Trabajo Final Calidad

FACULTAD DE INGENIERÍA
CARRERA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
CURSO:
SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD
SECCIÓN:
31417
DOCENTE:
GLORIA NATALIA ZVIETCOVICH CORNEJO
INTEGRANTES DEL GRUPO 6:
Huayhua Husca Luz Marina Carolay [U19300121]
Mamani Medina Karla Danuska [U19310697]
Gallegos Salas Fernanda Soledad [U19303002]
Ureta Otazú Rosse Sumdary [U19221295]
Huaracha Simon Anderson [U19212059]
Bejar Aramburú Dalescka Giuliana [U19220157]
AREQUIPA – PERÚ
2022
ÍNDICE
1. MARCO TEÓRICO ................................................................................................................... 1
1.1. Análisis de la empresa en relación con las filosofías y enfoques de calidad................. 1
1.2. Descripción de los factores de la cultura de calidad de la empresa seleccionada. .... 19
1.2.1. Comportamiento e identidad .............................................................................. 19
1.2.2. Aprendizaje ......................................................................................................... 20
1.2.3. Historia ................................................................................................................ 21
1.2.4. Costumbres y tradiciones .................................................................................... 21
1.3. Presentación del modelo de Gestión de la calidad pertinente: EFQM o Deming, para
la mejora de la cultura de calidad en la empresa seleccionada.............................................. 23
2. DIAGNÓSTICO ...................................................................................................................... 25
2.1. Diagrama SIPOC para la elaboración de Pisco................................................................. 25
2.2. Mapa de procesos de la empresa ................................................................................... 26
2.3. Fichas de indicadores de gestión de los procesos y/o las actividades claves de la
empresa....................................................................................................................................... 26
2.4. Beneficios de la norma ISO 9001:2015 ........................................................................... 29
2.5. Análisis del contexto de la organización, mediante las herramientas PESTEL, las 5
fuerzas de Porter y FODA ............................................................................................................ 32
Fuente: Elaboración propia ......................................................................................................... 35
3. PROPUESTA DE MEJORA ..................................................................................................... 36
3.1. Requisito 5: Liderazgo ................................................................................................. 36
3.1.1. Políticas de calidad de la empresa ...................................................................... 36
3.1.2. Funciones de un líder de un área de la empresa ................................................ 38
3.1.3. Organigrama de la empresa ................................................................................ 39
3.1.4. Perfil de puesto ................................................................................................... 39
3.2. Requisito 6: Liderazgo ................................................................................................. 45
3.2.1. Matriz de riesgo de la empresa ........................................................................... 45
3.3. Requisito 7: Apoyo ...................................................................................................... 46
3.4. Requisito 8: Operación ................................................................................................ 78
Aplicación de la evaluación: .................................................................................................... 87
¿Qué se realiza actualmente? ................................................................................................. 89
Después de implementado el sistema los datos que se tendrán en cuenta durante los
procesos importantes serán:................................................................................................... 89
Almacenamiento de componente e insumos y repuestos: ..................................................... 89
Solicitud de insumos y repuestos por parte de planificación:................................................. 89
Entrega de insumos y repuestos a taller: ................................................................................ 89
Recepción por la línea de producción de productos entregados por Almacén: ..................... 89
Proceso de manipulación por parte de cada línea productiva:............................................... 90
Recepción de productos terminados por parte de despachos:............................................... 90
Distribución productos terminados a clientes finales: ............................................................ 90
Recepción de productos por parte del cliente: ....................................................................... 90
Recepción de productos no conformes o en devolución: ....................................................... 90
• DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA ................................................................................ 91
• DETECCIÓN, SEGREGACIÓN E IDENTIFICACIÓN .............................................................. 91
• REGISTRO DE LA NO CONFORMIDAD .............................................................................. 91
• NO CONFORMIDADES DE PROVEEDOR ........................................................................... 91
• NO CONFORMIDADES INTERNAS .................................................................................... 92
• TOMA DE DECISIONES ..................................................................................................... 92
• SEGUIMIENTO DE NO CONFORMIDADES ........................................................................ 92
3.5. Requisito 9: Evaluación de desempeño ...................................................................... 96
3.6. Requisito 10: Mejora ................................................................................................. 107
3.8.1. Identificación del proceso ................................................................................. 115
3.8.2. Planeación ......................................................................................................... 115
3.8.3. Recolección De Datos ........................................................................................ 116
3.8.4. Análisis Estratégico ............................................................................................ 116
3.8.5. Adopción Y Adaptación ..................................................................................... 117
4. CONCLUSIONES ................................................................................................................. 118
5. RECOMENDACIONES ......................................................................................................... 118
6. REFERENCIAS ..................................................................................................................... 118
7. ANEXOS ............................................................................................................................. 119
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Análisis de enfoques de calidad (Deming, Juran, Crosby) ....................................... 15
Tabla 2. Análisis de enfoque de calidad (Ishikawa, Taguchi, Feigenbaum) .......................... 17
Tabla 3. Diagrama SIPOC ...................................................................................................... 25
Tabla 4. Ficha nivel de cumplimiento de pedidos de los clientes. ......................................... 27
Tabla 5. Ficha del porcentaje de satisfacción del cliente ...................................................... 27
Tabla 6. Ficha del índice de rotación de inventarios ............................................................. 28
Tabla 7. Ficha de la tasa de control de producto no conforme ............................................. 29
Tabla 8. Beneficios de la norma ISO 9001:2015 ................................................................... 30
Tabla 9. Beneficios cualitativos de la norma ISO 9001:2015 ................................................ 30
Tabla 10. Beneficios cuantitativos de la norma ISO 9001:2015 .............................................. 31
Tabla 11. Matriz FODA y planteamiento de estrategias ......................................................... 34
Tabla 12. Política de calidad ................................................................................................... 36
Tabla 13. Perfil de puesto Gerente general ............................................................................. 39
Tabla 14. Perfil de jefe de operaciones................................................................................... 40
Tabla 15. Perfil de puesto del jefe administrativo ................................................................... 41
Tabla 16. Perfil de puesto del jefe de logística ........................................................................ 42
Tabla 17. Perfil de puesto del jefe de calidad .......................................................................... 43
Tabla 18. Perfil de puesto del jefe de atención al cliente ....................................................... 44
Tabla 19. Matriz de riesgo....................................................................................................... 45
Tabla 20. Planificación del sistema de gestión de calidad ...................................................... 46
Tabla 21. Mantenimiento preventivo de software.................................................................. 47
Tabla 22. Mantenimiento preventivo de equipo ..................................................................... 48
Tabla 23. Programa de monitoreo de condiciones ambientales en la empresa ..................... 50
Tabla 24. Plan de anual de capacitaciones ............................................................................. 56
Tabla 25. Informe de desempeño ............................................................................................ 58
Tabla 26. Matriz de indicadores de desempeño ..................................................................... 59
Tabla 27. Motivación y toma de conciencia personal ............................................................. 59
Tabla 28. Cuestionario para reformar la concientización ....................................................... 60
Tabla 29. Matriz de comunicación vigente ............................................................................. 76
Tabla 30. Proceso documentado de operaciones................................................................... 78
Tabla 31. Formato de contrato ............................................................................................... 81
Tabla 32. Formato de retroalimentación del cliente ............................................................. 82
Tabla 33. Plan de Manejo de la propiedad del cliente .......................................................... 83
Tabla 34. Procedimiento de selección y evaluación de proveedores .................................... 85
Tabla 35. Procedimiento de trazabilidad ................................................................................ 88
Tabla 36. Procedimiento de liberación del producto ............................................................. 91
Tabla 38. Procedimiento de selección y evaluación de proveedores ................................... 95
Tabla 40. Matriz de indicadores del desempeño ................................................................... 97
Tabla 41. Programa de Auditorias .......................................................................................... 98
Tabla 42. Plan de auditorias.................................................................................................... 98
Tabla 43. Formato de acta de reunión de apertura de auditoria .......................................... 99
Tabla 44. Acciones correctivas de reunión de cierre de auditoria ........................................ 101
Tabla 45. Acciones correctivas del procedimiento ............................................................... 101
Tabla 46. Solicitud de acciones correctivas ........................................................................... 102
Tabla 47. Informe de auditoria.............................................................................................. 104
Tabla 48. Programa de revisión por la dirección ................................................................... 104
Tabla 49. Acta de revisión por la dirección ........................................................................... 105
Tabla 50. Encuesta de satisfacción al cliente ....................................................................... 107
Tabla 51. Formato de acciones correctivas ........................................................................... 109
Tabla 52. Procedimiento de acciones correctivas ................................................................ 109
Tabla 53. Formato de propuestas de mejora continua ....................................................... 113
Tabla 54. Programa de auditorias......................................................................................... 114
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. Modelo EFQM .......................................................................................................... 23
Figura 2. Mapa de procesos ................................................................................................... 26
Figura 3. Herramienta PESTEL ................................................................................................ 32
Figura 4. Organigrama de la empresa ................................................................................... 39
Figura 5. Distribución de planta en la empresa ...................................................................... 51
Figura 6. Calibración de equipos de medición ........................................................................ 53
Figura 7. Árbol de jerarquías .................................................................................................. 78
Figura 8. DOP.......................................................................................................................... 79
Figura 9. Flujo de procesos ..................................................................................................... 80
Figura 10. Catalogo virtual de productos de Plaza vea ...................................................... 117
1. MARCO TEÓRICO
1.1. Análisis de la empresa en relación con las filosofías y enfoques de calidad
a) FILOSOFÍA Y ENFOQUE DE DEMING
✓ PLANIFICA: Como punto de partida para el inicio de nuestra
operación, se establecerá los siguientes objetivos:
• Mejorar la presentación actual de su producto de la empresa.
• Implementación de herramientas de mejora continua a los
procesos.
• Generar satisfacción en el cliente.
✓ HACER:
Vamos a definir los procesos.
• Cosechar lote de uva. Se cosecha el lote de uva en el área
delimitada para este proceso, es cargada dentro de una unidad de
transporte que lo llevará a la zona de producción. - Transporte a
la zona de producción.
• Descargar materia prima. La materia prima (uva) luego de ser
transportada es descargada para poder ser pesada.
• Pesado de materia prima. Se realiza colocando las jabas
cosecheras en la balanza electrónica de Viña Castilla.
• Colocar en el lagar. Una vez se tiene el peso de la carga
transportada, ésta es colocada dentro del lagar para empezar el
proceso.
• Pisar uva. La uva es pisada por los obreros es la primera de las
dos etapas de transformación a la cual es sometida la uva.
1
• Prensar uva. Después de realizada la etapa anterior, se pasa a la
segunda y última etapa en donde la uva es prensada utilizando la
presión de una prensa artesanal. Medición de azúcar. Una vez
obtenido el mosto de uva mediante las etapas de transformación
anteriores se realiza la medición empleando el aerómetro.
Transporte a la zona de fermentación. Almacén de fermentación.
Es el primero de dos almacenamientos, en este lugar se deposita
el mosto de la uva hasta que el grado de azúcar sea cero y se
convierta en cachina.
• Envasar mosto de uva. Luego de medir se llena el líquido en
tanques especiales para su fermentación.
• Fermentado. - Se espera un espacio de doce a quince días para
que las levaduras encargadas de la fermentación transforman el
azúcar en alcohol. Medición de azúcar. - Se realiza una constante
medición a lo largo de la etapa de fermentación. Transporte a
zona de destilación Almacenar en tanques cerca a la falca. - Se
deposita la cachina en tanques especiales.
• Preparar falca. Se prepara la falca para poder realizar la
destilación, también se coloca y enciende la leña en el horno.
• Preparar instrumentos. Se colocan en la falca el alcoholímetro,
probetas, manuales y demás para monitorear correctamente la
destilación.
• Recibir pisco. Se recibe el pisco en el rango de alcohol para que
obtenga esta denominación. Controlar temperatura. - Se controla
2
constantemente la temperatura del horno para una destilación
óptima.
• Destapar paila. Una vez obtenido el pisco se procede a destapar
la paila y apagar el fuego.
• Envasar pisco. Se procede a envasar el producto final obtenido.
Transporte al almacén. Almacén de reposo. Por último, se envasa
y se coloca dentro del almacén de reposo o de producto
terminado por un tiempo de 6 meses para proceder a la venta del
licor obtenido.
✓ VERIFICAR
En cada proceso de la elaboración, se hará una inspección del producto
para corroborar que el producto esté siguiendo una línea de producción
correcta y así no ocurra errores en su calidad y presentación.
✓ ACTUAR
Se verificará y se tomará acciones de herramientas de mejora continua,
para ayudar así a dinamizar y reducir errores en los procesos de
producción.
b) FILOSOFÍA Y ENFOQUE DE CROSBY
✓ PREVENCIÓN
Se aplicará medidas preventivas con el objetivo de evitar errores en el
proceso de elaboración del Pisco, esto brindará a la empresa ventajas
competitivas y la fidelización de los clientes
✓ REQUISITOS
3
La empresa fabrica los piscos de acuerdo con la preferencia de los
clientes, es decir que la empresa toma en cuenta las preferencias en la
presentación, tipo de pisco y tamaño del envase de los usuarios.
✓ CERO DEFECTOS
Con los controles de calidad, se realizan las pruebas correspondientes en
cada etapa del proceso de producción, desde la cosecha de la uva hasta el
envasado del pisco, esto permitirá a la empresa detectar y corregir los
inconvenientes que se presenten y por último poder ofrecer pisco de
calidad a los usuarios.
✓ PRECIO DEL INCUMPLIMIENTO
Los precios de incumplimiento son aquellos conjuntos de costos
incurridos por realizar las actividades de manera errónea. Entonces el
precio de cumplimiento de los requisitos son los gastos que se deben de
optar para realizar las cosas correctamente.
c) FILOSOFÍA Y ENFOQUE DE JURAN
✓ PLANIFICACIÓN
● Identificar a los clientes: Nuestro cliente final del pisco es a nivel
nacional, tanto para los sectores socioeconómicos A, B y C
mayores de 18 años, mayoristas, supermercados y discotecas.
● Determinar las necesidades de los clientes
● Desarrollar o perfeccionar las características de un producto para
responder a las necesidades de los clientes:
● Establecer objetivos de acuerdo con el sistema, generando
resultados de acuerdo con la satisfacción del cliente por nuestro
4
producto, y las políticas de la organización, e identificar y
abordar los riesgos y las oportunidades.
✓ MEJORA
● La mejora de los procesos con base en la evaluación de los datos
y la información.
● Capacitación del personal
● Limpieza y desinfección de las áreas
● Incremento de la eficiencia en la producción por escala
● Aumento de las redes de distribución
● Mejora en los tiempos de entrega del producto.
● Optimizar la publicidad enfocada al mercado objetivo.
● Mantenimiento preventivo de las maquinarias.
✓ CONTROL
● Evaluar el desempeño real del producto: Se debe realizar la
descripción completa de los alimentos, a fin de identificar
peligros que puedan ser inherentes a las materias primas,
ingredientes, aditivos o a los envases y embalajes del producto.
● Revisar la entrada y salida del proceso de producción del pisco.
● Plantear un registro, en donde facilite organizar la información.
● Control de la producción.
d) FILOSOFÍA Y ENFOQUE DE ISHIKAWA
✓ LA CALIDAD EMPIEZA CON LA EDUCACIÓN Y TERMINA
CON LA EDUCACIÓN
5
La empresa cuenta con un equipo de personas autónomas que pueden
resolver problemas, tienen la capacidad y el conocimiento necesario para
producir pisco, y también están familiarizados con las regulaciones
establecidas por el gobierno. Al mismo tiempo, se continúa informando a
los directivos de la empresa e informando a los empleados de la empresa
a través de capacitaciones.
✓ CONOCER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE:
Es de mucha importancia saber qué es lo que el cliente demanda, debido
a que esto indicará a la empresa que es lo que debe de producir a cantidad
y que es lo que debe de producir en menor cantidad. Además de conocer
en qué fechas del año se consume más este producto con el fin de estar
preparado con las temporadas de cosecha de cada tipo de uva y no dejar
de abastecer a nuestros clientes con el producto brindado.
✓ EL ESTADO IDEAL DEL CONTROL DE CALIDAD OCURRE
CUANDO LA INSPECCIÓN YA NO ES NECESARIA
La identificación de procesos con sus entradas y salidas y la
consideración de un conjunto de stakeholders dentro de la organización,
así como la capacitación del personal relacionado con el control de
desviaciones y las metodologías que trabajan para ellos, el trabajo ha
llevado a la creación de más de una visión global del trabajo de las
organizaciones enfocando sus tareas hacia la mejora que es más
preventiva que reparadora.
✓ ELIMINAR EL ORIGEN Y NO LOS SÍNTOMAS

