Objetivos

l.
ia
rc
Que el estudiante logre:

pa
ló
ta
to
Describir las principales funciones del departamento de Servicios al Huésped.

n,
Identificar los puestos clave y explicar las responsabilidades y tareas de cada puesto.

ció
Crear un organigrama de un departamento de Servicios al Huésped hipotético.

uc
Describir las cualidades del personal eficiente de Servicios al Huésped.

od
Analizar las tendencias actuales en Servicios al Huésped.

pr
re
/o
ay
pi
co
su
da
bi
hi
ro
.P
cia
an
ist
aD
n
ió
ac
uc
Ed
e
ld
na
cio
Na
tro
en
lC
de
d
da
ie
op
Pr
o
id
en
nt
Co
 Introducción

Los Servicios al Huésped fueron una de las primeras características que incluyó el hotel tradi-
cional visualizado por Isaiah Rogers en 1829.

l.
ia
Con el surgimiento de los moteles económicos y con los hoteles de servicios limitados, el servi-

rc
cio de personal uniformado a menudo se consideró como un lujo, pero la mayoría de las pro-

pa
piedades de mediana categoría y de los hoteles ejecutivos aún conservan algún tipo de perso-

ló
nal para los Servicios al Huésped.

ta
to
n,
El departamento de servicios al huésped tradicional consta de dos grandes áreas, que son las

ció
siguientes:

uc
od
1. Personal uniformado.

pr
2. Servicios del conserje.

re
/o
ay
Los botones realizan sus tareas a los ojos de los huéspedes y a menudo tienen más contacto

pi
con los huéspedes que cualquier otro departamento o división. Aunque su trabajo puede pare-

co
cer sencillo, ellos desempeñan un importante papel de relaciones públicas, más allá de la sim-

su
ple tarea de abrir las puertas, transportar las maletas y estacionar autos.

da
bi
El conserje es un consultor de casa para los huéspedes y un coordinador de los servicios que se
hi
ro
ofrecen la comunidad. Las responsabilidades típicas de un conserje incluyen saludar y escoltar
.P

a las personas más importantes, coordinar las actividades del lobby (vestíbulo) y operar como
cia

un centro de información general sobre el hotel y la comunidad.

an
ist

En algunas propiedades, el conserje también funciona como una agencia interna de viajes y
aD

excursiones y arregla desde boletos para el teatro hasta expediciones a lugares de interés.
n
ió
ac

En este capítulo veremos cómo sería una organización básica de un Departamento de Servicios
uc

al Huésped en cualquier establecimiento hotelero.

Ed
e
ld

En las próximas unidades veremos en detalle cada uno de estos sectores que conforman este
na

gran sector, dentro del front del hotel.

cio
Na
tro

El personal del departamento

en
lC

El departamento de personal uniformado (maletero) debe su nombre a una costumbre que

de

duró muchos años: tocar un timbre (bell en inglés) en la recepción para llamar a esos emplea-
d

dos. En la edad de oro de los grandes hoteles, los maleteros brincaban en atención al sonido
da

del timbre y transportaban el equipaje de los huéspedes a las habitaciones. Esto dio origen al
ie
op

nombre bellhop (“persona que salta al sonido del timbre”).

Pr

En los hoteles de casi todo el mundo es tradicional que los miembros del departamento de
o

botones reciban gratificaciones o propinas por realizar servicios tales como llevar el equipaje,
id
en

llamar un taxi, o traer un periódico a la habitación del huésped.

nt
Co

Dado que muchos viajeros se preocupan por los costos de las propinas, el representante de la
recepción debe preguntar al huésped si desea ayuda para llevar su equipaje, antes de llamar a
un botones o de informar al capitán de éstos.
 Si el huésped desea ayuda, el recepcionista timbra. También, puede pedirse esta ayuda al re-
gistrar la salida.

Por otro lado, a los botones puede requerírseles que cambien las pertenencias del huésped de
una habitación a otra. Si el huésped no está cuando el equipaje es transferido, la acción recibe

l.
ia
el nombre de cambio de habitación.

rc
pa
Lo más probable es que en un hotel grande se contrate a personal de tiempo completo para

ló
desempeñar las tareas de elevadorcitas, botones, porteros y valets (acomodadores de autos).

ta
to
n,
Todas estas funciones pueden ser coordinadas por un superintendente de servicios. Si el hotel

ció
tiene un conserje de tiempo completo, puede tener a su cargo la responsabilidad de supervisar

uc
a los integrantes del departamento de personal uniformado.

od
pr
El servicio de botones, llamado también Personal Uniformado, puede tener cuatro tipos de

re
puestos: capitán de botones, botones, porteros y valets.

