SIMULACRO 1

Pregunta 1

¿Qué se mide en las métricas de Servicios?

Retroalimentación
En ITIL, existen tres tipos de metricas (criterios de medicion) :
Los Procesos : Se miden mediante CSF y KPI
Los Servicios : Se miden de Extremo a Extremo (End-to-End)
Los Componentes (Tecnologia) : Se mide la disponibilidad, el rendimiento, etc
La respuesta correcta es: El servicio de punta a punta
__________________________
Pregunta 2

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?

1) Solo una persona puede ser la responsable de una actividad

2) Solo una persona puede ser la encargada de una actividad

Retroalimentación
En matriz RACI solo puede haber un "Accountable" (Encargado) por actividad definida, a su vez SI
pueden haber muchos "Responsable" "Informed" & "Consulted"

La respuesta correcta es: 2 Solamente

__________________________
Pregunta 3

¿Cuál de las siguientes opciones describe MEJOR la estructura de un centro de servicio al usuario
local?
Retroalimentación
Recuerda que El Centro de Servicios Local , es quel que está ubicado dentro de o físicamente
cercano a la comunidad de usuarios a la que presta servicios. (15 - 25 Km Max).

Existen 3 tipos principales de Service Desk :

Local - (Tambien existe Local Centralizado)

Virtual
Siguiendo El Sol (Follow the Sun - 24/7)
La respuesta correcta es: Un centro de servicio al usuario situado en el mismo lugar que los
usuarios a los que da servicio
__________________________
Pregunta 4

¿Cuál es la definición más precisa del objetivo de la Gestión de Activos y Configuraciones de

Servicio?

Retroalimentación
Recuerda que el proceso de Gestión de Activos y Configuraciones del Servicio (SACM) se encarga
de mantener actualizadas las CMDB con información precisa de los CI
La respuesta correcta es: Definir y controlar los componentes de servicios e infraestructura y
mantener registros precisos de configuración
__________________________
Pregunta 5

¿Cual de las siguientes afirmaciones describe MEJOR el objetivo de la Gestión de Eventos?

Retroalimentación
Recuerda que la Gestión de Eventos es el proceso responsable de gestionar los eventos durante
todo su ciclo de vida.
Otro de sus objetivos es prevenir que ocurran incidentes por tanto, debe dar sentido a los eventos
y determinar la accion de control apropiada
La respuesta correcta es: La capacidad para detectar eventos, dar sentido a los mismos y
determinar la acción de control apropiada
__________________________
Pregunta 6

¿Los incidentes Graves requieren?

Retroalimentación
"Divide y vencerás", lo mismo pasa con los incidentes graves, Recuerda que :
Necesitan Más Documentación
Son Más Urgentes
Requieren Menores Tiempos de Resolución
La respuesta correcta es: Procedimientos separados
__________________________
Pregunta 7

¿De cuál de las siguientes actividades es responsable la gestión de Niveles de Servicio (SLM)?

Retroalimentación
SLM es el proceso encargado de 2 documentos importantes
SLA
OLA
Para asegurarse que se cumple con el SLA, este proceso se encarga de vigilar el cumplimiento de
estos documentos mediante un Gráfico SLAM, por ello podemos concluir que SLM, trata los logros
de servicio con los clientes
La respuesta correcta es: Tratar los logros de servicio con los clientes
__________________________
Pregunta 8

¿Cual es el principal motivo para establecer una línea de referencia (baseline)?

Retroalimentación
La respuesta correcta es: Poder hacer futuras comparaciones
__________________________
Pregunta 9

¿Cuál/es de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS?

1) La transición del servicio proporciona orientación para poner en producción servicios nuevos o
modificados.

2) La transición del servicio proporciona orientación para las pruebas.

3) La transición del servicio proporciona orientación para la transferencia del servicio hacia o
desde un proveedor de servicio externo.

Retroalimentación
La respuesta correcta es: Todas las anteriores
__________________________
Pregunta 10

Los cuatro pasos del ciclo Deming son:

Retroalimentación
La respuesta correcta es: Planificar, hacer, revisar, actuar
__________________________
Pregunta 11

¿Que actividad se lleva a cabo en el paso "¿Donde queremos estar?" del Enfoque de
Mejoramiento Continuo del Servicio?

Retroalimentación
La respuesta correcta es: Definicion de metas medibles
__________________________
Pregunta 12
¿A quien le concierne la transparencia y la equidad?
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Gobernabilidad
__________________________
Pregunta 13

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta?

1.) La mejora continua del servicio (CSI) proporciona orientación sobre como mejorar la eficiencia
y efectividad de los procesos

2.) CSI proporciona orientación sobre como mejorar los servicios

3.) CSI proporciona orientación sobre mejorar en todas las fases del ciclo de vida de los servicios

4.) CSI proporciona orientación en la medición de los procesos y los servicios

Retroalimentación
La respuesta correcta es: Todas las anteriores
__________________________
Pregunta 14

¿Cuál de las siguientes definiciones describe MEJOR una solución temporal (WORKAROUND)

Retroalimentación
Solución Temporal = Workaround = Alternativa (Ver Wiki)

La respuesta correcta es: El personal de soporte utiliza una tecnica preestablecida para restaurar el
servicio ya que no es la primera vez que ocurre esta incidencia
__________________________
Pregunta 15

¿Cuál de los siguientes enunciados sobre Gestión de Proveedores es INCORRECTO?

Retroalimentación
La respuesta correcta es: La gestion de proveedores negocia Acuerdos de Nivel Operacional (OLA)
con grupos internos para ayudar en la provision de servicios
__________________________
Pregunta 16

¿Cuál de las siguientes actividades son responsabilidad de la gestión de suplidores (proveedores)?

Retroalimentación
La respuesta correcta es: Desarrollar, negociar y acordar los contratos
__________________________
Pregunta 17

¿Dentro de qué proceso se contemplan las siguientes opciones?

1) Big Bang vs Por fases.

2) Push and Pull.

3) Automatizado vs Manual.

Retroalimentación
La respuesta correcta es: Gestion de versiones y despliegues
__________________________
Pregunta 18

El proceso de gestión de incidencias proporciona valor al negocio por:

Retroalimentación
La respuesta correcta es: Contribuir a reducir el impacto de las paradas de servicio
__________________________
Pregunta 19

Definir los requisitos funcionales para un nuevo servicio es parte de:

Retroalimentación
La respuesta correcta es: Diseno de servicio: disenar las soluciones de servicio
__________________________
Pregunta 20

¿Cuales son las estructuras organizacionales de un centro de servicio al usuario (Service Desk)?

1. Centro local de servicios al usuario

2. Centro virtual de servicios al usuario

3. Centro de atencion al usuario de TI

4. Siguiendo el sol

Retroalimentación
La respuesta correcta es: Solamente 1,2 y 4
__________________________
Pregunta 21
¿Cuál de los siguientes NO es un tipo de cambio?

Retroalimentación
La respuesta correcta es: Cambio critico
__________________________
Pregunta 22

¿A cuál de las siguientes áreas da soporte la tecnología durante la fase de Diseño del Servicio en
elCiclo de Vida?

1) Diseño de hardware.

2) Diseño de medio-ambiente.

3) Diseño de procesos.

4) Diseño de software.

Retroalimentación
La respuesta correcta es: Todas las anteriores
__________________________
Pregunta 23

¿Que puede ayudar a determinar el nivel de impacto de un problema?

Retroalimentación
La respuesta correcta es: El sistema de gestion de Configuracion
__________________________
Pregunta 24

¿El Control de Operaciones hace referencia a?

Retroalimentación
La respuesta correcta es: Supervisar la monitorizacion y ejecucion de los eventos y demas
actividades de operacion
__________________________
Pregunta 25

¿Cual de las siguientes NO es un objetivo de la Operación de Servicios?

La respuesta correcta es: Realizar las pruebas suficientes para garantizar que los servicios han sido
disenados de manera que satisfagan las necesidades del negocio
__________________________
Pregunta 26

Al dueño del Proceso se le ha asignado una “I” en una Matriz RACI. ¿Qué espera usted que este
haga?

Retroalimentación
La respuesta correcta es: Mantenerse actualizado sobre el avance de una actividad
__________________________
Pregunta 27

¿Qué significa “Garantía de un Servicio”?

