Pregunta 1:

Omitido
Ud. es contratado como el nuevo responsable de gestión de servicios en su
organización. En pocos días observando, se da cuenta que muchos de los
procesos operativos como incidentes, problemas y cambios no están generando
valor.

En tal sentido decide realizar una evaluación de procesos para determinar el nivel
de madurez actual de los mismos y determinar una linea base que le permita tener
una "foto" actual del estado y nivel de madures de sus procesos.

Según el escenario anterior, ¿en que PASO del Modelo de Mejora Continua se
encuentra ud. en este momento?

¿Cual es la visión?

¿Donde queremos estar?

¿Como llegamos alli?

¿Donde estamos ahora?

(Correcto)

Explicación
El paso del modelo de mejora continua de ITIL, "Donde estamos ahora" se enfoca
en identificar cual es el estado actual de la organización y sus procesos y
establecer una linea base de la misma que nos permita utilizarla posteriormente
como referencia.
Pregunta 2:
Omitido
¿En que PASO del modelo de mejora continua de ITIL regularmente se llevan a
cabo la implementación de los cambios que forman parte del plan de mejora?

•
 Donde estamos ahora.

Tomar acción.

(Correcto)

Donde queremos estar.

Cual es la visión.
Explicación
El Paso, Tomar acción establece llevar a cabo las acciones de mejoras
planificadas.
Pregunta 3:
Omitido
En lo últimos 10 meses, los equipos de Tecnología han venido ejecutando algunas
mejoras sobre la versión actual del CRM con el fin de mejorar la satisfacción de los
usuarios en un 5%, que fue la meta establecida meses atrás.

Actualmente el responsable de las mediciones y métricas se encuentra

comparando los resultados actuales vs. los resultados obtenidos 10 meses antes.

Según este contexto, ¿en que PASO del Modelo de Mejora Continua se encuentra
el responsable de las mediciones en este momento?

¿Donde estamos ahora?

¿Hemos llegado?

(Correcto)

¿Como llegamos allí?

 •

Toma acción.
Explicación
En el PASO "Hemos Llegado" del modelo de Mejora Continua, es establece generar
mediciones y métricas con la linea base previa, con el fin de validar si se han
logrado los objetivos planteados.
Pregunta 4:
Omitido
¿En que PASO del Modelo de Mejora Continua establecemos una linea base del
estado actual, y establecemos los próximos objetivos?

¿Donde estamos ahora?

(Correcto)

¿Cual es la visión?

¿Como llegamos allí?

¿Donde queremos estar?

Explicación
En el PASO "Donde estamos Ahora" del Modelo de Mejora Continua establecemos
una linea base del estado actual, y establecemos los próximos objetivos para
posteriormente realizar una comparación contra el estado anterior.
Pregunta 5:
Omitido
Que PASO del Modelo de Mejora Continua establece mantener los esfuerzos de
las actividades ya logradas y de las acciones ya implementadas, con el fin de
seguir abarcando mejoras adicionales de forma permanente.

¿Donde estamos ahora?

 •

¿Cual es la visión?

¿Como mantenemos el impulso?

(Correcto)

¿Como llegamos allí?

Explicación
El PASO "Como Mantenemos el Impulso" del Modelo de Mejora Continua
establece mantener los esfuerzos de las actividades ya logradas y de las acciones
implementadas, con el fin de seguir abarcando mejoras adicionales de forma
permanente.
Pregunta 6:
Omitido
¿Que se debe incluir regularmente en la practica gestión de incidentes?

Detalles de los procedimientos para realizar diagnostico por parte de los

equipos técnicos.

Procesos formales que mencionen como registrar incidentes.

(Correcto)

Observar cuidadosamente todos los servicios y sus componentes para

detectar cualquier cambio de estado de los mismos.

Una autoridad que apruebe los cambios.

Explicación
Regularmente en la practica gestión de incidentes se deben considerar procesos
formales que mencionen como realizar el registro de los incidentes.
Pregunta 7:
Omitido
Ud. y sus compañeros de trabajo se encuentran conectados a la red WiFi de su
empresa durante toda la mañana.

Esta red WiFi funcionaba bien excepto después de regresar de la hora de comida
cuando se detecta que ninguna de las laptops se puede volver a re-conectar.

