Silabo Especfico - Marketing de Servicios

UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION Y SISTEMAS
SILABO
I. DATOS GENERALES
1.1 Asignatura : MARKETING DE SERVICIOS
1.2 Código : 113184

1.3 Ciclo Académico : VIII
1.4 Créditos : 03
1.5 Carácter : TEÓRICO – PRÁCTICO
1.6 Area Formación Profesional : PROFESIONAL ESPECIFICA
1.7 Prelación : NINGUNO
1.8 Plan de Estudios : 2015

1.9 Semestre Académico : 2020-I
1.10 Modalidad : Presencial
1.11 Duración : 18 Semanas
1.12 Número de horas semanales : 04
1.12.1 Teoría : 02
1.12.2 Práctica : 02
1.13 Inicio de clases : 2020-03-23
1.14 Finalizacion de clases : 2020-07-24
1.15 Lugar de Clases
1.15.1 Teoría : HUANCAYO
1.15.2 Práctica : HUANCAYO
1.16 Docente(s) responsable(s) :
Gutarra Elias Rocio Mirella rgutarra@gmail.com.pe
1.17 Jefe de Práctica :
II. SUMILLA
Asignatura que corresponde al área profesional específica, de carácter teórico – práctico.
Tiene como propósito brindar las estrategias y técnicas del marketing de servicios orientadas
a la satisfacción cliente con servicios de calidad. Su temática comprende: Aspectos generales
del marketing de servicios; estratégica de marketing de servicios; el cliente y sus expectativas
del servicio; construcción de relaciones con los clientes y las garantías.
III. RASGOS DEL PERFIL DEL GRADUADO

Adopta una actitud científica, crítica y reflexiva para potenciar la productividad de la
organización, gestionando los cambios permanentes de un entorno competitivo, usando en
forma integrada los campos especializados de la administración y de otras disciplinas
científicas.
IV. OBJETIVO GENERAL

Aplicar las estrategias y técnicas del marketing de servicios usando como apoyo el plan
estratégico de marketing de servicios a través de casos prácticos, a fin de generar ventajas
competitivas en el contexto empresarial actual y sincronizar con la responsabilidad social.
Fecha y Hora: 12/03/2020 23:34 pm Usuario: 348 - ROCIO MIRELLA GUTARRA ELIAS
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SILABO
V. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
5.1 Identificar Aspectos generales del marketing de servicios, servicios a través de casos
prácticos del entorno actual, para diferenciar el impacto en la generación de empleo en esta
categoría.
5.2 Sintetizar el manejo de las estrategias de la mezcla del marketing de servicios, a través
de casos prácticos, haciendo uso de los medios ATL y BTL, para generar y fortalecer las
relaciones comerciales con todo tipo de clientes y lograr su retención.
5.3 Reconocer el valor que tiene el cliente y sus expectativas del servicio, considerando las
percepciones, mediante diferentes modelos de medición de la calidad, que conlleven a la
mejora en la entrega de los servicios y que sean valoradas por los clientes.
5.4 Reconocer la construcción de relaciones con los clientes y las garantías., identificando
desde la fase de transacción a una relación duradera , que permita alcanzar la fidelización del
cliente.
VI INVESTIGACIÓN FORMATIVA
N° ACCIONES DE INVESTIGACIÓN NIVEL DE LOGRO
A través de grupos de tres (03) estudiantes, realizarán Los estudiantes sustentan de

1 un plan de marketing de una empresa de servicios de manera expositiva dicha
nuestra localidad. investigación, cumpliendo con el
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SILABO
VII. CRONOGRAMA
UNIDAD 1 : ASPECTOS GENERALES DEL MARKETING DE SERVICIOS
SEMANA AVANCE CONTENIDO METAS DE APRENDIZAJE
1 6% Presentación del silabo. Reconoce la complejidad del mercado y

Definición del marketing de servicios. analiza los determinantes para vender los
Naturaleza del marketing de servicios. servicios. Valora los beneficios de los
Importancia del marketing de servicios. servicios sin propiedad y el efecto de la
fidelización en la post venta.
2 13% Composición del mercado y su impacto en el

marketing de servicios.
Determinantes para vender un servicio.
Clasificación de los servicios.
3 19% Características de los servicios.