Retroalimentación
La respuesta correcta es: Se garantiza al cliente un determinado nivel de disponibilidad, capacidad,
continuidad y seguridad.
__________________________
Pregunta 28

La implementación de la Gestión de servicio con ITIL requiere preparar y planificar el uso efectivo

Retroalimentación
La respuesta correcta es: Personas, Procesos, Productos, Socios
__________________________
Pregunta 29

¿Un propietario del servicio es el responsable de?

Retroalimentación
La respuesta correcta es: La mejora continua del servicio
__________________________
Pregunta 30

¿Cuál de las siguientes es la descripción CORRECTA de las cuatro P`s del Diseño del Servicio?

Retroalimentación
La respuesta correcta es: Las cuatro areas principales que deben ser consideradas en el diseno de
una gestion del servicio efectiva
__________________________
Pregunta 31

¿Cuál es el rol del consejo asesor de cambios de emergencia (ECAB)?

Retroalimentación
La respuesta correcta es: Asistir al gestor de cambios en la evaluacion de cambios de emergencia y
decidir si el cambio deberia ser aprobado
__________________________
Pregunta 32

¿Qué representa el “Modelo de Servicio V”?

La respuesta correcta es: Los niveles de prueba requeridos para proporcionar una capacidad de
servicio
__________________________
Pregunta 33

Una incidencia ocurre cuando

1) Un usuario es incapaz de acceder a un servicio durante el horario de servicio.

2) Un miembro autorizado del personal TI no puede acceder a un servicio durante el horario de

servicio.

3) Un segmento de red falla y el usuario no percibe ninguna alteración del servicio.

4) Un usuario contacta al centro de servicio para informar que una aplicación presenta un
rendimiento lento. ¿Cuál/es de las afirmaciones anteriores es CORRECTA?

La respuesta correcta es: Todas las anteriores

__________________________
Pregunta 34

¿Cual de las siguientes es la Meta de la Gestión de Niveles de Servicio?

La respuesta correcta es: Asegurar que se proporciona a todos los servicios existentes el nivel de
servicio de TI acordado
__________________________
Pregunta 35

¿Cuál de las siguientes es la descripción CORRECTA de “operación normal del servicio?

La respuesta correcta es: El servicio esta operando dentro de los limites que se han definido en el
acuerdo del nivel del servicio
__________________________
Pregunta 36

¿Cuáles de las siguientes opciones corresponden a los tres principales tipos de métricas definidas
en el proceso de mejora continua del servicio (CSI)?
1) Métricas de proceso

2) Métricas de suministrador (proveedor)

3) Métricas de servicio

4) Métricas de tecnología

5) Métricas de negocio

La respuesta correcta es: 1, 3 y 4

__________________________
Pregunta 37

¿Para qué se utiliza el modelo RACI?

La respuesta correcta es: Para documentar los roles y relaciones entre las partes interesadas en un
proceso o actividad
__________________________
Pregunta 38

¿Cuál es la mejor definición de un evento?

La respuesta correcta es: Una situacion que traspasa un umbral de rendimiento y eso afecta a un
nivel de servicio acordado
__________________________
Pregunta 39

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para todos los servicios TI?

La respuesta correcta es: Proporcionan valor a los clientes

Pregunta 40

¿Cuál de los siguientes es un beneficio de usar herramientas de Diseño de Servicio?

La respuesta correcta es: Ayudar a garantizar que los estandares y convenciones se sigan

SIMULACRO 2
Pregunta 1

¿Cuál de los siguientes roles es el responsable de la identificación de oportunidades de mejora?

Propietario del servicio.
Gestor de la mejora continua del servicio (CSI).
Propietario del proceso.

La respuesta correcta es: Todas las anteriores

__________________________
Pregunta 2

El gestor de niveles de servicio tiene la responsabilidad de asegurarse de que los objetivos de la

gestión de niveles de servicio se cumplen.
El gestor de niveles de servicio NO es responsable de:

La respuesta correcta es: Asegurar de que todos los servicios no operativos estan registrados en el
catalogo de servicios
__________________________
Pregunta 3

¿Cuál de los cinco aspectos principales del Diseño de Servicio no aparece en la siguiente lista?

El diseño de servicios
El diseño de sistemas y herramientas de gestión de servicio
El diseño de la arquitectura tecnológica y sistemas de gestión
El diseño del proceso
Seleccione una:

La respuesta correcta es: El diseno de sistemas de medida, metodos y metricas

__________________________
Pregunta 4

¿Cuáles actividades esperaría que emprendiese el dueño de un servicio?

Representar un servicio especifico en toda la organización.

Actualizar la CMDB después de un cambio.
Ayudar a identificar mejoras en el servicio.
Representar un servicio especifico en las reuniones del CAB.

La respuesta correcta es: 1,3 y 4 solamente

__________________________
Pregunta 5

¿Cuáles actividades esperaría que emprendiese el dueño de un servicio?

Representar un servicio específico en toda la organización

Actualizar la CMDB después de un cambio
Ayudar a identificar mejoras en el servicio
Representar un servicio específico en las reuniones del CAB

Retroalimentación
La respuesta correcta es: 1, 3 y 4 solamente
__________________________
Pregunta 6

¿Cuáles de las siguientes opciones corresponden a objetivos del proceso de Gestión de Versiones y
Despliegues?

Asegurar la existencia de planes claros de versiones y despliegues

Asegurar que se transfieren las aptitudes y conocimientos adecuados al personal de soporte y
operaciones
Asegurar que se minimiza el impacto no previsto sobre servicios de producción, operaciones y
soporte
Proporcionar la capacidad de TI necesaria para satisfacer las necesidades de negocio a un coste
justificado

La respuesta correcta es: 1, 2 y 3

__________________________
Pregunta 7

Cuál es el objetivo de la gestión de Activos y Configuración de Servicios?

La respuesta correcta es: Proveer un modelo logico de la infraestructura TI, correlacionando los
servicios TI y los diferentes componentes TI necesarios para proveer el servicio
__________________________
Pregunta 8

¿Cuál es el objetivo del proceso de gestión de peticiones?

La respuesta correcta es: Ocuparse de las peticiones de servicio de los usuarios

__________________________
Pregunta 9

¿Cuál de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS al referirse al Centro de Servicio a Usuario?

Un centro de servicio local provee soporte a toda la organización desde una ubicación específica
Un centro de servicio centralizado da soporte a una única ubicación o servicio

La respuesta correcta es: Ninguna

__________________________
Pregunta 10

¿Cuál de las siguientes opciones muestra la secuencia CORRECTA de actividades en el manejo de

una incidencia?

La respuesta correcta es: Identificacion, registro, categorizacion, priorizacion, diagnostico inicial,

escalado funcional, investigacion diagnosis, resolucion recuperacion, cierre
__________________________
Pregunta 11

¿Cuál de los siguientes es un beneficio de uso de un modelo de incidencias?

La respuesta correcta es: Provee pasos predefinidos para gestionar tipos particulares de
incidencias
__________________________
Pregunta 12

¿Cuál de las siguientes afirmaciones definen CORRECTAMENTE las opciones de modelos de

Aprovisionamiento de Servicios Interno (Insourcing) y Aprovisionamiento de Servicios Externo
(Outsourcing)?

La respuesta correcta es: Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de

recursos internos; Aprovisionamiento de Servicios Externo (Outsourcing) depende de recursos
externos a la organizacion
__________________________
Pregunta 13

¿La gestión de las instalaciones hace referencia a?

Retroalimentación
La respuesta correcta es: La gestion del entorno fisico de TI, como por ejemplo el centro de
proceso de datos (CPD)
__________________________
Pregunta 14

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA en referencia al personal del centro de servicio?

La respuesta correcta es: El centro de servicio se usa muchas veces como un puente para llegar a
otros roles mas tecnicos o de supervision
__________________________
Pregunta 15

Un técnico utiliza (...) predefinida para restaurar el servicio, ya que esta incidencia había ocurrido
previamente. Esto es un ejemplo de:
La respuesta correcta es: Una solucion provisional (workaround)
__________________________
Pregunta 16

¿Cuáles de las afirmaciones siguientes es CORRECTA?

Un proceso responde a eventos específicos.

Un proceso se rige por resultados y puede ser medido

La respuesta correcta es: Ambas

__________________________
Pregunta 17

¿Cuáles de las siguientes actividades forman parte de la Gestión de Accesos?

Verificar la identidad de los usuarios que solicitan acceso a servicios

Fijar los privilegios de sistema para permitir el acceso a los usuarios autorizados
Definir las políticas de seguridad para el acceso a los sistemas
Monitorizar la disponibilidad de los sistemas a los que los usuarios tienen acceso

La respuesta correcta es: 1 y 2

__________________________
Pregunta 18

¿Cuál de las siguientes es la aproximación mas apropiada para llevar a cabo Operaciones de
servicio?