¿Que concepto se describe en este escenario?

Evento.

Solicitud de servicio.

Incidente.

(Correcto)

Cambio.
Explicación
Un incidente es la interrupción o reducción no planificada de la calidad de un
servicio.

En este escenario, ninguna de las laptops pueden conectarse a la red inalambrica.

Pregunta 8:
Omitido
Cual de las siguientes actividades NO corresponde a la actividad "Identificación
del Problema" de la practica gestión de problemas.

Detectar casos problemas recurrentes y duplicados.

 •

Realizar un análisis de tendencias de los registros de incidentes.

Analizar múltiples incidentes que puedan estar vinculados entre si.

Registrar el incidente en la herramienta.

(Correcto)

Explicación
La actividad "registrar el incidente en la herramienta" corresponde a la practica
gestión de incidentes, mientras que la actividad "identificación del problema"
pertenece a la practica gestión de problemas.
Pregunta 9:
Omitido
¿Cual de las siguientes NO es una de las fases de la gestión de problemas?

Identificación del Problema.

Control del Error.

Registrar el incidente.

(Correcto)

Control del Problema.

Explicación
La practica "gestión de problemas" involucra tres distintas fases que son:
Identificación del problema, control del problema, y control del error.
El registro del incidente es una actividad de la practica "gestión de incidentes".

Pregunta 10:
Omitido
Como contribuye la practica "Gestión de Solicitudes de Servicio" en la
actividad "Involucrar/Comprometer" (Engage) de la cadena de valor del servicio
(SVC).

Ofrece un canal para iniciativas de mejora al proporcionar información

sobre tendencias, calidad y retroalimentación de las solicitudes de
servicio.

Incluye comunicación regular para recopilar requisitos específicos del

usuario, establecer expectativas y proporcionar actualizaciones del
estado.

(Correcto)

Puede requerir la adquisición de componentes de servicio pre-aprobados.

Garantizando la entrega normal del servicio y que los usuarios sigan

siendo productivos.
Explicación
La practica "Gestión de Solicitudes de Servicio" contribuye en la
actividad "Involucrar/Comprometer" (Engage) al incluir comunicación regular para
recopilar requisitos específicos del usuario, establecer expectativas y proporcionar
actualizaciones del estado.
Pregunta 11:
Omitido
Cual de las siguientes es una actividad que lleva a cabo alguien que participa en la
practica "Gestión de Solicitudes de Servicio" como parte de la actividad de la
cadena de valor MEJORAR (Improve).

Comunicarse con los usuarios para entender y validar sus solicitudes.

 •

Iniciar y cumplir los cambios estándares.

Proveer tendencias, métricas y retroalimentación de los usuarios sobre las

solicitudes.

(Correcto)

Cumplir las solicitudes de servicio en tiempo y forma adquiriendo

componentes de forma anticipada para un mejor tiempo de respuesta.
Explicación
La practica "Gestión de Solicitudes de Servicio" contribuye en la actividad de la
cadena de valor MEJORAR, al proveer tendencias, métricas y retroalimentación de
los usuarios sobre las solicitudes, para que estas sean analizadas y se identifiquen
mejoras sobre la practica.
Pregunta 12:
Omitido
¿Que requiere principalmente una Mesa de Servicios (Service Desk) para
establecer un esquema de servicio CENTRALIZADO?

Bases de Datos de Conocimiento. (Knowledge Base).

(Correcto)

Soporte 24x7.

Empleados Tercerizados.

Mesas de Soporte Express. (Sin previa cita)

Explicación
Una Mesa de Servicios CENTRALIZADA requiere primordialmente, contar con una
buena Base de Datos de conocimientos, (Knowledge Base), sistemas de telefonía
inteligente, distribuidores automáticos de llamadas (ACD) y herramientas de
soporte remoto.
Pregunta 13:
Omitido
Si en su organización cuentan con una Mesa de Servicios que esta físicamente
ubicada en las mismas instalaciones que sus usuarios, y desde allí presta
servicio a todas las sucursales del país, ¿que tipo de Mesa de Ayuda es esta?

Virtualizado

Sigue al Sol (Follow the sun).

Local.

Centralizado.

