NORMATIVA DE CONTRATACIÓN

PROCEDIMIENTO DE
CONTRATACIÓN DE SUMINISTRO
DOSA-DC-PRD-018

MAYO 2023

¡CRISTIANA, SOCIALISTA, SOLIDARIA!

UNIDAD DE ORGANIZACIÓN Y SISTEMAS
De la Rotonda Centroamérica 700 m al oeste,
Villa Fontana, Managua, Nicaragua.
Teléfonos (505) 2252-7400 y 2252-7500, Extensión No. 4060
mesquivel@enatrel.gob.ni www.enatrel.gob.ni
 INDICE

1. OBJETO........................................................................................................1
2. ÁMBITO.........................................................................................................1
3. DEFINICIONES.............................................................................................1
4. RELACIONES...............................................................................................2
5. DESARROLLO..............................................................................................2
5.1 RESPONSABILIDADES.........................................................................2
5.2 GARANTÍAS DEL PROCESO................................................................3
5.3 CRITERIOS DE MEDIDA.......................................................................3
5.4 ACTIVIDADES........................................................................................4
6. ANEXO..........................................................................................................8
6.1 FLUJOGRAMA.......................................................................................8
6.2 FORMULARIO......................................................................................11
1. OBJETO

Describir la operativa a seguir para realizar la Contratación de Suministros de

Energía Eléctrica.

2. ÁMBITO

Será de aplicación en todas las Sucursales, Agencias y Centros de Pago de la

Dirección de Operación de los Sistemas Aislados.

3. DEFINICIONES

Para efectos de aplicación del presente Procedimiento, se utilizarán las siguientes

definiciones:

Contratación
Acto jurídico por el cual la Empresa se compromete a suministrar energía eléctrica a
un cliente, de acuerdo con la legislación vigente.

Contrato de Servicio Eléctrico

Documento escrito en el cual la Empresa y el cliente establecen, mediante la firma
del mismo, los términos bajo los cuales se va a realizar el suministro de energía
eléctrica, especialmente condiciones de entrega, características del suministro y
tarifa.

Alta de Contrato
Es la transacción que permite registrar todos los datos correspondientes a un
contrato, una vez que el cliente haya cumplido con los requisitos establecidos por la
Empresa para la solicitud de servicio.

Generalmente se realiza de forma Online, lo que implica obtener del cliente y del
sistema los datos necesarios, calcular los derechos de contratación (Cargo de
Conexión y Depósito de Garantía), la emisión de facturas y la incorporación de los
datos al proceso Lectura-Facturación-Cobro (Ciclo Comercial).

Secuenciador de Contrato (SEC-NIC)

Indica la cantidad de contrataciones que ha tenido un suministro.

1
Cargos de Contratación (cargo por conexión, depósito de garantía)
Cantidades que la Empresa tiene derecho a percibir, en función de la legislación
vigente, como resultado de la contratación de suministros de energía eléctrica.

4. RELACIONES

Manuales
Alcance Funcional y Manual del Usuario del Sistema Comercial.
Normativa de Calidad de Servicio.
Alcance Funcional y Manual del Sistema Comercial “Contratos”.

Documentos
Contrato de Servicio Eléctrico.

Procedimientos
Atención y Ejecución de Órdenes de Servicio.

5. DESARROLLO
5.1 RESPONSABILIDADES

Coordinador Comercial
Establecer las pautas para el estricto cumplimiento de los plazos de repuestas
a todas las actividades concernientes con la contratación del servicio.
Asesorar, apoyar y supervisar al Analista de Atención al Cliente en las
contrataciones del Servicio de Energía Eléctrica.

Analista de Atención al Cliente

Atender todas las solicitudes de contratación y asesorar al cliente para la
contratación del servicio.
Identificar el suministro, asegurándose antes de hacer el contrato que la
dirección del suministro es la correcta.
Solicitar toda la documentación requerida al cliente para la contratación del
servicio.
Comprobar datos y documentación
Verificar si tiene relacionado el expediente al suministro.
Consultar deuda del cliente en otros suministros.
Cobrar deuda del Cliente.
Registrar los datos del contrato y cerciorarse plenamente que éstos son
correctos antes de dar de alta el mismo.
Realizar los cobros de los derechos de contratación necesarios.
2
 Entregar e informar al cliente las condiciones generales de contratación y
suministrar gratuitamente un ejemplar de las tarifas vigentes.
Archivar los documentos soportes de la contratación.

