UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE PANAMA

FACULTAD DE INGENIERA MECANICA

ESCUELA DE AVIACION Y LOGISTICA

MATERIA: PRINCIPIOS DE GERENCIA

Grupo: 1LV421 
DOCENTE: ING. MAX VASQUEZ

Estudiantes:
Ivana Real 8-976-1916
Kariliz Guardia 8-987-1577
Ana Santana 8-991-2047
Carlos Henríquez 8-986-2151
Alexander Caballero 4-811-1099

Fecha de Entrega: 20-6-22

Índice
 Analizar en equipo el Video de la empresa  “Western 
Digital”. 
 Explicar los valores que se practican en la empresa
W.D. 
 ¿Cuál es su opinión como gerente de su empresa,
referente a cómo actuar ante una situación similar? 
 ¿Qué acciones recomendaría para salir de la
situación de crisis? 
 Escoger 4 grupos de interés que interactúan con la
empresa u organización. Detallar en que consiste la
interacción, en el orden de prioridad, definido por su
equipo. 
 Desarrollar el “Proceso de Toma de Decisiones” para 
alguna situación que se presente en la empresa, o
para el desarrollo de un nuevo proyecto. 
 Describir y exponer  los ocho (8) pasos del proceso. 
Introducción
Las crisis en las empresas son, lógicamente, algo negativo, aunque no se
debe perder la oportunidad de aprovechar este momento para
reinventarse. Entendemos como crisis en la empresa cualquier evento que
amenace la imagen y la reputación de la compañía o que pueda poner en
peligro su funcionamiento. Según algunos estudios, el 95% de las
empresas sufren alguna crisis a lo largo de su existencia, con los
consecuentes efectos negativos en su imagen, credibilidad y resultados.
Sin embargo, tan solo un 10% son capaces de aprovechar esta situación
para salir fortalecidas. 
Valores que se practican en la empresa W.D

Perseverancia: Porque tuvieron la capacidad de continuar esforzándose a

pesar de los obstáculos, sin perder la fe. Este valor está asociado a la
paciencia, pero requiere una actitud más activa. La empresa W.D mantuvo
esta cualidad humana, lo que les permitió seguir constantes a terminar lo
que habían comenzado, sin importar las frustraciones.

Responsabilidad: Fueron responsables, y buscaron soluciones de

inmediato. No se quedaron a esperar hasta que la empresa terminara de
hundirse como lo hicieron otras fábricas. Tomaron acción lo más pronto
posible y cumplieron con sus objetivos.

Paciencia: Mantuvieron la capacidad de esperar y comprender la

magnitud del problema, comenzaron a trabajar para salvar su Empresa,
pero, con el pensamiento de que todo resultado viene después de un
proceso de sacrifico y trabajo.

Solidaridad: Este valor implica involucrarse en problemas tanto propios

como los demás, colaborando con la solución. Por eso está asociada a la
colaboración. Algunas personas hasta dejaron sus hogares inundados para
contribuir con la fábrica, y la compañía aún les pagaba a sus empleados.

Compromiso: Es una actitud fundamental para lograr todo lo que se

propone. El compromiso es lo que transforma una promesa en realidad,
habla sobre afrontar la situación con valentía. En Western Digital dieron
su mejor esfuerzo para recuperarse de manera exitosa, en tan pocos días.
Precisamente, porque mantuvieron ese valor al estar comprometidos con la
causa.

Capacidad: Ellos tuvieron la capacidad para desarrollar ciertas

habilidades y poner en marcha su plan para salir de esa situación de
crisis. Esto se considera un valor para lograr algo más pronto de lo
estimado, en este caso la empresa pudo hacerlo mucho más rápido de lo
esperado ya que a los 46 días de la inundación reiniciaron sus operaciones
a pesar de las predicciones. Las capacidades se desarrollan a través del
aprendizaje y la superación.

Colaboración: Participaron a base de esfuerzos colectivos sin tener en

cuenta el beneficio personal e individual sino el beneficio para todo el
grupo o la comunidad. Fueron un gran equipo, ya que trabajaron unidos
hasta lograr el objetivo.

Empatía: Pudieron comprender los sentimientos y pensamientos ajenos,

la situación por la que pasan otras personas, aunque fuera igual a lo que
pasaba la empresa en esos momentos. Muchos empleados quedaron sin
un techo debido a la inundación e igual no faltaron al rescate de la
Compañía.

