Objetivos

l.
ia
rc
Que el estudiante logre:

pa
ló
ta
to
Identificar y reconocer el sector de conserjería dentro del Departamento de Front Desk.

n,
Diferenciar las tareas que dependen de este sector e individualizar sus responsabilidades pro-

ció
pias.

uc
Identificar al personal que se desarrolla en el sector y conocer cuáles son sus principales res-

od
ponsabilidades, tareas y horarios de trabajo.

pr
Estar en condiciones de planificar el funcionamiento de este sector en cualquier tipo de esta-

re
blecimiento hotelero, teniendo en cuenta las variables propias de la hotelería, como son el

/o
ay
número de habitaciones, tipo de servicios brindados, estacionalidad, etc.

pi
co
su
da
bi
hi
ro
.P
cia
an
ist
aD
n
ió
ac
uc
Ed
e
ld
na
cio
Na
tro
en
lC
de
d
da
ie
op
Pr
o
id
en
nt
Co
 Introducción

En la actividad hotelera, la Conserjería lleva a confusiones en su accionar. Se habla al conserje

en relación al recepcionista y esto no es tan así.

l.
ia
rc
La palabra conserje significa “compañero de esclavitud”, en alusión al “conserjum”, quien era

pa
el carcelero que portaba las llaves de las celdas donde estaban los reos encerrados. Cuidándo-

ló
los se transformaba en un verdadero compañero de esclavitud de los mismos, con su diferen-

ta
to
cia de posición fuera de la celda. El tiempo hizo que esta palabra se comenzara a utilizar para

n,
denominar a quien era responsable del servicio de atención a huéspedes. El Conserje es quien

ció
representa este agente de servicio moderno.

uc
od
En sus comienzos modernos, la hotelería nombraba específicamente a una persona para ha-

pr
cerse cargo de la bienvenida y despedida de los huéspedes, además de asistirlos en su estadía

re
en cualquier situación.

/o
ay
pi
Fueron los norteamericanos quienes, con un concepto de personalización en el servicio y divi-

co
sión de roles, evaluaron que sería mejor una atención profesional que estuviera a cargo de una

su
persona que diera la bienvenida, la despedida (check in – check out) y cuidara el progreso ad-

da
ministrativo de sus huéspedes alojados (cuentas, gastos, créditos, débitos, paid out, etc.). Así,
bi
iniciaron una reforma operativa más personalizada basada en la atención de los huéspedes a
hi
ro
través de un anfitrión, cuya función hasta el día de hoy es la de cuidar al huésped durante su
.P

estadía y brindar todos los servicios posibles que no estén relacionados con su estadía en
cia

cuanto a gastos, problemas de pago, etc.

an
ist

Este anfitrión es el conserje actual. Cumple con una gran gama de actividades que lo han lleva-
aD

do día a día a perfeccionarse. En la actualidad los nuclea como una entidad propia bajo una
n

representación mundial conocida como “Clef d´Or”.

ió
ac
uc

Es de hacer notar que los establecimientos pequeños tienen un Recepcionista – Conserje, ya

Ed

que dividir las tareas en dos empleados no se justificaría económicamente. Así, se aprende en
e
ld

un solo puesto un trabajo de connotaciones específicas, que en los establecimientos grandes

na

se diferencia con mucha nitidez.

cio
Na

A continuación, pondremos en relieve las distintas funciones que un conserje cumple y el fun-
tro

cionamiento en general de este sector.

en
lC

¡Comencemos!
de
d
da
ie
op
Pr
o
id
en
nt
Co
 Control de personal

El conserje tiene a su cargo lo que se llama “personal uniformado” y comprende a los puestos
de atención directa al huésped en el momento de la llegada y el egreso.

l.
ia
rc
Si bien es cierto que no todos los hoteles cuentan con todos los puestos cubiertos, y esto varia

pa
de acuerdo con su tamaño y categoría, este personal puede componerse de la siguiente forma:

ló
ta
to
n,
PUESTO FUNCIONES

ció
uc
Por lo general, es un puesto propio de alta categoría. Su

od
territorio es la puerta de entrada al hotel del lado de afue-

pr
re
ra. Recibe a los huéspedes cuando llegan y los ayuda con el

/o
equipaje. Presta información general, llama remises, taxis,

ay
DORMÁN etc. Identifica a los huéspedes para conducirlos al lugar del

pi
O check in que se haya estipulado. En hoteles de 5 estrellas,

co
PORTERO es un puesto de 24 horas. En otras categorías, es muy co-

su
mún prescindir de este puesto durante la noche.

da
bi
Cumple la función de trasladar el equipaje del huésped y
hi
ro

de conducirlo a la habitación asignada en el check in.