La respuesta correcta es: Las operaciones de servicio deberan mantener un equilibrio entre una
vision interna de TI y una vision de negocio externa
__________________________
Pregunta 19

¿Cuál de los siguientes es el MEJOR ejemplo de un beneficio que se puede obtener usando
herramientas de la Operación del Servicio?

La respuesta correcta es: Ayudar a asegurarse de que las incidencias se registran tan pronto sea
posible
__________________________
Pregunta 20

Cuál de las siguientes son ejemplos de herramientas que pueden dar soporte a la fase de
transición del servicio?
Una herramienta para almacenar versiones definitivas de software
Una herramienta de flujo de trabajo para gestionar cambios
Una herramienta de distribución automatizada de software
Herramientas de prueba y validación

La respuesta correcta es: Todas las anteriores

__________________________
Pregunta 21

De los siguientes, ¿Cuáles NO se almacenarían en la biblioteca definitiva de medios (DML)?

La respuesta correcta es: Copias de seguridad de los datos de aplicacion

__________________________
Pregunta 22

Cuál es el PRINCIPAL objetivo de la gestión de disponibilidad?

La respuesta correcta es: Asegurar que la disponibilidad de servicio se corresponda o exceda las
necesidades del negocio acordadas
__________________________
Pregunta 23

¿Qué de entre lo siguiente, debería estar contenido en un catálogo de servicios?

La respuesta correcta es: Detalle de todos los servicios operacionales.

__________________________
Pregunta 24

Cual de las siguientes opciones define mejor un Modelo de incidencias?

La respuesta correcta es: Un conjunto predefinido de pasos a seguir al tratar con un tipo conocido
de incidencia
__________________________
Pregunta 25

La MEJOR descripción de la prioridad de una incidencia es:

La respuesta correcta es: La importancia relativa de la incidencia basada en el impacto y la

urgencia
__________________________
Pregunta 26

¿Cuáles son los procesos de Operación del servicio que faltan en la siguiente lista?
Gestión de incidencias
Gestión de problemas
Gestión de accesos
Seleccione una:

La respuesta correcta es: Gestion de eventos y gestion de peticiones

__________________________
Pregunta 27

¿Cuál es el orden CORRECTO para las cuatro primeras actividades del proceso de mejora en 7
pasos?

La respuesta correcta es: Definir que deberiamos medir, definir que podemos medir, toma de
datos y proceso de los datos
__________________________
Pregunta 28

¿Cuáles de las siguientes afirmaciones sobre funciones con CORRECTAS?

Proporcionan estructura y estabilidad a las organizaciones.

Son unidades que se soportan con sus propias habilidades y recursos.
Se apoyan en procesos para la coordinación entre funciones.
Son más caras de implantar comparado con los procesos.
Seleccione una:

La respuesta correcta es: Solo 1, 2 y 3

__________________________
Pregunta 29

¿Cual de las siguientes NO forma parte del núcleo de publicaciones ITIL?

La respuesta correcta es: Optimizacion del servicio

__________________________
Pregunta 30

Un propietario del proceso es el responsable de:

La respuesta correcta es: Asegurar que el proceso se desarrolla segun lo documentado

__________________________
Pregunta 31

¿Cuáles de los siguientes roles asegura el modelo RACI para los procesos?

La respuesta correcta es: Responsable, encargado, consultado, informado

__________________________
Pregunta 32

El núcleo de ITIL se estructura en torno a:

La respuesta correcta es: El ciclo de vida del servicio

__________________________
Pregunta 33

¿De dónde se derivan los efectos positivos en los resultados de negocio de un cliente?

La respuesta correcta es: Utilidad de servicio que proporciona el resultado positivo del servicio y la
garantia de servicio que asegura ese efecto
__________________________
Pregunta 34

¿Para qué grupo de personas debería estar disponible la Política de Seguridad de la Información?

La respuesta correcta es: Todos los clientes, Usuarios y personal TI.

__________________________
Pregunta 35

¿Cuál de los siguientes es una actividad principal de la Gestión de Demanda?

La respuesta correcta es: Entender los patrones de actividad de negocio

__________________________
Pregunta 36

¿Cuál de los siguientes describe mejores las Cuatro P's del Diseño del Servicio?

La respuesta correcta es: Las Personas, socios, productos y elementos de procesos que deben
considerarse en el diseno de los servicios.
__________________________
Pregunta 37

¿Cómo debería ser la redacción de un SLA?

La respuesta correcta es: Claro y conciso sin dejar espacios para la ambiguedad para que todos
puedan entenderlo
__________________________
Pregunta 38

¿Cuál de las siguientes es la MEJOR descripción de un Acuerdo de Nivel Operativo (OLA)?

La respuesta correcta es: Un acuerdo entre un proveedor de servicio de TI y otra parte de la misma
organizacion, la cual apoya la provision de servicio.
__________________________
Pregunta 39

El paquete para el diseño del servicio debe detallar todos los aspectos del servicio y sus
requerimientos en las siguientes fases de su ciclo de vida. ¿Cuáles de los siguientes son elementos
validos?

requerimientos del negocio que se han acordado y documentado.

la definición de un servicio para operaciones.
requerimientos para procesos nuevos o que han recibido cambio.
métricas para medir el servicio.

La respuesta correcta es: Todas las anteriores.

__________________________
Pregunta 40
Qué proceso revisa periódicamente los contratos de Nivel Operacional (OLA)?

La respuesta correcta es: Gestion de Niveles de Servicio

SIMULACRO 3
Pregunta 1

¿Cual de los procesos ITIL hace la contribucion sustancial mas importante y mas frecuente para
mantener actualizada la base de datos de la gestion de configuracion (CMBD)?

La respuesta correcta es: Gestion de Cambios (Change Management)

__________________________
Pregunta 2

¿Cual de las siguientes sentencias es verdadera?

La respuesta correcta es: Un paquete de release puede contener un full y un delta release
__________________________
Pregunta 3

¿Que atributo en la Base de Datos de la Administracion de la Configuracion (CMDB) ayudaria a

conocer que elementos de Configuracion se encuentran en mantenimiento en un momento dado
?

La respuesta correcta es: Estado

__________________________
Pregunta 4
¿Como se describiria el concepto confidencialidad como parte del proceso de la gestion de la
Seguridad?

La respuesta correcta es: La proteccion de los datos contra el acceso y uso no autorizados
__________________________
Pregunta 5

Los elementos de informacion almacenados en la CMB en relacion con un CI especifico se

denominan:

La respuesta correcta es: Atributos

__________________________
Pregunta 6

¿Que atributo hay que añadir a la Base de Datos de Gestion de la Configuracion para poder
determinar en un momento particular que Elementos de Configuracion se estan sometiendo a
revision y mantenimiento?

La respuesta correcta es: Estado

__________________________
Pregunta 7

¿Quien esta autorizado para firmar un contrato con la organizacion de TI para comprar servicios
de TI?

La respuesta correcta es: El cliente

__________________________
Pregunta 8

¿Que proceso o funcion ITIL se encarga de errores y preguntas de los usuarios sobre como utilizar
el servicio?

La respuesta correcta es: Centro de Servicio a Clientes

__________________________
Pregunta 9

Un usuario olvido su contraseña y pide al Centro de Servicio al Cliente una nueva.

¿Que tipo de solicitudes esta?

La respuesta correcta es: Un cambio Estandar

__________________________
Pregunta 10
¿Cual es la responsabilidad del gestor de seguridad con diseñar un nuevo Acuerdo del Nivel
deServicio (SLA)?

La respuesta correcta es: Confirmar el capitulo sobre la seguridad del SLA por medios de un OLA
__________________________
Pregunta 11

En que proceso ITIL se negocia con el cliente sobre las tarifas de la prestacion de servicios de TI?

La respuesta correcta es: Gestion de Nivel de Servicio

__________________________
Pregunta 12

¿Que estado adquiere un Problema cuando se conoce la causa de ese problema?

La respuesta correcta es: El estado de Error Conocido

__________________________
Pregunta 13

¿Que se incluye en el Acuerdo del Nivel de Servicio (ANS, SLA)?

La respuesta correcta es: Pactos sobre los servicios a prestar

__________________________
Pregunta 14

¿Cual proceso ITIL es responsable de la creacion de un sistema de cobro?