(Correcto)

Explicación
Una Mesa de Servicios centralizada, es aquella en donde sus empleados están
físicamente en una misma ubicación, y comparten las mismas instalaciones que el
cliente.
Pregunta 14:
Omitido
¿Que debe incluirse siempre en todos los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)?

Los resultados esperados y acordados del servicio, claramente definidos.

(Correcto)

•
 Métricas de los tiempos de interrupción de servicio (Downtime).

Métricas del porcentaje de espacio en almacenamiento libre en cada

servidor.

La disponibilidad de los servicios.

Explicación
En todos los acuerdos de nivel de servicio (SLA) siempre deben reflejarse los
resultados esperados y acordados del servicio, claramente definidos, por encima
de simples métricas operaciones. Esto puede lograrse con un conjunto
balanceado de métricas tanto operativas, como de negocio, con foco siempre en
los resultados esperados del negocio.
Pregunta 15:
Omitido
¿Cual de las siguientes opciones NO es una fuente de información valida para ser
utilizada en el análisis periódico de su acuerdo de nivel de servicio?

Retroalimentación del cliente.

Métricas Operacionales.

Métricas de resultados del negocio.

Métricas de competidores en el mercado.

(Correcto)

Explicación
Para realizar el análisis periódico de su acuerdo de nivel de servicio ud. NO
requiere de las métricas de sus competidores en el mercado.
En su lugar si requiere de la retroalimentación del cliente y de un conjunto de
métricas balanceadas que incluyan métricas operacionales y métricas de negocio
que combinadas se enfoquen en los resultados del cliente.

Pregunta 16:
Omitido
Ud. llama a la Mesa de Servicios reportando por segunda vez en el día, que no
puede imprimir en ningún de las impresoras de red. La mesa de servicios
confirma que acaba de reiniciar el servicio y que ya puede volver a imprimir.

Ud. pregunta a que se debe esta falla, y el analista de la mesa de servicios le

explica que se trata de un parche que se debe aplicar durante el fin de semana y
que ya se cuenta con un cambio planificado que corregirá de forma definitiva la
falla recurrente, y que en estos días antes del cambio, se ha implementado un
script que automáticamente reinicia y levanta de inmediato el servicio de
impresión apenas este dispara un evento, para así minimizar el impacto sobre el
servicio.

¿Como se llama la acción provisional que tomaron las áreas técnicas con el fin de
mantener el servicio funcionando mientras se aplica el cambio con la solución
definitiva el próximo fin de semana?

Incidente.

Problema.

Solución Temporal (Workaround).

(Correcto)

Cambio.
Explicación
En este escenario, se aplico una solución temporal (workaorund) para mitigar el
impacto sobre el servicio de impresión y reducir así el tiempo de afectación al
mínimo posible cuando caiga el servicio.
Pregunta 17:
Omitido
Como contribuye la practica "Gestión de Niveles de Servicio" a la actividad de la
cadena de valor Involucrar/Comprometer" (ENGAGE) de la cadena de valor del
servicio (SVC).

Considerando la planificación del portafolio de productos y servicios y las

ofertas de servicios con información sobre el rendimiento y las tendencias
de los mismos.

Al utilizar los comentarios de los usuarios sobre el servicio, así como los
requisitos de los clientes, ya que estos pueden ser una fuerza impulsora
para la mejora del servicio.

Garantizando el compromiso continuo de los clientes y usuarios, a través

del procesamiento de sus comentarios y con la revisión continua del
servicio.

(Correcto)

Proporcionando objetivos para los componentes y el rendimiento del

servicio, así como para las capacidades de medición e informes de los
productos y servicios.
Explicación
La practica "Gestión de Niveles de Servicio" contribuye en la actividad de la
cadena de valor involucrar/comprometer (ENGAGE), garantizando el compromiso
continuo de los clientes y usuarios, a través del procesamiento de sus comentarios
y con la revisión continua del servicio.
Pregunta 18:
Omitido
Que termino describe mejor a un servicio que se entrega de forma apropiada (Fit
fo Use) para ser utilizado y que considera la correcta seguridad, disponibilidad,
capacidad y continuidad.

Utilidad.
 •

Valor.

Garantía.

