Nombre: Rubén Guerrero Hurtado Matrícula: 4508747

Nombre del curso: Nombre del profesor:

Administración de servicios Carlos Javier Guel Martinez

tecnológicos

Módulo: 1 Actividad:

Actividad 2

Fecha: 17/03/2021
 1. Realiza una investigación de campo sobre cinco herramientas tecnológicas que ofrezcan
la capacidad para gestionar un servicio de incidentes en una organización, deben ser
herramientas que permitan manejar el servicio a través de tickets o folios del usuario y
que sean atendidos por la mesa de servicio (service desk).
2. De las herramientas investigadas, evalúa los siguientes elementos y complementa la
tabla con los que cumple:

Soporte
Niveles de
en el Servicio de Facilidad para
cumplimiento
Herramienta monitoreo computación gestión del
de estándares
de en la nube conocimiento
internacionales
servicios

Alloy estándares ITIL ✓

Navigator

Atlassian Jira procesos ✓ ✓ ✓

Service Desk certificados por
ITIL

SysAid ITSM ITIL ✓

Cherwell integración ✓
Service completa de los
Management 11 procesos ITIL
más utilizados

Ivanti IT procesos ✓
Service avanzados de
Manager gestión de
servicios de ITIL
3. Genera una tabla comparativa de las características técnicas de la herramienta que
consideres las más importantes para que el director de TI de una organización pueda
elegir la mejor (ejemplo: espacio en la nube, servicios ofrecidos, soporte,
actualizaciones, etc.).
Herramienta
Alloy Navigator
Atlassian Jira Service Desk
SysAid ITSM
Características técnicas
Alloy ofrece soluciones
personalizables de gestión
de activos para integrar su
mesa de ayuda, los
estándares ITIL y la
gestión de tickets, activos,
incidentes y cambios. La
plataforma de la mesa de
servicio permite procesos
de TI personalizados e
incluye una aplicación
móvil para técnicos, un
portal web en línea y un
portal de autoservicio para
los usuarios finales.
Jira Service Desk ayudará
a su organización a recibir,
rastrear, administrar y
resolver las solicitudes de
los clientes en todas las
áreas. Las solicitudes se
pueden enviar por correo
electrónico, un centro de
ayuda que se puede
personalizar para las
necesidades de su
empresa o mediante un
widget incorporado. La
configuración está
diseñada para ser fácil,
según Atlassian, y el
software viene preparado
para manejar la
automatización, los SLA,
los informes en tiempo real
y los procesos certificados
por ITIL, como la gestión
de incidentes, problemas y
cambio
Las funciones básicas
incluyen gestión de
Costos
El paquete explorador para
uno a tres técnicos se
encuentra desde 19
dólares mensuales por
técnico. El paquete
express, para empresas
medianas, permite cuatro o
más técnicos y se
encuentra desde 49
dólares mensuales por
técnico. El paquete
empresarial, que incluye
funciones adicionales para
grandes organizaciones,
se encuentra desde 79
dólares mensuales por
técnico.
Puede comenzar con una
cuenta gratuita que tiene
un límite de tres usuarios.
Los paquetes estándar y
premium se encuentran,
respectivamente, desde 20
y 40 dólares mensuales y
ambos permiten hasta
cinco mil usuarios.
Los precios están
disponibles a pedido y
 solicitudes de servicio, dependerán de los
gestión de dispositivos servicios que usted elija
móviles, un portal de
autoservicio para usuarios
finales, restablecimiento
automático de
contraseñas, chats de
servicio al cliente,
aplicaciones móviles y
otras capacidades de flujo
de trabajo y
automatización.

