1. ¿Qué es un sistema de gestión de la calidad? ¿Qué funciones tiene?

Es un conjunto integrado de acciones destinadas a organizar la empresa y administrar los procesos

necesarios para alcanzar los objetivos previstos en materia de calidad.

• La calidad de los productos o del servicio diseñado

• La satisfacción de la clientela

• La rentabilidad de los procesos de elaboración del producto o servicio

• Las responsabilidades en el diseño y aplicación de los procesos

• La organización de los flujos de trabajo y el compromiso del personal

• La mejora continua de todos los aspectos relacionados con la calidad

4. Respecto a la evaluación inicial para la implantación de un sistema de gestión de la calidad en

un establecimiento de restauración: contesta a las preguntas:

a) ¿Cuáles son los objetivos del análisis?

• Identificar la tipología de clientes y definir sus expectativas y preferencias.

• Identificar el grado de satisfacción del personal, su compromiso en el trabajo y su

disponibilidad a tomar parte en un sistema de gestión de calidad.

• Analizar la estructura y el funcionamiento del establecimiento, las actividades y

procesos, la asignación de responsabilidades, la organización del trabajo….

b) ¿Qué instrumentos pueden utilizarse para la obtención de la información necesaria?

Se podrá utilizar instrumentos de recogida de información como cuestionarios,

entrevistas, registros… y otros de análisis como un diagrama de flujo, diagramas de espina
de pez…

c) ¿Cómo se realiza el análisis de la información recogida?

Realizando una auditoría interna (realizada por el personal del propio establecimiento) o
por una empresa especializada, según la complejidad del establecimiento, la capacidad del
equipo de calidad o las exigencias del sistema que se desea implantar.

d) ¿Cuál es el objetivo final de la evaluación?

Disponer de un diagnostico lo mas preciso posible sobre la situación o nivel del

establecimiento en cuanto a la gestión de la calidad.

9. Indica los tipos de información que deben documentarse para la implantación de un sistema
de gestión de la calidad.

• Definir los inputs del proceso

 • Aplicar las actividades de la manera establecida y en la secuencia prevista, para
transformar los inputs en los outputs deseados

• Valorar los resultados obtenidos con los indicadores de calidad adecuados

• Tener previstos los riesgos de producir outputs no deseados

• Asegurarse de que se cuenta con todos los recursos necesarios para el funcionamiento
efectivo del proceso.

15. Explica cómo realizar la evaluación de un sistema de gestión de la calidad y con qué
instrumentos se cuenta para llevarla a cabo.

Realizando una auditoría interna (realizada por el personal del propio establecimiento) o por una
empresa especializada, según la complejidad del establecimiento, la capacidad del equipo de
calidad o las exigencias del sistema que se desea implantar.

Se podrá utilizar instrumentos de recogida de información como cuestionarios, entrevistas,

registros… y otros de análisis como un diagrama de flujo, diagramas de espina de pez…

Pregunta de investigación: Busca en internet las tendencias o corrientes más actuales en la

normalización y certificación de los nuevos modelos de calidad

https://ocw.upc.edu/sites/all/modules/ocw/estadistiques/download.php?file=25885/2010/1/5
4480/doeetseibupcdireccioempreses1207part2qualitatnormcerthomolog-4623.pdf

Ésta es la única información que he podido encontrar en relación con lo pedido. Le pongo el enlace
sin especificar lo que pide ya que me está siendo muy difícil recoger y resumir la información. No
sé si será lo que usted está pidiendo disculpe mi error.

19. ¿Qué es una herramienta de calidad y para qué sirve?

Es la herramienta de control de calidad para mejorar el sistema de gestión de calidad.

Las herramientas de control de calidad se utilizan para determinar, medir, analizar y proponer
soluciones a los problemas identificados que interfieren con el rendimiento de los procesos de la
organización, ayudando a mejorar los indicadores de calidad.

20. Explica en qué consiste el Brainstorming. Cuál es su función y cómo se desarrolla.

Es una técnica de trabajo en grupo orientada a obtener el mayor número de ideas partiendo de
una cuestión planteada o de un tema.

Proporciona una amplia perspectiva sobre las ideas que surgen en un grupo o equipo de trabajo
que se estructuraran y analizaran posteriormente, utilizando otras herramientas de mejora.