La respuesta correcta es: Gestion Financiera para los Servicios de TI

__________________________
Pregunta 15

¿Que proceso o funcion de ITIL trata con errores y preguntas realizados por los usuarios finales
sobre el uso de los servicios?

La respuesta correcta es: Centro del Servicio al Cliente

__________________________
Pregunta 16

En caso de un fallo, ¿que proceso ITIL se encarga de restablecer la prestacion de servicios de TI lo

antes posible?

La respuesta correcta es: Gestion de Incidentes

__________________________
Pregunta 17
Una base de Datos de Gestion de Configuraciones ( CMDB) puede contener diferentes Elementos
de Configuracion (CIs)
¿Cual de estos elementos NO se considera normalmente un CI?

La respuesta correcta es: Un nombre de Usuario

__________________________
Pregunta 18

Cuando una organizacion comienza a trabajar siguiendo las mejores practicas de ITIL.
¿Cual de las siguientes afirmaciones tiene mayor impacto en el organizacion?

La respuesta correcta es: La organizacion esta mas orientada al cliente

__________________________
Pregunta 19

¿En que proceso ITIL se hace un analisis de las amenazas y dependencias de los servicios de TI y
sedeterminan las contramedidas a tomar para combatirlas?

La respuesta correcta es: Gestion de la Continuidad del Servicio TI

__________________________
Pregunta 20

¿Que proceso ITIL dirige la distribucion de una nueva version de software?

La respuesta correcta es: Gestion de Cambios

__________________________
Pregunta 21

¿Que estado adquiere un Problema cuando se conoce su origen?

La respuesta correcta es: El estado "Error Conocido"

__________________________
Pregunta 22

¿Cual de las siguientes actividades forma parte del proceso de la gestion de disponibilidad?

La respuesta correcta es: La medicion de disponibilidad de los servicios de TI

__________________________
Pregunta 23

¿Cual de los siguientes Cambios deberia contar con la autorizacion de la Administracion de

cambios?
La respuesta correcta es: Reubicacion de una impresora desde el segundo piso, hacia el tercer piso
__________________________
Pregunta 24

Tras realizarse un cambio se lleva a cabo una evaluacion. ¿Como se denomina esta evaluacion?

La respuesta correcta es: Evaluacion despues de la Implementacion (PIR)

__________________________
Pregunta 25

¿Que proceso es especificamente responsable de impedir acceso no autorizado a los sistemas de

datos?

La respuesta correcta es: Gestion de la seguridad (Security Management)

__________________________
Pregunta 26

¿Cual es la diferencia entre un Error Conocido y un Problema?

La respuesta correcta es: En el caso de un Error Conocido se conoce la causa, en un Problema, no.
__________________________
Pregunta 27

¿De que forma utiliza la gestion del problema (Problem Management) la base de datos de la
gestion de configuracion (CMDB)?

La respuesta correcta es: Registra un problema siempre como un elemento de configuracion (CI)
__________________________
Pregunta 28

¿Cual NO es por lo general una actividad del Centro de Servicio al Cliente?

La respuesta correcta es: Buscar la causa fundamental de los incidentes

__________________________
Pregunta 29

¿Que informacion el proceso de la gestion financiera de servicios TI suministra a la gestion del

nivelde servicio (SLM)?

La respuesta correcta es: Cuanto dinero se habia gastado en servicios TI por cada cliente
__________________________
Pregunta 30

¿Cual de los siguientes medios de comunicacion corresponde a un proceso tactico?

La respuesta correcta es: Acuerdos sobre los porcentajes de disponibilidad de una aplicacion de
compras
__________________________
Pregunta 31

La PC de usuario se daña, No es la primera vez que tiene problemas con su PC. Hace tres meses
tambiense daño. El usuario informa la situacion al Centro de Servicios al Cliente.
¿Que es lo que esta sucediendo?

La respuesta correcta es: Un error Conocido

__________________________
Pregunta 32

Control es una de las actividades de la Administracion de la Configuracion.

¿Que abarca esta actividad?

La respuesta correcta es: Verificar que los CIs y sus atributos se encuentren bien especificados en
la CMDB
__________________________
Pregunta 33

¿Que es una Linea de referencia de configuracion (Configuration Baseline)?

La respuesta correcta es: La composicion registrada de un elemento de configuraron

(configuration item, CI) o de un grupo de elementos de configuracion (CIs) que se utilizara como
referencia
__________________________
Pregunta 34

¿Quien es el responsable de asegurar que se siguen las medidas de seguridad durante los
cambios?

La respuesta correcta es: El Gestor de la Seguridad (Security Manager)

__________________________
Pregunta 35

¿Como se llama la actividad dentro del proceso de la gestion de capacidad que tiene como
objetivo dirigir la demanda de capacidad?

La respuesta correcta es: Gestion de demandas (Demand Management)

__________________________
Pregunta 36
¿Cual es otro termino para el concepto Tiempo de disponibilidad (Uptime)?

La respuesta correcta es: Tiempo Medio entre Fallos (MTBF)

__________________________
Pregunta 37

La actividad del Dimensionamiento de la Aplicacion (Application Sizing) es parte de la Gestion de la

Capacidad (Capacity Management).
¿En que consiste el dimensionamiento de la aplicación?

La respuesta correcta es: Determinar la capacidad del hardware necesaria para soportar las
aplicaciones nuevas o actualizadas Retroalimentación
__________________________
Pregunta 38
Diseño del servicio: diseño de los procesos.¿Donde se mantiene el contenido de lanzamientos
(Releases)?

La respuesta correcta es: Biblioteca de software definitiva (Definitive Software Library, DSL)
__________________________
Pregunta 39

¿Que proceso o funcion ITIL tiene como actividad emparejar los incidentes con soluciones ya
conocidas (y documentadas)?

La respuesta correcta es: Gestion de Incidentes

__________________________
Pregunta 40

Debido a un defecto la tarjeta de sonido de un usuario ha sido reemplazada por una nueva, hecha
por otro fabricante.
Por si hace falta consultarlo en el futuro, ¿que proceso ITIL es responsable de registrar la nueva
tarjeta de sonido?

La respuesta correcta es: Gestion de la Configuracion

SIMULACRO 4

Pregunta 1

La implementación de la gestión de servicios de ITIL requiere la preparación y la planificación del

uso eficaz y eficiente de “las cuatro Ps”.¿Cuales son esas cuatro Ps?

La respuesta correcta es: Personas, procesos, productos, socios (Partners).

__________________________
Pregunta 2

¿Cual de las siguientes opciones seria la MAS útil para ayudar a definir los roles y responsabilidades
en una estructura organizacional?

La respuesta correcta es: Modelo RACI.

__________________________
Pregunta 3

¿Cual de las siguientes funciones seria la responsable de la gestión de un centro de procesamiento

de datos?

La respuesta correcta es: Gestión de instalaciones

__________________________
Pregunta 4

¿ Cuales de las siguientes estructuras organizacionales de "Service Desk" estan descritas en el libro
Operación del servicio(S.O)?
1. Service desk local.
2. Service desk virtual.
3. Help desk de TI.
4. Siguiendo el sol (Follow the sun).

La respuesta correcta es: Solo 1, 2 y 4

__________________________
Pregunta 5

¿Cual de los siguientes enunciados es la mejor definición de confiabilidad?

La respuesta correcta es: Cuanto tiempo un servicio o elemento de configuración (CI) puede realizar
su función si que falle.
__________________________
Pregunta 6

¿Cual de las siguientes opciones es la mejor descripción de una relación en la gestión de activos de
servicio y configuración?

La respuesta correcta es: Describe como los elementos de configuración (CI) trabajan juntos para
entregar los servicios.
__________________________
Pregunta 7

¿Que proceso es responsable de otorgar los privilegios para usar un servicio de TI?
La respuesta correcta es: Gestión de accesos.
__________________________
Pregunta 8

¿En cual de las siguientes opciones ser debería fundamentar la estrategia de continuidad de
servicios de TI? 1. Diseño de métricas del servicio 2. Estrategia de continuidad del negocio 3. análisis
de impacto del negocio (BIA) 4. Evaluación de riesgos.

La respuesta correcta es: Solo 2,3 y 4

__________________________
Pregunta 9

¿Cual es la mejor descripción de una solicitud de servicio?

La respuesta correcta es: Una solicitud de un usuario por información, asesoramiento o por un
cambio estándar.
__________________________
Pregunta 10

¿Que proceso esta involucrado en el monitoreo de un servicio de TI y en detectar cuando el

desempeño cae por debajo de los limites aceptables?