/o
ay
En la siguiente figura podremos ver la organización del Departamento de Servicios al Huésped

pi
co
modelo.

su
da
Gerente de Servicios al Huésped
Conserje bi
hi
ro
.P
cia

Capitán de maleteros
an
ist
aD
n
ió

Maleteros Valets (acomoda-

ac

dores de autos)
uc
Ed
e

Portero
ld
na
cio
Na
tro

Actividades
en
lC
de

Actividad 1
d
da
ie

Para esta actividad haga de cuenta que usted es el gerente de Recursos Humanos de un
op

hotel y está haciendo una búsqueda de conserje. Para ello tiene que sacar un aviso en
Pr

internet. Ármelo teniendo en cuenta las actitudes y aptitudes que debe poseer la per-
o
id

sona en el momento de aplicar para el puesto. Considere los contenidos abordados has-
en

ta el momento.
nt
Co

(La respuesta la encontrará en el apartado Claves de Respuesta, bajo el título “Activi-

dades Intermedias”)
 Capitan de maleteros

El capitán de maleteros se responsabiliza primordialmente por el equipaje de los huéspedes y,

en algunos casos, de que los vehículos sean estacionados.

l.
ia
Dependiendo del tamaño del hotel, el capitán de botones supervisa a los botones, a los porte-

rc
ros y a los valets. Es responsabilidad del capitán supervisar a los botones durante la ejecución

pa
de sus tareas para asegurar un servicio pronto y eficiente a los huéspedes.

ló
ta
to
La principal tarea asociada con el departamento de botones es transportar el equipaje de los

n,
huéspedes desde la acera o desde el lobby a la habitación del huésped.

ció
uc
El capitán debe fijarse constantemente dónde se encuentran los botones para asegurar un

od
servicio ininterrumpido y ordenado durante las horas de mayor actividad.

pr
re
Si el hotel tiene un cuerpo de valets, el capitán lleva un libro de pendientes de los automóviles

/o
ay
de los huéspedes y un control de las llaves.

pi
co
El capitán, también, es responsable de coordinar el estacionamiento y la devolución de los

su
automóviles, según requiera. Además, puede tener la responsabilidad de hacer los arreglos

da
para enviar a la lavandería y a la tintorería la ropa de los huéspedes.
bi
hi
ro
Las tareas asociadas con ellos incluyen recoger y entregar la ropa de los huéspedes y mantener
.P

un libro de pendientes sobre las órdenes de lavado y tintorería de los huéspedes.

cia
an
ist

Botones
aD
n
ió

Los botones, anteriormente llamados bellhops, son responsables de escoltar a los huéspedes y
ac

sus pertenencias a las habitaciones.

uc
Ed

Después de que un cliente ha terminado de registrarse, se llama a uno de los botones para
e
ld

darle la llave de la habitación. Los botones revisan si hay mensajes o correspondencia para el
na

cliente, transportan el equipaje, y lo escolta a la habitación asignada.

cio
Na

Los botones eficientes también revisan en la habitación las luces, los tiradores de las cortinas,
tro

las unidades de calefacción y aire acondicionado y el televisor para ver si todo funciona bien.
en

Los botones, también, deben informar acerca de las instalaciones o políticas del hotel. Los
lC

huéspedes a menudo se dirigen a los botones para obtener información general, por lo cual
de

éstos deben estar preparados para describir el servicio de alimentos y bebidas o de lavandería,
d

ofrecer información sobre las atracciones turísticas locales o dar instrucciones de cómo llegar a
da

un lugar.
ie
op
Pr

Otras tareas de los botones incluyen entregar mensajes en las habitaciones de los huéspedes,
o

dar servicio a los huéspedes en el lobby, ayudar cuando se presente un problema con el seguro
id
en

de la puerta o en los cambios de habitaciones, y dar el servicio a los huéspedes como comprar
nt

periódicos u otros artículos pequeños.

