Resumen del libro Cierre de Brechas, autor: Ken Blanchard.

Capítulo 1. El Anuncio.

En el primer capítulo, se analizó la historia de Bill Ambers, en la cual nos

relata, como se queda asombrado al enterarse de que iba a tener un nuevo
jefe y que la persona que iba ocupar el cargo era una mujer, este hecho no le
pareció del agrado de Bill ya que el tenido inconveniente con los jefes
anteriores. Bill en la compañía ocupa la posición de gerente de servicios
al cliente en una compañía fabricante y distribuidora de hardware y software de
computadoras. En este capítulo del libro Bill y Angela Krafft, se conocen, al
momento que cruzan palabras, Bill queda admirado por el positivismo que
transmite Ángela, una mujer con un historial de exitosa en la reestructuración
de departamentos. Angela tiene una conversacion con Bill en la cual ella con
una buena actitud le hace saber que lo necesita para mejorar el servicio de su
compañía y le pide que identifique los problemas más importantes y los
solucione con la mayor brevedad posible. Al final de la conversación Angela
le hace un comentario a Bill si le gusta el golf, Angela lo invita a que tome
su lugar en un torneo de golf, ya que ella no podía asistir al evento, Bill se
queda sorprendido y acepta ya que él es entusiasta al golf. Desde ese
momento Bill cambio la impresión que tenia de Angela.

Capítulo 2. En los Hoyos.

En el segundo capítulo del libro Bill asiste al campo de golf, para sustituir en el
torneo a Angela, en este torneo Bill conoce a Michael St. Vincent,
propietario de la empresa Sanit´s Nurseries and Landscaping. Bill le hace
entender a Michael que lo impresiona el servicio al cliente que ofrece su
compañía, y es aquí cuando Mike le da algunos consejos a Bill para lograr
lo mismo en su compañía. Ambos hablan y analizan sobre su desempeño en su
trabajo, y se aconsejan para tener un mejor desempeño laboral.
Después de esta conversación Michael invita a Bill a otro partido de golf,
para seguir con él tema y compartir más consejos, Bill sorprendido y feliz acepta.

Capítulo 3. Las lecciones de la hierba.

En este capítulo del libro, se menciona como Bill, se encuentra de nuevo con
Michael y esta vez para que aprenda buscar sistemáticamente la raíz de los
problemas, también Mike comentaba con Bill como el pasto del campo de
golf, era un factor de suma importancia ya que contribuía al éxito del club.
También Bill comprendió con Michael el cómo en cada área del campo de golf
existía un tipo de pasto diferente para que la cancha estuviera a nivel de
campeonato, también analizaron como un superintendente calificado y un
personal capaz deben verificar cada detalle, para anticipar posibles
problemas y remediar los actuales.

Capítulo 4. El debería es bueno.

En este capítulo del libro, Bill necesita capacitar a sus empleados y lo

gestiona con el departamento de Recursos Humanos. Bill habla con Sarah J.
Becker y le plantea su sugerencia en la capacitación del personal.
Durante la conversación sostenida se entera que Angie negó aumento
de presupuesto a Recursos Humanos; ambos no disponen de aumento y
tiene grandes problemas y no saben cómo resolverlo. Bill y Sarah pedirán
consejo a Mike, y logran tener una nueva invitación para el lunes en un
restaurant. Entrando de lleno Mike les dice:
"Antes de buscar soluciones determinen" "los hay que" o sea "más, mejor o
diferente"
Esto equivale a los debería. Hay dos tipos de debería el métrico y el
desempeño.

Capítulo 5. Hacer, o no hacer.

En este capítulo, se esboza como después de que Bill y Sarah hablaron con
Michael y comprendieron mejor la problemática que sucedía en su empresa,
tomaron la decisión buscar a los empleados más eficientes de la compañía,
con la intención de analizar cuáles eran las técnicas para ser un empleado
eficaz, Sarah y Bill tenían en mente h a c e r u n p r o g r a m a d e
capacitación, que podría revolucionar su proceso de
capacitación de empleados a nivel global. Bill y Sarah conversaron con
Angela para comentar acerca del proyecto que tenían, Angela decidió apoyarlos
y, pero tenían que presentar un informe. El informe se lo presentaron a la
presidenta con el fin de que los siguiera apoyando, Angie revisaba el
informe muy detallado, Sarah y Bill tenían la solución al problema,
capacitar a los empleados promedio, de manera que puedan actuar en
igual forma que los empleados que eran muy eficiente. Angie declino su
proyecto ya que la capacitación tomaría demasiado tiempo, así como
el proceso resultaría costosos, se pudo resumir que Angie no aceptó el
proyecto y les señaló que se tenían que concentrarse en aquellas prácticas que
realmente tengan impacto en la efectividad de la empresa, decepcionados los
dos decidieron conversar con Mike del
problema.

Capítulo 6: "Es" es donde está la brecha.