Se designará a una persona como coordinadora y esta tomara notas de las ideas que vayan
surgiendo para ser analizadas posteriormente, recordara al grupo los principios del Brainstorming,
se asegurara de que todas las personas entiendes el tema que se expone y sobre el que recae la
tormenta de ideas y animara a los participantes a retomar y reelaborar las ideas de los demás.
22. Explica en qué consiste el Benchmarking y qué pasos deben seguirse para su aplicación.

Es una herramienta que se utiliza para mejorar las practicas y a competitividad de un negocio se
basa en comparar y medir los procesos internos de una empresa con los que se desarrollan en otra
competencia que tenga mejores resultados, a fin de mejorar la propia eficacia y eficiencia.

• Se seleccionarán los establecimientos que se incorporarán en el análisis.

• Se identificarán los factores críticos para el éxito, es decir, los que mas valora la clientela
en un establecimiento de restauración y que son los que evaluaremos.

• Se evaluará como hace frente cada establecimiento a cada uno de los factores críticos.

• Se compararán los factores críticos de los establecimientos destacados con la prestación o

tratamiento de nuestro establecimiento.

23. Se ha detectado que la limpieza de la cocina no cumple los estándares de higienización

exigibles. Elabora un Diagrama de espina para localizar las causas de este problema.

Herramientas Falta de
de limpieza en ventilación
mal estado

No
Roto o ventilar
sucio Mala
higienización
de una cocina
No conocer la
buena utilización Mal
de los productos utilizado Caducado

Productos de
Mala formación
limpieza mal
del personal
usados o en
respecto a la
malas
limpieza
condiciones
24. Explica qué es el Diagrama de Pareto. Expón un caso hipotético que podría analizarse con
esta herramienta y desarrolla su elaboración.

Es una herramienta de análisis que permite discriminar entre todas las causas de un problema las
que son importantes de las que no lo son.

Una empresa fabrica y entrega sus productos a varias tiendas al por menor y quiere disminuir el
número de devoluciones. Para ello, investigó el número de ocurrencias generadoras de devolución
de la entrega en el último semestre, conforme presentado en la tabla abajo:

RAZONES NUMERO DE OCURRENCIAS

Separación incorrecta 45

Facturación incorrecta 60

Atraso en el transporte 125

Pedido errado 30

Atraso en la entrega 140

Precio errado 20

Producto dañado 65

Otros 15

Total 500

RAZONES NUMERO DE OCURRENCIAS CASOS ACUMULADOS

Atraso en la entrega 140 140

Atraso en el transporte 125 265

Producto dañado 65 330

Facturación incorrecta 60 390

Separación errada 45 435

Pedido errado 30 465

Precio errado 20 485

Otros 15 500

Total 500
 RAZONES NUMERO DE CASOS PORCENTUAL
OCURRENCIAS ACUMULADOS UNITARIO %

Atraso en la entrega 140 140 28

Atraso en el transporte 125 265 25

Producto dañado 65 330 13

Facturación incorrecta 60 390 12

Separación errada 45 435 9

Pedido errado 30 465 6

Precio errado 20 485 4

Otros 15 500 3

Total 500 100

% de atraso en la entrega = 140/ 500 = 0.28 = 28%

RAZONES NUMERO DE CASOS PORCENTUAL PORCENTUAL

OCURRENCIAS ACUMULADOS UNITARIO % ACUMULADO %

Atraso en la 140 140 28 28

entrega

Atraso en el 125 265 25 53

transporte

Producto dañado 65 330 13 66

Facturación 60 390 12 78
incorrecta

Separación errada 45 435 9 87

Pedido errado 30 465 6 93

Precio errado 20 485 4 97

Otros 15 500 3 100

Total 500 100

Como se muestra en el gráfico anterior, para disminuir el problema de devolución de productos
será necesario crear un programa de acción para la empresa disminuir los retrasos de entrega de
la fábrica y del transportista. Con eso, el 53% del problema será resuelto.

25. ¿En qué consisten las 5-S?

Son una herramienta de calidad que proviene de Japón. Se basa en la premisa de que cualquier
empresa que aplique unos hábitos de orden y limpieza en los puestos de trabajo producirá mas y
mejores condiciones.