ESCUELA PROFESIONAL DE GESTIÓN Y NEGOCIOS

PROGRAMA DE ESTUDIOS DE ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS

BANCARIOS Y FINANCIEROS

Experiencia vivencial y colaborativa en la comercialización de

la cartera de productos activos y pasivos de MI BANCO
BANCO DE LA MICROEMPRESA S.A.

DOCENTE:
ORTEGA BANCO, José Daniel

INTEGRANTES:
● Aysana Ocharima, Jasmín Diana
● Quintana Meza, Samyermeth
● Herrera Rodríguez, Alexandra Victoria
● Parraga Ramos, Jenifer
● Orosco Flores, Nathaly Del Pilar
● Valencia Concepción, Melani Alondra

PARA OBTENER LA CERTIFICACION MODULAR 1

“OPERACIÓN DE PLATAFORMA DE SERVICIOS BANCARIOS Y
FINANCIEROS”

1
HUANCAYO – PERU
2023

2
 DEDICATORIA

DEDICO ESTE PROYECTO EN PRIMER LUGAR A DIOS POR SU BENDICION DIARIA.

A NUESTROS PADRES POR SER NUESTRO SOPORTE EMOCIONAL DURANTE TODO ESTE
PROCESO DE APRENDISAJE.
A NUESTRO DOCENTE DE CURSO JOSE ORTEGA POR IMPARTIRNOS SUS ENSEÑANZAS.
ESTO ES POSIBLE GRACIAS A USTEDES.

3
 índice general
portada 1
asesor. 1
dedicatoria 2
índice 3
introducción 4
capitulo i 5
datos generales 5
1.1. nombre de la institución financiera 5
1.2. razón social de la institución financiera 5
1.3. actividades de la institución financiera 5
capítulo II 6
información de la institución financiera .......................................................
2.1 filosofía ..........................................................................................................................
2.1.1 visión: .....................................................................................................................
2.1.2 misión: ....................................................................................................................
2.2 valores institucionales: ...................................................................................................
2.3 evaluación interna: ..........................................................................................................
2.4 evaluación externa: .........................................................................................................
2.4.1 análisis del sector financiero .................................................................................
2.4.2 crecimiento de la if .............................................................................................
2.4.3 productos y servicios sustitutos: .............................................................................
2.5 matriz de perfil competitivo: ..........................................................................................
2.6 objetivos .........................................................................................................................
2.6.1 objetivo general .....................................................................................................
2.6.2 objetivos específicos: ............................................................................................
capítulo III
organización de la institución financiera.
3.1 estructura organizacional de la if..................................................................................
3.2 flujograma de unidades de la if ...................................................................................
3.2.1 flujograma del proceso de captación de la if..........................................................

3.2.2 Flujograma del proceso de Colocación de la IF……………………………………………

3.3 Manual de Organización y Funciones (MOF)...........................................................................
3.3.1 Administrador de Agencia: ............................................................................................

4
 3.3.2 Jefe de Operaciones: ....................................................................................................
3.3.3 funcionario de créditos: .................................................................................................
3.3.4 Funcionario de Recuperaciones: ...................................................................................
3.3.5 Ejecutivo de plataforma: ................................................................................................
3.3.6 Cajero: ...........................................................................................................................
3.3.6.1 Perfil del personal de caja...................................................................................
3.3.6.2 Competencias del personal de caja ...................................................................
3.3.6.3 Valores del personal de caja ..............................................................................
3.3.6.3 Nivel profesional del personal de caja.................................................................
3.4 Reglamento Interno de Trabajo ...............................................................................................
CAPÍTULO IV
ORIENTACIÓN AL CLIENTE INTERNO..........................................................................................
4.1 Reclutamiento y selección de personal de caja ......................................................................
4.1.1 Convocatoria de personal ...............................................................................................
4.1.2 Proceso de selección de personal ..................................................................................
4.1.3 Contratación y beneficios del personal............................................................................
4.2 Línea de crecimiento profesional .............................................................................................
4.3 Clima laboral en la institución ……………................................................................................
4.4 Evaluación del desempeño …...................................................................................................
4.5 Estrategias de Comunicación con el cliente: ..........................................................................
CAPÍTULO V
ÁREA DE OPERACIONES O CAJA .................................................................................................
5.1 Diseño de puesto de Asistente de Operaciones: ....................................................................
5.2 Diseño de puesto del cajero …………………………………..........................................................
CAPÍTULO VI
ESTRATEGIAS Y TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN, VENTAS Y MARKETING DE LOS PRODUCTOS –
SERVICIOS FINANCIEROS................................................................
6.1 Marketing Estratégico aplicados en los productos y servicios de la IF ...............................................
6.1.1 Operaciones activas: ...............................................................................................
6.1.2 Operaciones Pasivas: ...............................................................................................
6.2 Simulación de Productos Activos y Pasivos de la IFI .......................................................
CAPÍTULO VII
EVALUACIÓN DE RESULTADOS ...........................................................................................
7.1 Factores de éxito y restricciones: ....................................................................................
CONCLUSIONES.........................................................................................................................
SUGERENCIAS............................................................................................................................
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ........................................................................................
APÉNDICE....................................................................................................................................