5.2 GARANTÍAS DEL PROCESO

En este procedimiento no se le permitirá la contratación al cliente que tenga deuda

con la Empresa y que no acepte el pago de sus facturas pendientes. Se debe
realizar dicha contratación cuando exista la factibilidad del servicio.

Para la realización del contrato de suministro de energía eléctrica, se debe verificar

que esté completa la documentación exigida en la Norma de Petición de Suministro.

Clientes Personas Naturales

- Fotocopia de cédula del solicitante o pasaporte (en caso de ser extranjero).

Clientes Sociedades Mercantiles

- Certificación del Registro Público Mercantil de la Sociedad.
- Fotocopia de cédula o pasaporte (en caso de ser extranjero).

Representante Legal

Clientes Gubernamentales
- Nota de solicitud del Director o Gerente de la Entidad debidamente
autorizada por la Ley Orgánica correspondiente.

Si el contrato se realiza por orden de una persona natural, bastará con la

identificación de la persona que realiza las gestiones. Si se trata de una persona
jurídica o de la Administración Pública, será necesario autorización por escrito.

En los casos de enviar a otra persona para realizar los trámites de la Contratación,
esta persona deberá presentar carta poder con la identificación del solicitante, así
como también identificación de la persona a la cual se le está dando el poder.

5.3 CRITERIOS DE MEDIDA

Con el fin de determinar el grado de eficacia de este procedimiento se establecen

los siguientes criterios de medida:

3
 Número de expedientes “Pendientes de contratar”.
Número de incidencias solicitando “Cambio de dirección del suministro
contratado”.
Atención inmediata de las contrataciones que cumplan con los requisitos
establecidos. Tiempo medio de conexión menor a 10 días.

5.4 ACTIVIDADES

N° Actv Responsable Descripción

Analista de Atención Recibir solicitud de contratación de
10
al Cliente energía eléctrica.
Solicitar al cliente la documentación
requerida para la contratación del
suministro, revisar y verificar que está
completa y no haya sido modificada:
Analista de Atención - Si no aporta la documentación
20
al Cliente requerida.
Pasar a la acción 30.
- Si aporta la documentación
requerida.
Pasar a la acción 40.
Indicarle al cliente la documentación
requerida para la contratación.
Analista de Atención Nota: Indicar al cliente que su solicitud será
30
al Cliente atendida si cumple con la documentación
requerida para la Contratación del Suministro.

Fin del Procedimiento.

Localizar el suministro a contratar con
los datos aportados por el solicitante:
Analista de Atención - Si no existe el suministro.
40
al Cliente Pasar a la acción 50.
- Si existe el suministro.
Pasar a la acción 60.
Abrir el Expediente de Solicitud de
Suministro o Aumento de Potencia (para
contrato) según los Procedimientos de
Analista de Atención Atención y Obras o Atención de
50
al Cliente Solicitudes para Viviendas, según sea el
caso.

Fin del Procedimiento.

4
N° Actv Responsable Descripción
Verificar si el cliente tiene asociado el
Expediente con dicho suministro:
- Si no tiene asociado el Expediente
Analista de Atención al suministro.
60
al Cliente Pasar a la acción 70.
- Si tiene asociado el Expediente al
suministro.
Pasar a la acción 80.
Analista de Atención
70 Asociar el suministro con el expediente.
al Cliente
Comprobar si el cliente tiene deuda
pendiente con la Empresa en otros
suministros:
Analista de Atención
80 - Si tiene deuda.
al Cliente
Pasar a la acción 90.
- Si no tiene deuda.
Pasar a la acción 120.
Comunicarle al cliente la necesidad de
pagar las facturas pendientes de pago
para poder contratar un nuevo
suministro:
Analista de Atención - Si no acepta pagar la deuda
90
al Cliente pendiente.
Pasar a la acción 100.
- Si acepta pagar la deuda
pendiente.
Pasar a la acción 110.
Informarle al cliente que se
presente a la Oficina Comercial
Analista de Atención
100 más cercana a liquidar su deuda.
al Cliente
Fin del Procedimiento.
Analista de Atención Cobrar facturas pendientes de pago y
110
al Cliente emitir el Comprobante de Pago.
Comprobar si hay alguna
incidencia en el suministro que
impida realizar la contratación.
- Si existe incidencia.
Analista de Atención Pasar a la acción 130.
120
al Cliente - Si no existe incidencia.
Pasar a la acción 140.

Nota: Estas incidencias pueden ser: Construir

tramos de líneas, Instalar postes etc.
5
N° Actv Responsable Descripción
Comunicar al cliente que existe
una incidencia que impide la
Analista de Atención contratación, informando la
130
al Cliente situación de la misma.