Co

En años recientes, los botones comenzaron a asumir muchas de las tareas del conserje o ge-
rente de servicios. Por ejemplo, a los botones puede pedírseles que consiga reservaciones para
 la comida o el teatro, llame a un masajista, o que recoja en un restaurante la comida para lle-
var.

Los botones que atienden las peticiones especiales y ejercen su iniciativa pueden ganar muy
buenas propinas.

l.
ia
rc
Tengan en cuenta que:

pa
ló
Una tarea extra oficial pero esencial de cada uno de los botones es proceder con cortesía, tac-

ta
to
to y eficiencia en todo momento.

n,
ció
uc
Portero

od
pr
El portero, apostado a la entrada del hotel, es el saludador personal. Los porteros son respon-

re
sables de encontrar a los huéspedes que llegan y de asistirlos en la descarga del equipaje.

/o
ay
pi
También es tarea del portero llamar a los taxis cuando los huéspedes lo requieren. Como a los

co
botones, a los porteros a menudo se le piden instrucciones para llegar a un lugar y por tanto

su
deben estar bien informados acerca de los puntos de interés y ubicación de los edificios de la

da
localidad.
bi
hi
ro
.P

Valet
cia
an

El hotel ejecutivo (un hotel deluxe) que tiene estacionamiento puede contratar a un grupo de
ist

valets para guardar y devolver los autos a los huéspedes.

aD
n
ió

En un hotel de mediana categoría, estacionar los vehículos de los huéspedes puede ser la res-
ac

ponsabilidad del departamento de botones.

uc
Ed

Cuando un valet recibe el automóvil del huésped, generalmente le da al huésped un compro-

e
ld

bante.
na
cio

Un comprobante típico consta de tres partes que separan el valet o uno de los botones. En
Na

cada parte aparece un número idéntico. Una parte se da al huésped, la segunda se coloca en el
tro

parabrisas y la tercera se anexa a la llave. Para devolver un vehículo, el valet se remite al nú-
en

mero de comprobante del cliente y después localiza la llave y el auto con los mismos números.
lC
de

El almacenaje de vehículos se opera de acuerdo con la duración estimada de tiempo en que el

d

auto permanecerá estacionado: los automóviles que permanecerán estacionados durante más
da

tiempo por lo general se guardan los más lejos posible de la entrada, para que pueda llegarse
ie
op

rápidamente a los otros vehículos y devolverlos pronto.

Pr
o

El artefacto más sencillo para coordinar el estacionamiento es un tablero de llaves con ganchos
id
en

de los cuales cuelgan las llaves. Cada gancho es identificado por número. Cuando un valet reci-
nt

be el vehículo del huésped, el huésped correspondiente se escribe en el comprobante.

Co

Los hoteles situados en las ciudades densamente pobladas por lo general cobran el estaciona-
miento por hora o por noche. Para documentar el uso del estacionamiento, se lleva un libro de
pendientes.
 A continuación se transcribe, a modo de ejemplo, una página del libro típico de pendientes del
estacionamiento o bitácora. En la muestra, cada línea tiene un número que corresponde al
comprobante impreso.

l.
ia
El valet o uno de los botones escriben la fecha, el tiempo, la descripción del vehículo y el tiem-

rc
po estimado que el automóvil permanecerá estacionado. El nombre del huésped o las iniciales

pa
del valet o de los botones pueden añadirse, también.

ló
ta
to
n,
Boleto N° Fecha Tiempo Descripción Tiempo Est. Nombre

ció
uc
10020

od
10021

pr
10022

re
10023

/o
ay
10024

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10025

co
10026

su
10027

da
10028
bi
hi
10029
ro
.P
cia
an
ist
aD

Actividades
n
ió
ac

Actividad 2
uc
Ed

1. Mencione, teniendo en cuenta todas las unidades vistas hasta este momen-
e

to, los servicios al cliente y la cantidad de personas que ocuparán estos

ld
na

puestos en una estructura de 5 estrellas con 100 habitaciones. En estos tipos

cio

de hoteles deben tener en cuenta el staff de servicio al huésped totalmente

Na

completo.
tro

2. Describa las funciones principales de cada uno de ellos y realice un cuadro

en

comparativo de los mismos.

lC
de

(La respuesta la encontrará en el apartado Claves de Respuesta, bajo el título “Acti-

d

vidades Intermedias”)
da
ie
op
Pr

Servicios del conserje

o
id
en

El conserje de un hotel estadounidense es coordinador de los Servicios al Huésped y un impor-

nt
Co

tante nexo entre los huéspedes y la comunidad.