(Correcto)

Resultados.
Explicación
La GARANTÍA es un termino que describe como un servicio es entregado de forma
apropiada (Fit fo Use) en términos de los correctos niveles de seguridad,
disponibilidad, capacidad y continuidad.
Pregunta 19:
Omitido
¿Que establecen los Principios Guía?

Acciones obligatorias.

Requerimientos prescriptivos.

Recomendaciones.

(Correcto)

Gobierno.
Explicación
Un principio guía es una RECOMENDACIÓN que puede guiar a la organización en
todas las circunstancias en la adopción de la gestión de servicios.
Pregunta 20:
Omitido
¿Cual de las siguientes opciones corresponde al concepto de ERROR CONOCIDO?

Una interrupción no planificada o la degradación en la calidad de un

servicio.

Un problema que ya ha sido analizado, y aun no ha sido resuelto.

(Correcto)

Un cambio de estado de un servicio de un un componente.

Modificar, agregar o remover cualquier cosa que sea parte de un servicio

de TI.
Explicación
Un ERROR CONOCIDO es un problema que ya ha sido analizado, y aun no ha sido
resuelto.
Pregunta 21:
Omitido
¿Cuál es la definición correcta de un error conocido?

Es la interrupción de un servicio, o la reducción en la calidad del mismo no

planificados

Es la causa o causa potencial de uno o mas incidentes

Un problema que ya fue a analizado pero que aun no se ha resuelto

(Correcto)
 •

Cualquier cambio de estado que sea significativo para la gestión de un

servicio o un elemento de configuración (CI)
Explicación
Error conocido: Es problema que se ha analizado, pero no se ha resuelto
Pregunta 22:
Omitido
¿Cuál es el propósito de la practica "gestión de incidentes"?

Minimizar el impacto negativo de los incidentes mediante la restauración

de la operación normal del servicio los mas rápido posible

(Correcto)

Registrar la demanda para la resolución de incidentes y solicitudes de

servicio

Reducir la probabilidad y el impacto de incidentes al identificar causa raiz

actual y potenciales de uno o varios incidentes

Soportar la calidad acordada del servicio mediante el manejo eficaz de

todas las solicitudes de servicio acordadas e iniciadas por el usuario
Explicación
El proposito de la practica gestion de incidentes es minimizar el impacto negativo
de los incidentes mediante la restauración de la operación normal del servicio los
mas rápido posible
Pregunta 23:
Omitido
¿Qué principio guía se centra principalmente en los consumidores del servicio?

Comenzar donde estas

 •

Optimizar y automatizar

Mantenerlo sencillo

Enfocarse en el valor

(Correcto)

Explicación
Al poner el foco en el valor, el primer paso consiste en saber a quién se le entrega
el servicio. Por lo tanto, el proveedor de servicios debe determinar quién será el
consumidor de sus servicios en cada caso y quiénes son las partes interesadas
clave (por ejemplo, clientes, usuarios o patrocinadores
Pregunta 24:
Omitido
¿Cuál de los siguientes roles aprueba o autoriza el costo de los servicios?

Usuario

Autoridad de cambios

Patrocinador (sponsor)

(Correcto)

Cliente
Explicación
Patrocinador: El un rol que autoriza el presupuesto para el consumo de servicios.
También se puede usar para describir a una organización o un individuo que
proporciona soporte financiero o de otro tipo para una iniciativa.
Pregunta 25:
Omitido
¿Cual es la definición de un CLIENTE?

La persona que autoriza el presupuesto para el consumo de un servicio.

La persona que trabaja en una organización externa a la del proveedor de

servicio.

La persona que utiliza los servicios.

La persona que define los requerimientos de un servicio y toma la

responsabilidad de los resultados del consumo de ese servicio.

(Correcto)

Explicación
Un CLIENTE es la persona que define los requerimientos de un servicio y toma la
responsabilidad de los resultados del consumo de ese servicio.

La persona que autoriza el presupuesto es el PATROCINADOR (SPONSOR).

La persona que utiliza los servicios es el USUARIO.

Pregunta 26:
Omitido
Identifica la(s) palabra(s) faltante(s) en la siguiente oración:

"El Patrocinador es la persona que autoriza [ __________ ] para el consumo de un

servicio".

•
 Los Resultados.

Los Requerimientos.

Las Salidas.

El Presupuesto.

