UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE

COAHUILA

MANUFACTURA ESBELTA

Humberto Gudiño

UNIDAD 2: HACER: RÚBRICAS 1,2 Y 3: CASO A RESOLVER

MEDIANTE HERRAMIENTAS DE CALIDAD

Ing. Procesos y Operaciones Industriales

Integrantes:
Lincy Jacqueline Rivas Sosa
Rafael Arturo Sánchez Vásquez
Sixto Daniel Rodríguez Pamanes
Héctor Eduardo Rueda Luna
Juana Paloma Regalado García

7IPOID
Título:
Propuesta de Solución al Caso Chinito Veloz

Introducción
En esta Propuesta de Solución al caso describimos el desarrollo que
proponemos a la empresa Chinito Veloz con la finalidad de ofrecer Soluciones a
aplicar en la cadena de restaurantes administrada por la familia Mena, dedicados
a la Comida Rápida China, ubicados en la ciudad de Guatemala. Con nuestra
propuesta pretendemos mermar la pérdida en los Estados Financieros.

Presentaremos el Desarrollo que proponemos a la empresa para aplicar y así dar

paso a la Propuesta de Solución al caso.

Desarrollo:
Chinito Veloz fundado en el año 1992 logró crecer en tan sólo 5 años después de
sus inicios alcanzando resultados de representación de 7% de Mercado en
Comida Rápida. Sin embargo, en 1999 el Sr. Pablo Mena, Gerente General de la
empresa, presentó en la reunión de consejo los estados financieros del último año
donde mostraba que tres de sus tiendas más importantes por el porcentaje de
ingresos que aportan con el servicio a domicilio; muestran perdidas en los estados
de resultados, así como quejas de clientes con respecto a los tiempos de entrega.
Brevemente retomamos en el siguiente cuadro los Antecedentes y Situación
Actual de la Empresa.
Data de Situación y Actores del Chinito Veloz

Ubicación Ciudad de Guatemala

Industria Comida Rápida China
Fundadores Familia Mena
Pablo Mena Gerente General
Lorena Mena Administradora General
Cindy Mena Producción y Mercadeo
1992 Se Funda Chinito Veloz
1997 Se hace proceso de Reingeniería.
Chinito Veloz representa el 7% de Comida Rápida.
Año 1999
# de 9 los cuales están 7 en la Ciudad de Guatemala y 2 en el Interior del
Restaurantes País cuentan con Servicio a Domicilio.

Pérdidas 3 restaurantes muestran pérdidas y son de los que tienen mayores

Financieras pedidos de Servicio a Domicilio.

Recursos
1 supervisor
9 jefes de Tienda
120 trabajadores
40 motocicletas
Cuadro 1. Situación Actual Chinito Veloz

Factores a considerar:

1. Tres de las sucursales, que cuentan con el mayor porcentaje de servicio a

domicilio reportan perdidas, lo cual ha impactado en sus estados

financieros.

2. Se han incrementado la cantidad de quejas del servicio a domicilio por el

tiempo de entrega.
 3. Existe un 20-25 % de pedidos que eran entregados en 50 a 60 minutos a

pesar de que la política era de entregar en menos a 30 minutos.

4. La alta rotación en los motociclistas debido a la creciente demanda y por

los repartidores por contrato que se tienen, ya que estos son contratados

únicamente para las horas pico y se les paga por cada entrega.

En base al análisis y problemática que describimos anteriormente vemos

necesario aplicar las siguientes herramientas que ayuden a determinar una mejor

decisión dentro de la Empresa Chinito Veloz.

Diagrama Ishikawa: Esta herramienta nos ayudará a facilitar el análisis de

problemas y sus soluciones en esferas como lo son; calidad de los procesos, los

productos y servicios.

Teoría de Colas: Los sistemas de colas son una herramienta útil en diversas

situaciones tanto la parte laboral como en la vida cotidiana, este sistema nos

permite de mejor manera optimizar nuestro tiempo de espera para un servicio

determinado y de esta forma evitar aglomeraciones, pérdida de tiempo o caos

entre otros usuarios o participantes de este.

Estos métodos son los que proponemos para la Familia Mena, sin embargo, para

la teoría de colas consideramos debe ser provistos de mayor información para

poder realizarlos como lo estamos proponiendo en el desarrollo.

Diagrama de Ishikawa: Este ejercicio nos permite visualizar las causas que

explican la situación actual en el Chinito Veloz. Dicha herramienta nos ayuda a ver

la problemática, las causas de raíz para lograr hacer una mejor toma de

decisiones a emplear en la Organización

1. . - ¿Por qué tiene demora en la entrega a Domicilio?

a) Por fallas de Logística en las rutas analizadas.