Superación: Quienes tienen la superación como valor intentan mejorar.

En esta empresa lograron superarse a través de las adversidades, sacando
a flote sus operaciones en tan solo días lo que pudo haber tomado años de
recuperación.

Voluntad: La voluntad es la potencia del ser humano, que le mueve a

hacer o no hacer una cosa. Este valor se vio reflejado en las personas que
dieron su mayor esfuerzo para ayudar a la compañía, incluyendo los
empleados y gerentes.
- ¿Cuál es su opinión como gerente de su empresa, referente a cómo
actuar ante una situación similar?

Primeramente, me gustaría compartirles lo que es una crisis en una

empresa. Es un evento que tiene el potencial de amenazar el éxito y salud
de una empresa al perjudicar su reputación, dañar las operaciones de su
negocio, impactar de manera negativa en sus finanzas, perjudicar a sus
empleados o al mismo ambiente laboral. Una crisis de negocio puede ser
causada por algo interno o externo. Debido a la severidad de una crisis de
negocio es importante estar preparados para gestionar uno de estos
eventos con un plan que tú y tu equipo creen antes de que realmente
ocurra.

Como gerente de Copa Airlines, creo que la manera más acertada de

actuar ante este tipo de situaciones inesperadas es necesario ante todo
tener un plan de emergencia que describa las acciones y procedimientos a
realizar en caso de experimentar una crisis, para actuar de manera rápida
y efectiva protegiendo la vida del personal, los bienes de la empresa y
salvaguardando a la comunidad en general. No es posible revertir los
efectos de un desastre natural, pero se puede minimizar el impacto que
tiene sobre un negocio u empresa, manteniendo un nivel de
responsabilidad y haciendo todo lo indispensable para volver a reconstruir
la empresa lo antes posible. Si se presenta el caso en que la catástrofe ya
haya afectado nuestra empresa; algunas maneras eficientes de cómo
actuar ante una situación similar en mi opinión serían:

 Preferiblemente, evitar quedarse esperando y no hacer nada al

respecto. Hay que tomar acción lo más rápido posible.
 Retirar las pertenencias del agua para evitar más daños. Mientras,
se hace la recolecta de objetos que se vieron afectados, enumerando
todo el daño provocado.
 Comenzar a limpiar. Artículos insalubres que flotan en las aguas de
inundación por lo que es importante usar guantes para la limpieza.
 No desechar ningún artículo hasta que se consulte primero con la
compañía de seguros.
 Abrir las puertas y ventanas para permitir que el aire circule y
proteger las instalaciones de un posible crecimiento de moho debido
al agua.
 No olvidar tratar de rescatar archivos y documentos importantes.
 Es necesario también pensar en los clientes y empleados.
Contactándolos y avisarles sobre la situación. Esto asegurará
 nuestro compromiso a largo plazo y estarán más dispuestos a
comprender.

- ¿Qué acciones recomendaría para salir de la situación de crisis?