Mientras el servicio de botones da servicio en el interior del hotel, tales como ayuda con el
equipaje, entrega de mensajes, y servicio personal, el conserje arregla servicios que se prestan
fuera del hotel y son ajenos a él.
 Por ejemplo: renta de autos, reservas para el teatro y servicio de limusina.
Mientras el personal de la recepción ayuda al huésped individual a su llegada, el conserje a
menudo es responsable de coordinar actividades grupales como conferencias, seminarios y
banquetes.

l.
ia
rc
El conserje debe tener un conocimiento profundo de los recursos de la comunidad, de las acti-

pa
vidades culturales y deportivas, del transporte y de organizaciones de importancia para los

ló
huéspedes que se alojan en el hotel.

ta
to
n,
El conserje típico tiene a su disposición un extenso repertorio de materiales de consulta, con-

ció
tactos personales e información de recursos de la comunidad. A su vez, debe estar preparado

uc
para responder a las preguntas de los huéspedes sobre actividades, programas especiales y

od
atracciones, y para arreglar servicios externos, como renta de autos, reservaciones de restau-

pr
rantes, excursiones guiadas, transporte público, boletos para el teatro o actividades deporti-

re
vas, museos, etc.

/o
ay
También es tarea del conserje dar la bienvenida y escoltar a los huéspedes especiales y muy

pi
co
importantes, planear y coordinar las actividades del lobby y diseñar los respectivos anuncios y

su
letreros. Los principales atributos del conserje eficaz son ingenio, habilidad para comunicarse,

da
eficiencia y entusiasmo.
bi
hi
ro
.P

Características del personal de servicios eficiente

cia
an

Joanne Donsky, una crítica en el área de hospitalidad, describe al personal uniformado ideal
ist

como sigue:
aD
n

“Estoico y reservado en su compostura, pero con la mirada centrada constantemente en cada

ió
ac

huésped del ámbito inmediato, en condiciones de abalanzarse a la acción a la más mínima

uc

vibración de una potencial necesidad”.

Ed
e
ld

En esta descripción hay indicios de cinco características esenciales del personal de servicio.
na

Estos son:
cio
Na

1. Contacto visual inmediato

tro

El personal de servicios debe establecer un contacto visual con el huésped tan pronto como
en
lC

éste integre su ámbito inmediato. Al establecer este contacto, al instante se comunica el deseo
de

de servir, dando al huésped la atención íntegra.

d
da

2. Postura alerta
ie
op
Pr

La postura correcta es un rasgo importante de un buen botones, portero o conserje. La postura

o

debe ser relajada pero alerta, con la cabeza levantada totalmente, y la mirada no debe estar
id

fija en el suelo ni perdida en el espacio. El personal debe evitar la postura desgarbada, dejar
en
nt

caer los hombros o encorvar la espalda. La actitud debe indicar presteza, no distracción.
Co
 3. Una sonrisa cálida

Para los miembros del personal, la sonrisa es como una parte esencial del uniforme. Una sonri-
sa personal comunica e inspira afinidad, respeto y bienestar.

l.
ia
4. Capacidad de responder

rc
pa
Cada respuesta a una pregunta o a una necesidad debe ser pronta, segura y eficiente. Las ac-

ló
ciones deben comunicar capacidad y entusiasmo, pero no prisa. Sobre todo el personal de

ta
to
servicios debe responder con presteza ante una petición o cuando se hace patente una necesi-

n,
dad.

ció
uc
5. Un toque personal

od
pr
Los botones deben llamar a los huéspedes por su apellido, especialmente cuando los escoltan

re
a la habitación. Todo el personal de servicios debería esforzarse por recordar los apellidos de

/o
los huéspedes y de utilizarlos cuando se presente la ocasión. Cuando el empleado llama por su

ay
apellido al huésped, añade un toque personal al servicio del hotel y hace sentir importante al

pi
co
huésped.