Beneficios de los servicios sin propiedad.
Servicios post venta.
4 26% Como tangibilizar los servicios La

exportación de los servicios.
Tipos de clientes.
Creación de valor para los clientes.
Recuperación de clientes
UNIDAD 2 : ESTRATEGIA DE MARKETING DE SERVICIOS
5 32% Mezcla del marketing de servicios. Utiliza diversos medios de comunicación

Bases de la estrategia de fijación de precios. para vender un servicio. Utiliza las
Determinación de Precios. condiciones de medición de la calidad de los
servicios para procesarlos.
6 39% Comunicación y promoción de los servicios

Aspectos de la comunicación ATL Y BTL
Diseño de una promoción específica de
servicio E-commerce en los servicios.
7 45% El Ciclo del Servicio Medición y

administración de la satisfacción del cliente y
de la calidad en el servicio.
Procesos claves en la calidad de la
prestación de servicios y satisfacción de los
clientes.
8 52% Comparación del Marketing 1,0 al 3,0.

El marketing en los mercados post-
crecimiento.
Los mandamientos del Marketing 3,0.
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SILABO
UNIDAD 2 : ESTRATEGIA DE MARKETING DE SERVICIOS

9 EXAMEN PARCIAL
UNIDAD 3 : EL CLIENTE Y SUS EXPECTATIVAS DEL SERVICIO
10 58% Significado y tipos de expectativa del servicio Relaciona los tipos de expectativas que los
Factores que influyen en las expectativas del servicios generan en los clientes. Identifica
cliente. las escalas de medición de la calidad.
11 65% Modelo de las expectativas de servicio en

relación con el cliente Herramientas del
seguimiento de la satisfacción al cliente.
12 71% Percepción de los clientes Satisfacción de los

clientes Pautas para programar servicios de
Calidad.
13 78% Objetivos de la investigación sobre los

servicios.
Elementos en un programa efectivos de
investigación de mercados de servicios.
Análisis e interpretación de los resultados de
la investigación de mercados (Análisis de
hechos, Matriz de importancia /desempeño).
UNIDAD 4 : CONSTRUCCIÓN DE RELACIONES CON LOS CLIENTES Y LAS GARANTÍAS
14 84% La importancia del “brandequity” La Demuestra la importancia de la fidelización a

importancia de la fidelización de los clientes. través del poder de la marca. Reconoce el
El poder de la marca. valor del cliente a través del uso del CRM
La marca como posicionamiento del servicio.
15 91% Construcción de Relaciones con los Clientes

Marketing de relaciones Valor del cliente a
través del tiempo Mercadotecnia de base de
datos (CRM)
16 97% Estrategias de retención.

El cliente no siempre tiene la razón.
Las Garantías.
La garantía como táctica para fomentar la
lealtad.
La garantía personal.
17 100% Responsabilidad Social Empresarial y

Corporativa.
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SILABO
UNIDAD 4 : CONSTRUCCIÓN DE RELACIONES CON LOS CLIENTES Y LAS GARANTÍAS

El significado de la empresa social en la
lucha por la sostenibilidad.
18 EXAMEN FINAL - EXAMEN COMPLEMENTARIO
VIII ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS

* Aprendizaje basado en el servicio
Los estudiantes aprenden participando activamente en el proceso de
enseñanza – aprendizaje.
* Aprendizaje basado en problemas (ABP)
Se parte de un problema para generar determinados aprendizajes en los
estudiantes como protagonista.
* Estudio de casos
Se plantea una situación – problema para presentar propuestas
contundentes en el análisis, discusión y solución.
* Investigación de tópicos:
Impulsar a la investigación haciendo uso del método investigativo
* Exhibiciones educativas
El estudiante aprende en espacios abiertos de aprendizajes (museos,
viajes, ferias, fábricas, laboratorios y otros)
* Simulaciones
Se realizan simulaciones de casos relacionados al tema tratado.
* Talleres
Se ponen en práctica ciertos aprendizajes con la finalidad de lograr un
producto.
* Aprendizaje cooperativos
Trabajo en equipo colaborativo para lograr el aprendizaje de todos.
8.1 Técnicas
* Lluvia de ideas
* Discusión guiada
* Panel, foro, mesa redonda, debate y otros.
* Observación
* Exposición
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SILABO
* Dramatizaciones
IX. RECURSOS Y MATERIALES
9.1 MEDIOS Y MATERIALES EDUCATIVOS
* Visuales: pizarra, computadora.
* Auditivos: discurso oral, escucha activa.
* De enseñanza: diapositivas, plumones y mota.
* Módulos de aprendizaje.
9.2INFRAESTRUCTURA
* Aulas de la facultad.
* Laboratorios.
X EVALUACIÓN
10.1 REQUISITOS DE APROBACIÓN

