Manual de Conductores

MANUAL DE FUNCIONES Versión 01
CONDUCTOR fecha 8/05/2023
TABLA DE CONTENIDO
DEFINICIONES………………………………………………………………………..…….Pág 2
INTRODUCCIÓN……………………………………………………………………..……..Pag 2
Capítulo 1 el vehículo…………………………………………………………….…..……..Pag 3
1.1 Revisión del vehículo……………………………………………………………..…….Pag 3
1.2 Cuadro de instrumento y mecanismo auxiliares del vehículo ………………..……Pág 4
1.3 Comprobación de la documentación del vehículo……………………………..…….Pag 4
Capítulo 2 El servicio de transporte……………………………………………………..…Pag 4
2.1 Durante la prestación del servicio…………………………………………………......Pag 5
CAPITULO 3 Conduccion del vehiculo………………………………………………..…..Pag 5
3.1 La conducción profesional………………………………………………………..…….Pag 5
3.2 vigilancia del buen funcionamiento de los mecanismo del vehículo…………....…Pag 6
CAPÍTULO 4 Protocolo de servicio……………………………………………………...…Pag 7
4.1 Forma de vestir ……………………………………………………………………….…Pag 7
4.2 Adornos y accesorios del personal involucrado………………………………………Pag 7
4.3 Forma de actuar frente a un control o reten de la policía…………………………...Pag 7
4.4 Comunicación asertiva…………………………………………………...………..Pág 8,9,10
5.0 Reten de policia y ejercito………………………………………………………………Pag 10
5.1Varadas……………………………………………………………………………………Pag 11
5.2 Accidentes de tránsito…………………………………………………………………..Pág 11
5.3 Procedimiento en caso de accidente………………………………………………….Pag 12
5.4 Choques simples…………………………………………………………………………Pag 13
Capítulo 6 Problemas frecuentes……………………………………………………………Pag 13
6.1 Queja sobre servicio……………………………………………………………………...Pag 13
6.2 Conflictos…………………………………………………………………………………..Pag 14
CAPÍTULO 7 Salud ocupacional………………………………………………………...…..Pag 15
7.1 Riesgos más significativo en la conducción………………………………………...….Pag 15
7.2 Responsabilidad de los conductores frente al manual de higiene y seguridad ……Pag 16
7.3 Pausas activas
1
2
DEFINICIONES
Requisito: Necesidad o expectativa, establecida generalmente implícita u obligatoria

Calidad: Grado en el que un conjunto de características cumple con los requisitos
Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus
requisitos.
Gestión de la calidad: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.
Política de calidad: Intenciones y dirección global de una organización relativas a la
calidad tal y como se expresa formalmente por la alta dirección.
Objetivo de calidad: algo ambicionado o pretendido.
Seguridad y salud ocupacional: condiciones y factores que afectan o pueden afectar la
salud y la seguridad de los empleadores u otros trabajadores (incluyendo los trabajadores
temporales y personal o por contrato) visitantes o cualquier otra persona en el lugar de
trabajo. (NTC OHSAS18001/2007)
Accidente de trabajo: todo suceso repentino que sobrevenga por causa o con ocasión del
trabajo y que produzca en el trabajador una lesión o una perturbación personal una
invalidez o la muerte. Es también accidente de trabajo aquel que se produce durante la
ejecución de órdenes del empleador durante la ejecución de una labor bajo su autoridad
incluso fuera del lugar y horas de trabajo.
Enfermedad profesional: todo estado patológico que sobrevenga como consecuencia
obligada y directa de la clase de trabajo que desempeña el trabajador, o del medio en que
se ha visto obligado a trabajar bien sea determinado por agentes físicos químicos o
biológicos. (Decreto 2566/2009)
Peligro: fuente situación o acto con potencial de daño en términos de enfermedad o lesión
a las personas o una combinación de estos. NTC OHSAS 18001/2007)
Riesgo: combinación de la probabilidad de que ocurra un evento o exposición peligrosa y la
severidad de la lesión o enfermedad que puede ser causada por el evento o la exposición.
NTC
OHSAS 18001/2007).
Acto inseguro: alteración de un procedimiento considerado seguro.
2
INTRODUCCIÓN
El servicio de Transpormax S.A.S, está comprometido en satisfacer las necesidades de los
usuarios asegurando la efectividad del proceso de prestación del servicio. Este manual está
orientado a establecer la sistemática del control de la prestación del servicio tomando como
el máximo responsable al conductor.
CAPÍTULO 1 EL VEHÍCULO
1.1 REVISIÓN DEL VEHÍCULO