su
da
Estos atributos se aplican por igual al personal de la recepción, al personal del departamento
bi
de botones y al conserje. Puesto que la imagen del hotel se forma a partir de la imagen del
hi
personal, la presentación y el arreglo de los empleados que tienen contacto con el público
ro
.P

debe controlarse estrictamente.

cia
an
ist
aD
n
ió
ac
uc
Ed
e
ld
na
cio
Na
tro
en
lC
de
d
da
ie
op
Pr
o
id
en
nt
Co
 Actividades

l.
ia
Actividad 3

rc
pa
ló
Lea atentamente el siguiente caso de estudio:

ta
to
“Por lo general, cuando un huésped del hotel se encuentra enfermo, se le indica

n,
que el hotel tiene contacto con médicos de confianza y que se le podrá llamar si el

ció
huésped lo autoriza. Por esta consulta el doctor hará un cargo a la cuenta del

uc
huésped. El hotel debe tener en la recepción una planilla donde el doctor debe

od
anotar: fecha, cuarto, nombre del huésped, diagnóstico y medicina recetada. En

pr
re
un hotel de Cozumel, un huésped se sentía enfermo y llamó al conserje para pre-

/o
guntarle por alguna medicina que le pudiera recomendar para el dolor de estó-

ay
mago. El conserje le recomendó una medicina para la diarrea y el huésped tenía

pi
un problema de apendicitis. El huésped estuvo a punto de morir por una recomen-

co
dación mal hecha. La familia del huésped tuvo que pagar servicios muy costosos

su
de emergencia para salvar la vida del huésped y demandó al hotel para que le

da
reembolsara el pago que realizaron por culpa de un empleado”.
bi
hi
ro

A partir del caso presentado, responda las preguntas que se presentan a conti-
.P

nuación:
cia
an

a) ¿Cómo se pudo haber evitado el problema?

ist

b) ¿Qué tipo de medicamentos podemos tener en la recepción?

aD

c) ¿Debe pagar el hotel a los familiares del huésped por los gastos realiza-
n
ió

dos? Justifique su respuesta.

ac

d) Realice un informe indicando los pasos a seguir y cómo se debería actuar

uc

ante situaciones extremas como la plateada en el presente caso. Justifi-

Ed

que el armado del mismo a partir de los conceptos abordados hasta el

e
ld

momento.
na
cio

(La respuesta la encontrará en el apartado Claves de Respuesta, bajo el título

Na

“Actividades Intermedias”)
tro

Perfil ocupacional de los empleados de la conserjeria

en
lC
de

 Conserje
d
da

1. Condiciones personales.
ie
op
Pr

- Buena presencia, cortesía y amabilidad.

o

- Memoria, intuición y discreción.

id
en

- Ser diligente.
nt

- Autodominio, autoridad y proyección de liderazgo razonable.

Co

- Adaptabilidad ante distintas situaciones.

- Aptitud de organización y administración.
- Poseer excelentes condiciones morales.
- Penetración psicológica.
 2. Conocimientos específicos.

- Perfecto dominio de la lengua castellana.

- Dominio de idiomas extranjeros. El idioma inglés es obligatorio por ser de uso
universal. En el caso de la Argentina, es recomendable el dominio del portu-

l.
ia
gués por el volumen de visitantes que provienen de Brasil.

rc
- Conocimientos generales de las costumbres propias de los países de donde

pa
provienen nuestros visitantes tradicionales.

ló
- Conocimiento acabado de la ciudad y sus alrededores, topografía, historia,

ta
to
medios de transporte, lugares importantes, sitios de recreación, comercios.

n,
- Dominio de la reglamentación vigente en materia de alojamiento.

ció
- Conocimiento de todas las áreas y servicios del hotel.

uc
- Conocimiento de las disposiciones, normas y reglamentos internos del hotel.

od
- Conocimiento de normas y reglamentos de higiene, salubridad y seguridad.

pr
re
/o
 Portero

ay
pi
1. Condiciones personales.

co
su
- Excelente presencia.

da
- Ser diligente, cortés, amable.
- bi
hi
Buena memoria y discreción.
ro

- Pulcro y aseado.
.P
cia

2. Conocimientos específicos.
an
ist

-
aD

Conocimientos amplios para brindar información general sobre el lugar.