* Asistencia obligatoria a clases teóricas y prácticas en un mínimo del 70%.
* Obtener nota final 11 (Art 91° REGLAMENTO ACADÉMICO).
10.2 Examen parcial: del 2020-05-18 al 2020-05-24
Tarea Académica I (T.A.1)
* Prácticas calificadas (según cronograma).
* Prácticas dirigidas (opcional).
* Trabajo de investigación.
10.3 Examen final: del 2020-07-17 al 2020-07-23
Tarea Académica 2 (T.A.2)
* Prácticas calificadas (según cronograma).
* Prácticas dirigidas (opcional).
* Trabajo de investigación.
XI FUENTES DE INFORMACIÓN O BIBLIOGRAFICA

1. Lovelock Ch. y Wirtz J. (2013) Marketing de Servicios. EE.UU.. Person
Educación
En este libro, nos da a conocer como lectores que pueden confiar en que refleja la realidad
del mundo actual, que incorpora las ideas académicas y administrativas recientes y que ilustra
conceptos de servicio innovadores. Usted descubrirá que este libro tiene una perspectiva muy
orientada a la administración, aunque se basa en investigaciones académicas sólidas,
complementadas por esquemas memorables. Su meta consiste en cerrar la muy frecuente
brecha entre la teoría y el mundo real. Las aplicaciones administrativas están reforzadas con
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SILABO
numerosos ejemplos dentro de los 15 capítulos.
2. Kotler Ph. y Armstrong G. (2007) Marketing Versión para
Latinoamérica. México. Person Educación.
El libro continúa siendo el texto de introducción al marketing más utilizado en el mundo;
sobresale de los demás textos afines. En la actualidad, los mercadólogos exitosos están
colaborando de manera eficaz con otros departamentos de la empresa para establecer fuertes
cadenas de valor; además, se están relacionando con socios externos para crear cadenas de
suministro eficaces y alianzas enfocadas en el cliente.
3. Carbone L. (2010) Marketing de Experiencias. Lugar. Financial Time
Printice Hall
En este libro se plasma que el crear y dar seguimiento constante a las experiencias del cliente
requiere un compromiso a largo plazo. Es la cuidada orquestación de todas las pistas que se
combinan para dar lugar a la experiencia total lo que crea el valor diferenciador para el cliente.
Cuando las empresas aceptan la idea de que la calidad de la experiencia total influye
sobremanera en la fidelidad a largo plazo del cliente y la apología que estos hagan de la
organización, el plano en el que operan se amplía de forma notable. Maximizar la experiencia
total del cliente es lo que crea valor y genera preferencias.
4. Kotler Philip, Kartajaya H. y Setiawan I. (2017) Marketing 3.0. .
Universidad. Ediciones de la U.
En este libro se describe como una empresa puede comercializar su misión, visión y valores
creando un mayor valor para sus clientes, colaboradores y accionistas. Su contenido se
estructura en tres partes: en la primera, resume las principales tendencias empresariales que
definen el marketing centrado en el individuo y que sientan las bases del Marketing 3.0. En la
segunda, se bosqueja cómo la empresa puede comercializar su misión, visión y valores
haciéndolos llegar a cada uno de los principales implicados en su actividad: consumidores,
empleados, canal de distribución y accionistas. En la tercera parte se muestra la reflexión
para la implementación del Marketing 3.0 para solucionar conflictos de carácter global, tales
como el bienestar, la pobreza o la sostenibilidad medioambiental y finalmente en el último
capítulo se plantea las 10 ideas fundamentales del Marketing 3.0 con una serie de ejemplos
seleccionados de empresas que incluyen este concepto en su modelo de negocio.
5. KOTLER PHILIP (2017) MARKETING. México. MACROBIT
El marketing 3.0 propone crear formas novedosas para llegar a los clientes que respeten los
valores y donde se cuente con los empleados, los partners, distribuidores y proveedores de
modo que sientan que se les integra de verdad en el engagement de utilidad pública.
XII VÍNCULOS A SITIOS DE INTERÉS
12.1 Marketing Online

Recuperado de:
:www.enredandoporlared.com/servicios-marketing-online
Orienta al usuario la mejor forma de vender los negocios, ayudando a desarrollar la estrategia
que la marca online necesita hacerla conocer y diferenciarla.
12.2 Marketing en el Siglo XXI

Recuperado de:
www.marketing-xxi.com
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SILABO
Nos hace notar que la constante evolución como el actual, solo tendrán éxito las empresas y
directivos que sean capaces de generar experiencias en sus clientes, fortaleciendo su
vinculación con la estrategia, los procesos y el equipo de la organización. Por ello, la lectura
del libro nos ofrece la gran ventaja competitiva de contar con una visión global del mercado, a
través de un lenguaje sencillo y práctico, mostrándonos las diferentes técnicas y herramientas
del marketing estratégico y operativo.
12.3 Mercadotecnia de Servicios.

