Entación de Calidez y Humanización de Servicios de Salud - Ecuador-Signed-Signed-Signed-Signed

Dirección Nacional de Calidad de los Servicios de Salud
Lineamientos de la implementación de
la estrategia “Hagamos un Trato por el
Buen Trato es Salud”
SNGCSS - SNPSS- SNPSI

Versión 1.0
AÑO 2021
Contenido
1. DESCRIPCIÓN GENERAL: ........................................................................................... 4
2. ANTECEDENTE:............................................................................................................ 5
3. JUSTIFICACIÓN: ........................................................................................................... 6
4. MARCO LEGAL............................................................................................................. 8
4.1 Constitución de la República del Ecuador ................................................................................................ 8
4.2 Ley Orgánica de Servicio Público (LOSEP) ................................................................................................. 8
4.3 Ley Orgánica de Salud, Registro Oficial Nro. 423 del 22 de diciembre de 2006 ......................................... 9
5. OBJETIVO .................................................................................................................. 10
5.1 Objetivo general .....................................................................................................................................10
 Implementar un documento normativo que permita desarrollar actividades de calidez y buen trato en
los establecimientos de salud .......................................................................................................................10
5.1.1 Objetivos específicos ............................................................................................................................. 10
6. ALCANCE DEL LINEAMIENTO ..................................................................................... 11
7. GLOSARIO DE TÉRMINOS: ......................................................................................... 12
8. MARCO TEÓRICO (ESTRATEGIAS)............................................................................... 13
8.1 Hagamos un trato por el buen trato es salud ..........................................................................................13
8.2 Implementación de ambientes agradables .............................................................................................14

8.2.1 Implementación de bibliotecas hospitalarias ........................................................................................ 14
8.2.3 Implementación Ambientes musicales .................................................................................................. 24
8.2.4 Salas de Apoyo a la Lactancia Materna .................................................................................................. 25
8.3 Relacionamiento interpersonal y comunicación asertiva ........................................................................25

8.3.1 Personaje Institucional: ......................................................................................................................... 25
8.4 Provisión de Servicios de Salud Integrales ..............................................................................................31
8.4.1 Buen trato al paciente y su relación con la atención en salud ............................................................... 31
8.4.2 Principios fundamentales del buen trato en los servicios de salud .......................................................32
8.4.2.1 Reconocimiento de la dignidad .......................................................................................................... 32
8.4.2.2 La empatía .......................................................................................................................................... 32
8.4.2.3 Interacción igualitaria ......................................................................................................................... 33
8.4.2.4 Diálogo y comunicación ...................................................................................................................... 33
8.4.2.5 Negociación ........................................................................................................................................ 33
8.4.2.6 Justicia Social ...................................................................................................................................... 34
8.4.3 Los Valores Fundamentales para la cultura del Buen Trato ..................................................................34
8.4.3.1 La solidaridad ...................................................................................................................................... 34
8.4.3.2 La justicia-libertad............................................................................................................................... 34
8.4.3.3 La Interculturalidad ............................................................................................................................. 34
8.4.3.4 La esperanza ....................................................................................................................................... 35
8.4.4 Atención integral en salud ..................................................................................................................... 35
8.5 Participación Ciudadana .........................................................................................................................36

8.5.1 Visitas Guiadas con poblaciones Objetivo ............................................................................................. 36
8.6.2 Padrinos Hospitalarios ........................................................................................................................... 38
8.7 Evaluación de la satisfacción del usuario interno y externo ..................................................................... 39
8.7.1 Videos de Experiencias Positivas ........................................................................................................... 39
8.8 Gestión del Talento Humano Institucional ..............................................................................................44

8.8.1 Súper Héroes ......................................................................................................................................... 44
ANEXOS: ....................................................................................................................... 48
BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................... 53
1. Descripción General:
Lineamiento: Lineamiento Institucional por el Buen Trato
Patrocinador del Viceministerio de Atención Integral en Salud

Lineamiento:
Líder del Lineamiento: Subsecretaria Nacional de Garantía de la Calidad de los Servicios de Salud
2. Antecedente:
El Ministerio de Salud Pública, viene desarrollando acciones articuladas para mejorar el trato
entre las/os servidores públicos y las/os usuarios externos; un primer hito de los cambios de la
salud fue el incremento de la cobertura, es decir el aumento de la atenciónen los establecimientos
de salud, seguido del incremento de la calidad de la atención enla que se ha logrado procesos de
licenciamiento, certificación y acreditación de los establecimientos de salud y finalmente el
brindar un trato adecuado entre el personal de salud y usuarios, a partir del reconocimiento de
los derechos y obligaciones respondiendo de esta manera a la implementación de actividades de
calidez en los servicios de salud como política gubernamental.
El Modelo de Atención Integral de Salud, Familiar, Comunitario e Intercultural (MAIS-FCI)
establece en su objetivo estratégico 4.4 numeral 4.4.4 respecto a “La excelencia en la prestación
de servicios en los tres niveles de atención con talento humano capacitados, motivados y
comprometidos; garantizando el cumplimiento de estándares de calidad en la atención y gestión;
la aplicación de las normas, protocolos terapéuticos y guías de manejo clínico por ciclos de vida y
niveles de atención establecidos por la ASN; implementación de procesos sistemáticos de auditoría,
monitoreo, evaluación y rendición de cuentas; así como la implementación de un sistema de control
de la garantía de la calidad de los servicios que incorpore la percepción de las y los usuarios” (1),
en este sentido se ha desarrollado la estrategia Institucional "Hagamos un trato por el Buen trato
es Salud" en la que se consolidará y ejecutará acciones articuladas con las distintas áreas del
Ministerio de Salud Pública, quienes trabajarán en estrategias para el usuario interno y para el
usuario externo, basados en brindar un servicio de calidad. Considerándose que el espacio
laboral es el mejor lugar para generar una cultura de promoción de salud y prevención de
enfermedades profesionales.
3. Justificación:
La estrategia institucional Hagamos un trato por el buen trato es salud, se implementa a partir
de la necesidad de crear conciencia en la atención que se brinda a los usuarios a través de: los
diferentes servicios de salud que brinda el Ministerio de Salud Pública, en áreas administrativas
y de atención sanitaria en los establecimientos de salud de primer, segundo, tercer nivel de
atención pertenecientes a esta Cartera de Estado.
La perspectiva del cliente puede ser representada por los siguientes elementos: logro del
objetivo médico (resultado alcanzado), modalidades y proceso desarrollado (manejo técnico),
características del proceso interpersonal, "nivel de comodidad", consecuencias fisiológicas,
psicológicas y sociales. La perspectiva del paciente puede estar limitada en algunos factores, es
así que una evaluación exhaustiva sobre la calidad de los servicios de salud no tendría que
olvidar ni el punto de vista técnico, ni el resultado clínico, ni la utilización apropiada de recursos.
(2)
Es así que centramos actualmente la atención en el buen trato que hace referencia a la calidad
percibida por el usuario, el interés se ha venido ampliando desde la mera percepción del trato
recibido en el momento de la asistencia (que suele investigarse con encuestas de evaluación de la
satisfacción percibida por el usuario externo), hasta abarcar todos los aspectos del proceso de
atención: provisión de información, capacidad de elección, gestión administrativa, hospedaje,
continuidad de los cuidados entre niveles de atención, etc. (3) El trato se considera un proceso
transversal que permite mejorar desde la provisión de servicios de salud en ambientes físicos
agradables para la atención, hasta las relaciones interpersonales que conlleva capacitaciones
constantes para el manejo de comunicación asertiva, conforme la diversidad cultural, étnica,
género, socioeconómico. Promoviendo las relaciones de humanismo con procesos de inmersión
cognitiva, desde la visión profesional médica a la condición de paciente y/o familiar.
Esto permite mejorar el trato interpersonal estableciendo relaciones de respeto y
profesionalismo entre el talento humano de salud y el usuario a quién se le debe mostrar interés
por mejorar su estado de salud, esperando que este lo refleje a través de la confianza y
aceptabilidad a la atención que se brindan en los establecimientos de salud.
El buen trato se aplicará en los diversos contextos de la salud pública en el Ecuador, en el cual se
integraran estrategias emblemáticas que se vienen llevando a cabo como “Médico del Barrio”,
“Municipios Saludables” y en todas las estrategias, planes, programas, campañas que lleve a cabo
el Ministerio de Salud Pública en sus diferentes establecimientos a nivel nacional, en los que los
profesionales de salud deban interrelacionarse con la población logrando conocer y respetar
modos de vida, cultura, religión, aspectos antropológicos de la colectividad, con pertinencia
intercultural que les permitan brindar servicios de salud conforme los diversos contextos de
vida individual, familiar y comunitaria.
“Si nos referimos a la Evaluación del Desempeño de las Funciones Esenciales de Salud Pública del
Ministerio de Salud, en el 2001, la “Garantía de Calidad” fue la función que registró el peor
desempeño. Si bien, en 2014 mejoró, aún se mantiene con un valor que la cataloga con un
desempeño medio – inferior”. (4)
4. Marco legal
4.1 Constitución de la República del Ecuador

El artículo 66, numeral 25 expresa: “Se reconoce y garantizará a las personas: EI derecho a
acceder a bienes y servicios públicos y privados de calidad, con eficiencia, eficacia y buen trato, así
como a recibir información adecuada y veraz sobre su contenido y características”.
El artículo 35 dispone: “Las personas adultas mayores, niñas, niños y adolescentes, mujeres
embarazadas, personas con discapacidad, personas privadas de libertad y quienes adolezcan de
enfermedades catastróficas o de alta complejidad, recibirán atención prioritaria y especializada en
los ámbitos público y privado. La misma atención prioritaria recibirán las personas en situaciónde
riesgo, las víctimas de violencia doméstica y sexual, maltrato infantil, desastres naturales o
antropogénicos. El Estado prestará especial protección a las personas en condición de doble
vulnerabilidad”.
El artículo 326 numeral 5 prescribe: “El derecho al trabajo se sustenta en los siguientes
principios, “Toda persona tendrá derecho a desarrollar sus labores en un ambiente adecuado y
propicio, que garantice su salud, integridad, seguridad, higiene y bienestar.”
El artículo 359 dispone: “El sistema nacional de salud comprenderá las instituciones, programas,
políticas, recursos, acciones y actores en salud; abarcará todas las dimensiones del derecho a la
salud; garantizará la promoción, prevención, recuperación y rehabilitación en todos los niveles; y
propiciará la participación ciudadana y el control social”.
Artículo 361. El mismo estipula: “El Estado ejercerá la rectoría del sistema a través de la autoridad
sanitaria nacional, será responsable de formular la política nacional de salud, y normará, regulará
y controlará todas las actividades relacionadas con la salud, así como el funcionamiento de las
entidades del sector”.
El artículo 362 dispone: “Los servicios de salud serán seguros, de calidad y calidez, y garantizarán
el consentimiento informado, el acceso a la información y la confidencialidad de la información de
los pacientes. Los servicios públicos estatales de salud serán universales y gratuitos en todos los
niveles de atención y comprenderán los procedimientos de diagnóstico, tratamiento, medicamentos
y rehabilitación necesarios”.
4.2 Ley Orgánica de Servicio Público (LOSEP)
El artículo 22 literal f) dispone “Son deberes de las o los servidores públicos: Cumplir en forma
permanente, en el ejercicio de sus funciones, con atención debida al público y asistirlo con la
información oportuna y pertinente, garantizando el derecho de la población a servicios públicos de
óptima calidad”. El artículo 23 literal l prescribe: “Que son derechos irrenunciables de las
servidoras y servidorespúblicos desarrollar sus labores en un entorno adecuado y propicio, que
garantice su salud, integridad, seguridad, higiene y bienestar”
El artículo 24 literal c) dispone: “Prohíbase a las servidoras y los servidores públicos lo siguiente:
Retardar o negar en forma injustificada el oportuno despacho de los asuntos o la prestación del
servicio a que está obligado de acuerdo a las funciones de su cargo”.
Art. 53.- Del Sistema Integrado de Desarrollo del Talento Humano. - Es el conjunto de políticas,
normas, métodos y procedimientos orientados a validar e impulsar las habilidades, conocimientos,
garantías y derechos de las y los servidores públicos con el fin de desarrollar su potencial y
promover la eficiencia, eficacia, oportunidad, interculturalidad, igualdad y la no discriminación en
el servicio público para cumplir con los preceptos de esta Ley.
4.3 Ley Orgánica de Salud, Registro Oficial Nro. 423 del 22 de diciembre de 2006
Artículo 2: “… Todos los integrantes del Sistema Nacional de Salud para la ejecución de las
actividades relacionadas con la salud, se sujetarán a las disposiciones de esta Ley, sus
reglamentos y las normas establecidas por la autoridad sanitaria nacional…”;
Artículo 4: “…La autoridad sanitaria nacional es el Ministerio de Salud Pública, entidad a
la que corresponde el ejercicio de las funciones de rectoría en salud; así como la
responsabilidad de la aplicación, control y vigilancia del cumplimiento de esta Ley; y, las
normas que dicte para su plena vigencia serán obligatorias…”;
Artículo 6 numeral 24; "(...) Regular, vigilar, controlar y autorizar el funcionamiento de
los establecimientos y servicios de salud, con y sin fines de lucro...; (...)". Dichos
establecimientos deberán contar con el permiso de funcionamiento otorgado por la
Autoridad Sanitaria Nacional, conforme lo prevé el artículo 130 de la citada Ley;
5. Objetivo
5.1 Objetivo general
 Implementar un documento normativo que permita desarrollar actividades de

calidez y buen trato en los establecimientos de salud.
5.1.1 Objetivos específicos

