COMUNICACIÓN EN

SITUACIONES CRÍTICAS
DAYANA CAROLINA
T LAGO FELIPE
Psicóloga MSc. Gestión Humana y Desarrollo Organizacional, Especialista
en Seguridad y Salud en el Trabajo. Con experiencia en los diferentes
enfoques de Talento Humano, liderando procesos de fortalecimiento de la
calidad de vida de los colaboradores, entre los que se encuentra tanto el
clima laboral y la gestión integral del riesgo psicosocial, gestión del
cambio, bienestar social y laboral, desarrollo integral de competencias y
de estilos de liderazgo, como el Sistema de Gestión de Seguridad y Salud
en el Trabajo, en el marco de entornos laborales saludables.
 Aportar elementos
orientadores para la
estructuración del
plan de
OBJETIVO comunicaciones
organizacional en
GENERAL situaciones criticas.
TABLA DE CONTENIDO

1. Crisis.
2. Fases de crisis.
3. Impactos
4. Comunicación
5. Comunicación en crisis.
Situación Critica
“Una situación con un alto nivel de
incertidumbre que afecta las actividades
básicas y/o la credibilidad de la
organización y requiere medidas
urgentes”. ISO22301
Características de la situación crítica
Sorpresa, Miedo y otras emociones:
En primer lugar, las crisis, aunque puedan ser de tipo evitables, llegan de sorpresa y desestabilizan el funcionamiento de la
organización. Lo cual a su vez trae emociones de miedo, preocupación, ansiedad, entre otras, producto de la sorpresa y de
la incertidumbre frente al impacto que pueda tener. Por lo cual es indispensable estar preparados para facilitar la toma de
decisiones y la gestión emocional en estas situaciones.
Escalada de acontecimientos:
Las crisis se conforman por varios eventos
sucesivos que traen la percepción de ir escalando
unos a otros. Este escalamiento se puede prevenir
si se logra actuar en la fase inicial y se anticipa
adecuadamente el progreso que puede ir tomando
el evento crítico.
Desinformación:
Usualmente, las crisis traen consigo desinformación o mal-información
ante los sucesos que van aconteciendo. Por este motivo, la comunicación
interna es la clave para contener las reacciones de la población de
colaboradores y de los medios de comunicación que puedan tener su foco
de atención centralizado en la situación.
Pérdida del foco de atención:
Uno de los riesgos más característicos es afectar la continuidad
del negocio pues, por atender la crisis, toda la organización
puede dirigir su atención hacia los eventos. Esto implica que se
descuiden otros aspectos de la operación y que pueda luego,
impactar en la productividad y la vida de la organización.
Alteración en el clima laboral:
Las emociones de incertidumbre, miedo, ansiedad, etc.,
pueden generar en la población dificultades en el
relacionamiento interpersonal, en las percepciones de
satisfacción, agrado y motivación relacionadas con el ambiente
organizacional.
Se pueden clasificar en
 Etapas de la situación crítica

Comunicación
Seguimiento a los
Detección de constante con la
Implementación de Contención o resultados
señales. al ubicar información que Aprendizaje.
campañas que control. se busca obtenidos luego de
posibles focos de permitirá Recuperación. Comunicar los
informen y atacar la fuente del la emergencia y
crisis, tanto de mantener la Aplicar programas resultados
fortalezcan las problema para mejorar los
vulnerabilidad ante integridad tanto de de reanudación de positivos y las
reacciones evitar que afecte protcolos de
el escalamiento, la pobalción la actividad laboral. lecciones
resilientes de los otras instancias de respuesta y
como de impacto interna como aprendidas.
colaboradores. la organización. comunicación ante
directo. externa y la imagen
la crisis.
corporativa.
La comunicación en situaciones criticas

Una comunicación adecuada durante la crisis

favorecerá la toma de decisiones y, por
consiguiente, se evitará la emisión de errores que
puedan afectar estos intangibles valiosos de la
organización, preservando su integridad.
 El objetivo de la comunicación eficaz es
intercambiar los mensajes de tal manera que la
percepción del receptor sea idéntica a lo que
pretende el emisor.
La comunicación Dinámico, está en
constante y continuo
La comunicación es un proceso: movimiento