Recuperado de:
https://es.wikipedia.org/wiki/Mercadotecnia_de_servicios
En este artículo nos da a conocer los alcances y peculiaridades del marketing de servicios,
sus componentes y herramientas de uso.
12.4 Foro Marketing.

Recuperado de:
www.foromarketing.com
Este concepto de FMK, está compuesto por profesionales del ámbito del marketing y la
comunicación a fin de poner a disposición del navegador a diario, desde noticias y opiniones,
pasando por blogs, encuestas, videos, libros recomendados y un completo diccionario e
informando las tendencias para todo aquel que quiera aprender y actualizarse.
12.5 DIALNET PLUS

Recuperado de:
https://dialnet.unirioja.es/
DIALNET PLUS: BIBLIOTECA VIRTUAL DE TESIS, REVISTAS
12.6 DIGITALIA
Recuperado de:
https://www.digitaliapublishing.com/
DIGITALIA: BASE DE DATOS DE LIBROS EN ESPAÑOL
12.7 EBSCO
Recuperado de:
http://web.a.ebscohost.com/ehost/search/selectdb?vid=0&sid=18811391-7c7e-47fb-
a841-c33e3c977337%40sessionmgr4006
EBSCO: BASE DE DATOS DE LIBROS, INVESTIGACIONES, ETC
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__________________________________ __________________________________
ROCIO MIRELLA GUTARRA ELIAS Recepcionado por:
DNI: 20048246
DIRECCIÓN DE DEPARTAMENTO
ACADÉMICO DE LA FACULTAD DE
CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y
CONTABLES
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UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

1.2 Código : 113184

1.8 Plan de Estudios : 2015

III. RASGOS DEL PERFIL DEL GRADUADO

IV. OBJETIVO GENERAL

N° ACCIONES DE INVESTIGACIÓN NIVEL DE LOGRO

A través de grupos de tres (03) estudiantes, realizarán Los estudiantes sustentan de

SEMANA AVANCE CONTENIDO METAS DE APRENDIZAJE

1 6% Presentación del silabo. Reconoce la complejidad del mercado y

2 13% Composición del mercado y su impacto en el

3 19% Características de los servicios.

4 26% Como tangibilizar los servicios La

UNIDAD 2 : ESTRATEGIA DE MARKETING DE SERVICIOS

SEMANA AVANCE CONTENIDO METAS DE APRENDIZAJE

5 32% Mezcla del marketing de servicios. Utiliza diversos medios de comunicación

6 39% Comunicación y promoción de los servicios

7 45% El Ciclo del Servicio Medición y

8 52% Comparación del Marketing 1,0 al 3,0.

UNIDAD 2 : ESTRATEGIA DE MARKETING DE SERVICIOS

UNIDAD 3 : EL CLIENTE Y SUS EXPECTATIVAS DEL SERVICIO

SEMANA AVANCE CONTENIDO METAS DE APRENDIZAJE

11 65% Modelo de las expectativas de servicio en

12 71% Percepción de los clientes Satisfacción de los

13 78% Objetivos de la investigación sobre los

UNIDAD 4 : CONSTRUCCIÓN DE RELACIONES CON LOS CLIENTES Y LAS GARANTÍAS

SEMANA AVANCE CONTENIDO METAS DE APRENDIZAJE

14 84% La importancia del “brandequity” La Demuestra la importancia de la fidelización a

15 91% Construcción de Relaciones con los Clientes

16 97% Estrategias de retención.

17 100% Responsabilidad Social Empresarial y

UNIDAD 4 : CONSTRUCCIÓN DE RELACIONES CON LOS CLIENTES Y LAS GARANTÍAS

18 EXAMEN FINAL - EXAMEN COMPLEMENTARIO

VIII ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS

9.1 MEDIOS Y MATERIALES EDUCATIVOS

* Visuales: pizarra, computadora.

* Auditivos: discurso oral, escucha activa.

* De enseñanza: diapositivas, plumones y mota.

10.1 REQUISITOS DE APROBACIÓN

XI FUENTES DE INFORMACIÓN O BIBLIOGRAFICA

XII VÍNCULOS A SITIOS DE INTERÉS

12.1 Marketing Online

12.2 Marketing en el Siglo XXI

12.3 Mercadotecnia de Servicios.

12.4 Foro Marketing.

12.5 DIALNET PLUS

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