 Definir la importancia de generar espacios de calidez y buen trato en los
establecimientos de salud.
 Desarrollar herramientas que permitan implementar actividades de buen trato
en los niveles desconcentrados que brindan servicios administrativos y de salud.
 Evaluar el impacto de la calidez y buen trato en la prestación de los servicios en
los establecimientos de salud.
6. Alcance del lineamiento

Este lineamiento será´ de cumplimiento para el personal administrativo, personal de salud,
profesionales de la salud y empresas que se contraten para prestar servicios de limpieza
y seguridad en los establecimientos desconcentrados del Ministerio de Salud, con én fasis
en el personal de atención directa al usuario.
7. Glosario de Términos:
Trato: Puede entenderse al trato como la forma de comunicarse o de establecer un
vínculo con otra persona o con un grupo de sujetos.
Buen Trato: La noción de buen trato está vinculada al tipo de trato que se considera
ético o correcto desde el punto de vista moral. A nivel laboral o social en general, el buen
trato aparece vinculado al respeto y la solidaridad. El uso de expresiones como “por
favor” o “gracias” forma parte del buen trato.
El buen trato, de todas formas, no sol o se expresa a través de palabras, sino que también
puede advertirse en el contacto físico (un apretón de manos, un abrazo) o en actitudes
(prestar atención cuando habla otra persona, dejar pasar a una embarazada en una fila,
recoger un papel que se le cayó́ a un anciano y devolvér s elo).
Maltrato: Es lo contrario al buen trato, el maltrato es la acción y efecto de maltratar
(tratar mal a una persona, menoscabar, echar a perder). El concepto está vinculado a
una forma de agresión en el marco de una relación entre dos o más personas.
Calidez: La calidez es una cualidad muy apreciada en una persona tanto en el trato como
en la forma de ser con los demás. Implica ser amables con el otro, ser cordiales a la vez que
empát icos y comprensivos, supone hacer sentir al otro apreciado. La calidez es
sumamente importante pues permite que nuestras relaciones con los otros fluyan de
manera honesta y positiva.
Calidez humana: no solo es un valor que se cultiva en nuestra relación con las personas
de nuestro entorno, nuestros amigos y familiares, nuestros vecinos, compañeros y
colegas, sino que también se cultiva en el trato interpersonal de otro tipo de relaciones,
como las que entablamos para hacer negocios, para trabajo y o para la prestación de servicios.
Usuarios Externos: Se considera a todos/as los usuarios/as que demandan servicios en
los establecimientos de salud del Ministerio de Salud Púb lica.
Usuarios Internos: Se considera a todos los servidores/as púb licos y contratados que
laboran en los establecimientos del Ministerio de Salud Púb lica.
8. Marco teórico (Estrategias)
8.1 Hagamos un trato por el buen trato es salud

Hablar de buen trato en los servicios de salud es un compromiso que busca promover la
convivencia armoniosa de todas las personas propiciando el respeto, la participación y la
confianza mutua entre el talento humano que labora en los establecimientos y los usuarios que
demandan servicios de salud.
Donabedian (1990) considera la interacción entre el personal de salud y el paciente desde dos
puntos de vista: "las prestaciones técnicas y la relación personal con el paciente", los cuales son
dos aspectos de la percepción de los pacientes acerca de la calidad del servicio, según dicen
Melum & Sinioris (1992). "Las percepciones de la calidad están influenciadas tanto por los
aspectos interpersonales como clínicos de la atención de salud... Ambos son importantes, la calidad
del servicio es intrínsecamente subjetiva y personal y depende de la relación entre el proveedor y el
cliente".
La cultura del Buen Trato se construye estableciendo relaciones que permiten crear sinergias
entre los profesionales de la salud, las familias, acompañantes, y en las comunidades. Se trata de
un compromiso personal y colectivo. (1) Es decir, promueve la cultura de trato digno entre y hacia
los usuarios que demandan servicios de salud.
Referirnos a Buen Trato es exigir y garantizar los derechos individuales y colectivos como son
los servicios de salud con calidad, comunidades higienizadas, vivir dignamente con iguales
oportunidades.
El Buen Trato es posible a través de principios fundamentales: Reconocimiento de la dignidad,
empatía, diálogo y comunicación efectiva, interacción igualitaria, negociación, justicia social. (1)
Las acciones que acompañaran la implementación del presente lineamiento, deben

enmarcarse en un planteamiento integral y articulado que actualmente se resume en los
siguientes 6 ejes:
 Implementación de ambientes agradables
 Relacionamiento interpersonal y comunicación asertiva
 Provisión de servicios de salud integrales
 Evaluación de la satisfacción del usuario interno y externo
 Gestión del Talento Humano Institucional – Descargas emocionales
En este contexto como parte de la intervención se considera llevar a cabo las siguientes
actividades:
8.2 Implementación de ambientes agradables

Desarrollar infraestructuras con espacios adecuados y amplios que se ajusten a la necesidad de
la población con señalética adecuada, respetando las normas de ambulación, ubicación y
espacios libres enmarcados en la cultura, costumbres, de la colectividad poblacional en la que se
encuentren ubicados.
Espacios acogedores con un ambiente bien iluminado, con las áreas de circulación adecuadas y
con las características meritorias para brindar las condiciones que sean requeridas para la
atención de salud, en todos los establecimientos de esta Cartera de Estado, con la finalidad de
brindar buen trato a los usuarios internos y externos que acuden a los diferentes hospitales y
centros de salud pública a nivel nacional.
Se sugiere revisar el manual de mantenimiento de infraestructura sanitario que provee al
personal técnico administrativo de las herramientas adecuadas para mantener la
infraestructura sanitaria de manera óptima y en las condiciones que corresponden para el
servicio, a su vez, que permite la corrección de posibles daños ocurridos en la infraestructura de
manera oportuna y adecuada, impidiendo el deterioro temprano a través de un accionar eficaz
y eficiente.
8.2.1 Implementación de bibliotecas hospitalarias

Las bibliotecas institucionales, buscan beneficiar a la población que demanda servicios en los
establecimientos de salud para atenciones ambulatorias, hospitalizaciones, internamientos de
corta o larga estancia o que acompañan a pacientes y/o usuarios; y, están concebidas tanto como
un espacio físico para colocar libros y revistas accesibles para todos los usuarios de los
establecimientos, así como un espacio dinámico que ofrece múltiples actividades, conforme se
detalla a continuación (2):
 Fomento de la lectura en momentos de ocio de personas en observación y hospitalizadas

excepto en áreas de infectología o de aislamiento
 Fomento de uso de las salas de lectura a pacientes ambulatorios.
 Cuenta cuentos para niñas y niños hospitalizados y/o en salas de espera.
 Lecturas para niños, adolescentes y adultos mayores.
 Actividades de fomento a la lectura en salas de espera y/o espacios abiertos dirigidos a
la comunidad.
Beneficios (3):
 Se convierte en una fuente de recreación tanto en hospitalización, como en salas de

espera.
 Contribuye a la humanización de la atención hospitalaria en pacientes y acompañantes
ambulatorios o internados (4).
 Permite el desarrollo de habilidades sociales y funciones psíquicas.
 Reduce la tensión durante el proceso de hospitalización o internamiento
 Brinda actividades que permiten olvidar en cierta medida la situación de salud por la que
están atravesando los familiares y el paciente.
 Activa el desarrollo de habilidades sociales entre el usuario y el mundo exterior,

permitiendo el adecuado desarrollo de las funciones psíquicas como la
imaginación y verbalización del lenguaje a través de compartir y la transferencia
de experiencias.
Con estos antecedentes, se ha determinado implementar bibliotecas en los servicios de salud de
los establecimientos hospitalarios, CETADS, CERIS pertenecientes al Ministerio de Salud Pública
enmarcadas en la estrategia institucional Hagamos un Trato por el Buen Trato.
Espacios físicos, mobiliario, señalización y normativa de las bibliotecas
Espacios físicos
La biblioteca debe estar, preferiblemente, en un espacio abierto en donde los usuarios lleguen
directamente a los materiales y puedan revisarlos antes de decidir si les interesa. Su
organización debe posibilitar el más cómodo, rápido y adecuado uso de quienes deseen
utilizarlos. Los espacios óptimos para implementar las bibliotecas son las salas de espera de
consulta externa, salas de terapia ocupacional.
En el caso de disponer de suficiente espacio en el establecimiento de salud, la biblioteca puede
ser alojada en un ambiente cerrado, en donde se distinga un área donde se encuentran los libros
y revistas, un área de lectura y un espacio donde la persona responsable de la biblioteca pueda
guardar los documentos de control de la biblioteca. Para esto se debe identificar si existe un
espacio físico sin uso en cada establecimiento y de existir adecuarlo para que pueda ser utilizado
como biblioteca o sala de lectura. De preferencia, las áreas en las que se implemente la biblioteca
deben estar alejadas del bullicio, poseer vistas afables (áreas verdes preferentemente), contar
con buena iluminación, ventilación y señalización, además, contar con la seguridad necesaria
para el personal, usuarios y materiales.
Mobiliario
La disposición del mobiliario puede ayudar a delimitar el área donde se encuentren los libros y
revistas, etc. Los estantes o muebles deben ser similares entre sí. Asimismo, en el caso de contar
con un espacio cerrado específico para la biblioteca, se debe considerar la colocación de sillas,
mesas y sillones. Es imprescindible que la biblioteca cuente con un acceso de sillas de ruedas o
de personas con movilidad reducida. Se debe buscar mobiliario del establecimiento existente y
que pueda ser adaptado o a su vez solicitar insumos de bodega a las respectivas Coordinaciones
Zonales de Salud. De no contar con mobiliario extra, se debe gestionar su donación con
organizaciones de la sociedad civil, cooperación internacional y otras instituciones aliadas.
Señalética
Para el brandeo de la biblioteca se deberá imprimir a color, el material gráfico aprobado por la
Dirección Nacional de Comunicación, Imagen y Prensa para este fin.
Se debe imprimir y emplasticar la señalética, misma que incluirá 1) flechas que permitan que las
personas encuentren de manera fácil la biblioteca y 2) carteles que identifiquen el lugar. Esta
deberá mantener la misma línea gráfica de la rotulación existente en el establecimiento de salud.
Normativa
Se deben identificar normas claves para el funcionamiento de las bibliotecas institucionales,

para los cual se debe acordar dentro de cada establecimiento al menos: el horario de atención
de la biblioteca y las normas de convivencia en la misma.
Decoración
Una forma de dar vitalidad al espacio donde se encontrarán las bibliotecas, es adecuarlo para
que se convierta en un lugar donde se exhiban pinturas realizadas por artistas locales o en el
marco de talleres de arte con los usuarios o espacios donde se puedan realizar procesos de
relajación.
Para la exhibición de las obras de artistas locales, se debe coordinar con instituciones,
asociaciones o directamente con artistas. Se puede llegar a acuerdos en los que las obras sean
expuestas por un tiempo determinado en las bibliotecas y al finalizar la exposición se puede
promover que el artista done una de sus obras como parte del impulso al arte y aprendizaje. Así
mismo, se puede identificar organizaciones de la sociedad civil que trabajen con artistas y que
puedan gestionar las exposiciones o a su vez se puede coordinar acciones de tal manera que los
usuarios ingresados en los establecimientos de salud, expongan su trabajo realizado en estos
espacios.
Otra alternativa es recolectar pinturas que realicen los niños, niñas y adolescentes. Para esto, se
deben gestionar con organizaciones de la sociedad civil u otras instituciones aliadas que trabajan
con metodologías de arte y que puedan llevar a cabo talleres con las niñas, niños y adolescentes.
Una vez que se tenga un número de pinturas suficiente para colocar en las paredes de la
biblioteca se podrá iniciar la exposición, contando con la autorización de sus padres o familiares.
Identificación de libros y revistas
Para identificar los libros y revistas que se presentarán en cada biblioteca, se debe considerar
los siguientes lineamientos generales:
 Se debe procurar incluir libros o escritos de autores ecuatorianos, mestizos o de otros

