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title=test-itil-foundation-v3

EXAMEN ITIL FOUNDATION V3_1 ESPAOL

ITIL V.3 EXAMEN DE LA FUNDACIN ESPAOL El examen consiste de 40 preguntas de opcin mltiple. 1. Tiene 60 minutos para completarlo, no se apure, utilice todo el tiempo si es necesario. 2. No hay preguntas truculentas 3. Lea cada pregunta varias veces 4. Tenga cuidado al responder preguntas que utilicen trminos SIEMPRE o NUNCA. 5. Muchas preguntas contienen al menos un distractor. Utilice el proceso de eliminacin para quitar las respuestas incorrectas, luego evalu las opciones restantes. 6.Si una pregunta utiliza Negrilla, Itlica, o MAYSCULAS para resaltar alguna palabra, Ponga Atencin!. 7. Si una pregunta es acerca de un proceso, asegrese que la respuesta seleccionada sea acerca de un proceso en vez de una Funcin, Servicio etc, y viceversa. 8. Asegrese de responder las preguntas basndose en su conocimiento de ITIL, no en su experiencia en el mundo real. Su experiencia en el mundo real puede o no tener algo que ver con ITIL. 9. Escoja la MEJOR respuesta! Muchas preguntas contienen varias respuestas las cuales de alguna forma podran ser correctas. Siempre escoja la respuesta que podra ser ms correcta en el mayor nmero de situaciones.

Preguntas tipo para el examen.

1. Cules de las siguientes son metas y objetivos del Proceso de Gestin de Niveles de Servicio? 1.Gestionar y mejorar las relaciones y comunicaciones con el negocio y los clientes. .Producir y mantener un apropiado y actuali!ado Plan de Capacidad "ue re#leje las necesidades actuales y #uturas del negocio. $.%segurar la implementacin de medidas proactivas "ue mejoren el nivel de los servicios entregados. &.Soportar de #orma e#iciente y e#ectiva el negocio y los procesos de Gestin de Servicios suministrando in#ormacin precisa acerca de los %ctivos de servicio.

%. '. C. ).

1 Solamente 1 y $ Solamente 1( y $ Solamente

*odas las anteriores.

. +. Cul de las siguientes actividades de validacin se corresponden ,-./0 con la de#inicin de re"uerimientos de usuario y Negocio 1Nivel 1 en el modelo de pruebas de servicio ,odelo234.

%. '. C. ).

3alidar pa"uetes de servicio( o#ertas y contratos -valuacin para preparar la operatividad del servicio. -valuacin del Pa"uete de liberacin y entrega de servicio Prueba de Componentes y ensamblaje

$.

$. Cul de las siguientes N/ es una actividad de la cual es responsable la Gestin de /peraciones de *5? %. Gestin de Consolas. '. Gestin de 5nstalaciones 67sicas. C. Gestin de Salidas. ). ,antenimiento de la estabilidad de la in#raestructura t8cnica.

%. '. C. ).

Gestin de Consolas. Gestin de 5nstalaciones 67sicas. Gestin de Salidas. ,antenimiento de la estabilidad de la in#raestructura t8cnica.

&. $$. Cul de los de los siguientes es el /rden Correcto de las actividades en los 9 pasos de

,ejora Continua del Servicio?

%. '. C. ).

1 :;u8 deber7a medir?( :;u8 puede medir?($ ,edir( & Procesar( < %nali!ar(= 5n#ormar( 9 %cciones Correctivas. 1 :;u8 puede medir?( %cciones Correctivas. :;u8 deber7a medir?( $ ,edir( & %nali!ar( < Procesar( = 5n#ormar( 9

1 :;u8 deber7a medir?( :;u8 puede medir?($ ,edir(& %nali!ar( < Procesar(= 5n#ormar( 9 %cciones Correctivas. 1:;u8 puede medir?( %cciones Correctivas. :;u8 deber7a medir?( $ ,edir( & Procesar( < %nali!ar( = 5n#ormar( 9

<.

1+. Cul de las siguientes a#irmaciones es la descripcin C/00-C*% de la #ase >%C*? en el Ciclo de )eming para el mejoramiento de la calidad?

%. '. C. ).

-n esta etapa se establecen objetivos y mediciones -n esta etapa las mejoras implementadas son comparadas con las medidas de 8xito -n esta etapa se determina como >,antener el momento?( cerrar los G%Ps 1de#iciencias4 o agregar recursos necesarios. -n esta etapa se desarrolla e implementa un proyecto "ue cierre los G%Ps identi#icados.