.P

Cuando es el check out, se encarga de bajar el equipaje y

cia

ayuda a colocar el mismo en el vehículo donde se traslada

an

el huésped. Cuando guarda éste en depósito, se encarga

ist

CADETE, de usar un marbete identificador con el número de habita-

aD

MALETERO ción y nombre del huésped. Es quien instruye sobre las

n
ió

O distintas características de la habitación para que el hués-

ac

BELL BOY ped conozca su manejo. Da indicaciones precisas sobre el

uc

uso del teléfono, el aire, la calefacción, el televisor, etc. Su

Ed

lugar de trabajo es el lobby y cuando hay muchos bell boys

e
ld

en un turno, se distribuye el sector de atención. Por ejem-

na

plo, un bell boy cerca de la puerta de entrada, otro en la

cio

conserjería y un tercero cerca de los ascensores. Estos

Na

sectores de actividad pueden rotarse entre ellos por cada

tro

hora o según la gerencia operativa lo disponga.

en
lC

Este puesto también es desarrollado en muy altas catego-

de

rías o cuando los ascensores son muy clásicos y de manejo

d

manual. Su función es conducir el ascensor y cuidar de él

da

ASCENSORISTA hasta en los detalles de aseo y repaso continuo. Ayudan a

ie
op

los huéspedes con niños, cochecitos, bolsos, y controlan la

Pr

cantidad de personas admitidas en la cabina. Brindan una

o

imagen de categoría.
id
en
nt

Conocido también como garagista. Es quien está a cargo

Co

de acomodar los autos en la cochera, controlar en qué

estado llegan y tomar nota avisando al huésped o hacién-
dole firmar cualquier tipo de situación que éste pudiera
luego reclamar como responsabilidad del hotel. Si el esta-
 cionamiento es arancelado, expide el vale correspondiente
VALET PARKING a caja. En el check out, o cuando sea preciso, es el encar-
gado de conducir el auto del estacionamiento hasta las
manos del huésped en la puerta de salida. Vigila que la
salida de autos no esté obstaculizada por vehículos mal

l.
ia
estacionados. Controla en función de la seguridad de las

rc
personas. En muchos establecimientos, el puesto de valet

pa
lo ocupa un maletero con licencia de conducir. Por ello,

ló
recibe una diferencia en el sueldo que contempla su doble

ta
to
función.

n,
ció
Es un ayudante del maletero encargado de llevar mensajes

uc
a las habitaciones, controlar paquetes y demás cosas lle-

od
gadas o dejadas para los huéspedes. Entre sus funciones

pr
también se encuentran la de salir a comprar, pagar entra-

re
GROOM das, tramitar algunos pedidos, siempre en función de

/o
ay
O atender al huésped. No es un puesto muy encontrado, ya

pi
MENSAJERO que normalmente lo ejecutan los mismos maleteros. Re-

co
sulta muy difícil controlar este puesto cuando sale del ho-

su
tel, ya que tiene posibilidades de excusarse con motivos no

da
registrables para demorarse u ocuparse de trámites encar-
gados por sus propios compañeros.bi
hi
ro
.P
cia

El control de este personal por parte del conserje está en su distribución rotativa en los distin-
an

tos sectores del Lobby para atención del huésped. También debe encargarse de prestar aten-
ist

ción tanto al estado de los uniformes como al aseo personal de cada uno de ellos.
aD
n

Por otra parte, planifica los horarios de descanso intentando que no se superpongan. Es nece-
ió
ac

sario que jamás quede el lobby sin cadetes. Por eso, el conserje debe saber dónde se encuen-
uc

tran cuando no están a la vista. Entiende también sobre posibles cambios de turnos u horarios.
Ed
e

Un buen conserje maneja con su personal la capacitación constante en cualquier tarea relacio-
ld
na

nada con la conserjería, para que puedan quedar a cargo del sector cuando él deba ausentar-
cio

se.
Na
tro

Control de equipaje
en
lC
de

Dicho control se vincula con dos aspectos operativos relacionados con el equipaje:
d
da