pueblos y nacionalidades indígenas, así como libros en diferentes idiomas que se hablan
en el país como kichwa, shuar, castellano, entre otras.
 Se debe contar con libros de diferentes géneros literarios como comics, novelas, poemas,
entre otros.
 Los libros deben tener, de manera general, mensajes positivos.
 Debe contener libros dirigidos a personas de diferentes edades, desde niñas y niños
hasta adultos mayores.
 Se deben evitar revistas con temas de farándula, ya que no aportan al objetivo de la
biblioteca, se recomienda incluir revistas que aborden temas de interés cultural,
científico, entre otros.
 Los libros deben estar en buenas condiciones, ser de buena calidad, ligeros y de fácil de
manejo. (2)
Sobre estos lineamientos generales, es de suma importancia que desde cada establecimiento se
elija libros de acuerdo a las necesidades y preferencias particulares de los usuarios. (2)
Recolección de libros
Para recaudar libros y revistas se deben identificar formas de recolección, una de ella son las
campañas de recolección masiva que se puede gestionar desde los niveles centrales, zonales,
distritales o desde cada establecimiento de salud. Así mismo, se insta a buscar alianzas con
instituciones con las que se trabaja en el territorio tales como universidades, organizaciones de
la sociedad civil, instituciones de gobierno, haciendo énfasis en el Ministerio de Educación,
Ministerio de Cultura y Patrimonio, Municipios adheridos al programa de Municipios Saludables,
entre otros; con el fin de campañas de recolección y donación.
Organización y préstamos de los libros y revistas.
Una vez que se cuente con la primera entrega de libros y revistas, se debe organizar el espacio
para que sea de fácil acceso. Para esto, se debe: 1) realizar un inventario de los libros y revistas,
2) organizar los libros y revistas de acuerdo a los temas, género y las edades, 3) colocar los
libros y revistas en estantes que estén al alcance de las personas considerando que habrá
personas que utilicen sillas de ruedas, niños por lo que no se deben poner en espacios altos.
Importante: El ejercicio de inventario se debe realizar siempre que ingresen nuevos libros a la
biblioteca. Para esto se debe utilizar la siguiente matriz:
Nombre
Fecha de Lugar donde Edades
del libro o Autor Estado Género
ingreso se guarda sugeridas
revista
Poner el Si es un Fecha en Colocar Referencia Si es libro poner Colocar la edad

nombre del libro que ingresó nuevo, usado para poder novela, cuento, sugerida para la
libro o poner el el libro o pero en buen encontrar el comic, o lo que lectura del libro
revista. nombre revista a la estado, usada libro o revista corresponda. o revista.
del biblioteca. en estado de manera ágil.
autor, si regular, Si es revista poner
es según cultural, científica,
revista corresponda. artística o lo que
colocar corresponda.
N/A.
Las personas que se acerquen a la biblioteca pueden hacer uso de los libros tanto en la sala de
lectura o llevarlos a sus habitaciones del establecimiento. Para mantener un control de los libros
o revistas prestados se debe asegurar que los usuarios que llenen una matriz en la que se
consignarán datos para hacer seguimiento.
Nombre Fecha de
Lugar de Fecha de
Nombre Edad Género Usuario del libro inicio de
lectura entrega
o revista uso
Colocar Colocar Género con Colocar Colocar Colocar en Sala Colocar Colocar
nombres edad el que se paciente el de lectura o cuando cuando
completos identifica hospitalizado nombre Habitación inicia a finaliza de
, paciente del libro según hacer uso utilizar el
ambulatorio, o revista. corresponda. del libro o libro o
acompañante revista. revista.
o visitante
externo
según
corresponda.
Importante: Solo se podrán prestar los libros o revistas para el uso dentro de las instalaciones
del establecimiento de salud.
Actividades que se ofertan en el marco de las bibliotecas institucionales.
Como una forma de realizar actividades extras relacionadas a la lectura, se pueden realizar las
siguientes:
 Carros de distribución: tienen el objetivo de llevar los libros a distintos espacios donde
se encuentran las personas que no pueden acceder al espacio físico “biblioteca”. En los
casos en los que la biblioteca se encuentre en las salas de espera, los carros deberán
pasar por los lugares de hospitalización, y en casos en los que las bibliotecas se
encuentren en un espacio cerrado pasará por las salas de espera donde están pacientes
ambulatorios que no podrán ingresar al área de biblioteca. Se deberá establecer un
horario para la movilización del carro de distribución, considerando las dinámicas
propias de cada establecimiento, como, por ejemplo, no movilizar el carro en horarios en
los que exista mucha afluencia de personas, no entrar a los cuartos de los pacientes
cuando se estén realizando actividades médicas tales como cambio de guardia u otras.
 Fomento de la lectura: activaciones entretenidas que buscan que los pacientes tomen un
libro o revista y lo lean mientras se encuentran internadas. Esto incluye también a las
personas que son acompañantes de dichos pacientes. Todo el personal del
establecimiento, sea administrativo o profesional de la salud, debe conocer sobre el
funcionamiento de la biblioteca con el fin de que puedan comunicarlo a los usuarios y
fomentar a que accedan a los libros.
 Cuenta cuentos para niñas y niños hospitalizados o en salas de espera: los cuenta cuentos
son lecturas dramatizadas y divertidas que tienen el objetivo captar la atención y
fomentar la lectura en niños. Para realizar esto, se debe contar con el apoyo de personas
que han sido capacitadas o que tengan el gusto por esta actividad, consideren la
participación de grupos de teatro de las coordinaciones zonales, personal de salud con
el gusto particular en este tipo de técnica, miembros de clubes de salud o comités locales,
entre otros. También es recomendable realizar convenios con universidades que tengan
las carreras de arte, escuelas de teatro, entre otras para realizar lecturas dramatizadas.
 Lecturas para niños, adolescentes y adultos mayores: esta actividad busca leer libros de
interés a pacientes hospitalizados sin que esta lectura sea dramatizada. Para esto se debe
buscar un grupo de voluntarios, gestionar con grupos relacionados al MSP como clubes
(adolescentes, adultos mayores, entre otros) o comités locales, o miembros de
instituciones aliadas. Se debe considerar realizar encuentros intergeneracionales en
donde los niños y niñas lean textos simples a los adultos mayores.
 Actividades de fomento a la lectura en salas de espera o espacios abiertos dirigidos a la
comunidad: se busca realizar actividades de interés que fomenten la lectura y el buen
uso del tiempo libre. El objetivo es convocar a personas que no necesariamente están
haciendo uso de los servicios del establecimiento al momento pero que podrían
interesarse en actividades que fomenten la lectura. Estas actividades deben estar
dirigidas a niñas y niños, adolescentes, adultos o adultos mayores. Para generar las
actividades se debe coordinar con distintos profesionales, que sepan técnicas de
animación de lectura, para lo cual se debe coordinar con instituciones aliadas como
universidades, Municipios adheridos al programa Municipios Saludables, entre otras. De
igual forma, se debe realizar un cronograma de actividades y difundirlas.
 Otras similares: se puede generar otras actividades que fomenten la lectura y el uso de
la biblioteca hospitalaria que nazcan de iniciativa propia.
Importante: Una vez que se identifiquen las actividades que se van a desarrollar, se deberá
realizar un cronograma que observe todo lo previamente planificado en el hospital con el fin de
que no se crucen actividades.
Responsables de la implementación y el monitoreo.
Se pueden identificar una o varias personas responsables de la biblioteca institucional. Según la

realidad de cada establecimiento, estas personas deberán contar con las siguientes
características (5):
 Tener interés por la lectura y el fomento a la lectura.

 Tener la capacidad de coordinar con otros profesionales que laboran en el
establecimiento para llevar a cabo las actividades que se deben realizar.
 Identificar los diversos usuarios que se encuentran ingresados en el establecimiento de
salud (niños, jóvenes, adultos y adultos mayores)
 Conocer necesidades, intereses, expectativas, sentimientos de los usuarios.
Así mismo, las actividades que deben realizar las personas encargadas serán (5):
 Participar en la definición de la recolección de libros para la biblioteca.

 Identificar los diversos pacientes que se encuentran ingresados en los establecimientos
(niños sobre los 9 años de edad, adolescentes (que cuenten con el permiso de sus
responsables), adultos y ancianos) y de acuerdo a eso seleccionar libros y revistas.
 Gestionar las actividades a desarrollarse tanto con las contrapartes del MSP
(coordinaciones zonales, direcciones distritales), y externas (como universidades,
instituciones aliadas, etc.)
 Crear los cronogramas de las actividades.
 Hacer seguimiento del uso de los libros.
 Entre otras.
Difusión de actividades.
Las actividades que se realicen como parte de los servicios de las bibliotecas institucionales,
deben ser difundidas por medio de los canales oficiales de los establecimientos de salud,
distritos, coordinaciones zonales y aquellos que lleguen a la población que asiste al
establecimiento. Para esto, se deben utilizar las siguientes formas de difusión.
Material gráfico:
Actividades Responsable
Elaboración de memes para redes sociales DNCIP
Elaboración del diseño para infochannels de los DNCIP

establecimientos de salud.
Elaboración del diseño para envío de e-mailing DNCIP

institucional.
Elaborado por: Dirección Nacional de Comunicación, Imagen y Prensa, 2019.
Material audiovisual:
Generación de videos cortos. DNCIP
Espacio radial en el programa “Hablemos de Salud” una DNCIP

vez por semana durante 3 meses.
Definición de vocero para el programa radial.

Material web:
Actualización de banner en la web institucional. DNCIP
Desarrollo de un espacio informativo en la web DNCIP

institucional.
Actualización contenido web 1 vez al mes. DNCIP
Difusión de e-mailing durante las jornadas de recolección. DNCIP
Redes sociales:
Difusión de contenido en redes sociales del MSP 3 veces DNCIP

por semana durante 3 meses.
Generación de 1 hashtag que permitan interacción en DNCIP

redes sociales.
Socialización del material RRSS que genere la DNCIP para DNCIP

publicaciones en las cuentas oficiales de las zonas o
direcciones distritales.

Material impreso:
Definición de los mensajes claves DNPS
Elaboración de afiches, volantes, dípticos. DNCIP
Envío del material impreso a las zonas DNCIP
Solicitud de informe fotográfico sobre el distributivo de DNCIP

material a cada zona.
Normas para el uso de la biblioteca
Ejemplo de referencia. Estos parámetros pueden variar de acuerdo a la necesidad de cada

hospital.
• Horario de atención: La biblioteca abrirá desde las 8 de la mañana hasta las 6 de la tarde.
• Los pacientes ambulatorios y sus acompañantes podrán hacer el uso de los libros y revistas
en el área de lectura, pero no podrán sacarlos de los establecimientos de salud. Una vez que
terminen de leer un libro o revista deberán dejarlo en donde lo encontraron.
• Los libros y revistas serán utilizadas por varias personas, en ese sentido, no se permite
rayarlos, romperlos o maltratarlos de cualquier forma.
• Los pacientes hospitalizados y sus acompañantes podrán llevar los libros y revistas a sus
habitaciones. Estos deben ser devueltos en un máximo de 3 días para que puedan ser utilizados
por otras personas.
• Si una persona mueve de su lugar sillas, mesas u cualquier otro mobiliario, debe retornarlas
a su lugar de origen una vez que termine de utilizarlos.
• No se permite el consumo alimentos o bebidas cerca de los libros o revistas.
• Con el fin de respetar a las personas que se encuentran disfrutando de la lectura en la

biblioteca, se debe guardar silencio en este espacio.
8.2.3 Implementación Ambientes musicales

En la literatura se describen algunos mecanismos para explicar los efectos de la música como la
inducción al relajamiento, la liberación de endorfinas y la distracción. Por medio de su lenguaje
de ritmo, melodía, forma, tono, armonía, timbre, instrumentación y voces, toca todos los niveles
del ser y los matices de la estructura musical, afectan el flujo de imágenes, conduciéndonos a la
idea de que puede ser un potencial para la imaginación. (D, 2001)
Partiendo del supuesto de que el cuidado de la salud necesita ir más allá de lo que ven los ojos,
hace falta permitir que haya un verdadero encuentro entre quien cuida y las necesidades del ser,
de ver, de oír, de tocar, de jugar y de sentir en un proceso de interacción e intercambio de
experiencias en búsqueda de la asistencia humanizada.
La implementación de ambientes musicales busca generar espacios hospitalarios amigables que

se identifiquen con la población que acude a los servicios de salud y que permita relajarse y
desarrollar destrezas comunicacionales adecuadas en el trabajo para los profesionales que
laboran dentro del hospital y para los pacientes que acuden en búsqueda de asistencia sanitaria.
En este contexto se ha considerado pertinente también mejorar la estadía hospitalaria del
trabajador del equipo de salud debido a que son personas que sufren con y por los otros,
principalmente cuando se sienten limitados para proporcionar alivio al sufrimiento ajeno; es un
sufrimiento diario por el paciente, por la familia, por las limitaciones personales; pero también
es la satisfacción de poder llevar un poco de alivio al prójimo.
En esa esfera, vemos que la música puede ser una forma nueva de cuidar, pues “facilita la
concientización de emociones, la comunicación interpersonal y la posibilidad de concentrarse
en aspectos saludables del paciente internado. Es un instrumento importante en la reducción del
sufrimiento causado por la internación y en la promoción de la salud y mejoría de la calidad de
vida del paciente, de la familia y del propio equipo de salud. (Bergold L, 2008)
8.2.3.1 Selección de áreas

De acuerdo a datos recopilados por el Proyecto de Creación e Implementación de Servicios de la
Red de Salud Mental Comunitaria y Centros Estatales de Recuperación de Adicciones, se
consideran las siguientes áreas en las que se podría transmitir diferentes estilos musicales.
・Consulta Externa o Intervención Pre, Peri y Post Operatoria, Unidades Coronarias, Oncología,
Unidades de Maternidad, Unidades Geriátricas, Cuidados Paliativos.
Nota. Cada hospital deberá adoptar las áreas que se podría transmitir según su realidad.
8.2.3.2 Selección de temas y elaboración de listas musicales