No obstante, es un servicio
muy personalizable, con
una herramienta de
mercado que permite a los
usuarios agregar funciones
predefinidas, incluida la
integración con servicios
de terceros como Skype,
Google Apps, Slack y otros
servicios de TI, incluyendo
Jira Software y SolarWind

Cherwell Service Es un servicio integral que Se encuentra desde 150

Management se centra en el soporte de dólares mensuales, pero
ITIL para las áreas de TI Cherwell ofrece precios
que necesitan optimizar la basados en necesidades
administración de TI. personalizadas

El software incluye la
gestión de la mesa de
servicio de TI y la
integración completa de
los 11 procesos ITIL más
utilizados. También
encontrará el soporte para
gestionar cambios,
configuración y
administración de activos
de TI en una plataforma
optimizada

Ivanti IT Service Manager es un servicio basado en la Ivanti ofrece tres niveles

nube que promete asistir a
las empresas con todo,
desde el soporte de la
mesa de ayuda de TI,
hasta la emisión de tickets
y los procesos avanzados
de gestión de servicios de
ITIL. El software es simple
y elegante, por lo que es
fácil de navegar, también
está diseñado para crecer
de suscripción para
Service Manage: mesa de
ayuda, mesa de servicios y
gestión de servicios. Cada
nivel ofrece diferentes
funciones, pero deberá
comunicarse con Ivanti
para conocer los precios.
 en escala y adaptarse a
las necesidades de su
negocio.

El software produce
informes complejos, ofrece
información en tiempo real
y ayuda a las áreas de TI a
automatizar los procesos
para otras áreas.

4. Una vez realizado el punto anterior, redacta tus recomendaciones sobre la herramienta
que consideras más apropiada y justifica por qué.

Herramienta recomendada: Atlassian Jira Service Desk

Es la más intuitiva y fácil de implementar.

Jira es una herramienta en línea para administrar tareas de proyectos, rastrear errores e
incidentes y operar la gestión de proyectos. La herramienta fue desarrollada por
Atlassian de Australia. Inicialmente, Jira se utilizó para el desarrollo de software para
respaldar la gestión de requisitos, la supervisión del estado de desarrollo y,
posteriormente, para la gestión de errores. Dado que Jira tiene la función de organizar el
flujo de trabajo, se puede utilizar para administrar y mejorar el proceso.

Cuenta con planes de alojamiento en la nube

Se integra con las herramientas utilizadas actualmente

5. Finalmente, explica cuáles son los elementos y características que la herramienta ofrece
para facilitar la gestión de conocimiento.

Jira Software forma parte de una gama de productos diseñados para ayudar a equipos
de todo tipo a gestionar el trabajo. En principio, Jira se diseñó como un gestor de
incidencias y errores. Sin embargo, se ha convertido en una poderosa herramienta de
gestión de trabajo para todo tipo de casos de uso, desde la gestión de requisitos y casos
de prueba hasta el desarrollo de software ágil. En esta guía, descubrirás las funciones y
características de Jira capaces de ayudar a tu equipo con tus necesidades exclusivas.

Jira Software Cloud puede configurarse para adaptarse a cualquier tipo de proyecto. Los
equipos pueden comenzar con una plantilla de proyecto o crear su propio flujo de trabajo
personalizado. Las incidencias de Jira, también conocidas como tareas, realizan un
seguimiento de cada trabajo que debe recorrer los pasos del flujo de trabajo hasta su
finalización. Los permisos personalizables permiten a los administradores determinar
quién puede ver y realizar qué acciones. Con toda la información del proyecto se pueden
generar informes para hacer un seguimiento del progreso y la productividad, así como
garantizar que no se olvide nada.
Crea tareas para ti y los miembros de tu equipo en las que podáis trabajar, con sus
detalles, fechas de vencimiento y recordatorios. Utiliza subtareas para desglosar
elementos de trabajo más grandes. Permite que otros observen la tarea para seguir su
progreso y que se les notifique cuando se haya completado. Crea subtareas dentro de la
tarea principal para desglosar la unidad de trabajo en partes digeribles para diversos
miembros del equipo. Consulta todas las tareas del tablero para visualizar fácilmente el
estado de cada una.