La respuesta correcta es: Gestión de eventos.

__________________________
Pregunta 11

¿cual de las siguientes opciones es un objetivo de la gestión de liberaciones e implementación?

La respuesta correcta es: Definir y acordar planes de liberación e implementación con los
interesados y clientes.
__________________________
Pregunta 12

¿Cual de las siguientes opciones NO es responsabilidad de la gestión del catalogo de servicios?

La respuesta correcta es: Asegurar que los acuerdos de nivel de servicio se les da mantenimiento.
__________________________
Pregunta 13

¿Que proceso incluye los sub-procesos de negocio, servicio y componente?

La respuesta correcta es: Gestión de capacidad.

__________________________
Pregunta 14
Considere la siguiente lista. 1. Autoridad de cambios. 2. Gerente de cambios. 3. Comité asesor de
cambios (CAB). ¿Cual de las siguientes opciones es la mejor descripción de los elementos anteriores?

La respuesta correcta es: Roles, personas o grupos.

__________________________
Pregunta 15

¿Cual de las siguientes opciones NO es un objetivo de del proceso de gestión de cambios?

La respuesta correcta es: Entregar y gestionar los servicios de TI en los niveles acordados con los
usuarios del negocio.
__________________________
Pregunta 16

¿Cual de las siguientes opciones son los PRINCIPALES objetivos de la gestión de incidentes? 1.
Detectar automáticamente los eventos que afectan el servicio. 2. Restablecer el funcionamiento
normal de servicio lo mas pronto posible. 3. Minimizar los impactos negativos en las operaciones
del negocio.

La respuesta correcta es: Solo 2 y 3

__________________________
Pregunta 17

¿Que Proceso es responsable de discutir con los clientes, los informes que muestran si los servicios
lograron cumplir con sus objetivos?

La respuesta correcta es: Gestión de niveles de servicio.

__________________________
Pregunta 18

¿Cual de los siguientes enunciados NO es un objetivo de la gestión de problemas?

La respuesta correcta es: Restablecer la operación normal del servicio lo mas pronto posible.
__________________________
Pregunta 19

¿Cual de los siguientes elementos puede ayudar a determinar el nivel de impacto de un problema?

La respuesta correcta es: Sistema de gestión de configuración (CMS).

__________________________
Pregunta 20

¿Cual de los siguientes enunciados es el propósito de la gestión de niveles de servicio?

La respuesta correcta es: Asegurar que se provee un nivel de servicio de TI especifico para todo los
servicios existentes de TI.
__________________________
Pregunta 21

¿Que requieren los incidentes mayores?

La respuesta correcta es: Procedimientos separados.

Pregunta 22

¿A que ayudan a definir las percepciones de los clientes y los resultados del negocio?

La respuesta correcta es: El valor de un servicio.

__________________________
Pregunta 23

¿En que etapa del ciclo de vida del servicio debería definirse los procesos necesarios para operar un
nuevo servicio?

La respuesta correcta es: Diseño del servicio: diseño de los procesos.

__________________________
Pregunta 24

¿Cual de las siguientes actividades se llevan a cabo durante el paso “¿Donde queremos estar?” del
enfoque de la mejora continua de servicios (CSI)?

La respuesta correcta es: Definir objetivos medibles.

__________________________
Pregunta 25

¿Que miden las métricas de servicio?

La respuesta correcta es: El servicio de extremo a extremo.

Pregunta 26

¿Cual de las siguientes opciones es la Mejor descripción de un acuerdo de nivel de servicio (SLA)?

La respuesta correcta es: Un acuerdo entre el proveedor de servicios y sus clientes.

__________________________
Pregunta 27
¿Cual de las siguientes opciones comúnmente se encuentran en un contrato de soporte a un servicio
de TI? 1. Acuerdos financieros relacionados con el contrato. 2. Descripción de los productos o del
servicio prestado. 3. Responsabilidades y dependencias de ambas partes.

La respuesta correcta es: Todas las anteriores.

__________________________
Pregunta 28

¿Cual de las siguientes afirmaciones describe Mejor una biblioteca definitiva de medios (DML)?

La respuesta correcta es: Una biblioteca segura en donde se almacenan y protegen la versiones
autorizadas definitivas de todos los medios de los elementos de configuración.
__________________________
Pregunta 29

¿Cual de las siguientes opciones incluye las cuatro etapas llamadas Planificar-Hacer- Varificar-
Actuar?

La respuesta correcta es: El ciclo de Deming.

__________________________
Pregunta 30

¿De que cuestiones se ocupa la política y dirección?

La respuesta correcta es: Gobierno.

__________________________
Pregunta 31

¿De que es responsable la gestión de proveedores al negociar y acordar?

La respuesta correcta es: Contratos con terceros.

__________________________
Pregunta 32

¿Cual de las siguientes opciones es un objetivo de la transición del servicio?

La respuesta correcta es: Asegurar que los cambios a servicios crean el valor de negocio esperado.
__________________________
Pregunta 33

¿Cual etapa del ciclo de vida de servicio esta Mas preocupado con la definición de políticas y
objetivos?

La respuesta correcta es: Diseño del servicio.

__________________________
Pregunta 34

¿Cual es la Mejor descripción del propósito de la etapa de operación del servicio del ciclo de vida
del servicio?

La respuesta correcta es: Gestionar servicio de TI y entregar los niveles acordados con los usuarios
del negocio y clientes.
__________________________
Pregunta 35

¿Con que nombre se conoce al servicio entregado entre dos unidades de negocios en la misma
organización?

La respuesta correcta es: Servicio interno.

__________________________
Pregunta 36

¿Cual de las siguientes opciones NO se definiría como parte de un proceso?

La respuesta correcta es: Funciones.

__________________________
Pregunta 37

¿Cual de las siguientes opciones es la mejor definición del termino “Gestión de servicios”?

La respuesta correcta es: Un conjunto de capacidades organizacionales para proporcionar valor a

los clientes en forma de servicios.
__________________________
Pregunta 38

¿Que es lo que siempre debe entregaran servicio a los clientes?

La respuesta correcta es: Valor.

__________________________
Pregunta 39

¿cuales áreas de la gestión de servicios puede beneficiarse de la automatización? 1. Diseño y

modelado. 2. Informar. 3. Análisis y reconocimiento de patrones. 4. Detección y monitoreo.

La respuesta correcta es: Todos los anteriores.

__________________________
Pregunta 40
¿Quien es el responsable de la definición de métricas para la gestión de cambio?

La respuesta correcta es: El dueño del proceso de gestión de cambios.

SIMULACRO 6
Pregunta 1

Cuál de las siguientes es una buena métrica para medir la efectividad del proceso de gestión de
niveles de servicio?

La respuesta correcta es: Nivel de Satisfacción del Cliente.

__________________________
Pregunta 2

La información que se pasa a Transición del Servicio para permitir la implementación de un nuevo
servicio se llama:

La respuesta correcta es: Paquete de Diseño de Servicio (SDP).

__________________________
Pregunta 3

Cuáles de los sientes son beneficios que la fase de Transición del Servicio podría generar al Negocio?
1. Habilidad para adaptarse rápidamente a nuevos requerimientos. 2. Reducir costos en el Diseño
de nuevos Servicios. 3. Mejorar el éxito en la implementación de Cambios.

La respuesta correcta es: 1 y 3 solamente.

__________________________
Pregunta 4

Gestión de Eventos, Gestión de Problemas, Gestión de Accesos y Gestión de Peticiones son parte de
cual fase del Ciclo de Vida del Servicio?

La respuesta correcta es: Operación del Servicio.

__________________________
Pregunta 5

Cuál de los siguientes influyen en el proceso de Gestión de la Demanda basada en Actividades?

La respuesta correcta es: Patrón de Actividad del Negocio (PBA) y Perfil de Usuario (UP).
__________________________
Pregunta 6

Cual proceso es responsable por registrar los detalles corrientes, estados, interfaces y dependencias
de todos los servicios que están operativos o en proceso de entrar en operación?
La respuesta correcta es: Gestión del Catálogo de Servicios.
__________________________
Pregunta 7

Cuál es la MEJOR descripción de un incidente Mayor?.

La respuesta correcta es: Un incidente con alta prioridad y alto impacto para el negocio.
__________________________
Pregunta 8

Cuál de las siguientes describe MEJOR “Socios (Partners)” en la frase “ Personas (People), Procesos
(Processes), Productos (Products) y Socios (Partners)”?