1. Equipaje en movimiento: supone disponer de un control de fácil identificación entre

ie
op

las maletas que están saliendo, es decir, de aquellos que están haciendo check out, y
Pr

las maletas que están ingresando por los que hacen simultáneamente check in. Resulta
o

útil tener en la conserjería bien separados los espacios donde se guarda el equipaje
id
en

hasta ser llevado a su lugar definitivo, es decir, la habitación o el vehículo. Esta separa-
nt

ción de sectores es la que evita que se mezclen las maletas y surjan inconvenientes
Co

con los huéspedes. En caso de ingreso de grupos, se controla que cada maleta esté
identificada por los bell boys y a través de un sticker o con una tiza se marque cada
pieza para ser llevada a la habitación que por rooming list corresponde.
 2. Equipaje en depósito: es el que debe controlarse formalmente llevando una planilla
ad-hoc que facilite todo detalle. Es el caso de maletas que los huéspedes dejan porque
vuelven en pocos días. O aquellos que traen muchas piezas y solo estarán una o dos
noches en el hotel, por lo que quieren guardar las maletas que no usarán.

l.
ia
También, ocurre con el equipaje que ingresa antes que el propio huésped o que debe

rc
ser despachado luego que el huésped se retiró. La forma de controlarlo es anotando

pa
fecha, nombre del huésped, número de habitación, probable fecha de salida, nueva fe-

ló
cha de check in, etc. Es decir, cualquier dato esencial que sirva para hacer un segui-

ta
to
miento razonable. Sucede que a veces un equipaje pasa mucho tiempo en depósito y

n,
no se tiene idea qué hacer con él. Para eso es útil tener todos los datos a mano y poder

ció
consultar a Reservas para saber si están enterados de un nuevo check in.

uc
od
Este servicio no se cobra en hotelería. Está a disposición del huésped para cuando él lo

pr
requiera. Se debe tener en cuenta que no pueden guardarse elementos perecederos, y

re
en caso que se trate de cosas frágiles debe aclararse en forma visible. En todos los ca-

/o
sos, las piezas deben tratarse responsablemente, evitando golpes o caídas.

ay
pi
co
su
da
Actividades bi
hi
ro
.P
cia

Actividad 1
an
ist

Para esta primera actividad les proponemos resolver el siguiente caso que en la
aD

actualidad es una situación muy común que sucede en los hoteles de las grandes
ciudades.
n
ió
ac

“En el hotel paradiso en el día de la fecha llegó un grupo que se va a quedar por tres
uc
Ed

noches. En el momento del check in el equipaje llego antes que el micro que traía a
e

los pasajeros y los bell boys al bajar el equipaje lo dejan a un costado del mostrador
ld

sin ninguna custodia. Mientras que los pasajeros empiezan con el proceso de check
na

in, los maleteros comienzan a llevar las maletas a cada habitación asignada. Duran-
cio

te la tarde se acerca a la conserjería un matrimonio de la habitación 401 reclamando

Na

una de sus maletas. Entonces el jefe de conserjería comienza a investigar”.

tro
en

1) ¿Qué haría usted siendo el jefe? Justifique sus posibles acciones.

lC

2) ¿Qué respuesta la daría al pasajero?

de

3) ¿Cómo resolvería la situación en caso de no encontrar el equipaje?

d
da

4) Enumere aquellos aspectos fundamentales a tener en cuenta a la hora de

ie

llevar a cabo el control del equipaje.

op
Pr

(La respuesta la encontrará en el apartado Claves de Respuesta, bajo el título “Acti-

o
id

vidades Intermedias”)
en
nt
Co
 Control de la correspondencia

El conserje es el encargado responsable de cuanto llegue al hotel (por ejemplo, correo interno,
es decir la correspondencia para ejecutivos y el personal mismo, y la correspondencia a los
huéspedes, ya sean cartas, paquetes, sobres expresos, etc.). Deberá chequear siempre con el

l.
ia
correo recibido que el huésped esté alojado (y no usar para esto su memoria).

rc
pa
Toda correspondencia recibida luego de haberse ido el huésped deberá reportarse para man-

ló
darla al remitente.

ta
to
n,
Tengan en cuenta que:

ció
uc
Que el huésped no se encuentre alojado, tampoco significa que se haya ido. Podría ser que aún

od
no hubiera llegado, por lo que se debe consultar a Reservas por el apellido en cuestión.