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Para mantener la calidad general del pisco, el gobierno peruano
estableció normas estrictas para todos los aspectos de la producción de
pisco peruano. La intención de estos estándares es asegurar que solo las
mejores prácticas en la producción de bebidas espirituosas se apliquen a
la producción de pisco.
✓ EL CONTROL DE CALIDAD ES RESPONSABILIDAD DE LOS
TRABAJADORES Y LAS DIVISIONES
La imagen del responsable de calidad corresponde a cada trabajador
porque se busca que el producto que ofrece la empresa sea apto para su
propósito, consistente y cumpla con los requisitos externos e internos,
esto incluye el cumplimiento de la ley y las expectativas del cliente.
✓ NO CONFUNDIR LOS MEDIOS CON LOS OBJETIVOS
Los objetivos se convierten en las metas a alcanzar por la organización y
los medios, caminos y acciones a realizar para tratar de asegurar el logro
de las metas. En todos los casos, los recursos de la organización deben
ser considerados esenciales para la configuración de las respectivas
instalaciones.
✓ PONER LA CALIDAD EN PRIMER LUGAR Y ESTABLECER
SUS PERSPECTIVAS DE LAS UTILIDADES A LARGO PLAZO.
La calidad como filosofía de trabajo en nuestra empresa de piscos va a
garantizar una metodología de trabajo donde se priorice la excelencia y
un compromiso con la mejora continua. El trabajo de procesos, la
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situación de las necesidades de clientes a cubrir y la proyección de la
organización mediante el planteamiento de objetivos a medio y largo
plazo son claves para un sistema de calidad exitoso.
✓ LA MERCADOTECNIA ES LA ENTRADA Y LA SALIDA DE LA
CALIDAD.
Teniendo en cuenta que el marketing se ha convertido en una forma de
identificar las necesidades de los clientes para formular estrategias
orientadas a captar su interés. La orientación de todos nuestros procesos
debe tener como objetivo el cliente para la mejora continua de nuestra
empresa.
✓ LOS DIRECTIVOS NO DEBEN DEMOSTRAR ENOJO CUANDO
SUS SUBORDINADOS PRESENTAN LOS HECHOS.
El planteamiento de un Sistema de Gestión de Calidad se basa en el
principio de la mejora continua y dicho principio no puede aplicarse sin
conocer qué aspectos de la organización no funcionan correctamente o
cual es la verdadera opinión de nuestros clientes actuales y potenciales de
nuestro producto.
La implicación de la Directiva con la calidad es un pilar fundamental
para el correcto desarrollo del sistema de calidad y la necesidad de
conocer los datos correctos es lo que mueve a nuestra empresa para
marcar estrategias futuras.
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✓ NOVENTA Y CINCO POR CIENTO DE LOS PROBLEMAS EN
UNA EMPRESA SE SOLUCIONAN CON HERRAMIENTAS
SENCILLAS DE ANÁLISIS Y SOLUCIÓN DE PROBLEMAS.
La calidad no depende de análisis excesivamente complicados para una
correcta determinación de los procesos, la empresa ya marca aquellos
valores que deben ser controlados. Los más representativos dentro de
nuestra empresa son para comprobar la evolución de nuestro sistema en
tiempos actuales y la mejora continua en relación con la calidad.
✓ LOS DATOS SIN INFORMACIÓN DE DIFUSIÓN (ES DECIR, LA
VARIABILIDAD) SON FALSOS.
Aquí entramos en el análisis de valores y datos para garantizar la
evolución de cualquier empresa y su sistema de gestión. Necesitamos
tener datos en relación con los diferentes procesos de elaboración de
pisco que precisan una valoración para comprobar su evolución.
La metodología para utilizar para el control y medición es fundamental
para el análisis correcto y tomar las acciones de mejora donde se precisen
los puntos fuertes y débiles de nuestra empresa, por ejemplo, valoración
de los clientes en relación con la calidad del pisco.
e) FILOSOFÍA Y ENFOQUE DE TAGUCHI
El enfoque de Taguchi se basa más en aspectos que se relacionan con la
filosofía y estadística de la empresa además nos dice que entre menor sea la
variación respecto a la especificación nominal mejor será la calidad. De la
misma manera los productos serán más consistentes y los costos menores.
9
Es una herramienta eficiente para la optimización de procesos ya que se
centra en identificar las variables que afectan al producto final.
✓ METODOLOGÍA
• Definición del problema
• Determinación de factores
• Elección del modelo experimental
• Realización de experimentos
• Procesamiento y análisis de información
✓ LA FILOSOFÍA DE LA CALIDAD DE TAGUCHI
El sistema de calidad de Taguchi predomina herramientas para el
control de calidad Online y Off Line, este enfoque nos permite
reducir los efectos de la variabilidad que repercuten en las
características del producto final y en los procesos que implican.
✓ CONTROL DE CALIDAD OFFLINE Y ONLINE
• Off Line: Consta de la siguientes de las etapas:
o Diseño del producto: Desarrollar un prototipo de diseño
que cumpla los requerimientos del cliente donde también
se seleccionarán los materiales, la tecnología, etc.
Posteriormente se diseñan los parámetros con el objetivo
de minimizar los costos.
o Diseño del proceso: Elaboramos el proceso de
producción minimizando la variabilidad del producto
final.
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• On Line
o Diagnóstico y ajuste del proceso: en nuestro proceso de
selección del prototipo del diseño, mediante controles de
calidad, habrá intervalos regulares de tiempo, ajustes y
correcciones.
o Predicción y corrección: Es un feedback, que se
analizará mediante los parámetros cuantitativos del
proceso, y si estuviera muy alejado del umbral o los
valores nominales, será reajustado.
o Medición y acción: Aquí haremos un control de la
calidad mediante inspecciones, a unidades defectuosas,
para su reparación o sustitución.
La empresa utiliza la estrategia de pérdida de utilidades marginada en un
límite denominado tolerancia, para tener una satisfacción óptima en
cuanto a empleados, convenientemente se usa un margen para calificar
los errores que se cometen donde se puedan considerar insignificantes
alguno de ellos, sin embargo, para poder manejarlo es necesario que la
cantidad número respecto a tolerancia, sea lo más mínima posible.
Y porque el uso de la tolerancia se debe a que si desviamos la mirada
hacia los problemas que si traen consigo grandes pérdidas podremos
resolverlas con el tiempo restante ya no utilizado en resolver problemas
que tienen un margen de tolerancia aceptable.
f) FILOSOFÍA Y ENFOQUE DE FEIGENBAUM
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✓ LA CALIDAD ES UN PROCESO QUE AFECTA A TODA LA
COMPAÑÍA.
Es fundamental para ViniscoPas S.R.L. contar con calidad alrededor de
toda la empresa, es decir, desde la dirección de esta hasta los
colaboradores, ya que cada cargo debe trabajar adecuadamente en los
procesos para brindar productos de calidad.
✓ LA CALIDAD ES LO QUE EL CLIENTE DICE QUE ES.
Los clientes son los que establecen los requisitos que debe tener el
producto brindado (pisco), es por tal motivo que la empresa teniendo
esta información se esfuerza por cumplir las necesidades y también las
expectativas de los consumidores.
✓ CALIDAD Y COSTO SON UNA SUMA, NO UNA DIFERENCIA.
En ViniscoPas S.R.L se realiza un mejor control de calidad a un menor
costo, ya que la empresa es la responsable de hacer que el producto y
servicio sea el mejor.
✓ LA CALIDAD REQUIERE TANTO DE INDIVIDUOS COMO DE
EQUIPOS ENTUSIASTAS
Para ViniscoPas S.R.L. es de suma importancia cada uno de los
departamentos, ya que se encuentran interrelacionados, es decir que no
solo hay islas de mejora sino también existen puentes lo que genera un
desarrollo adecuado de sistema de gestión de calidad.
12
✓ LA CALIDAD ES UN MODO DE ADMINISTRACIÓN.
En la empresa ViniscoPas S.R.L. Reconocen que su principal
herramienta estratégica de negocios es la planificación, administración,
integrar a todo su personal y mantener un compromiso en la
organización, además de la constante capacitación y evaluación del
personal, lo cual provoca un ambiente armónico y con una buena
comunicación entre todos.
✓ LA CALIDAD Y LA INNOVACIÓN SON MUTUAMENTE
DEPENDIENTES.
La calidad debe ser tomada en cuenta a lo largo de todo el desarrollo del
producto del pisco, desde el diseño hasta la entrega del cliente, pues de
esta manera se tiene asegurado el éxito y la mejora continua.
✓ LA CALIDAD ES UNA ÉTICA.
Los códigos éticos se crean acorde a la visión, misión y objetivos de
cada trabajador profesional, brindando valores y normas que surgen de
la cultura de la empresa ViniscoPas S.R.L., y con el objetivo de mejorar
los aspectos como: el entorno, clima laboral, promover la igualdad, el
respeto a los derechos.
✓ LA CALIDAD REQUIERE UNA MEJORA CONTINUA
Para tener una mejora continua se requiere revisiones y análisis en
periodos de tiempo establecidos, de tal forma que se tome acción para
mejorar aquellos procesos que lo requieran, sin embargo, las personas,

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los equipos y los productos también se ven afectados, es importante
tener una mejora continua en la empresa para poder mantenerse en el
mercado.
✓ LA MEJORA DE LA CALIDAD ES LA RUTA MÁS EFECTIVA
Y MENOS INTENSIVA EN CAPITAL PARA LA
PRODUCTIVIDAD.
Estar orientados hacia la excelencia incluye la implementación de
actividades de calidad con foco en el cliente, cuya responsabilidad
fundamental pertenece a la alta dirección, así como las principales
operaciones de marketing, ingeniería y producción.
✓ LA CALIDAD SE IMPLEMENTA CON UN SISTEMA TOTAL
CONECTADO CON LOS CLIENTES Y PROVEEDORES.
La organización es un requisito de la empresa, así también como la
integración con proveedores, la consideración de las opiniones de los
trabajadores es un requerimiento necesario para la mejora continua y el
lógico posicionamiento de la figura del cliente, que ayuda en el
desarrollo actuales y futuros de nuestros productos del pisco.
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Tabla 1. Análisis de enfoques de calidad (Deming, Juran, Crosby)
ANÁLISIS DE ENFOQUES DE CALIDAD

Empresa: ¿Cómo entiende la
Observación
ViniscoPas S.R.L. calidad la empresa?
Enfoque Deming Enfoque Juran Enfoque Crosby
¿Qué principios Nuestra empresa Planificar: Se Planificación: El Prevención: A través Estos principios
se observa en la entiende la calidad como observa que si tienen producto cuenta con las de herramientas de presentados por los
empresa con uno de los fundamentos objetivos conforme a características que los calidad, permitirá autores son de gran
relación a la para hacer y brindar un lo estudiado esta clientes desean. identificar los posibles utilidad tanto en
organización de buen servicio a nuestros semana. defectos que puedan microempresas y
la calidad? clientes, con el fin de Mejora: Se identifica surgir. grandes empresas
buscar su satisfacción Hacer: Tienen correctamente las Requisitos: Conocer además de que abarca
procesos ya necesidades de los las preferencias del cualquier rubro. Estos
- Enfoque en el cliente, implementados, sin clientes mercado objetivo. enfoques buscan la
comprender las embargo, urge una Cero defectos: mejora continua, la
necesidades actuales y mejora en los tiempos Control: Identificar defectos y reducción de
futuras de producción. Realizar un óptimo encontrar solución de desperdicios y la
- Enfoque basado en control de procesos de manera eficaz. satisfacción del
procesos mediante el Verificar: Realizar el producción. Precio por cliente.
logro de nuestros seguimiento y la incumplimiento:
procesos. medición a productos Perdidas que son
- Buscar la mejora y procesos. efecto de hacer las
continua de nuestros cosas mal
procesos
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¿Qué aporte le Establece los parámetros Establecer como Enfocar una mejor en la Brinda a la empresa Por lo tanto, se
brinda a la para el desarrollo y punto de inicio la organización, en cuanto los 4 principios recomienda a la
empresa? crecimiento de la satisfacción del a la planificación, absolutos de la calidad empresa la adopción
empresa, mediante la cliente, como mejora y control en la y de esta manera la de sólidas acciones y
eficiencia en los procesos medición de la producción del pisco, empresa se debe de lineamientos
y un servicio que dé calidad de nuestro según las necesidades comprometer con relacionados con la
satisfacción a los clientes servicio de los clientes. realizar las cosas bien gestión de la calidad,
desde un principio que será beneficiosa
en la gestión de los
procesos
empresariales y
organizacionales.
Fuente: Elaboración Propia
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Tabla 2. Análisis de enfoque de calidad (Ishikawa, Taguchi, Feigenbaum)
ANÁLISIS DE ENFOQUE DE CALIDAD
EMPRESA ¿Cómo entiende la
Enfoque OBSERVACIÓN
ViniscoPas S.R. L calidad la empresa? Enfoque Ishikawa Enfoque Taguchi
Feigenbaum
¿Qué principios se La calidad total es La empresa utiliza la En la empresa De acuerdo con los
observa en la una nueva filosofía estrategia de pérdida ViniscoPas S.R.L, principios de
empresa con Nuestra empresa de gestión que debe de utilidades está caracterizado por Ishikawa, que están
relación a la entiende la calidad de convertirse en uno marginada en un pasar por un muy relacionados con
organización de la como uno de los de los principales límite denominado exhaustivo control de el enfoque de
calidad? fundamentos para objetivos de la tolerancia, para tener calidad. Este enfoque Feigenbaum, se
hacer y brindar un empresa, según la una satisfacción de calidad no requiere mayor
buen servicio. cual se deben fijarse óptima en cuanto a solamente se encierra participación de los
objetivos a largo empleados, en el producto si no trabajadores.
Siempre orientado en
plazo, poniendo la convenientemente se va desde la cabeza
buscar la satisfacción
calidad en primer usa un margen para hasta el último
de nuestros clientes.
lugar entre todas las calificar los errores trabajador de la
decisiones. El control que se cometen organización, que
de la calidad es donde se puedan están pendientes de
responsabilidad de considerar realizar una constante
todos y de cada área insignificantes alguno evaluación de modo
existente de la de ellos, sin embargo, continuo y también
empresa, la cual debe para poder manejarlo de poner en práctica
apuntar a eliminar las es necesario que la técnicas nuevas,
causas de la mala cantidad número innovando, gracias a
calidad mas no los respecto a tolerancia, la constante
síntomas. sea lo más mínima evaluación y
posible. capacitación que la
17
empresa les da a sus
trabajadores, para así
gestionar y optimizar
el proceso de
producción.
¿Qué aporte le Mejora continua de Se tomará como

brinda a la La filosofía de Y porque el uso de la procesos, tecnología referencia los
empresa? Ishikawa se orienta tolerancia se debe a de calidad, mayor principios, para una
en el control de que si desviamos la compromiso con toda mejor gestión en el
calidad, por lo tanto, mirada hacia los la organización, trabajo en equipo,
le brinda a la empresa problemas que si complementando que ayude en resolver
la necesidad de traen consigo grandes todas las áreas para los problemas con
estructurar pérdidas podremos lograr un objetivo. rapidez y eficacia.
adecuadamente su resolverlas con el
Plan de Capacitación tiempo restante ya no
en Calidad. Además, utilizado en resolver
esta filosofía está problemas que tienen
dirigida a todos los un margen de
niveles de la tolerancia aceptable.
organización, cuyas
metas deben estar
encaminadas hacia
metas estratégicas.
18
1.2. Descripción de los factores de la cultura de calidad de la empresa seleccionada.
1.2.1. Comportamiento e identidad
✓ COSTUMBRES:
● Nunca tomamos atajos. La integridad, el trabajo duro, la calidad y la
responsabilidad son la clave para construir nuestra compañía.
● El consumidor manda. Servimos a nuestros consumidores ofreciendo
experiencias de marca que tienen un papel importante en sus vidas y
siempre de una forma responsable.
● Controlamos estrictamente nuestros costos para liberar recursos que
mantendrán un crecimiento sostenible y lucrativo de nuestros ingresos.
✓ VALORES
Los valores son los elementos de toda empresa y corresponden a su cultura
organizacional la empresa cuenta con 5 valores fundamentales.
● Honestidad, en el cumplimiento de todas las funciones dentro de la
empresa y con los clientes, colaboradores, autoridades, el medio
ambiente y la comunidad en general.
● Sustentabilidad de la empresa y de nuestros colaboradores, a través de
la capacitación continua, programas de desarrollo de personas y trabajo
en equipo.
● Orientación al cliente y pasión por el servicio, para satisfacer
plenamente las necesidades de nuestros clientes externos e internos y
así crear una relación duradera. Los clientes son nuestra razón de ser,
por eso es importante superar sus expectativas en cuanto a calidad,
puntualidad y atención personalizada, además de anticiparnos a sus
necesidades.
19
● Desarrollo de Recursos Humanos, promovemos un ambiente de trabajo
inspirador y productivo. Reconocemos los logros y fomentamos la
participación y el trabajo en equipo. Promovemos la formación y el
desarrollo de los recursos humanos y animamos a las personas a
trabajar con gusto y superarse.
● Innovación, o la búsqueda permanente de mejores productos y
servicios para los clientes, así como mejores oportunidades de
crecimiento rentable para la empresa.
✓ OBJETIVOS DE LA EMPRESA
● Generar capacidad de respuesta oportuna ante los cambios de entorno.
● Priorizar la calidad total en cada sección de la empresa
● Satisfacer plenamente las necesidades de los clientes.
● Incrementar la variedad de productos a través del desarrollo e
innovación.
1.2.2. Aprendizaje
✓ CAPACITACIONES Y CHARLAS MOTIVACIONALES
La alta gerencia está totalmente concientizada con la importancia acerca de las
estrategias y la calidad en las operaciones productivas, para lo cual está
sometida plenamente con los aspectos de liderazgo y planificación, como los
vínculos del día a día que están generados por:
● Capacitaciones semestrales
● Charlas de seguridad para cada proceso
● Incentivos dentro de la empresa
● Protección del trabajador para su alto rendimiento
● Calificación del trabajador del mes

20
Los costos que incurren a la prevención y evaluación siempre son fijos y son
considerados como inversiones. El aumentar la prevención es uno de los
objetivos latentes los cual se espera nos brinde menores necesidad de
evaluación, así como una variante importante en la caída de costos por fallas
internas y externas. La empresa es muy consciente de que a medida en que la
producción aumenta el trabajo y la satisfacción del cliente crece.
1.2.3. Historia
✓ RECONOCIMIENTO LABORAL
El reconocimiento laboral no debe limitarse a fechas señaladas. El esfuerzo del
trabajador se produce todo el año. Por ello, la retroalimentación por el trabajo
bien hecho debe producirse a tiempo y ser sincera.
● En la empresa el reconocimiento por talento es sumamente
importante porque al conservar los mejores talentos en la empresa
trae beneficios en la productividad de la empresa.
● Todo empleado feliz con la empresa hablará bien de la marca allá
donde vaya. No solo estará promocionando el negocio, sino que
atraerá nuevos talentos.
● Las bonificaciones por excelentes resultados es una de las formas
de reconocimiento que se da en la empresa.
● El reconocimiento al trabajador puede pasar por garantizarle una
jubilación digna, darle una cobertura médica extraordinaria o
facilitar económicamente la mejor educación para sus hijos.
1.2.4. Costumbres y tradiciones
✓ METODOLOGÍA
21
Las empresas que incorporan nuevos modelos de trabajo más dinámicos
aumentan su capacidad de respuesta ante los cambios y las situaciones
imprevistas, ganando en flexibilidad e inmediatez y permaneciendo en la
carrera de la innovación.
• Design Thinking
En esta metodología primero se define el problema y después se
implementan las soluciones, teniendo presente las necesidades de los
usuarios/clientes en todo momento.
o Empatizar: comprender las necesidades de los usuarios a los
que va destinada la innovación.
o Definir: identificar las necesidades que serán claves para la
obtención de un resultado innovador.
o Idear: generar un sinfín de opciones para dar respuesta a las
necesidades detectadas.
o Prototipar: construir prototipos que ayuden a visualizar las
posibles soluciones identificadas.
o Testear: probar los prototipos con los usuarios implicados en la
solución que estemos desarrollando.
• Lean Startup
La metodología Lean Startup busca continuamente entregar más valor
para el usuario o cliente minimizando el desperdicio, es decir,
eliminando todo aquello que no aporta valor en el proceso.
• Lean Six Sigma
Lean Six Sigma es una metodología orientada a mejorar los procesos,
con el fin de incrementar la rentabilidad y la productividad de estos.

22
✓ DIRECTRICES
• Identificar los procesos empresariales
Es necesario analizar a fondo todos los procesos del nivel superior, por
ejemplo, la producción, la logística, los servicios; determinar sus
resultados y los recursos necesarios.
• Determinar el nivel corporativo de gestión
Centrarse en el desarrollo de los principios de gestión de la empresa,
en función de los deseos de los propietarios o accionistas. Entonces
podrás empezar a formar una estructura de gestión adecuada, habiendo
desarrollado previamente su funcionalidad y la directriz de interacción
con la dirección de la empresa o la compañía.
1.3. Presentación del modelo de Gestión de la calidad pertinente: EFQM o Deming,

para la mejora de la cultura de calidad en la empresa seleccionada.
Figura 1. Modelo EFQM
Nota. Implementación del modelo EQM en la empresa. Tomado de (Martinez, 2015)
23
✓ LIDERAZGO
Los altos cargos de nuestra empresa tienen bajo su cargo cumplir la misión y valores
establecidos. Así mismo orientan al personal para cumplir los objetivos trazados por
la gerencia.
✓ PERSONAS
En nuestra organización nos preocupamos por potenciar el talento humano de
nuestros empleados.
Brindamos un ambiente laboral bueno y seguro, además otorgamos el reconocimiento
a los logros de los trabajadores.
✓ ESTRATEGIA
Basamos nuestra estrategia en los requerimientos del cliente enfocándonos en nuestro
público objetivo, plasmando en un esquema de procesos. Aplicando la mejora
continua.
✓ ALIANZA Y RECURSOS
Dentro de la empresa cantamos con una política ambiental donde, se gestiona el uso
de los recursos para disminuir los desperdicios.
Se mantienen estrechas relaciones con los socios y proveedores.
✓ PROCESOS
Se diseñan los procesos introduciendo mejoras mediante la innovación, con el fin de
obtener la satisfacción del cliente.
✓ RESULTADOS CON LOS CLIENTES
Utilizamos indicadores de rendimiento como la efectividad, calidad, competitividad,
valor, etc. Con el fin de conocer si se han cumplido los objetivos estratégicos.
✓ RESULTADOS CON LAS PERSONAS
Utilizamos indicadores de rendimiento como la capacidad, productividad, etc. Con el
fin de conocer si se han cumplido los objetivos estratégicos.
✓ RESULTADOS EN LA SOCIEDAD
Utilizamos indicadores de rendimiento como la rentabilidad, influencia social, etc.
Con el fin de conocer si se han cumplido los objetivos estratégicos.
✓ RESULTADOS CLAVES
Se plantean conclusiones mediante un análisis de la situación actual.
24
2. DIAGNÓSTICO
2.1. Diagrama SIPOC para la elaboración de Pisco
Tabla 3. Diagrama SIPOC