Considerando el estudio “La música como procedimiento en el medio hospitalario “se puede
establecer que “la música se puede usar como proceso terapéutico y/o como terapia
complementaria, los estilos musicales clásico, instrumental, relajante, new age, piano,
contemporáneo, instrumental y de ambiente son los más aplicables”. Cada ser humano reacciona
a la música de una manera diferente dependiendo de su estado, de su gusto musical y del tipo de
música que está oyendo. Por lo tanto, debemos utilizar la música en un contexto adecuado, de
forma consciente, respetando el deseo del oyente.
Cuando las autoridades de los hospitales, en conjunto con el área de Comunicación, hayan
escogido los ambientes que se pueden musicalizar se preseleccionará un conjunto de temas para
que se socialice por dos meses.
En las áreas en las que se van a implementar los ambientes musicales, el tipo de música sugerida
es la clásica como: las Nocturnas de Chopin, Sonata Claro de Luna de Beethoven y las Sonatas de
Brahms, Mozart, Hynd, Dave Bruveck y música andina. Esta selección de géneros musicales junto
con ambientes de cascadas, pájaros e incluso cuentos infantiles en las áreas pediátricas
impulsará al paciente a sentirse cómodo, tranquilo, relajado y sin miedo a enfrentarse a la cita
médica.
8.2.3.3 Horarios de difusión

Según los acercamientos realizados con los hospitales priorizados en los que ya se está
implementando los ambientes musicales, se recomienda que la música se difunda de 8:00 a
17:00. Sin embargo, se puede realizar espacios musicales conforme lo considere el personal
operativo.
8.2.4 Salas de Apoyo a la Lactancia Materna

El Ministerio de Salud Pública como ente rector de salud y líder en fomentar, apoyar y proteger
la lactancia materna ha implementado varias estrategias entorno a esta práctica, siendo una de
ellas la implementación de salas de apoyo a la lactancia materna en espacios laborales y públicos,
todo esto con el fin de proteger el derecho de las madres y niños de mantener la lactancia
materna.
Al ser una estrategia vinculada a la responsabilidad social se alinea a la propuesta “Un trato por
el buen trato” bajo el enfoque de respeto, consideración y protección de la población vulnerable
como son las mujeres con niños lactantes.
Bajo este contexto, es importante liderar la implementación de estos espacios en los
establecimientos de salud de esta Cartera de Estado como compromiso institucional de proteger
y posicionar esta práctica en clientes internos y externos de los servicios de salud.
8.3 Relacionamiento interpersonal y comunicación asertiva
8.3.1 Personaje Institucional:

La creación de personajes en los establecimientos de salud hospitalarios busca institucionalizar
los servicios de salud con un enfoque de buen trato. A través de personajes que desarrollen
empatía y buenas prácticas de salud en un lenguaje comprensible y propio de la colectividad a la
que representan, junto con un nombre creado como parte de la creatividad de los servidores
públicos que interactúan con la población, con la finalidad de mejorar las vías de comunicación
médico paciente.
El personaje hospitalario busca realzar la imagen del hospital siendo participe de la cultura,
costumbres y modos de vida de la población que acude a los establecimientos de salud.
Logrando consolidar campañas de salud pública, llegar a los niños y población en general con un
lenguaje sencillo y fácil de entender, brindando confianza en los servicios de salud y mostrando
una cara amiga al público en general.
También se contempla que ayude como guía con un trato amable a los usuarios, velar por la
puntualidad en las citas por parte del talento humano de salud, apoyar en el retiro de
medicamentos, realización de exámenes y pruebas diagnósticas en los establecimientos de salud.
Visitar los establecimientos de salud del primer nivel de atención con un cronograma establecido
y apoyar en las actividades de promoción y prevención que se encuentran programadas en el
establecimiento de salud o en la comunidad junto al equipo de atención integral médico del
barrio.
Diseño del Personaje

1.- Mediante una lluvia de ideas, buscar un nombre al personaje alusivo al lugar de residencia (3
opciones)
2.- Con el apoyo de los comunicadores de los hospitales y distritos realizar un focus group (1 por
provincia) con los distintos públicos objetivos para validar la opción más idónea.
3.- Se debe elaborar una reseña en la explique su origen y el objetivo que cumplirá. Promocionar
esta reseña en la página institucional.
4.- Buscar un objeto cultural representativo con la principal intención de que sea más cercano a
la ciudadanía y al personal de salud.
5.- El personaje debe ser un doctor o doctora o cualquier miembro del personal de salud.
6.- Se debe presentar la propuesta de personaje a la Dirección Nacional de Comunicación Imagen
y Prensa con la finalidad de que sea aprobado para su confección.
Características del personaje

El personaje debe ser confeccionado en estructura forrada de esponja pintada según se lo
requiera el diseño. Su vestimenta debe ser de tela. Con las siguientes características:
 Movimiento en la boca para gesticulación

 Movimiento de brazos
 Movimiento de piernas
Talla de 1.75 cm o su proporcional
La persona que sea designada para el manejo del personaje deberá cumplir con estas
características:
 Carismático
 Fluidez
 Buen Orador
 Creatividad
 Abordaje de temas técnicos
Actividades a desempeñar por el personaje

Debe promover el buen trato en el usuario externo e interno
Hospitales
 El personaje debe cumplir con actividades dentro del hospital abordando temas
de buen trato
 Dar una bienvenida amable a los pacientes en la puerta principal de consulta
externa
 Preguntar a los pacientes si ya han recibido la atención
 A los médicos y demás personal de salud deberá dar consejos y recomendaciones
en sus respectivas atenciones
 Velar por el cumplimiento en la puntualidad de las citas
 Promover el saludo a los médicos y demás profesionales de salud
 Acompañamiento que se sugiere realizar durante los días lunes, miércoles y
viernes en un horario de 8 horas.
Centros de Salud
 El personaje visita a los niños, da mensajes de prevención y promoción de la

salud.
 Promover la vacunación.
 El acompañamiento se sugiere realizar durante los días martes y jueves en un
horario de 8 horas o se puede ajustar a la realidad local del establecimiento de
salud.
8.3.2 Comunicación entre el personal de Salud y el usuario externo
Decálogo de Buen Trato atención al usuario
1. Ser cordial y respetuoso con el saludo.

2. Atender al usuario, con calidez, respeto y cordialidad de manera oportuna y sin
discriminación.
3. Depositar todos los recursos disponibles de intercambio de información en los
medios más transparentes, directos y abiertos.

4. Toda atención es gratuita.
5. Atender al usuario prioritariamente cuando se encuentre en embarazo, con niños
de brazos o personas de la tercera edad.
6. Informar y orientar al usuario sobre sus derechos, deberes y su proceso de
manera clara y concisa.
7. Escuchar al usuario en todo momento con paciencia y respeto, no juzgar.
8. Cuidar por completo la información que el usuario te da, no divulgar ni comentar.
9. La confianza y credibilidad permitirá asumir que se actué de forma adecuada a la
situación.
Comunicación Asertiva y Buen Trato
Respondiendo a las emociones del paciente/familia y articulando empatía (nurse) (1)

Nombrar (Name): Nombrar la emoción (“pareces frustrado…” o “suena que estás molesto.”)
En general baja la intensidad nombrando la emoción.
Entender (Understanting): Reconocer y apreciar la situación del paciente/familia (“es
entendible sentirse abrumado por todo lo que está pasando.”)
Respetar (Respecting): Reconozca y respete las emociones de la familia. Ofrezca halagos cada
vez que sea apropiado. (“puedo ver que has estado haciendo un gran esfuerzo en seguir nuestras
instrucciones y estás haciendo un gran trabajo.”)
Apoyar (Supporting): Exprese preocupación y ánimo de ayudar. Hacer este tipo de
compromiso es una gran declaración. Reconozca los esfuerzos de la familia para salir adelante.
(“vamos hacer lo mejor que podamos para asegurarnos que tú y tu familia tengan el apoyo que
necesitan.”). Sin embargo, no prometa u ofrezca nada que no pueda cumplir.
Explorar (Exploring): Deje que los miembros de la familia hablen acerca de lo que están
pasando (“¿Cómo ha sido esto para ti?”)
Explore fuentes de conflicto (Ej. Culpa, pena, cultura, familia, confianza en el equipo médico, etc.)
Explore valores detrás de las decisiones (“Cuéntame más acerca de…”)

Pregunte con un enfoque para confirmar las creencias (“Puedes contarme más acerca de a que te
refieres cuando dices que…”)
Cinco habilidades fundamentales de comunicación (1)

Cuéntame más: Use esta frase para dejar en claro cosas que usted no está seguro o incitar a la
familia a que continúe hablando (“Cuéntame más acerca de eso…”)
Preguntar, Contar, Preguntar: Relacionado a Valore- Conozca- Responda en el protocolo
“SPIKES” “¿Qué has escuchado acerca de…”, “Esto es lo que las pruebas indican…”, ¿Tiene sentido
esto para ti? ¿Qué preguntas tienes?”
“Desearía”: Permite que usted se alinee con el paciente y con la familia mientras reconoce la
realidad de la situación (“Desearía poder decir que la quimioterapia siempre funciona…”)
“Me pregunto”: Permite que usted explore como personal de salud las posibles opciones sin
quedarse trabado (“Me pregunto cómo te sentirías acerca de…” O “Me pregunto si hay alguna otra
opción que no hayamos considerado. ¿Estaría bien si exploramos algunas de ellas contigo hoy?”)
Sentarse y permanecer en silencio: ¡El silencio es la clave! Si no sabe que decir, no diga nada.
Siéntese con los pacientes y sus familias y esté completamente presente.
Establecer metas y planes a futuro – discutir las metas de atención (1)
Establecer metas enfocadas a la atención del paciente – las 5 preguntas cardinales:

1. Cuéntanos sobre tu hijo. ¿Cómo es él/ella como persona? ¿qué es un buen día para
tu hijo?
2. ¿Qué ha escuchado de los doctores de lo que le está pasando a tu hijo? ¿Cómo ha
sido esta experiencia para ti y tu hijo?
3. En vista de lo que le está pasando a tu hijo, ¿Qué es lo más importante para ti?
¿Qué es lo que esperas? ¿Qué más estás esperando?
4. ¿Qué preocupaciones tienes tú acerca de la condición de tu hijo? ¿Qué es lo que te
mantiene despierto por las noches?
5. ¿Dónde encuentras fortalezas? ¿Qué tan bien te funciona eso en este momento?
Pida permiso para dar recomendaciones: “¿En vista de lo que me ha dicho acerca de los que
están pasando y sobre sus metas y esperanzas sobre su hijo, sería de ayuda que les dijera lo que yo
pienso sobre la situación?”
Recomiende planes basado en las metas: Revise los tratamientos actuales, monitoreos,
exámenes, medicamentos, etc. Y determine si estos empatan con las metas del paciente/la
familia. Haga recomendaciones basados en metas mencionadas. Asegúrese de usar las mismas
palabras que el paciente/la familia (“Con lo que me han dicho sobre las metas sobre su hijo, yo
recomendaría…”)
Considerar los obstáculos y barreras comunes que impiden la comunicación de calidad (1)
Dar mucha información y detalles. Comience con el panorama, sea breve y luego guarde silencio.
No averiguar sobre la información que la familia necesita, asumir lo que el paciente/la familia
quiere o necesita saber.
No incluir a niños en situaciones o procesos de toma de decisiones.
No incluir a personas clave al momento de tomar decisiones.
Forzar a la familia a tomar una decisión antes de que hayan tenido la oportunidad de procesar
la información.
Tres pasos para dar y obtener retroalimentación sobre las habilidades de comunicación
(1)
 Realizar una sesión pre reunión. - Es importante tener una pequeña sesión antes
de ver al paciente para discutir las metas del encuentro y practicar maneras /frases
que sean útiles para el momento (“Vamos a ver al paciente X. ¿Cuáles son sus metas
de comunicación para el encuentro? Practiquemos diferentes formas de hacer esa
pregunta…”)
 Observación. - un maestro observa y provee una guía suave del encuentro si fuera
necesario. El maestro puede entrar en la conversación para dar ejemplo de
habilidades de comunicación y/o ayudar al aprendiz. (“Me pregunto si nos puede
aclarar algo, cuando dijiste X, ¿a qué te referías con eso?”)
 Reflexión y retroalimentación. – El maestro incita la retroalimentación del

aprendiz con preguntas de reflexión (“¿Cómo crees que resulto eso para ti? ¿Cuál fue
la parte más difícil de eso para ti? ¿qué podrías hacer de manera distinta en el
futuro?”). El maestro luego da retroalimentación desde un punto de vista
observacional, reflexionando en las metas de la sesión y la propia reflexión del
aprendiz.
Dar malas noticias (spikes) (anexo 3) (1)

Preparar (Set-up): Revise la historia clínica, conozca todos los problemas médicos actuales (ej.
Historia, pronóstico, opciones de tratamiento). Prepare el ambiente-lugar privado/silencioso,
ponga en silencio su celular, tenga pañuelos disponibles, tenga suficientes sillas, invite a gente
importante para que esté ahí, y/o tenga intérpretes en caso que fuera necesario.
Tenga una reunión con todo el equipo médico antes de discutir con la familia. Coordine con los
miembros del equipo médico que deban estar en la reunión. Discuta/ coordine las opiniones
médicas entre los miembros del equipo que atendieron al paciente. Clarifique las metas de la
reunión (ej. ¿Qué decisiones espera tomar?) y decida quién va a liderar la discusión.
Discuta/coordine un plan de seguimiento entre los miembros del equipo médico y con la familia.
Presente a todos los miembros del equipo incluyendo nombre y relación con el paciente.
Percepción (Perception): Aclare la percepción y el entendimiento de la situación médica al
paciente y a su familia. (“¿Qué ha escuchado acerca de la condición de su hijo?” o ¿Qué le han dicho
otros doctores acerca de la enfermedad de su hijo?”). Preguntar-contar-preguntar- pregunte a la
familia que describa su entendimiento actual del problema. No interrumpa. Busque
conocimiento e información emocional mientras que el paciente/la familia responde. Este
preparado para repetir la información y presente información adicional si es necesario.
Invitación (Invitation): Explore cuanta información quieren conocer el paciente y su familia