Inspecciones generales. Verificar diariamente, antes de iniciar la prestación del servicio,
los indicadores más importantes del vehículo (nivel de aceite, agua y/o refrigerante, líquido
de la dirección y de frenos, etc.).
Controlar los kilómetros establecidos para el cambio de líquidos, aceites, filtros, etc., y
avisar de las revisiones y/o reparaciones derivadas de dicho kilometraje.
Comprobar que posee elementos de repuesto y el material necesario que le permita realizar
reparaciones básicas que puedan surgir en el transcurso del servicio, caja de herramientas,
gato hidráulico, etc.), asegurar que el vehículo no presente fugas de combustible, agua o
aceites.
Comprobar el exterior del vehículo antes de prestar el servicio (por ejemplo el labrado de las
ruedas, existencia de manchas que indiquen pérdidas de aceite, etc.).
Limpieza del vehículo. El conductor es el responsable del cuidado del vehículo y tiene que
asegurarse de que esté en perfectas condiciones de estética, sin presentar elementos que
puedan causar daños a los pasajeros, con un aroma agradable y aseado tanto por dentro
como por fuera.
1.2 CUADRO DE INSTRUMENTOS Y MECANISMO AUXILIARES DEL VEHÍCULO
Funcionamiento de los mandos. El conductor debe conocer el funcionamiento de todos

los mandos del vehículo. Dicha información la puede obtener leyendo el manual
proporcionado por el fabricante del vehículo.
Funcionamiento del tablero de control. Es necesario estar atentos a los mensajes que
puedan venir de los indicadores ya que nos informarán o alertará de cualquier problema que
tenga el vehículo. Por esto resulta de vital importancia asegurarse de que su funcionamiento
es correcto.
En el caso de que se produjese una avería, informaremos de inmediato al departamento

encargado quien registrará la novedad y al responsable del mantenimiento de su vehículo.
3
4
Elementos accesorios y de seguridad. Comprobar elementos como el funcionamiento del
aire acondicionado, el correcto estado del botiquín, la existencia de extintores comprobando
las fechas de revisión, martillos rompe-cristales, y en general el equipo de carretera
solicitado por las autoridades de tránsito etc.
1.3 COMPROBACIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN DE VEHÍCULO:

Antes de iniciar el servicio el conductor comprobará que la documentación del vehículo está
en su sitio. La documentación estará recogida y ordenada en un lugar que permita su fácil
consulta en caso de que sea requerida por una inspección. Además, comprobará y
comunicará a la empresa la caducidad de los mismos.
Documentación de carácter general que deberá tener el vehículo:

Licencia de conducción
planilla de viaje FUEC
Revisión tecnicomecanica
SOAT
Seguros de responsabilidad civil (contractual y extracontractual)
Carnet de identificación de la empresa
GPS
Carnet de ARP
Directorio de teléfonos de emergencia, abogados de la empresa y de talleres de soporte
ubicados en la ruta
La empresa asegura que los vehículos cumplan con las especificaciones mínimas para
operar, indicadas anteriormente haciendo una revisión de estos mismos antes de aprobar el
despacho diario de cada vehículo. Todas las deficiencias observadas durante la revisión y
comprobación del vehículo deberán ser informadas al coordinador para ser solucionadas de
manera inmediata para iniciar la ruta.
CAPÍTULO 2 EL SERVICIO DE TRANSPORTE
Información del servicio. El conductor debe solicitar la información necesaria para el

desarrollo de su jornada laboral.
Cambios en el servicio. Durante la jornada de trabajo permanecerá atento de la
información entregada por los supervisores y/o auxiliares de los cambios
que puedan surgir mientras presta el servicio.
El vehículo llevará los avisos que permitan a los usuarios identificar el servicio.
4
5
Seguridad e integridad del vehículo al estacionarlo
Estacionamiento. Al estacionar el vehículo, el conductor, como medida de precaución,

esconderá o se llevará todos los objetos que puedan ser robados.
Daños y robos. En caso de desperfectos ocasionados, avisará a los

responsables y en su caso denunciará el hecho ante las autoridades competentes.
2.1 DURANTE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
Puntualidad. Deberá iniciar el servicio puntualmente según el horario establecido y las