S I P O C
PROVEEDORES ENTRADAS PROCESO SALIDA CLIENTE
EXTERNO: MATERIALES - Cosechar las - Pisco EXTERNO
- Proveedor de - Agua uvas envasado y - Supermercados
agua (Sedapar) - Electricidad - Despalillar la etiquetado - Tiendas
- Proveedor de luz - Botellas cosecha - Bares
(Seal) - Etiquetas - Lavar y
- Proveedor de - Corchos clasificar las INTERNO
botellas - Uvas pisqueras uvas - Empleados
(multiproductos - Pisar las uvas
Solcar) MANO DE OBRA pisqueras
- Proveedor de - Colaboradores - Macerar
corchos especializados - Medir la
(multiproductos en el uso de cantidad de
Solcar) maquinas azúcar
- Proveedor de - Supervisores - Fermentar
etiquetas - Viticultores - Destilar
(Imprenta - Reposar
Belén) MÉTODO - Embotellar
INTERNO: - Manual - Etiquetar
- Viñedo - Almacenar
MEDIO
AMBIENTE
- Planta de
producción de
pisco
- Área de cosecha
de vino
MAQUINARIA
- Cosechadora
- Destilador
- Embotelladora
25
2.2. Mapa de procesos de la empresa
Figura 2. Mapa de procesos
Nota. Implementación del mapa de proceso en la empresa
2.3. Fichas de indicadores de gestión de los procesos y/o las actividades claves de la
empresa.
El indicador de calidad es una medida estandarizada, cuyo objetivo es evaluar el
desempeño de productos, servicios, procesos y personas en una empresa.
Implementar un indicador de calidad significa tener un parámetro concreto y
objetivo para evaluar el rendimiento y los resultados de las actividades desarrolladas
por la organización.
26
Tabla 4. Ficha nivel de cumplimiento de pedidos de los clientes.
FICHA DE DISEÑO DE INDICADOR DE GESTIÓN

Hoja de registro para el diseño de indicadores de gestión
Nombre del Nivel de cumplimiento de pedidos de los clientes.

indicador:
Propósito del Evaluar la calidad de los procesos, productos y servicios para asegurar
indicador: la satisfacción de los clientes.
Tener más pedidos de productos.
Objetivo estratégico: Medir el cumplimiento de pedidos de los clientes.
Meta: Aumentar al 95% la eficacia y aumento de servicios de nuestra

empresa hacia otras.
Fórmula: % de cumplimiento de servicios = (N° pedidos atendidos) / (N°

pedidos ingresados) *100
Frecuencia: Mensual
Fuente de datos: Reporte de Logística
Responsable: Área de logística.
Que hace: Llevar un registro sobre el cumplimento de ordenes de pedidos.
Observaciones: Es importante conocer el nivel de cumplimiento de atención de los

pedidos de los clientes.
Tabla 5. Ficha del porcentaje de satisfacción del cliente

Nombre del Porcentaje de satisfacción del cliente

indicador:
Propósito del Controlar el nivel de satisfacción del cliente con respecto al producto
indicador: comprado.
Objetivo Mejorar el producto ofrecido para así llegar a incrementar la satisfacción

estratégico: de los clientes.
Meta: Lograr el 90% del indicador del porcentaje de satisfacción de los

clientes
27
Fórmula: % de satisfacción del cliente = (N° de valoraciones positivas / N° total
de valoraciones obtenidas) * 100%
Frecuencia: Mensual
Fuente de datos: Resultado de encuesta mensual
Responsable: Soporte al cliente
Que hace: Recolectar la opinión de los clientes que adquieren los productos de la
empresa
Observaciones: Conocer la opinión del cliente es muy importante porque según ello la
empresa puede mejorar sus procesos y posicionarse correctamente en el
mercado
Tabla 6. Ficha del índice de rotación de inventarios

Nombre del Índice de rotación de inventarios

indicador:
Propósito del Conseguir que la empresa tenga niveles óptimos de rentabilidad y

indicador: productividad
Objetivo Dar a conocer el total de veces que el inventario del almacén requiere
estratégico: ser abastecido de nuevas existencias por los proveedores.
Meta: Alcanzar más del 90%
Fórmula: Índice de rotación de inventario = Costo de mercancía vendida /

Promedio del inventario
Frecuencia: Mensual
Fuente de datos: Reporte de almacenes
Responsable: Jefe de logística
Que hace: Coordina la cantidad de veces que se debe de abastecer el almacén con
materia prima e insumos.
Observaciones: Es necesario para poder acortar los tiempos de abastecimiento

conociendo el punto de pedido para saber en cuánto tiempo se debe
reponer ese producto.
28
Tabla 7. Ficha de la tasa de control de producto no conforme

Nombre del Tasa de control de producto no conforme

indicador:
Propósito del Conocer cuántos productos inconformes existen al finalizar la cantidad

indicador: planeada en el proceso de producción
Objetivo Asegurar que el producto no conforme sea identificado y controlado,

estratégico: previniendo que sea distribuido a los clientes.
Meta: Reducir el número de no conformidades a un 5%
Fórmula: Tasa de producto NC = N° de hallazgos de productos no conforme /

N° total de unidades producidas
Frecuencia: Mensual
Fuente de datos: Reporte del área de almacén
Responsable: Coordinador de SGC
Que hace: Medir la cantidad de productos no conformes que existen al finalizar el

proceso de producción
Observaciones: Es importante conocer la cantidad de unidades inconformes para así

realizar un análisis de fallas en el proceso
2.4. Beneficios de la norma ISO 9001:2015

Los beneficios de implementar ISO 9001 se extienden a diferentes áreas de la
organización. La más esperada, es la reputación y la expansión en el mercado, pero es
importante resaltar que la calidad se aplica en todos los aspectos.
En la actualidad, una empresa que cuenta con la certificación ISO 9001:2015 es más que
un distintivo, debido a que se convierte en una buena ventaja competitiva contra otras
empresas del mimo rubro. Desde el punto de vista de Lizarzaburu (2016) enfatiza que la
Norma ISO 9001 trae diversos cambios relevantes como el enfoque basado en riesgos
29
donde se prioriza analizar la situación actual de la empresa para identificar las
oportunidades y amenazas. Del mismo modo, se debe distinguir las necesidades y
expectativas de todos los grupos de interés de la organización con la finalidad de generar
compromiso en el cumplimiento de los objetivos de la empresa.
A continuación, mediante una tabla se señalará 6 beneficios cualitativos y 6 cuantitativos
que tiene la norma ISO 9001:2015
Tabla 8. Beneficios de la norma ISO 9001:2015

BENEFICIOS DE LA NORMA ISO 9001:2015
BENEFICIOS CUALITATIVOS BENEFICIOS CUANTITATIVOS
Capital Humano Motivado Mejora en la Rentabilidad de la Empresa
Mejora en la Experiencia del Cliente Eficiencia Productiva
Mejora Continua en la Calidad de los

Indicadores Financieros Positivos
Productos
Ahorrar Recursos Reducción de Costos
Toma de Decisiones Estratégicas Mejora en la Gestión Administrativa
Credibilidad Empresarial Creación de Valor de Productos

Una vez identificados los beneficios cualitativos y cuantitativos en la tabla anterior, se podrá
resaltar la importancia de los beneficios cualitativos.
Tabla 9. Beneficios cualitativos de la norma ISO 9001:2015

BENEFICIOS CUALITATIVOS DE LA NORMA ISO 9001:2015
BENEFICIOS
IMPORTANCIA
CUALITATIVOS
La implementación de esta norma permite que los empleados se
Capital Humano identifiquen con la cultura organizacional de la empresa, ya que se
Motivado contará con un equipo dinámico para desempeñar adecuadamente sus

funciones en un buen ambiente de trabajo.
30
Identificar los requerimientos y necesidades de nuestros clientes
Mejora en la
asegura que les brindemos la mejor experiencia desde su primer
Experiencia del
contacto con la empresa, porque es importante mantener la lealtad de
Cliente
los clientes hacia la organización.
Mejora Continua La mejora continua aumenta la eficiencia de los procesos de
en la Calidad de fabricación de la empresa para proporcionar a los clientes productos de
los Productos alta calidad sin defectos.
Se busca el máximo aprovechamiento de los recursos disponibles
Ahorrar Recursos evitando reprocesos que puedan generar costos adicionales a la
empresa.
Toma de La planificación y toma de decisiones debe ser basada en data o
Decisiones evidencias, más no por intuición. Porque, nos permitirá entender la
Estratégicas complejidad del problema que se pueda presentar.
Contar con la certificación ISO 9001:2015 es una clara ventaja
Credibilidad
competitiva, puesto que potencia y resalta la imagen de la organización
Empresarial
en el mercado.
Importancia de los beneficios cuantitativos: La importancia de estos beneficios cuando se
implementa la norma ISO 9001:2015 son los siguientes:
Tabla 10. Beneficios cuantitativos de la norma ISO 9001:2015

BENEFICIOS CUANTITATIVOS DE LA NORMA ISO 9001:2015
BENEFICIOS
IMPORTANCIA
CUANTITATIVOS
Mejora en la La organización utiliza sus recursos para aumentar las ganancias.
Rentabilidad de la Estos resultados positivos se pueden ver en los índices de
Empresa rentabilidad.
La eficiencia en el lugar de trabajo de los procesos de fabricación

Eficiencia
está aumentando, como lo demuestra el nivel de producción de la
Productiva
empresa.
31
Indicadores
Una correcta gestión de los costes y gastos organizativos maximiza
Financieros
el valor económico de la empresa.
Positivos
Reducción de Para reducir costos, es necesario identificar los costos menos
Costos relevantes para eliminarlos y así aumentar la rentabilidad.
Mejora en la
Si una empresa mejora sus procesos administrativos, aumentará su
Gestión
capacidad para obtener un retorno de su inversión.
Administrativa
Brindar valor agregado a nuestros productos a nuestros clientes nos
Creación de Valor
diferencia de nuestros competidores, por lo que la demanda de
de Productos
compra de los productos que ofrecemos se incrementará.
2.5. Análisis del contexto de la organización, mediante las herramientas PESTEL,

las 5 fuerzas de Porter y FODA
Figura 3. Herramienta PESTEL
Nota. Aplicación de la herramienta PESTEL en la empresa
Las 5 fuerzas de Porter
32
o Amenaza de nuevos competidores
En este factor se pueden identificar competidores que ofrecen el mismo
servicio, debido que en el país hay familias que son dueños de viñedos, ellos
pueden crear su propia marca de pisco, vino y poder comercializar, asimismo
más de 300 marcas de pisco se venden en el mercado nacional, esto nos indica
que hay una alta amenaza de nuevos competidores.
Pero la empresa ViniscoPas se diferenciará en la forma de entrega, la calidad
del servicio y la atención al cliente. Cuenta con una variedad de productos de
primera necesidad y con la capacitación adecuada del personal para dicha
entrega.
o Poder de negociación de los clientes
Los clientes tienen un nivel alto de negociación, ya que siempre habrá
demanda de pisco y vino, se venden más a nivel nacional en épocas festivas,
incluso en temas turísticos van a viñedos donde también es vendido el pisco y
vino, es un producto único nacional y conocido mundialmente, lo que hace
que los clientes busquen exclusivamente este producto. La venta del producto
no es directa hacia el cliente, sino que se vende en bodegas de pisco, que
tienen nexos con minoristas y mayoristas, encargándose de llevar el producto
final al cliente.
o Poder de negociación de los proveedores
La empresa ViniscoPas trabaja con dos tipos de proveedores, materia prima e
insumos. Existen gran número de productores de uva, por lo que, en
temporadas de gran demanda la negociación de los proveedores es alta, la uva
es traída en buena calidad, se tiene buena relación con los viticultores
33
ofreciendo facilidades de pago. Por otro lado, se tiene un poder de negociación
bajo en los insumos de botellas, etiquetas, ya que existe variedad de ofertas de
productos en el mercado.
o Amenaza de productos y servicios sustitutos
Existen productos sustitutos como el aguardiente, que es consumido
mayormente en la costa peruana, asimismo existen otras bebidas alcohólicas
como el Ron, Vodka, Whiskey, Tequila, entre otras. Pero la amenaza de
productos sustitutos es baja, ya que el Pisco está muy bien posicionado en el
mercado, siendo una bebida especial para los turistas y el público peruano, que
difícilmente pueda ser reemplazado.
o Rivalidad entre los competidores existentes
En el Perú existen más de 300 marcas de pisco y vino que se comercializan, en
el cual existe mayor competencia en Ica con las marcas Catador, Caravedo, ya
que ahí se realiza la ruta del pisco y vino, pero aún no existe una lealtad de
marca por parte del público, lo cual hace que sea débil. También cabe recalcar
que dicha industria se volvió muy atractiva para los inversionistas. Asimismo,
el gobierno realizó la liberación de aranceles y tratados comerciales para una
buena promoción en el sector, lo cual hace que más inversionistas quieran
ingresar al mercado, volviéndose una gran amenaza en la industria del pisco y
vino.
Tabla 11. Matriz FODA y planteamiento de estrategias
34
FORTALEZAS DEBILIDADES
D1: Poca tecnología productiva
FACTORES F1: Producto insignia y de alta calidad. D2: Personal no adecuado para la producción en
INTERNOS F2: Cultivos nativos de Perú grandes cantidades.
F3: Empaques y Cajas Personalizadas D3: Ausencia de profesionales especialistas en la
FACTORES F4: Alianzas estratégicas con proveedores industria
EXTERNOS F5: Entrega del producto en el tiempo especificado D4: Baja inversión en tecnología, investigación y
F6: Amplia variedad de productos terminados de pisco desarrollo
OPORTUNIDADES ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS DO
O1: Aumenta producción de pisco peruano FO1: Aprovechar el reconocimiento internacional de DO1: Capacitar la mano de obra para aumentar la
O2: El nombre y el estatus adquirido a nivel nacional, Pisco para ampliar la participación de mercado producción del pisco (O1, D2)
abren la puerta a los mercados extranjeros. (F2, F6, O2, O3) DO2: Impulsar la inversión en maquinaria de nueva
O3: Nuevos tratado de libre comercio FO2: Desarrollar productos complejos para las tecnología para la producción. (O1, D1, D4)
O4: Promoción internacional del pisco peruano necesidades de una creciente clase de clientes (F1, O1) DO3: Contar con especialistas en la industria para
FO3: Ampliar el marketing internacional y promocionar lograr una expiación en el mercado (O2, O4, D3)
aquellos productos que tengan empaques DO4: Incrementar alianzas con cadenas de
personalizados. (F3, O4) distribución global (O2, O4, D4)
FO4: Mantener siempre una constante mejora en la
calidad del producto, calidad del servicio y tiempo de
entrega. (F5, O1)
AMENAZAS ESTRATEGIAS FA ESTRATEGIAS DA
A1: La aparición de productos alternativos. FA1: Impulsar el producto peruano y la marca en ferias DA1: Invertir en investigación y desarrollo para
A2: Existe competencia desleal e informal en Pisco. internacionales (A2, A4, F2) estudiar los productos y estrategias de la
A3: El cambio climático no es bueno para el cultivo de FA2: Competir con productos internacionales competencia (A1, A4, D4)
la vid. demostrando la amplia variedad de productos DA2: Crear conciencia e informar sobre las
A4: Competencia de otros Piscos de reconocida terminados de pisco (A1, A4, F6) desventajas de productos informales (A2, D4)
calidad. FA3: Realizar una campaña para reducir el impacto DA3: Invertir en promocionar la marca por su
A5: Impuestos sobre la comercialización de bebidas climático fomentando los estándares de calidad (A3, F1) calidad y ganar reconocimiento en el mercado. (A4,
alcohólicas. D4)
Fuente: Elaboración propia

35
3. PROPUESTA DE MEJORA
3.1. Requisito 5: Liderazgo
3.1.1. Políticas de calidad de la empresa
Somos una empresa perteneciente al rubro de licores, nos dedicamos a la
elaboración y comercialización de pisco y vino en sus diferentes
presentaciones. Nuestros productos están distribuidos en toda la región sur del
Perú. Nuestra empresa ofrece de forma oportuna y a precios competitivos,
productos vitivinícolas elaborados con buena calidad, haciendo uso de las
tecnologías correspondientes para el procesamiento de nuestros productos.
Estamos muy enfocados en la satisfacción de nuestros clientes, por lo que
ofrecemos personal calificado y conocedor además controlamos de manera
efectiva nuestros procesos y elegimos a los mejores proveedores. Cumplimos
con nuestros requerimientos de productos y fortalecemos nuestra conexión con
la comunidad mediante precios adecuados y la protección y conservación del
medio ambiente. Aseguramos que las condiciones de trabajo en los procesos se
cumplan según con la legislación y los estándares de seguridad vigentes.
Es por ello por lo que La Dirección General ha decidido implantar en la
compañía un sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO
9001:2015 y se compromete a cumplir con los requisitos aplicables con el fin
de conseguir la mejora continua del sistema de gestión de calidad.
Tabla 12. Política de calidad
36
POLÍTICA DE CALIDAD
La empresa VINICOPAS considera primordial definir y divulgar su política de calidad para conseguir la
mejora continua de sus procesos, productos y servicios.
El compromiso de VINICOPAS con la calidad ha de ser entendido por todos y cada uno de los miembros de
nuestra empresa.
VINICOPAS basa su Política de Calidad en los siguientes Objetivos Estratégicos:

• Elaborar productos seguros para el consumidor y que cumplan las exigencias legales y reglamentarias
que les sean aplicables en todo lugar o tiempo.
• El compromiso de cumplir con los requisitos del sistema y de los clientes, así como los compromisos
adquiridos con ellos en todos los productos que ofrecemos.
• Desarrollar y personalizar nuestros vinos para poder así abarcar las nuevas necesidades del mercado.
• Lograr la máxima satisfacción de los Clientes, aplicando criterios de excelencia en el servicio y
ofreciendo magníficos vinos, con una buena relación entre calidad, coste y plazo de entrega.
• Establecer Objetivos de Calidad medibles, realizar su Seguimiento y velar por su Cumplimiento.
Estos Objetivos Estratégicos sólo podrán ser conseguidos mediante el trabajo en equipo de todos los
integrantes de la Empresa, buscando la motivación, la plena integración y la satisfacción de nuestro personal, y
buscando la mejora continua.
VINICOPAS se compromete a impulsar la Mejora Continua:

• Cumpliendo puntualmente con las normativas y reglamentos legales aplicables a nuestra actividad.
• Dotando a la Empresa de los medios humanos, materiales y tecnológicos que sean necesarios y
optimizando la utilización y el rendimiento de estos recursos.
• Fomentando el autocontrol, la participación y la seguridad de todos los trabajadores, mediante la
preparación adecuada de cada uno para su puesto de trabajo y con el apoyo de la formación continua.
• En estas premisas están implicados todos los miembros de la Empresa, los cuales, mediante un trato
común cordial y respetuoso, lucharán por la excelencia en todo aquello que realicen.
• Cumplir con los requisitos de la Norma ISO 9001:2015, además de propiciar mejora continua.
Estos Objetivos, Política y Acciones, están reflejados en el Manual de Calidad de VINICOPAS, en el Manual
de Procedimientos y en aquellos documentos necesarios para el cumplimiento de las diferentes tareas, así
como en toda la documentación complementaria que forma parte de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad.
Por la dirección:
Luz Martínez
--------------------------------------------------
Arequipa 28 de noviembre del 2022
37
3.1.2. Funciones de un líder de un área de la empresa
El gerente de la empresa Vinicopas dirige de manera estratégica la empresa, es una
persona que tiene visión, impulso y un compromiso para alcanzar sus objetivos.
• Elige los objetivos con más relevancia para la empresa: Tiene la capacidad
de planificar y de actuar para alcanzar el objetivo del grupo, considerando las
opiniones de los empleados.
• Define roles y tareas dentro de la empresa de manera asertiva y efectiva.
• Reconoce y celebrar los éxitos del equipo.
• Dirige, organizar y controla las actividades de acuerdo con las
responsabilidades asignadas, documentos de gestión aprobadas y a las
políticas de la empresa.
• Motiva al personal a la mejora continua y brindar un servicio de calidad.
• Crea una estructura organizacional en función de la competencia, del
mercado, de los agentes externo para ser más competitivos.
• Estudia los diferentes asuntos financieros, administrativos, de marketing, etc.
• Hace de líder de los diversos equipos.
• Mantiene un compromiso y honestidad con la empresa y un recorrido
profesional que inspire al equipo de trabajo.
• Diseña y ejecutar los planes de desarrollo, los planes de acción anual y los
programas de inversión, mantenimiento y gastos.
• Mantiene la integridad del sistema de gestión de calidad, conforme a la
norma Internacional ISO 9001:2015.
38
• Dirige los esfuerzos de todos los empleados. Utilizando los canales de
comunicación adecuados, motivando a las personas y resolviendo los
conflictos que se puedan presentar.
• Toma decisiones críticas, especialmente cuando se trata de asuntos centrales
o vitales para la organización.
3.1.3. Organigrama de la empresa
Figura 4. Organigrama de la empresa
Nota. Elaboración del organigrama de la empresa
3.1.4. Perfil de puesto
Tabla 13. Perfil de puesto Gerente general