La respuesta correcta es: Proveedores, Fabricantes y Vendedores.

__________________________
Pregunta 9

Cual de los siguientes NO es una de las 5 actividades principales en el Diseño del Servicio?

La respuesta correcta es: El diseño de espacios de mercado.

__________________________
Pregunta 10

Cuál de los siguientes NO es un objetivo del proceso de Gestión de Cambios?

La respuesta correcta es: Suministrar y Gestionar servicios de TI a los niveles acordados con los
usuarios del negocio.
__________________________
Pregunta 11

Cual proceso es responsable de conceder el derecho de utilizar un servicio de TI ?

La respuesta correcta es: Gestión de Accesos.

__________________________
Pregunta 12

Cuál de los siguientes NO es un objetivo valido del proceso de Gestión de Peticiones?

La respuesta correcta es: Actualizar el Catálogo de Servicios con servicios que pueden ser solicitados
a través del Centro de Soporte.
__________________________
Pregunta 13
Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?

La respuesta correcta es: El Sistema de Gestión de la Configuración es parte del Sistema de Gestión
del Conocimiento.
__________________________
Pregunta 14

Quien es el responsable de asegurar que el proceso de Gestión de Peticiones sea desarrollada de

acuerdo a la documentación del proceso?

La respuesta correcta es: El Propietario del Proceso.

__________________________
Pregunta 15

Una de las cinco actividades principales del Diseño del Servicio es el Diseño de Soluciones de
Servicio. Cuál de las siguientes incluye este?

La respuesta correcta es: Requerimientos, recursos y capacidades necesitadas y acordadas.

__________________________
Pregunta 16

El Catálogo de Servicios se describe MEJOR como:

La respuesta correcta es: La parte del Portafolio de Servicios que es visible a los clientes.
__________________________
Pregunta 17

Los MEJORES procesos a Automatizar son aquellos que:

La respuesta correcta es: Son simples y bien entendidos.

__________________________
Pregunta 18

Cuáles de las siguientes actividades deberían ser apoyadas por la Tecnología? 1. Verificación de los
datos en el Sistema de Gestión de la Configuración. 2. Control de las estaciones de trabajo de los
usuarios. 3. Creación y uso de listas de verificación para diagnóstico. 4. Visibilidad del desempeño
de todos los Servicios de TI.

La respuesta correcta es: Todas las anteriores.

__________________________
Pregunta 19

Cuál de las siguientes miden las Métrica de un Servicio?

La respuesta correcta es: El servicio de inicio a fin.
__________________________
Pregunta 20

Cual de las siguientes afirmaciones describe MEJOR los objetivos del proceso de Gestión de
Versiones y Despliegues (Liberaciones e implementación)?

La respuesta correcta es: Construir, probar y entregar los servicios especificados por el Diseño del
Servicio en el SDP, y que a su vez estos cumplan con los requerimientos (SLR) de las personas
interesadas y que logren los objetivos pretendidos.
__________________________
Pregunta 21

Cuantos pasos emplea el proceso de Mejora Continua del Servicio?

La respuesta correcta es: 7

__________________________
Pregunta 22

Cuáles procesos revisan regularmente los Contratos de Soporte UCs?

La respuesta correcta es: Gestión de Proveedores y Gestión de Niveles de Servicio.

__________________________
Pregunta 23

Cuáles de las siguientes procesos son desempeñados por el Centro de Soporte? 1. Gestión de la
Capacidad. 2. Gestión de Peticiones. 3. Gestión de la Demanda. 4. Gestión de Incidentes.

La respuesta correcta es: 2 y 4 solamente.

__________________________
Pregunta 24

Un Riesgo es:

La respuesta correcta es: Algo que podría suceder.

__________________________
Pregunta 25

Cuál de los siguientes concierne con Imparcialidad y transparencia?

La respuesta correcta es: Gobierno.

__________________________
Pregunta 26
Cual de los siguientes NO es un propósito de la fase de Transición del Servicio?

La respuesta correcta es: Asegurar entrenamiento y certificación en Gerencia de Proyectos.

__________________________
Pregunta 27

Cuál de los siguientes modelos sería más útil para ayudar a definir una estructura organizacional?

La respuesta correcta es: Modelo RACI.

__________________________
Pregunta 28

Cuál de las siguientes es la definición CORRECTA de Unidad de Versión/Despliegue?

La respuesta correcta es: La porción de un servicio o infraestructura de TI que normalmente se

despliega junta.
__________________________
Pregunta 29

Cuáles de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para todos los procesos?

Estos entregan sus Resultados principales a los Clientes o interesados (Stakeholders).

Estos definen actividades que son realizadas por una sola Función.

Recuerda que un Proceso tiene 4 características (M_R_C_R)

La respuesta correcta es: 1 Solamente.

__________________________
Pregunta 30

El objetivo principal de la Gestión de Niveles de Servicio es:

La respuesta correcta es: Asegurar que se suministre el nivel de servicio de TI acordado para los
servicios actuales.
__________________________
Pregunta 31

Incidentes Mayores requieren:

La respuesta correcta es: Procedimientos separados

__________________________
Pregunta 32

Cuáles Funciones están incluidas en la Gestión de Operaciones TI?

La respuesta correcta es: Control de Operaciones TI y Gestión de Instalaciones Físicas.
__________________________
Pregunta 33

Cual de los procesos de la Fase de Diseño del Servicio hace mayor uso de los datos suministrados
por el proceso de Gestión de la Demanda?

La respuesta correcta es: Gestión de la Capacidad.

__________________________
Pregunta 34

Para dar valor al negocio, cuales son las cuatro principales razones para medir y monitorear?

La respuesta correcta es: Validar, Dirigir, Justificar, Intervenir.

__________________________
Pregunta 35

La Gestión de la Disponibilidad es responsable por la Disponibilidad de:

La respuesta correcta es: Servicios y Componentes.

__________________________
Pregunta 36

Cuál de los siguientes NO es un objetivo valido del proceso de Gestión de Problemas?

La respuesta correcta es: Restaurar un servicio a un usuario.

__________________________
Pregunta 37

Para que se usa el Modelo V?

La respuesta correcta es: Identificar los diferentes niveles de validación y prueba que se pueden
llevar a cabo.
__________________________
Pregunta 38

Quién es el responsable de definir los Indicadores Claves de Desempeño (KPIs) para el proceso de
Gestión de Cambios?

La respuesta correcta es: El Dueño del Proceso de Gestión de Cambios.

__________________________
Pregunta 39
Cual de las siguientes Estrategias para la entrega de Servicios se describe como, " Múltiples
organizaciones alcanzan acuerdos formales orientados a la creación de asociaciones estratégicas
para trabajar juntas en el diseño, desarrollo, transición, mantenimiento, operación y/o soporte de
Servicios TI"?

La respuesta correcta es: Multi-Aprovisionamiento (Multi-sourcing).

__________________________
Pregunta 40

Cuál es la definición de Alerta?

La respuesta correcta es: Una advertencia de que se ha superado un umbral, de que algo ha
cambiado, o que hubo un fallo.

SIMULACRO 7

Pregunta 1

Cuales actividades se realizan en el paso “Donde queremos estar?” del modelo de 7 pasos de
Mejoramiento Continuo del Servicio?

La respuesta correcta es: Definir objetivos medibles.

__________________________
Pregunta 2

Cual de los siguientes es un subproceso del proceso de Gestión de Capacidad?

La respuesta correcta es: Gestión de la Capacidad de Componentes.

__________________________
Pregunta 3

Cuáles de los siguientes son objetivos PRINCIPALES del proceso de Gestión de Incidentes?. 1.
Detectar automáticamente eventos que afectan los servicios. 2. Restaurar a operación normal un
servicio tan rápido como sea posible. 3. Minimizar el impacto adverso en las operaciones de negocio.

La respuesta correcta es: 2 y 3 solamente

__________________________
Pregunta 4

Cuál de los siguientes es el primer paso en los 7 pasos del proceso de Mejora Continua?

La respuesta correcta es: Definir lo que se debería medir.

Pregunta 5
Cuál de los siguientes es uno de los objetivos PRIMARIOS de la Estrategia del Servicio?
La respuesta correcta es: Transformar la Gestión de Servicio en un activo estratégico.
__________________________
Pregunta 6

Cuál de estas afirmaciones acerca de Recursos y Capacidades es CORRECTA?

