PASOS DE SERVICIO

Partiendo de la premisa de ofrecer un servicio memorable dentro de nuestro restaurante, y

relacionándose con el enfoque en la experiencia del cliente, para un mayor análisis
podemos dividir el servicio que ofrecemos en siete pasos. Dichos pasos en conjunto y bien
ejecutados conformarán el pilar fundamental en la satisfacción de nuestros visitantes.

Los pasos de servicio son los siguientes:

1. BIENVENIDA Y RECEPCIÓN
2. ENTREGAR CARTA Y PRESENTACIÓN
3. ASESORAR Y TOMAR ORDEN
4. REPETIR ORDEN Y ENVIAR PEDIDO
5. BRINDAR SERVICIO DE A&B Y VERIFICAR CONFORMIDAD
6. OFRECER POSTRES Y BEBIDAS CALIENTES
7. COBRO DE CUENTA, ENCUESTA Y DESPEDIDA

1. BIENVENIDA Y RECEPCIÓN
* Saludo de bienvenida, lo más cordial posible "Buen día, bienvenidos a LA NACIONAL”
* Verificar cuántos son y sugerir una mesa adecuada para esa cantidad (consultar si
esperan a alguien más para acomodarlos en una mesa más grande)
* Hacer una pregunta de conexión “Es la primera vez que visitan el local, de donde
vienen/a donde viajan, si ya probaron la comida peruana, etc.”

2. ENTREGAR CARTA Y PRESENTACIÓN

* Presentarse con su nombre y mencionar a los clientes que estarán a cargo de su
atención, debemos de lograr transmitirles que estaremos pendientes de ellos durante toda
su visita

"Mi NOMBRE es…., el día de hoy tendré el GUSTO de atenderlos, por aquí les dejó nuestra
carta de comidas y bebidas…"

3. ASESORAR Y TOMAR ORDEN

* En caso notes que están listos/apurados, consultar el tiempo que disponen antes de su
vuelo, si tienen alguna alergia/intolerancia y sugerir opciones en base a ello
* Tomar pedido atentamente, detallar ingredientes de los platos. Confirmar tiempo de
espera estimado con los clientes (tiempo de preparación de platos/bebidas)

"Listos para ordenar…", "Una consulta, tienen alguna alergia o intolerancia…", "¿Cuánto
tiempo disponen antes de su vuelo..?", "Les recomiendo…", "Ahora los tiempos de espera
son…", etc.

4. REPETIR ORDEN Y ENVIAR PEDIDOS

* Repetir orden completa, de preferencia mirando a cada cliente respectivamente y
asintiendo conforme vas nombrando sus pedidos
 * Al enviar el pedido considerar el orden de bebidas y platos (acorde al pedido, mandar
primero bebidas y de ser el caso marcar en el sistema el tiempo de salida de entradas,
fondos y postres)
* Detallar observaciones dentro de los platos, término de cocción, alergias e
intolerancias, modificación de ingredientes, etc. (previa consulta con cocina/barra)

"Les reitero, su pedido es…", "En seguida envió su orden que consta de…", "prefieren que
traiga el sanguche partido a la mitad…", "… lo preparamos sin ají", etc.

5. BRINDAR SERVICIO DE A&B Y VERIFICAR CONFORMIDAD

* De ser el caso, servir primero bebidas, posteriormente comidas en la orden que el
cliente lo requiera/ordene, preferentemente primero
entradas-ensaladas/sopas-fondos-postres
* Nombrar cada pedido conforme se vaya sirviendo en mesa, describir los más
resaltantes y notificar los cambios realizados por el cliente (sin ají, servido en mitades, sin
cebolla, etc)
* Confirmar si necesitan extras aparte (sal, aceite de oliva, ají, cremas, etc), después de
dos minutos acercarse y consultar sutilmente la conformidad con su orden
* Ir recogiendo platos y utensilios que estén sucios, en el caso de bebidas, ofrecer nueva
ronda, o nuevas recomendaciones similares

"Listo, empezamos sirviendo el ceviche sin ají…, aquí tenemos la aeroburger tres cuartos y
sin queso…, por aquí servimos el lomo saltado término medio, acompañado con papas
clásicas fritas y ensalada tal cual ordenamos…, etc."

