoteles IBIS en este
sentido: ellos están vendiendo su «experiencia de dormir» (sus almohadas). Esto funciona muy bien por varias razones:
El hotel no molesta a los clientes con algunas ofertas de marketing de las que todos estamos cansados (como
«quédese 49 noches y reciba 1 noche gratis»).
El hotel está haciendo un marketing suave por la «excelencia de su almohada».
Finalmente, ellos están ganando dinero extra en esto.
Por lo que veo, el equipo de Accor está en el camino correcto para lograr y escalar la excelencia en muchos aspectos. Su
famoso slogan verbalizado «Tus problemas resueltos en 15 minutos» es bueno para lograr gran excelencia y funciona.
No se trata solo de grandes mejoras; también es muy agradable encontrar en la puerta de la habitación una nota que dice:
Vimos el letrero «No molestar» en la puerta y no quisimos incomodarlo, pero si necesita cambiar las toallas,
puede…
Vea el Panorama General
A veces, cuando hablo en las conferencias sobre la alineación entre el desempeño de una empresa y el valor para el
cliente, escucho algunos comentarios «derrotistas». La gente está de acuerdo en que el valor del cliente es importante,
pero no piensan que enfocarse en el valor del cliente pueda cambiar las cosas – créame que si puede:
Esteun
Otra reseña positiva en sitio webweb
sitio utilizade
cookies paraagregará
reservas mejorar suuna
experiencia. Accept Read More
puntuación a su hotel
Otra mención de boca en boca de su hotel funcionará como un anuncio gratuito

Otro cliente feliz volverá a elegir su hotel para la próxima estadía
Otro empleado orgulloso trabajará más duro porque sus resultados son importantes
Finalmente, el dueño de una mascota publicará en Facebook algunas imágenes de lo cómodo que fue el hotel para
su perro o gato…
Las cosas no cambiarán rápidamente, pero enfocarse en el valor del cliente es una estrategia ganadora a largo plazo.
¡Comparta sus Propios Hallazgos!
Todos viajamos y nos hospedamos en diversos hoteles. Seguro que hay cosas que a usted le llamaron la atención durante
su estadía. No dude en compartirlas en el cuadro de comentarios a continuación.
¿Qué sigue?
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cuadro de mando, incluyendo el Cuadro de Mando Integral para un Hotel discutido en este artículo.
Tenga dominio de habilidades. De un vistazo al video tutorial gratuito sobre el cuadro de mando integral. Domine
sus habilidades de planificación y ejecución de estrategias.
Automatice. Aprenda qué es el software de Cuadro de Mando Integral y cómo puede facilitarle la vida al
automatizar la ejecución de la
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y los mapas estratégicos.
su experiencia. Accept Read More
Más ejemplos del Cuadro de Mando Integral
Referencia
1. ^ Hoteles Hilton: Un enfoque integral para ofrecer un valor de 5 a todas las partes interesadas. Huckstein, Duboff,
1999, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly.
2. ^ Implementación de un enfoque de Cuadro de Mando Integral para la gestión de operaciones hoteleras. Denton,
White, 2000, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly.
3. ^ El Poder de Marriott International
4. ^ Marriott International, Inc. Informe Anual 2004
5. ^ Marriott International, Inc. Informe anual 2013
Aleksey Savkín
CEO | Orador | Autor
BSC Designer es el software para CMI, está ayudando a las empresas a formular mejor sus estrategias y hacer que el proceso de ejecución de estrategias sea más
tangible con los KPIs.
 Artículos
 Un Ejemplo de un Cuadro de Mando Universitario con KPIs Específicos
 Un Cuadro de Mando Estratégico y KPIs para una empresa de producción de energía
Cita: Aleksey Savkín, "Ejemplo de un Cuadro de Mando Integral para la dirección de un hotel", BSC Designer, 21
marzo, 2017, https://bscdesigner.com/es/ejemplo-de-cmi-hotel.htm.
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Ejemplo de un Cuadro de Mando Integral para la dirección de un hotel

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KPIs del Hotel

Cuadro de Mando Integral para un Hotel

Cuadro de Mando Integral para un Hotel

Tasa de Ocupación de Habitaciones = Número de Habitaciones Ocupadas / Número de Habitaciones Disponibles

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Ritmo de Habitación Promedio = Total Revenue / Number of Rooms Sold

Duración Media de la Estancia

Puntuación Neta del Promotor

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Cuadro de Mando Integral para un Hotel

Perspectiva del cliente

Los huéspedes del hotel y

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Las siguientes mediciones de resultado para estos objetivos son:

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Un ejemplo de una hipótesis de estrategia

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Cuadro de Mando Integral en Marriott International

Finanzas: Intereses de Accionistas; Negocios Rentables; Negocios Eficientes;

Excelencia en la comercialización. La estrategia de marketing de Marriott se centra en encontrar, atraer y retener

Cuadro de Mando Integral y compensación de gestión

Los ganadores son seleccionados según:

Cuadro de calificación de calidad total (TQS),

El papel de los programas de ejecución de estrategias

Cuadro de Mando Integral para un Hotel

6 Trucos de Desempeño Hotelero Enfocados en entregar Valor a los Huéspedes

Truco 1 – ¿Cómo abro la puerta?

¿Necesita un truco rápido para evitar esta mala experiencia?

Truco 2: ¿Cuál es la contraseña Wi-Fi?

Truco 3: ¿Escucha usted a los Clientes?

Aquí hay un truco de mejora:

Hack 4 – Póngase en el Lugar del Cliente

Experiencia de los Huéspedes que Llegan en Automóvil

Truco 5 – Dueños de Mascotas – Haga Visibles sus Esfuerzos

¿Necesita un truco rápido para mejorar la experiencia de los dueños de mascotas?

Truco 6 – Venta de Cosas… Experiencia del Grupo Accor

Vea el Panorama General

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