FACULTAD DE

INGENIERÍA INDUSTRIAL

ESCUELA PROFESIONAL DE
PREGRADO

PROPUESTA DE GESTIÓN DE CALIDAD

SEGÚN HERRAMIENTAS DE INGENIERÍA
INDUSTRIAL PARA AUMENTAR LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN EL
“CHIFA GALPONCITO”

AUTORES:
Escobar Morocco, Ivonny Shiumara (0009-0002-0136-3287)
Barrientos Ochoa, Max Schmeling (0009-0009-7062-4496)
Quispe Vallejos, Laura Luz (0009-0007-7133-3733)
Salvador Pintado, Felipe Josue (0009-0007-5790-8975)
Solis Astuvilca Erika Jackeline (0009-0002-0176-8188)
Machacuay Ramirez Erick Brayan (0000-0002-3910-6529)

ASESOR:
Profesor Carlos Cesar Pizarro Barbaran (0000-0001-8447-4972)

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN GENERAL:

Desarrollo Industrial de Productos y
Servicios
LIMA — PERÚ

2023
 DEDICATORIA

“En agradecimiento a mi familia por el apoyo

brindado durante mi formación profesional”

 ÍNDICE
CARÁTULA
DEDICATORIA
ÍNDICE
RESUMEN
I. INTRODUCCIÓN
II. MARCO TEÓRICO
III. METODOLOGÍA
3.1. Tipo y Diseño de Investigación
3.2. Variables y operacionalización
3.3. Población, muestra y muestreo
IV. RESULTADOS
V. DISCUSIÓN
VI. CONCLUSIONES
VII. RECOMENDACIONES
REFERENCIAS
ANEXOS
RESUMEN
La Investigación tiene como título Propuesta de Gestión de Calidad según Herramientas de
Ingeniería Industrial para Aumentar la Satisfacción del Cliente en el "Chifa Galponcito".
Tiene como objetivo, determinar la relación entre calidad de servicio y satisfacción del
cliente en el "Chifa Galponcito". El tipo de investigación fue aplicada y el diseño no
experimental. La técnica la encuesta y el Instrumento el cuestionario.

El "Chifa Galponcito" es un restaurante que se dedica a ofrecer comida china y peruana. El

propósito de la investigación es analizar la situación actual del restaurante en términos de
gestión de calidad y satisfacción del cliente, y proponer herramientas de ingeniería industrial
que permitan mejorar la calidad del servicio y aumentar la satisfacción del cliente.

En la etapa de recolección de datos, se utilizarán entrevistas y observación directa para

obtener información sobre el proceso de producción y servicio del restaurante, la
satisfacción del cliente, y los problemas que enfrenta el restaurante en términos de calidad y
servicio. Posteriormente, se realizará un análisis de los datos recopilados y se identificarán
las principales áreas de oportunidad para la mejora de la calidad del servicio.

Luego, se propondrán herramientas de ingeniería industrial específicas para abordar los

problemas identificados y mejorar la calidad del servicio. Estas herramientas pueden incluir
métodos de mejora continua, como el análisis de procesos, el diseño de experimentos, el
control estadístico de procesos, y la implementación de un sistema de gestión de la calidad.

En conclusión, esta investigación tiene como objetivo proponer una solución práctica y
concreta para mejorar la gestión de calidad y aumentar la satisfacción del cliente en el
"Chifa Galponcito" mediante el uso de herramientas de ingeniería industrial. La investigación
se llevará a cabo en varias etapas, incluyendo la recolección de datos, el análisis de datos y
la propuesta de soluciones específicas para mejorar la calidad del servicio.

I. INTRODUCCIÓN
El presente informe tiene como objetivo presentar una propuesta de
gestión de calidad para aumentar la satisfacción del cliente en el "Chifa
Galponcito", ubicado en la ciudad de Lima, Perú. Esta propuesta está
basada en herramientas de ingeniería industrial y tiene como fin mejorar
los procesos y servicios que ofrece el restaurante para asegurar que los
clientes tengan una experiencia satisfactoria en su visita. En este informe
se presentarán los antecedentes y justificación de la propuesta, así como
también se explicarán las herramientas de ingeniería industrial que se
utilizarán para la implementación de la propuesta y los resultados
esperados.

