Temas

* Tecnología * Soporte y Servicio

* Enfoque al Cliente * Servicio de campo
* Del Enfoque al Cliente al CRM * Retención de Clientes
* El CRM integra
* Integración de Información
* Competencias
* Cross selling/Up selling
* Mercadotecnia directa

Administración de Proyectos de desarrollo de Software

TECNOLOGÍA
Ciclo de vida de un proyecto
Enfoque moderno
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Administración de Proyectos de desarrollo de Software

TECNOLOGÍA
Ciclo de vida de un proyecto
Enfoque moderno
 TECNOLOGÍA

Tecnología

• La estrategia requiere el desarrollo de aplicaciones integradas para

dar soporte a las necesidades front-office como:
– Servicio al cliente
– Servicio de campo
– Ventas y mercadotecnia
• Las nuevas tecnologías están cambiando las expectativas del
cliente en cuanto al servicio, soporte y la forma de comprar
 TECNOLOGÍA

Enfoque al Cliente

• Las empresas deberán enfocarse al cliente.

• La diferenciación de la competencia no es por el producto es por el
servicio al cliente.
• La automatización de los sistemas e implantación de sistemas de
información ya debe estar terminada.
 TECNOLOGÍA

Enfoque al Cliente

• La aparición de nuevos canales de comunicación especializados

está dificultando la integración de información.
• Todo lo anterior está obligando a que se haga un excelente manejo
de la información del cliente y a tener que anticiparse a las
necesidades del cliente.
 TECNOLOGÍA

Del Enfoque al Cliente al CRM

• Las soluciones tecnológicas como el CRM surgen como una

respuesta al enfoque al cliente
• Estas permiten:
– Automatizar procesos.
– Mantener la lealtad de los clientes.
– Mantener su satisfacción.
– Integrar la información para dar continuidad a las operaciones
del negocio.
 TECNOLOGÍA

El CRM integra

• El CRM integra dinámicamente las Ventas, el Marketing y el Servicio

de Atención al cliente.
• También se integran en los sistemas de la empresa toda la
información que afecta al negocio:
– las bases de datos de clientes
– los sistemas corporativos
– los sistemas de soporte al negocio, etc.
 TECNOLOGÍA

Integración de Información
Mercadotecnia

Servicio al Información
Cliente Procesos Integrados
Integrada

Ventas
TECNOLOGÍA

Competencias

Cross selling
Up Selling
Mercadotecnia Soporte y
directa CRM servicio

Storefront Retención
Servicio de del cliente
campo
 TECNOLOGÍA

Cross selling/Up selling

Situación de servicio
Software cross-sell/up sell
• Calendario de llamadas de
ventas
• Registros detallados de
las ventas
• Estatus de las órdenes
Calificar al prospecto
Distinguir a los contactos
Referir al personal de
ventas adecuado
Software de inventarios
• Productos en existencia
• Soporte externo al cliente
 TECNOLOGÍA

Mercadotecnia directa

Vender bien Automatización de la

Entregar rápido mercadotecnia

• Administración de las
respuestas
• Aspectos relacionados con
precios y cobros
• Material de apoyo
 TECNOLOGÍA

Soporte y servicio

Asignar, crear y administrar el

servicio
• Administración de las solicitudes de
servicio
• Administración de cuentas
• Administración de contactos
• Encuestas a los clientes
• Autorizaciones sobre devoluciones
• Contratos detallados de servicios

Help desk
 TECNOLOGÍA

Servicio de campo

• Calendarización del servicio

• Coordinación del personal de servicio
para atender al llamado
• Administración del inventario
• Logística
• Manejo de contratos
• Cargos por servicios

Se activa cuando el
problema no se resuelve
por teléfono
 TECNOLOGÍA

Retención de Clientes

Tecnología de soporte de decisiones

• Recolección de información del
cliente con altos niveles de detalle
• Trato personalizado a los clientes
• Identificación y separación de
clientes que requieren alto
mantenimiento o que son
prospectos de bajo margen

Diferenciación de clientes