- Perfecto dominio de la lengua castellana.
n
ió

- Conocimiento de idiomas extranjeros, particularmente inglés.

ac

- Conocimiento de las áreas y servicios que brinda el hotel.

uc

-
Ed

Conocimiento de normas, reglamentos y disposiciones internas del hotel.

e
ld

 Ascensorista
na
cio

1. Condiciones personales.
Na
tro

- Buena presencia.
en

- Amabilidad y discreción.
lC

- Educación y cortesía.
de
d
da

2. Conocimientos específicos.
ie
op

- Conocimiento del manejo y conservación del equipo a su cargo.

Pr

- Perfecto dominio de la lengua castellana.

o
id

- Nociones básicas de idiomas extranjeros, fundamentalmente inglés.

en

- Conocimiento de las áreas y servicios que brinda el hotel.

nt

-
Co

Conocimientos sólidos sobre normas de seguridad.

- Conocimiento de normas, reglamentaciones y disposiciones internas del hotel.
  Bell Boys

1. Condiciones personales.

- Buena presencia.

l.
-

ia
Ser diligente.

rc
- Cortesía y amabilidad.

pa
- Buena memoria y discreción.

ló
ta
to
2. Conocimientos específicos.

n,
ció
- Nociones generales del lugar.

uc
- Correcto uso de la lengua castellana y nociones básicas de inglés.

od
- Conocimiento total de las áreas del hotel y de los servicios que éste brinda.

pr
-

re
Conocimiento de normas de seguridad.

/o
ay
pi
co
su
da
bi
hi
ro
.P
cia
an
ist
aD
n
ió
ac
uc
Ed
e
ld
na
cio
Na
tro
en
lC
de
d
da
ie
op
Pr
o
id
en
nt
Co
 Conclusiones

El concepto de personal uniformado supervisado por un conserje se originó con los grandes
hoteles en la edad de oro. Esta tradición aún la siguen los hoteles más lujosos y muchas pro-
piedades de primera clase.

l.
ia
rc
Cuando los hoteles de mediana categoría y servicios limitados comenzaron a reducir tarifas

pa
después de la Segunda Guerra Mundial, el servicio de botones fue uno de los primeros en ser

ló
eliminado.

ta
to
n,
La mayoría de los hoteles de servicio limitado no contratan a botones, si bien algunas empre-

ció
sas que ofrecen servicios de transportación para huéspedes incluyen entre las obligaciones del

uc
conductor de la camioneta o del autobús, algunas de las tareas asociadas normalmente con el

od
portero o botones.

pr
re
En los años 80, el número de hoteles se duplicó en Estados Unidos, lo que creó un excedente

/o
ay
de habitaciones. Para atraer huéspedes conscientes de los costos, los hoteles se vieron forza-

pi
dos a reducir las tarifas y recortar los gastos. Como resultado, muchos hoteles de mediana

co
categoría han fusionado los servicios de botones y conserjes en un intento por reducir los cos-

su
tos de operación, sin eliminar por completo la función de los servicios al huésped.

da
bi
Muchos hoteles de mediana categoría y de clase superior tienen un servicio formal al huésped
hi
ro
que combina las tareas del conserje, del departamento de botones y el valet, supervisados por
.P

el gerente de servicios al huésped. Estas personas pueden desempeñar las tareas de botones,
cia

ascensores en actividades de la comunidad, valets o conductores de camionetas, dependiendo

an

de las necesidades de los huéspedes.

ist
aD

Como vemos, es un sector que agrega valor al servicio prestado por el establecimiento y que
n

depende exclusivamente del personal que lo brinda, ya que la propia herramienta es el em-
ió
ac

pleado en contacto directo con el huésped.

uc
Ed

Es muy importante tener este aspecto siempre presente, para las constantes capacitaciones e
e
ld

inversiones que deben hacerse sobre este personal que conformará la principal imagen que
na

nuestros huéspedes se formarán de nosotros.

cio
Na
tro
en
lC
de
d
da
ie
op
Pr
o
id
en
nt
Co
 Actividades

l.
ia
Actividad de repaso

rc
pa
ló
Señale si las siguientes afirmaciones son verdaderas o falsas:

ta
to
1. El primer hotel tradicional que incluyó los servicios al huésped fue en 1829.

n,
ció
 Verdadero

uc
od
 Falso

pr
re
/o
ay
2. El capitán de botones es el encargado únicamente de los botones.