pr
re
Cada sobre recibido será enviado a la habitación para no demorarlo. Este servicio de corres-

/o
ay
pondencia también supone el movimiento que surge de recibir por parte de terceros paquetes

pi
o sobres que traen para los huéspedes.

co
su
Se debe anotar este tipo de mercadería con la hora de recepción y luego hacer firmar al hués-

da
ped su recepción.
bi
hi
ro
También se genera movimiento cuando el huésped deja algo que vendrá a buscar un tercero.
.P

Se procederá igualmente al caso anterior dejando constar quién retira, fecha y hora.
cia
an
ist

Control de llaves
aD
n
ió

Consiste en estar contactado todo el tiempo con el departamento de housekeeping (la gober-
ac

nanta específicamente) para llevar las llaves que los huéspedes dejan cuando salen a sus acti-
uc

vidades, a fin de ayudar a las mucamas a planificar el aseo y arreglo de los servicios (habitacio-
Ed

nes ocupadas). Por supuesto que esta función se cumple en aquellos hoteles donde no hay
e
ld

llaves magnéticas.
na
cio

Mensajeria
Na
tro

Es la función de rutina que supone tomar nota de mensajes que cursan a los huéspedes aloja-
en

dos. En cuanto al tema, existen según los establecimientos por su categoría distintas formas de
lC

mensajería:
de
d

1. Mensaje Simple
da
ie
op

El que se toma en conserjería y se deja con la llave del huésped o en su casillero para retirar.
Pr

Este mensaje no tiene copia, por lo que si se pierde o se traspapela podría no recuperarse y
o

originar serios conflictos.

id
en
nt

2. Mensaje Doble
Co

Igual que en el caso anterior, pero este tiene copia y se procede a dejar el original con la llave o
en casillero y la copia se arroja por debajo de la puerta de la habitación. Así se tiene seguridad
de que el mensaje llegará a destino.
 3. Por Computadora

Resulta más prolijo que los anteriormente nombrados y escritos a mano. Aquí pueden emitirse
por duplicado y proceder como en el caso anterior. La diferencia es la prolijidad y la seguridad

l.
ia
del sistema.

rc
pa
ló
4. Electrónico

ta
to
n,
Es el mensaje tomado como simple pero con el complemento que al guardarse en casillero, se

ció
acciona una llavecita correspondiente a la habitación en particular y con ello encendemos una

uc
lucecita en la carcaza del teléfono que el huésped identificará que se trata de un mensaje.

od
Cuando el mensaje es recibido y nos hemos asegurado de ello, entonces la lucecita se apaga.

pr
re
5. Contestador automático

/o
ay
Este conocido sistema moderno consiste en que el huésped llega a su habitación y podrá escu-

pi
co
char cualquier mensaje que se haya dejado para él. Supone un adelanto tecnológico de gran

su
respeto y comodidad.

da
Información general bi
hi
ro
.P

Es la función que caracteriza más que ninguna otra la actividad de un conserje. Es la que se
cia

propone contar con toda información que sea requerida por el pax y para lo que hay una dota-
an

ción de documentación muy específica, como son las distintas guías turísticas como la GATA,
ist

VIP, GIT, INDEX y otros materiales en general de gran uso.

aD
n

Muchos conserjes manejan sus propios programas de información, que están diseñados en
ió
ac

base a los requerimientos más rutinarios por parte de los huéspedes.

uc
Ed

Dentro de esta función, podemos agregar un auxiliar pero de gran preponderancia preferencial
e
ld

para el conserje, que es la venta de tours y servicios varios autorizados a ser vendidos por el
na

hotel, y de cuya gestión el conserje gana comisiones.

cio
Na

También recomienda restaurantes, casas de ventas de ropa y souvenirs, por lo que también
tro

recibe comisiones.
en
lC
de
d
da

Actividades
ie
op
Pr

Actividad 2
o
id
en

En esta oportunidad, les proponemos armar un pequeño cuadro comparativo en el

nt

cual se puedan apreciar las diferentes características de los tipos de mensajes exis-
Co

tentes hoy en día en la hotelería. Plantee un ejemplo de cada uno de ellos.