(Correcto)

Explicación
"El Patrocinador es la persona que autoriza EL PRESUPUESTO para el consumo de
un servicio". También se describe como la persona que otorga las finanzas o
cualquier otro tipo de apoyo para una iniciativa.
Pregunta 27:
Omitido
¿Cual es la definición de un PROBLEMA?

Agregar, modificar, o remover cualquier cosa que tenga impacto directo o

indirecto sobre un servicio.

La interrupción no planificada de un servicio, o la degradación en la calidad

del mismo.

La causa, o causa potencial, de uno o varios incidentes.

(Correcto)

Un problema que ha sido analizado pero que aun no ha sido resuelto.

Explicación
Un PROBLEMA es la causa, o causa potencial, de uno o varios incidentes.

Agregar, modificar, o remover cualquier cosa que tenga impacto directo o indirecto
sobre un servicio, es el concepto de CAMBIO.

La interrupción no planificada de un servicio, o la degradación en la calidad del

mismo es el concepto de INCIDENTE.

Un problema que ha sido analizado pero que aun no ha sido resuelto es el

concepto de ERROR CONOCIDO.

Pregunta 28:
Omitido
Que concepto describe la acción de Agregar, modificar, o remover cualquier cosa
que pueda tener un impacto directo o indirecto sobre un servicio.

Cambio.

(Correcto)

Evento.

Incidente.

Problema.
Explicación
Un CAMBIO se define como la acción de agregar, modificar, o remover cualquier
cosa que pueda tener un impacto directo o indirecto sobre un servicio.
Pregunta 29:
Omitido
Identifica la(s) palabra(s) faltante(s) en la siguiente oración:

"La Practica [ __________ ] es la responsable de capturar la demanda de resolución

de incidentes y de las solicitudes de servicio".
 •

Gestión de Incidentes

Gestión de Niveles de Servicio.

Gestión de Solicitudes de servicio.

Mesa de Servicios.

(Correcto)

Explicación
"La Practica [ MESA DE SERVICIOS ] es la responsable de capturar la demanda de
resolución de incidentes y de las solicitudes de servicio".
Pregunta 30:
Omitido
Cual es el propósito de la practica "Gestión de la configuración del servicio".

Cumplir con el nivel de calidad comprometido de un servicio, gestionando

todas las solicitudes de servicio predefinidas e iniciadas por el usuario de
una forma sencilla y efectiva.

Asegurar que la información precisa y confiable, acerca de la

configuración de los servicios, y de los componentes (CIs) que lo
respaldan, este disponible donde y cuando sea necesario.

(Correcto)

Establecer objetivos claros basados en el negocio para el desempeño del

servicio, con el fin que la prestación de un servicio pueda evaluarse,
 monitorearse y gestionarse adecuadamente en relación con estos
objetivos.

Maximizar la cantidad de cambios exitosos para el negocio, asegurando

que los riesgos se hayan evaluado adecuadamente, y autorizar los
cambios que procedan con el fin de gestionar un adecuado programa de
cambios.
Explicación
El propósito de la practica "Gestión de la configuración del servicio" es el de
asegurar que la información precisa y confiable, acerca de la configuración de los
servicios y de los componentes (CIs) que lo respaldan este disponible donde y
cuando sea necesario. Esto incluye la información sobre como se configuran los
CIs y la relación entre ellos.
Pregunta 31:
Omitido
¿Cual es el propósito de la practica "Gestión de Solicitudes de Servicio."?

Establecer y fomentar vínculos entre la organización y las partes

interesadas a nivel estratégico y táctico. Esto incluye la identificación,
análisis, monitoreo y mejora continua de las relaciones entre las partes
interesadas.

Establecer objetivos claros basados en el negocio para el desempeño del

servicio, con el fin que la prestación de un servicio pueda evaluarse,
monitorearse y gestionarse adecuadamente en relación con estos
objetivos.

Asegurar que los proveedores de la organización y su desempeño se

gestionen de manera adecuada para respaldar la provisión de productos y
servicios de calidad y sin problemas.