Como gerente de Copa Airlines, para mí un elemento clave para superar
un momento de crisis es el gerente, sobre todo porque un líder debe estar
en constante comunicación con sus equipos de trabajo. Porque el líder
tiene que ser esa persona que tiene a cargo la responsabilidad de informar
sobre toda situación que ocurra en la empresa y de las medidas que, ante
ello, se tendrán que aplicar.
Plan de acción
Algunas acciones que se pueden poner en marcha para salir de la
situación de crisis son:
● No todo será negativo. Ese evento puede convertirse en momentos
de reflexión para encontrar nuevas oportunidades para la empresa.
● Es el mejor momento para motivar, inspirar y acompañar a los
miembros del equipo de trabajo.
● El plan de acción como líder durante esta situación de crisis se
concentra en objetivos de corto plazo que contribuyan a la
supervivencia de la empresa.
● Hay que ser capaz de mantener unido al equipo de trabajo, ya que
para superar la situación es mejor si hay un esfuerzo de todos. La
colaboración y la cooperación son los mensajes claves.
● Se debe reconocer al colaborador que tenga las mejores ideas o
haga un buen trabajo al ayudar en la recuperación de la empresa.
Eso motivará a los demás a poner su mejor esfuerzo.
● Es natural que una inundación en la empresa genere angustia y
estrés en las personas. Por ello, como líder es importante ser
comprensivo con el equipo de trabajo que está sometido a tales
presiones.
● También es común que al ocurrir este tipo de crisis cause temores
a los trabajadores. Para actuar sobre ello, se debe establecer un
canal de comunicación totalmente abierto con los demás, para que
los colaboradores sepan que no se les está ocultando información.
● Finalmente, resulta importante que se informe sobre cada pequeño
avance que se esté dando en el camino para superar la crisis.
Escoger 4 grupos de interés que interactúan con la empresa u
organización. Detallar en que consiste la interacción, en el orden de
prioridad, definido por su equipo.
Los grupos de interés (Stakeholders), son personas y organizaciones que
están interesadas e involucradas con la entidad que usted representa e
interactúan con la misma, la identificación de las expectativas,
necesidades y canales de comunicación con sus grupos de interés es
fundamental para el desarrollo de la estrategia.
Clientes
En este caso, los pasajeros tienen un poder muy grande, ya que son el
grupo de interés que paga por los servicios de Copa, siendo estos
económicamente un pilar para la empresa. Los pasajeros en esta relación
también pueden ser vistos como viajeros individuales con expectativas de
recibir un servicio de calidad con relación al precio. Copa reconoce que su
éxito depende de la satisfacción de sus clientes. Para que la influencia
sobre ellos sea positiva, el compromiso de Copa Airlines con sus pasajeros
se resume en:
ü Informar las tarifas más bajas disponibles
ü Notificar retrasos, cancelaciones y desvíos conocidos
ü Entrega del equipaje a tiempo
ü Mantener las reservaciones vigentes sin pago durante 48 horas
ü Reembolso de boletos aéreos
ü Satisfacer las necesidades esenciales de los clientes durante las
demoras prolongadas en la pista
ü Divulgar las políticas de cancelación y reglas de viajero frecuente
ü Avisar oportunamente a los clientes sobre los cambios de itinerario
ü Asegurar la capacidad de respuesta ante los reclamos de los clientes
ü Mitigar las molestias de los pasajeros
ü Proporcionar un servicio aéreo seguro y confiable.
Empleados
Copa también reconoce que sus colaboradores son el recurso más
importante de la Empresa y que han salido adelante gracias al
compromiso, esfuerzo y dedicación de su equipo humano.
Los colaboradores se ven influenciados al obtener un puesto de trabajo
que les permita cobrar un sueldo todos los meses, siendo este su principal
incentivo, pero también esperan recibir formación y coberturas sociales,
establecer nuevas conexiones personales, aumentar su estatus y aportar a
la sociedad en un puesto de trabajo productivo e interesante.

Por ello Copa Airlines cuenta con un plan de acción para el Desarrollo y
bienestar del colaborador, el mismo incluye:
• Voluntariado corporativo
• Libertad de asociación y mecanismos de reclamo
• Aprendizaje y desarrollo de colaboradores
• Cultura y bienestar organizacional

Como sus Líneas Estratégicas Copa se esfuerza por:

• Mantener la empresa como uno de los mejores lugares para trabajar.
• Establecer planes de trabajo concretos, basados en la encuesta de clima.
• Fortalecer el desarrollo de sus líderes

La Encuesta de Clima y Compromiso Organizacional como parte de sus

acciones para promover un clima laboral positivo y seguir haciendo de
Copa una de las mejores empresas para trabajar, la Empresa realiza
anualmente una Encuesta de Clima y Compromiso Organizacional que
mide los principales componentes de satisfacción, clima y compromiso. A
partir de esto, en Copa se desarrollan acciones concretas por los líderes de
las áreas que nos ayuden a seguir mejorando como empresa.
Trabajar en equipo Promueve la creación de un ambiente laboral positivo,
la motivación, satisfacción, retención y el compromiso de los colaboradores
de Copa Airlines.
Gobierno:
La Junta Directiva de Copa Holdings, S.A., es la empresa matriz de Copa
Airlines, es la responsable de la supervisión y el control de los planes y
acciones ejecutados por el personal ejecutivo, administrativo y operativo de
la Empresa, basados en lineamientos de ética, cumplimiento y
transparencia, que permiten desarrollar las políticas y estrategias para
enfrentar los desafíos que plantea una situación sin precedentes.
La Junta Directiva cuenta con cuatro comités encargados del examen y
seguimiento de áreas de especial relevancia.