(La respuesta la encontrará en el apartado Claves de Respuesta, bajo el título “Acti-

vidades Intermedias”)
 Rutina empleada a la llegada de clientes

Llegada de cliente individuales

l.
ia
1. El portero abrirá la puerta del vehículo ayudando a descender al pasajero, luego retira-

rc
rá el equipaje del mismo y revisará bien el interior del vehículo para confirmar que no

pa
se haya olvidado nada. Para ello deberá contar las unidades que componen el equipaje

ló
delante del huésped, a fin de verificar la cantidad de bultos.

ta
to
n,
2. En caso de que el cliente llegue en su propio automóvil, de haber garage en el hotel y

ció
de ser deseo del huésped, una persona encargada lo llevará al estacionamiento. De no

uc
contar con garage propio, se deberá indicar al pax la ubicación del más cercano.

od
pr
3. Una vez que este trámite haya finalizado, un bell boy estará listo para indicarle al

re
huésped el camino hacia la recepción y le llevará su equipaje (normalmente en la re-

/o
ay
cepción se le entrega al pax el comprobante o ticket acreditando el estacionamiento

pi
del vehículo en el garage).

co
su
4. Mientras se procede al registro del huésped, el bell boy deberá aguardar, junto con el

da
equipaje, hasta que el recepcionista le entregue la llave de la habitación en que se alo-
bi
jará el pax y su correspondiente check in card y le dará la orden de acompañarlo hasta
hi
ro
la misma.
.P
cia

5. Una vez que hayan llegado a la habitación, el bell boy deberá informar al pax de todas
an

las comodidades de que dispone y el funcionamiento de todos los servicios de la habi-

ist

tación (a la vez que va chequeando que todo funcione bien para asentarlo en la check
aD

in card). Y si el pax lo solicita, le informará también sobre los servicios del hotel.
n
ió
ac

6. Luego de dejar el equipaje (nunca sobre la cama) y de haber verificado el buen funcio-
uc

namiento de todos los servicios, el bell boy dejará la llave de la habitación sobre la me-
Ed

sita de luz y procederá a retirarse, no sin antes desear una feliz estadía al huésped.
e
ld

Nunca deberá exigir propina, y si la obtiene debe abstenerse de contarla en presencia

na

del pax.
cio
Na

Llegada de grupos
tro
en

1. El portero, sin intervenir para nada, avisará al conserje la llegada del grupo. Éste envia-
lC

rá a los maleteros a buscar los equipajes, empleándose para ello carritos especiales.
de
d

2. Luego de contar la cantidad de bultos y de chequearla con el guía o conductor del gru-
da
ie

po, se dispondrán a llevarlos dentro del hotel. Una vez en el lobby, separarán el equi-
op

paje y lo pondrán en forma ordenada hasta tener la nómina de habitaciones a donde

Pr

pertenezcan los bultos (para ello se usa el rooming list).

o
id
en

3. Con dicho listado en su poder e identificados los bultos por habitación, procederán a
nt

su distribución.
Co
 Rutina empleada a la salida de clientes

En el caso de salidas individuales normalmente el huésped llama a conserjería para que suban
a retirar su equipaje. En ese caso, un bell boy irá a retirar su equipaje de la habitación y lo con-
ducirá junto con el pax hasta la caja principal del hotel.

l.
ia
rc
Allí esperará que el cliente realice el pago de su cuenta, cuidando el equipaje, hasta que des-

pa
pués de recibir la orden del recepcionista (en algunos hoteles la da el cajero) lo conducirá has-

ló
ta la puerta del hotel, siempre llevando su equipaje, donde de ser necesario el portero llamará

ta
to
un taxi para el cliente o colocará el equipaje en su propio automóvil si es el caso y se despedirá

n,
de él en nombre del hotel, agradeciéndole su visita y deseándole un feliz viaje.

ció
uc
En el caso de salida de grupos, los bell boys, avisados del horario en que se producirá y con la

od
orden del conserje, irán retirando los equipajes de las respectivas habitaciones y las colocarán

pr
en el lobby. Solamente después que el recepcionista les dé la orden, procederán a llevarlos

re
hasta el micro que ha de transportar al grupo.