CARGO Gerente general
CONVOCATORIA PÚBLICA Y ABIERTA
Dirigido a todo interesado que desea ser parte de la empresa Vinicopas
OBJETIVO DEL PUESTO
39
Planificar, dirigir, coordinar y orientar los esfuerzos de las diferentes gerencias que conforman la
empresa prestadora municipal, hacia el cumplimiento de los objetivos planteados por el Directorio,
asegurando el desarrollo de la Entidad, ejerciendo la representación legal de la Sociedad, siendo
responsable ante el Directorio por la gestión administrativa, técnica y financiera.
FUNCIONES
1.Ejecutar las decisiones del Directorio.
2. Ejercer la dirección administrativa, operativa y financiera de la empresa prestadora
municipalidad de acuerdo con la Política y Plan de Saneamiento.
3. Ejercer la representación administrativa, comercial, técnica y legal de la Empresa, ante las
entidades y organismos públicos y privados, nacionales y extranjeros, con las facultades generales
del mandato y las especiales concedidas por el Directorio, con el propósito de dar el soporte
adecuado a la institución en su relación con su ambiente externo, así como la protección de los
intereses de la empresa.
4. Gestionar los procesos y procedimientos para la ejecución del Plan Estratégico Institucional, en
coordinación con otros órganos y en concordancia con la normativa vigente.
COMPETENCIA
COMPETENCIA MÍNIMO ÓPTIMO
EDUCACIÓN Titulado en Ing. Industrial Maestría en Gerencia administrativa
Conocimiento de Gestión de
FORMACIÓN Conocimiento de administración Proyectos
EXPERIENCIA 2 años 3 años
Conocimientos
Puntualidad y asistencia Confiabilidad, responsabilidad, piensa
Liderazgo estratégicamente, comunicación veloz
HABILIDADES Comunicación efectiva

Tabla 14. Perfil de jefe de operaciones

CARGO Jefe de operaciones
OBJETIVO DEL PUESTO
Se encarga de implementar los procesos y prácticas correctos en la organización. Las labores
específicas de un gerente de operaciones son formular estrategias, mejorar el rendimiento, comprar
material y recursos y asegurar el cumplimiento de las normas aplicables.
FUNCIONES
40
Garantizar que todas las operaciones se lleven a cabo de un modo apropiado y rentable
Mejorar los sistemas, procesos y mejores prácticas de gestión operativa
Comprar materiales, planificar el inventario y supervisar la eficiencia del almacén
Ayudar para que los procesos de la organización sigan cumpliendo la ley
Formular objetivos estratégicos y operativos
COMPETENCIA
Titulado en administración y dirección
EDUCACIÓN de empresas Maestría en finanzas
Conocimiento en sistemas de
operaciones, mantenimiento y
FORMACIÓN Conocimiento en operaciones reparación
HABILIDADES Capacidades comunicativas Conocimientos sobre efectividad
organizativa y gestión de operaciones
Habilidad para el liderazgo
Experiencia en elaboración de
Excepcionales capacidades presupuestos y previsiones
organizativas
Familiaridad con los principios
financieros y comerciales
Excelentes capacidades
comunicativas
Tabla 15. Perfil de puesto del jefe administrativo

CARGO Jefe administrativo
OBJETIVO DEL PUESTO
Responsable del seguimiento del desempeño de cada área de la empresa, procesos generales,
financieros, de recursos humanos, de despacho y reposición de insumos de la empresa.
FUNCIONES
-Asegurar el control y seguimiento sobre los procesos de la empresa.
-Evaluar y seleccionar proveedores de servicio a la empresa asegurando el cumplimiento de los
acuerdos.
- Supervisar el cumplimiento de la política de la empresa y de las funciones del personal a su cargo.
41
- Administrar los procesos de seguridad e higiene, sistema de protección de los colaboradores.
- Mantener en custodia y de forma ordenada el archivo documentario de la empresa.
-Coordinar las actividades de recreación y celebración de la empresa, así como visitas a la empresa.
COMPETENCIA
Titulado en Administración de
Empresas, Contabilidad o carreras Especialidad en finanzas
EDUCACIÓN afines.
Conocimientos en programas
Conocimiento en administración
FORMACIÓN administrativos
-Conocimiento de Herramientas de
gestión de Calidad Buen nivel de
-Dominio de Office a nivel usuario comunicación a todo nivel jerárquico.
-Dominio de Inglés a nivel intermedio. -Capacidad de resistencia a la tensión
y trabajo en equipo.
- Conocimientos básicos de
HABILIDADES Administración, Importación y -Honestidad.
Exportación.
-Orientación a la productividad,
- Conocimientos de Normas planificación y organización, estilo de
Administrativas Legales. liderazgo, mejora continua,
flexibilidad, adaptación, motivación y
compromiso.
Tabla 16. Perfil de puesto del jefe de logística

CARGO Jefe de logística
OBJETIVO DEL PUESTO
Se encarga de la gestión general de la cadena de suministro. Las responsabilidades del gerente de
logística incluyen organizar y supervisar el almacenaje y distribución de productos. El objetivo es
gestionar todo el ciclo de pedidos para mejorar el desarrollo empresarial y garantizar la
sostenibilidad y la satisfacción del cliente.
FUNCIONES
✓ Generar los pedidos de bienes y servicios, así como el seguimiento para la ejecución del cuadro
de necesidades de bienes áreas y programas estratégicos presupuestales de la Red de Salud Puerto
42
Inca.
✓ Realizar el procesamiento de tablas y/o gráficos de la información Estadística. Elaboración de
Términos de Referencia y Especificaciones Técnicas en coordinación con el usuario, para las
contrataciones de bienes y servicios.
✓ Participar en la asistencia técnica según competencia y de acuerdo con las necesidades del área.
COMPETENCIA
-Diplomado en cursos relacionados a
su carrera.
Titulo o bachiller en Ingeniería, - Especializaciones en cursos
EDUCACIÓN Contabilidad, Economía, relacionados a su carrera.
Administración, afines.
- Proceso de Selección de Ley
- Procesos Logísticos
- Capacidad para el trabajo bajo
presión, capacidad de organización,
proactivo, capacidad analítica para
- Con orientación a resultados.
HABILIDADES elaboración de documentos y facilidad
- Capacidad de Liderazgo. de expresión.
- Conocimiento, destreza y aptitudes
para desarrollar actividades con éxito.
Tabla 17. Perfil de puesto del jefe de calidad

CARGO Jefe de calidad
OBJETIVO DEL PUESTO
Creación de procedimientos para hacer inspecciones e informar sobre problemas de calidad.
Supervisión de todas las operaciones que afecten a la calidad. Supervisión y orientación de
inspectores, técnicos y otros trabajadores.
FUNCIONES
• Asegurarse de que se establezcan, implementen y mantengan los procesos necesarios para el
Sistema de Gestión de la Calidad, de acuerdo a los resultados de auditorías realizadas y el análisis
de datos de los procesos.
• Analizar el desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad y de cualquier necesidad de mejora.
43
• Asegurarse de que se promueve la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los
niveles de la organización a través de la capacitación adecuada, de la comunicación interna y del
seguimiento de la percepción del cliente.
COMPETENCIA
Licenciatura en Administración/Carrera
EDUCACIÓN Especialización en finanzas
a fin al puesto.
Manejo de Outlook
Conocimiento de las herramientas de
Internet y aplicaciones de red Manejo de personal
Manejo de Acrobat Reader y Capacidad analítica
HABILIDADES documentos PDF
Capacidad organizativa
Manejo de Word y Excel
Liderazgo Manejo de conflictos
Conocer y Aplicar las demás que le
señalen las Leyes que aplique a su
puesto.
Tabla 18. Perfil de puesto del jefe de atención al cliente

CARGO Jefe atención al cliente
OBJETIVO DEL PUESTO
Velar por la satisfacción del cliente, brindándole una experiencia memorable y excelente.
FUNCIONES
• Prospectar y fidelizar clientes;

• Brindar información y resolver dudas;
• Solucionar problemas del cliente;
• Acortar los tiempos de servicio;
• Impulsar las ventas;
• Recibir y tramitar pedidos, solicitudes y reclamaciones;
• Analizar las necesidades de los clientes y gestionarlas en equipo con las demás áreas de
la empresa;
• Promover la recuperación de cartera;
44
• Detectar aspectos de mejora;
• Reconocer las acciones de la competencia;
COMPETENCIA
Licenciatura en Administración/Carrera
EDUCACIÓN Especialización en finanzas
a fin al puesto.
EXPERIENCIA 1 año 2 años
Conocimiento de las herramientas de
Internet y aplicaciones de red Manejo de personal
HABILIDADES Manejo de Acrobat Reader y Capacidad analítica
documentos PDF
Capacidad organizativa
Manejo de Word y Excel
3.2. Requisito 6: Liderazgo
3.2.1. Matriz de riesgo de la empresa
Tabla 19. Matriz de riesgo

3.2.2. Matriz AMFE de proceso
45
3.3. Requisito 7: Apoyo
3.3.1. Planificación de recursos necesarios para el Sistema de Gestión de la

Calidad (donde se establece fechas, presupuestos, responsable)
Tabla 20. Planificación del sistema de gestión de calidad

Planificación del sistema de gestión de calidad
Misión del proceso
Analizar los datos arrojados por los procesos del sistema a fin de determinar el logro de
los objetivos propuestos, el cumplimiento con los requisitos establecidos, la necesidad de
nuevos recursos y garantizar que el sistema de gestión de calidad mantiene constante su
eficacia y adecuación
Actividades que forman el proceso

Análisis de los procesos de SGC Análisis de propuesta de mejora
Establecimiento de nuevos
Revisión de la Política de Calidad objetivos
Asignación de Recursos Necesarios
Responsables del proceso
Gerencia, responsable de Gestión de Calidad
ENTRADAS SALIDAS
Objetivos de Calidad Política de Calidad revisada
Política de Calidad Nuevos objetivos de Calidad
Informes de los procesos de SGC
Aprobación de Acciones de
46
Mejora
Plan de calidad para el próximo
Informes de Auditorías Internas y Externas periodo
Acta de revisión del Sistema
Recursos/Necesidades
Acceso de Programas de Software para opinión de
colaboradores
Registros/Archivos
Listado de Revisiones del SGC
Acta de Revisión de SGC
Lista de objetivos de calidad
Ficha de objetivos de calidad
Plan de calidad
Indicadores
Numero de incidencias relacionadas
Porcentaje de logro de objetivos de calidad
Numero de incidencias por falta de recursos
Documentos Aplicables
Procedimiento de Revisión y Planificación del sistema
3.3.2. Mantenimiento preventivo de software, prevención de seguridad
Tabla 21. Mantenimiento preventivo de software
Acción Descripción Tiempo

Mantenimiento de Software de Mantenimiento a cámaras de Semanal
cámaras de Seguridad seguridad tanto en áreas de
Fabrica como áreas de
administración
Software de logística Almacén para pedidos, en Mensual
stock y cantidad de entrada y
salida.
Software de Administración Tareas en diferencias áreas Semanal
de administración
47
3.3.3. Mantenimiento preventivo de equipo
Tabla 22. Mantenimiento preventivo de equipo
48
Periodo
Área Máquina Actividad Frecuencia Marzo Abril Mayo Junio Julio
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Agregar un líquido
o solido en
Dosificadora cantidades exactas Semanal x x x x x x x x x x
en cada una de sus
descargas
Se coloca el
producto en
envases donde se
Fermentado Semanal x x x x x x x x x x
dejan reposar
hasta que deje de
Mantenimiento y fermentar
Reparación
En este proceso,
recibe los primeros
Destilación Semanal x x
minutos de
destilación
Montacargas Cajas de piscos Semanal x x x x x
Embotelladora de
Embotelladora Semanal x x x x x x x x x x
piscos
49
3.3.4. Prepara un programa de seguimiento/ monitoreo de condiciones ambientales en tu empresa
Tabla 23. Programa de monitoreo de condiciones ambientales en la empresa

Empresa:
Condición de Sist. Control Actividad

Efectos INT INT
Área trabajo Factor Fuente NC TE C E P GP FP GR Observaciones
posibles 1 2
de Riesgo C. Fuen. C. Medio C. Indiv.
N.C = Nro. de colaboradores C. Indiv. = Control en el individuo INT. 1 = Interpretación GP F.P = Factor de ponderación
T.E = Tiempo de Exposición C. Medio = Control en el medio G.R = Grado de repercusión
C. Fuen. = Control en la fuente G.P = Grado de peligrosidad INT 2 = Interpretación GR
50
3.3.5. Distribución de planta
Figura 5. Distribución de planta en la empresa
Nota. Elaboración de la distribución de planta en la empresa
3.3.6. Programa de calibración de equipos
Objetivo: Mantener calibrados, verificados y en buen estado físico e
higiénico los equipos de medición, con el fin de controlar los puntos
críticos de los procesos en la producción del producto en la empresa
Vinicopas.
Alcance: Presentar un informe, donde se tiene un alcance para todos los
equipos de medición que intervienen en el proceso.
Condiciones generales: La verificación de los equipos de medición debe
realizarse según las especificaciones y tiempos establecidos en el plan de
aseguramiento.
Responsabilidad:
El jefe de Calidad es el responsable de:
• Realizar los muestreos de materia prima, procesos y en el producto
final, también de realizar los informes en la elaboración de la
política de calidad, así como en el establecimiento de los objetivos

51
de calidad y en la elaboración del manual de calidad. También es
responsable de tomar acciones de corrección en caso de observar
inconformidades, y tomar acciones de prevención para disminuir,
así como la eliminación de las inconformidades.
• Establecer, implementar, mantener y actualizar los procesos
necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad. Determinar el
grado de cumplimiento del Sistema de Gestión de la Calidad de
acuerdo con lo establecido en la documentación de referencia.
Intervalos de calibración
Se establecerán unos intervalos de 7 meses entre calibraciones, teniendo en
cuenta, la estabilidad, propósito o función del equipo, requerimientos del
cliente, la frecuencia de uso, etc.
Archivos:
• Archivo de las fichas de vida de los equipos
• Archivo de los certificados de calibración de los equipos de
medición.
• Archivo de altas y bajas.
Desarrollo del plan:
Cada equipo dispondrá de su procedimiento de calibración, se tendrá una
ficha de vida del equipo, diagrama de niveles, etiquetas de calibración y
dicha de inventario de los equipos.
52
Figura 6. Calibración de equipos de medición
Nota. Calibración de equipos en una empresa.
3.3.7. Compromiso de confidencialidad, patentes (cómo protegen el know
how de la empresa)
CONVENIO DE CONFIDENCIALIDAD
Conste por el presente documento, el "Convenio de Confidencialidad" que celebran,
de una parte, Vinicopas, identificada con RUC N° 2258946123, con domicilio en
Av Uchumayo Lote 10 Cerro colorado, provincia y departamento de Arequipa,
debidamente representada por Luz María Rodríguez Ballón, identificado con DNI
No. 29769829, a quien en adelante se le denominará "LA ORGANIZACIÓN"; y,
de la otra parte, ___________________________________identificado con DNI
Nº_____________, con domicilio
en__________________________________________________________Distrito
de ______________________. Departamento de Arequipa, a quien en adelante se
denominará “EL TRABAJADOR”; en los términos y condiciones que constan en
las cláusulas siguientes:
PRIMERO: ANTECEDENTES
LA ORGANIZACIÓN es una institución de cooperación técnica internacional
constituida conforme a las leyes de Inglaterra y Gales y que opera en el Perú
conforme a la personalidad jurídica que le es reconocida en virtud del artículo 2073º
del Código Civil, de finalidad no lucrativa, dedicada a mejorar la situación de los
niños sin distinción de nacionalidad, raza o credo.
53
EL TRABAJADOR reconoce que, en virtud de su relación con LA
ORGANIZACIÓN, ha tenido y tendrá acceso a información confidencial de ella
misma, de los beneficiarios de sus programas de ayuda humanitaria, clientes y de
otros terceros.
SEGUNDO: OBJETO
Por el presente acto EL TRABAJADOR reitera y formaliza su compromiso de
cumplir con las siguientes obligaciones de confidencialidad:
1. No usar en provecho propio ni divulgar directa o indirectamente a terceros
cualquier tipo de información confidencial o reservada de LA ORGANIZACIÓN,
de los beneficiarios de sus programas de ayuda humanitaria, clientes, proveedores o
terceros relacionados con ella, a la que tenga o haya tenido acceso al ejecutar sus
labores.
2. EL TRABAJADOR acuerda que no entregará, reproducirá o permitirá que se
entregue, reproduzca o use la información reservada o confidencial indicada en el
punto precedente sin el consentimiento previo por escrito del representante de LA
ORGANIZACIÓN que ella designe y faculte a tal efecto.
3. Para efectos de la presente cláusula, se entenderá por información confidencial,
toda aquella información, conocimiento u otro que hubiera sido comunicado por LA
ORGANIZACIÓN o por tercero a instancia de ella a EL TRABAJADOR respecto
de LA ORGANIZACIÓN, los beneficiarios de sus programas de ayuda
humanitaria, sus clientes, proveedores u otros terceros relacionados con ella. De
manera enunciativa y no limitativa comprende, cualquier información, conocimiento
u otro, respecto de:
a. Datos personales, conforme a la definición contenida en la Ley No. 29733, de
Protección de Datos Personales, de titularidad de trabajadores y/o representantes de
EL EMPLEADOR, beneficiarios de sus programas de ayuda humanitaria, sus
clientes, proveedores u otros terceros.
b. Procesos administrativos y/o procesos logísticos.
c. Material fotográfico de cualquier tipo y/o material audiovisual.
Queda excluida del concepto de información confidencial aquella que sea de
dominio público.
4. Toda, alguna o parte de la información, conocimiento u otro que hubiera sido
comunicado por LA ORGANIZACIÓN o por tercero a instancia de ella a EL
TRABAJADOR se presumirá que no es de conocimiento público. En todo caso, lo
contrario deberá ser aprobado por EL TRABAJADOR de manera fehaciente.
5. Las Partes entienden que, por la obligación de guardar estricta confidencialidad
de la información, EL TRABAJADOR se obliga a no comunicar de manera pública
o privada, bajo cualquier forma o modalidad, la información estipulada como
confidencial en el presente convenio.
6. La información solo podrá ser utilizada por EL TRABAJADOR para el
cumplimiento de las obligaciones asumidas ante LA ORGANIZACIÓN. Cuando,
en ejecución de tales obligaciones, deba comunicar la información reservada o
confidencial a persona distinta a LA ORGANIZACIÓN deberá previamente
obtener su autorización para hacerlo.
7. Cualquier requerimiento de remisión de la información por parte de terceros
deberá coordinarse previamente con LA ORGANIZACIÓN y/o deberá estar
54
expresamente autorizada por ella. Cuando EL TRABAJADOR se vea obligado a
entregar información confidencial por requerimiento de una autoridad competente,
deberá dar aviso inmediato a LA ORGANIZACIÓN.
8. El impedimento de divulgar información confidencial de LA
ORGANIZACIÓN, de los beneficiarios de sus programas de ayuda humanitaria,
clientes, proveedores o terceros relacionados con ella, se mantendrán vigentes aún
después de haberse extinguido el vínculo con LA ORGANIZACIÓN, por el plazo
de veinte (20) años, obligándose EL TRABAJADOR, además, a devolver a LA
ORGANIZACIÓN, tan pronto ocurra su terminación, o en cualquier momento a
petición de LA ORGANIZACIÓN, todos los documentos, información o bienes,
en general, de propiedad de LA ORGANIZACIÓN que le fueran entregados para
el desempeño de sus labores.
9. Asimismo, EL TRABAJADOR se compromete a no usar de forma inapropiada
ni revelar información confidencial alguna de propiedad de la persona, entidad u
organización para la cual laboró con anterioridad, así como a no introducir en las
instalaciones de LA ORGANIZACIÓN ningún documento que no se haya
publicado, ni ninguna clase de bien que pertenezca a cualquiera de dichas personas,
entidades u organizaciones, sin su consentimiento previo. EL TRABAJADOR se
obliga igualmente a no violar ningún convenio de confidencialidad sobre derechos
de propiedad que haya firmado en conexión con tales personas, entidades u
organizaciones.
EL TRABAJADOR declara conocer que el incumplimiento de las obligaciones de
confidencialidad contenidas en la presente cláusula podrá generar la terminación del
vínculo que lo une a LA ORGANIZACIÓN. Sin perjuicio de ello, en caso EL
TRABAJADOR incurra en el incumplimiento de cualquiera de las obligaciones
contenidas en el presente documento, individualmente consideradas o en conjunto,
será responsable de los daños y perjuicios que su conducta pudiese producir a LA
ORGANIZACIÓN. Suscrito por las partes en señal de conformidad, en dos
ejemplares, uno para cada parte, a los ________días del mes de ______________
del año 202_.
……………………………… …………………………
LA ORGANIZACIÓN EL TRABAJADOR
55
3.3.8. Plan anual de capacitaciones
Tabla 24. Plan de anual de capacitaciones