2.- ¿Por qué tiene problemas en las rutas?

 a) Manejo Interno. falta de un coordinador que visualicé las operaciones
de los repartidores. (implementar uno por cada tienda) o designarle la
tarea al supervisor de la misma.

b) Manejo Externo. Se requiere contratar a una empresa de distribución o

de reparto que minimice los problemas actuales eliminando el costo de
los operadores

3.- ¿Por qué manejo Interno deberá de presentar soluciones de Logística?

a) Saber dónde están localizados

b) Ubicación geográfica para medición de tiempos
c) Medición de la ruta que tomó el operador
d) Medición de entregas por repartidor
e) Tiempos de Entrega
f) Tiempos de demora de retorno del operador
g) Llegada al restaurante y asignación de nueva ruta
h) Generar rutas alternas de reparto
i) Ganan salario mínimo y su descanso semanal es entre semana. Afectan
su situación familiar.
j) Compra de un software de localización geo-satelital que permita la
localización y ubicación de los repartidores

4.- ¿Por qué mejorar las Condiciones Laborales?

a) Internos: Sueldos no competitivos vs. Empresas similares en el rubro de

reparto a domicilio.
b) Externos: no existen gastos de operación contemplados para este personal,
trabajan con su misma motocicleta (deben de pagar su mantenimiento,
gasolina, comidas etc.) representan un gasto que no pueden absorber, y se les
requiere en las horas pico donde los trabajadores están en la otra empresa,
donde genera un alto porcentaje de ausentismo.
c) No tienen los repartidores externos seguro de gastos médicos
 Los repartidores trabajan en dos empresas y la otra tiene sueldos más
competitivos

Determinación de la tasa de servicio:

Para estimar los parámetros necesarios (tasa de servicio, tasa de llegadas y

tamaño de la fila) para un estudio de teoría de colas aplicado al caso de Servicio a

Domicilio del Chinito Veloz hemos tomado de referencia la información que se nos

proporciona en el caso la Tabla 1 y Tabla 2.

Tabla 1. Ventas en Quetzales de Servicio a

Domicilio por día.
# de Zona Venta Ventas
s Diarias
Diaria Sab y
s L-V Dom
13 4,300 6,000
7 4,200 7,500
1 2,050 3,275
4 520 840
San Cristóbal 600 1,050
Villa Nueva 1,350 3,250
San Miguel Petapa 370 1,050
Total 13,390 22,965
Promedio 1,913 3,281
# de Zona Cantida Cantidad Cantidad Cantidad Cantidad
d de de de de de
entregas entregas mensajero Mensajero Mensajero
lunes a sábado y s en s por s por
viernes Domingo planilla Contrato Contrato
Lunes a Sábado y
viernes Domingo
13 113 158 7 3 2
7 111 197 7 1 3
1 54 86 6 0 1
4 14 22 3 0 1
San Cristóbal 15 28 3 0 1
Villa Nueva 36 86 5 0 3
San Miguel 10 28 3 0 2
Petapa
Total 353 605 34 4 13
Total Por día 70.6 302.5 - - -
Promedio 50.43 86.43 4.86 0.57 1.86
Tabla 2. Cantidad de entregas y mensajeros por tienda.

Ubicación de los elementos en el sistema:

 Servidores: 1 telefonista por cada restaurante =9

 Clientes atendidos: 958 de lunes a Domingo.

El lapso de tiempo en que se presenta el problema

Horas Pico: Los periodos eran 2 al día de 12:00 a 14:30 y de 18:00 a 20:00 y

durante los fines de semana las ventas se incrementaban en la mayoría de las

tiendas en un 300%.

 Los pedidos se le ofrecían al cliente en un tiempo de 30-35 min. Aunque no

había garantía de dicha entrega, se trataba de contemplar aspectos como

casetas, entregas en edificios y se sugería que estuvieran ocupados el 85% del

tiempo.

 Tenían un sistema FIFO (Primeras entradas, Primeras Salidas por sus siglas

en ingles) y el repartidor en horas pico llevaba hasta 3 pedidos a la vez; esto

debido a 3 problemas: Espacio en la motocicleta, tiempo de entrega, y

repartición de cargas.

 En el Chinito Veloz de lunes a viernes a la hora del almuerzo los clientes

esperan tiempos de entrega no mayores de 30 min. Y en las noches y fines de

semana no se puede rebasar los 40 min. El costo de cada servicio tiene un

promedio de 38 quetzales. Quiere decir que por cada cliente insatisfecho

existen dichas perdidas.

