Teorías explicativas de la
INTRODUCCION
Técnicas de descripción de
personas y cosas. Desarrollo de
la atención, percepción y
memoria.
Identificación de personas en
controles de accesos, en caso de
delito, en caso de comisión de
una falta o delito “in fraganti”
Tipología de delincuentes
Perfil psicológico criminal del
delincuente
Psicología delictual y
psicopatología criminal
agresión humana.
El fenómeno del descontrol:
Pánico y efectos. El miedo. El
estrés
Concepto elementales de
conducta y comportamiento
humanos. Frustración.
Agresividad y Tolerancia.
Autocontrol, técnicas de
autocontrol
Resolución de conflictos.
Técnicas de comunicación
efectiva. Características y
atención al usuario.
INTRODUCCION
Técnicas de descripción de personas y cosas

Descripción: Es explicar o representar

rasgos característicos de una, persona,
lugar, vehículo, situación o acontecimiento,
derivada de la observación.
El personal de seguridad tendrá la habilidad,
aprendiendo el significado de las numerosas
palabras usadas, para describir rasgos
físicos de personas diferentes y en un orden
determinado.
Prosopografía: Descripción
de los rasgos físicos de la
persona: su ropa, su peinado,
su constitución, su imagen…

Etopeya: Descripción
de rasgos psicológicos o
carácter : su manera de ser,
de actuar, personalidad,
moralidad, estado de ánimo,
costumbres, actitudes, vicios
y virtudes, etc.
 Descripción de personas

A. Características Generales
Se llama así a los seis elementos que
precisan la configuración esquemática de
una persona:
a. sexo
b. Color de piel
c. Edad aproximada
d. Estatura aproximada
e. Contextura
B. Características físicas
Son las peculiaridades físicas detalladas y
completas pertenecientes a una persona.
a. Cabello
b. Frente
c. Cejas
d. Ojos
e. Nariz
f. Boca
g. Mentón
h. Señales particulares
C. Vestimenta
Son los diferentes datos, en relación a la
vestimenta.
a. Gorro o sombrero.
b. Casaca, saco, chompa.
c. Camisa, polo.
d. Pantalón.
e. Correa (si es visible)
f. Señales particulares(Estampados, bordados)
g. Objetos(Mochila, maletín, libros, Etc.)
 Descripción de lugares
A. Aspectos a considerar
Nombre el lugar, características generales, aspectos
naturales y/o artificiales, ubicación, extensión
aproximada.
 Desarrollo de la atención, percepción y
memoria
La observación conocimiento mental de lo que
se percibe por medio del sentido de la vista..

Condiciones esenciales de la observación

Habilidad , la experiencia en el medio ambiente

y el entrenamiento.
Además se requiere un vasto vocabulario a fin
de dar mayores detalles de lo observado.
 Desarrollo de la atención

Proceso de nuestros
recursos mentales
sobre aspectos
resaltante,
normalmente derivan
de las de las acciones
extrañas de las
personas
.
No siempre las cosas son
como se ven
Desarrollo de la percepción

La percepción
es la forma en la
que el cerebro capta
las sensaciones que
recibe a través de
los sentidos para
entender lo
observado.
 Desarrollo de la memoria
Capacidad de conservar y reproducir las
imágenes, experiencias y/o informaciones
del pasado
FASES:
1. Fijación.- Huella o señal de lo que se
percibe y su posterior recuerdo.
2. Codificación.- Los recuerdos son
reconocibles por nuestras neuronas.
3. Conservación.- La imagen fijada será
almacenada y conservada, para su
posterior recuerdo.
Identificación de personas en controles de
acceso
Es un sistema que, una vez identificado
de forma correcta, el usuario puede
permitir o denegar el acceso al interior
de la empresa.
1. Autenticación: Identificar a las
personas o vehículos (placa), en
forma manual o automática.
2. Autorización: Tras la autenticación,
la persona o el software comprueba y
envía la orden de permitir o denegar
el acceso.
3. Control: Además de identificar y
autorizar la entrada o salida, permiten
obtener listados de las personas
presentes en una zona o recinto.