5
 INTRODUCCIÓN

Mi banco, Banco de la Microempresa S.A., identificado con RUC N°20382036655, empezó

sus operaciones en el año 1998 con el respaldo de Acción Comunitaria del Perú (ACP),
asociación sin fines de lucro y con vasta experiencia en el sector de la micro y pequeña empresa.
En el año 2014 se realiza el proceso de fusión entre Financiera Edificar y Mi banco,
prevaleciendo el nombre de Mi banco, con la finalidad de consolidar su participación en el
financiamiento de la micro y pequeña empresa. Cabe resaltar que en el 2009 Edificar pasó a
formar parte del grupo Credicorp, por lo que Mi banco integra dicho grupo empresarial en la
actualidad.
Al interior de la organización se generaron sinergias, lo que se reflejó en la mejora de la
calidad de la cartera, contribuyendo de esta manera a la solidez de Mi banco y generando valor a
la empresa, duplicando sus utilidades en 102,5% respecto al año 2015. Se obtuvo una
rentabilidad sobre el patrimonio (ROE) 1 de 23%, lográndose ubicar en la tercera posición dentro
de las empresas del sistema financiero y en la segunda del grupo Credicorp; todo ello, permitió
que Mi banco crezca en cantidad de clientes y que cierre el año 2016 con un portafolio de 1,3
millones de clientes del activo y pasivo; además de bancarizar a más de 125.000 nuevos clientes
de crédito (Mi banco s.f.a:6).
Mi banco tiene como misión transformar las vidas de los clientes a través de la inclusión
financiera, teniendo como público objetivo los emprendedores de la micro y pequeña empresa,
quienes contribuyen al crecimiento del país. Debido a esto, el presente Plan Estratégico se refiere
al sector de las micro finanzas, específicamente de Mi banco, al ser parte fundamental del
dinamismo de la economía del Perú, dado que los emprendedores de la micro y pequeña
empresa (MYPE) representan la mayor parte de la población económicamente activa (PEA) del
país, con un 70% (Mi banco s.f.a:23). Para describir el modelo de negocio de Mi banco se ha
elaborado el modelo Canvas (ver anexo 1) en nueve campos, el cual muestra la forma de
organización de la empresa, de manera global.

6
 CAPITULO I.
DATOS GENERALES.
1.1 Nombre de la institución financiera.

MIBANCO

1.2 Razón social de la institución

● Razón Social: MIBANCO – BANCO DE LA MICROEMPRESA S.A.

● RUC: 20382036655
● Página Web: http://www.mibanco.com.pe
● Nombre Comercial: Mibanco
● Tipo Empresa: Sociedad Anónima
● Condición: Activo
● Fecha Inicio Actividades: 14 / Febrero / 1998
● Actividad Comercial:
o Otros Tipos Intermediación Monetaria.
● CIIU: 65197
● Dirección Legal: Av. Republica de Panamá Nro. 4575 Inti. 301
● Urbanización: Surquillo
● Distrito / Ciudad: Surquillo
● Departamento: Lima, Perú
●
1.3 Actividades de la Institución Financiera

Otros tipos de intermediación monetaria (CIIU 65197)

Mibanco ofrece productos y servicios orientados a la pequeña y mediana empresa, como por
ejemplo capital de trabajo, gestión de activos fijos, ahorro a plazo fijo, cambio de divisas y
transferencias de dinero a otros países, entre otros.

● Otorgamiento de préstamos y créditos.

● Negociación de efectivos comerciales.
● Inversión de capitales.
● Aseguramiento.

7
 CAPITULO II.
INFORMACIÓN DE LA INSTITUCIÓN FINANCIERA
2.1 Filosofía.

En 1998, se fundó la Ed pyme Edificar con la participación de CARE Perú como accionista

mayoritario, una organización internacional de desarrollo sin fines de lucro. Edificar inicia
operaciones en Lima, Arequipa y La Libertad sobre la base y experiencia del programa de apoyo
crediticio de CARE Perú dirigido a segmentos de pobladores de menores recursos. Mi banco
inició operaciones en Lima en 1998, sobre la base de la experiencia de Acción Comunitaria del
Perú (ACP), una asociación civil sin fines de lucro con 43 años operando en el sector de la micro
y pequeña empresa. A principios del 2014, Mibanco fue adquirido por Edificar y es en ese
momento que se produjo el gran proceso de fusión entre Financiera Edificar y Mibanco para
brindar lo bueno de estar juntos.

2.2.1 Visión:
Ser líder y referente de la banca con un marcado compromiso social, donde las personas sienten
orgullo de pertenecer a la comunidad de clientes y colaboradores de mi banco.

2.1.1 Misión:
Brindamos oportunidades de progreso y damos acceso al sistema financiero con responsabilidad
social.

2.1 Valores Institucionales:

● HONESTIDAD
● COMPROMISO
● EFICIENCIA
● RESPETO
● INNOVACIÓN
● CALIDAD

2.2 Evaluación interna:

2.1.1 Debilidades:
● Estructura organizacional muy pesada para el tipo de negocio.
● Poco foco en grupos solidarios y rurales.
● Altos índices de rotación del personal.
● Gestión de riesgo no enfocada en micro finanzas.

2.1.2 Fortalezas:

● Experiencia y conocimiento profundo del sistema financiero.

● Penetración de mercado y capacidad instalada.
● Valor de marca y orgullo de pertenecer a la institución.
8
● Liderazgo y gestión del cambio.

9
 2.2 Evaluacion Externa:
2.1.2 Amenazas:
● Deterioro de la calidad de cartera (morosidad y cartera en alto riesgo).
● Sobreendeudamiento de clientes.
● Reducción de márgenes financieros.

2.1.3 Oportunidades:
● Bajo ritmo de crecimiento de la penetración bancaria (zonas periurbanas y rurales).
● Disponibilidad de nuevas tecnologías para micro finanzas.