N° DE
001
DOCUMENTO
PLAN DE CAPACITACIÓN ANUAL PUBLICO 08/11/2022
REVISIÓN N° 001
N° DE PAGINAS 01/01
PERIODO DE EJECUCIÓN PERSONAL

TEMA OBJETIVO ESPECIFICO
Enero/Febrero Marzo/Mayo Junio/Setiembre Octubre/Diciembre
Promover mecanismos de prevención, asegura el cumplimiento de los diversos

Seguridad y salud en el trabajo Todos
estándares de cumplimiento de normas internacionales y locales.
Control de procesos industriales Aplicar estrategias detalladas y conseguir el compromiso de los trabajadores. Producción
Conocimientos en los procesos

Conocer los criterios administrativos, para una buena organización. Administración
administrativos
Garantizar que todos los equipos necesarios para producción funcionen al 100% de
Importancia del mantenimiento Producción
eficiencia en todo momento.
Correcto mantenimiento de Mantenimiento preventivo, correctico, predictivo, limpieza, revisión y sustitución de

Producción
maquinaria las piezas de desgaste.
Importancia del clima laboral Reforzar el sentido de pertenencia y compromiso de los miembros con la empresa. Todos
Técnicas de optimización en Aplicar un adecuado mecanismo de ventas y realizar seguimiento de los procesos,
Ventas
ventas para identificar oportunidades de mejora.
56
Gestionar y organizar las actividades relacionadas con la recepción, el almacenaje, el
Técnicas de logística Logística
transporte y la expedición de mercancías en la empresa.
PREPARADO POR CONTROLADO POR CONFIRMADO POR
RECURSOS HUMANOS RECURSOS HUMANOS GERENCIA
57
3.3.9. Evaluación de desempeño del personal y resultados
Es un procedimiento continuo, sistemático, orgánico y en cascada, de expresión de juicios
acerca del personal de una empresa, en relación con su trabajo habitual, que pretende
sustituir a los juicios ocasionales y formulados de acuerdo con los más variados criterios.
Tabla 25. Informe de desempeño
58
Tabla 26. Matriz de indicadores de desempeño
3.3.10. Programa de motivación y toma de conciencia personal
Tabla 27. Motivación y toma de conciencia personal

Motivación Beneficio Especificación
Mañana deportiva Generar lazos entre todo el Cada trimestre del año se
trimestral personal organizará un evento deportivo en
el que todo el personal participe.
Áreas de descanso Generar un ambiente confortable Se destinarán áreas de descanso en
y agradable en el lugar de trabajo los intervalos de trabajo, disponible
para todo el personal
Música ambiental Generar un ambiente confortable Se implementarán lapsos de tiempo
59
y agradable en el lugar de trabajo un tipo de música que pueda crear
un entorno laboral placentero y
todos los empleados se sientan más
agradados dentro de la empresa.
Cena navideña Aumentar en los empleados el En diciembre se invitará a todos los
grado de satisfacción y empleados a una cena donde se
motivación en su trabajo. realizará dinámicas, actividades y
entrega de estímulos.
Estímulo a Hacerles sentir a los empleados Se tomará control sobre las fechas
cumpleaños que son valiosos para la empresa de cumpleaños de todos los
al prestarles atención en un día empleados, por lo que al llegarse el
especial para ellos día que alguien cumpla años, solo
se trabajará la mitad de la jornada y
al final de esta se tomará tiempo
para entregar un estímulo.
3.3.11. Toma de conciencia del personal
Tabla 28. Cuestionario para reformar la concientización
CUESTIONARIO PARA REFORMAR LA CONCIENTIZACIÓN
1. ¿Que entienden ustedes de la Política de la Calidad de la empresa?
2. ¿Qué se hace para asegurar que lo que se afirma en la Política de

Calidad realmente sucede?
3. ¿Quién es el representante de la dirección? ¿Cuál es el papel de esta

persona?
60
4. ¿Cuáles son los objetivos de calidad de su empresa?
5. ¿Cuáles son los objetivos de la calidad de su proceso / departamento?
6. ¿Cómo sabes que se cumplan estos objetivos?
7. ¿Cuáles son sus objetivos personales (de su puesto) de la calidad y

productividad?
8. ¿Quién es responsable de la calidad del producto?
9. ¿Cómo sabes que el trabajo que hacen o los productos / servicios que
hacer proporcionan una ventaja de calidad?
10. ¿Cómo se miden la calidad y la productividad en su puesto de

trabajo?
11. ¿Qué procedimientos / Instrucciones / registros sigues?
12. ¿Cómo sabes que un producto / servicio es de calidad?

3.3.12. Comunicaciones internas y externas por puestos de trabajos

OBJETIVO
Establecer los lineamientos y directrices para asegurar el desarrollo de
una correcta comunicación al público interno y externo, con el fin de
61
promover el bienestar laboral, el sentido de pertenencia, la apropiación
de la cultura institucional y el fortalecimiento de la imagen.
ALCANCE
Aplica a todas las operaciones de comunicación en la Fundación
Universitaria Navarra – UN NAVARRA que estén dentro del alcance del
sistema.
DEFINICIONES
• COMUNICACIÓN INTERNA: Es la relación que se desarrolla
entre los actores y/o públicos internos de la empresa; relación que
se propone desde los parámetros Misionales y se proyecta hacia
el enfoque determinado por Visión de la misma.
• COMUNICACIÓN EXTERNA: Es la relación que se
desarrolla entre los actores y/o públicos externos de la empresa;
relación que se propone desde los parámetros misionales y se
proyecta hacia el enfoque determinado por Visión de la misma.
• PARTES INTERESADAS: Individuo o grupo relacionado o
afectado tanto externo como interno a la empresa.
• COMUNICACIÓN FORMAL: La comunicación es de carácter
formal cuando se relaciona con la empresa.
GENERALIDADES
La empresa debe asegurarse de que se establecen los procesos de
comunicación apropiados dentro y fuera de la institución y de que la
62
Comunicación se efectúa. Considerando la eficacia del Sistema de
Gestión de calidad, Seguridad salud en el trabajo y ambiente.
La comunicación debe ser completa, clara y oportuna, logrando que
todas las partes interesadas la conozcan.
Para dar a conocer la información de tipo general se puede utilizar, según
criterio del emisor, el correo electrónico, la página Web, la
comunicación personalizada.
Las comunicaciones con información sobre el Sistema de Gestión de
Calidad se manejarán a través del Coordinador de Calidad, sistema de
Gestión de seguridad, salud en el trabajo y ambiente se manejarán a
través del Coordinador HSE, pero bajo la responsabilidad del
correspondiente Dueño de Proceso. El tiempo máximo que puede
transcurrir entre la toma de la decisión de transmitir la información y su
promulgación será de diez (10) días hábiles. Se podrán utilizar como
canales de comunicación, correos electrónicos, página Web y carteleras
informativas con cuadros especiales que caracterizarán esta información.
Si las comunicaciones de trámite se constituyen en quejas o reclamos,
deberán ser reportadas al Proceso de Aseguramiento de la calidad para el
correspondiente seguimiento, pero de todas maneras se preparará la
respuesta de acuerdo a lo establecido en este procedimiento.
63
Si se trata de dar respuesta a comunicaciones de trámite, la dependencia
responsable debe hacerlo dentro los cinco (5) días hábiles siguientes a su
recepción oficial.
TIPOS DE COMUNICACIÓN INTERNA:
• Comunicación vertical: Es la comunicación que se produce
entre los actores de las áreas directivas de la empresa y desciende
a los actores del público externo de rango laboral inferior y
comunidad estudiantil, Utiliza usualmente canales oﬁciales.
• Comunicación Horizontal: Es la comunicación que se
desarrolla entre los colaboradores de un mismo nivel corporativo.
Utiliza usualmente canales formales.
• Voz a Voz: Es la comunicación informal que recorre la
institución sin hacer uso delos canales oficiales.
• Comunicación Ascendente: Comunicación que fluye desde los
subordinados hacia los superiores y continúa ascendiendo a
través de las líneas definidas según la jerarquía institucional,
establecida en el organigrama general.
• Comunicación Cruzada: Este tipo de comunicación se refiere al
flujo horizontal de información entre funcionarios de niveles
iguales o similares, y el flujo diagonal entre personas de
diferentes niveles entre las cuales no hay relaciones de
dependencia directa.
• Comunicación Descendente: En esta categoría se ubica la
64
información que se comunica desde los niveles más altos de la
jerarquía organizacional hacia las personas que ocupan niveles
inferiores.
• Consulta: Proceso a través del cual se requiere la opinión de alguien.
• Participación: Proceso interactivo orientado a la construcción de
una idea, decisión, organización, etc. en el cual las personas
aportan valor añadido.
MEDIOS DE COMUNICACIÓN INTERNA:
• Formal
Contenido: Aspectos Laborales.
Canales: Son los diferentes instrumentos que se utilizan para la
transmisión de la información; teléfono, Correo electrónico,
circular, memorando, carta, boletín, publicación en carteleras,
reuniones generales informativas, publicaciones institucionales y
buzón de sugerencias.
Grupos: actualmente la organización cuenta con el grupo
COPASST (Comité paritario de seguridad y salud en el trabajo),
quienes realizan reuniones mensuales y tratan temas alusivos a
seguridad y salud en el trabajo y Comité de convivencia laboral,
quienes llevan a cabo reuniones trimestrales y tratan alusivos a la
65
prevención del acoso laboral y mejoras en la comunicación
laboral.
• Informal
Contenido: Aspectos laborales.
Canal: encuentros personales, mensajes de texto, grupos de
WhatsApp, etc.
ACTORES DE COMUNICACIÓN INTERNA:
• Fundadores.
• Accionistas
• Jefes
• Gerentes
• Operadores
TIPOS DE COMUNICACIÓN EXTERNA:
• Comunicación Operativa: Se desarrolla para el funcionamiento
diario de la actividad empresarial, se efectúa con todos los
actores y/o públicos externos.
• Comunicación Estratégica: Es la evaluación comparativa de la
competencia con el fin de alcanzar una posición competitiva en el
mercado.
• Comunicación de Notoriedad: El objetivo principal de esta
comunicación es mostrar la mejor imagen de la Institución y se
66
hace a través de las estrategias de marketing trazadas en el Plan
de Acción para el periodo correspondiente.
• Comunicaciones Especiales: Clase de comunicaciones que se
refiere a respuestas a losrequerimientos de entidades de control.
• Comunicación de trámites: Clase de comunicaciones que se
refiere a Consultas, sugerencias y/o reclamos de clientes y
beneficiarios.
MEDIOS DE COMUNICACIÓN EXTERNA:
• Publicidad Impresa: Es la difusión de mensajes publicitarios
usando elementos visuales impresos, incluye volantes,
plegables, boletines, catálogos; deben contener la
combinación adecuada de imágenes, colores y texto, su
principal objetivo es construir consciencia de marca,
especialmente cuando la misma combinación se usa una y
otra vez en las publicaciones, publicidad de línea.
• Publicidad en Medios Impresos: Son las publicaciones tipo:
aviso, fotografía y pie de foto, noticia, reportaje,
publirreportaje, etc. que se realiza en Prensa y Revistas con el
objetivo de informar la oferta educativa de UN
NAVARRA y los eventos de interés frente a su proyección
social.
• Publicidad Pope: Todo el material utilizado para vestir los
puntos de venta externo, tales como el stand informativo:
67
Carpa, bolsos, mugs, lapiceros y tienen el objetivo de
aumentar la imagen del producto, la cantidad de ventas y
disminuir los gastos de publicidad.
• Publicidad Radial: Toda publicidad emitida por las emisoras
de radio con mayor sintonía según el informe del Estudio
General de Medios: Cuñas de entre 20” y 30”, deben contener
la información pertinente y precisa con el objetivo de
promocionar la oferta académica de la Fundación
Universitaria. Programas de Radio, producidos por laEmisora
contratada que se desarrolla en el marco de una estrategia de
lanzamiento o de promoción de nuestra oferta educativa.
• Medios Digitales: Son los contenidos de audio, vídeo,
imágenes y texto que se ha codificado (comprimido
digitalmente). Lo que permite manipular, difundir y
reproducir fácilmente en otros equipos y a través de otras
redes informáticas (Página WEB, Facebook, Twitter, correo
electrónico).
• Redes Sociales: El marketing y la publicidad viral a través de
las redes sociales nos permite incrementar la visibilidad de
nuestra marca y posicionarla mejor entre el público.
• Correos Electrónicos: Envío de correos masivos con
información general o correos específicos a interesados. Estos
mensajes también pueden tomar la forma de boletines
68
electrónicos.
• Llamadas telefónicas (Telemarketing): Llamadas destinadas a
nuestro público objetivo, pueden ser mensajes pregrabados
que ofrecen información sobre ventas ypromociones.
ACTORES DE COMUNICACIÓN EXTERNA:
• Comunidad en General
• Públicos Objetivos
• Organizaciones del minero
• Organizaciones del Sector Público
• Organizaciones del Sector Privado
• Organizaciones de Vigilancia y Control
• Proveedores
Matriz de comunicación por puestos de trabajo, donde se diferencie si es
comunicación interna o externa, el propósito de la comunicación, los canales
de comunicación, a quien se dirige.
69
3.3.12.1. Descripción de actividades de comunicación interna
Tabla 28: Descripción de actividades de comunicación interna
QUIÉN
QUÉ A QUIÉN REGISTRO
DEBE POR QUÉ MEDIO CUANDO
COMUNICAR COMUNICAR ASOCIADO
COMUNICAR
Personal En la inducción. Al ingresar. ST-FO-08
Coordinador nuevo. Capacitaciones. Reinduccione Acta de
Política de
de Calidad. Folletos. s inducción y
calidad y política
A todo el Tarjetas. reinducción
de seguridad y
Coordinador personal. Página web Cuando se
salud en el
de institucional realicen GH-FO-01
trabajo
comunicación Contratistas Correo electrónico cambio de las Lista de
Equipo SST Intranet Cartelera políticas. asistencia.
Responsabl Reuniones de la Anualmente Informe
Alta e de alta dirección. Cuando se revisión por la
Dirección Procesos. Revisión por la identifique la dirección
Coordinador Personal dirección. necesidad. Inducción y re
Objetivos y de calidad. nuevo. Inducción Cuando inducción.
metas Líderes de Al personal Verbal o escrita. haya Lista de
los procesos. encargado. Correo electrónico modificacio asistencia
nes al
ingresar.
Al ingresar. GH-FO-01
Identificación Coordinador Todo el Registros de Re Lista de
de peligros, HSE personal asistencia, inducciones. asistencia.
evaluación y documentos Cuando se documentos
control de publicados. adicionen o publicados.
riesgos. modifiquen
perfiles de
cargo.
Identificación de Coordinador Todo el Registros de Al ingresar. GH-FO-01
aspectos e HSE personal asistencia, Re Lista de
impactos documentos inducciones. asistencia.
ambientales publicados. Cuando se
adicionen o documentos
modifiquen publicados.
perfiles de
cargo.
Requisitos Coordinador Todo el Capacitaciones Cada vez que GH-FO-01
legales, HSE personal se emita un Lista de
relacionados requisito legal asistencia.
con el SG-SST. aplicable a la
Ambientales y
otros y
Evaluación del
70
QUÉ QUIÉN DEBE A QUIÉN POR QUÉ CUANDO REGISTRO
COMUNICAR COMUNICAR COMUNICA MEDIO ASOCIADO
R
Cumplimiento Organización.
legal.
SG-SST Coordinador Todo el Inducción Al ingresar. Re GH-FO-01
(sistema de HSE personal capacitaciones inducciones. Lista de
gestión se Cuando se asistencia.
seguridad y realicen cambio en ST-FO-08
salud en el el SG-SST Acta de
trabajo. inducción y
reinducción
Funciones, Coordinador Todo el Inducción Al ingresar. Re GH-FO-01
responsabilidade HSE Personal y capacitaciones inducciones. Lista de
s, rendición de proveedore Cuando se asistencia.
cuentas y s de los realicen Cambios ST-FO-08
autoridad, del procesos en perfiles de Acta de
sistema de contratados cargo inducción y
gestión de . reinducción
seguridad, salud Perfiles de
en el trabajo y cargo.
ambiente.
Entrenamiento, Coordinador Todo el Inducción Al ingresar. Re ST-FO-08
concientización, HSE Personal y capacitaciones inducciones. Acta de
competencia, proveedore inducción y
formación y toma s de los reinducción
de conciencia procesos GH-FO-01
contratado Lista de
s asistencia.
Procedimientos, Coordinador Líder de Página web Cuando se Correos
Caracterizacione de calidad. Procesos. institucional elaboran por electrónicos.
s y formatos. Líder del Al personal Correo primera vez.
proceso. encargado electrónico. Cuando haya
Todo el Escrito. modificaciones.
personal Cuando se
identifique la
necesidad.
Eventos o Auxiliar de arte Todo el Página web Cuando se Correos
reuniones y Diseño. personal. institucional identifique la electrónicos.
Coordinador de Estudiantes Correo necesidad.
comunicacione . electrónico. Fechas
s. Personal Redes especiales.
Sociales.