II. MARCO TEÓRICO

2.1 Antecedentes
2.1.1 Antecedentes Nacionales

2.1.2 Antecedentes Internacionales

Según López (2018), en su estudio sobre los compradores del restaurante
Rachy's en la villa de Guayaquil, Ecuador, se buscó investigar la relación
entre la calidad del servicio (un elemento importante para el aumento de
ventas) y la comodidad del cliente en el restaurante. En términos teóricos,
se utilizó el concepto de segmentación del servicio, que se refiere a las
características o condiciones de un servicio que están relacionadas con su
capacidad para satisfacer las necesidades de los clientes. El estudio se
centró en la experiencia de los clientes con el servicio en un contexto
específico, y el objetivo era mejorar la experiencia del servicio y ayudar a
las empresas de servicios a mejorar a través de la introducción de ajustes
innovadores.

2.2 Bases Teóricas

2.2.1 Calidad

La calidad es un concepto que se puede definir de diferentes maneras.

Según la Norma ISO 9000:2015, la calidad se define como "el grado en
que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos".

Además, la Norma ISO 9001:2015 establece que la gestión de la calidad

es un enfoque sistemático para dirigir y controlar una organización en
cuanto a la calidad, y se enfoca en satisfacer las necesidades y
expectativas de los clientes y otras partes interesadas relevantes.
El concepto de calidad se puede definir como "el conjunto de
características de una entidad que le confieren la capacidad de satisfacer
las necesidades explícitas e implícitas de los clientes, cumpliendo con los
requisitos establecidos y en el marco legal y reglamentario aplicable" (ISO
9000:2015).

La tabla a continuación muestra algunos ejemplos de las características de

calidad en el contexto de la industria alimentaria:

Característica de Ejemplo
calidad

Seguridad Alimentaria Cumplimiento de normas de higiene en la manipulación

de los alimentos

Frescura Fecha de caducidad adecuada y manejo adecuado de la

cadena de frío

Sabor Consistencia del sabor según la receta y expectativas del

cliente

Presentación Apariencia visual de los platos y presentación adecuada

de los alimentos

Servicio al cliente Amabilidad y atención al cliente, tiempos de espera

razonables

Las etapas de la calidad se pueden dividir en cuatro categorías principales:

1. Inspección: En esta etapa, se inspeccionan los productos

terminados para detectar defectos y errores. Esta etapa se enfoca
en la corrección de los defectos después de que han ocurrido.

2. Control de calidad: En esta etapa, se establecen procesos y

estándares de calidad para prevenir la aparición de defectos y
errores. Esta etapa se enfoca en la prevención de los defectos antes
de que ocurran.

3. Aseguramiento de calidad: En esta etapa, se establecen sistemas y

procedimientos para asegurar que se cumplan los estándares de
calidad y que los productos sean confiables y consistentes. Esta
etapa se enfoca en la gestión de la calidad y en la creación de una
cultura de calidad en la organización.

4. Mejora continua: En esta etapa, se busca constantemente mejorar

los procesos y productos para cumplir con los estándares de calidad
 en constante evolución y satisfacer las necesidades de los clientes.
Esta etapa se enfoca en la innovación y en la mejora constante de
los procesos y productos.

Etapa Descripción Herramientas

Planificación de la calidad Establecimiento de Diagrama de Gantt,

objetivos y requisitos de FMEA (Análisis de Modo
calidad, así como la y Efecto de Fallas), QFD
elaboración de planes (Despliegue de la Función
para alcanzarlos de Calidad)

Control de la calidad Evaluación de los Gráficos de control,

resultados y comparación Cartas de Control,
con los estándares Inspecciones, Auditorías
establecidos, para
identificar oportunidades
de mejora

Aseguramiento de la Garantizar que los Certificaciones de calidad,

calidad productos o servicios Revisión por la dirección,
cumplan con los Manuales de calidad
requisitos de calidad y
que se cumplan las
normas y estándares

Mejora continua Identificación de Ciclo PHVA (Planificar,

oportunidades de mejora Hacer, Verificar, Actuar),
y la implementación de Kaizen (Mejora Continua),
cambios para mejorar la Análisis de Causa y
calidad del producto o Efecto
servicio
2.2.2. Atención al cliente
2.2.2.1 Atención al cliente y la satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente tiene un fuerte impacto en la actual o quizá

futura viabilidad de una organización de servicios, ahora, es importante
notar que esta satisfacción tiene en cuenta a los clientes internos y
externos.
Para Londoño (2013) satisfacer al cliente es uno de los aspectos que
actualmente contribuye a determinar la posición de la empresa en el largo
plazo, ya que es la opinión de los clientes sobre el producto o servicio que
reciben, la base de la valoración de la calidad del servicio. El autor
presenta los siguientes factores para graficar su postura (figura N°):

Figura N°5
Factores en el proceso de calidad en la atención del cliente. Fuente:
Londoño, 2013.