2.4.1 Analisis del sector financiero

El análisis financiero es una metodología que permite no sólo evaluar la situación financiera
actual de una persona o de una empresa, el manejo de los recursos financieros y la
efectividad del manejo, sino que también permite identificar retos y oportunidades a futuro,
evaluar las tendencias económicas, establecer políticas monetarias, crear planes de
actividad empresarial a largo plazo e identificar proyectos o empresas de inversión.

10
2.4.1 Crecimiento de la IF
Crecimiento como empresa. - Las colocaciones brutas de Mibanco aumentaron en el 2018
(+6.1%), 2019 (+6.8%) y 2020 (+22.1%), llegando en 2021 a S/ 13,432 MM. Cabe recordar
que, en 2020 el crecimiento fue impulsado especialmente por los programas de ayuda del
Gobierno (Reactiva Perú y FAE MYPE) implementados para mitigar los efectos de la
pandemia.

Expansión de clientes a nivel nacional: Al cierre del 2021, Mibanco contaba con 305
oficinas a nivel nacional, 903 mil clientes de créditos directos y 1.9 millones de clientes
de pasivos

Bancarizar a 490.000 clientes entre los años 2017 y 2021. Es importante la expansión de
Mibanco en todo el territorio nacional, sobre todo en los lugares más alejados, es por ello,
que se ha planteado la estrategia de crecimiento de desarrollo de nuevos mercados,
mediante la multiplicidad de canales, tanto físicos (crecimiento de la red de agencias gracias
al convenio con el Banco de la Nación), como canales digitales (aplicación Mibanco).

2.4.1 Productos y servicios sustitutos:

son productos y servicios que ofrecen las distintas entidades del sector financiero ya que
existe alta cantidad de los mismos que pueden sustituir, no a unas mismas tasas de interés y
beneficios, pero si con mayor facilidad de acceso.
Entre ellos se encuentran los ofrecidos por las entidades de crédito y ahorro bancos,
cooperativas y todo tipo de entidades financieras esa diferencia se basa generalmente en los
montos que otorgan y la tasa de interés que cobran por los préstamos otorgados. Otros
productos sustitutos llamados cuentan gotas realizan la misma función, pero con menos
requisitos para acceder a ellos a un que a mayores tasas de interés y cortos plazos.
Ejemplos:
● Cooperativas
● Bancos comunitarios
● Criptomonedas
● Créditos de consumo

11
2.2 Matriz del perfil competitivo:
Identifica a los competidores principales de la entidad, así como de sus
fuerzas y debilidades particulares, siempre guardando relación con la
posición estratégica de la entidad, por tanto, se convierte en un mecanismo
de gran valor para los Sistemas de Gestión de la Calidad fundamentados ...
Permite valorar el grado de fortaleza o debilidad de la competencia.
Contribuye a medir qué tan importante es un factor clave para lograr el éxito
de la empresa en el sector donde se desarrolla sus actividades.

2.2 Objetivo
Su principal objetivo no sólo es lograr la inclusión financiera, sino también
acompañar al cliente en su proceso de crecimiento y en su desarrollo
empresarial. En su propuesta de valor contempla tres frentes:
los microempresarios, los pequeños empresarios los clientes pasivos.
2.6.1 Objetivo General:

Captar fondos –depósitos-de gente con dinero, aglomerarlos y

prestarlos a quienes lo necesitan.

2.6.2 Objetivos específicos:

Lograr la inclusión financiera, sino también acompañar al

cliente en su proceso de crecimiento y en su desarrollo
empresarial.

Transformar la vida de los emprendedores peruanos a través de la inclusión

12
 financiera, Empoderándolos y acompañándolos en su espiral de progreso.

CAPÍTULO III
ORGANIZACIÓN DE LA INSTITUCIÓN FINANCIERA.
3.1 Estructura Organizacional de la IF
Comprometidos con la sostenibilidad y la inclusión social, diseñamos la
nueva estrategia de Sostenibilidad 2020 – 2025 de Mibanco con la
participación de la Red de Campeones de Mibanco, a partir de la nueva hoja
de ruta sostenible planteada por Credicorp.
Entró en funciones el Comité de Desempeño Social y Ambiental, órgano de
gobierno enfocado en la gestión social y ambiental y reputaciones de
Mibanco. También creamos la Gerencia General Adjunta de
Internacionalización e Inclusión Financiera, con el objetivo de liderar la
transformación de las microfinanzas en la región y en el mundo. En esa
línea, continuamos con el proceso de internacionalización y, tras la
formalización de la fusión por absorción entre Bancompartir y la financiera
Encumbra, ambas empresas se integraron bajo la marca Mibanco
Colombia.

13
3.2 Flujograma de unidades de la IF.
3.2.1 Flujograma del proceso de Captación de la IF.

La captación como su nombre mismo lo indica, cosiste en captar o

recolectar dinero de las personas u organizaciones. Este dinero,
dependiendo del tipo de cuenta que tiene una persona, (cuenta de ahorros,
cuenta corriente, certificado de depósito a término fijo, etc.), gana unos
intereses (intereses de captación, representados por la tasa de intereses de
captación). En resumen, al banco le interesa que las personas o las
empresas pongan su dinero en su sistema, por lo tanto, este les paga una
cantidad de dinero por poner sus recursos en los depósitos del banco.

