ACTA

DEF06 V3 Documento Público

27-Jul-06
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Clase de Acta Acta No. 016

Fecha: Área o Aseguramiento de la Calidad - Resultados de aseguramiento de PQR
29/05/2023
Proceso: registradas en contact
Lugar: SEDE PEREIRA OUTSOURCING
Hora Inicio: 08:00am
Hora Final : 16:00pm
CONVOCADOS

Nombre Cargo Asistencia

1 MÓNICA MARÍN SOSSA CLIENTE CHEC Asiste
2 CAROLINA MEJIA GALLEGO CLIENTE CHEC Asiste
3 JOHN ALEXANDER LOPEZ ARIAS CLIENTE CHEC Asiste
5 ANGELA JOHANA MARÍN CLIENTE CHEC Asiste
4 JHON EDISON ROBLEDO GONZALEZ JEFE DE OPERACIONES Asiste
5 MARIA ESPERANZA ARIAS CASTAÑO COORDINADOR CEHC Asiste
6 JESSICA LEANDRA ROGERES COORDINADOR CEHC Asiste
7 CARLOS ADRIÁN VIDAL GÓMEZ ANALISTA CALIDAD Asiste
AGENDA REUNIÓN
No TEMA RESPONSABLE TIEMPO
ASIGNADO
RESULTADOS DE ASEGURAMIENTO DE PQR REGISTRADAS EN
1 CHEC - OUTSOURCING N/A
CONTACT
DESARROLLO REUNIÓN

 Proceso de validación del proceso de suspensiones programadas

 Proceso de cambio de datos básicos
 Proceso de validación auditoría de PQR
 Informe con avance general – auditoria Prohomologa
 Revisión aleatoria
 Tipificación OCM VS SAC.

Los asistentes estaban de manera presencial en sede Pereira de OS

COMPROMISOS Y PLANES DE ACCIÓN

Descripción Responsables Fecha
No
 Seguimiento semanal // Se programará
citación en la cual se socializarán resultados
1 de la auditoria, mensualmente se realizará el Contact - Chec permanente
seguimiento presencial en sede Outsourcing
Pereira
 Validación suspensiones programadas // Se
programará capacitación con Chec para
2 revisión de la automatización en los procesos Chec 30/05/2023
de envío de mensajes para notificación de
suspensiones programadas
 Resolutividad en primer contacto en proceso
de cambio de datos básicos // Todo proceso
4 de cambio de datos básicos se debe registrar Contac Center
en primer contacto ya que este proceso para
el canal telefónico no requiere documentos
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 Pendiente por el contact center revisar los

Contac Center
5 procesos errados que deben ser cancelados o
corregidos
 Pendiente por parte de Chec evaluar si las
desenergizaciones se facturan para validar por
6 Chec
qué proceso lo debemos registrar, 2705 o
4154
TEMAS TRATADOS

Alineación de conceptos:
 Auditoría de suspensiones programadas: Las auditorías de suspensiones programadas se deben realizar
con las ordenes que más usuarios afectados tenga, ya que pueden ser las ordenes que mayor riesgo tienen
para detectar oportunidades de mejora.
 Nivel en OCM: Nivel en OCM que identifique aquellas interacciones que no son registradas en sac ni en OCM
en este momento. Casos en Somos en su mayoría

Revisiones aleatorias:
 9924839 - Clasificación incorrecta
 9926578 - Observaciones de solicitud erradas
 9927644 - En auditoría proceso correcto – se valida si el proceso requiere documentación (validar la llamada)
 9937479 - Medio de notificación incorrecto, medio de respuesta incorrecto – hallado en auditoría interna
(retroalimentación Cindy Carolay Canchala)
 9937605 – Observación del proceso incorrecta – hallado en auditoría interna (se deben modificar las
observaciones)
 9937944 - Tipología incorrecta (hallado en auditoría) deber ser por orientación a la factura
 9938985 – Las quejas por funcionarios que dejen algún daño en sus labores, no se deben registrar por
contacto transparente. (secretaría general por ser equipo diferente a equipo eléctrico o comportamiento de
funcionario)
 9950554 – Clasificación de cierre incorrecta (Hallado en auditoría internar)
 9946147 – Medio de notificación incorrecto, proceso registrado incorrecto. Cindy Carolay Canchala.
 9947489 – Proceso con acciones canceladas y se retroalimentó. Cindy Carolay Canchala

FIRMA PARTICIPANTES

Nota: Relacionar Firma y “Nombre” en el mismo campo

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