“¿Estaría bien que discutamos los resultados de los exámenes con ustedes ahora?” “¿Cómo prefieres
que se discuta la información médica en tu familia?” “Algunas personas prefieren una imagen
global de qué es lo que está sucediendo y otros prefieren escuchar cada detalle. ¿Qué prefieres tú?”
Conocimiento (Knowledge): Otorgue la información médica concisamente y luego guarde
silencio. Use un “tiro de advertencia” de forma que el paciente y los miembros de la familia
puedan prepararse emocionalmente (“Tengo algo serio que necesitamos discutir…” o “Estos
exámenes nos mostraron lo que esperábamos…”). Resuma el panorama en pocas oraciones. Dígalo
simplemente y luego PARE (“Tu cáncer se ha esparcido a tu hígado y parece que está empeorando
pese al tratamiento”). Preguntar-contar-preguntar- de pequeñas partes de información acerca
de la situación o condición; provea más detalles una vez que la familia ha tenido la oportunidad
de preguntar. Evite jerga médica, use lenguaje que empate con el nivel de comprensión de la
familia y su educación.
Empatía (Empathy): Responda a la emoción; espere que el paciente y su familia tengan una
respuesta emocional (vea NURSE). Use frases empáticas para responder a emociones
relacionadas con las noticias dadas. (“Escuchar esto debe ser chocante…”). Responda y valide
emociones (“No puedo imaginar lo difícil que esto debe ser…” o “Sé que esto no es lo que esperaba
escuchar hoy”). Nombre las emociones especialmente si el paciente o la familia no están
respondiendo verbalmente (“puedo ver que estas molesto…”). Use la frase “Desearía” (“Desearía
que tuviéramos mejores noticias para ti…”). Permanezca callado y muy atento. Use pausas y
espere en silencio para que el paciente y su familia respondan.
Resuma (Summarize): Discuta los siguientes pasos y un plan de seguimiento. Preguntar-
contar-preguntar- Verifique el entendimiento de la familia (“Hemos hablado acerca de mucho
hoy, ¿Podrías contarme que entiendes acerca de los que está pasando ahora?”). Revise opciones y
pida permiso para hacer recomendaciones de tratamiento basados en metas identificadas
(“¿Estaría bien si hago una recomendación? …. Dado lo que me han contado acerca de las metas
sobre…, yo recomendaría…”). Resuma decisiones y pasos a seguir (“Planeemos otra reunión, yo
pasaré por aquí mañana, pero si necesitas alguien de nuestro equipo antes, así nos puede
contactar”)
8.4 Provisión de Servicios de Salud Integrales
8.4.1 Buen trato al paciente y su relación con la atención en salud

Con la finalidad de garantizar la prestación de servicios de salud, la atención integral se realiza
con base al Modelo de Atención Integral en Salud – Familiar, Comunitario e Intercultural
(MAIS - FCI) y a los flujos establecidos en el Manual de Procesos Asistenciales para los
establecimientos de salud que forman parte del Ministerio de Salud Pública.
El buen trato se enfoca en el reconocimiento del usuario/paciente como un ser humano. Es

así que la atención en salud implica desobjetivizar al usuario/paciente y verlo nuevamente
como un ser humano, es decir humanizar la atención en salud, lo que muchos autores lo
definen como orientar la actuación en el mundo de la salud hacia el servicio de la persona
enferma, considerándolo en su globalidad personal y tratando de ofrecerle una asistencia
integral con calidez, que responda a las dimensiones psicológica, biológica, social y
espiritual.(3)(4)
El reconocimiento permite que se les otorgue a las personas el derecho a ser escuchadas y
permiten su desarrollo, esto es posible a través de principios fundamentales como:
 Reconocimiento de la dignidad
 Empatía
 Comunicación efectiva
 Diálogo
 Interacción igualitaria
8.4.2 Principios fundamentales del buen trato en los servicios de salud
8.4.2.1 Reconocimiento de la dignidad

El Reconocimiento conduce al fortalecimiento de la autoimagen y de la autoestima. Por esto es
fundamental Reconocer y aceptar a la otra y al otro tal como son, sin esperar la perfección que
soñamos o idealizamos, Reconocemos a la otra y al otro, seres con potencialidades, con valores,
con falencias y con muchas fortalezas, únicos e irrepetibles.
También reconocernos como seres humanos con cualidades y defectos.
El reconocimiento permite que se les otorgue a las personas el derecho a ser escuchadas, vistas
y a disfrutar de garantías para su vida, su integridad y desarrollo. Para que el reconocimiento
sea efectivo también se debe propiciar el conocimiento de la diversidad cultural existente en el
país que implica, que se reconozca que cada pueblo o nacionalidad tiene un conocimiento
tradicional ancestral propio de cómo cuidar su salud, esto lleva al reconocimiento de que no hay
un solo sistema de salud y que cada uno tiene características propias. Así la implementación de
los servicios de salud culturalmente adecuados, expresa el encuentro en una relación holística
con los sistemas de salud biomédico, ancestral y alternativo.
8.4.2.2 La empatía
Habilidad para aprender a cambiar, como capacidad para entender a los demás. (1) La Empatía
se construye sobre la conciencia de uno mismo. Cuanto más abiertos estamos a reconocer y
manifestar nuestros propios sentimientos más fácilmente podemos aceptar y reconocer los
sentimientos de las y los demás. Se considera la habilidad para saber que sienten las demás
personas.
Las emociones de la gente no siempre se expresan en palabras, con frecuencia existen otras
señales, canales no verbales como los gestos, el tono muscular, los ademanes, el tono de la voz,
entre otros.
Sentir como siente la otra o el otro es preocuparse, es sentir el dolor del otro y de la otra en carne
propia, es ser capaz de “ponerse en los zapatos del otro”. La actitud empática está presente en
los juicios morales. Nos ponemos de parte de las víctimas, por eso aparece la “ira empática”, que
John Stwart Mill llama “el guardián de la justicia” o el sentimiento natural de la represalia, de la
compasión, la construcción de los valores y los sentimientos de solidaridad y de altruismo.
8.4.2.3 Interacción igualitaria

La Interacción se considera como la relación de doble vía que permite que uno y otro se vean, y
se reconozcan como seres humanos iguales con los mismos deberes y derechos.
Es la capacidad de encontrarse con las y los demás y responder adecuadamente a sus
sentimientos y preocupaciones. Es lo que nos permite trabajar con otras y otros, establecer
equipos, colaborar hacia el logro de metas comunes, establecer lazos de afecto y amistad, y lo
que posibilita interpretar las emociones a partir de las expresiones y gestos de las personas.
8.4.2.4 Diálogo y comunicación

Todas las formas que desarrollamos para decir lo que queremos, lo que sentimos, lo que
deseamos, lo que esperamos y lo que vivimos, constituyen la Comunicación. Así pues, la
Comunicación abarca las formas y el sentido que las personas le dan a la información que reciben
y que quieren expresar a otras y otros.
Según Paulo Freire, expresa una experiencia de comunión –poner en común con–. Supone un
entrar en relación con el otro, con la otra persona a partir de la experiencia del amor. “Si no amo
el mundo, si no amo la vida, si no amo a los hombres [y mujeres], no me es posible el diálogo” (1).
Para escuchar auténticamente es necesario tomarse el tiempo para hacerlo y también querer oír
lo que nos tienen que decir, practicar la atención activa, dejando de lado nuestros intereses para
escuchar realmente. En la manera de escuchar se debe notar el interés y el respeto por la otra y
el otro. Esto favorece la verdadera Comunicación, la seguridad, el respeto, la confianza, la
comprensión y la intimidad.
Es necesario emplear un lenguaje positivo, aprender de las buenas jugadas en un contexto en el
que se construya sobre lo bueno que poseemos, construir habilidades, trabajar con sueños y no
con problemas.
8.4.2.5 Negociación
Negociar y resolver los desacuerdos es una habilidad de la cual no están dotadas todas las
personas. (1) Todos tenemos acuerdos y desacuerdos. Ser capaces de resolver los desacuerdos
es fundamental para mantener un clima de Buen Trato. No basta con aceptar lo que nos dicen.
Es necesario construir la tolerancia y el respeto por las diferencias para poder conceder a otros
y otras las razones en los desacuerdos. Alcanzar un nivel en la solución de los conflictos y
desacuerdos es de gran importancia para el bienestar de la persona, la familia, el grupo o la
institución.
8.4.2.6 Justicia Social

Referirnos a la Justicia Social es hablar de derechos, inclusión y equidad. Para que se pueda
construir la cultura de Buen Trato tiene que garantizarse desde el Estado y junto a toda la
ciudadanía el disfrute pleno de los derechos y deberes de las personas.
8.4.3 Los Valores Fundamentales para la cultura del Buen Trato

Los valores fundamentales para la construcción de la cultura del Buen Trato son aquellos que
propician la construcción de la conciencia crítica ya que nos hablan del bien común. Conforme
se detallan a continuación:
8.4.3.1 La solidaridad
La solidaridad es el apoyo o la adhesión circunstancial a una causa o al interés de otros
hace referencia a aquella capacidad de sentir como nuestro el dolor ajeno. Es la capacidad de
dolernos con el dolor del otro. Es un movimiento interior que nos lleva a reaccionar con
sufrimiento ante la situación dolorosa de otro ser humano (1).
8.4.3.2 La justicia-libertad
La libertad puede ser entendida como la capacidad del sujeto de actuar sin coerciones exteriores
a él.
Es la búsqueda de situaciones donde la dignidad de todos sea respetada; donde el abuso sea
eliminado y las relaciones entre los seres humanos asegure el derecho a la vida de todos y todas.
Animada por los valores y actitudes entiende la distribución de los bienes y las posibilidades
como una exigencia hecha por un compañero de viaje que merece respeto. Esta causa de la
justicia es asumida libremente. Dicho de otra manera, la causa de la justicia es un ejercicio de la
libertad y, en esa misma medida, de construcción de la libertad.
8.4.3.3 La Interculturalidad
Coexistencia respetuosa de dos o más sistemas de salud, culturas, saberes, prácticas,
conocimientos y sentires diferentes con una relación de igual a igual con las mismas garantías,
obligaciones, derechos y recursos. “Es la convivencia entre pueblos y grupos sociales
culturalmente diferentes estableciendo vínculos, relaciones y diálogo respetuoso y horizontal entre
ellos.” (Aguirre: 2016)
Es la reivindicación, recuperación, revitalización y fortalecimiento que surge de la propia

cultura, con sus propias capacidades y recursos y con sus propios sistemas de comunicación y
comprensión.
8.4.3.4 La esperanza
La esperanza es la confianza en las posibilidades humanas de construir el futuro que nos lleva a
la acción sin desesperación ni desesperanza, aunque con realismo. Sin acción la esperanza es
pura espera e impotencia (1).
8.4.4 Atención integral en salud

Las atenciones en salud deben otorgarse según las especificidades y necesidades de cada grupo
etario, garantizando una atención integral durante todo el ciclo vital (2) considerando
además sus particularidades: grupos de atención prioritaria y grupos con riesgos específicos de
acuerdo a condiciones sociales, ambientales, laborales.
En este contexto el Ministerio de Salud, consolida el MAIS-FCI estableciendo una sinergiaentre
atención de salud integral e integrada y buen trato, en agosto de 2017 a través de la Estrategia de
abordaje “Médico del Barrio y su Equipo Integral de Atención en Salud”, reorganizando la
prestación de servicios y garantizando el acceso equitativo a los servicios de salud de la
población.
La estrategia de atención igualitaria a travésdel equipo médico del barrio contempla las siguientes
etapas:
 Identificación de pacientes prioritarios y vulnerables.
 Captación de pacientes prioritarios y vulnerables.
 Elaboración de planes de tratamiento integrales.
 Seguimiento a pacientes vulnerables y prioritarios.
 Proceso de referencia y contra referencia.
 Participación social.
Logrando así´ brindar atención a las personas de manera equitativa, distribuyendo los recursos
de salud en territorio y garantizando el acceso a los servicios de salud con énfasis en personas
con riesgos, que no han podido acudir a demandar servicios en los diferentes establecimientos
de la red de salud a nivel nacional.
Las prestaciones de salud en el Ecuador se encuentran anclados a los diferentes niveles de
atención (primer nivel, segundo nivel, tercer nivel y cuarto nivel) conforme lo define el MAIS-FCI,
buscando integrar los procesos de atención mediante una red de servicios que buscan atender
al usuario externo de manera integral una vez que ingresa al sistemade salud. Es i m p o r t a n t e
consolidar e l p r o c e s o d e gestión de Referencia, Contra- referencia, Referencia Inversa y
Derivación.
8.5 Participación Ciudadana