· Comité de Auditoría: El Comité de Auditoría es una pieza

fundamental en la gestión de las áreas de supervisión de riesgos, así
como de los controles internos y la vigilancia de la información
financiera, todo ello bajo el cumplimiento de leyes, políticas y
nuestro código de ética.
· Comité de Nominaciones y Gobierno Corporativo: El Comité de
Nominaciones y Gobierno Corporativo está a cargo de la supervisión
de las evaluaciones de la Junta Directiva, sus miembros y comités,
con la responsabilidad de establecer los criterios de selección de
nuevos directores, así como de supervisar las políticas
medioambientales, sociales y de gobernanza que mantenga la
Compañía.
· Comité de directores Independientes: El Comité de directores
Independientes tiene la función asesorar a la Compañía y la toma de
ciertas decisiones en casos particulares establecidos en el Pacto
Social de la empresa.
· Comité de Compensación: El Comité de Compensación es
responsable del establecimiento de la remuneración, compensación
y bonificación del personal, así como del proceso de selección y
evaluación de todos los cargos ejecutivos de alto nivel de la empresa.
Competidores:
Las organizaciones deben analizar y estudiar a sus competidores para
establecer una estrategia de negocio que les permita satisfacer la demanda
de los consumidores de mejor forma que sus competidores.
Copa Airlines está consciente de que goza una posición sólida en el
mercado aéreo latinoamericano por su modelo de negocios reflejado en un
hub altamente eficiente y que con una ubicación estratégica privilegiada
puede satisfacer las necesidades de conectividad de cualquier punto de la
región utilizando sólo aviones de rutas medias. Pero no está exenta de los
desafíos que impone una mayor competencia, en especial de las líneas
aéreas de bajo costo y tarifas bajas (LCC, por sus siglas en inglés) que
están expandiendo más allá de sus mercados locales para conectar
distintos puntos de la región como Sudamérica y Norteamérica.
Por ejemplo:
 En cinco años el mercado aéreo en Centroamérica pasó de ser un
sector dominado por dos grandes aerolíneas (Copa y Avianza), a uno
con nuevos participantes, precios más bajos y una mayor
conectividad.
 La llegada de las aerolíneas denominadas "low cost" a la región ha
derivado en una progresiva reducción de los precios de los tiquetes
para volar entre los países centroamericanos. Entre 2011 y 2014 el
costo promedio sin impuestos para viajar entre Costa Rica y El
Salvador oscilaba entre $400 y $500, mientras que en 2015 llegaron
a cotizarse en $391.
 En la industria aérea es normal iniciar con promociones, sin
embargo, los precios de los boletos tienden a estabilizarse luego de
un periodo.
 Copa Airlines incursiona en el mercado local volando dos veces al
día la ruta entre Tocumen y David con tarifas $100 más bajas que
Air Panamá, que se ve amenazada por la aerolínea internacional.
 El 51% del total del tráfico aéreo local es representado por la ruta
interna entre Panamá y David, antes cubierta únicamente por la
aerolínea Air Panamá, pero luego el negocio siendo compartido con
Copa Airlines, que solicitó la autorización para operar dicha ruta con
dos vuelos diarios.
En estos casos copa Airlines se ve en la necesidad de innovarse y buscar
nuevas rutas donde puedan hacerles frente a sus competidores, También
El mercado de líneas aéreas en Centroamérica se prepara entonces para
una potencial "guerra" de precios, en donde las empresas tratan de
brindar su servicio a un menor precio que sus competidores resultando
atractivo para sus clientes.

3. Desarrollar el “Proceso de Toma de Decisiones” para

alguna situación que se presente en la empresa, o para el
desarrollo de un nuevo proyecto. 
 Describir y exponer los ocho (8) pasos del proceso 

Para este punto hemos decidido desarrollar como problema la pandemia o

el aumento de los casos de Covid-19 en el 2020.