Cumplir con el nivel de calidad comprometido de un servicio, gestionando

todas las solicitudes de servicio predefinidas e iniciadas por el usuario de
una forma sencilla y efectiva.
 (Correcto)

Explicación
El propósito de la practica "Gestión de Solicitudes de Servicio" es cumplir con el
nivel de calidad comprometido de un servicio, gestionando todas las solicitudes de
servicio predefinidas e iniciadas por el usuario de una forma sencilla y efectiva.
Pregunta 32:
Omitido
¿Que practica define el concepto de: "Proteger la información que necesita la
organización para llevar a cabo su negocio, y gestionar los riesgos sobre la
confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información"?

Gestión de Disponibilidad.

Gestión de Continuidad del servicio.

Gestión de Seguridad de la Información.

(Correcto)

Habilitador de Cambios.
Explicación
El propósito de la practica "Gestión de Seguridad de la Información" es proteger la
información que necesita la organización para llevar a cabo su negocio y gestionar
los riesgos sobre la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información.
Pregunta 33:
Omitido
Identifica la(s) palabra(s) faltante(s) en la siguiente oración:

"La Practica [ __________ ] es la responsable de maximizar la cantidad de cambios

exitosos para el negocio, asegurando que los riesgos se hayan evaluado
adecuadamente, y se autoricen los cambios que procedan con el fin de gestionar
un adecuado programa de cambios."

•
 Gestión de Activos de TI.

Gestión de Niveles de Servicio.

Gestión de la configuración del servicio.

Habilitador de Cambios.

(Correcto)

Explicación
"La Practica [ Habilitador de Cambios ] es la responsable de maximizar la
cantidad de cambios exitosos para el negocio, asegurando que los riesgos se
hayan evaluado adecuadamente, y se autoricen los cambios que procedan con el
fin de gestionar un adecuado programa de cambios."
Pregunta 34:
Omitido
¿A que concepto clave en la gestión de servicios corresponde el siguiente
enunciado?

"Son las actividades realizadas por una organización para consumir servicios.
Esto incluye la gestión de los recursos necesarios para utilizar el servicio
incluyendo utilizar los recursos del proveedor y solicitar acciones de servicio para
que sean cumplidas."

Provisión del servicio.

Consumo del servicio.

(Correcto)

Relación del servicio.

 •

Oferta de servicio.
Explicación
El Consumo de Servicios son las actividades realizadas por una organización para
consumir servicios. Esto incluye la gestión de los recursos necesarios para utilizar
el servicio, incluyendo utilizar los recursos del proveedor, y solicitar acciones de
servicio para que sean cumplidas.
Pregunta 35:
Omitido
¿Que describe la funcionalidad o importancia que ofrece un producto o servicio
para cumplir una necesidad particular?

Garantía.

Utilidad.

(Correcto)

Valor.

Resultados.
Explicación
UTILIDAD es la funcionalidad o importancia que ofrece un producto o servicio para
cumplir una necesidad particular.
Pregunta 36:
Omitido
Uno de los proyectos mas relevantes de tu empresa, es el de liberar a producción
una nueva aplicación móvil que se espera tendrá una alta demanda en el
mercado. Esta aplicación considera tener 15 funcionalidades en los próximos 12
meses, sin embargo la misma ha sido liberada con 4 funcionalidades importantes
que conforman el mínimo producto viable (MVP), con el fin de obtener
comentarios de parte de los clientes iniciales, quienes efectivamente ya han
reportado algunas mejoras y deseos en la aplicación.
Debido a esto, se acordó liberar semanalmente, un correctivo y una nueva
funcionalidad con el fin de mejorar la experiencia del usuario progresivamente.

¿ Que Principio guía describe y se adapta mejor al escenario anterior?

Optimiza y Automatiza.

Comienza Donde Estas.

Progresa iterativamente con retroalimentación.

(Correcto)

Mantenlo simple y practico.

Explicación
Este escenario describe apropiadamente el principio guía "progresa iterativamente
con retroalimentacion", ya que en el mismo se libera una parte inicial y
posteriormente a través de iteraciones consecutivas, se ira incrementando el
numero de funcionalidades y mejoras del producto.
Pregunta 37:
Omitido
¿Que principio guía se enfoca mayormente en incrementar el nivel de
comunicación de los interesados, dentro y fuera de un proyecto?

Mantenlo simple y practico.

Colabora y promueve la visibilidad.