rutas de los usuarios.
Las incidencias temporales que afecten al desarrollo normal del servicio, deberán ser
informadas al supervisor operativo de la empresa para su seguimiento (congestión de
tráfico, avería en el vehículo, accidente, obras, condiciones meteorológicas, etc.)
CAPÍTULO 3 CONDUCCIÓN DEL VEHÍCULO
3.1 LA CONDUCCIÓN PROFESIONAL
Conducción atenta y segura. Deberá circular con atención permanente a la conducción,

respetando las normas de tránsito.
Evitar situaciones (como discutir con otros usuarios de la vía, hablar con los pasajeros, etc.)
o actividades (comer, llamadas telefónicas, etc.) que puedan disminuir la atención sobre la
conducción o perjudicar la imagen del servicio.
La conducción debe ser segura, tranquila y atenta, transmitiendo al pasajero confianza y

tranquilidad en el servicio. Se debe evitar las maniobras y virajes bruscos, frenazos,
adelantamientos innecesarios, etc., que puedan poner en peligro la seguridad y tranquilidad
de los pasajeros.
Adecuar la conducción a la climatología, al tipo de vía por la que se circula, a la intensidad

del tráfico, etc.
Distancia de seguridad. Guardar la distancia de seguridad reglamentaria con otros

vehículos, sobre todo circulando en caravana (aproximadamente 0,5 metros por cada
kilómetro/hora de velocidad).
Estado físico del conductor. En caso de sueño, fatiga o indisposición debe parar el
vehículo hasta que se encuentre plenamente capacitado para conducir con total normalidad.
5
En caso de enfermedad o indisposición debe notificarlo con urgencia al supervisor.
Conducir bajo los efectos del alcohol y fumar mientras conduce está prohibido por la
ley. Conducir bajo estas condiciones pone en peligro su propia seguridad y la de los
pasajeros y supone una dura sanción por parte de la empresa.
3.2 VIGILANCIA DEL BUEN FUNCIONAMIENTO DE LOS MECANISMOS DEL

VEHÍCULO.
Indicadores del vehículo. Prestar atención a los indicadores de los mecanismos del
vehículo, vigilando cualquier anomalía que señalen. En caso de detectar algún problema
que pueda provocar
Elementos de confort:
La temperatura en el interior del vehículo. El conductor prestará atención durante la
conducción al correcto funcionamiento de los elementos de confort que afectan a los
pasajeros y, principalmente, al aire acondicionado/calefacción. Deberá presentarse al inicio
del servicio y antes de recoger a los pasajeros con el vehículo climatizado (temperatura
ideal recomendada en el interior del vehículo).
Volumen del radio El conductor prestara atención al volumen y contenido

de los programas radiales que se coloquen durante el recorrido y deberá
corroborar que son del agrado de los pasajeros
Mobiliario (Sillas): Antes de iniciar el recorrido se debe verificar que las sillas estén en
buenas condiciones de aseo y limpieza y que su reclinación se encuentre en
condiciones óptimas para su uso, durante el viaje el conductor debe anotar cualquier
eventualidad para solucionarla una vez llegue a su destino.
Cualquier avería en estos sistemas deberá ser solucionada a la mayor brevedad posible.
Es conveniente atender a las indicaciones de los pasajeros, pues el conductor no puede
percibir correctamente lo que ocurre en la parte trasera.
CAPÍTULO 4 PROTOCOLO DE SERVICIO
4.1 FORMA DE VESTIR

Nuestros conductores son uno de los activos más valiosos de la organización, por lo tanto,
deben tener una presentación impecable y agradable para generar confianza y seguridad
en el viaje.
6
7
Los conductores deben utilizar el uniforme establecido por la empresa. Está prohibido el uso
de bufandas, gorros, chaquetas o prendas diferentes a las establecidas por la empresa
como uniforme.
Es deseable mantener una excelente imagen, pelo arreglado, el uso diario de desodorante,
afeitarse permanentemente, o si usa barba mantenerla arreglada.
4.2 ADORNOS Y ACCESORIOS DEL PERSONAL INVOLUCRADO

Los caballeros no deben emplear durante las jornadas de trabajo, adornos como aretes,
piercing o pulseras que llamen demasiado la atención. Es política de la empresa presentar
un rostro agradable.
4.3 FORMA DE ACTUAR FRENTE A UN CONTROL O RETÉN DE POLICÍA O