III. METODOLOGÍA

3.1 Tipo y diseño de investigación

En este estudio se utilizará el enfoque de investigación aplicada, ya que se

busca proponer una solución práctica y concreta a un problema específico.
Además, se utilizará el diseño de estudio de caso, ya que se enfocará en
el análisis de una situación específica, en este caso, el “Chifa Galponcito”.
El estudio se llevará a cabo en varias etapas, comenzando con la
recolección de datos a través de entrevistas y observación directa, luego
se realizará el análisis de los datos recopilados y finalmente se propondrá
una solución basada en herramientas de ingeniería industrial para mejorar
la gestión de calidad y aumentar la satisfacción del cliente en el
restaurante.

3.2 Variables y operacionalización

REFERENCIAS

Vicerrectorado de
Investigación
Informe académico

El informe académico, es un producto de investigación de carácter descriptivo, que

parte de un contexto social y contribuye al logro de la competencia de la experiencia
curricular eje; se desarrolla a través de la observación, lectura, revisión bibliográfica,
análisis, registro de citas y referencias bibliográficas. Tiene el propósito de
familiarizar al estudiante con actividades de iniciación científica, como punto de
partida de la investigación formativa, siguiendo los lineamientos del método
científico.

Será elaborado de manera grupal (de 4 a 6 integrantes), por los estudiantes que
cursen una experiencia curricular eje de investigación formativa del I al III ciclo (I
nivel), del currículo D.

Esquema del informe académico

CARÁTULA
ÍNDICE
I. INTRODUCCIÓN
II. DESARROLLO
III. CONCLUSIONES
REFERENCIAS
ANEXOS

Formato de presentación:
Tamaño de papel: A 4
Tipo y tamaño de letra: Arial 12
Interlineado: 1.5
Márgenes
● Superior: 2.5 cm
● Inferior: 3 cm
● Derecho: 2.5 cm
● Izquierdo: 3 cm
Número de páginas de todo el documento de 10 a 15 páginas (sin incluir anexos).
 Vicerrectorado de
Investigación
● Numeración de página en el
margen inferior derecho.
● Numeración de páginas preliminares en romanos minúsculas con
orden correlativo, la carátula no se enumera y se inicia
enumerando el índice con dos en romano minúsculas.
● Numeración de introducción hasta anexos con números arábigos
iniciando de 1 (numeración independiente de páginas
preliminares).
● Los anexos no tienen numeración de página.

Guía para la elaboración del informe académico

CARÁTULA: Comprende el logotipo de la Universidad, la facultad y
el programa académico, el título del informe académico, nombres
de los autores y asesor (es), el código ORCID (orcid.org/….), de
cada uno (autores y asesores) entre paréntesis, la línea de
investigación (si el producto de investigación es elaborado por
estudiantes de distintos programas de estudio, se considera las
líneas generales de investigación de la universidad y si éste es
elaborado por estudiantes de un mismo programa de estudios, una
de las líneas de investigación específicas del programa); así
mismo, se especifica la ciudad de la filial y el año (1 página).
El título se redacta con letra mayúscula y luego con minúsculas;
debe ser claro, coherente y conciso (no exceder de 20 palabras).
ÍNDICE: Se consignan las partes del producto de investigación de
modo esquemático con las páginas correspondientes a cada una
de ellas. Solo la primera letra de la palabra de inicio y de nombres
propios va en mayúscula (1 página). I. INTRODUCCIÓN: Se
redacta el tema a investigar, en forma descriptiva y
expositiva, así como las principales bases conceptuales,
 antecedentes y objetivos de la investigación (de 3 a 5
páginas)
II. DESARROLLO: Es el contenido de la investigación, donde se
presenta la información sobre el tema investigado de
manera coherente, de acuerdo a los objetivos de la
investigación. El estudiante interpreta con sus propias
palabras la temática investigada (3 a 5 páginas).
III. CONCLUSIONES: Son las ideas esenciales del informe, como
respuesta a los objetivos planteados (1 página).
REFERENCIAS: Es la relación de fuentes citadas en el cuerpo del
informe académico (libros, revistas y tesis; no se debe considerar
información de periódicos

Vicerrectorado de
Investigación
u otros que no tenga citas y referencias bibliográficas formales).
Las referencias consultadas, pero no citadas en el texto, no se
incluyen en este listado. Las referencias deben ajustarse a las
normas APA, Vancouver e ISO, vigentes, según el programa
académico (1 a 2 páginas).
ANEXOS: Son documentos auxiliares que se consideran
necesarios para una mayor comprensión del informe académico;
éstos pueden ser ilustraciones, figuras, tablas, entre otros, en un
máximo de tres páginas. Cada anexo debe ir numerado, contener
una leyenda e indicar la fuente.
 Vicerrectorado de
Investigación
Rúbrica del
informe académico
CRITERIO A NIVEL DE LOGRO PUNTAJ I III
E UNIDA UNIDA
EVALUAR D D
NOTABLE ALTO MEDIO BAJO