14
3.2.2 Flujograma del proceso de Colocación de la IF

La colocación es lo contrario a la captación. La colocación permite poner dinero en

circulación en la economía ya que los bancos toman el dinero o los recursos que
obtienen atreves de la captación y con estos otorgan créditos a las personas,
empresas u organizaciones que los soliciten. Por dar este prestamos los bancos
cobran, dependiendo el tipo de préstamo una cantidad de dinero llamada intereses
(intereses de colocación) la cual se define a través de la tasa de intereses de
colocación.

15
3.3 Manual de Organización y Funciones (MOF).
3.3.1 Administrador de Agencia:
3.3.2 Jefe de Operaciones: -
•Cumplir con todas las tareas y actividades que conforman el Programa
Formativo- Escuela.
• Coordinar la provisión oportuna y eficiente de recursos financieros, para las
colocaciones activas y pasivas, así como, para los gastos administrativos y
propios de la Agencia.
• Administrar la Caja Interna, supervisar, controlar y custodiar efectivo y valorados
de la oficina, de acuerdo a la normativa vigente
• Controlar que se brinde una atención de calidad a los clientes internos y
externos en la agencia y oficina.
• Custodiar y controlar el ingreso y salida de documentos valorados relacionados
a operaciones activas y pasivas de la Agencia.
• Coordinar y ejecutar los procesos administrativos (pago de proveedores,
licencias y otros trámites) y de mantenimiento de la agencia.
• Gestionar y coordinar la atención de reclamos sobre los productos y servicios
de la empresa en la Agencia.
• Supervisar las operaciones de las oficinas asignadas, de acuerdo a la normativa
vigente
• Cumplir otras actividades afines o complementarias que le asigne su superior
inmediato

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3.3.3 funcionario de créditos:
- Promoción y captación de clientes
- Administrar cartera de clientes nuevos y recurrentes.
- Cumplimiento de metas establecidas por la gerencia.
- Desarrollar y ofrecer los productos a los clientes.
- Administrar cartera de clientes asignada, mediante visitas periódicas para tomar
conocimiento de posibles proyectos a financiar.
- Visitar potenciales clientes para ofrecerles los servicios de los bancos en los
que estén implementado.
- Realizar el seguimiento de la inversión a realizar por parte del cliente, con la
finalidad de que cumplan con lo estipulado al momento de otorgamiento de
crédito.
- Realizar labores de recuperaciones de crédito en el tramo de mora ligera, de 1
a 30 días.
- Proponer operaciones de reprogramación de pagos y refinanciación con la
finalidad de lograr la recuperación de créditos.
3.3.4Funcionario de Recuperaciones:
- Realizar las gestiones necesarias para la recuperación y/o normalización de los
créditos vencidos contables, de acuerdo con las políticas establecidas por el
Banco.
- Proponer la formulación del programa anual de recuperaciones y el presupuesto
del área, en base a la normatividad y lineamientos impartidos por la Alta
Dirección, así como las políticas impartidas por los organismos de supervisión.
- Identificar créditos que se encuentran en vencidos y que por sus características
deben pasar a su cobranza por la vía judicial.
- Coordinar con el personal la Gerencia Comercial de las Agencias Regionales para
que realicen las gestiones y coordinaciones necesarias con el encargado de las
Cobranzas Judiciales, el tratamiento de los créditos cuya recuperación ha sido
negativa para evaluar su pase para la cobranza por la vía judicial.
- Gestionar la recuperación de créditos vencidos, coordinando con el personal de
Agencias Regionales que otorgaron el crédito; así mismo informarles cuando el
cliente precise que no pueda efectivizar el pago del mismo de acuerdo a la
información proporcionada por el Centro de Llamadas, para tomar medidas
correctivas necesarias a fin de normalizar el crédito.
- Promover la negociación con los deudores, coordinando con las unidades
orgánicas del Banco la viabilidad de su refinanciación y/o mejora de garantías.
- Supervisar los niveles de morosidad crediticia de la cartera del Banco que se
encuentre en vencidos contables, hasta que pase a Cobranza Judicial o
Castigado.
- Evaluar y controlar el cumplimiento de metas de recuperación de créditos para
cada Agencia Regional u Oficinas Especiales.

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 - Coordinar con Agencias Regionales la elaboración cartas y cédulas de cobranza
extrajudicial de clientes con créditos vencidos.
- Hacer el seguimiento de los créditos vencidos hasta su total normalización, pase
a Cobranza Judicial o Castigado.
- Cumplir con otras actividades que le asigne el nivel inmediato superior dentro del
ámbito de su competencia.
3.3.5 Ejecutivo de plataforma:
-Captar recursos financieros maximizando la venta directa al enfatizarse en la
banca personal promocionando los productos pasivos.
-Retener a los clientes actuales, captar nuevos clientes y lograr determinados
volúmenes de ventas.
-Realizar prospección de clientes a través de base de datos, referencias o cartera
de clientes.
-Establecer un nexo entre el cliente y el Banco: Comunicar al cliente campañas.
-Asesorar acerca de los productos y retroalimentar respecto a inquietudes, quejas
de clientes.
-Contribuir a la solución de problemas de los clientes como falta de asesoramiento,
falta de información acerca de los productos y servicios, falta de servicios de post-
venta.
- Brindar servicio a los clientes que se acercan a la oficina.
- Realizar transacciones de venta de diferentes productos del banco.
- Hacer seguimiento, según sea necesario, para concretar las transacciones de
nuestros clientes.
- Cumplir con las responsabilidades administrativas compartidas que se me
asignen.
3.3.6 Cajero
3.3.6.1 Perfil del personal de caja