Fin del Procedimiento.

Dar de alta al Contrato.
Introducir datos técnicos del
Analista de Atención suministro y tipo de cliente.
140
al Cliente
Nota: Ingresar datos de aparatos
electrodomésticos (en su caso).
Calcular el Depósito de Garantía.
- Si es un cliente Gran
Analista de Atención Consumidor.
150
al Cliente Pasar a la acción 160.
- Si es un cliente Domiciliar.
Pasar a la acción 180.
Solicitar al cliente el documento
soporte de la Garantía Bancaria y
proceder a ingresar los datos en el
Analista de Atención Sistema.
160
al Cliente
Nota: La Garantía Bancaria, es solicitada
a todos aquellos Clientes que solicitan
Suministro de Media Tensión.
Enviar a la Gerencia Económica
Analista de Atención
170 Financiera (tesorería), el
al Cliente
resguardo de la Garantía Bancaria.
Calcular los importes por Cargos
Analista de Atención
180 de Conexión y Depósito de
al Cliente
Garantía.
Comunicar al cliente los importes de
Cargos de Contratación a pagar,
preguntando al cliente si desea abonar
los mismos, en el momento o en la
Analista de Atención próxima facturación:
190
al Cliente - Si el cliente abona en el momento.
Pasar a la acción 200.
- Si el cliente no abona en el
momento.
Pasar a la acción 210.

6
N° Actv Responsable Descripción
Cobrar los Cargos de Contratación en el
momento y emitir el Comprobante de
Analista de Atención Pago.
200 Pasar a la acción 220.
al Cliente
Nota: El cliente puede cancelar los cargos de
contratación en un plazo no mayor a 6 meses.
Corroborar que los cargos de
Analista de Atención al contratación se facturarán en la primera
210
Cliente facturación y/o en los plazos solicitados
por el cliente.
Confirmar alta del Contrato de Servicio
Eléctrico.
Analista de Atención al
220
Cliente Nota: En este momento se genera una orden de
servicio para conectar el suministro e instalar el
aparato de medida.
Analista de Atención Emitir el Contrato de Servicio Eléctrico
230
al Cliente en original y copia para firma del cliente.
Entregar al cliente el original del Contrato
Analista de Atención firmado.
240
al Cliente
Fin del Procedimiento.

7
6. ANEXO
6.1 FLUJOGRAMA

8
9
10
6.2 FORMULARIO

11
 DERECHOS Y OBLIGACIONES

CAPITULO 2.1.: DE LA EMPRESA DE DISTRIBUCIÓN

NSE 2.1.1. La Empresa de Distribución tiene derecho a cortar los árboles o sus
ramas que se encuentren próximos a los conductores aéreos y que puedan
ocasionar perjuicio a las redes de distribución.
NSE 2.1.2. La Empresa de Distribución puede estimar consumos por medio de
censos de carga, cuando fuere el caso; para lo cual deberá elaborar tablas de
capacidades y de consumos promedios de equipos eléctricos, incluidos los de uso
domiciliar, basados en estudios y/o mediciones de campo recientes. Dichas tablas
deberán ser presentadas al INE para su aprobación.
NSE 2.1.3. La Empresa de Distribución tiene la obligación de colocar avisos en sus
instalaciones eléctricas previniendo el peligro que éstas pudiesen representar para
las personas y sus bienes, de modo que se eviten accidentes por imprudencia.
NSE 2.1.4. La Empresa de Distribución, de manera individual o en conjunto con las
instituciones que ella estime conveniente, deberá realizar campañas y actividades
educativas con el fin de informar a la población sobre la calidad, seguridad y riesgos
de la electricidad, así como sobre las tarifas y uso de la energía.
NSE 2.1.5. La Empresa de Distribución tiene la obligación de publicar y colocar a la
vista del público el procedimiento para leer el medidor, así como las normas de
construcción aplicables en edificios y viviendas, de manera que el punto de entrega
permita la correcta ubicación de los mismos.
NSE 2.1.6. La Empresa de Distribución tiene la obligación de notificar el inicio de las
campañas de calibración de medidores a los clientes o consumidores que serán
afectados, de acuerdo con lo indicado en la Normativa de Calidad de Servicio
Eléctrico aprobada por el INE.
NSE 2.1.7. La Empresa de Distribución debe ofrecer a los clientes fascículos que
establezcan los requisitos técnicos y de seguridad mínimos que deben cumplir las
instalaciones eléctricas de baja tensión, de acuerdo al CIEN.
NSE 2.1.8. La Empresa de Distribución tiene la obligación de colocar anuncios en
las oficinas de atención a los clientes, sobre los derechos y obligaciones tanto de los
clientes y consumidores como de la Empresa de Distribución.
NSE 2.1.9. La Empresa de Distribución deberá poner a disposición del cliente o
consumidor, en cada centro de atención comercial, un libro de quejas, foliado y
rubricado por el INE, donde el usuario podrá asentar sus observaciones, críticas o
reclamos con respecto al servicio.
NSE 2.1.10. La Empresa de Distribución tiene la obligación de atender las
emergencias a la brevedad. Para ello, deberá establecer y poner en conocimiento
de sus clientes medios de recepción especiales para avisos de emergencias y