El software impedirá el acceso cuando detecte que el aforo está completo.

PASAPORTE
Pasaporte Peruano
 TIPOS DE ROSTROS
Un análisis sistemático y compresivo de dos
o mas tipos de rostros pueden realizar
una primera comparación global de las
formas de cada tipo de rostro.
Existen tres formas de rostros primarios:

Redondo
Ovalado Cuadrado
El próximo paso es dividir el rostro en partes
y compararlo en forma separada e individual :

Marcas o
cicatrices
Ojos

Orejas

Nariz Boca
MISMA PERSONA
MISMA PERSONA
DINAMICAS DE COMPARACION

IMPOSTOR
MISMA PERSONA
 Tipología del delincuente
En función de su comportamiento psicológico:

El delincuente por imprudencia:

Es el sujeto que comete un delito por
negligencia, descuido o accidente; es
responsable de sus actos.
El delincuente irresponsable:
Son los enfermos o retrasados
mentales (Escrisofenia,
psicopatia) y menores de edad.
Los que no son responsables
de sus actos ante la ley.

El delincuente ocasional:
Cede ante la oportunidad
de delinquir, es la
oportunidad, la que lo
arrastra.
El delincuente psicópata:
Es el indigente social, excéntrico,
inestable, en conflicto constante
con la sociedad, (fantasía, celos y
ausencia de virtudes). 90% de los
delincuentes.

El delincuente esquizoide:
Es el delincuente tímido, se
altera fácilmente, al borde de
la locura. Pueden ser muy
peligrosos.
El delincuente neurótico:
Perturbado emocional pero
médica y legalmente cuerdo.
Sin una salida inteligente a
su problema, termina
delinquiendo.

El delincuente profesional:
Su modo de vida y busca
lograr poder económico.
Actúa inteligentemente y pasa
desapercibido, ase un arte de
su profesión".
 Psicopatología criminal
Estudio del trastorno de la conducta.
Patrón repetitivo y persistente del
comportamientos los cuales guardan relación
con las conductas criminales.
✔ Agresión a personas y animales
✔ Destrucción de la propiedad
✔ Engaño o robo
✔ Incumplimiento grave de las normas
✔ Falta de remordimiento o culpabilidad
✔ Insensibilidad, carencia de empatía
✔ Afectividad superficial o deficiente
Enfoque general de las causas de la agresión
humana.
Conjunto de patrones de
actividad que pueden
manifestarse con intensidad
variable
Incluyendo los gestos o
expresiones verbales hasta
peleas físicas, en cualquier
interacción.
Es propenso a faltar al respeto, a ofender o
a provocar a los demás.
 El pánico y sus efectos
Emoción que se caracteriza por la aparición
súbita de un miedo intenso y agudo.
Seguida de intentos desesperados de
escapar de la situación lo que conlleva a
consecuencias no deseadas.

∙ Mantener la calma y la
tranquilidad.
∙.
 EL MIEDO
Perturbación angustiosa del
ánimo por un riesgo o daño real
o imaginario.
Emoción intensa desagradable,
provocada por peligros
presentes o que acechan y que
a veces es normal y necesario.

Provocan reacciones:
retirada, inmovilidad, defensa agresiva y
apaciguamientos.
 EL ESTRES
Sentimiento de tensión física o emocional.
Proviene de cualquier situación o pensamiento
que lo haga sentir frustrado, furioso o nervioso.
El vigilante de seguridad, por las particularidad de su
trabajo, puede verse sometido a situaciones
estresantes, ejemplo:
Activación de una alarma.
Situaciones “tirantes”, creadas por personas que
reaccionan de forma violenta
Avisos indicativos de peligro
Un elevado número de horas trabajadas.
 Concepto elementales de conducta y
comportamientos humanos.

Conducta: Método o manera

por la cual los hombres
gobiernan su vida y dirigen sus
acciones en su entorno social y
ante diversas situaciones.