● Atención en Ventanilla (cobros, desembolsos, entre otros)

Asesoramiento al cliente, donde debe dirigirse según sus necesidades.
Atender consultas, solicitudes y reclamos que formulen los clientes.
● Realizar el depósito de efectivo en la bóveda del banco.
● Realizar transacciones de cambios de divisas, transferencias de dinero,
pago de servicios, entre otros.
● Realizar manejo de caja y cuadre de efectivo diario realizando el conteo
y la oportuna detección de billetes y monedas falsas.
● Atención al cliente.
● Efectúa la identificación correcta del cliente.
● Tiene bajo custodia y responsabilidad la cantidad de efectivo requerido
para operar en el día.
● Verifica la legitimidad de los billetes, monedas y documentos de pago
que recibe.
● Tramita las operaciones que correspondan a caja respecto a los
depósitos, retiros, aperturas de cuentas, desembolsos de créditos, cobro
de cuotas.
● Realiza operaciones en moneda nacional y moneda extranjera para
personas naturales y jurídicas.
● cambio de billetes y monedas deterioradas, retención de billetes y
monedas falsas.
18
 ● Conocer de los productos y servicios financieros que presta la institución
financiera para informar correctamente al cliente.
● Vela por el cumplimiento del sistema de prevención del lavado de activos
y financiamiento al terrorismo.
● Preserva una buena imagen institucional tanto fuera como dentro de la
empresa.

3.3.6.2 Competencias del personal de caja.

El cajero de cualquier agencia debe tener facilidad de palabra, actitud de servicio, ser amable e
interactuar con cortesía con los clientes en cualquier momento. Tiene que saludar, sonreír,
despedirse y poder entablar una pequeña conversación con los consumidores para crearles una
buena experiencia.
3.3.6.3 Valores del personal de caja.
El personal de caja debe apegarse a las más estrictas reglas de los principios de
la responsabilidad, honestidad, credibilidad, compromiso y respeto. Para un empleado del banco
debe ser un prestigio moral personal el ofrecer un servicio bancario con calidad a través de su
atención.
3.3.6.3 Nivel profesional del personal de caja.
- Título profesional o bachiller universitario en carreras de ingeniería, ciencias
administrativas, ciencias económicas o estadística.
- Experiencia mínima de 2 años en puestos similares.
3.4 Reglamento Interno de Trabajo.
DE LA JORNADA, HORARIOS DE TRABAJO Y HORAS EXTRAORDINARIAS
-

- La jornada ordinaria de trabajo es de un máximo de cuarenta y ocho (48) horas semanales. En

caso que por necesidad de servicio el horario sea menor a la jornada establecida, la Institución
podrá disponer se cumpla con las horas faltantes.
- (*) La Gerencia de Recursos Humanos y Cultura controlará el ingreso y salida de todos los
trabajadores de las instalaciones de MiBanco, a través de los sistemas que para tal efecto
disponga.
- Mibanco cuenta con un horario de trabajo, pudiendo ser variado y establecer turnos de trabajo,
de acuerdo a las necesidades institucionales, respetando la normatividad vigente sobre la
materia.
- El tiempo de refrigerio es de una hora para el personal administrativo y de cuarenta y cinco
minutos para el personal operativo de Red de Agencias, no formando parte de la jornada
laboral.
- Por necesidades propias del servicio, los jefes inmediatos pueden disponer que el tiempo de
refrigerio tenga lugar en otro horario, sin que se modifique la duración establecida ni sea menor
al concedido en la Institución.
DEL CONTROL DE ASISTENCIA, PUNTUALIDAD, PERMISOS Y LICENCIAS ARTÍCULO
- Mibanco efectuará el control de la asistencia, puntualidad en el horario establecido en el
ingreso, permanencia del personal dentro de las instalaciones y salida del centro laboral, con
los sistemas que se disponga.
- Las ausencias y tardanzas relevan a la institución de su obligación de abonar la remuneración
19
 correspondiente; excepto en los casos que señalan la ley y las disposiciones internas.
- Los permisos durante la jornada laboral se conceden, previa autorización, por causa
justificada: por motivos de salud del trabajador y por asuntos particulares de urgencia.
- En los casos de desplazamientos en Comisión de Servicio a otras sedes del Banco u otra
gestión dentro de la jornada laboral, se autorizan por los funcionarios responsables y no está
sujeto a descuento.
- El trabajador está obligado a registrar la salida y retorno, de acuerdo a lo autorizado.
-

CAPÍTULO IV
ORIENTACIÓN AL CLIENTE INTERNO..........................................................................................
4.1 Reclutamiento y selección de personal de caja
4.1.1 Convocatoria de personal.-
La convocatoria de Mibanco se hace por medio de la página web de la misma entidad financiera, en la sección
TRABAJA CON NOSOTROS, en donde se especifica el perfil de un personal de un cajero.