1. Identificación del problema

Evidentemente, antes de iniciar el proceso de toma de decisiones, es
preciso conocer el problema que existe. Es decir, cuál es la diferencia entre
lo que tenemos en el estado actual y la situación que tenemos como
objetivo.
Ante el Covid-19 Copa Airlines se enfrentó a una serie de sucesos los
cuales afectaron el manejo de sus operaciones regulares, las mismas son:
 El repunte del COVID-19 en distintos países de la región
 La aparición de cepas más contagiosas del virus que generaron
cierres de rutas y restricciones a pasajeros
 Y El cierre de operaciones, por casi siete meses

Por lo tanto, Copa se enfrenta a retos para responder de la mejor manera a

esta situación, tomando en cuenta que:
1) Se estaba registrando una perdida enorme en la parte económica y
debían trabajar arduamente para asegurar la supervivencia y
sostenibilidad de la empresa
2) Debian iniciar un plan de reducción del personal para sobrevivir,
ajustando así el tamaño de la empresa
3) Y al mismo tiempo, debían trabajar en el nuevo plan de adaptación
para un futuro retorno seguro, reenfocando así también las
prioridades de la empresa
 2. Determinación de los criterios de decisión
Nuestras prioridades en estos tiempos tan difíciles se enfocaron en:
 Salvaguardar la sostenibilidad de la empresa y, con ello, la mayor
cantidad de plazas de trabajo posible, cuidando del bienestar y salud
de nuestros colaboradores y la seguridad de nuestros pasajeros.
 Fueron meses de difíciles decisiones y de fuertes emociones para
todos, ya que nadie estaba preparado para un hecho que ha afectado
al mundo para siempre. Tomamos múltiples iniciativas de ahorro de
costos y distintas acciones que nos permitieron adecuar nuestra
operación a la realidad del momento, para garantizar la continuidad
de nuestra operación con el menor impacto negativo a nuestros
colaboradores, clientes y accionistas.
 La dedicación y compromiso del equipo de Copa Airlines desde el
primer día de esta crisis ha sido crucial para adaptarnos y sobrevivir
a una nueva realidad. Juntos detuvimos todas las operaciones, con
muy poco aviso previo, renegociamos la mayoría de nuestros
contratos con proveedores para reducir costos, desarrollamos
internamente nuevas tecnologías para manejar de mejor forma
situaciones generadas por las cancelaciones y cambios de horario
debido a las cancelaciones y restricciones impuestas, adaptamos
nuestros procesos con medidas y protocolos de bioseguridad para la
seguridad de nuestros colaboradores y pasajeros, y redujimos el
tamaño de nuestra flota y red de rutas para reiniciar operaciones
ajustados a un menor número de vuelos y pasajeros.
 La certificación del Boeing 737 MAX, luego de casi dos años de
exhaustivas evaluaciones e inspecciones por la FAA y otras
autoridades internacionales de aviación, y el recibo de nuestro
séptimo 737-MAX, fueron noticias positivas que nos permitirán a
partir del 2021 ofrecer una mejor experiencia de viaje y mayor
confiabilidad a nuestros pasajeros en las rutas más largas.
 3. Ponderación de los criterios
Si separamos estos puntos de más relevantes, los más destacables por
orden de importancia serían los siguientes:
 La dedicación y compromiso del equipo de Copa Airlines:
La detención de las obras con poco aviso previo y la renegociación en los
nuevos contratos reduciendo costos.
 Salvaguardar la sostenibilidad de la empresa:
Esta para poder tener bajo un resguardo a la empresa, evitando el
menor daño posible a la misma debido a la pandemia, haciendo una
especie de escudo a las adversidades

 La certificación del Boeing 737 MAX:

Ayudo para ofrecer una mejor experiencia al usuario e incluso dejar
de ocupar ese espacio en los hangares, que podría ser aprovechado
de una mejor manera, incluso abaratando costos, ya que al ser
aeronaves mas avanzadas, ofrecen cubrir rutas de mayores
distancias por un costo mucho menor y dando comodidad al
usuario.
4. DESARROLLO DE ALTERNATIVAS
Debido a la pérdida de $598.6 millones de dólares, debido al cierre de
operaciones por casi 5 meses, cuarentenas preventivas, restricciones al
transporte aéreo y la baja demanda de pasajeros relacionadas con la
pandemia por el COVID-19.En Copa Airlines decidieron afrontar este
escenario de una manera responsable, definiendo un marco conceptual de
tres pilares fundamentales:
 Asegurar la supervivencia y sostenibilidad de la Empresa
 Cuidar y proteger a nuestro personal
 Garantizar la seguridad de nuestros pasajeros.
Para el desarrollo del paso seis listaremos a continuación alternativas
viables para Copa Airlines que ayuden a resolver el problema.
 vuelos humanitarios en medio de la crisis por el COVID-19
 comunicación al personal de la empresa de opciones de planes de retiro
voluntario a través
 de reuniones de equipo, charlas virtuales y conversatorios.
 Proyecto Copa Contigo, programa de acompañamiento para el apoyo y
conservación del bienestar integral de los colaboradores.
 Crear el Equipo de Bioseguridad conformado por líderes de la empresa y
expertos.
 Iniciar plan de reducción de jornadas para el personal administrativo.

Crear una bolsa de empleo Copa Contigo y el Mercadito Copeño con la

finalidad de promover productos y servicios de emprendimiento ofrecidos
por colaboradores de Copa Airlines.
Presentan las medidas y políticas de bioseguridad para colaboradores y
pasajeros.
Luego de que se renovaran algunas actividades bajo las directrices del
MINSA:
 Iniciamos preparativos para el retorno gradual y seguro de
operaciones, y se dan a conocer medidas de bioseguridad en
aeropuertos y aeronaves.
 Continuar con los vuelos humanitarios
 Venta de 14 aeronaves Embraer, para reducir el tamaño de la
Empresa y ajustarlo a la nueva realidad de una menor demanda
para viajes internacionales.
 Se retoman las operaciones el 14 de agosto bajo decreto del
Gobierno de Panamá, que establece el Centro de Operaciones
Controladas, operando un número limitado de vuelos en 9 ciudades
y 7 países.
 Reiniciar operaciones en estaciones
5. ANÁLISIS DE LAS ALTERNATIVAS
Evaluar alternativas listadas:
Realmente todas estas opciones fueron escogidas por Copa Airlines
durante el año 2020 a continuación el porqué de algunas de estas
alternativas.
Se Tuvieron que tomar decisiones muy difíciles para ajustar el tamaño de
la empresa ofreciendo planes de licencias, jubilaciones y retiro, todos con
beneficios por encima de la ley, lo que nos permitirá sobrevivir a futuro.
Para apoyar a sus colaboradores durante este período, crearon el
programa Copa Contigo, el cual tuvo como objetivo principal brindar
acompañamiento en la transición a miembros del equipo de Copa Airlines
que dejaban la empresa, con nuevas oportunidades de desarrollo personal
y profesional. Copa Contigo contó con un equipo de Recursos Humanos
que brindó apoyo ofreciendo cursos y webinars gratuitos, conectándoles
con oportunidades para encontrar su próximo trabajo, ayudando a
potenciar su emprendimiento y brindando herramientas y guías en temas
de salud, emocionales y financieros. Respondiendo a las necesidades de
sus clientes, flexibilizando sus políticas de cambios de itinerario, ajustes
de tarifas y gestión de vuelos humanitarios. Con el compromiso de cuidar
de la seguridad y salud de los pasajeros y colaboradores, se
implementaron estrictos protocolos de bioseguridad requeridos por las
autoridades sanitarias nacionales e internacionales, así como una serie de
nuevos procedimientos para reforzar aún más este aspecto. Realizaron un
cercano manejo de los casos positivos de COVID-19 en colaboradores y
pasajeros, llevando a cabo acciones de trazabilidad y seguimiento.
Llevaron a cabo el traslado para el almacenamiento temporal de 16
aeronaves de nuestra Flota 737-800, a un centro especializado de
almacenaje en Roswell, Nuevo México, Estados Unidos. Estas aeronaves
permanecieron por aproximadamente 12 meses en esta instalación y
retornaron a servicio en la medida que se recuperaron las horas de vuelo
afectadas por la Pandemia y la crisis mundial en la aviación.
Vendieron 14 Embraer 190 y se pusieron a la venta los Boeing 737-700, de
los cuales se retiraron las primeras 8 aeronaves.
Tomaron acción para asegurar el retorno seguro a operaciones de la flota
MAX. En noviembre, la Administración Federal de Aviación de Estados
Unidos (FAA, por sus siglas en inglés), anunció la recertificación de la
aeronave modelo Boeing 737 MAX, garantizando y validando que cumple
con los niveles de seguridad y confiabilidad exigidos para el retorno seguro
a operaciones.
6. Selección de una alternativa
En este paso, luego de analizar las alternativas, se elige la alternativa más
viable.
En este caso, Copa Airlines eligió las siguientes alternativas para enfrentar
la crisis con el firme propósito de seguir prestando un servicio público
esencial.
 Ofrecer planes de licencias, jubilaciones y retiros voluntarios a todos
 Crear el programa Copa Contigo, el cual tuvo como objetivo principal
brindar acompañamiento en la transición a miembros del equipo de
Copa Airlines que dejaban la empresa, con nuevas oportunidades de
desarrollo personal y profesional
 Flexibilizar sus políticas de cambios de itinerario, ajustes de tarifas y
gestión de vuelos humanitarios
 La implementación de estrictos protocolos de bioseguridad
requeridos por las autoridades sanitarias nacionales e
internacionales
 La Venta de aeronaves Embraer, para reducir el tamaño de la
Empresa y ajustarlo a la nueva realidad de una menor demanda
para viajes internacionales
7. Implementación de una alternativa.
A través de los departamentos de Salud Ocupacional, Seguridad Industrial
y líderes de las áreas, se capacita, monitorea y supervisa la operación
asegurando que los colaboradores lleven a cabo sus funciones siguiendo
los más altos estándares y que la empresa provea los recursos y facilidades
adecuadas que garanticen espacios de trabajo seguro para todos sus
colaboradores.
Estos indicadores son reportados de forma mensual al Comité Ejecutivo
como parte del Comité de Seguridad Operacional y se monitorea el
cumplimiento de acciones de acuerdo con el plan establecido.
También establecimos procedimientos y lineamientos que llevamos a cabo
en Copa Airlines para que nuestros pasajeros tuviesen la certeza de que
toda su experiencia de viaje tendría los más altos estándares de
bioseguridad, y que nuestros colaboradores conozcan y cuiden de sí
mismos y de sus compañeros, cumpliendo con medidas de higiene,
desinfección, protección y distanciamiento físico.