"¿Cómo vamos por aquí, les traigo ajicito extra…, gustan un poco más de zumo de limón
para su ensalada…, espero que todo sea de su agrado, me comentan en caso deseen
ordenar algo más…"

"Gusta que retire estos platitos..., desea que le cambie los cubiertos…, nos animamos por
una nueva ronda de sours…, etc"

6. OFRECER POSTRES Y BEBIDAS CALIENTES

* De la mano del cliente ir adecuando opciones y speech según sus gustos y su perfil.
Sugerir postres para compartir también es buena opción, además de bebidas calientes
digestivas antes del vuelo, etc.

"Listos para los postres..., nos animamos por los postres..., gusta revisar nuestra carta de
postres…, etc."

"Gustaría tomar una manzanilla antes del vuelo…, le recomiendo acompañar el suspiro con
un espresso doble…,etc."

7. COBRO DE CUENTA, ENCUESTA Y DESPEDIDA

* Ante el pedido de la cuenta podemos sugerir últimas órdenes de bebidas para llevar
(bebidas calientes son las más comunes), invitar al llenado de encuesta y dar speech de la
misma.
 * Consultar el medio de pago, imprimir la precuenta de la mesa correcta, al entregarla en
mesa anunciar el monto en soles y en dólares a la persona que va a pagar. Consultar si
desea pagar en efectivo o con tarjeta.
* En caso de COBRO con POS, verificar con la precuenta la moneda de cobro y el monto
correcto, en caso sean pagos divididos, usar calculadora (de no tener usen la del celular).
Siempre anunciar el monto que están cobrando y también consultar el deseo de dejar
propina (indicar que es voluntario y en base a su satisfacción con el servicio recibido), de
ser el caso, anunciar el monto de propina y confirmar el nuevo total con el cliente (repetir
con cada persona que pague en la mesa).
* En caso de COBRO con EFECTIVO, contar cuidadosamente todo el efectivo, anunciar
al cliente el monto en soles o en dólares que se nos está entregando, usar calculadora para
pagos mixtos (de monedas distintas, o partes tarjeta/efectivo).
* Antes de retirarse de la mesa, consultar si desean boleta simple, o con observación
(con nombre, con detalle RUC, etc.), una vez en caja, avisar si la mesa cobrada requerirá
alguna observación. Estar pendiente al cobro de la misma.
* Una vez matada la mesa en caja, verificar y entregar el vuelto correcto, asimismo la
boleta a la mesa correspondiente.
* Dar el agradecimiento por su visita, recalcar el gusto por atenderlos nuevamente y
desear buen viaje.

"Enseguida le traigo la cuenta, preferirían pagar con tarjeta o con efectivo..."

"Por aquí le entrego su cuenta, en monto total a cancelar es de 20 dólares americanos o (le
indicamos el equivalente en soles)...", en su cuenta tienen dos totales, el primer monto es
en soles serían (le decimos el monto) y el segundo es en dólares serían (le decimos el
equivalente)..."

"Gustaría agregarle el servicio...", "desearía adicionar una propina para mis compañeros de
barra...","el nuevo total es de.... soles/dólares....", "pago directo, ¿correcto, o prefiere
pasarlo en cuotas?..."

"Perfecto, está pagando con 100$, en un momento le traigo su cambio...", "Estaría bien una
boleta simple, ¿verdad?..."

"Listo, por aquí le entrego su cambio...", "muchísimas gracias por su visita..., hasta otra
oportunidad..., que tenga buen viaje", "Lo esperamos a su regreso...", "ha sido un placer...,
bienvenidos siempre, etc."