EJÉRCITO.
Detención del vehículo. Realizará el estacionamiento del vehículo en el lugar que le

indique la autoridad competente
Trato con el agente. Deberá ser amable y educado y colaborar en todo lo que le solicite.
Es
Es importante que nuestra actitud muestre tranquilidad hacia los agentes; no debemos
olvidar que los usuarios nos observan.
los clientes nos observan. Siempre se evitará discutir con el agente puesto que eso no
nos beneficiará. Su obligación será la de seguir prestando el servicio y que la inspección
tenga la menor duración posible.
Sanción. En caso de un comparendo se debe asegurar de haber entendido porqué se le
sancionó, para luego poder explicarlo al responsable de la empresa.
4.4 COMUNICACIÓN
Nuestra organización espera que nuestros conductores como responsables de transportar a
los usuarios y prestar el servicio, sean muy amables, prudentes
En caso de que usted tenga que ofrecer el servicio
ACTIVIDAD DETALLE
Salude al cliente, “Muy buenos días,

muy buenas tardes o muy buenas
noches”, según sea el caso. En Navidad
es clave utilizar palabras como:
“Feliz Navidad les desea
TRANSPORMAX” y/o un Prospero año
SALUDO nuevo.
7
Dele la bienvenida al pasajero en el

momento antes de dar comienzo a la
ruta, utilice frases como “Bienvenido, es
un gusto para nosotros poderle
servir. Preséntese antes de dar
comienzo al recorrido, diga su nombre,
comunique las paradas que realizará
durante el recorrido y de una hora
aproximada de terminación del viaje,
muéstrele cuales son las ventanillas
de emergencia y cómo debe hacer para
desprender los martillos en caso de
alguna emergencia
Invite al pasajero a que siga y se

Invita a acomodarse al acomode. SIN TENER CONTACTO
pasajero FÍSICO CON ELLOS Y SUS FAMILIARES
un pasajero por silla.
Por ningún motivo ponga el vehículo en

marcha si algún pasajero no se ha
terminado de acomodar. Verifique y
Verifique que todos observe por su espejo retrovisor, que
los pasajeros se Todos los pasajeros se encuentran
encuentren sentados y acomodados. Luego si puede
acomodados. dar inicio al recorrido. Esto es necesario
hacerlo por la seguridad de los
pasajeros y por la seguridad de la
empresa.
Cuide su vocabulario Recuerde que está transportando varias

personas durante cada recorrido,
Evite hacer comentarios mal
intencionados, no utilice palabras
groseras en su plática con compañeros
de trabajo o terceras personas.
Utilice siempre el cinturón de seguridad
8
9
recuerde que usted también tiene
una familia que lo espera, acomoda su
Conduzca con silla desacuerdo a su estatura y
precaución peso, si su médico le recomendó el uso
de lentes o gafas utilícelas
Recuerde que lleva personas dentro del
vehículo y que cada persona tiene
una familia que lo espera, conduzca con
precaución, conduzca a la
defensiva no se crea el rey del volante.
Si otro conductor es agresivo ceda
el paso y continúe sin que esto lo
distraiga, realice pausas activas en los
recorridos largos estas lo ayudan a
evitar enfermedades profesionales y lo
reactivan para continuar con su labor,
Muchos accidentes ocurren por que
Los conductores son personas muy
confiadas. Recuerde que es mejor llegar
tarde, pero sin percances.
Conduzca con No conteste o realice llamadas desde su

precaución celular mientras conduce así sea
utilizando el “manos libres”. Recuerde
que usted debe estar muy
concentrado mientras conduce y el
hablar por celular distrae; además que
Está prohibido por las normas de
tránsito y el reglamento interno de
trabajo de las empresas.
En el momento de culminar el recorrido,

de las gracias a las personas que se
vayan bajando, Si los pasajeros dan las
Sea cordial con el gracias contéstele, no importa que tenga
pasajero que repetir para cada pasajero: “A la
orden” ó “Para servirle”.
Nota: al dirigirnos al pasajero lo debemos hacer con respeto, no se debe

tutear al pasajero y mucho menos utilizar palabras como: mi amor, mamita,
reina, corazón, cielo, en fin, todas estas palabras que puedan ofender al
9
10
pasajero. Las palabras adecuadas a utilizar son: señora, señor, señorita,
joven, niño, niña; según sea el caso.
5.0 RETENES DE POLICÍA O EJÉRCITO

En caso de presentarse retenes de policía o ejército, el conductor debe:
Si lleva el radio encendido por favor apáguelo.