71
QUÉ COMUNICAR A QUIÉN POR QUÉ CUANDO REGISTRO
COMUNICAR MEDIO ASOCIADO
encargado. Intranet
Funciones. A todo el Verbal. Cuando se realiza Inducción
Responsabilidad y personal. En la inducción. algún cambio en
Autoridad Personal Nuevo Correo las funciones.
electrónico. Al ingresar.
Cuando la persona
lo requiera.
Necesidades de Director de Reuniones Cuando se genere Acta de reunión
personal, formación Talento Humano Por escrito en la necesidad Formato
y clima Jefe de área formato diligenciado
organizacional Alta Dirección asociado a la
necesidad
identificada
(Necesidades de
personal,
formación y
clima
organizacional).
Sugerencias del Jefe Inmediato. Verbal o Escrito. Cada vez que Correo u oficio
personal para Coordinador de Reuniones de la hayauna Lista de
mejoramiento del calidad. altadirección. sugerencia. asistencia.
Sistema HSEQ Representante Durante Acta de
de la Dirección reuniones. Reunión
Resultados del Coordinadorde Verbal en En capacitaciones. Acta revisión

desempeño del calidad. capacitaciones Semestralmente. por la dirección
Sistema de calidad Alta dirección Reuniones de En la revisión porla
altagerencia. dirección.
Resultados de Responsables Escrito/magnéti Después de la Informes de
Auditorías Internas de Procesos co auditoria auditoria
Intranet
Seguimiento a Alta dirección Reuniones de En la revisión por Acta Revisión
acciones Líderes de altagerencia. la Dirección por la
correctivasy proceso. Reuniones Fechas de Dirección.
preventivas Personal informales cumplimiento de Correo
involucrado en Correo acciones electrónico.
las acciones electrónico En el formato
AC-FO-08
Reporte deAC
y AP
72
QUÉ QUIÉN DEBE A QUIÉN POR QUÉ CUANDO REGISTRO

COMUNICAR COMUNICAR COMUNICAR MEDIO ASOCIADO
Resultados de la Representant Líder de Verbal o Durante las Acta de
revisión por la ede la proceso de escrito Reuniones revisión por
dirección Dirección Procesos. laDirección.
Alta Dirección Correo
electrónico
Modificaciones Coordinador Al área Verbal a Depende de la Procedimient

de la decalidad implicada en través de criticidad del ocon
documentación los cambios reuniones cambio se otorga versiones
(Programas, de calidad un tiempo vigentes
planes, semanales. máximode ocho
procedimientos, Escrito (08) días después
instructivos y Correo de subir ala
formatos) del electrónico página web y
Sistema de Intranet actualizar el
gestión de listadomaestro de
calidad documentos y
registros
Modificaciones Coordinador Alta dirección Escrito En la revisión por Acta
en lainstitución decalidad la Dirección Revisiónpor
que puedan Coordinador la Dirección
implicar cambios HSE
en el Sistema de
gestión de
calidad,
Seguridad salud
en el trabajo y
ambiente.
Resultados d Coordinador Líderes de Correo Una vez se tengan Correo
Resultados de de calidad proceso electrónico los resultados electrónico
las Analista de (semestralmente)
evaluaciones información
de satisfacción
del usuario
Planeación de Líderes de Al personal Documentos Correo
Iniciando año
actividades proceso interno de la del S.G.C electrónico
Periodos
institución Reuniones Listas de
mensuales
Correo asistencia
Cuando sea
electrónico Actas
necesario
Intranet
Necesidades Líderes de Alta Dirección Correo o De acuerdo al Formato
decompra proceso Dirección físico plande compras diligenciado
administrativa Correo
electrónico
73
3.3.12.2. Descripción de actividades de comunicación externa
Tabla 32: Descripción de actividades de comunicación externa
DESCRIPCIÓN DE LAACTIVIDAD
Nº ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO
Tanto la comunicación especial, como la
comunicación de trámites son recibidas
en Rectoría; allí de acuerdo con las
Recibir Secretaria General
1 Comunicación características de cada una, son
Comunicaciones Rectoría
enviadas a la correspondiente
dependencia, para recibir atención
oportuna.
En el ámbito de la comunicaciónexterna
de la Una navarra, se consideran dos
clases decomunicaciones que se
Establecer refieren a respuestas bien sea a
clase de requerimientos de entidades decontrol
Rectoría NA
comunicación (comunicaciones especiales)o bien a
2
existente consultas, sugerencias y/o reclamos de
clientes y beneficiarios (comunicaciones
de trámite).
Si es una comunicación de trámite
¿Es una Jefe de continuar a la actividad Nº 4, de lo
3 comunicación Dependencia NA contrario pasar a la actividad Nº 8.
detrámite? Correspondiente
Se debe verificar si la información
AC-PR-03
recibida es una queja o un reclamo, la
Procedimiento
cual es recibida en la Coordinación de
de Atención De
Verificar si es Calidad; allí de acuerdo con las
Coordinador de Peticiones,
4 una queja o características de cada una, son
Calidad Quejas,
reclamo enviadas al proceso correspondiente,
Reclamos y-o
para recibir atención oportuna (AC-PR-
Sugerencias
03 Atención De Peticiones, Quejas,
de Usuarios
Reclamos y-o Sugerencias deUsuarios)
AC-FO-17 Si es una queja o un reclamo remítase
¿se recibió al proceso de Aseguramiento de la
Coordinador de Formatopara
5 una queja oun calidad de lo contrario pasar a la
calidad seguimiento a
reclamo? actividad Nº 6
PQRS
Enviar Según sea el caso la información debe
comunicación a enviarse a las dependencias
Jefe de
la(s) Correo responsables de dar respuesta a dicha
6 Dependencia
dependencia(s) electrónico. comunicación en los plazos
Correspondiente
correspondiente establecidos para ejecutarlo.
(s)
74
Tabla 33: Descripción de actividades de comunicación externa
DESCRIPCIÓN DE LAACTIVIDAD
Nº ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO
Se da respuesta a la
Preparar y
Jefe de Dependencia Correo comunicación recibida, según sea
enviar
7 Correspondiente electrónico. el caso y eltiempo establecido
respuesta
para el mismo
Si el requerimiento de respuesta
essolicitado por un medio de
¿La control, haciendo la comunicación
8 comunicación es Rectoría NA especial, continuar a la actividad
especial? No. 9, de locontrario el proceso
finalizará.
Cuando se trata de requerimientos
de entidades de control, la
Rectoríamantiene en su poder la
Solicitar el apoyo
comunicación respectiva y
9 de lasdepencias Rectoría
NA apoyadaen las dependencias que
correspondientes
tienen relación con el caso,
prepara la respuesta
correspondiente.
Según sea el caso, se debe dar
Generar y enviar respuesta en el plazo y canal de
respuesta a Rectoríao jefe de
NA comunicación establecido.
10 comunicación Dependencia
recibida Correspondiente
Si la información generada en las

comunicaciones externas, debe
Verificar si la
Correo ser de conocimiento de la
informacióndebe Rectoría secretaria electrónico. comunidad de la Una navarra, la
11 ser de generalCoordinador Página información será enviada a todas
conocimientode la de comunicaciones Institucional. lasdependencias de acuerdo con
comunidad
lo establecido para el manejo de
la comunicación interna.
ELABORÓ REVISÓ APROBÓ

Nombre Luz Huayhua Nombre María Ballón Nombre Fernando Martínez
Cargo Coordinadora de Cargo Coordinadora Cargo Representante de
Calidad Comunicaciones laDirección
75
3.3.12.3. Matriz de comunicación vigente
Tabla 29. Matriz de comunicación vigente

MATRIZ DE DOCUMENTOS VIGENTES CÓDIGO MDV-001
VERSIÓN 001
VINISCOPAS FECHA 23/06/2022
PÁGINAS 01/01/2022
FECHA
UBICACIÓN MANEJO PERSONAL CONTROL DE CAMBIOS
CÓDIGO NOMBRE VERSIÓN DEL DE CON ACCESO TIEMPO
DOCUMENT DOCUMEN
O TO DESCRIPCIÓN SOLICITA REVISA APRUEBA
20/06/2022 SST-001 Política de seguridad y 0-1 Carpeta de Dirección de Gerente y 2 años creación del Jefe SGC Gerente Gerente
salud en el trabajo gestión políticas coordinador documento
20/06/2022 PC-001 Política de convivencia 0-1 Carpeta de Recursos Coordinador 2 años creación del Jefe SGC Gerente Gerente
gestión humanos de calidad documento
MANUAL DE CALIDAD
20/06/2022 MSGC-001 Manual de los sistemas 0-1 Carpeta de Coordinación Todos 2 años Modificación Coordinador Coordinad Gerente
de gestión de calidad gestión gestión calidad or
PROCESOS
21/06/2022 MP-001 Mapa de Procesos 0-1 Archivo Coordinación Todos 2 años Modificación Jefe de Coordinad Gerente
general operaciones operaciones or
22/06/2022 CFP-001 Control de funciones en 0-1 Carpeta de Coordinación Jefe de 2 años creación del Jefe de Coordinad Gerente
el proceso proceso operaciones operaciones documento operaciones or
ESPECIFICACIONES
23/06/2022 FOP-001 Formato de orden 0-1 Carpeta de Coordinación Todos 2 años Modificación Jefe de Coordinad Gerente
proceso operaciones operaciones or
20/06/2022 IS-001 Instructivos de seguridad 0-1 Carpeta de Gerencia Gerente y 2 años creación del Jefe de Gerente Gerente
gestión general coordinador documento planta
REGISTROS
22/06/2022 RPQ-001 Registro de presentación 0-1 Carpeta de RR.HH. 2 años Modificación Coordinador Coordinad Gerente
de quejas registros or
76
Registro de encuesta
para la medición de Carpeta de creación del
25/06/2022 REM-001 satisfacción de 0-1 registros RR.HH. 2 años documento Coordinador Coordinad Gerente
nuestros clientes or
77
3.3.13. Árbol de jerarquías/ accesos a los documentos
Figura 7. Árbol de jerarquías
Nota. Elaboración del árbol de jerarquías
3.4. Requisito 8: Operación
3.4.1. Proceso documentado de operaciones cumpliendo los requisitos de la
ISO 9001:2015
Tabla 30. Proceso documentado de operaciones
Persona
Riesgo Control de
Proceso Actividad Responsabl
Laboral operaciones
e
Recibir Cortes, Ingreso de la Jefe de
Supervisión
materia prima golpes. materia prima control
Se escoge la fruta
Seleccionar Cortes, óptima para la
Verificación Operario
materia prima golpes producción del
pisco
Cargar Después de la
Cortes,
materia prima Supervisión selección se lleva Operario
golpes
en el largar la fruta al lagar
Verificación que Las uvas se
Cortes, se encuentre prensan en una
Prensar uva Técnico
golpes totalmente maquina
prensado prensadora
78
Envasar el Se llena los
Cortes,
mosto de la Supervisión tanques en Operario
golpes
uva envases especiales
Los tanques Jefe de
Cortes, Medición del especiales se control, jefe
Fermentado
golpes azúcar dejan por entre 12 de
a 15 días operaciones
Cortes,
Preparar la golpes y Se prepara la leña
Verificación Técnico
falca quemadura y la falca
s
Recibimiento Revisión del
Golpes Se recibe el pisco Operario
del pisco grado del alcohol
El pisco ya con
Envasado del Golpes, Supervisión de
alcohol es Operario
pisco cortes calidad
envasado
Figura 8. DOP
3.4.2. Plan de control operacional
79
La organización acordó los procesos necesarios para los requisitos del producto
que ofrece y su distribución a través del mercado, y debe:
a) Distribuirse antes de los 5 meses de su fabricación.
b) Entregarse debidamente empaquetado y sellado.
c) Se establecerán criterios de prueba aleatoria para mantener la calidad de los
productos.
d) Evaluar la correcta cantidad de producto ofrecido por paquete
e) Verificar los datos y porcentajes de información del producto dentro de los
empaques.
f) Se entenderá como producto final el término del procesado de la masa,
además de un empaquetado y sellado.
3.4.3. Flujo de proceso
Figura 9. Flujo de procesos
80
Nota. Flujo de procesos de la empresa VitaCamu.
3.4.4. Formato de contrato (requisitos de productos inherentes y
asignados)
Tabla 31. Formato de contrato
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001-2015
CONTRATO DE PRODUCTO (Modelo)

CLIENTE: ViniscoPas S.R.L.
QUIEN Encargado de área de FECHA DE 04/11/2022
RECIBE: recepción RECEPCIÓN:
QUIEN Encargado de área de FECHA DE 05/11/2022
ENTREGA: recepción ENTREGA:
DESCRIPCIÓN DE LOS BIENES PROPIEDAD DEL CLIENTE
Pedido de Vinos
· Buenas condiciones
o En caso muestre fallas durante la reparación, se procederá a informar y
solicitar autorización para la extra-examinación.
· Presencia de fluidos en el cuerpo externo
o Si existe una fuga no identificada durante la recepción del producto, se
procederá a informar para su posterior corrección
· Capacidad, peso y fecha de vencimiento
o En caso el dispositivo tenga una fecha expirada y por ende afecte al
producto en si será notificado, al igual que en el caso de exceso de
peso, por partes de diferentes materiales y/o escalas.
· Pezo neto dentro de los límites para el isaje.
o En caso superar los límites de isaje, el pedido será de nuevo revisado,
de esta forma el isaje puede ser realizar y el diagnostico será certero.
Detalle del El cliente solicita que su pedido sea bien empaquetado, así como
Requerimiento: el afinamiento de los cilindros.
Detalle de
Modificación de
proceso:
Producto a Finalmente se tiene el pedido listo cumpliendo con el
entregar: requerimiento del cliente.
SOCIO /
CLIENTE:
G.G RT
ENGINE:
81
3.4.5. Formato de retroalimentación del cliente
Tabla 32. Formato de retroalimentación del cliente

FOMATO DE RETROALIMENTACIÓN DEL CLIENTE
PERFIL DEL ENCUESTADO
Edad: Sexo: F M
DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO
En una escala del 1 al 5, donde 5 es "totalmente conforme" y 1 es "totalmente
inconforme"
¿Como es el servicio que ofrece la empresa ?
1 2 3 4 5
DEBILIDADES DEL SERVICIO

¿Está de acuerdo con el servicio producto de la empresa? SI/NO
porqué…
Considerando que el costo del producto le parezca aceptable, ¿Realizaría el

mantenimiento y soporte de motores en esta empresa?
• Si, tengo confianza en la empresa
• Sería una de mis opciones
• No, iría a otra empresa
COMENTARIOS SOBRE EL PRODUCTO
Según su experiencia, ¿Considera que la empresa prepara vinos de calidad?
¿Tiene algún comentario o sugerencia para la empresa?
Muchas gracias por su preferencia y tiempo dedicado hacia esta encuesta

3.4.6. Plan de manejo de la propiedad del cliente
82
Tabla 33. Plan de Manejo de la propiedad del cliente

3.4.7. Procedimiento /protocolo de diseño y desarrollo cuando corresponda
Etapas:
• Recepción de materia prima y despacho en el lugar

• Verificación de calidad de materia prima y preparación
• Procesamiento de material producción y horneado
• Clasificación de producto envasado y distribución en almacén
• Despacho de producto
Responsabilidades: para cada etapa del diseño.
• Recepción de materia prima: Se deberá lograr un correcto

conteo y clasificación de la materia prima a fin de poder satisfacer las
necesidades de la producción de los distintos tipos de productos a cargo
del área de logística
83
Verificación de calidad de materia prima Controlar la calidad de la
materia prima a cargo del área de logística con el fin de mantener el
estándar esperado de los productos a distribuir.
• Procesamiento de material: Mantener un protocolo estable sobre

las distribuciones del procesamiento, a fin de seguir manteniendo un
óptimo trabajo y sosteniendo la calidad esperada de los productos
• Clasificación de producto: Determinar el tipo de producto a fin
de agilizar el proceso de empaquetado y de inventario a cargo del área de
logística
• Despacho de producto: Distribuir el producto solicitado por los
clientes satisfaciendo sus necesidades a cargo del área de ventas
• Los requisitos funcionales y de desempeño.
• Descripciones de los datos a ser ingresados en el sistema.
• Descripciones de las operaciones a ser realizadas por cada pantalla.
• Descripción de los flujos de trabajo realizados por el sistema.
• Descripción de los reportes del sistema y otras salidas.
• Definición de quien puede ingresar datos en el sistema.
• Como el sistema cumplirá los reglamentos y regulaciones de sector o
generales que le sean aplicables.
• Los requisitos legales y reglamentarios aplicables.
ACTIVIDAD
Producción y distribución de productos panificados a base de harina, con

respecto a la venta en un mismo local mediante la Autorización que
otorgan las municipalidades para el desarrollo de actividades económicas
en un establecimiento determinado, en favor del titular de las mismas.
FORMA JURÍDICA
Las municipalidades distritales, así como las municipalidades

provinciales, cuando les corresponda conforme a ley, son las encargadas
de evaluar las solicitudes y otorgar las licencias de funcionamiento, así
como de fiscalizar las mismas y aplicar las sanciones correspondientes,
84
de acuerdo con las competencias previstas en la Ley Nº 27972, Ley
Orgánica de Municipalidades.
LEY GENERAL PARA LA DEFENSA DE CONSUMIDORES Y

USUARIOS
El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de

la Propiedad Intelectual - INDECOPI, a través de la Comisión de Acceso
al Mercado, deberá supervisar el cumplimiento de las disposiciones
contenidas en la presente Ley, conforme a sus competencias.
POLÍTICA DE PRECIOS
Basados en el Mercado actual y de la competencia buscando ser accesible

a todos los consumidores, nos basamos en calidad del producto a
distribuir viendo una estrategia de consume único en la panadería por
exclusividad del local.
Las sanciones económicas de incumplir estas normativas pueden alcanzar

cifras muy cuantiosas.
IMPUESTOS
El Impuesto a la Renta de Tercera Categoría grava la renta obtenida por

la realizar actividades empresariales de personas naturales y jurídicas.
Dichas rentas generan la participación conjunta de la inversión del capital
y el trabajo. En base al artículo 28 de la Ley del Impuesto a la Renta son
consideradas Tercera Categoría.
3.4.8. Procedimiento /protocolo de control de proveedores externos, control
de productos o servicios suministrados externamente
Tabla 34. Procedimiento de selección y evaluación de proveedores

SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD ISO9001- VERSIÓN: 00
2015
PROCEDIMIENTO DE
FECHA:
SELECCIÓN YEVALUACIÓN
DE PROVEEDORES 15/10/ 2022
PROCEDIMIENTO: SIG – 003
85
Alcance:
Este procedimiento es de uso de todos los procesos que tengan proveedores que puedanincidir
en la calidad del proceso. Esto es utilizado por el Líder de Proceso y el Gerente General.
Comprende la selección y la evaluación del desempeño del proveedor.
Documentos Asociados:
- Formato Registro de Proveedor

- Formato Selección de Proveedor
- Procedimiento de recepción de Materia Prima
- Formato Evaluación de Proveedor
Definiciones
Proveedor: organización o persona que proporciona un producto o servicio. Entiéndasecomo
proveedor que afecta la prestación del servicio aquel que incide directa o indirectamente en la
realización del servicio.
Información de compras: Son todos aquellos los datos contenidos en diferentes registrosya
la vez en evidencias donde se establecen los requisitos que debe cumplir el proveedor
asociado.
Almacén: Lugar estructurado y planificado para custodiar, proteger y controlar las materias
primas, insumos y productos terminados de la empresa antes de ser requeridos para su
procesamiento o embarque.
Criterios de evaluación y selección de proveedores:
Aspectos importantes que son analizados en los
procesos de evaluación, con el fin de cumplir con los requisitos de la empresa, dentro deestos
pueden encontrar a:
Condiciones Generales
• Los criterios para la selección de un proveedor son los siguientes:
- Cumplimiento de las especificaciones (35%); dentro de ellas se debe

considerar el:
• Precio pactado con la propuesta de pago en entrega
• Se debe tener un historial de experiencia en el mercado
• Debe incluir la capacidad de personal y la infraestructura ideal
• Se solicita un registro de pagos pagados en plazos
- Cumplimiento de las especificaciones (35%); dentro de ellas se debe

considerar el:
• Precio pactado con la propuesta de pago en entrega
• Se debe tener un historial de experiencia en el mercado
• Debe incluir la capacidad de personal y la infraestructura ideal
• Se solicita un registro de pagos pagados en plazos
- Cumplimiento de los tiempos de entrega (30%)
- Nivel de calidad de satisfacción otorgada para los
requerimientos solicitados.(25%)
- Facilidad de resolución de problemas, dado por medio de un
líder de procesoa cargo. (10%)
86
La evaluación se dará por una calificación de conteo de puntos acumulados:
• La relación comercial que se tiene con el proveedor siempre debe estar

registrado pormedio de un Formato Registro de Proveedor y contará con una
carpeta física debidamente marcada con su nombre y bajo la responsabilidad
del Líder de Proceso Gestión Administrativa.
• En cuanto a las evaluaciones de desempeño se deben realizar como mínimo
una vez por año a partir del inicio del contrato, pero existe una opción donde
los casos de que una evaluación resulte no favorable, la evaluación se realizará
nuevamente al próximo medio año. El resultado de la evaluación del proveedor
será así:
• Durante el periodo de un año se deberá proceder al envío del registro al

proveedor y así mantener la información actualizada.
Aplicación de la evaluación:
La evaluación de proveedores se está aplicando por cada 6 meses, se tomará

de referencialos resultados por medio del registro de evaluación de
proveedores de bienes y evaluación de proveedores de servicios por el
responsable del área, esta evaluación será plenamente certificada por el
mismo con un tiempo dado.
La reevaluación se realiza de una manera general en el año, de acuerdo a la

lista establecidaen la Lista de Proveedores, esta se realiza de forma
extraordinaria a su evaluación programada y de acuerdo a los siguientes casos:
• Bajo rendimiento del proveedor en función a su normal desempeño.