pi
co
 Verdadero

su
da
 Falso
bi
hi
ro

3. El valet es un puesto que se reserva casi exclusivamente para los hoteles de alto lujo.
.P
cia

 Verdadero
an
ist

 Falso
aD
n
ió

4. Es muy importante que el conserje de un hotel maneje varios idiomas y posea un alto
ac

nivel cultural.
uc
Ed

 Verdadero
e
ld
na

 Falso
cio
Na

5. El maquillaje en el personal de servicios al huésped son inaceptables.

tro

 Verdadero
en
lC
de

 Falso
d
da
ie
op
Pr
o
id
en
nt
Co
 Actividades

l.
ia
Claves de respuesta

rc
pa
ló
Actividades intermedias

ta
to
Actividad 1

n,
ció
A modo de ejemplo, presentamos a continuación un anuncio de internet como el que se solici-

uc
ta en la consigna.

od
pr
re
Busqueda Conserje

/o
Hotel 5 estrellas de la Capital Federal

ay
pi
Importante Hotel

co
Seleccionará

su
Conserje

da
bi
hi
La búsqueda se encuentra orientada a personal masculino con excelente presencia,
ro

manejo de idioma ingles, cultura general y muy buen manejo de vocabulario. Será el
.P

responsable de la recepción y atención de clientes del hotel. Deberá acreditar experien-

cia

cia en el rubro, contar con disponibilidad horaria y marcada vocación de servicio.

an
ist
aD

Requisitos:
n

 Formación secundaria y/o terciaria.

ió
ac
uc

 Excelente presencia y dicción

Ed

 Actitud de servicio.
e
ld
na

 Amplio manejo de idioma ingles.

cio
Na

 Muy buen manejo de herramientas informáticas.

tro

 Disponibilidad para turnos rotativos.

en
lC

 Edad entre 25 y 35 años.

de
d

Los interesados deberán enviar su currículum con foto a: xxxxxxxxxxx@xxxxx.xxx.xx

da
ie
op

Actividad 2
Pr
o
id

Área del servicio al cliente hotel 5 estrellas, cantidad de habitaciones aprox. 100:
en
nt
Co

Puestos:

 Valet parking: total 5 (dos por la mañana, dos por la tarde, uno por la noche y un fran-
quero).
  Doorman: total 3 (uno por la mañana, uno por la tarde y un franquero).
 Maletero: total 5 (dos por la mañana, dos por la tarde , uno por la noche y un franque-
ro).
 Conserje: total 4 (uno por la mañana, uno por la tarde, uno a la noche y un franquero).

l.
ia
rc
Actividad 3

pa
ló
1) Primero se le tendría que haber llamado al huésped un médico aunque el no lo solicite,

ta
además no se le tendría que haber recomendado ningún medicamente para evitar es-

to
tos problemas.

n,
ció
2) Todo lo que sea para primeros auxilios.

uc
od
3) Partamos de la base que no es el 100% de la culpa del conserje pq el pasajero opto por

pr
tomar ese medicamento sin consultar a un profesional.

re
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 Actividad de repaso

1. Verdadero.

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2. Falso. Están también a su cargo el portero y los valets.

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3. Verdadero.

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4. Verdadero.

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5. Falso. Pero solo es aceptable si se utiliza en forma prolija y moderada.

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 Glosario

l.
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 Bitácora: planilla de registro de los pendientes de los valets.

pa
ló
 Conserje: gerente de servicios al huésped.

ta
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n,
 Gafete o nametag: cartel pequeño en el que figura el nombre del empleado. Suele ser

ció
plástico o de acrílico y puede contener además el sector al que pertenece el mismo.

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 Valet: acomodadores de automóviles.

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 Bibliografia

l.
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rc
 ANZALONE, ARTURO (2005) “Organización operativa de Recepción” Praia.

pa
ló
 BAEZ CASILLAS, SIXTO (2007) “Hotelería”. Editorial CECSA. México.

ta


to
DEVEAU, LINSLEY (1996) “Front office management and operations” Ed. Prentice

n,
Hall. México.

ció
 FOSTER, DENNIS (1996) “Recepción en hotelería: administración y operación” Edito-

uc
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rial Mc Graw Hill. México.

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