(Correcto)

•
 Progresa iterativamente con retroalimentación.

Optimiza y automatiza.
Explicación
El principio guía "Colabora y promueve la visibilidad" establece que trabajar juntos
produce mejores resultados y que para lograr los objetivos comunes, se requiere
compartir la información, comprensión general de las actividades y confianza
dentro de los equipos.
Pregunta 38:
Omitido
Que principio guía esta relacionado al entendimiento de como todas las partes de
una organización trabajan unidas y de forma integrada, y por encima de los silos.

Piensa y trabaja holisticamente.

(Correcto)

Mantenlo simple y practico.

Foco en el valor.

Optimiza y Automatiza.
Explicación
El principio guía "Piensa y trabaja de forma holistica", indica que todos los
servicios que son entregados a consumidores tanto internos como externos,
deben considera las 4 dimensiones de la gestión de servicio con el fin de remover
los silos y así lograr los objetivos deseados.
Pregunta 39:
Omitido
El supervisor de la mesa de servicios le ha presentado el resultado de las métricas
del mes. En el mismo ud. observa un elevado numero de mas de 100 métricas, las
cuales toma al personal de la mesa de ayuda muchas horas hombre en
generarlas. Ud. propone al supervisor de la mesa de ayuda y su equipo, revisar en
conjunto el set de métricas con el fin de remover aquellas que no están generando
ningún valor, y pide mantener aquellas que si representan valor al cliente.

¿Que principio guía se pone de manifiesto en el enunciado anterior?

Optimiza y automatiza.

Mantenlo simple y practico.

(Correcto)

Progresa iterativamente con retroalimentación.

Colabora y promueve la visibilidad.

Explicación
El principio guía "Mantenlo Simple y Practico" establece que revises los procesos,
metricas, servicio o cualquier otro componente con el fin de identificar que
funciona para mantenerlo, y simplificar removiendo aquello que no genera valor.
Pregunta 40:
Omitido
¿Que dimensión de la gestión de servicios se enfoca en las relaciones con otras
organizaciones, las cuales nos habilitan para entregar los servicios
apropiadamente.?

Organización y Personas.

Información y Tecnología.

Socios y Proveedores.
 (Correcto)

Flujos de valor y Procesos.

Explicación
La dimensión "Socios y Proveedores" se enfoca en las relaciones con otras
organizaciones, las cuales se involucran desde el diseño, desarrollo, despliegues,
entrega, soporte y mejora continua de los servicios y nos habilitan para entregar
los mismos de forma apropiada.
Pregunta 41:
Omitido
Cual de las siguientes opciones se enfoca en la dimensión "Flujos de Valor y
Procesos".

El sistema de inventario y sus componentes.

Las actividades que transforman entradas en salidas.

(Correcto)

Roles y Responsabilidades.

Contratos y Acuerdos.
Explicación
Las actividades que transforman entradas en salidas, se refiere a la
dimensión "Flujos de valor y Procesos" del Sistema de Valor del Servicio (SVS).
Pregunta 42:
Omitido
¿En que componente de ITIL 4 se hace referencia a la mejora continua?

El sistema de valor del servicio (SVS).

(Correcto)
 •

En las 4 dimensiones de la gestión del servicio.

En los principios guía.

En las Practicas.
Explicación
El sistema de valor del servicio tiene 5 componentes: 1) Los principios guía, 2) el
gobierno, 3) La cadena de valor del servicio, 4) Las practicas, y 5) La mejora
continua.
Pregunta 43:
Omitido
¿Cual de las siguientes, NO es una ACTIVIDAD dentro de la Cadena de Valor del
Servicio (SVC)?

Mejorar.

Diseño y Transición.

Obtener/Construir.

Relación de Servicios.

(Correcto)

Explicación
Las 6 actividades de la cadena de valor del servicio (SVC) son: 1) Plan, 2) Mejorar,
3) Involucrar/Comprometer, 4) Diseño y Transición, 5) Obtener/Construir, 6)
Entregar y Dar soporte.
La "relación de servicios" NO es una actividad valida dentro de la cadena de valor
del servicio.

Pregunta 44:
Omitido
Que actividad de la cadena de valor del servicio (SVC) se asegura de la mejora
continua de los productos, servicios y de las practicas, a lo largo de toda la
cadena de valor, contemplando las 4 dimensiones de la gestión de servicio.