IDENTIFICACI Describe de manera Describe un Describe la realidad Describe situaciones

ÓN DEL sistemática un problema de problemática, sin que no reflejan la
PROBLEMA problema de investigación priorizar la problemática a
investigación partiendo solo de su necesidad. intervenir. 4
partiendo de su contexto social.
contexto social.
(4 puntos) (1 punto)
(3 puntos) (2 puntos)

ANTECEDENTES Fundamenta de Fundamenta con Fundamenta con Fundamenta sin

manera sistemática dos o menos teorías teorías que no están considerar teorías
con más de dos respecto del vinculadas con el relacionadas al
teorías respecto del problema problema de problema de 3
problema de de investigación. investigación. investigación.
investigación.
(3 puntos) (1 punto) (0 puntos)

(2 puntos)

OBJETIVOS Formula objetivos Formula objetivos Formula objetivos Formula objetivos

viables, medibles y alineados a la alineados a la que no están
alineados a la problemática; sin problemática; sin alineados a la 2
problemática de la embargo, solo son embargo, no son problemática.
investigación medibles. viables ni
propuesta.
(2 puntos) (1.5 puntos) medibles. (1

punto)
(0.5 puntos)

DESARROLLO Presenta e Presenta e Presenta la Presenta la

interpreta la interpreta la información acorde información de
información de información acorde con los objetivos de manera
manera sistemática con los objetivos de la desordenada e 4
y ordena, acorde la investigación, pero incompleta, sin tener
con los objetivos de investigación. incompleta. en cuenta los
la investigación. objetivos
(4 puntos) (2 puntos) planteados.
(1 punto)

(3 puntos)

CONCLUSIONES Las conclusiones Las conclusiones Las conclusiones Las conclusiones

son planteadas de son planteadas de son planteadas de son planteadas sin
manera coherente y manera manera coherencia y
de acuerdo con los coherente, pero de coherente pero no ninguna
objetivos de la acuerdo, solo con de relación con los 2
investigación. algunos de los acuerdo con los objetivos de la
objetivos de la objetivos de la investigación.
(2 puntos) investigación. investigación.
(1.5 puntos) (0.5 puntos)

(1 punto)

REDACCIÓN No hay errores de Presenta hasta Presenta de seis a Presenta más de

gramática, ortografía cinco errores de diez errores de diez errores de 2
o puntuación. gramática, gramática, gramática,
(2 puntos) ortografía o ortografía o ortografía o
puntuación. puntuación. puntuación.
(1.5 puntos) (1 punto) (0.5 puntos)

ESTRUCTUR Respeta la Respeta la Respeta No considera la 1

AY estructura del estructura del parcialmente la estructura del
ORGANIZACI producto de producto de estructura del producto
investigación y investigación y producto de de investigación y
ÓN investigación, con
presenta la presente la la
información de información información información
manera organizada organizada pero los
con párrafos bien organizada con párrafos no están proporcionada no
redactados y sin párrafos bien bien parece estar
subtítulos. redactados, pero redactados. organizada.
 (1 punto) incluye subtítulos.
(0.75 puntos)
(0.5 puntos) (0.25 puntos)

REFERENCIAS Las referencias son Las referencias no Las referencias son Las referencias no
recientes con un son recientes, pero recientes con un son recientes ni de
tiempo no mayor de son de tiempo fuentes
cinco años de fuentes no mayor de cinco reconocidas.
antigüedad y de bibliográficas años 1
fuentes científicas y base de de antigüedad, pero
bibliográficas datos no
científicas y base de reconocidas. de fuentes
datos reconocidas. bibliográficas
científicas ni base
(1 punto) de datos
reconocidas. (0.5
puntos) (0.25 puntos)

(0.75 puntos)

RESPONSABILIDA Entregó el día y la Entregó el día, pero Entregó uno día Entregó dos días 1
D hora estipulada. no la hora tarde.
(1 punto) estipulada. (0.75 tarde. (0.5 puntos) (0.25 puntos)
puntos)

TOTAL 20

PROPUESTA DE GESTIÓN DE CALIDAD

SEGÚN HERRAMIENTAS DE INGENIERÍA
INDUSTRIAL PARA AUMENTAR LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN EL CHIFA
GALPONCITO