Informe a los pasajeros que deben tener la cédula en la mano.
Una vez que las autoridades reciben las cédulas y se dirigen a revisarlas, esté muy
pendiente que no vayan a revolver las cédulas de su vehículo con las de otro.
*Verifique que la cantidad de cédulas entregadas a las autoridades sea la misma que ellos
le regresan.
No haga comentarios inadecuados que puedan afectar o incomodar a las autoridades,
colabore con ellas para que pueda reanudar el viaje lo antes posible.
En caso de que algún pasajero sea detenido por parte de las autoridades, no haga
comentarios al respecto.
5.1 VARADAS
En caso de una varada, se debe seguir el siguiente protocolo:
❖ Guarde la calma y la compostura.
❖ Coloque las luces estacionarias.
❖ Coloque las señales respectivas para evitar que otro vehículo colisione con el suyo.
❖ Bájese del vehículo, revise la posible causa de la varada. No tarde más de quince
(15) minutos revisando el vehículo, recuerde que hay varias personas en el vehículo
y que esperan que usted pueda dar un informe exacto sobre la situación.
❖ Tome la decisión acertada; analice si es necesario transbordar o si la falla la puede

solucionar rápidamente.
❖ Antes de tomar la decisión realice un programa o planificación de los materiales,

herramientas, elementos de protección personal, tiempo que necesita para reparar la
falla y sobre todo tome conciencia de los riesgos a los cuales se expone,
¿pregúntese si está capacitado para realizar dicha tarea? no se exponga piense
primero en su seguridad.
❖ Si la falla tiene solución apague el vehículo y guarde las llaves en uno de sus
bolsillos esto evitará que alguien lo prenda mientras usted realiza el mantenimiento
10
11
❖ utilice los elementos de protección personal revise que la iluminación en el lugar de
la falla sea la adecuada (mantenga siempre una linterna grande para varadas en la
noche)
❖ No utilice las manos en lugar de las herramientas manuales.
5.2 ACCIDENTES DE TRÁNSITO
En caso de accidentes tenga en cuenta lo siguiente:
❖ Guarde la calma y la compostura.
❖ Informar al supervisor
❖ Acudir a las autoridades de policía de carreteras para que brinden todo el apoyo
posible.
❖ Si está en sus manos, debe auxiliar a los heridos y hacer lo posible para que sean
llevados al centro de atención más cercano.
❖ Aplicar los conceptos adquiridos en las capacitaciones sobre primeros auxilios.
❖ Informe a los pasajeros que no hayan sufrido heridas, como serán transbordador
para continuar hacia su destino.
❖ Presente el SOAT (Seguro Obligatorio de Accidentes de Tránsito), ante los puestos

de salud, hospitales o clínicas donde atiendan a los pacientes.
❖ En el momento que llegue la autoridad competente permita que ellos realicen el

trabajo necesario, no haga comentarios, recuerde que cualquier comentario puede
ser usado en su contra, si alguna persona llega a indagar las causas o motivos del
accidente, manifieste que usted está dispuesto a declarar cuando llegue el abogado,
antes no.
❖ Colabore con las autoridades con el fin que se realice el croquis en el menor tiempo
posible con el fin de poder retirar el vehículo cuanto antes.
❖ Realice una lista con el nombre, número de cédula y teléfono de los testigos, ellos
pueden ser de gran utilidad en las declaraciones.
❖ Tome las fotos correspondientes del accidente, recuerde que muchas veces una foto
habla por sí sola.
11
12
Luego haga lo que le indique el abogado de la empresa.
5.3 PROCEDIMIENTO EN CASO DE ACCIDENTE
❖ Se asegura primero de las condiciones físicas en que se encuentran los pasajeros y

de acuerdo a los recursos disponibles informa las novedades al supervisor.
❖ Si se encuentran bien los pasajeros. Busquen un medio para transportarlos al sitio
de destino(transbordo) ya sea de la empresa o no; y al mismo tiempo les informa
que si tienen alguna inquietud pueden referirla a la empresa.
❖ En caso que se presenten heridos. Preste la colaboración necesaria para que
reciban la asistencia médica y el traslado a los centros de salud si es necesario.
En caso que se presenten víctimas. Por tratarse de una situación muy delicada, debe ser
prudente en sus actos y comentarios. Espere la presencia de las autoridades para que
realicen los procedimientos de ley (identificación y levantamiento de víctimas).
❖ Tome información de los pasajeros nombre, teléfono y dirección que puede