4.1.2 Proceso de selección de personal

1- Para empezar se hace la convocatoria del personal que se requiere, en este caso de cajero, personas con
carreras culminadas, títulos, bachiller o que estén cursando estudios de nivel profesional y técnico, a partir del 4to
ciclo, en las carreras de administración, contabilidad, en el disponibilidad para trabajar de lunes a sanado en horario
de oficina, tener cierta experiencia en caja.
2- se revisa el CV del postulante, una vez aprobado se realiza la cita para la entrevista personal,
3- se programa una fecha para la entrevista personal en donde se le realiza preguntas sobre las metas
que quiere lograr, lo que debería aportar a la entidad, sus estudios cursados, la disponibilidad de tiempo.
4- Seguidamente se selecciona a las personas que cuentan con el perfil y se pasa a realizar su contrato.
4.1.3 Contratación y beneficios del personal.
1- El sueldo de un cajero en MiBanco varía desde 793.00 soles, 1,250.00 soles o más de acuerdo a su
experiencia laboral.
2- los beneficios:
● Gratificaciones
● CTS
● Bonos de desempeño
● Utilidades conforme a Ley
● Días libres por cumpleaños
● Préstamos personales, vehiculares, hipotecarios y para estudios a través del BCP
● Seguros de vida
● 30 días de vacaciones divididas en 2 para no afectar la cartera.

20
 4.2 Línea de crecimiento profesional

La línea de carrera es el plan de crecimiento profesional que tiene una persona dentro de una
empresa. Esto incluye los beneficios, tareas y roles que asumirá a lo largo de su estancia en la
organización. 

21
 4.3 CLIMA LABORAL EN LA INSTITUCIÓN
El clima laboral se suele definir como el medio ambiente físico y humano en el que se desarrolla el
trabajo. Influye en la satisfacción del personal y está relacionado con la forma de relacionarse y la
cultura de la empresa.
Excelentes compañeros. Muy buen ambiente, unido y acogedor. Muy buenos beneficios y apoyo por
parte de superiores.
● Te motiva a trabajar con mejor humor
● Mejora la satisfacción y la productividad del trabajador
● Mejora la comunicación en equipo

4.4 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

Los principales usos que se asignan son medir el desempeño personal, medir las competencias o
conductas, diseñar programas de desarrollo.

● Conocer el desempeño de cada uno de los evaluados de acuerdo a diferentes

competencias requeridas por la organización y el puesto en particular.
● Detectar las áreas de oportunidad del trabajador, del equipo, de la organización.
● Llevar a cabo acciones precisas para mejorar el desempeño del personal y, por lo tanto,
de la organización.
● Pero su objetivo más importante es del desarrollo del trabajador. La cual implica un gran
compromiso de la empresa con su personal que integra,

22
 4.5 Estrategias de Comunicación con el cliente:
Una estrategia de comunicación con el cliente es una guía que expresa cómo planeas transmitir un
mensaje particular a tu público objetivo a través de diferentes canales.

En comunicación, el banco lanza esta campaña “La nueva cuestión de confianza”, reflexiona sobre
la importancia de la confianza para unirnos como peruanos, encontrar consensos y caminar juntos
hacia el desarrollo.

23
 CAPÍTULO V
ÁREA DE OPERACIONES O CAJA
1. ESTUDIANTES Y SU CARGO:

NOMBRE PUESTO O CARGO COMPETENCIAS

● Conocimiento de los
productos y servicios.
● Capacidad de adaptación
y responsabilidad.
● Capacidad de empatía
para comprender las
necesidades y
preocupaciones de los
clientes.
QUINTANA MEZA ● ASESOR DE ● Orientación a la
SAMYERMETH SERVICIOS resolución de problemas.
● Orientación al Servicio.
● Trabajo en Equipo.
● Comunicación Efectiva.

● experto en informes
financieros
● pensamiento estratégico
● empatía y sensibilidad en
HERRERA RODRIGUEZ el trato con los clientes
ALEXANDRA VICTORIA ● ASESOR DE ● trabajo en equipo
VENTAS ● compromiso
●

● conocimientos del sector

● manejo de las tecnologias
y evaluacion
● crediticia.
OROSCO FLORES ● habilidades
NATHALY DEL PILAR ● ASESOR DE comunicativas.
NEGOCIOS ● orientacion de servicio al
cliente.
● trabajo en equipo.

24
 AYSANA OCHARIMA ★ AUXILIAR DE
★ Dar una cálida y atenta
YASMIN DIANA OPERACIONE
bienvenida a los posibles
S
clientes al ingresar al
(FUNCIONARI
banco.
OS DE CAJA)
★ Supervisar las
transacciones de crédito,
débito y efectivo.
★ Tener una revisión diaria
de las cuentas de efectivo
de la financiera

 Paciencia.

 Capacidad de adaptación
y responsabilidad

VALENCIA CONCEPCION ASESOR DE  Comunicación asertiva.

MELANY ALONDRA SERVICIOS
 Conocimiento de los
productos.

 Sensibilidad para leer las

emociones.

 Empatía para comprender

las necesidades.

 Persistencia
 Ser analítico
 Tener capacidades de
estrategia
PARRAGA RAMOS JEFE DE
 Ser empático.
OPERACIONES
JENIFER  Tomar decisiones a cada
instante,
 Mentalidad de liderazgo.
 Tener buena
comunicación activa.
 Inteligencia emocional.

5.1 Diseño de puesto de Asistente de Operaciones:

1) Perfil competitivo:
● Para esta posición el individuo deberá contar con estudios de carrera técnica
profesional o egresado/Bachiller de la especialidad de Administración, Economía,
Contabilidad o carreras afines.
● Habilidad para expresar a superiores de manera clara y ordenada los problemas
y/o posibles contratiempos en el trabajo diario que pudiesen afectar el normal
desenvolvimiento de las operaciones de la institución.
● Conocimiento del manual operativo de caja, manual de cheques del exterior, títulos
valores y otros vinculados.
25
 ● Conocimientos en operaciones bancarias, legislación bancaria, títulos valores,
tasación de metales.
● No registrar antecedentes policiales, penales y judiciales.
● Capacidad de trabajo en equipo, responsable, dedicado, organizado, capacidad
para trabajar bajo presión, iniciativa y buenas relaciones interpersonales.
● Experiencia en elaboración de presupuestos y previsiones.
● Manejo de herramientas Microsoft Office.