• Mejor rendimiento del proveedor en función a su normal desempeño.
Se realiza el seguimiento mensualmente para verificar si cumple con los

requisitos especificados. Este seguimiento al desempeño de Proveedores se
realiza a través de un formulario "Historial de Desempeño de Proveedores",
considerando fecha de entrega versusfecha requerida y se hace entrega de un
certificado de calidad.
87
Retroalimentación resultada de evaluación de proveedores:
El resultado obtenido en la evaluación de proveedores es enviado a través de correo

electrónico al proveedor indicando qué acciones debe seguir. Resaltando que se debe
dar una prioridad al manejo de medidas para obtener una mejora de calidad en los
insumos. es importante garantizando la seguridad de todas las materias primas y
productos auxiliares que llegan a la empresa a través de los proveedores, mediante la
evaluación inicial de los mismos, y su seguimiento continuo.
ELABORADO REVISIÓN POR: APROBADO POR:
POR:
FECHA: FECHA: FECHA: 15/10/2022
15/10//2022 15/10//2022
3.4.9. Procedimiento de trazabilidad del proceso según alcance
Tabla 35. Procedimiento de trazabilidad

SISTEMA DE GESTIÓN DE VERSIÓN: 00
CALIDAD ISO9001-2015
PROCEDIMIENTO DE FECHA:
TRAZABILIDADPROCEDIMIENTO 20/10/ 2022
SIG – 004
ALCANCE
La presente instrucción registrada es administrada por el Área de Control de Calidad y
es fuente de consulta para todas las áreas. Es aplicativo para todas las etapas de la
cadena alimentaria, desde la recepción de la materia prima hasta el despacho del
producto final.
DEFINICIÓN DE TRAZABILIDAD
Se refiere a la posibilidad de seguir y encontrar el rastro a través de todas las etapas de la
cadena productiva, transformación y distribución de un producto. Para ello se utilizan los
Sistemas de Trazabilidad que, mediante la obtención de información precisa, permite aumentar la
productividad, mejorar el servicio o localizar un alimento o lote defectuoso y proceder al retiro de
este.
Tipos de trazabilidad
Trazabilidad hacia atrás: Se refiere a la recepción de productos. En este momento los
registros son la clave necesaria para que pueda seguirse el movimiento de los productos hacia su
origen, esto es, desde cualquier punto a su etapa anterior. La trazabilidad de la cadena puede
quebrarse por completo si no se dispone de unos buenos registros cuando se reciben los
productos. (Malvestiti, Leonardo Jorge; Vicari, Carlos Alberto; Ball, Julio César, 2010).
Trazabilidad en proceso: Se trata de relacionar los productos que se han recibido en la
empresa, las operaciones o procesos que éstos han seguido dentro de la misma y los productos
finales que salen de ella. (Malvestiti, Leonardo Jorge; Vicari, Carlos Alberto; Ball, Julio César,
2010).
Trazabilidad hacia adelante: Su objetivo es saber cuáles son los productos expedidos por la
empresa, acotados con alguna información de trazabilidad y saber sus destinos y clientes.
88
Metodología
Para la ejecución del sistema de trazabilidad se siguieron unos pasos claves, a continuación, se
nombra cada uno de ellos.
Paso 1: Evaluación de información ya existente en la empresa.

Para cumplir con los objetivos se hizo como primer paso una revisión de formatos que se tenían
dentro de la empresa para actividades totalmente diferentes a la trazabilidad, pero que podrían ser
adaptados al proceso.
Paso 2: Revisión bibliográfica
Se revisaron diferentes bases sobre el manejo e implementación de la trazabilidad en una
empresa de alimentos, y así saber qué información era necesaria para la implementación del
sistema.
Paso 3: Diseño y adecuación de formatos
Como siguiente paso se procedió al diseño y adecuación de formatos los cuales son parte
fundamental para la implementación del sistema, se tuvo en cuenta todo el proceso desde la
recepción de del motor hasta el despacho final.
Paso 4: Elaboración del manual de trazabilidad
Durante este proceso se realizó la documentación necesaria en la cual se especifican los
procedimientos que se deben de seguir desde que se recibe el motor hasta que se entrega el
producto terminado al cliente.
¿Qué se realiza actualmente?
En este momento se realizan algunos procesos que pueden servir de apoyo para la
implementación del sistema de trazabilidad.
En el taller se hace control de final, así ofrecer al cliente un producto con sus óptimas
características y especificaciones.
Después de implementado el sistema los datos que se tendrán en cuenta durante los
procesos importantes serán:
Recepción del componente e insumos y repuestos:
Se observan las características, especificaciones de los productos, y se diligencia el respectivo
formato de “Registro de componente, repuestos e insumos”.
Almacenamiento de componente e insumos y repuestos:
Se almacena en los lugares adecuados para cada producto y se realiza una rotación de
acuerdo con los principios del método FIFO o PEPS
Solicitud de insumos y repuestos por parte de planificación:
Cada línea de producción realiza el pedido de repuestos e insumos que necesita para la
reparación de los motores, esto se hace por medio de un formato el cual es diferente para cada
línea Listado de repuestos.
Entrega de insumos y repuestos a taller:
Cuando se hace la distribución de repuestos a taller se tiene en cuenta el motor y las
cantidades entregadas a cada línea de producción, se entrega lo que se solicitó por medio del
formato Listado de repuestos.
Recepción por la línea de producción de productos entregados por Almacén:
89
Se verifica que se hayan entregado las cantidades pedidas y las condiciones de los productos
recibidos.
Proceso de manipulación por parte de cada línea productiva:
Durante este proceso se realiza la producción de los componentes que serán distribuidos a los
clientes, para el control de este proceso se diligencia el formato de Control de trazabilidad en
proceso.
Recepción de productos terminados por parte de despachos:
Cada línea le hace entrega a despachos de los productos que fueron requeridos para ese día, y
por medio del formato Pedidos y distribución producto terminado”, se verifica actualizaciones
requeridas, que el producto este en óptimas condiciones para ser distribuido y se registra la
hora de entrega.
Distribución productos terminados a clientes finales:
Despachos es el encargado de distribuir los productos terminados a sus destinos finales,
durante este proceso se tiene en cuenta la cantidad de productos a entregar y el responsable
del transporte.
Recepción de productos por parte del cliente:
Cada cliente recibe los productos solicitados por parte del transportador, se hace chequeo de
lo recibido, y lo que no se encuentre en óptimo estado se devuelve a planta.
Recepción de productos no conformes o en devolución:
Se hace la recepción de los productos no conformes por distintos motivos y la recepción de
los productos en devolución, se les hace un chequeo y se diligencia el motivo de la devolución,
la fecha de la devolución del producto.
Resultados
En la realización de este trabajo se pudo obtener los formatos necesarios para el seguimiento
de la trazabilidad desde la recepción del motor hasta la distribución final de cada producto que
es reparado por la empresa.
Los formatos se diseñaron de tal forma que fueran de fácil comprensión para cualquier persona
que acceda a ellos. En total los formatos elaborados fueron los siguientes:
• Recepción de repuestos e insumos
• Listado de insumos de reparación.
• Adición de repuestos
• Trazabilidad en el proceso
• Productos y distribución de productos terminados
El sistema de trazabilidad se aprobó por la persona encargada en la empresa y se tiene ya
disponible para iniciar su implementación.
ELABORADO POR: REVISIÓN POR: APROBADO POR:
FECHA: 20/10//2022 FECHA: 25/10//2022 FECHA: 29/10/2022
3.4.10. Requisitos para liberar el producto y como tratar la liberación del
producto no conforme
90
Tabla 36. Procedimiento de liberación del producto
SISTEMA DE GESTIÓN DE VERSIÓN: 00
CALIDAD
ISO 9001-2015
LIBERACIÓN DEL PRODUCTO FECHA:
PROCEDIMIENTO SIG – 005 25/10/
2022
• DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA
Proceso general del control de mantenimiento y reparación
• DETECCIÓN, SEGREGACIÓN E IDENTIFICACIÓN
Cualquier persona de la empresa puede detectar un producto no conforme, aunque
normalmente se detecta en alguna de las siguientes operaciones:
• Verificación e inspección de materia prima
• Controles e inspecciones finales
• Seguimiento de proveedores
• Aplicación de los criterios establecidos en la documentación del Sistema de Gestión de
la Calidad
Las reclamaciones de los clientes
La persona que haya detectado la no conformidad procede a comunicar seguidamente la
incidencia al responsable de Calidad, quien toma la decisión de clasificar e identificar la no
conformidad, determinar el método de identificación idóneo y decidir quién y cómo debe
corregir la no conformidad. Desde la detección de la no conformidad, hasta la eliminación
de la misma por la adopción de la solución idónea (acción correctiva inmediata), el objeto de
la no conformidad (producto, documento y/o actividad) debe estar identificado, física o
documentalmente. La identificación de la no conformidad se realiza mediante la segregación
y/o identificación con alguno de los siguientes medios:
• Ubicación en zona específica
• Registros aplicables (Informe de no conformidad)
Esta identificación se realiza para impedir que se usen de forma indebida o se confundan con
otros productos, documentos y/o actividades conformes.
• REGISTRO DE LA NO CONFORMIDAD
En los registros específicos (INFORMES DE NO CONFORMIDAD) deben aparecer los
responsables implicados en la implantación de las acciones correctivas inmediatas a tomar
para eliminar las no conformidades.
Cuando el contrato lo exija, debe presentarse al cliente o a su representante el registro
específico de cada no conformidad relacionada con el mismo, para que éste apruebe,
mediante su firma, las acciones tomadas por la misma empresa para eliminarlas.
Esto debe ser utilizado desde el INFORME DE NO CONFORMIDAD, los cuales se
numeran correlativamente para su mejor control.
• NO CONFORMIDADES DE PROVEEDOR
Aquellas no conformidades imputables al proveedor pueden ser detectadas en el proceso de
recepción de sus productos o prestación de sus servicios. El responsable de Calidad informa
91
al proveedor sobre el objeto y alcance de las no conformidades, así como las acciones
correctivas idóneas y, tras ello, deciden de mutuo acuerdo el tratamiento que se ejecutará
sobre las no conformidades identificadas y definidas
• NO CONFORMIDADES INTERNAS
Las no conformidades que se detectan y derivan de procesos internos son registradas por el
responsable de Calidad en el INFORME DE NO CONFORMIDAD.
Cuando se detecta mantenimiento no conforme después de la entrega, o cuando se ha
comenzado su utilización, el responsable de Calidad registra la no conformidad en el
correspondiente informe y propondrá la acción correctiva inmediata para dar tratamiento a
dicha no conformidad.
• TOMA DE DECISIONES
En caso de aceptación, se continúa con la utilización prevista sobre el objeto de la no
conformidad.
Si la decisión es rechazar, se procede a las operaciones pertinentes que se derivan de la
misma.
Si la decisión es concesión se procederá a utilizar o liberar el producto no conforme
mediante la autorización del responsable de Calidad.
Para la adopción de la decisión sobre la acción correctiva inmediata el responsable de
Calidad debe consultar previamente con el personal implicado:
• Objeto y alcance de la no conformidad.
• Causas de la no conformidad.
• Consecuencias que se derivan de su ocurrencia.
• Metodología a emplear para eliminarla.
• SEGUIMIENTO DE NO CONFORMIDADES
Cualquier decisión que se tome el responsable de Calidad realiza el seguimiento y
verificación para que elimine la no conformidad efectivamente.
Seguido a esto el responsable de Calidad procede a cerrar el INFORME DE NO
CONFORMIDAD y se elimina.
En caso de no eliminar la no conformidad con la decisión adoptada, se propondrá otra
decisión,la cual recibe el mismo tratamiento que la primera, generando así un nuevo registro
y otro seguimiento.
FORMATO DE CIERRE PRODUCTOS NO CONFORMES
92
ELABORADO POR: REVISIÓN POR: APROBADO POR:
FECHA: 25/10/2022 FECHA: 25/10/ FECHA: 25/10/2022
2022
3.4.11. Listado de proveedores
93
94
95
3.5. Requisito 9: Evaluación de desempeño
3.5.1. Evaluación de desempeño ISO 9001-2015
Generalidades
En la panificadora las Américas se identifica medir satisfacción al cliente
en cuanto al servicio y satisfacción del producto.
96
Esta medición se realizará a través de encuestas y entrevistas aleatorias a
los consumidores durante todos los días.
3.5.2. Programa de control de datos
Tabla 40. Matriz de indicadores del desempeño
3.5.3. Programa de auditorías internas

Un plan de auditoría es un plan de acción que documenta los procedimientos que
seguirán los auditores para verificar que la organización cumple con las normas de
cumplimiento. “El propósito del plan de auditoría es crear un marco lo suficientemente
detallado para que cualquier auditor externo comprenda qué controles oficiales se han
realizado, a qué conclusiones se ha llegado y cuáles son las razones de cada conclusión.
El sistema debe explicar los objetivos, el alcance y el cronograma de la auditoría. El plan
de auditoría también debe describir cómo se recopilarán, revisarán e informarán los
papeles de trabajo.
97
Tabla 41. Programa de Auditorias
VINISCOPAS Código 19202196
Versión 2
PROGRAMA DE AUDITORIA
Emisión 28/11/2022
Establecer las actividades y
Objetivo de
las fechas de auditorias a Procedimiento Auditoria Interna Años 2022
programa
los procesos de SGC
Programa
N Proceso Procedimiento Auditor Auditado Requisito del proceso
1ra fecha 2da fecha
Revisión de los Análisis de resistencia de Encargados Área de
1 Muestra de productos Enero Abril
requerimientos requerimientos de SGC planificación
Ser acertados para la
Revisión de la
Inspección visual de la Encargados Área de conformidad de los
2 política de Febrero Mayo
política de calidad de SGC planificación diferentes productos y
calidad
servicios
Control de
Análisis de resistencia del Encargados Área de
3 equipo de Informe de instrumentos Enero Abril
control de equipo de SGC planificación
preparación
Revisión de la Inspección visual de la Encargados Área de

4 Análisis de proceso Febrero Mayo
produccipon producción de SGC planificación
Revisión de las
Inspección visual de la Encargados Área de
5 responsabilida Muestra de avance Febrero Marzo
producción de SGC planificación
des
Mejora Inspección visual de la Encargados Área de
6 Retroalimentación Marzo Mayo
continua producción de SGC planificación
Firma de quien
Firma de quien elaboró
elaboró
Cargo Cargo
3.5.4. Plan de auditoria
Tabla 42. Plan de auditorias
98
Plan de auditoria
Planear e identificar la política de inocuidad dentro de la empresa e indagar el

Objetivo conocimiento y la comprensión de la misma, a sus trabajadores
Alcance Implementación ISO 9001:2015, en linea de proceso de vinos, empresa Viniscopas
Se Audita el proceso teniendo en cuenta los requisitos de las normas que hacen
parte del sistema de gestión de calidad e inocuidad alimentaria ISO 9001:2015 y
Requisitos Legales. Se utilizará como metodología la revisión documental,
Criterios entrevistas, verificación
El sistema de documentación in situ y observación
y registro evidencian escrita.Sin embargo, en
están operando.
la documentación no se evidencia que haya un documento escrito que plantee la
política de calidad de las bebidas en la empresas - línea de producción pan artesanal:
Hallazgos vinos
Equipo Auditor Auditor líder y equipo de auditores.
Area de auditoria Calidad
Recursos necesarios Sala de reunión
Tipo de auditoria Interna Modalidad Presencial
Fecha Actividad Evidencia Hora Auditors Auditado

Comienzo de la
Acta de apertura 9:00 - 10:00
reunión
Documentacion de
personal y revisión
del Manual de
Documentación calidad con los
10:00 - 11:00
del personal respectivos
Jefe de Jefe y lider de
2/12/2022 documentos con
calidad producción
cumplimiento de la
norma
Entrevista Prisma de reunión 11:00 - 11:30
Receso N.A. 11:30 - 12:00
Tiempo del Redacción de
12:30 - 1:00
auditoe hallazgos
Reunión de cierre Acta 1:00 - 1:30
Observaciones:
Firmas Auditor Auditado

3.5.5. Acta de reunión de apertura
Tabla 43. Formato de acta de reunión de apertura de auditoria
99
1.- ASISTENCIA
La reunión de apertura contó con los siguientes funcionarios:
Por parte del proceso auditado:
*miembros del SST
Por parte del equipo de auditoria
*auditor interno
2.- PRESENTACIÓN:
Se llevó a cabo la presentación de cada uno de los funcionarios que participarán y/o
atenderán como designados las visitas de Auditoria como facilitadores y articuladores
de la información requerida para su desarrollo. Luego se explica por parte del auditor
el contenido del plan de trabajo, en cuanto a: Metodología de seguimiento y el
término previsto para la ejecución en la auditoria.
3.- PROPÓSITO Y OBJETIVOS DE LA AUDITORIA:
El auditor explicó a los asistentes el propósito general de la auditoria a realizar
consistente en verificar el estado de implementación del SGS, que involucra los
siguientes objetivos:
- Demostrar la conformidad del sistema de gestión auditado.
- Identificar fortalezas del sistema de gestión.
- Dar recomendaciones que propicien el mejoramiento del SGC
- Identificar riesgos que no están en el alcance del SGC
- Levantar, si se requiere, en última instancia no conformidades del sistema.
4.- ALCANCE
Se evaluará el nivel de madurez de SGC de acuerdo con el alcance establecido.
5.- CONTROL DE REGISTRO DE LA ASISTENCIA A LA REUNIÓN DE
APERTURA:

3.5.6. Lista de verificación/riesgos identificados
100
Tabla 44. Acciones correctivas de reunión de cierre de auditoria

3.5.7. Acta de reunión de cierre (con un resumen de no conformidades)
Tabla 45. Acciones correctivas del procedimiento
1.- OBJETIVO
Establecer las pautas para resolver las no conformidades reales y potenciales que
afecten la inocuidad del producto, identificando las causas y aplicando las acciones
eficaces y oportunas.
2.- ALCANCE
Todos los procesos que forman parte del Sistema de Gestión de Inocuidad.
3.- RESPONSABILIDADES
- Es responsabilidad del encargado de producción llevar un control y archivo de los
incidentes en la línea de producción.
- Es responsabilidad del encargado de producción entregar un reporte para el
101
diagnóstico.
4.- LINEAMIENTOS
- Las acciones correctivas deben estar dictaminadas o respaldadas por el gerente del
área correspondiente.
- Las acciones preventivas deberán ser evaluadas por los gerentes de área junto con su
equipo de trabajo y/o la dirección.
- Toda acción preventiva o correctiva deberá estar debidamente documentada y
archivada.
- El gerente del área que recibió o detectó la no conformidad es el responsable del
seguimiento de las acciones derivadas de la corrección y prevención de esta.
5.- RESPONSABLES
Jefe de Producción: Responsables de la detección, prevención, ejecución y control de
las acciones destinadas a la corrección y prevención.
Jefe de Producción y auditores internos: Responsables de hacer cumplir este
procedimiento.
Personal: Responsables de la identificación, propuestas de alternativas de solución y
ejecución de las acciones correctivas y preventivas.
6.- PROCEDIMIENTO
- Reconocimiento de no conformidades.
- Evaluación.
- Corrección, acción correctiva/preventiva.
- Verificación de implementación.
- Seguimiento y control de acciones correctivas/ preventiva.
3.5.8. Solicitud de acción correctiva
Tabla 46. Solicitud de acciones correctivas
102
3.5.9. Informe de auditoria
103
Tabla 47. Informe de auditoria

3.5.10. Revisión por la dirección
Tabla 48. Programa de revisión por la dirección
104
3.5.11. Formato de un acta de revisión por la dirección
Tabla 49. Acta de revisión por la dirección
105
3.5.12. Encuesta de satisfacción del cliente
106
Tabla 50. Encuesta de satisfacción al cliente