contribuir para testimonios en el proceso judicial.
❖ Colabore para que se le practique el chequeo médico requerido incluyendo prueba
de alcoholemia.
❖ Presencie y verifique el levantamiento del croquis e informe de tránsito con el fin que
los hechos queden registrados tal como sucedieron y evaluar el estado del vehículo
❖ Asegurar el traslado del o los vehículos al taller o las instalaciones acordadas
procurando cubrir los distintivos de la empresa.
Nota: Si el conductor está gravemente herido o fallece, las actividades antes mencionadas
las realizará el funcionario que designe la empresa.
5.4 CHOQUES SIMPLES
❖ Coloque las luces estacionarias para evitar que se produzca una nueva colisión.
❖ Descienda del vehículo, verifique los daños materiales causados, si es posible trate
de conciliar con el fin de evitar pérdidas en tiempo y dinero.
❖ En caso de que sea necesario realizar el croquis, informe a los pasajeros lo
sucedido y se toma la decisión más pertinente de su traslado.
12
13
CAPÍTULO 6 PROBLEMAS FRECUENTES
Durante la prestación de un servicio es muy común que nuestro interlocutor haga

comentarios muy fuertes contra nuestra empresa y critique su trabajo en forma
agresiva y directa.
La empresa espera que usted sea muy calmado, LO ESCUCHE y no entre en
controversia con el cliente.
6.1 QUEJA SOBRE EL SERVICIO

Salude al cliente, sea cordial con él.
Hágale entender que nuestro interés es servirle y cada día prestar un mejor servicio
buscando la satisfacción de nuestros clientes.
Explíquele que es necesario que nos diligencia el formato de sugerencias, quejas y

reclamos especificando lo sucedido, a la vez el no. del vehículo, la fecha, el nombre
del cliente y un teléfono donde lo podamos localizar o indique la existencia de los
números de atención al cliente (*********************):
Pídale excusas en nombre de la empresa y agradécele por lo que está haciendo,

debido a que esto nos permite tomar correctivos y cada día lograr que prestemos un
mejor servicio.
Pregúntele que, si le puede colaborar en algo más, de las gracias y recuérdale que
estamos para servirle. Deséale un excelente día.
6.2 CONFLICTOS
Cuando un cliente se le presente, fuera de su estado de control habitual. Tiene rabia
y descarga su agresividad contra nosotros. ¿Qué debemos hacer?
❖ No intervenga, espere a que se descargue su furia.

❖ La persona agresora debe ver que a usted no le afecta su actitud agresiva,
que permanece inalterable, eso calma rápido su actitud.
❖ Un agresor es sordo, no escucha, es inútil tratar de razonar contra él.
❖ No reflexione sobre las barbaridades que dice una persona con rabia. Si
usted piensa en ese momento sobre el contenido, sus palabras llegarán a su
corazón y usted se enfurece y entra a competir y pelear con el usuario
agresivo.
13
14
❖ La paciencia y la comprensión hacen que la persona agresora se sienta mal,
un poco enfadada pero apenada, en unos pocos segundos. En ese momento
está listo su nivel de atención para que usted intervenga.
❖ Diligencia en el formato de sugerencias, quejas y reclamos el problema de la
persona.
❖ Explique al cliente que la queja se remitirá a la empresa, para que allí tomen
los correctivos y las sanciones correspondientes, infórmele de la existencia
de la línea de atención al cliente en donde podrá solicitar información sobre
el estado de su queja ***********
❖ No sea emotivo. Esté tranquilo, sea muy profesional en el trato con la otra
persona para hacerle ver que a usted no lo pueden afectar con los gritos.
❖ Informe que es necesario que deje una dirección y un teléfono con el fin de
contactarlo y hacer un seguimiento a la queja y estudiar lo sucedido, tomar
correctivos.
CAPÍTULO 7. SALUD OCUPACIONAL
7.1 RIESGOS MÁS SIGNIFICATIVOS EN LA CONDUCCIÓN
RIESGO HUMANO (Poca conciencia preventiva, exceso de confianza, actos inseguros y

fallas humanas, realizar actividades diferentes a su trabajo como hablar por celular y
comer): conduzca el vehículo bajo la normatividad exigida por el código de tránsito y normas
de la empresa, utilice siempre el cinturón de seguridad, no use el celular ni siquiera con
“manos libres” en el momento de conducir el vehículo, mantenga la puerta del vehículo
cerrado cuando este se encuentre en movimiento, conserve una distancia prudente con
relación a otros vehículos, no permita ninguna
distracción, si otro conductor es agresivo ceda el paso y permanezca tranquilo, no

adelante en ninguna curva, recuerde que en carretera la línea continua y la doble
línea continua significa que no se pueda adelantar.
Consecuencia: Accidentes de tránsito, muerte, golpes, laceraciones, infracciones,
pérdidas materiales, estrés.
RIESGO PÚBLICO (robos, atracos, delincuencia común, estado de las vías):