=. @. -l objetivo de la 6ase de ,ejora Continua del Servicio( se describe de ,-./0 6orma comoA

%.

Continuamente alinear y re alinear los servicios de *5 a las necesidades cambiantes del negocio( identi#icando e implementando mejoras a los servicios de *5 "ue soportan los procesos de negocio. %lentar a los proveedores de servicio a parar y pensar por "ue se debe Bacer algo antes de pensar en cmo. Continuamente identi#icar e implementar nuevas t8nologias )iseCar servicios "ue cumplan con los objetivos de negocio.

'. C. ).

9.

Cules de las siguientes a#irmaciones describen ,-./0 los objetivos del proceso de Gestin de Proveedores? 1. %segurar "ue los Contratos( DCs y acuerdos con los proveedores est8n alineados a las necesidades del negocio y sean gestionados a trav8s de su ciclo de vida. . %dministrar las relaciones con los proveedores. $. %segurar "ue lo riesgos de seguridad de la in#ormacin sean administrados adecuadamente y "ue los recursos de in#ormacin se usen responsablemente. &. ,antener una pol7tica de proveedores y soportar la

'ase de )atos de Proveedores y Contratos.

%. '. C. ).

1 solamente. 1 y $ solamente. 1( y & solamente.

*odas las anteriores.

+. Cul de las siguientes a#irmaciones describe ,-./0 el rol punto de Contacto?

del Centro de Soporte como Enico

%.

*odos los re"uerimientos( tales como 5ncidentes( 0e"uerimientos de Servicio y 0e"uerimientos de Nivel de Servicio de Dsuarios y Clientes deben pasar a trav8s del Centro de Soporte. Proveer un Enico punto de contacto para los Dsuarios. Dna organi!acin solo puede tener un solo Centro de Soporte Centrali!ado. Como usuario solo tengo un punto de contacto para reportar todos mis incidentes y re"uerimientos de servicio pero otros usuarios en la organi!acin pueden tener otros puntos de contacto. -l Centro de Soporte est disponible para todos los usuarios en la organi!acin( pero estos tienen por supuesto la opcin de contactar a cual"uiera en el rea de *5 para reportar incidentes y solicitudes de servicio.

'.

C.

).

F.

$9. 'uenos )iseCos de Servicio son dependientes del uso e#ectivo y e#iciente de las cuatro PsG Personas( Procesos( Proveedores yA

%. '. C. ).

Planes Productos Practicas Politicas

1@. Cul de las siguientes N/ es descrita como una 6uncin si no como un Proceso en 5*5H?

%. '.

Gestin *8cnica Gestin de Porta#olio de Servicios

C. ).

Centro de Soporte Gestin de %plicaciones

11.

%suma "ue /peraciones *5 es separado de Gestin *8cnica y Gestin de %plicaciones. Cul de los siguientes roles( Gestin de %plicaciones y Gestin de *ecnolog7a N/ juega en el proceso de Gestin de -ventos?

%. '. C. ).

Participar en la instrumentacin de los servicios. Probar los servicios para asegurar "ue los -ventos se generen apropiadamente. %segura "ue cual"uier respuesta automtica sea de#inida. ,onitorear eventos

1 . Cul de las siguientes a#irmaciones describe ,-./0 la di#erencia entre %cuerdo /perativo de Servicio( /H% y Contrato de Soporte( DC?

%. '. C. ).

Solo el /H% es un acuerdo de soporte entre el proveedor de servicio de *5 y otra parte de su misma organi!acin "ue apoya en la entrega de los servicios. Solo el /H% de#ine los bienes y servicios a ser suministrados y las responsabilidades de ambas partes. Solo el DC de#ine los objetivos y responsabilidades "ue se re"uieren para lograr los niveles de servicio conciliados en los %cuerdos de Nivel de Servicio SH%. Solo el DC apoya al Proveedor de Servicio de *5 en la entrega de servicios al cliente

1$. Cules de las siguientes interrogantes ayudan a identi#icar lo "ue el cliente valora? 1.;uienes son nuestros Clientes? .;uienes dependen de nuestro Servicios? $.Como utili!a el cliente nuestros Servicios? &. ;ue es lo "ue proveemos?

%. '. C. ).