12
cuadrillas especiales para su atención, que den prioridad a dichas emergencias y
faciliten su resolución en el menor tiempo posible.
NSE 2.1.11. La Empresa de Distribución deberá mantener el servicio dentro de los
criterios de calidad establecidos en su Contrato de Concesión, en la presente
Normativa, y en la Normativa de Calidad del Servicio aprobada por el INE. En el
caso de interrupciones programadas, deberá avisar a los clientes que serán
afectados por dichas interrupciones con tres (3) días de antelación.
NSE 2.1.12. La Empresa de Distribución debe mantener un registro completo de
todas las interrupciones, tanto las debidas a emergencias como las programadas,
exceptuando las interrupciones momentáneas ocasionadas por la operación de
equipos automáticos. Esos registros deben mostrar las causas de la interrupción,
fecha, hora, duración, localización, número aproximado de clientes afectados y, en
casos de interrupciones de emergencia, las acciones tomadas para su corrección y
prevención.
NSE 2.1.13. Además de lo indicado en los artículos anteriores, la Empresa de
Distribución tiene los derechos y obligaciones adicionales que se definen en la
presente Normativa.

CAPITULO 2.2.: DE LOS CLIENTES Y CONSUMIDORES

NSE 2.2.1. Los clientes o consumidores tienen derecho a solicitar y recibir de la

Empresa de Distribución cualquier información referente a la prestación del servicio
eléctrico.
NSE 2.2.2. Los clientes o consumidores tienen la obligación de mantener sus
instalaciones eléctricas y de utilizar la energía eléctrica en las personas y de sus
bienes forma adecuada, de modo que no interfieran en el suministro del servicio
eléctrico de otros y no representen peligro para la seguridad.
NSE 2.2.3. Es responsabilidad del cliente que el diseño, instalación, operación y
mantenimiento de sus instalaciones cumplan con el CIEN. El diseño de la
instalación debe contar con la aprobación de una autoridad competente refrendada
por el INE.
NSE 2.2.4. Además de lo indicado en los artículos anteriores, los clientes y
consumidores tienen los derechos y obligaciones adicionales que se definen en la
presente Normativa.

CAPITULO 3.6: CONEXIÓN DE UN NUEVO SERVICIO.

NSE 3.6.1. Al aprobarse una solicitud de servicio eléctrico, el solicitante y la

Empresa de Distribución acordarán el voltaje y sistema de conexión. La tarifa a
aplicar resultará del Pliego Tarifario vigente por la Empresa de Distribución, de
acuerdo a lo establecido en la Normativa de Tarifas aprobada por el INE.
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NSE 3.6.2. El cliente de un nuevo servicio deberá pagar el Gasto de Instalación
correspondiente, establecido como Costo de Conexión en el pliego Tarifario vigente.
La Empresa de Distribución deberá ofrecer un plan de pagos del Gasto de
Instalación en hasta seis (6) cuotas mensuales, iguales y consecutivas, que incluyan
un interés monetario proporcional a la tasa promedio de los depósitos a plazos a un
año del SFN, más el deslizamiento cambiario vigente.
NSE 3.6.3. Una vez aprobada la solicitud de instalación del servicio eléctrico y
realizados los trámites de pago pertinentes, la Empresa de Distribución deberá
realizar la conexión del suministro dentro de los siguientes plazos y de conformidad
con la demanda : Hasta 10 kW, en un plazo de diez días corridos; más de 10 kW
hasta 50 kW, en un plazo de veinte días corridos; más de 50 kW, los plazos los
convendrá el cliente y la Empresa Distribuidora; de conformidad con lo establecido
por la Normativa de Calidad del Servicio, aprobada por INE.

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