2) Competencias:
● Tener habilidades relacionadas con las áreas de marketing.
● Habilidad para resolver situaciones difíciles.
● Capacidad optima de atención al cliente.
● Facilidad para trabajo en equipo y trabajos bajo presión.
● Poseer valores y ética personal.
● Visión de análisis y una mente más abierta.

3) Funciones:
● Otorgar soporte permanente al personal interno, externo encargado de la
colocación y procesamiento de líneas de crédito.
● Ejecución de diversas transacciones financieras con una óptima atención al cliente.
● Brindar información estadística para la revisión y análisis de la producción
presentada por los diferentes Canales de Ventas y otros.
● Supervisar las labores de los Representantes de Servicio para asegurar su buen
desempeño en la parte operativa y comercial, garantizando una excelente calidad
de servicio.
● Mantenerse actualizado y asegurar que el personal de servicios se actualice,
respecto a las normas, circulares y comunicados sobre temas operativos y de
seguridad; así como de los productos y servicios ofrecidos por la Institución
Financiera.
● Al recibir los cheques, verificar las firmas, y hacer un análisis seguro y rápido, para
pasarlo al departamento de operaciones para que se encarguen de aquel.
● Ejecuta diariamente el recuento del efectivo ingresado a Caja, conciliándolo con los
registros contables y libros de caja.
● Realizar otras actividades inherentes a la naturaleza de sus funciones o tareas
temporales que sean designadas por la Gerencia General y de Operaciones.

5.2 Diseño de puesto de Auxiliar de Operaciones (funcionario de caja)

1. Perfil competitivo:
● Para esta posición el individuo deberá contar con título profesional, bachiller o
egresado en Administración, Contabilidad, Economía o carrera afín.
● Experiencia como Cajera(o), Recibidor-Pagador en entidades financieras, cadenas
de tiendas por departamentos o supermercados.
● Estudiante de instituto superior tecnológico habiendo cursado 01 año en
Administración, Contabilidad, Computación o carrera afín.
● Experiencia en manejo de medios de pago y documentos financieros, así como en
el trato directo con clientes.
● Experiencia desempeñando labores similares en empresas del sector financiero.
● Disponibilidad del 100% por necesidades de viaje o cambio de residencia.
● No contar con antecedentes penales, judiciales y policiales.
26
 ● Manejo de MS Office a nivel usuario.

2. Competencias:
● Responsabilidad, honestidad y ética personal.
● Capacidad optima de orientación al cliente.
● Facilidad para trabajo en equipo.
● Especialización en el área – Gestión de mercado.
● Capacidad de persuasión.
● Buen manejo del habla y comunicación.
● Capacidad de análisis y solución.

3. Funciones:
● Dar una cálida y atenta bienvenida a los posibles clientes al ingresar al banco.
● Supervisar las transacciones de crédito, débito y efectivo.
● Tener una revisión diaria de las cuentas de efectivo de la financiera.
● Proveer a los clientes de información crucial y efectiva sobre los productos y
servicios disponibles en la Institución financiera.
● Resolver de manera óptima los problemas relacionados a los productos y servicios.
● Proveer de información que permitirá al banco conocer cuáles son sus productos y
servicios más exitosos y los que deben ser descontinuados.
● Realizar desembolsos de créditos.
● Manejar transferencias y cambios teniendo en cuenta los procedimientos de la IFI
para tales acciones.
● Mantener un reporte detallado de las transacciones diarias, semanales y
mensuales.
● Brindar apoyo a la entidad financiera al facilitar la capacitación de nuevos
colaboradores.

5.3 Diseño de puesto de Jefe de Operaciones

1.Perfil competitivo:
● Egresado o bachiller en Administración, Ingeniería industrial, Ingeniería de
Sistemas, Contabilidad, Economía o afines.
● Experiencia laboral demostrable como gerente de operaciones o en un puesto
similar.
● Conocimientos sobre efectividad organizativa y gestión de operaciones.
● Experiencia en elaboración de presupuestos y previsiones.
● Familiaridad con los principios financieros y comerciales.
● Excelentes capacidades comunicativas.
● Habilidad para el liderazgo.
● Excepcionales capacidades organizativas.
● Grado en Empresariales, Gestión de Operaciones o un campo relacionado.

2. Competencias:
● Persistencia
● Ser analítico
● Tener capacidades de estrategia
● Ser empático.
27
 ● Tomar decisiones a cada instante,
● Mentalidad de liderazgo.
● Tener buena comunicación activa.
● Inteligencia emocional.

3. Funciones:
● Garantizar que todas las operaciones se lleven a cabo de un modo apropiado y
rentable.
● Mejorar los sistemas, procesos y mejores prácticas de gestión operativa.
● Comprar materiales, planificar el inventario y supervisar la eficiencia del almacén
● Ayudar para que los procesos de la organización sigan cumpliendo la ley.
● Formular objetivos estratégicos y operativos.
● Examinar datos financieros y usarlos para mejorar la rentabilidad.
● Gestionar presupuestos y previsiones.
● Realizar controles de calidad y controlar los KPI de producción.
● Contratar, formar y supervisar personal.
● Encontrar modos de aumentar la calidad del servicio de atención al cliente.
5.4 Diseño de puesto de Jefe de Plataforma
1. Perfil competitivo:
● Egresado o bachiller en Administración, Ingeniería industrial, Ingeniería de
Sistemas, Contabilidad, Economía o afines.
● Conocimientos de: Office (Word, Excel, PowerPoint) nivel de usuario, gestión de
efectivo y valores.
● Experiencia: Operaciones de agencia, manejo de personal, puestos similares en el
sector financiero.
● Excelentes capacidades comunicativas.
● Habilidad para el liderazgo.
● Excepcionales capacidades organizativas.
● Grado en Empresariales, Gestión de Plataforma o un campo relacionado.