1 Solamente 1 y $ Solamente 1( y $ Solamente

*odas las anteriores

1&. Cules de los siguientes roles se pueden involucrar en el proceso de ,ejora Continua del Servicio?. 1.-l %dministrador de ,ejora Continua del Servicio .-l cliente $.-l administrador de servicio &.Hos Propietarios de los procesos.

%. '. C. ).

1 solamente 1 y $ solamente 1( $ y & solamente *odas las anteriores.

1<. Cules de las siguientes a#irmaciones son C/00-C*%S acerca de los conceptos de Dtilidad y Garant7a? 1.Ha Dtilidad puede ser descrita como lo "ue el usuario obtiene. .Ha Garant7a puede ser de#inida como >Sirve para su uso?. $.Ha Dtilidad incrementa el desempeCo promedio. &.Ha garant7a reduce las variaciones en desempeCo.

%. '. C. ).

1 Solamente 1 y & solamente 1( y $ solamente

*odas las anteriores.

1=.

Cul de las siguientes a#irmaciones es C/00-C*%( acerca de la de#inicin de Gestion de Servicio?

%. '. C. ).

Gestin de Servicio es un conjunto de recursos organi!acionales especiali!ados para suministrar valor a los clientes en #orma de servicios. Gestin de Servicio es un conjunto de recursos organi!acionales especiali!ados para suministrar valor a los clientes en #orma de bienes y productos. Gestin de Servicio es un conjunto de capacidades 1Babilidades4 organi!acionales especiali!ados para suministrar valor a los clientes en #orma de servicios. Gestin de Servicio es un conjunto de capacidades 1Babilidades4 organi!acionales especiali!ados para suministrar valor a los clientes en #orma de bienes y productos.

19. Para responder la pregunta > )onde ;ueremos -star? en el modelo de ,ejoramiento Continuo

del Servicio( necesitamos saberA 1.Ha 3isin de la organi!acin. .Ha ,isin del negocio. $.Ha H7nea 'ase actual. &.Has ,8tricas.

%. '. C. ).

1 solamente 1 y & solamente 1( y $ solamente *odas las anteriores.

1+. Cul de los siguientes( son objetivos primarios de la #ase de /peracin del Servicio? 1.Permitir cambios y mejoras .)iseCar los procesos para la operacin de servicios de *5 $.Hograr e#ectividad y e#iciencia en la entrega y soporte de servicios &.,antener la estabilidad.

%. '. C. ).

$ solamente $ y & solamente 1( $ y & solamente *odas las anteriores.

1F. Dn punto clave para la /peracin del Servicio es lograr el balance entre los cuatro tipos de con#lictos principales. Dn con#licto #undamental existe entre la visin interna de la tecnolog7a y el conjunto de componentes de un lado y del otroA

%. '. C. ).

Ha visin en la cual la organi!acin se en#oca solamente en los re"uerimientos de negocio. Ha Babilidad para responder rpidamente al cambio sin causar impacto en los servicios. Dn en#o"ue #uerte en Calidad. Dn en#o"ue proactivo.

@. Cuando deber7a ser producido un Pa"uete de )iseCo de Servicio( S)P?

%.

)urante la etapa de -strategia( cada ve! "ue un nuevo servicio se agregue al Porta#olio de Servicios

'. C. ).

)urante la etapa de )iseCo( por cada cambio o remocin de un servicio. Cuando un servicio nuevo o un cambio de servicio pase de la etapa de )iseCo a la etapa de *ransicin )urante la etapa de )iseCo( por cada nuevo servicio( cambio mayor o remocin de un servicio.

1. -l Porta#olio de Servicios es la #uente Enica integrada de in#ormacin del estado( inter#aces y dependencias de cada servicio utili!ada por actividades dentro de las siguientes etapas del Ciclo de 3ida del ServicioA 1.-strategia del Servicio .*ransicin del Servicio $.)iseCo del Servicio &./peracin del Servicio

%. '. C. ).

1 Solamente 1 y $ Solamente y & Solamente *odas las anteriores

Ha ,-./0 #orma de de#inir los servicios en el Porta#olio de Servicios es basar las de#iniciones enA

%. '. C. ).