3.6. Requisito 10: Mejora
3.6.1. Identificación de las propuestas de mejora según el ciclo PHVA
Se identificó que la empresa VinicoPas no cuenta con un plan de marketing
defino para aumentar sus servicios de mantenimiento de motores, ya que es una
empresa nueva y posee pocas estrategias para promocionar los productos que
ofrece. Por lo que sus demás competidores aprovechan esto para tomar ventaja
y captan así la atención de más clientes.
a) Planear
• Seleccionar la oportunidad de mejora.
• Se tiene como objetivo aumentar el servicio en un 10% con respecto al año
pasado mediante el uso de los recursos digitales.
• Fijar objetivos y métodos.
107
• Planificar una estrategia de marketing digital que consiga captar clientes y
logre aumentar los servicios mensuales.
b) Hacer
• Ejecutar las acciones propuestas.
• Proporcionar la formación para ello.
• Se ejecutará el plan de marketing.
• Segmentar al público objetivo y ofrecer buenos servicios.
c) Verificar
• Comparar los resultados con los objetivos.
• Los servicios tienen que superar el 10% que se tenía como objetivo llegando
con respecto al semestre anterior.
• Realizar reportes y gráficos estadísticos de ventas para verificar que se está
alcanzando el objetivo de incrementar los servicios en un 10%.
• Retomar a la primera etapa si no se ha conseguido.
d) Actuar
• Confirmar y estandarizar la acción de mejora.
• Se debe continuar con la investigación de los nuevos medios sociales donde
haya mayor interacción con los clientes.
• Se debe seguir mejorando los procesos de captación de clientes sin dejar de
lado los medios tradicionales.
• Se debe continuar con la entrega del buen servicio ofrecido para las
empresas.
3.6.2. Formato de una solicitud de acción correctiva y aplica una acción

correctiva a una liberación de un producto No conforme
108
Tabla 51. Formato de acciones correctivas
Tabla 52. Procedimiento de acciones correctivas
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001-2015
ACCIONES CORRECTIVAS FECHA: 15/11/2022

PROCEDIMIENTO SIG-006
1. Objetivo
Establecer los lineamientos y el procedimiento para resolver las no conformidades reales y

109
potenciales que afecten la inocuidad del producto, identificando las causas y aplicando las acciones
eficaces y oportunas.
2. Alcance
Este procedimiento es aplicable a los procesos comprendidos dentro del alcance del Sistema de
Gestión de la Calidad, bajo la norma ISO 9001:2015.
3. Definiciones
● Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada
u otra situación no deseable.
● Concesión: Autorización para utilizar o liberar un producto que no es conforme con los
requisitos especificados.
● Corrección: Acción tomada para eliminar la no conformidad detectada.
● Queja: Disconformidad que no se encuentra relacionada a los bienes expendidos o
suministrados o a los servicios prestados; o expresa el malestar o descontento del Cliente
respecto a la atención al público, sin que tenga por finalidad la obtención de un
pronunciamiento por parte del proveedor.
● Reclamo: Es aquella manifestación que un Cliente realiza al proveedor mediante la cual
expresa una disconformidad relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los
servicios prestados.
● Servicio No Conforme: Es aquel servicio o producto que incumple con los requisitos
especificados en la Carta de Servicio de la empresa Viniscopas.
● Tratamiento de un Servicio No Conforme: Acción a tomar frente a un servicio que presenta
una No Conformidad, con el objeto de solucionar dicha No Conformidad y realizar una
disposición de este.
● Acción Preventiva: es la acción tomada para eliminar las causas de un problema
● potencial (no conformidad potencial) para así evitar que esta ocurra.
4. Responsabilidades
● Es responsabilidad de los jefes encargados de llevar un control y correcta documentación de
las acciones preventivas que se realizan para los procedimientos.
● Se debe de entregar un reporte para el diagnóstico.
5. Lineamientos
● Las acciones correctivas deben estar dictaminadas o respaldadas por el gerente del área
correspondiente.
● Las acciones preventivas deberán ser evaluadas por los gerentes de área junto con su equipo
de trabajo y/o la dirección.
110
● Toda acción preventiva o correctiva deberá estar debidamente documentada y archivada.
● El gerente del área que recibió o detectó la no conformidad es el responsable del
seguimiento de las acciones derivadas de la corrección y prevención de esta.
● Las acciones inmediatas para tomar para eliminar la No Conformidad de un Servicio No
Conforme se clasifican en: Reproceso, reparación, reclasificación, concesión, desecho,
permiso de desviación.
6. Responsables
● Jefe de calidad: Crear procedimientos para hacer inspecciones e informar sobre
problemas de calidad, realizando funciones de mantenimiento y gestión de toda la
documentación y registros del sistema de gestión de calidad, asegurar la fiabilidad
y la constancia de la producción comprobando los procesos y la producción final y
evaluar los requisitos de los clientes y asegurarse de que estén satisfechos.
● Jefe de producción: Es el responsable de dirigir, planificar y coordinar la
producción de la empresa gestionando de forma equilibrada los recursos que le
proporciona la entidad para así garantizar los niveles de calidad necesarios.
● Todo el personal: Responsables de la identificación, propuestas de alternativas de
solución y ejecución de las acciones correctivas y preventivas.
7. Procedimiento
● Detección y reconocimiento de no conformidades o no conformidades
● Evaluación
● Corrección, acción correctiva/preventiva
● Verificación de implementación
● Seguimiento, análisis y control de acciones correctivas/ preventivas
7.1. Acciones correctivas a una liberación de producto no conforme.
N° Descripción Responsables
1 Detecte un no conformidad real o potencial y Todo el personal y clientes.

reporta al jefe de Área y le solicita una acción
correctiva o preventiva.
2 Las fuentes de detección pueden ser: Todo el personal y clientes.

auditorías internas y externas, revisiones del
Sistema de Gestión de la Calidad e Inocuidad,
hallazgos personales, estadísticas de servicios
no conformes.
3 Comunica vía correo electrónico la Todo el personal y clientes.
111
identificación del incidente No conforme al
jefe de la unidad orgánica al coordinador del
departamento, según corresponda.
4 Registra el Incidente o Servicio No Conforme. Jefe del Área del servicio/ Coordinador
del Departamento
5 Define las acciones a tomar (acciones Jefe del Área del servicio/ Coordinador
inmediatas o correcciones) requeridas para del Departamento
eliminar la No Conformidad o solucionar el
Incidente, el responsable de ejecutar tales
acciones y el responsable de verificación de
acciones y liberación, en coordinación con las
áreas involucradas, y las registra.
6 Toma las acciones inmediatas o correcciones Todo el personal

(tratamiento) requeridas para eliminar la No
Conformidad o solucionar el Incidente
7 Verifica que las acciones inmediatas o Responsable de verificación de acciones

correcciones implementadas para tratar el y liberación
Servicio No Conforme o Incidente se hayan
ejecutado eficazmente.
8 Se procede dependiendo de si se trata de un Responsable de verificación de acciones

Servicio No Conforme o un Incidente y liberación
● Se trata de un Servicio No Conforme,
entonces procede con la liberación del
servicio y registra la fecha de
liberación.
● Se trata de un Incidente. Continua con
el siguiente paso.
9 Analizar los datos registrados en el Registro de Jefe de la Unidad Orgánica/ Coordinador

Incidentes y Servicios No Conformes, del Departamento/ Responsable del
determina si es necesario aplicar acciones Registro
correctivas o modificar la Matriz y registra los
resultados del análisis.

3.6.3. Formato de propuesta de mejora continua
112
Tabla 53. Formato de propuestas de mejora continua
ACCIONES DE TAREAS PARA RESPONSABLE INDICADOR

MEJORA DESARROLLAR
Establecer un sistema de Analizar ritmos de trabajo Equipo Directivo Número de

reuniones periódicas con el Detectar día idóneo reuniones realizadas
personal del Servicio para Fijar dinámica de
recabar sugerencias o reuniones
propuestas y detectar Distribuir un documento
problemas. con los compromisos
fijados
Establecer objetivos. Identificar objetivos Personal del Revisión trimestral

Servicio del catálogo de
objetivos
Establecer un sistema de Redactar y difundir Personal del Revisión trimestral

seguimiento de las Seguimiento Servicio del catálogo de
decisiones. objetivos
Elaboración y puesta en Elaboración Dirección del Estudio anual

marcha de un Plan de Aprobación Servicio Unidad comparativo de
Calidad del Servicio y Difusión Técnica de Calidad resultados de
seguimiento de este. Seguimiento encuestas
Utilizar técnicas para Aperturar un espacio en la Equipo directivo Número de

fomentar el trabajo en web del Servicio donde se aportaciones
equipo puedan plasmar ideas, recogidas en la web.
sugerencias.
Establecer mecanismos de Realización de dos Equipo directivo Resultado

medición de la satisfacción encuestas al año para comparativo de las
del personal. recabar información sobre encuestas de
la satisfacción de los satisfacción.
miembros del Servicio.
Definición clara de las Identificar las tareas que Equipo directivo

funciones y se realizan en el Servicio y
responsabilidades de cada los objetivos por puesto de
miembro del Servicio. trabajo.
Establecer y aplicar Definición de indicadores Personal del Cumplimiento de

indicadores de medida Aprobación Servicio plazos
Implantación
Seguimiento
Elaborar la carta de Redacción Personal del Cumplimiento de

servicios Aprobación Servicio y plazos
Difusión Unidad Técnica de
Seguimiento Calidad
113
Participar en la definición de Elaboración del catálogo Equipo directivo Disponibilidad en
los objetivos que no de objetivos plazo del catálogo,
dependen del propio Concretar de un indicador calendario e
Servicio, pero afectan al de medida para cada indicadores.
funcionamiento de sus objetivo
unidades.
3.7. Programa de auditoria
Un plan de auditoría es un plan de acción que documenta los procedimientos que seguirán
los auditores para verificar que la organización cumple con las normas de cumplimiento.
“El propósito del plan de auditoría es crear un marco lo suficientemente detallado para que
cualquier auditor externo comprenda qué controles oficiales se han realizado, a qué
conclusiones se ha llegado y cuáles son las razones de cada conclusión. El sistema debe
explicar los objetivos, el alcance y el cronograma de la auditoría. El plan de auditoría
también debe describir cómo se recopilarán, revisarán e informarán los papeles de trabajo.
Tabla 54. Programa de auditorias

VINISCOPAS Código 19202196
Versión 2
PROGRAMA DE AUDITORIA
Emisión 28/11/2022
Establecer las actividades y
Objetivo de
las fechas de auditorias a Procedimiento Auditoria Interna Años 2022
programa
los procesos de SGC
Programa
N Proceso Procedimiento Auditor Auditado Requisito del proceso
1ra fecha 2da fecha
Revisión de los Análisis de resistencia de Encargados Área de
1 Muestra de productos Enero Abril
requerimientos requerimientos de SGC planificación
Ser acertados para la
Revisión de la
Inspección visual de la Encargados Área de conformidad de los
2 política de Febrero Mayo
política de calidad de SGC planificación diferentes productos y
calidad
servicios
Control de
Análisis de resistencia del Encargados Área de
3 equipo de Informe de instrumentos Enero Abril
control de equipo de SGC planificación
preparación
Revisión de la Inspección visual de la Encargados Área de

4 Análisis de proceso Febrero Mayo
produccipon producción de SGC planificación
Revisión de las
Inspección visual de la Encargados Área de
5 responsabilida Muestra de avance Febrero Marzo
producción de SGC planificación
des
Mejora Inspección visual de la Encargados Área de
6 Retroalimentación Marzo Mayo
continua producción de SGC planificación
Firma de quien
Firma de quien elaboró
elaboró
Cargo Cargo
3.8. Proceso de benchmarking

114
Se aplicará el proceso de benchmarking en la empresa implementando el sistema
de gestión de calidad
3.8.1. Identificación del proceso
Área de marketing
Se escogió nuestra área de mercadeo porque ser representantes de la ciudad, a pesar de
ser una nueva marca de vino, somos reconocidos por la calidad de nuestros productos,
para llegar a la mayor cantidad de clientes posibles, que están de acuerdo con nosotros.
También nos esforzamos por garantizar que nuestros clientes resuenen con nuestra
marca y aprecien todas las ofertas.
Benchmarking Tipo Funcional
Los puntos de referencia funcionales identifican las mejores prácticas de la empresa que
se destacan en las áreas de mejora. Las empresas no tienen que ser competitivas ni
operar en la misma industria.
Suelen ser muy productivos porque no son competidores directos, no se preocupan por
la privacidad y suelen proporcionar la información necesaria para la investigación.
3.8.2. Planeación
Estamos comprometidos a brindarles a los clientes la experiencia de usar los productos
y servicios que ofrecemos como una medida de satisfacción del cliente. Trabajamos en
el campo del marketing. Es decir, llevar nuestros productos al mercado.
Los principales competidores son jugadores establecidos de la industria, ya que las
pruebas que investigamos serán prácticas. Como puede ver en las reseñas del sitio,
ocupa una posición destacada en el mercado, y uno de sus atractivos es que hay muchas
tiendas en el centro de la ciudad.
115
Cree un equipo dedicado de gerentes de marketing, gerentes de control de calidad y
operadores.
3.8.3. Recolección De Datos
Competidores más resaltantes
• Industrias Rimaj E.I.R.L.
• Destilados Perú Us
• Hacienda del Abuelo
• Agroindustria Vinícola Torreblanca S.R.L
• Anís Arequipeño Guia de Oro Ron Habano
Estrategias para recolectar datos
● Revisión de páginas web dentro de ellas reseñas, comentarios y publicaciones de
las diferentes empresas del sector vitivinícola.
● Comparaciones de precios y calidad en productos y servicio al cliente
● Averiguar la variedad de productos y medios de comunicación y marketing.
3.8.4. Análisis Estratégico
La metodología de desarrollo del proyecto incluyó un análisis estratégico del mercado
peruano para identificar grupos de clientes potenciales. Luego recopilamos información
a través de la investigación, la usamos para crear una propuesta de valor y la evaluamos
técnica y económicamente. La clave final es el análisis de riesgos y la finalización del
proyecto, que se pueden resumir como indicadores de la aceptación del producto debido
a las características y los beneficios del proyecto, el enfoque en áreas clave y la
trayectoria de alta retención de clientes.
Podemos medir el atractivo del servicio a través del modelo de las 5 fuerzas de Porter.
116
Considerando el número de consumidores finales y las características de los bienes y
servicios, se puede decir que el poder de negociación de los compradores es bastante
bajo. Sin embargo, la falta de sucursales en la ciudad y la falta de publicidad de la
empresa hacen que el mercado actual sea menos competitivo.
3.8.5. Adopción Y Adaptación
En Perú, los peruanos urbanos entre 18 y 70 años representan el 78% de la población
total que usa contenido de redes sociales.
Un técnico de Digital House dijo: “Sin embargo, según Ipsos, las redes sociales que más
usan durante el bloqueo son Facebook (73%), WhatsApp (69%) y YouTube (41%).
En el caso de Plaza vea e Hipermercados Tottus usan las redes sociales y a través de su
página web para promocionar productos y habilitar la compra online.
Figura 10. Catalogo virtual de productos de Plaza vea
Nota. Catálogo de vino de plaza vea.
117
Analizamos y procesamos la información para determinar la mejor calidad de las
empresas seleccionadas y la utilizamos como punto de referencia para el cumplimiento
de nuestra empresa.
Debemos aprovechar que todo el mundo acude a esta red social para promocionar sus
productos, como hacen muchas otras empresas.
4. CONCLUSIONES
• Mediante el enfoque de Ishikawa determinamos las necesidades del cliente,
además de los procesos específicos implicados en la elaboración del Pisco.
Poniendo como prioridad la calidad del producto.
• La metodología Taguchi esta más enfocada a la estadística la cual busca el
menor porcentaje posible de variación con el fin de que no afecte la calidad del
pisco. Trabaja con dos metodologías el Online y Offline.
• Feigenbaum nos explica de la importancia de la calidad, como esta trabaja con
códigos éticos que van de acuerdo a los elementos de la empresa: misión, visión
y sus valores. También nos dice que la voz del cliente se considera importante
5. RECOMENDACIONES
• Se recomienda realizar auditorías internas periódicamente en la empresa para
determinar si realmente el sistema ha sido implementado de acuerdo a lo
establecido en la norma ISO respectiva.
• Es importante tener un plan de auditorías en la empresa ViniscoPas S.R.L para
lograr la identificación de errores que se puedan presentar en diversos procesos
de producción de bebidas alcohólicas.
• Se recomienda la aplicación constante del benchmarking para que la empresa
ViniscoCs S.R.L se adapte al mercado y logre atraer a los consumidores.
6. REFERENCIAS
Martinez, B. (2015). ELSEVIER.
118
Feigenbaum, A. (1951). Total Quality Control. New York: McGraw-Hill.
Ishikawa, K. (1994). Introducción al control de calidad. Madrid: Diaz de Santos.
Gestión de Calidad para la Excelencia. GCE – Mauricio Lefcovich –

www.gestiopolis.com – 2004
Método de Juran análisis y planeación de la calidad – Frank Gryna – 2007
Manual de Calidad – Juran – McGraw Hill – 2001
7. ANEXOS
Enlace del video de exposición
• https://drive.google.com/file/d/1i3tpvEIsv0anp6nUFUFJ5LWS1CHOXa2c/view?
usp=sharing
119

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FACULTAD DE INGENIERÍA

CARRERA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD

GLORIA NATALIA ZVIETCOVICH CORNEJO

INTEGRANTES DEL GRUPO 6:

Huayhua Husca Luz Marina Carolay [U19300121]

Mamani Medina Karla Danuska [U19310697]

Gallegos Salas Fernanda Soledad [U19303002]

Ureta Otazú Rosse Sumdary [U19221295]

Huaracha Simon Anderson [U19212059]

Bejar Aramburú Dalescka Giuliana [U19220157]

1.1. Análisis de la empresa en relación con las filosofías y enfoques de calidad

a) FILOSOFÍA Y ENFOQUE DE DEMING

✓ PLANIFICA: Como punto de partida para el inicio de nuestra

operación, se establecerá los siguientes objetivos:

• Mejorar la presentación actual de su producto de la empresa.

• Implementación de herramientas de mejora continua a los

• Generar satisfacción en el cliente.

Vamos a definir los procesos.

• Cosechar lote de uva. Se cosecha el lote de uva en el área

delimitada para este proceso, es cargada dentro de una unidad de

transporte que lo llevará a la zona de producción. - Transporte a

• Descargar materia prima. La materia prima (uva) luego de ser

transportada es descargada para poder ser pesada.

• Pesado de materia prima. Se realiza colocando las jabas

cosecheras en la balanza electrónica de Viña Castilla.

• Colocar en el lagar. Una vez se tiene el peso de la carga

transportada, ésta es colocada dentro del lagar para empezar el

• Pisar uva. La uva es pisada por los obreros es la primera de las

dos etapas de transformación a la cual es sometida la uva.

segunda y última etapa en donde la uva es prensada utilizando la

presión de una prensa artesanal. Medición de azúcar. Una vez

obtenido el mosto de uva mediante las etapas de transformación

anteriores se realiza la medición empleando el aerómetro.

Transporte a la zona de fermentación. Almacén de fermentación.

Es el primero de dos almacenamientos, en este lugar se deposita

el mosto de la uva hasta que el grado de azúcar sea cero y se

• Envasar mosto de uva. Luego de medir se llena el líquido en

tanques especiales para su fermentación.

• Fermentado. - Se espera un espacio de doce a quince días para

que las levaduras encargadas de la fermentación transforman el

azúcar en alcohol. Medición de azúcar. - Se realiza una constante

medición a lo largo de la etapa de fermentación. Transporte a

zona de destilación Almacenar en tanques cerca a la falca. - Se

deposita la cachina en tanques especiales.

• Preparar falca. Se prepara la falca para poder realizar la

destilación, también se coloca y enciende la leña en el horno.

• Preparar instrumentos. Se colocan en la falca el alcoholímetro,

probetas, manuales y demás para monitorear correctamente la

• Recibir pisco. Se recibe el pisco en el rango de alcohol para que

obtenga esta denominación. Controlar temperatura. - Se controla

• Destapar paila. Una vez obtenido el pisco se procede a destapar

la paila y apagar el fuego.

• Envasar pisco. Se procede a envasar el producto final obtenido.

Transporte al almacén. Almacén de reposo. Por último, se envasa

y se coloca dentro del almacén de reposo o de producto

terminado por un tiempo de 6 meses para proceder a la venta del

En cada proceso de la elaboración, se hará una inspección del producto

para corroborar que el producto esté siguiendo una línea de producción

correcta y así no ocurra errores en su calidad y presentación.

Se verificará y se tomará acciones de herramientas de mejora continua,

para ayudar así a dinamizar y reducir errores en los procesos de

b) FILOSOFÍA Y ENFOQUE DE CROSBY