La respuesta correcta es: Los Recursos y Capacidades son ambos tipos de Activos de Servicio.
__________________________
Pregunta 7

Gestión de Operaciones TI ha sido consultada por un usuario para llevar a cabo una actividad no
estándar, que provocará que estos incumplan un SLA. Como deberían responder?

La respuesta correcta es: Tomar la decisión basándose en un balance de estabilidad Vs Rapidez de

Respuesta.
__________________________
Pregunta 8

Cual de los siguientes NO es una Función?.

La respuesta correcta es: Gestión de Incidentes.

__________________________
Pregunta 9

Cual proceso es el responsable de cambios frecuentes de bajo costo y riesgos menores?

La respuesta correcta es: Gestión de Peticiones.

__________________________
Pregunta 10

Cuál de las siguientes Funciones es responsable por la administración de un Centro de Computo

(Data Center)?

La respuesta correcta es: Gestión de Instalaciones Físicas.

__________________________
Pregunta 11

Cuál de las siguientes NO es una responsabilidad del Administrador de Diseño del Servicio?

La respuesta correcta es: Diseñar y mantener todos los Paquetes necesarios para la Transición del
Servicio.
__________________________
Pregunta 12

Cual de la siguientes opciones es la jerarquía que utiliza el proceso de Gestión del Conocimiento?

La respuesta correcta es: Datos (Data), Información (Information), Conocimiento (Knowledge),

Sabiduría (Wisdom).
__________________________
Pregunta 13

Cuáles de las siguientes actividades podría llevar a cabo el Administrador de Proveedores. 1. Gestión
y revisión de Acuerdos de Nivel Operativo (OLAs). 2. Evaluación y selección de proveedores. 3.
Gestión continúa de Proveedores.

La respuesta correcta es: 2 y 3 solamente.

__________________________
Pregunta 14

Los tres subprocesos de Gestión de Capacidad son:

La respuesta correcta es: Gestión de la Capacidad del Negocio, Gestión de la Capacidad del Servicio
y Gestión de la Capacidad de Componentes.
__________________________
Pregunta 15

Cual de los siguientes NO es un objetivo del proceso de Gestión de Cambios?

La respuesta correcta es: Contabilidad de todos los presupuestos y gastos.

__________________________
Pregunta 16

Una sola unidad de Versión/Despliegue o un conjunto estructurado de Versiones/Despliegues

pueden ser definidas dentro de:

La respuesta correcta es: Un paquete de Versión/Despliegue.

__________________________
Pregunta 17

Un departamento de TI está bajo presión para reducir costos. Como resultado la calidad de los
servicios está comenzando a sufrir. Esto representa que tipo de Desbalance?

La respuesta correcta es: Enfoque excesivo en Costos.

__________________________
Pregunta 18
En Cuáles fases del Ciclo de Vida del Servicio, se aplica el Proceso de Mejora en 7 pasos?

La respuesta correcta es: Estrategia de Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio,
Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio.
__________________________
Pregunta 19

El comité que autoriza Cambios que deben ser implementados mas rápido que el proceso normal
se llama:

La respuesta correcta es: Comité de Cambios de Emergencia (ECAB).

__________________________
Pregunta 20

Cuál de las siguientes describe MEJOR una Petición de Servicio?

La respuesta correcta es: Una solicitud de un usuario por información, consejo o por un Cambio
Estándar.
__________________________
Pregunta 21

Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?

La respuesta correcta es: La fase de Diseño del Servicio guía en el desarrollo de servicios y diseño de
procesos de gestión.
__________________________
Pregunta 22

Cuál de las siguientes áreas podría NO ser soportada por una herramienta de Diseño de Servicio?

La respuesta correcta es: Diseño de Estrategia.

__________________________
Pregunta 23

Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR un Cambio Estándar?

La respuesta correcta es: Un Cambio pre-autorizado con un procedimiento previo establecido y

aceptado.
__________________________
Pregunta 24

Un servicio no es muy confiable, pero cuando funciona es de gran valor para el cliente. Esta
combinación se puede describir como:
La respuesta correcta es: Alta Utilidad y Baja Garantía.
__________________________
Pregunta 25

Cuál de las siguientes NO es una responsabilidad del Administrador del Catálogo de Servicios?

La respuesta correcta es: Asegurar que la información de los Servicios en Desarrollo es precisa.
__________________________
Pregunta 26

Cual de los siguientes podría usarse para definir como un Problema o Incidente futuro debería ser
manejado? 1. Modelo de Incidentes. 2. Error Conocido

La respuesta correcta es: Ambos

__________________________
Pregunta 27

Cuál de las siguientes NO es una responsabilidad de Gestión de Aplicaciones?

La respuesta correcta es: Asegurar que se disponga de las habilidades apropiadas para Gestionar la
Infraestructura.
__________________________
Pregunta 28

Cuál es la MEJOR descripción un Acuerdo de Nivel Operativo OLA?

La respuesta correcta es: Un acuerdo entre el Proveedor de Servicio y otra parte de la misma
organización.
__________________________
Pregunta 29

Cuál de los siguientes debería hacerse cuando se está cerrando un incidente? 1. Revisar la
categorización del incidente y corregirla si es necesario. 2. Revisar que el usuario este satisfecho con
el resultado.

La respuesta correcta es: Ambos.

__________________________
Pregunta 30

Ordene los siguientes pasos del proceso de Mejora Continua del Servicio en la secuencia correcta
de alineación al ciclo Planear, Hacer, Verificar, Actuar (PDCA). 1. Asignar roles y responsabilidades
para desarrollar las iniciativas de Mejoramiento. 2. Medir y revisar que el Plan de Mejoramiento
Continuo del Servicio y sus objetivos sean logrados. 3. Identificar el alcance, objetivos y
requerimientos de Mejoramiento Continuo. 4. Mejorar el Plan.
La respuesta correcta es: 3-1-2-4.
__________________________
Pregunta 31

Quien es el dueño de los costos y riesgos específicos asociados con la provisión de un servicio?.

La respuesta correcta es: El Proveedor de Servicios.

__________________________
Pregunta 32

Cual fase del ciclo de vida del servicio concierne más con la definición de políticas y objetivos?

La respuesta correcta es: Estrategia del Servicio.

__________________________
Pregunta 33

Cual proceso es responsable por el suministro y entrega de los componentes requeridos para
servicios estándar?

La respuesta correcta es: Gestión de Peticiones.

__________________________
Pregunta 34

Cuál de las siguientes NO es Auto-ayuda?

La respuesta correcta es: Requerir que para cualquier Solicitud sea necesario llamar al Centro de
Soporte.
__________________________
Pregunta 35

El equipo de personas en el departamento de TI es experto en la gestión de una tecnología

específica, pero ninguno de ellos sabe que servicios ofrece el negocio. Cual forma de desbalance
representa esto?

La respuesta correcta es: Enfoque interno excesivo.

__________________________
Pregunta 36

Que paso sigue en el modelo de Mejora Continua después de: 1. Cuál es la Visión? 2. Donde estamos
ahora? 3. Donde queremos estar? 4. Como hacemos para llegar? 5. Hemos Llegado?

La respuesta correcta es: Como mantenemos el momento?

__________________________
Pregunta 37

Cuáles de los siguientes son ejemplos validos de medidas de valor de negocio? 1. Retención de
Clientes. 2. Tiempo en el mercado. 3. Arquitectura de Servicio. 4. Porción del Mercado.

La respuesta correcta es: 1, 2 y 4 solamente.

__________________________
Pregunta 38

Cuál de los siguientes es la descripción CORRECTA de las 7 Rs de la Gestión de Cambios?

La respuesta correcta es: Un conjunto de preguntas que se deberían hacer para ayudar a entender
el impacto de los cambios.
__________________________
Pregunta 39

RACI es un acrónimo de 4 Roles. Cuál de los siguientes NO es un rol en RACI?

La respuesta correcta es: Confiable (Reliable).

__________________________
Pregunta 40

Cuando debería registrarse un Error Conocido?. 1. En cualquier momento que sea útil hacerlo. 2.
Después de que una solución permanente haya sido implementada.

La respuesta correcta es: 1 solamente.

SIMULACRO 5
Pregunta 1

¿Cual de las siguientes actividades son realizadas por un service desk?

1. Registrar detalles de incidentes y solicitudes de servicio.
2. Proporcionar primer nivel de investigación y diagnóstico.
3. Restablecer el servicio (Siempre y cuando sea posible).
4. Implementar todos los cambios estándar.