Observe si hay alguien sospechoso, evite llevar joyas o elementos que llamen la
atención, reporte a las autoridades sobre actos sospechosos.
❖ Consecuencia: Accidentes de tránsito, muerte, pérdidas materiales.
RIESGO BIOMECÁNICO (movimiento repetitivo, posturas inadecuadas, diseño del

puesto de trabajo, sobrepeso): Acomode su puesto de trabajo de acuerdo a la altura
y peso de su cuerpo, siéntese con la espalda recta y descanse la cabeza en el
14
15
cabecero, realice pausas activas cuando vea que es necesario, relájese en el
momento de conducir.
Consecuencia: desgarres musculares, dolores osteomusculares, dolor

cervical, dolor lumbar, túnel del carpo.
RIESGO PSICOSOCIAL: (P): usuarios agresivos y groseros, se puede ocasionar

debido a un horario extenso debido a la programación de los usuarios o no disponer
de suficiente tiempo para descansar.
Consecuencia: Estrés, cefaleas, bajo rendimiento de trabajo, accidentes de tránsito,

estrés.
7.2 RESPONSABILIDADES DE LOS TRABAJADORES FRENTE AL MANUAL DE

HIGIENE Y SEGURIDAD INDUSTRIAL
❖ Realizar mantenimiento preventivo al vehículo, según el procedimiento del

fabricante.
❖ Tomar siempre las precauciones adecuadas al realizar la inspección
preoperacional.
❖ Conduzca a velocidades permitidas por el código nacional de tránsito y
normas de la empresa.
❖ Respete las señales de tránsito
❖ Cualquier eventualidad en carretera debe ser comunicada de inmediato al
supervisor
❖ En caso de varada en carretera no realice arreglos sin tener la capacitación o
el conocimiento requerido para realizar dicha tarea
❖ Tenga en cuenta que usted no solo es responsable de su vida, también la de
sus pasajeros y demás conductores que lo rodean.
❖ Piense en los demás, procure la seguridad de los peatones, motociclistas,
ciclistas y demás conductores.
No conduzca en zigzag entre los otros vehículos DEL AFÁN NO QUEDA SI NO

EL CANSANCIO.
❖ Utilice siempre el cinturón de seguridad.

❖ No se distraiga por ningún motivo.
❖ Anticipe movimientos que pueden realizar los conductores que lo rodean.
❖ No adelante en línea en línea doble, continua o cuando se aproxime a una
curva.
❖ Conserve una distancia prudente con relación a los otros vehículos.
❖ No utilice el teléfono celular e incluso con el dispositivo de “manos libres”,
pues está comprobado que causa la misma distracción que usar el celular.
15
16
❖ Mantener el volumen del radio a un nivel moderado
❖ Utilice el pito y la corneta solo cuando sea necesario.
❖ Si otro conductor es agresivo, ceda el paso y permanezca tranquilo.
❖ Si está consumiendo algún antigripal comuníquelo ya que esto produce
sueño.
❖ Mantenga una postura adecuada durante la jornada de trabajo.
❖ No fume en horas laborales, tenga en cuenta que es perjudicial para su salud
y para todos los que lo rodean.
❖ No consuma alimentos en lugares deficientes de higiene.
❖ No consuma ningún tipo de alimento mientras conduce, podría ser un motivo
de distracción.
❖ Evite siempre que pueda el exceso de velocidades así usted tendrá
oportunidad de reacción
❖ frente a obstáculos (peatones, semovientes, motocicletas, ciclistas, otros
vehículos y demás).
❖ En caso de un incidente o accidente reporte de inmediato a la empresa.
16
17
7.3 PAUSA ACTIVA PARA CONDUCTORES
Las actividades recomendadas para realizar en el momento que desciende de su vehículo
luego de un trayecto o al finalizar el servicio de transporte con el fin de prevenir
enfermedades y molestias de tipo músculo-esquelético son las siguientes:
17
18
ELABORADO REVISADO APROBADO
18