2. Competencias:
● Organización, administración y área de desarrollo de sistemas informáticos.
● Solución de requerimientos a través de proyectos.
● Técnicas de levantamiento de requerimientos.
● Análisis y Diseño soluciones informáticas.
● Metodologías de desarrollo de SW.
● Uso de aplicaciones y lenguajes de programación.
● Bases de Datos Oracle.
● Estándares y normas a aplicar en la construcción de software.
● Compromiso con los lineamientos ético-valóricos de la Institución.

3. Funciones:
● Coordinar la provisión oportuna y eficiente de recursos financieros, para las
colocaciones activas y pasivas, así como, para los gastos administrativos y propios
de la Agencia.
● Administrar la Caja Interna, supervisar, controlar y custodiar efectivo y valorados de
la oficina, de acuerdo a la normativa vigente.
● Controlar que se brinde una atención de calidad a los clientes internos y externos
28
 en la agencia y oficina.
● Custodiar y controlar el ingreso y salida de documentos valorados relacionados a
operaciones activas y pasivas de la Agencia.
● Coordinar y ejecutar los procesos administrativos (pago de proveedores, licencias y
otros trámites) y de mantenimiento de la agencia.
● Gestionar y coordinar la atención de reclamos sobre los productos y servicios de la
empresa en la Agencia.
● Supervisar las operaciones de las oficinas asignadas, de acuerdo a la normativa
vigente.
● Cumplir otras actividades afines o complementarias que le asigne su superior
inmediato.

5.5 Diseño de puesto de Gerente de agencia:

1. Perfil competitivo:
● Titulados(as) de Carreras Empresariales y/o Financieras, o ramas afines.
● Conocimientos de Políticas Crediticias, Ley N° 393 de Servicios Financieros,
Normativa ASFI.
● Experiencia mínima de 5 años en Entidades Bancarias, principalmente en el área
de Créditos.
● Experiencia mínima de 3 años en cargos similares en bancos múltiples.
● Manejo intermedio de paquetes informáticos básicos, Windows, Office.
● Experiencia demostrable en la gestión de sucursales, como director de banco o en
un puesto similar.
● Suficientes conocimientos sobre las técnicas de gestión modernas y las mejores
prácticas.
● Habilidad para alcanzar los objetivos de ventas y producción.
● Familiaridad con todas las reglas y regulaciones del sector.
● Excelentes capacidades organizativas.
● Impulsado por los resultados y centrado en los clientes.
● Capacidades de liderazgo y de gestión de recursos humanos.
● Grado en Administración de Empresas o un campo relacionado.

2. Competencias:
● Capacidad de Análisis.
● Enfoque al Cumplimiento de Objetivos.
● Iniciativa
● Responsabilidad
● Honestidad
● Orientación al Cliente.
● Cumplimiento de Normas.
● Trabajo en Equipo.
● Liderazgo.

3. Funciones:
● Dirigir todos los aspectos operativos, a saber, distribución, servicio de atención al
cliente, recursos humanos, administración y ventas.
● Evaluar las condiciones del mercado local e identificar las oportunidades de ventas
actuales y futuras.
● Desarrollar previsiones, objetivos financieros y planes comerciales.
29
 ● Cumplir objetivos y métricas.
● Gestionar el presupuesto y asignar fondos de manera apropiada.
● Sacar lo mejor del personal de la sucursal proporcionando formación,
asesoramiento, desarrollo y motivación.
● Localizar áreas de mejora y proponer medidas correctivas que superen los
desafíos y aprovechen las oportunidades de crecimiento.
● Compartir conocimientos con otras sucursales y las oficinas centrales sobre
prácticas efectivas, inteligencia competitiva, oportunidades de negocio y
necesidades.
● Abordar los problemas relacionados con la satisfacción de los empleados con
celeridad.
● Ceñirse a altos estándares éticos y cumplir todas las regulaciones y leyes
aplicables.
● Crear redes de contactos para mejorar la presencia y la reputación de la sucursal y
la compañía.
● Estar al día de los mercados competidores y proporcionar informes sobre
movimiento y penetración del mercado.

CAPÍTULO VI
ESTRATEGIAS Y TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN, VENTAS Y MARKETING DE LOS PRODUCTOS –
SERVICIOS FINANCIEROS................................................................
6.1 Marketing Estratégico aplicados en los productos y servicios de la IF ...............................................
6.1.1 Operaciones activas: ...............................................................................................
6.1.2 Operaciones Pasivas..............................................................................................
6.2 Simulación de Productos Activos y Pasivos de la IFI .......................................................
CAPÍTULO VII
EVALUACIÓN DE RESULTADOS ...........................................................................................
7.1 Factores de éxito y restricciones: ....................................................................................
CONCLUSIONES.........................................................................................................................
SUGERENCIAS............................................................................................................................
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ........................................................................................
APÉNDICE....................................................................................................................................

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