SERVICIO AL CLIENTE

FICHA DE CARATERIZACIÒN 2814656

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 3

EVIDENCIA DE PRODUCTO:
AA3-EV01 - Presentación: Necesidades del servicio al cliente

APRENDIZ:
JESÙS RAFAEL GÒMEZ PEÑA

INSTRUCTOR (A):
MARIA DEL PILAR RAMIREZ TANGARIFE

AGOSTO DE 2023
La presentación de la experiencia personal en mi condición de cliente que me permito compartir para la realización de esta actividad, la
viví en el almacén de cadena de calzados de razón social “Calzado Bucaramanga”, ubicado en la Calle 37 No. 43-106, zona centro y
comercial de la ciudad de Barranquilla.

Primera Impresión

En el mes de diciembre del 2022, con el ánimo de poder adquirir unos zapatos en calidad de compra,
me dirigí hasta el almacén precitado por recomendación de un amigo. Al llegar a las instalaciones del
almacén, me encontré con un lugar con una infraestructura física amplia y una excelente
organización. Posteriormente fui recibido por una joven muy bien presentada, que portaba una
camiseta estampada que dejaba ver la razón social del almacén y el nombre de la empleada, recuerdo que llevaba por nombre Estefanny.
Al saludo me diò los buenos días y el mensaje de bienvenida; y me invitó a seguir a la sala de ventas. El ambiente en la sala de ventas
simulaba un entorno social en el que la comunicación interpersonal predominaba en el ambiente. Ella, muy amablemente me mostraba
los productos, indicándome la calidad del material con el que fueron realizados y la garantía que ofrecían. Allà en el fondo, al lado de la
caja registradora, un locutor animaba a los transeúntes a travès de un micrófono y unos altoparlantes, a que compraran los productos
que se estaban ofreciendo. Sin duda, hasta ese momento percibí un ambiente y un entorno que me satisfacían como cliente.
 Interacciòn-Proceso

Luego de esa amable presentación y después de manifestarle a Estefanny, la empleada del almacén, el producto que buscaba, entramos en
una etapa de conversación que hacía referencia a las razones por las que me encontraba ahí. Yo le manifestaba que los zapatos que
buscaba debían ser de 100% cuero y casuales. Fue entonces cuando ella respetuosamente, haciendo gestos y actitudes simbólicas al
mismo tiempo, me explicaba que la calidad del calzado que ofertaba el almacén, era altamente garantizado. Recuerdo que el movimiento
de sus manos al hablar reafirmaban, de manera fehaciente, cada palabra que expresaba. Tanto así, que con cada gesto terminaba
convenciéndome de lo que me decía. La impresión y la imagen positiva que estaba observando en Estefanny, me condujo a preguntarle
cuánto tiempo llevaba trabajando en el almacén. A lo que ella me respondió que llevaba doce años. Pero no sólo son los doce años, me
dijo emocionada, sino el bienestar que como empleada le ha ofrecido el gerente del almacén a lo largo de ese tiempo.

Finalmente me informó, que el almacén por lo general realiza llamadas posteriores para indagar sobre el grado de satisfacción de los
clientes sobre los productos adquiridos; y me invitó a que siguiera viendo sus productos a travès de la página web del almacén.

Al final de este encuentro interpersonal con Estefanny, le reconocí su calidad humana, actitud positiva y el buen clima laboral ofrecido por
el almacén, lo que genera un entorno y un ambiente positivo, no sólo con los trabajadores, sino también con los clientes.
 Resultado y
Experiencia

Por supuesto que debo expresar mi alto grado de satisfacción como cliente de esa organización, porque tiene un protocolo empresarial
que traza sus objetivos en un contexto social, como es el de satisfacer al cliente y brindarle bienestar y buen ambiente laboral a sus
empleados. Estos dos componentes , sin dudas, es donde se basan los pilares fundamental para el éxito empresarial.

Me corresponde también ponderar la amabilidad, el respeto y la coherencia con la que los empleados venden la imagen de la organización.
 Còmo se puede mejorar la experiencia
de servicio al cliente

Para mejorar la experiencia de servicio al cliente se puede realizar teniendo una percepción del grado de satisfacción o de
insatisfacción de ese cliente. Para ello es importante la implementación de un medio que permita recibir retroalimentación de los
clientes mediante un buzón de sugerencias o a travès de la recolección de datos que nos brinda la encuesta.

Mientras que el buzón de peticiones, quejas, reclamos y felicitaciones es una herramienta para compartir inconformidades; la

encuesta se aplica ante la necesidad de probar una hipótesis o descubrir una solución a un problema, e identificar e interpretar, de

la manera más metódica posible, un conjunto de testimonios que puedan cumplir con el propósito establecido.

En síntesis, la idea central consiste en lograr un equilibrio entre lo que los clientes quieren y lo que la organización puede ofrecer.