Comportamiento: Manera
de portarse, comportarse,
conducirse o proceder
 Frustración. Agresividad y tolerancia
La frustración: Estado de tensión
emocional, aparece cuando un
obstáculo impide a una persona
alcanzar un objetivo.
La agresión, tipo de ataque, que
puede ser violencia física o no, contra
un objeto o persona, riñas entre
trabajadores o sus superiores.
La tolerancia, significa respetar,
aguantar algo que no se quiere o no
se entiende.
 AUTOCONTROL
Control de los propios impulsos
y reacciones. de manera
voluntaria.
Con el objetivo de alcanzar un
equilibrio personal.
Puede manejar sus emociones y
regular su comportamiento.
Hará que en momentos de
crisis, distinga entre lo
más importante y lo que no es
tan relevante.
 TECNICAS DE AUTOCONTROL
.

El que controla sus pensamientos podrá

controlar sus emociones y no permite que
éstas le controlen.
LA RESPIRACIÓN
Es fundamental
para vivir. Podemos
remediar los
efectos que nos
produce el miedo,
el estrés.
 Conflictos

Concepto:
Aquello que provoca un
desencuentro entre personas,
un problema personal ante una
situación complicada y un
enfrentamiento armado o
violento.
 Solución de conflictos o resolución de
conflictos

Conjunto de técnicas y habilidades que se

ponen en práctica.
Para buscar la mejor solución, no violenta, a
un conflicto, problema o malentendido
Que existe entre dos o más personas.

Puede tener un resultado positivo como

negativo. Esto dependerá del grado de
dificultad y del interés que tengan los
involucrados.
 SOLUCION DE CONFLICTOS

Tarea que se debe desarrollar a tiempo

lo más pronto y de la mejor manera,
evitando cualquier método violento.

La primera opción es reflexionar y

aceptar que existe y definir qué ocurre
realmente.

Luego, buscar la mejor manera

para negociar y obtener la mejor solución.
 SOLUCION DE CONFLICTOS
Una vez seleccionada la mejor solución, se
debe actuar lo más pronto posible para
llegar al fin de la situación.

Al finalizar, evaluar de manera objetiva

cuáles fueron los resultados alcanzados.
 TIPO DE CONFLICTOS
Intrapersonales:
Conflictos individuales que se presenta al
estar en medio de una situación al momento
de tomar la mejor decisión.
Interpersonales:
Cuando existe un problema entre dos o más
personas.
Intergrupal:
Cuando los conflictos se dan entre grupos de
personas y equipos de trabajo, estudio o
deporte, entre otros.
 Técnicas de comunicación efectiva.
Características
Es una forma de comunicación, el cual logra
que quien transmite el mensaje lo haga de
modo claro y entendible para su
interlocutor/es, sin que genere confusión,
dudas o interpretaciones erróneas.
 COMUNICACIÓN EFECTIVA

Activar la escucha activa

Debe existir un
intercambio recíproco del
mensaje.
Así que es tan importante
lo que decimos, como
entender el mensaje del
otro interlocutor;
Hay que ponerse en el
lugar del otro.
 COMUNICACIÓN EFECTIVA

Parafrasear al otro
Sintetizar lo que el otro
ha dicho con tus propias
palabras utilizando
expresiones como: “Si no
he entendido mal…”, “Lo
que quieres decir…”, etc.
Comprobarás sin romper
el diálogo si existe o no
coincidencia.
 COMUNICACIÓN EFECTIVA
Las expresiones de refuerzo
Durante el diálogo se producen picos de
atención. A mitad del mensaje, prestamos
menos atención. Usar expresiones de
refuerzo.
Por ejemplo, utilizando interjecciones o
expresiones como: “Bien”, “Ok”, “Ajá”, “¡No
me digas!”…
 COMUNICACIÓN EFECTIVA
El problema no son las personas
Enfocarse totalmente hacia las
acciones, hacia el problema en sí
mismo, olvidándose de las
personas.
“Este informe tendría que estar ya terminado” es mucho
mejor que “Mira que eres ineficaz”.