La respuesta correcta es: solo 1, 2 y 3.

__________________________
Pregunta 2
¿Cuál es el nombre del grupo que debe revisar los cambios que se deben implementar más rápido
que en proceso de un cambio normal?

La respuesta correcta es: Comite asesor de cambios de emergencia.

__________________________
Pregunta 3

¿Cual de las siguientes actividades de la gestión de la disponibilidad son consideradas pro-activas

en vez de reactivas? 1. Monitorear la disponibilidad de un sistema. 2. Diseñar la disponibilidad en
una propuesta de solución.

La respuesta correcta es: Solo 1.

__________________________
Pregunta 4

¿Que proceso es responsable de la contratación y la entrega de los componentes de los servicios

entandar solicitados?

La respuesta correcta es: Cumplimento de solicitudes.

__________________________
Pregunta 5

¿Cuál de las siguientes opciones serán examinadas por una revisión a un problema mayor?

Cosas que se hicieron correctamente

Cosas que se hicieron incorrectamente
Como prevenir la recurrencia
Que podría hacerse mejor en el futuro

La respuesta correcta es: Todas las anteriores

__________________________
Pregunta 6

¿Que proceso es responsable de controlar, registrar e informar sobre las relaciones de la

infraestructura de TI?

La respuesta correcta es: Gestión de activos de servicio y configuración.

__________________________
Pregunta 7

¿Cual de las siguientes actividades serian ejecutadas por la gestión de acceso?

La respuesta correcta es: Gestionar los privilegios para usar un servicio o grupos de servicios.
__________________________
Pregunta 8

¿En cual de las siguientes opciones se debería fundamentar la estrategia de continuidad de servicios
de TI? 1. Diseño de métricas del servicio. 2. Estrategia de continuidad del negocio. 3. Análisis de
impacto al negocio (BIA). 4. Evaluación de riesgos.

La respuesta correcta es: solo 2, 3 y 4

__________________________
Pregunta 9

¿Cual de las siguientes opciones es un objetivo de la gestión de liberaciones e implementación?

La respuesta correcta es: Definir y acordar los planes de la liberación e implementación con los
interesados y clientes.
__________________________
Pregunta 10

¿Que proceso incluye los sub-procesos de negocio, servicio y componente?

La respuesta correcta es: Gestión de capacidad.

__________________________
Pregunta 11

¿Cual de las siguientes afirmaciones sobre los reportes y registro de incidentes es CORRECTA?

La respuesta correcta es: Incidentes pueden ser reportados por cualquier persona que detecta una
interrupción o posible interrupción al servicio normal.
__________________________
Pregunta 12

El 'SLA de multi-nivel' es una estructura de tres capas.¿Cual de las siguientes capas NO es parte de
este tipo de SLA?

La respuesta correcta es: Nivel configuración.

__________________________
Pregunta 13

¿Cual de las siguientes opciones NO es un propósito u objetivo valido de la gestión de problemas?

La respuesta correcta es: Restablecer el servicio a un usuario.

__________________________
Pregunta 14

¿Cual de las siguientes opciones de la Mejor descripción de un incidente grave (major incident)?
La respuesta correcta es: Un incidente que tiene una prioridad alta o un alto impacto en el negocio.
__________________________
Pregunta 15

¿Cuales procesos son los responsables de la revisión periódica de los contratos de soporte?

La respuesta correcta es: Gestión de proveedores y gestión de niveles de servicio.

__________________________
Pregunta 16

¿Cuando se puede levantar un registro de error conocido?

En cualquier momento seria útil hacerlo.

Después de que se ha encontrado una solución temporal.

La respuesta correcta es: Solo 2.

__________________________
Pregunta 17

¿Cual de las siguientes opciones es el conjunto CORRECTO de pasos para el enfoque de la mejora
continua del servicio?

La respuesta correcta es: ¿Cual es la visión?,¿Donde estamos ahora?,¿Donde queremos

estar?,¿Como podemos llegar ahí?,¿Llegamos?,¿Como podemos mantener el impulso?.
__________________________
Pregunta 18

¿Cual de las siguientes opciones miden las métricas tecnológicas?

La respuesta correcta es: Componentes.

__________________________
Pregunta 19

¿Cual de las siguientes actividades NO forma parte del ciclo de Deming?

La respuesta correcta es: Coordinar.

__________________________
Pregunta 20

¿Cual es la Mejor descripción de un acuerdo de nivel operacional (OLA)?

La respuesta correcta es: Un acuerdo entre el proveedor de servicios y otra parte de la misma
organización.
__________________________
Pregunta 21

¿Cual de las siguientes opciones es la Mejor definición de un evento?

La respuesta correcta es: Cualquier cambio de estado que tiene un significado para la gestión de un
elemento de configuración (CI) o de servicios de TI.
__________________________
Pregunta 22

¿Cual de las siguientes opciones genera la demanda de servicios?

La respuesta correcta es: Patrón de actividad del negocio (PBA).

__________________________
Pregunta 23

¿Cual de las siguientes opciones contiene la información que se pasa a la transición del servicio para
permitir la implementación de un nuevo servicio?

La respuesta correcta es: Un paquete de diseño del servicio (SDP).

__________________________
Pregunta 24

En términos de agregar valor al negocio, ¿Cual de las siguientes opciones describe la contribución
de la operación del servicio?

La respuesta correcta es: El valor del servicio es visible a los clientes.

__________________________
Pregunta 25

¿Cual de las siguientes opciones NO es un responsabilidad de la etapa de transición del servio del
ciclo de vida del servicio?

La respuesta correcta es: Diseñar y desarrollar las competencias de gestión de servicios.

__________________________
Pregunta 26

¿Cual de las siguientes opciones No es una característica de un proceso?

La respuesta correcta es: Estructura una organización.

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Pregunta 27
¿Como llamaría usted a los grupos de personas que tienen un interés en la actividades,
metas,recursos y entregables de la gestión del servicio?

La respuesta correcta es: Partes interesadas (Stakeholders).

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Pregunta 28

¿Cual es la combinación correcta de elementos que componen un servicio de TI?

La respuesta correcta es: Tecnología de la información, personas y procesos.

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Pregunta 29

En ITIL gobierno, se refiere a:

La respuesta correcta es: Asegurar que la Estrategia definida sea verdaderamente seguida.
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Pregunta 30

El propósito principal del portafolio de servicios, es describir los servicios en términos de:

La respuesta correcta es: Valor al negocio.

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Pregunta 31

Entender como un usuario utiliza los servicios y como este uso puede variar a través del tiempo es
parte de cuál proceso?

La respuesta correcta es: Gestión de la Demanda.

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Pregunta 32

En cual publicación central de ITIL se puede encontrar descripción detallada de gestión de catálogo
de servicios, gestión de la seguridad de la información y gestión de proveedores?.

La respuesta correcta es: Diseño del Servicio.

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Pregunta 33

Cuál de los siguientes es un rol valido en la Matriz de autoridad RACI?

La respuesta correcta es: Consultado.

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Pregunta 34
Cual es la mejor descripción del propósito de la fase de operación del servicio?

La respuesta correcta es: Entregar y Gestionar Servicios de TI a los niveles acordados con los usuarios
y clientes del negocio.
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Pregunta 35

Cual de las siguientes es la mejor definición del termino gestión de servicio?

La respuesta correcta es: Un conjunto especializado de capacidades organizacionales para proveer

valor a los clientes en forma de servicios.
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Pregunta 36

Cual Rol se esperaría estuviese más involucrado en la gestión de contratos de soporte, UCs?.

La respuesta correcta es: Administrador de Proveedores.

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Pregunta 37

Cuál de los siguientes provee recursos para resolver aspectos operativos y de soporte durante el
proceso de gestión de versiones y despliegues?

La respuesta correcta es: Soporte Temprano (ELS).

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Pregunta 38

Cual función podría suministrar el equipo de personas que monitorean eventos en un puente de
operaciones?

La respuesta correcta es: Gestión de Operaciones TI.

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Pregunta 39

Cual de las siguientes preguntas ayuda a resolver la estrategia de servicio? 1. Que servicios
deberíamos ofrecer y a quienes? 2. Como nos diferenciamos de la competencia? 3. Como creamos
verdaderamente valor a nuestro clientes?

La respuesta correcta es: Todas las anteriores.

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Pregunta 40

Como agrega valor a la organización proveedora de servicios, el uso del catálogo de servicios?
La respuesta correcta es: Proveer una fuente central de información acerca de los servicios
entregados.