Para el desarrollo de actores sociales en la implementación de la estrategia hagamos un trato
por el buen trato en los servicios de salud se plantea realizar:
8.5.1 Visitas Guiadas con poblaciones Objetivo

Su principal objetivo es realizar recorridos que muestren la cartera de servicios y
servicios complementarios que brindan los establecimientos de salud en los diferentes
niveles de atención a nivel nacional buscando propiciar el acercamiento y confianza de
la comunidad, concientizar sobre los derechos y deberes del usuario posicionando el
enfoque de corresponsabilidad ciudadana, adicionalmente permite a la población
conocer el funcionamiento y articulación de la Red Pú́blica Integral de Salud.
En este contexto se recomienda plantear visitas guiadas a los establecimientos de salud, en
cronogramas periódicos que permita a la población conocer los establecimientos de salud y sus
prestaciones.
Población objetivo: se consideran los líderes y lideresas comunitarios pertenecientes a la

ciudadanía, Mujeres Embarazadas, Comités Ciudadanos Locales de Salud (CCLS), Comités
Ciudadanos Distritales de Salud (CCDS), organizaciones vinculadas al Consejo Ciudadano
Sectorial de Salud (CCSS) y grupos y organizaciones de la sociedad civil que hayan sido
identificados como de interés, si corresponde de acuerdo al distrito señalado.
8.5.1.1 Implementación de Visitas Guiadas:

Convocatoria: la convocatoria estará a cargo del componente de participación social en salud
en cada una de las Zonas o Distritos, el cual deberá garantizar la participación de los líderes
comunitarios y grupos de interés local con la debida anticipación.
Perfil del guía de grupo: aquella persona que liderará el recorrido debe conocer las
instalaciones, así como la cartera de servicios, la designación de este servidor o servidora estará
a cargo de cada uno de los establecimientos de salud. En el caso de que realicen varias visitas en
el mismo día se deberá contar con un guía extra para realizar un relevo adecuado. Se insta a los
establecimientos hospitalarios que se elija a una persona con habilidades comunicativas y de
relacionamiento humano con enfoque intercultural.
8.5.1.2 Ejecución de la visita

Bienvenida: cada uno de los hospitales deberá contar con un auditorio, sala o un espacio para
la realización de un pequeño conversatorio en el cual se les dará la bienvenida, se les explicará
el objetivo del recorrido que van a realizar en el cual se deberá posicionar las temáticas del Plan
Institucional Hagamos un Trato por el Buen Trato. Se recomienda que esta bienvenida este a
cargo de la máxima autoridad del establecimiento de salud.
Normas básicas previas al recorrido: el encargado de realizar el recorrido deberá establecer
en el grupo de cada visita guiada una serie de reglas a seguir para garantizar el éxito de la misma.
No será permitido abrir las puertas de los consultorios durante el recorrido.
Considerando el derecho a la confidencialidad de los usuarios que reciben atención en los
hospitales, se debe informar a cada grupo sobre la prohibición de tomar fotografías o videos de
los pacientes.
Los servicios pertenecientes a áreas restringidas serán objeto de explicación mas no se podrá
ingresar.
Las demás que cada hospital determine pertinentes.
Registro fotográfico
De manera articulada, con el componente de comunicación de la Zona o Distrito, se realizarán

tomas fotográficas al inicio y durante el recorrido las cuales deberán ser publicadas en las redes
oficiales del MSP.
8.5.1.3 Desarrollo de las visitas guiadas
8.5.1.4 Verificables.
Para el reporte de Visitas Guiadas, como ya se ha mencionado, se debe registrar fotográficamente
y publicarse en las redes oficiales del Ministerio de Salud Pública para lo cual es necesario
coordinar con la Dirección de Comunicación de cada Zona o Distrito para el éxito de esta
actividad.
De igual manera, la estrategia consta con formatos de reporte y registro de asistencia los cuales
deben ser remitidos a la Dirección Nacional de Participación Social en Salud en los plazos
establecidos.
8.6.2 Padrinos Hospitalarios:

Los Padrinos Hospitalarios o Embajadores hospitalarios son personas representativas
de la comunidad a nivel nacional o local estos pueden ser artistas, actores, presentadores
de televisión, radio, jugadores de fút bol, entre otros.
La finalidad de establecer padrinos hospitalarios es generar empoderamiento por parte
de personas representativas en temas de salud y desarrollar estrategias de gestión para
la implementación de campañas de salud públ i ca, desarrollo de actividades de
autogestión entre el hospital, el padrino y otros actores locales que permitan adecentar
establecimientos de salud o realizar intervenciones que permitan mejorar la prestación
de servicios de salud en beneficio de la población.
Adicionalmente a través de las figuras públicas de reconocimiento nacional se puede llegar con
mensajes de salud públ i ca a más personas permitiendo mantener una cultura de buen trato
y auto cuidado de la salud en la población, a través de programas de educación en casas abiertas
y otros eventos emblemáti cos del hospital y de la comunidad donde se encuentra ubicado
el establecimiento de salud.
Estos personajes, se convertirán en aliados estratégicos, quienes serán los encargados de
posicionar el objetivo del Plan Institucional Hagamos un Trato por el Buen Trato es Salud; y
mejorar las relaciones tanto en usuarios internos y externos a través de visitas programadas,
mensajes audiovisuales, etc.
8.6.2.1 Implementación de padrinos hospitalarios:

Se debe identificar personajes representativos que pueden ser artistas, deportistas,
presentadores de televisión, líderes de opinión y demás figuras emblemáticas nacionales y/o
locales que acompañarán al establecimiento de salud en la implementación de actividades en el
marco de la estrategia Institucional “Hagamos un Trato por el Buen Trato es Salud”.
8.6.2.2 Tener en cuenta estas recomendaciones:
-Notificar de manera VERBAL Y ESCRITA a la persona representativa sobre la intención del

establecimiento de salud de establecer una relación de apadrinamiento.
- Una vez que se reciba la respuesta de la persona representativa realizar un documento sobre
lo que representa ser padrino del establecimiento de salud y establecer acuerdos conjuntos
entre el establecimiento de salud y la persona elegida.
- Mantener un criterio que no contradiga la misión, visión y objetivos institucionales, así como
con los ejes estratégicos institucionales de la estrategia.
- Las alianzas estratégicas con el “PADRINO HOSPITALARIO” se viabilizarán, cuando exista el
consentimiento informado de las dos partes sobre las especificaciones establecidas entre el
representante del establecimiento de salud y la persona abordada con la intención de que
apadrine el establecimiento de salud.
• Desarrollar una propuesta a presentar al “PADRINO HOSPITALARIO”, que contemple acciones
a desarrollar y cronograma a cumplir.
• Previo a la realización de cualquier insumo gráfico, audiovisual o impreso que involucre el uso
de la imagen del “PADRINO HOSPITALARIO”, se debe verificar que se ajusten a lo establecido en
el Manual de Imagen, actualizado, con el que cuenta el Ministerio de Salud Pública.
•La Dirección Nacional de Comunicación, Imagen y Prensa estará presta para solventar las
consultas o dudas que pueden surgir sobre las articulaciones con “PADRINO HOSPITALARIO”
que puedan generarse en territorio.
8.7 Evaluación de la satisfacción del usuario interno y externo

La evaluación se realiza con la finalidad de revisar los procesos que ha realizado el
establecimiento de salud en pro de mejorar la prestación de servicios de salud mediante las
diferentes actividades planteadas en este documento y verificar los resultados obtenidos, que
permitan corregir o redefinir los procesos aplicados en los servicios, estableciendo los nudos
críticos encontrados, estableciendo soluciones y ejecutando posibles mejoras en los
establecimientos de salud que deben responder a una planificación a corto, mediano y largo
plazo permitiendo la mejora continua en la prestación de servicios con enfoque de calidez.
Para la evaluación en los procesos de Buen Trato y Calidad se debe realizar también:
8.7.1 Videos de Experiencias Positivas

La realización de videos con experiencias positivas permite a los establecimientos de salud
informar sobre los servicios que brindan y las experiencias de prestaciones de salud
exitosas que han brindado a los usuarios que demandan servicios de salud.
Mejorando su calidad de vida a través de servicios de salud eficaces que permiten realizar
la reinserción de la persona en la sociedad en mejores condiciones, logrando que esta se
vuelva parte de la misma.
Desarrollar confianza en los usuarios externos, debido a los testimonios de personas
atendidas en establecimientos de salud púb licos, conocer los servicios que brindan los
establecimientos y demandarlos conforme la necesidad que se presente.
8.7.1.1 Lineamientos para realización y difusión de videos de experiencias

positivas en los servicios de salud:
Buscar casos de pacientes que fueron internados y recibieron el alta satisfactoriamente y que su
testimonio sea positivo en cuanto al trato que recibieron durante su permanencia en el
establecimiento de salud.
- Identificar usuarios internos que puedan hablar sobre experiencias positivas en el
establecimiento de salud.
- El material debe ser testimonial, se sugiere mínimo 5 personas a entrevistar, con los siguientes
perfiles:
 Paciente
 Representante o familiar
 Médico tratante del caso del paciente
 Dos personas que hayan intervenido en la recuperación o tratamiento del paciente
- El material debe ser filmado en alta calidad full HD 1980 x 1080.
- Cuidar el audio de los testimonios, para ello deben usarse micrófonos corbateros y evitar el
audio ambiental que genera la cámara.
- Realizar tomas de paso desde que ingresa el paciente al establecimiento de salud, donde se
observe la predisposición y el buen trato de todo el personal.
- El video editado debe tener una duración máxima de 2 minutos para publicaciones en redes
sociales y debe contener mínimo 3 de los 5 testimonios que se grabaron.
- El video editado debe ser emotivo y musicalizado según el relato del testimonio.
- Usar tomas de paso, fotografías, videos y cualquier material gráfico que sirva para mostrar el
relato del testimonio.
- Usar generador de caracteres, tipografía y cierre oficiales del gobierno.

- Exportar el video en calidad HD 1280 x 720 de 30 fps (fotogramas por segundo).
- El material audiovisual debe ser publicado directamente en las redes sociales de cada uno de
los establecimientos de salud y en acompañamiento de las coordinaciones zonales.
- En caso de tener casos emblemáticos, se debe compartir el contenido con nivel central para
difundir en las redes sociales institucionales.
- El video debe contener un texto descriptivo en la red social que se va a compartir, el mismo
debe ser corto pero emotivo sobre el buen trato, debe invitar a conocer la historia del testimonio
y usar el hashtag #BuenTratoEsSalud.
8.7.2 Usuario Fantasma
Si conocemos a nuestros usuarios, conoceremos mejor sus necesidades y expectativas, lo que

nos llevará a elaborar un mejor servicio, se requiere un análisis concienzudo para identificar qué
demandan los usuarios, cuáles son sus necesidades y de qué manera podemos satisfacerlas.
Esta metodología permite que los servidores públicos realicen un proceso de inmersión
cognitiva colocándose en el papel de paciente para acudir a los servicios de salud que se ofertan
con la finalidad de evaluar el trato que reciben los usuarios externos en los establecimientos de
salud del Ministerio de Salud Pública.
Conformación del equipo
El equipo de paciente fantasma deberá estar conformado por estudiantes de las escuelas de
teatro y medicina o servidores públicos de puestos administrativos estratégicos que permitan
tomar decisiones y accionar cambios en el personal de atención al usuario.
Posterior, se deberá establecer equipos o grupos de trabajo con un Líder para cada uno de ellos.
Elaboración del guion
La DNCSS cuenta con un documento guía para los estudiantes que actuaron como usuarios
fantasmas. El guion tiene un carácter elástico y puede ser transformado, resumido o ampliado
de acuerdo con la creatividad y compromiso de los actores, desde el cuadro clínico a presentar
en la visita de evaluación, para dirigir el diagnóstico que se espera ser atendido.
El guion con el que cuenta la DNCSS fue elaborado para el piloto de usuario fantasma que se
desarrolló en el año 2017, mismo que fue construido con la participación de delegado del
Despacho Ministerial, la Dirección de Calidad de los Servicios, Dirección de Primer Nivel de
Atención, Dirección de Derechos Humanos, género e inclusión, Dirección de Procesos y Dirección
de Cambio de Cultura Organizacional, direcciones involucradas para aprobar y llegar a un
consenso de lo que se realizaría en territorio con el objetivo de brindar lineamientos al usuario/a
fantasma para identificar el comportamiento de las variables de la calidez de la atención, en
servicios entregados en los establecimientos de salud; en este guion se incluye una descripción
detallada de lo que los usuarios fantasmas deben hacer en las visitas por eso fue desarrollado
con criterio médico para evidenciar la sintomatología de los usuarios fantasma de forma
esquemática, para los servicios de atención de Ginecología, Medicina General/Medicina Familiar,
Odontología y Emergencia. Este guion comprende las siguientes partes:
1. Objetivo
2. Alcance
3. Proceso según servicios
4. Guion por servicio
5. Recomendaciones
Formulario de evaluación de calidez

Para realizar las vistas a los establecimientos de salud donde se evaluará la calidez se cuenta con
un formulario con un conjunto de preguntas sobre los aspectos a verificar.
Este cuestionario permite la recolección de información y facilita la exportación de los
resultados, ya que es una herramienta de evaluación y diagnóstico cuantitativa que se utiliza
para evaluar el servicio.
El cuestionario consta de las siguientes partes:
1. Preguntas de evaluación.
2. Nro. de establecimientos a visitar.