Propuesta de Solución al caso

En base a lo que se investigó en diferentes sitios y viendo que el servicio a

domicilio es un factor de ventas importantes, determinamos que hay que seguir

con el reparto de comida a domicilio por varios Factores:

1. Es una herramienta de ventas

2. Cumple con el objetivo de ahorrarle tiempo al cliente

3.- Permite llegar a más población que no cuenta con facilidad de

movimiento

4. Promociona el Producto

De acuerdo al análisis y desarrollo realizado por el equipo, todos hemos estado de

acuerdo que el principal problema de la cadena pasa por el tema de la falta de una

adecuada logística, ya que utiliza un esquema de repartición poco eficiente, que si

bien le había funcionado en un inicio, una vez que los requerimientos del mercado

se han incrementado, la empresa ha tenido que expandirse, haciendo notorias sus

deficiencias logísticas y finalmente afectando negativamente a las ventas de varias

tiendas y a su imagen frente a los clientes.

Así que, de acuerdo a lo anterior, nuestras principales recomendaciones para El

Chinito Veloz se encuentran enfocadas a la operación logística, de manera que se

pueda realizar de manera más eficiente.

- En primer lugar, se deberá plantear un esquema que permita estandarizar los

tiempos de entrega por cada pedido, contemplando los siguientes puntos:

- Zona

- Rutas (principales y alternas)

- Horas Pico

- Cantidad de Repartidores

- Cantidad de Pedidos

- Día y Hora

De igual manera, existe información que es necesaria para poder determinar de

una mejor manera las decisiones y rutas de acción a seguir con las tiendas

mencionadas, por ejemplo, el determinar cuál es el costo unitario por cada

entrega, de manera que, de acuerdo al precio del pedido, se pueda conocer el

margen de utilidad de cada entrega, y así poder escalarlo hacia cada repartidor,

cliente, ruta, zona, punto de venta, etc.

Los datos que resulten del análisis mencionado también servirían a la cadena para

determinar un Índice de Correlación de cada factor que impacta sobre las ventas,

de forma que se puedan realizar planes de acción para solucionar aquellas que

tengan un índice más elevado, es decir las que generan un mayor impacto.

Las soluciones que creemos necesarias a efectuar en una semana son:

  Reorganización de repartidores, por lo pronto sería de:

Disminuir motociclistas en las zonas de menor venta a domicilio y a estos

enviarlos a las zonas de mayor venta. De la zona 1, 4, 8 y San Miguel Petapa

movería:

 2 repartidores de zona 4 a la zona 7

 1 repartidor de la zona 8 a la zona 13

 1 repartidor de San Miguel Petapa a la zona 7

 1 repartidor de la Zona 1 a la zona 7

 Capacitación a todo el personal para la concientización de reducir los

tiempos.

 Determinar el uso de dispositivos móviles que les ayude a visualizar rutas

alternas para llegar más rápido.

 Tener los platillos preparados y sólo mantenerlos calientes con el fin de

reducir los tiempos.

 Llamadas referenciadas es decir si una línea está ocupada enlazarla al

siguiente restaurante y que el pedido aparezca en una Tablet en la cocina

del restaurante más cercano a entregar.

Por ello vemos que no es óptimo cerrar los 3 restaurantes que en el momento

representan pérdidas, más bien sería restructurar la forma y los tiempos como se

hacen las cosas actualmente con la finalidad de incrementar las ventas.

CONCLUSION
En lo personal nosotros como equipo con todo lo visto relacionado con estos
temas que hemos visto a lo largo de estos dos meses se ha comprendido a un
90% en lo que consiste cada tema y el desarrollo de cada uno de ellos la
realización de esta actividad nos demoró aproximadamente 3 días ya que unas
cosas no eran muy claras aun solo con la explicación en clase y un 10% de
ayuda de internet comprendimos mejor lo que se iba hacer y se pudo resolver
el caso con las herramientas de calidad. En esta última actividad aplicamos lo
aprendido en toda la unidad ya que aplicamos todas las metodologías de la
calidad esto nos ayudó a comprenderlas mejor ya que las aplicamos en esta
problemática. primero se comenzó con la definición de un título para la
problemática, después comenzamos con la narración de lo que era la empresa,
en tercer lugar se establecieron los objetivos principales del proyecto, después
comenzamos a analizar la problemática buscamos detalladamente todos los
posibles problemas en la empresa y comenzamos a aplicar en cada problema
la metodología de la calidad con esto nos quedó más claro lo que conlleva todo
el tema ya que ahora si los estábamos aplicando y practicando con ello todas
las herramientas vistas en clase .