/o
ay
pi
co
Algunas consideraciones para el puesto de conserjeria

su
da
 Se distingue al conserje por el uso de un uniforme distinto al resto de su personal, ge-
bi
hi
neralmente con saco y corbata.
ro
.P

 Se requiere mejor manejo de los idiomas en el puesto de conserje que en la recepción.

cia

Esto se debe a que su interrelación con el pax es mucho más fluida y utiliza un idioma
an

de mayor amplitud. En la recepción, el idioma se habla en un marco de expresiones

ist

más técnicas, que se aprenden muy rápidamente.

aD
n

 El conserje reporta a su jefe directo (jefe de conserjes), generalmente uno de los cua-
ió
ac

tro que trabajan en el sector. Cuando no hay jefes, reporta directamente al recepcio-
uc

nista de turno.
Ed
e
ld

 Como es un puesto de 24 horas como la recepción, debe ser cubierto por cuatro con-
na

serjes: mañana, tarde, noche y turnante. En hoteles muy grandes suelen tener asisten-
cio

tes, puesto que puede ser cubierto por pasantes de las escuelas de hotelería.
Na
tro

 Gana un sueldo menor al del recepcionista, pero en virtud de las comisiones que cobra
en

por las ventas que realiza, este sueldo se ve aumentado y con buena diferencia en mu-
lC

chos casos, por lo que se trata de un personal muy poco ansioso por las promociones a
de

otros puestos de trabajo.

d
da

 Debe esforzarse por otorgar información con precisión y no abandonarse a las charlas
ie
op

con los huéspedes por mucho tiempo, ya que distraen su tarea. Una de las cualidades
Pr

más valiosas que tiene un conserje es adelantarse a las expectativas de los huéspedes
o

y estar atento a sus demandas.

id
en
nt

 En muchos hoteles es quien se encarga de los mensajes en lugar de las telefonistas. Es-
Co

to se debe a que está mejor involucrado con la actividad de los huéspedes, conociendo
detalles que no suelen conocerse en telefonía.
  En el turno noche, tiene como función encargarse de los despiertes si no hay telefonis-
ta desde muy temprano.

 Trabajan de noche con depósitos especiales que están continuamente controlados e

inventariados y que cuentan con insumos que son requeridos a cualquier hora cuando

l.
ia
generalmente no hay mucamas. Por ejemplo: camas extras, almohadas, fundas, fraza-

rc
das, amenities de tocador, etc.

pa
ló
 Es el que recibe los periódicos de todos los días para su distribución a todas las habita-

ta
to
ciones o a aquellas que lo solicitan. Esto depende de la política del hotel. En hoteles de

n,
primera línea, se pregunta a cada pax qué diario quiere recibir al despertarse, y es el

ció
conserje quien lleva este control en una planilla para poder entregar el total de diarios.

uc
od
 Entre otras cosas, también, lleva la responsabilidad de confirmar pasajes aéreos, re-

pr
servar tickets para teatros, cines, etc.

re
/o
 Se encarga de la confección de paneles informativo cuando hay eventos en el hotel.

ay
pi
co
 Controla la salida de los grupos teniendo en cuenta el detalle de las cuentas pagadas

su
que entrega el cajero de front y agregando la entrega de llaves de cada habitación libe-

da
rada.
bi
hi
 Archiva durante el día los check in tickets que dejan los huéspedes al salir del hotel, y
ro
.P

donde al dorso se anota la hora, equipaje sacado, nombre del huésped, número de
cia

habitación. Igualmente esto lo hace con cada check in y el objetivo es poder argumen-
an

tar cuando el huésped reclama por piezas perdidas. En ese caso, se tratará de saber si
ist

ingresaron con él o no, o si egresaron con él o no.

aD
n

 Rinde cuenta de los tours vendidos a los proveedores de los mismos.

ió
ac
uc

 Distribuye la propina según el régimen establecido por el hotel. Hay hoteles que hacen
Ed

un pozo común con la propina, mientras que otros no.

e
ld

 A esto pueden sumarse otras tareas que dependerán de cada hotel en particular.
na
cio
Na

Cabe destacar que en lo que concierne a la venta de tours y demás muchos hoteles tienen
políticas bien definidas. En este caso suele nombrarse a una persona encargada de asistir estas
tro

ventas, y al mes, sobre el total de lo vendido, disponer un porcentaje para distribuir entre los
en

conserjes.
lC
de

Lo más apreciado es la libre actividad del conserje en las ventas dejando a la conserjería como
d
da

responsable absoluta de estas acciones. Lo que debe exigirse es que en este rubro haya una
ie

total honestidad y no surjan inconvenientes que puedan perjudicar al hotel.