Plan.

Entrega y Soporte.

Mejorar.

(Correcto)

Obtener/Construir.
Explicación
La actividad de la cadena de valor del servicio MEJORAR, se asegura de la mejora
continua de los productos, servicios y de las practicas, a lo largo de toda la cadena
de valor, contemplando las 4 dimensiones de la gestión de servicio.
Pregunta 45:
Omitido
Una organización le pide a una parte interesada revisar en conjunto un cambio
planificado. ¿Qué principio guía demuestra esto?

Colaborar y promover la visibilidad

(Correcto)

Comenzar donde estas

 •

Enfocarse en el valor

Mantenerlo sencillo y practico

Explicación
El principio guia colabora y promueve la visibilidad plantea que cuando las
iniciativas implican a las personas adecuadas en los roles correctos, los esfuerzos
se benefician de una mayor aceptación, una mayor pertinencia (dado que se
encuentra disponible información más adecuada para la toma de decisiones) y
una mayor probabilidad de tener éxito a largo plazo.
Pregunta 46:
Omitido
¿Qué practica tiene una fuerte influencia en la experiencia del usuario y la
percepción del proveedor de servicios?

Mesa de servicios

(Correcto)

Habilitación del cambio

Gestión de niveles de servicio

Gestión de proveedores
Explicación
Es un aspecto fundamental comprender que la mesa de servicios afecta de
manera importante a la experiencia del usuario y a la percepción que tienen los
usuarios del proveedor de servicios.
Pregunta 47:
Omitido
¿Qué practica recomienda el uso de encuestas basadas en eventos que suceden y
que se utilizan para recopilar la retroalimentación de los clientes?
 •

Gestión de niveles de servicio

(Correcto)

Habilitación del cambio

Gestión de solicitudes de servicio

Gestión de problemas
Explicación
Gestion de Niveles de Servicio: Debe obtener retroalimentación del cliente. Lo
ideal es que esto se recopile a partir de diversas fuentes, tanto formales como
informales, entre las que se incluyen las encuestas, las cuales pueden servir para
obtener retroalimentación inmediata, como preguntas de seguimiento sobre
incidentes, o encuestas periódicas que requieran mayor reflexión y permitan
evaluar la retroalimentación sobre la experiencia del servicio en general. Ambas
tienen su base en los diferentes eventos suscitados.
Pregunta 48:
Omitido
¿Qué afirmación acerca de la "mejora continua" es correcta?

Todas las ideas de mejora continua se deberían registrar en un "registro de

mejora continua (CIR)" único

Un solo equipo debería realizar la "mejora continua" en toda la

organización

"Mejora continua" debería tener una interacción mínima con algunas otras
practicas de gestión de servicio
 •

Todas las personas de la organización deben ser responsables de alguno o

varios aspectos de "mejora continua"

(Correcto)

Explicación
La mejora continua es responsabilidad de todos. Aunque podría haber un grupo de
miembros del personal que se enfoque en esta tarea de tiempo completo, es
esencial que todas las personas de la organización comprendan que la
participación activa en las actividades de mejora continua es una parte
fundamental de su trabajo.
Pregunta 49:
Omitido
Identifique la palabra que falte en el siguiente enunciado: "Un usuario es [?] que
utiliza los servicios

Una organización

Un rol

(Correcto)

Un equipo

Un proveedor
Explicación
Usuario: El rol que utiliza los servicios
Pregunta 50:
Omitido
¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor el concepto de UTILIDAD de un
servicio?

•
 Un servicio que es adecuado para el uso

Un servicio que cumple con sus objetivos de nivel de servicio

Un servicio que incrementa las interacciones por parte del consumidor

Un servicio que soporta el desempeño del consumidor

(Correcto)

Explicación
Utilidad: Funcionalidad de un producto o servicio para satisfacer una necesidad
particular. La utilidad se puede resumir como «lo que el servicio hace» y se puede
utilizar para determinar si un servicio es «adecuado para el propósito». Para tener
utilidad, un servicio debe soportar el desempeño del consumidor o eliminar las
restricciones que tenga. Muchos servicios cumplen estas dos funciones.