Manual de Conductores

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Manual de Conductores

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

MANUAL DE FUNCIONES Versión 01

CONDUCTOR fecha 8/05/2023

Requisito: Necesidad o expectativa, establecida generalmente implícita u obligatoria

1.1 REVISIÓN DEL VEHÍCULO

1.2 CUADRO DE INSTRUMENTOS Y MECANISMO AUXILIARES DEL VEHÍCULO

Funcionamiento de los mandos. El conductor debe conocer el funcionamiento de todos

En el caso de que se produjese una avería, informaremos de inmediato al departamento

1.3 COMPROBACIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN DE VEHÍCULO:

Documentación de carácter general que deberá tener el vehículo:

CAPÍTULO 2 EL SERVICIO DE TRANSPORTE

Información del servicio. El conductor debe solicitar la información necesaria para el

Estacionamiento. Al estacionar el vehículo, el conductor, como medida de precaución,

Daños y robos. En caso de desperfectos ocasionados, avisará a los

2.1 DURANTE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

Puntualidad. Deberá iniciar el servicio puntualmente según el horario establecido y las

CAPÍTULO 3 CONDUCCIÓN DEL VEHÍCULO

3.1 LA CONDUCCIÓN PROFESIONAL

Conducción atenta y segura. Deberá circular con atención permanente a la conducción,

La conducción debe ser segura, tranquila y atenta, transmitiendo al pasajero confianza y

Adecuar la conducción a la climatología, al tipo de vía por la que se circula, a la intensidad

Distancia de seguridad. Guardar la distancia de seguridad reglamentaria con otros

En caso de enfermedad o indisposición debe notificarlo con urgencia al supervisor.

3.2 VIGILANCIA DEL BUEN FUNCIONAMIENTO DE LOS MECANISMOS DEL

Volumen del radio El conductor prestara atención al volumen y contenido

CAPÍTULO 4 PROTOCOLO DE SERVICIO

4.1 FORMA DE VESTIR

4.2 ADORNOS Y ACCESORIOS DEL PERSONAL INVOLUCRADO

4.3 FORMA DE ACTUAR FRENTE A UN CONTROL O RETÉN DE POLICÍA O

Detención del vehículo. Realizará el estacionamiento del vehículo en el lugar que le

En caso de que usted tenga que ofrecer el servicio

Salude al cliente, “Muy buenos días,

Dele la bienvenida al pasajero en el

Invite al pasajero a que siga y se

Por ningún motivo ponga el vehículo en

Cuide su vocabulario Recuerde que está transportando varias

Utilice siempre el cinturón de seguridad

Conduzca con No conteste o realice llamadas desde su

En el momento de culminar el recorrido,

Nota: al dirigirnos al pasajero lo debemos hacer con respeto, no se debe

5.0 RETENES DE POLICÍA O EJÉRCITO

Si lleva el radio encendido por favor apáguelo.

❖ Guarde la calma y la compostura.

❖ Coloque las luces estacionarias.

❖ Tome la decisión acertada; analice si es necesario transbordar o si la falla la puede

❖ Antes de tomar la decisión realice un programa o planificación de los materiales,

❖ No utilice las manos en lugar de las herramientas manuales.

5.2 ACCIDENTES DE TRÁNSITO

En caso de accidentes tenga en cuenta lo siguiente:

❖ Guarde la calma y la compostura.

❖ Aplicar los conceptos adquiridos en las capacitaciones sobre primeros auxilios.

❖ Presente el SOAT (Seguro Obligatorio de Accidentes de Tránsito), ante los puestos

❖ En el momento que llegue la autoridad competente permita que ellos realicen el

5.3 PROCEDIMIENTO EN CASO DE ACCIDENTE

❖ Se asegura primero de las condiciones físicas en que se encuentran los pasajeros y

❖ Tome información de los pasajeros nombre, teléfono y dirección que puede

5.4 CHOQUES SIMPLES

CAPÍTULO 6 PROBLEMAS FRECUENTES

Durante la prestación de un servicio es muy común que nuestro interlocutor haga

6.1 QUEJA SOBRE EL SERVICIO

Explíquele que es necesario que nos diligencia el formato de sugerencias, quejas y

Pídale excusas en nombre de la empresa y agradécele por lo que está haciendo,

❖ No intervenga, espere a que se descargue su furia.

CAPÍTULO 7. SALUD OCUPACIONAL