No dejar pasar los temas

Afrontar los temas, especialmente los
negativos en el mismo instante en el que
se presentan. Se conseguirá evitar los
efectos negativos de la acumulación.
 COMUNICACIÓN EFECTIVA

Evitar los reproches pasados

Sacar errores anteriores e insistir en
problemas que no quedaron resueltos es muy
poco eficaz.
Romperás el hilo de comunicación y
entendimiento.
 COMUNICACIÓN EFECTIVA

Ser breve, conciso y

directo
Buscar la brevedad,
debe a la vez ser concisa
y directa.
De lo contrario, tus
interlocutores pueden
pensar que les haces
perder el tiempo.
 Atención al cliente

Es el servicio proporcionado por una

empresa con el fin de relacionarse con los
clientes.
Sin el cliente no
podrá existir una
empresa.
Sin un buen
servicio no
tendremos
clientes.
 SERVICIO AL CLIENTE
Interrelación con destreza
Es una herramienta eficaz para interactuar con
los clientes brindando asesoramiento o
solución adecuada.
El logro mas importante al comunicarnos con
las personas es:
El cumplimiento voluntario de las
disposiciones de seguridad por parte del
publico y visitantes.
 ATENCIÓN AL USUARIO

PROTOCOLO: SIMARO

❑ S : Saludo
❑ I : Identificación
❑ M : Motivo de visita
❑ A : Autorización del que recibe la visita
❑ R : Revisión de paquetes.
❑ O : Orientación hacia el lugar de destino
 ATENCIÓN AL USUARIO
Cliente externo
Alguien que utiliza tu empresa
de productos o servicios, no
forma parte de tu organización.
Proporcionan el flujo de
ingresos económico.
Un cliente interno:
Miembro de tu organización
que depende de la ayuda de
otros para cumplir de trabajo.
 Éxito en la atención al cliente
1.- Formalidad :
Ante tus clientes
siempre cumple
lo que prometes.

2.- Iniciativa :
Las peticiones o quejas
de tus clientes te
motivan para tomar
actuaciones que sean
necesarias.
 Éxito en la atención al cliente

3.- Ambición :
Si solucionas problemas,
luchas para conseguir la
solución que supere las
expectativas de tu cliente.

4.- Autodominio :
Frente a un cliente que espera
impaciente, eres capaz de
tranquilizarlo con una frase
amable y una sonrisa.
Éxito en la atención al cliente

5.- Disposición de servicio :

Es una motivación
estrictamente profesional, con
objetivos claros: La
satisfacción de los clientes y
el beneficio de la empresa.
 Éxito en la atención al cliente
6.- Don de gente :
Capacidad para establecer
relaciones cálidas y
afectuosas con los demás.
Es cordial y amable.

7.- Colaboración :
Pone su trabajo a
disposición de sus
compañeros para optimizar
una solución al problema.
 Éxito en la atención al cliente

8.- Enfoque positivo :

Cometer un error con un cliente te sirve
como aprendizaje para no repetirlo.
 Éxito en la atención al cliente
9.- Observación :
Habilidad para captar
pequeños detalles que le
facilitarán interactuar con el
cliente.
10.- Habilidad analítica :
Es importante saber
escuchar y preguntar, y
determinarás las acciones a
seguir.
 Éxito en la atención al cliente
11.- Imaginación :
Capacidad de generar
nuevas ideas, de
ofrecer alternativas al
abordar una situación.
12.- Recursos :
Tener el ingenio y la
habilidad para salir
airoso de situaciones
comprometidas.
 Éxito en la atención al cliente

13.- Aspecto externo :

Imagen personal cuidada y acorde con el
entorno, recuerde la importancia de “LA
PRIMERA IMPRESIÓN”.
Instructor: Wilfredo MILUTINOVICH
Teléfono: 995931573