3. Opciones de respuestas.
4. Nombre y firma de responsabilidad del usuario fantasma.
Su aplicación se la debe realizar de manera física por cada usuario fantasma con su firma de
responsabilidad a la observación directa que se efectuó, posterior este cuestionario debe ser
tabulado para obtener la información por componente y detallado por unidad visitada.
Inducción a los equipos (usuario fantasma)
Una vez desarrollados los insumos para la aplicación del paciente fantasma, se debe realizar la
inducción a los equipos de paciente fantasma, iniciando con la socialización del Plan “Buen
Trato” dirigido por la entidad competente, posterior, se debe presentar los guiones establecidos
para las especialidades de: Medicina General/Familia, Ginecología/Obstetricia, Odontología y
Emergencia con preguntas y respuestas de parte de los equipos y facilitadores, así como también
se debe realizar una del formulario de encuesta de satisfacción.
Posterior a la inducción se deberá realizar la planificación de visitas, con el detalle de zonas,

distritos, nombres de los establecimientos de salud, ubicación y fechas.
Retroalimentación
Luego de cada visita se debe realizar reuniones de retroalimentación en la que los grupos
presenten sus experiencias para conocer y actuar ante eventos que salen del guion establecido
para los usuarios fantasmas y novedades que podían afectar a la estrategia.
Componentes a evaluar:
A fin de evaluar la calidez en los establecimientos de salud se deben considerar los

siguientes componentes:
1. Trato
a. Las variables a considerar son el trato respecto al personal externalizado
(Seguridad), Administrativo (Atención al Usuario, Admisiones/Estadística),
Profesionales de Salud antes y durante la consulta (Enfermería, Médico/a,
Obstetra, Odontólogo), Personal de Salud (Laboratorio, Farmacia) y la
discriminación.
2. Acceso
a. Se debe evaluar el tiempo de espera, acceso al establecimiento de salud
mediante el agendamiento, demanda espontánea y emergencia.
3. Establecimiento
a. Se debe valorar la limpieza del establecimiento y el estado de la
infraestructura básica; así́ también horarios de atención y organización del personal.
4. Servicio
a. Se debe evaluar la entrega de medicamentos, cobro de servicios y aspectos

generales de calidad como: higiene de manos, valoración médica y
apertura de historias clínicas.
Resultados esperados:
1. Establecimientos de salud de p ri me r , se gu n do y terce r nivel d e atención
con aplicación de Usuario Fantasma.
2. Niveles desconcentrados zonales, distritales en seguimiento a la aplicación a los planes
de mejora en base a los resultados del Usuario fantasma.
8.7.3 Encuesta de Evaluación de la Satisfacción Ciudadana

Está dirigido a un grupo objetivo de usuarios/as que recibieron atención en los servicios
de consulta externa, hospitalización y emergencia en todos los establecimientos del MSP
y Unidades Móviles en primer, segundo y tercer nivel de atención; y que estén dispuestos a
contestarla. En el caso que la consulta sea para adolescentes menores a 15 años la encuesta se realizará
al representante que acompañe a esta persona.
La encuesta se enmarca en las acciones que realiza el Ministerio de Salud Púb lica -MSP a
través de la Dirección Nacional de Calidad de los Servicios de Salud - DNCSS para garantizar la
calidad y mejora continua de la atención de salud que reciben los usuarios/as
de acuerdo a la cartera de servicios que presta el MSP. Siendo la percepción de los
usuarios y usuarias el componente principal para medir y retroalimentar la atención de
los servicios de salud.
8.7.4 Control no programado de la calidad
Consiste en realizar visitas insitu a los establecimientos de salud sin previo aviso, en función de
la calidad que se puede observar en los establecimientos de salud, que reflejan el nivel de calidad,
conforme la Normativa Legal Vigente que define la autoridad sanitaria nacional. Que permite
analizar la dimensión de aceptabilidad de los usuarios externos, verificar inconsistencias,
incumplimientos y tomar acciones de cambio de manera inmediata.
Previo a la intervención se debe:
 Tener la autorización del jefe inmediato

 Con enfoque técnico
 Manejar un método motivador que genere adherencia en el talento humano del
establecimiento de salud
 Generar acciones de mejora inmediatas a corto, mediano y largo plazo definiendo
responsables y tiempos de cumplimiento.
8.8 Gestión del Talento Humano Institucional
8.8.1 Súper Héroes:

Esta actividad busca desarrollar la creatividad de los servidores públicos asistenciales (Médicos,
enfermeras, paramédicos, auxiliares de enfermería, obstétrices, ginecólogos, pediatras, entre
otros), que laboran en los establecimientos de salud del Ministerio de Salud Pública, con la
finalidad de crear escenarios diferentes para brindar atención a los pacientes y acompañantes.
Desarrollando ambientes de relajación, buen trato a través de disfraces de súper héroes
reconocidos por la población en momento específicos de la atención y conforme lo consideren
pertinente, lo que permite desarrollar espacios de interacción entre el talento humano de salud
y los pacientes generando confianza y comunicación.
Permite bajar las tensiones a los procedimientos médicos con mayor énfasis en la población
pediátrica que se atiende en los establecimientos de salud hospitalarios, adicionalmente
despierta en los profesionales de salud el humanismo y el desarrollo de técnicas de atención que
permitan evitar o desviar las condiciones de dolor durante la atención o procedimientos
médicos.
El optimismo, alegría, ternura y esperanza son los principales sentimientos que abanderan esta
iniciativa, vincular al personal de salud con su vestimenta de superhéroes durante sus visitas a
los pacientes mediante las siguientes actividades:
•Juegos. -, sentirnos bien, perder la vergüenza delante de los compañeros, romper el hielo y
olvidarnos de los problemas previos.
•Dinámicas. - juegos con misiones de cierta dificultad donde siempre habrá quien fracase o no
consiga el objetivo.
•Adquisición de confianza y capacidad de trabajo en equipo

• Descubrimiento del humor. - representar una parte muy importante donde además se trabaja
en las técnicas desde el punto de vista artístico mediante la improvisación teatral y ejercicios
tipo clown.
•Mejorar la comunicación con las personas desde la sinceridad y la autenticidad persona.
8.8.1.1 Implementación de Súper Héroes:

1.- Identificar al personal idóneo para llevar a cabo esta acción. (Voluntarios)
2.- Definir un cronograma específico (Día del Niño, día de la madre, días especiales) de fechas
destacables para ejecutar las visitas.
3.- Adquirir los disfraces (se pueden alquilar).
4.- Realizar una actividad previa en la cual se pueda socializar la actividad con el personal
seleccionado.
5.- Establecer los servicios del hospital en los que se pueden llevar a cabo las visitas.
6.- Documentar mediante fotografías todas las acciones realizadas y remitir con un informe de
respaldo conforme el órgano regular.
7.- Realizar un análisis de los resultados a las actividades realizadas, así como de los problemas
presentados para no repetirlos en una próxima ocasión.
8.8.2 Salud en el trabajo para usuarios internos.

a) Evaluaciones médicas ocupacionales
Con la finalidad de precautelar la salud de los usuarios internos, al contar con formularios de la
Historia Clínica Ocupacional, es necesario implementar en Planta central y en los diferentes
establecimientos de salud del MSP.
Los formularios son de aplicación individual, acorde a la gestión planificada; para lo cual el
profesional sanitario le permite tener perfil epidemiológico de morbilidad común y laboral; con
ello definir, elaborar y aplicar acciones preventivas y correctivas en pro de la salud de los
usuarios internos. Esta actividad es posible con la participación de equipos multidisciplinarios
que permitan fortalecer la atención integral de salud.
b) Capacitación virtual
Al no tener una conceptualización clara de salud en el trabajo en la población trabajadora; así
como la estrecha relación entre causa y efecto en la aparición de una enfermedad profesional
que pueda generar ausentismo a su puesto de trabajo, elevar los costos médicos de atención y
sin descartar la probabilidad de calificar una incapacidad laboral; es imperioso desarrollar items
de capacitación para optimizar el desarrollo de las actitudes necesarias para la población
trabajadora; por lo cual el mecanismo escogido es de alcance nacional, a fin de mejorar la salud,
y el bienestar integral de la fuerza laboral.
Además, acorde a la realidad nacional, los trastornos musculo-esqueléticos, ocupan el primer
lugar de diagnósticos calificados para Enfermedades Profesionales por el Seguro General de
Riesgos del Trabajo en los últimos tres años.
Por tal motivo la capacitación contribuirá con diferentes conceptos generales de forma clara y
continua sin importar su cargo dentro de la realidad que hoy se presenta en la vida diaria de la
población trabajadora, para así lograr el propósito más importante que es la concienciación del
cuidado de la salud física, mental y psicológica y simultáneamente evitar la aparición de
enfermedades profesionales que representa altos costos para los empleadores.
La promoción de la salud en el trabajo son acciones, procedimientos e intervenciones integrales,
orientadas a que el trabajador mejore sus condiciones para vivir y disfrutar de una vida
saludable y para mantenerse sanos en el lugar de trabajo.
En este sentido, es importante efectuar planes de capacitación que promuevan el cambio de
cultura en los trabajadores, reforzando el autocuidado y el respeto por el cuerpo humano como
principal herramienta de trabajo.
La capacitación virtual es un proceso educacional aplicado de manera organizada y sistemática;

modalidad el cual la población trabajadora puede contar con conocimientos sobre nociones
generales, vigilancia individual y colectiva, promoción de la salud, la prevención de
enfermedades profesionales, y buenas prácticas, que pudiesen ser aplicadas en el entorno
laboral; de tal virtud que la cultura de prevención sea el eje primordial de la gestión de la Salud
en el Trabajo.
El proceso de capacitación cuenta con material audiovisual para ampliar los conocimientos de
los participantes, así también existen talleres lúdicos con el propósito de reforzar la información
impartida. Al finalizar cada módulo y luego de la autoevaluación el usuario interno obtendrá su
certificado de aprobación con horas académicas. Aquellos que han alcanzado la nota más alta
reciben un reconocimiento público en el establecimiento de salud al que pertenecen.
Anexos:
Anexo 1. Campaña sonríe y Saluda

Anexo 2. Promesa de Servicio
Implementación de la promesa de servicio
1. Desarrollo de la Promesa de Servicio
La promesa de servicio es una declaración formal que expresa el compromiso de una

organización con sus clientes en relación a los elementos de servicio.
No es una declaración filosófica, ni una visión de cómo quiere ser la organización en un futuro
ideal, Es una declaración ACCIONABLE.
La Promesa de Servicio al Cliente, determina la asignación de los recursos que la organización

ofrece a sus clientes para satisfacer sus necesidades.
Una Promesa de Servicio debe ser segmentada, pero única para toda la organización.
En la definición de una promesa de servicio y en la creación de las estrategias que permitan
implementarla, deben participar todas las áreas de la organización que inciden en la
determinación de las políticas de servicio.
Para la definición de la promesa de servicio por establecimiento de salud es pertinente

considerar que el servicio está conformado por una serie de elementos:
 Tangibles como las instalaciones, su comodidad, la funcionalidad, la

accesibilidad, etc.
 Intangibles como la cordialidad en el trato, la rapidez de atención, la empatía, el
respeto, la información al paciente, etc.
La organización debe tener las capacidades para brindar ese servicio:
1. El Talento Humano
2. La infraestructura física, tecnológica, informática
3. La organización para utilizar eficientemente los recursos (cultura de servicio)
2.1 Características de la Promesa de Servicio:
• Clara
• Cumplible
• Accionable – Medible
• Conocida por todos
Única, pero segmentada

Para una organización tan grande como el MSP, con tantas prestaciones diferentes y con tantos
clientes diferentes, una promesa General, Única es necesaria.
Esta Promesa Única debe tener tres o cuatro elementos específicos que puedan aplicarse de
manera “personalizada” para cada área de la organización.
En cada área, en cada unidad operativa la aplicación de la promesa tendrá un significado
diferente.
2.1.1 Clara
• Los elementos de una promesa deben ser claros y debe definir su alcance para
asegurarnos que el cliente también este claro.
• Por ejemplo: ¿Atención rápida que significa?
• Para una solicitud de permiso de funcionamiento tal vez un día.
• ¿Para una primera atención ambulatoria de especialidad una semana?
• Con una organización tan grande como el MSP, lo recomendable seria trabajar
con una promesa Única y generar promesas especificas estandarizadas para las
unidades operativas de atención directa en una primera fase.
2.1.2 Cumplible
• Para que sea cumplible debe ser realista.

• Realista significa qué puedo ofrecer con los recursos actuales o los recursos que puedo
asignar.
• Realista significa que tengo la capacidad operativa para poder cumplir con los elementos
de mi promesa.
• Se transforma en cumplible si es un objetivo incluido en las labores y responsabilidades
diarias de todos desde el gerente hasta el camillero.
2.1.3 Accionable –Medible
• Los elementos de una promesa de servicio deben ser accionables.