Inevitable,
hasta el
Bidireccional silencio es
una forma de
comunicación

Irreversible, una vez

realizado no se
puede ignorar
Elementos que intervienen en la comunicación
1.- Emisor: La persona que emite el mensaje

2.- Receptor o decodificador: el que recibe el mensaje

3.- Canal: medio por el que se transmite el mensaje

4.- Código: El conjunto de reglas y símbolos

5.- Mensaje: El contenido de la información que se transmite

6.- Contexto: Situación en la que se desarrolla la comunicación

 ¿Qué es la
comunicación en
situación critica?
El mensaje debe ser:

Respetuoso con
Corto con frases
el tipo de Considerar el
breves para
Claro, sencillo y receptor y el espacio para
facilitar la
directo: tipo de mensaje formular
integración del
que se quiere preguntas.
mensaje.
transmitir.
Con la aparición de un momento adverso, el comité designado debe actuar con prontitud transmitiendo mensajes
con serenidad y control de la situación desde los primeros momentos de la crisis, incluyendo contenido de:
Conocimiento y primera evaluación de los hechos.

Ampliación de información y monitoreo.

Elaboración de una declaración preliminar.

Distribución proactiva o reactiva de la declaración

Conocimiento de los hechos.

Inicio de las investigaciones para determinar los hechos.

Control de la situación.

Preocupación por los afectados.

Medidas que se van adoptando.

Transparencia y apertura.
Comunicación organizacional:
Es toda actividad comunicativa integrada, producida por la
empresa y dirigida a todos sus públicos de interés, con el fin de
crear una relación favorable con ellos y así poder alcanzar los
objetivos planificados.

La comunicación organizacional parte de la idea de que todo

tipo de comunicación que se da en la empresa tiene la
capacidad de transmitir su identidad.
 Fase de pre-crisis:

Estilo de comunicación abierta con todos los posibles afectados para informar, dirigir comportamientos esperados que
permitan contener los efectos, aclarar dudas para apaciguar las reacciones emocionales, tomar decisiones oportunas
ante los cambios que se puedan generar en la organización.

El proceso se sugiere a continuación:

1. Detección de situaciones críticas.

2. Análisis de la situación y del posible escalamiento.
3. Activación del monitoreo.
Fase de crisis:
• Facilitar información puntual y veraz.
• Confirmar todo aquello que se vaya a comunicar con el fin de no difundir información falsa o que pueda generar
confusiones que puedan incrementar la incertidumbre y que puedan hacer que las personas pierdan la credibilidad
en el sistema de comunicación implementado.
• No se debe perder de vista la comunicación interna para mantener a todas las áreas y colaboradores alineados al
mensaje que se desean transmitir públicamente y que exista coherencia y consistencia entre el entorno interno y
externo de la organización, lo cual va a fortalecer la imagen corporativa durante el evento.

El proceso en esta fase se sugiere a continuación:

1. Toma de decisiones en las primeras horas.

2. Información constante:.
3. Relaciones con los medios externos de comunicación.
Fase de post-crisis:

Se debe comunicar a todos en la organización, los

resultados del evento, las lecciones aprendidas, los
puntos a favor que fueron evidentes y que ayudaron a
manejar y solucionar la situacion. Se debe buscar dar
tranquilidad a las personas internamente frente a la
posible repetición de los eventos. Es importante trabajar
en recuperar la imagen corporativa y el capital relacional
de la organización, principalmente con sus clientes y
proveedores.
Los sistemas de comunicación en
situación de crisis deben responder
oportunamente para minimizar el
impacto que el evento adverso pueda
traer, no solo a la operación de la
organización sino a la estabilidad y
supervivencia del negocio.
El poder de la comunicación incide en las formas de pensar,
sentir y actuar de los diferentes grupos de interés. Al tener una
adecuada comunicación, se puede contener la situación y se
puede direccionar la toma de decisiones de forma mas
efectiva, favoreciendo conductas resilientes que permitan a la
organización, manejar adecuadamente la situacion y
recuperarse con éxito de ella.
TIPS
1. No olvidar que TODO comunica.
2. Estructurar un comité responsable.
3. Realizar simulacros.
4. Entrenar en gestión de emociones.
5. Realizar sesiones de aprendizaje post-crisis.