UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTIN

UNIDAD DE CAPACITACION DE PRODUCCIÓN Y SERVICIOS

EXAMEN FINAL
SERVICIOS Y ATENCION AL CLIENTE

NOMBRE: BEATRIZ SACSI ALARCON

1.- Defina que es la comunicación y porque debe ser efectiva

LA COMUNICACIÓN ES UN MENSAJE QUE SE COMPARTE Y RECIBE, ENTRE DOS O MAS
PERSONAS, DEBE DE SER CLARA Y PRESISA EL MENSAJE.

2.- Que es lenguaje corporal?

ES UNA EXPRESION COPRAL QUE SE DEMUESTRA ATRAVEZ DE LOS

MOVIMIENTES DEL CUERPO GESTOS Y OTROS

3. ¿Defina que es cliente interno y el cliente externo, porque debemos

preocuparnos más por el cliente interno?

*EL CLIENTE INTERNOSON LAS PERSONAS QUE INTERACTUAN

CONSTANTEMENTE CON LA EMPRESA.
LOS COLABORADORES, COMO GERENTES, PROVEEDORES ETC.

* EL CLIENTE EXTERNO SON AQUELLOS QUE PAGEAN POR UNSEVICIO O

PRDUCTO DE UNA EMPRESA.

4. ¿Hemos realizado un trabajo acerca de plan estratégico personal porque es

importante manejar esta herramienta?

Para estar organizado y ordenado, para cualquier evento que se realice, en la empresa. Y no pueda haber
equivocaciones , cada personal en su área que le correspond
 5: Que es la imagen personal y porque debemos ser cuidadosos de ella

Es nuestra apariencia física y vestimenta, que refleja a los clientes. es una manera de
comunicar al mundo exterior

6: Porque es importante brindar un servicio de calidad, dentro de una empresa

Para crear fidelidad a quien nos compran o desean de nuestros servicios

7: Defina que es un Manual de Atención al cliente, cuáles son sus elementos.

Es una guía para los trabajadores de una empresa, ya que en el manual se define varias pautas y
procedimientos para ayudar a los clientes.

8: porque cree usted que un manual ayuda a uniformizar las labores dentro de una
empresa y organización, si usted fuera el gerente de recursos humanos, emplearía un
manual lo actualizaría, capacitaría a su personal? Indique

si ayuda uniformizar y cumplir las reglas de la empresa.

dependiendo del manual que encuentre si podría actualizar, capacitar al personal