• Accionable significa que consiste en acciones concretas que deben ejecutarse. Ejemplo.
• Atención 24 horas, 24/7, 365 días al año.
• Estadía en Urgencias no mayor a 24h.
• Trato amable y respetuoso
• Todos estos elementos deben medirse para saber cómo está su cumplimiento y
para tomar acciones de mejora
2.1.4 Conocida por todos
• La promesa de servicio y sus elementos deben ser adaptados para cada parte de la
organización.
• Los elementos de la promesa de servicio deben ser desplegados e implementados en
todo nivel. Si no llegan a nivel de los colaboradores que se encargan de la atención directa
al paciente, no funcionan.
• Las personas deben saber qué es lo que se espera de ellos en relación al servicio, el
médico, la auxiliar de enfermería, el recepcionista.
• Las personas deben tener las instrucciones claras y sencillas. Por ejemplo:
• Salude al paciente
• Trátelo por su nombre
2.2 LA PROMESA DE SERVICIO DEBE INVOLUCRAR EL MODELO DE ATENCIÓN INTEGRAL
Atención Médica Integral: Es la atención médica multidisciplinaria que atiende todas las
necesidades del paciente.
Asegurar la gestión del paciente en la red integral de salud
Oportunidad: Atención adecuada en el momento oportuno para las necesidades del paciente,
con especial énfasis en pacientes correspondientes al tercer nivel de resolución.
Respeto: Tratar a los Usuarios como iguales, independientemente a sus condiciones sociales,
étnicas, culturales, religiosas o de género.
• Tratar al usuario por su nombre

• Comunicación asertiva e individualizada
• Ambientes de atención dignos
Amabilidad: Empatía con el Usuario, en el marco de normas básicas de comportamiento social
• Saludar al Usuario
• Generar empatía con el paciente
• Guiar al Usuario durante la ejecución del servicio
Atención: Servicios médicos basados en el paciente

• Seguridad del paciente
• Ciclo de atención
• Participación comunitaria
2.3 ACCIONES A EJECUTARSE
Eliminar todo tipo de apodos o referencias en el trato del paciente como por ejemplo: abuelita,
papito, mi seño, etc.
Eliminar todo tipo de referencias médicas:
 El paciente de la apendicitis
 El paciente de la cama 4
 El paciente debe ser tratado por su nombre y apellido.
 Puede usarse el prefijo Sr., Sra., Señorita antes del Apellido
Saludo
• Saludar y despedirse de pacientes y usuarios en cada prestación

• El personal de salud a cargo de la prestación debe presentarse al paciente
• El saludo debe implementarse con guardias, ventanillas y personal administrativo
• El saludo debe implementarse también telefónicamente
Generar empatía con el paciente
• Mantener contacto visual al hablar con el paciente
• Usar tono de voz adecuado
• Responder al trato agresivo con actitud calmada
• Ofrecer ayuda en lugar de recriminar o juzgar
Guiar al usuario durante el servicio
• El movimiento de pacientes internamente y dentro de la red debe estar definido para
cada prestación
• Debe implementarse señalética adecuada
• Todo el personal de salud y de apoyo debe conocer su unidad para guiar a los pacientes
y usuarios
2.4 INDICADORES DE MEDICIÓN

2.4.1 Número personas que conocen la promesa de servicio hospitalaria/total de personas que
laboran en el establecimiento de salud.
Anexo 3.
Decálogo del Buen Trato

Coordinación General de Planificación y Gestión Estratégica
Dirección Nacional de Cambio de Cultura Organizacional
INTRODUCCIÓN
El buen trato es universal, consiste en establecer una relación satisfactoria entre los seres humanos,
mediante el respeto a la dignidad de la persona, obteniendo como resultado el respeto de los
derechos y deberes de los usuarios internos y externos.
Dar y recibir buen trato no tiene edad, género o etnia, es una forma positiva de relación,
consideración y reconocimiento, lo que implica reconocer a la otra persona en iguales condiciones.
El buen trato proporciona relaciones armoniosas, respeto, inclusión, solidaridad, igualdad, equidad
entre los servidores públicos y los usuarios.
El Ministerio de Salud Pública a través de la Dirección Nacional de Cambio de Cultura Organizacional,

elabora el presente decálogo del buen trato como un insumo de consulta que nos permita mejorar
el trato entre los usuarios internos y externos de los servicios de la salud, garantizando un servicio de
calidez.
OBJETIVO GENERAL
Proporcionar una herramienta que permita brindar un trato adecuado a las y los usuarios de los
servicios de la salud internos y externos, generando bienestar y satisfacción en los servicios recibidos.
ALCANCE
5. Usuarios internos y externos del Ministerio de Salud Pública
PRINCIPIOS DE BUEN TRATO

6. Valoración y reconocimiento individual, comunitario e institucional
7. Comunicación
8. Adaptación e individualidad
9. Autonomía personal
10. Calidad de vida y bienestar
11. Igualdad
12. Identidad
13. Libertad de expresión
14. Dignidad
15. Negociación
16. Calidez
DECÁLOGO PARA BRINDAR UN BUEN TRATO

1. Sonrisa y saludo cordial
Comience su atención con una sonrisa, que inspire confianza y lo haga más
accesible, luego continúe con un saludo cordial manteniendo contacto visual con el
usuario.
2. Atención con calidez

Brinde un buen trato a los usuarios, trate a los usuarios de la misma manera como
a usted le gustaría ser tratado.
3. Información accesible y transparente

Informe a los usuarios sobre sus deberes y derechos, el portafolio de servicios,
procedimientos, novedades, temas relevantes y de su interés, utilizando todos los
medios disponibles como; carteleras, pantallas, perifoneo.
4. Comunicación efectiva
Proporcione mensajes claros y concisos al usuario. Al finalizar la comunicación
confirme si el mensaje fue comprendido y aclare dudas.
5. Empatía
Escuche al usuario con paciencia, respeto y sin juzgar, prestando atención a la
comunicación verbal y no verbal del usuario hasta identificar y satisfacer su
necesidad.
6. Gratuidad
Toda atención es gratuita.
No se debe:
- Solicitar valores por la prestación de los servicios de la salud.
- Recibir dádivas o
- Direccionar al usuario a establecimientos privados por interés propio.
7. Igualdad
Brinde un trato igualitario a todos los usuarios, sin discriminaciones por razones de
edad, género, enfermedad, discapacidad, ideología, creencias, nivel cultura o
económico.
8. Atención prioritaria a grupos vulnerables

Dé prioridad a embarazadas, personas con niños de brazos y de la tercera edad.
9. Confidencialidad
Cuide la información del usuario, no la divulgue ni la comente.
10. Excelencia
Aporte su valor agregado en el servicio, haciendo que cada atención sea mejor que
la anterior.
LINEAMIENTOS DE APLICACIÓN
Definición de Responsables
Se debe designar un responsable de la coordinación, planificación y gestión de la

implementación del decálogo del buen trato. Para desarrollar campañas permanentes de
difusión de dicho catálogo, tanto para el usuario interno como externo, estas campañas
se ejecutarán de acuerdo a la planificación interna de cada establecimiento de salud y
unidades del MSP.
Las personas que serán responsables de estas actividades deberán ser sensibilizadas
sobre el buen trato, además deberán comprender completamente el objetivo del
presente decálogo y la forma de aplicación.
Difusión
Se recomienda que en los establecimientos de salud, la difusión se realice en las “sala de

espera”, el espacio deberá ser ajustado de la mejor manera con el fin de buscar la
comodidad y funcionalidad, conforme a la geografía y cosmovisión de la comunidad.
En las otras instancias del Ministerio de Salud Pública, se deberá difundir mediante
campañas comunicacionales por los distintos medios comunicacionales.
Programación
La programación debe ser permanente, para lo cual se ordenarán las actividades y

procurará la optimización de los tiempos, tanto de la población, como del personal del
Ministerio de Salud Pública.
Las actividades realizadas deberán contar con evidencias de su ejecución; registros

fotográficos y emisión de informes de resultados.
Bibliografía:
1. Panella, N. (2000). Pautas para Bibliotecas al Servicio de Pacientes de Hospital. Ancianos y
Discapacitados en Centros de atención de larga duración. (Documento n° 69). La Haya: IFLA
Professional Reports. Recuperado el 20 de febrero de 2019 de
www.ifla.org/files/assets/hq/publications/professional-report/69.pdf
2. SEITZ , Eva Maria. Biblioterapia: uma experiência com pacientes internados em clinica médica.
Florianópolis: ACB, 2006.
3. S EITZ , Eva Maria. A biblioterapia na humanização da assistência hospitalar do Hospital
Universitário da Universidade Federal de Santa Catarina – HU / UFSC . ETD – Educação Temática
Digital, Campinas, v.9, n. 2, p.145-169, jun. 2008.
Nombre: Cargo: Firma:

Aprobado por: Dra. Patricia León Directora Nacional de Firmado electrónicamente por:
Calidad de los Servicios CECILIA

PATRICIA
de Salud
Revisado por: Dra. Raquel Beltrán Coordinadora de Gestión Firmado electrónicamente por:
RAQUEL SUSANA
Interna de Auditoría de la BELTRAN ROMERO
Calidad
Revisado por: Dr. Mario Chávez Coordinador Interno de
Firmado electrónicamente por:
Gestión de Mejoramiento MARIO ERNESTO

CHAVEZ MORENO
Continuo de la Calidad
Elaborado por: Lcda. Ruvi Guzmán Especialista de Auditoría Firmado electrónicamente por:
de Prestación de RUVI PAOLA

Servicios de Salud 1 GUZMAN
NARANJO

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Dirección Nacional de Calidad de los Servicios de Salud

SNGCSS - SNPSS- SNPSI

1. DESCRIPCIÓN GENERAL: ........................................................................................... 4

4.1 Constitución de la República del Ecuador ................................................................................................ 8

4.2 Ley Orgánica de Servicio Público (LOSEP) ................................................................................................. 8

5.1 Objetivo general .....................................................................................................................................10

6. ALCANCE DEL LINEAMIENTO ..................................................................................... 11

7. GLOSARIO DE TÉRMINOS: ......................................................................................... 12

8. MARCO TEÓRICO (ESTRATEGIAS)............................................................................... 13

8.1 Hagamos un trato por el buen trato es salud ..........................................................................................13

8.2 Implementación de ambientes agradables .............................................................................................14

8.3 Relacionamiento interpersonal y comunicación asertiva ........................................................................25

8.5 Participación Ciudadana .........................................................................................................................36

8.8 Gestión del Talento Humano Institucional ..............................................................................................44

Lineamiento: Lineamiento Institucional por el Buen Trato

Patrocinador del Viceministerio de Atención Integral en Salud

4.1 Constitución de la República del Ecuador

5.1 Objetivo general

 Implementar un documento normativo que permita desarrollar actividades de

5.1.1 Objetivos específicos

6. Alcance del lineamiento

8. Marco teórico (Estrategias)

8.1 Hagamos un trato por el buen trato es salud

Las acciones que acompañaran la implementación del presente lineamiento, deben

8.2 Implementación de ambientes agradables

8.2.1 Implementación de bibliotecas hospitalarias

 Fomento de la lectura en momentos de ocio de personas en observación y hospitalizadas

 Se convierte en una fuente de recreación tanto en hospitalización, como en salas de

 Activa el desarrollo de habilidades sociales entre el usuario y el mundo exterior,

Espacios físicos, mobiliario, señalización y normativa de las bibliotecas

Se deben identificar normas claves para el funcionamiento de las bibliotecas institucionales,

Identificación de libros y revistas

 Se debe procurar incluir libros o escritos de autores ecuatorianos, mestizos o de otros

Organización y préstamos de los libros y revistas.

Poner el Si es un Fecha en Colocar Referencia Si es libro poner Colocar la edad

Actividades que se ofertan en el marco de las bibliotecas institucionales.

Responsables de la implementación y el monitoreo.

Se pueden identificar una o varias personas responsables de la biblioteca institucional. Según la

 Tener interés por la lectura y el fomento a la lectura.

 Participar en la definición de la recolección de libros para la biblioteca.

Elaboración de memes para redes sociales DNCIP

Elaboración del diseño para infochannels de los DNCIP

Elaboración del diseño para envío de e-mailing DNCIP

Elaborado por: Dirección Nacional de Comunicación, Imagen y Prensa, 2019.

Generación de videos cortos. DNCIP

Espacio radial en el programa “Hablemos de Salud” una DNCIP

Definición de vocero para el programa radial.

Actualización de banner en la web institucional. DNCIP

Desarrollo de un espacio informativo en la web DNCIP

Actualización contenido web 1 vez al mes. DNCIP

Difusión de e-mailing durante las jornadas de recolección. DNCIP

Elaborado por: Dirección Nacional de Comunicación, Imagen y Prensa, 2019.

Difusión de contenido en redes sociales del MSP 3 veces DNCIP

Generación de 1 hashtag que permitan interacción en DNCIP

Socialización del material RRSS que genere la DNCIP para DNCIP

Elaborado por: Dirección Nacional de Comunicación, Imagen y Prensa, 2019.

Definición de los mensajes claves DNPS

Elaboración de afiches, volantes, dípticos. DNCIP

Envío del material impreso a las zonas DNCIP

Solicitud de informe fotográfico sobre el distributivo de DNCIP

Elaborado por: Dirección Nacional de Comunicación, Imagen y Prensa, 2019.

Normas para el uso de la biblioteca

Ejemplo de referencia. Estos parámetros pueden variar de acuerdo a la necesidad de cada