op
Pr
o
id
en
nt
Co
 Actividades

l.
ia
rc
Actividad 3

pa
ló
Lea atentamente el caso presentado a continuación:

ta
to
“Las últimas encuestas de satisfacción han tenido un alto porcentaje de negatividad

n,
ció
para el departamento de conserjería. La mayoría de los huéspedes se quejaban de que

uc
los mensajes que eran dejados por familiares, amigos o la compañía no llegaban en

od
tiempo y a hora para la habitación, arrastrando problemas como perdida de vuelos,

pr
ausentismo en reuniones, etc. Luís Pérez, encargado de la recepción del hotel Cristón

re
lee las mismas y comienza una búsqueda del problema. Al principio se da cuenta que

/o
la telefonía recibe estos mensajes y ellos los derivan al front, sin tener un registro de

ay
quien los recibe y el mismo queda durante mucho tiempo en la recepción hasta que un

pi
co
bell boy lo entrega en el cuarto del huésped. Luego presencia en varias oportunidades

su
que los huéspedes devuelven mensajes que le han llegado a su habitación y que no es

da
para ellos. Entonces Luis decide ajustar las fallas…”
bi
hi
En base a lo abordado hasta el momento en la presente unidad y a sus percepciones y
ro
.P

conocimientos personales, responda las siguientes preguntas:

cia
an

1. ¿Qué haría usted siendo el encargado de la recepción?

ist

2. ¿Cómo capacitaría a su gente para estipular cambios en este procedimiento?

aD

3. ¿Haría alguna papelería especial? ¿Tendría planillas adecuadas para el con-

n

trol?
ió
ac
uc

(La respuesta la encontrará en el apartado Claves de Respuesta, bajo el título “Activi-

Ed

dades Intermedias”)
e
ld
na
cio
Na
tro
en
lC
de
d
da
ie
op
Pr
o
id
en
nt
Co
 Conclusiones

La conserjería y la figura de su empleado principal, el conserje, constituyen la imagen del hotel

más conocida y más popular a nivel del público en general.

l.
ia
Sin embargo, como vimos su verdadero rol es ignorado por la mayoría de las personas, a tal

rc
punto que se le confunde con el recepcionista.

pa
ló
Dicha confusión responde a dos razones principales: en primer lugar porque el conserje está

ta
to
en contacto permanente con los huéspedes del hotel debido a las tareas que realiza, y en se-

n,
gundo término, porque la mayoría de los hoteles no tienen separado este sector de la recep-

ció
ción propiamente dicha, realizando un mismo empleado ambas tareas.

uc
od
Recordemos que solo los grandes hoteles tienen recepción y conserjería actuando como de-

pr
partamentos separados.

re
/o
ay
En estos casos, la labor de la conserjería difiere en mucho de la recepción. Incluso en la com-

pi
posición misma de ambos existen grandes diferencias. Mientras en la recepción solo trabajan

co
recepcionistas (algunos hoteles los dividen en seniors y juniors), en la conserjería hay distintos

su
puestos: conserje, portero, ascensorista, bell boys, (botones, maletero o mensajero) y cadete

da
(este último trabajo es desarrollado por uno de los bell boys específicamente).
bi
hi
ro
La responsabilidad de la conserjería radica en saber dar la importancia debida a la prestación
.P

del servicio como tal (aun cuando aparentemente este carezca de ella) a fin de no deteriorar la
cia

buena imagen que el cliente debe tener del hotel.

an
ist

Bajo esta óptica, tomar un mensaje para un pax es tan importante como hacer correcta y cor-
aD

tésmente un ingreso por parte de un recepcionista. Por ello, el conserje observa ciertas reglas
n

al tomar un mensaje, tales como letra clara, hora en que se recibió, etc.
ió
ac
uc
Ed
e
ld
na
cio
Na
tro
en
lC
de
d
da
ie
op
Pr
o
id
en
nt
Co
 Actividades

l.
ia
Actividad de repaso

rc
pa
ló
Señale si las siguientes afirmaciones son verdaderas o falsas:

ta
to
1. El portero es un puesto típico de los hoteles de alta categoría.

n,
ció
 Verdadero

uc
 Falso

od
pr
re
2. Una vez que el huésped abandona la habitación, no puede dejar las maletas en el hotel

/o
ay
 Verdadero

pi
 Falso

co
su
3. El mensaje simple siempre tiene una copia para entregar en las habitaciones.