8. Evaluación de la eficacia de la decisión

Nuestra estrategia respondió a este escenario manteniendo un enfoque en
eficiencias, productividad y costos, afectando lo menos posible a nuestros
colaboradores. Esto nos permitió enfrentar la crisis con el firme propósito
de seguir prestando un servicio público esencial.
Si bien el desafío histórico al que nos enfrentamos significó adaptación y
cambios, aprovechamos esta coyuntura como una oportunidad para
revisar nuestra mirada al futuro, definiendo prioridades y evaluando con
resiliencia y eficiencia nuestro servicio y operaciones, con el fin de
mantener la sostenibilidad de la empresa y la industria en Panamá y los
países donde operamos.
Superando retos operacionales por la validación de los nuevos protocolos
para volar, que muchas veces generaron afectaciones operativas, lo que
nos permitió ajustarnos a un mes de diciembre que llegaba con nuevas
restricciones de movilización en Panamá y nuevos reajustes a nuestra red
de rutas.
 Conclusión
El punto de partida fue que, todas las empresas o instituciones, en algún
momento, enfrentan crisis, es decir, procesos que se salen de la
normalidad institucional, procesos que son totalmente diferentes al desarrollo
“normal” de la organización.
Una crisis es, por definición, un proceso agudo que implica un cambio importante
en el desarrollo de procesos de todo tipo. Hablar de crisis implica que hay una
ruptura del equilibrio “normal” o de la cotidianeidad; se está frente a una
situación dificultosa y complicada. Desde el punto de vista de la investigación, la
cuestión radica en saber si las crisis obedecen a un cierto tipo de patrón, o tienen
características que las hagan seguir determinado flujo de eventos, en cuyo caso
se puede inferir que, una vez que las crisis se desencadenan, puedan ser
comprendidas y enfrentadas, con base en esquemas y estructuras conceptuales
bien definidos y precisos, de donde se derivarían soluciones integrales,
resolviendo los problemas de raíz. Es decir, las crisis son, no sólo previsibles, sino
resolubles y manejables.