Hos 0ecursos necesarios para entregar el Servicio Hos 0esultados de Negocio "ue permite el Servicio Has capacidades re"ueridas para entregar el Servicio Ha composicin del servicio

$. Cules de las siguientes actividades ayudan ,-./0 a una organi!acin a desarrollar y manejar la Gestin de Servicio como un %ctivo -strat8gico? 1. 5denti#icar servicios cr7ticos a trav8s del Porta#olio de Servicios( para un cliente dado o espacio de mercado dado. . -stablecimiento de la me!cla correcta de servicios a o#recer a los usuarios. $. ,arcando todos los activos de servicio con el nombre del servicio por el cual estos agregan potencial. &. Crear listas y procedimientos de diagnostico para incidentes.

%. '. C. ).

1 solamente. 1 y & solamente. 1( y $ solamente.

*odas las anteriores.

&. Cuales de las siguientes a#irmaciones acerca del Propietario del Proceso son correctas? 1.Cada Persona implicada en un Proceso es un Propietario de Proceso. .-l Propietario del Proceso es responsable de asegurar "ue el Proceso cumpla los objetivos propuestos en la de#inicin del Proceso. $.Hos 0oles Propietario del Proceso y %dministrador de Procesos son reali!ados por la misma persona. &.Ha %propiacin de un proceso( es tanto un 0ol como una 6uncin en cual"uier organi!acin.

%. '. C. 1(

solamente y $ solamente

( $ y & solamente

).

*odas las anteriores

<. Cules de las siguientes actividades #orman parte del proceso de Gestin del Porta#olio de Servicios? 1. %nali!ar. . )e#inir. $. %probar. &. Comunicar( *ransportar.

%. '. C. ).

1 solamente. 1 y & solamente. 1( y $ solamente. *odas las anteriores.

=. Cul de los siguientes tipos m8tricas N/ es t7pica?

%. '. C. ).

,8tricas *ecnolgicas. ,8tricas de Servicio. ,8tricas de H7nea 'ase ,8tricas de Procesos

9.

$1. 5*5H se caracteri!a ,-./0 comoA

%. '. C. ).

Dn -stndar internacional. Dn es"uema de buenas prcticas. Dn es"uema de cali#icacin. Dna investigacin acad8mica.

+.

Cules de las siguientes actividades son responsabilidad espec7#ica del Propietario del Servicio? 1.0epresentando el servicio en un Comit8 %sesor de Cambios .Participando en la negociacin de %cuerdos de Nivel de Servicios SH%s $.)e#iniendo la estrategia del proceso. &.Ha comunicacin con los )ueCos de Proceso apropiados.

%. '. C. ).

1 solamente. 1 y $ solamente. 1( y & solamente. *odas las anteriores.

F. Cules de las siguientes interrogantes N/ es una de las 90s "ue se deben contestar para todos los cambios como parte de la evaluacin del impacto del cambio?.

%. '. C. ).

;ue 0-CD0S/S necesitamos para llevar a cabo el cambio? ;uien 0-;D505/ el cambio? Cules son las 0-H%C5/N-S entre este cambio y otros cambios? ;uien 0-35S%0% el cambio cuando sea implementado?

$@. Cul de las siguientes a#irmaciones describe ,-./0 Priori!ar( en el proceso de Gestin de 5ncidentes?

%. '. C.

Ha Prioridad se determina por la urgencia del incidente y el nivel de impacto "ue el incidente est causando. Ha Prioridad se determina por los recursos disponibles y el nivel de impacto "ue el incidente est causando Ha Prioridad se determina por los recursos disponibles y la urgencia del incidente.

).

Ha Prioridad se determina por los recursos disponibles( la urgencia del incidente y el nivel de impacto "ue el incidente est causando.

$1.

<. Cul de las siguientes N/ es una %ctividad en el proceso de Gestin de Cambios?

%. '. C. ).

0evisar el 0e"uerimiento de Cambio( 06C Planear %ctuali!aciones Cambio de )iseCo Cali#icar y -valuar el Cambio

$ .

$&. Cul de los siguientes m8todos N/ es un m8todo de despliegue( entrega 1deployment4?

%. '. C. ).

'ig2'ang. -n 6ases. Pull( .alar. 0e"uerir.

$$.

Cules de las siguientes a#irmaciones son C/00-C*%S acerca de la matri! 0%C5? 1. Ha >0? en 0%C5 signi#ica >0esponsible( -ncargado?. . Ha matri! 0%C5 muestra las actividades bajo la es"uina i!"uierda y los roles #uncionales en la parte superior $. ,s de una persona puede ser >%ccountable( 0esponsable? por cada tarea.&. Ha >5? en 0%C5 signi#ica >5nitiator( 5niciador?.