da
 Verdadero bi
hi
ro

 Falso
.P
cia

4. El bell boy es el encargado de retirar las maletas de los huéspedes cuando se retiran.
an
ist

 Verdadero
aD

 Falso
n
ió
ac

5. El conserje se distingue en el sector principalmente por su vestimenta.

uc
Ed

 Verdadero
e
ld

 Falso
na
cio
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tro
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lC
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Pr
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en
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Co
 Actividades

l.
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Claves de respuesta

rc
pa
ló
Actividades intermedias

ta
to
ACTIVIDAD 1

n,
ció
1- Como jefe de conserjería lo primero que hay que hacer es verificar si el equi-

uc
paje llego al hotel y si fue entregada por los bell boys. En caso de que si llego

od
pr
pero luego se ve en la planilla que no fue entregado se chequeara por las cá-

re
maras de seguridad que paso en el lugar. Hoy por hoy hay muchos robos en

/o
los lobbys del hotel así que puede suceder esto.

ay
2- En caso de que fue un robo se lo invitará al huésped hacer la denuncia a la po-

pi
licía del turista. En caso de que el equipaje haya sido entregado se chequeará

co
nuevamente en las habitaciones del grupo verificando donde puede estar por

su
equivocación.

da
3- Si fue culpa del hotel se tendrá que hacer cargo de las pertenencias del pasaje-
bi
hi
ro (ojo que en la realidad los hoteles no lo hacen)
ro
.P
cia

ACTIVIDAD 2
an
ist
aD

Contestador au- Por computadora Mensaje doble Mensaje simple

tomático
n
ió

Es más fácil para También hay que En los hoteles au- Es sencillo para el
ac

el huésped ya que explicarle al hués- tomatizados ya no pasajero porque ve

uc

levanta el telé- ped como se utiliza se usa porque no el mensaje en la

Ed

fono y lo puede porque si no es hay rack de llaves. puerta cuando llega

e
ld

escuchar, pero habitué de usar el Pero en los hoteles al cuarto. Pero co-
na

para eso tienen teléfono de la habi- que aun siguen utili- mo hotel hay que
cio

que tener cono- tación y ver que hay zando estos es prác- ser cauteloso de
Na

cimiento que hay una luz que indica tico pq saben que si que llegue bien el
tro

un contestador mensaje nunca se o si el pasajero ten- mensaje y donde se

en

automático. va a enterar que drá el mensaje. pone dentro del

lC

hay uno. cuarto.

de
d

ACTIVIDAD 3
da
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1. Siendo el encargado lo primero que haría es ver cual de todos los procedimientos que
Pr

se hacen falla en la cadena de mensajes.

o
id

2. Una vez que se analizó la falla se reuniría al personal explicando paso a paso el proce-
en

dimiento hasta se podría hacer algún ejercicio práctico.

nt
Co

3. Si se haría planillas donde estén todos los pasos para no olvidar ningún así como tam-
bién formulario de toma de mensajes.
 Actividad de repaso

1. Verdadero.

2. Falso. Sí puede hacerlo, pero no en la habitación sino bajo el cuidado del conserje.

l.
ia
rc
3. Falso. Sólo tiene una sola copia que se deja junto a la llave de la habitación.

pa
ló
4. Verdadero.

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n,
5. Verdadero.

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 Glosario

l.
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 Bell boy: tradicionalmente denominado Botones. Es quien brinda sus servicios de cara

pa
al huésped.

ló
ta
to
 Senior: persona que cuenta con una experiencia superior a los 5 años en el puesto de

n,
trabajo. Se observa esta distinción, por ejemplo, en la recepción.

ció
uc
 Junior: persona que no cuenta con experiencia en el puesto de trabajo. Por ejemplo,

od
una persona que recién se integra a la recepción y no cuenta con experiencia previa.

pr
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 Bibliografia

l.
ia
rc
 ANZALON, ARTURO E (2005) Organización operativa de Recepción. Praia.

pa
ló
 BAEZ CASILLAS, SIXTO (2007) “Hotelería”. Editorial CECSA. México.

ta


to
DEVEAU, LINSLEY (1996) Front office management and operations. Ed. Prentice Hall.

n,
 FOSTER, DENNIS (1996) Recepción en hotelería: administración y operación. Editorial

ció
Mc. Graw Hill.

uc
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