%. '. C. ).

1 solamente. 1y solamente.

1( y $ solamente. *odas las anteriores.

$&. -l 1. -l %nlisis de Servicio se utili!a en la #ase de -strategia para modelar el impacto de los incidentes en el negocio. Cul de las siguientes a#irmaciones describe ,-./0 uno de los propsitos del %nlisis de Servicio?

%.

*iene como uno de sus propsitos el de %utomati!ar tareas simples y rutinarias

'. C. ).

-s Etil de restablecer un servicio a operacin normal tan pronto como sea posible en caso de un incidente -s Etil para modelar los componentes y servicios existentes de acuerdo a los re"uerimientos de alto nivel del negocio. *iene como propsito asignar capital #inanciero para la entrega y consumo de servicios

$<. Considere los siguientes tipos de soporte tecnolgicos de Gestin de Servicio y las descripciones. %scielas de la ,-./0 #orma? a.*ecnolgicamente2%sistido 1Soporte normal4 b.*ecnolgicamente26acilitado 1Soporte -n sitio4 c..*ecnolgicamente2,ediado 1Soporte 0emoto4 d.*ecnolgicamente2Generado 1%uto2servicio4 1.-l proveedor de servicio est representado solamente por la *ecnolog7a. .-l proveedor de servicio y el cliente no se encuentran #7sicamente prximos. $.Solamente el proveedor de servicio tiene acceso a la misma *ecnolog7a. &.%mbos el Proveedor de servicio y el Dsuario tienen acceso a la misma tecnolog7a.

%. '. C. ).

a2$( b21( c2 y d2& a21( b2 ( c2$ y d2& a2$( b2&( c2 y d21 a2&( b2$( c2 y d21

$=. Cules de los siguientes son elementos gen8ricos de un Proceso? 1.%ctividades del proceso. .Pol7tica del proceso. $.0oles del Proceso. &. ,8tricas del Proceso.

%. '. C. ).

1 solamente. 1 y $ solamente. 1($ y & solamente. *odas las anteriores.

$9. -l objetivo de Problemas es?

la

Gestin

de

%. '. C. ).

Prevenir "ue los Problemas y sus 5ncidentes resultantes sucedan. Proveer un Canal a los usuarios para la Solicitud de Servicios. 0estaurar un Servicio a /peracin Normal tan rpido como sea posible. Para detectar -ventos( tomar sentido de estos y determinar la

accin de control ms apropiada.

$+. Cul de los siguientes bene#icios N/ es un resultado primario de unas buenas prcticas de )iseCo de Servicios?.

%. '. C. ).

0educir el costo total de propiedad Procesos de Gestin de Servicios mas e#ectivos. 5ncrementar exitosamente el volumen de cambios de servicio y liberaciones de servicio para el negocio. ,ejorar la calidad y consistencia del servicio.

$F. $+. Cul es la ,-./0 descripcin de un Catalogo de Servicios?

%. '.

Dn documento "ue de#ine todos los aspectos de un servicio de *5 y sus re"uerimientos a trav8s de cada etapa de su ciclo de vida. -l conjunto completo de servicios "ue maneja un proveedor de servicios.

C. ).

Dna base de datos o documento estructurado con in#ormacin acerca de todos los servicios de *5 operativos( incluyendo a"uellos "ue estn disponibles para desplegar. Dn acuerdo entre el proveedor de servicios de *5 y el usuario de servicios de *5.

&@.

<. Cules de las siguientes a#irmaciones son C/00-C*%S acerca del proceso de Gestin de %ctivos y Con#iguracin del Servicio? 1.Ha Gestin de la Con#iguracin suministra un modelo lgico de servicios( activos e in#raestructura. .Ha in#ormacin acerca de cada uno de los Items de Con#iguracin es guardada en un registro del Sistema de Gestin de la Con#iguracin C,S. $.-l Sistema de Gestin del Conocimiento incluye el Sistema de Gestin de la Con#iguracin C,S y la 'ase de )atos de Con#iguracin C,)' as7 como tambi8n otras Berramientas y bases de datos. &.-l registro y reporte de los estados de los C5s( es una actividad del proceso de Gestin de %ctivos y Con#iguracin del Servicio.

%. '. C. ).

1 solamente 1y solamente

1( y $ solamente *odas las anteriores