En este capítulo, se esboza el momento que saben dónde "hay que operacionales
y los " h a y q u e " d e d e s e m p e ñ o . E l " e s " e s d o n d e e s t á l a b r e c h a ,
a d e m á s c u a n d o l e s preguntaron a sus mejores empleados que hacen
para serlo, saben ahora el "es" operacional. Para determinar su "es" de
desempeño" tienen que analizar y preguntarse Es demasiado tiempo el que se
emplea por llamada", los problemas se resuelven con la primera llamada y ésta
es menor que la deseada. Es alto el promedio de dejadez, si vamos al momento
actual: Algunos empleados son mejores y saben porque lo son; los demás
empleados dominan algunos puntos que practican los mejores, por lo que en
esas áreas no hay que capacitarlos. Bill concluye, si el compara el "es"
operacional con los "hay que" de desempeño se determina dónde hay.

Capítulo 7: "El cerrador de Brechas"

En este capítulo se narra que, en la práctica, las brechas de desempeño se

producen por tres razones: se puede controlar por estar fuera del alcance
de la Empresa, los factores internos de la empresa y los factores internos de los
individuos. Al comprender Bill la situación, le comenta a Mike: "Yo puedo
cambiar algunas cosas de inmediato". Mike le llama la atención:
¿PRECIPITANDOTE A SACAR CONCLUSIONES? ¡NO CAIGAS EN ESO!
Utilizando estos nuevos consejos, Sarah y Bill nuevamente presentan
su plan de trabajo. Angie los escucha y los deja sorprendidos al
aceptar sus ideas; pero les a d vi e rte qu e n e ce si ta n o b te ne r bu e no s
re su l ta d o s, a l ap l i ca r su s sol u ci on e s a l problema.

Capítulo 8: "Cosas sin que Aclarar".

En este capítulo se narran como Sarah y Bill se dieron cuenta que algo faltaba,
pero no sabían, decidieron acudir a Mike. Mike está ocupado, pero decide
invitarlos a un viaje. Ambos se quedaron sorprendidos lo aceptaron. Se dirigen y
llegan a casa de Bill. Mike le die que recuerde que su empresa da servicio a sus
clientes, para resolver sus problemas de jardinería. Bill consulta a la empresa
mencionada sin saber que Mike es el propietario. El problema que se plantea:
Dos palmas; una creció normal y la otra no creció. El Departamento de
servicios se avocó al problema, investigó, y así pudieron llegar a la raíz del
problema. "Precisa las causas.... o las causas te paralizaran.
.

Capítulo 9: "HOCUS, FOCUS".

En este capítulo se narra cómo Sarah y Bill, utilizan una lluvia de ideas o
Brainstorming, esto se basó con la participación de todos los empleados, los
mismo expresaron que hacer para cumplir con la métrica, con
ideas claras y sencillas; de fácil solución, pero otras son difíciles y costosas, que
hay que evaluarla. Con su plan se puede establecer un programa no sin antes
tomar en cuenta uno más de los consejos que Mike ha dado: "AVECES LA
SOLUCIÓN EQUIVOCADA ES PEOR QUE NINGUNA" ... ¡ESCOJA LA
SOLUSIÓN CORRECTA ¡. Es necesario que conozcan la raíz de sus problemas
y así escoger la solución correcta. Mike demuestra que practica lo que predica,
lo cual ante los consejos que les ha dado son correctos.

Capítulo 10: "De las Causas a las Soluciones".

En este capítulo nos narra en donde empieza a resolver los problemas básicos y
cuya solución no puede generar problemas y esto les sirve para que tomen
en cuenta las sugerencias de sus empleados. Después de enfocarse en las
soluciones más difíciles y costosas, inclusive empleando ayuda externa de
técnicos experimentados y sin dejar de lado que deben alcanzar buenos
resultados. Bill sugiere realizar una en cuenta a plazo fijo, entre todos sus
empleados pidiéndoles sus sugerencias para resolver tales problemas. La
respuesta es totalmente benéfica y provechosa. Sarah y Bill ahora piden
la opinión a tales soluciones, tanto al Departamento de Tecnología de la
Información como a los grupos de sus agentes para saber que opinan
sobre sus planes. Todos están de acuerdo, incluso Angie, sobre todo cuando
se entera que su equipo dice:
"LA SOLUCIÓN CON LA PRIMERA LLAMADA ES LO PRIMERO".

Capítulo 11. ¡BUENAS NOTICIAS ¡

En este capítulo nos narra en donde Bill acude al trabajo, el lunes siguiente de
haber implantado el programa. PEUREK! ¡La solución con la primera llamada
mejoró 8%! ¡Y a la siguiente tuvieron una mejoraría con respecto al tiempo de
respuesta! Y al siguiente lunes la mejoría fue con respecto al tiempo de
respuesta. Para el lunes siguiente, la oficina está adornada para una
celebración por lo que Angie dirigiéndose a Sarah y Bill les dice: Por primera
vez hay mejoras en las estadísticas estamos orgullosos de ustedes
sobre todo por su trabajo de equipo, y me gustaría saber cómo obtuvieron,
estos fueron cuando empezó Angie me dijo que deberíamos de cerrar las
brechas. Búsquedas, estudios para buscar los "hay que" o sea lo que
esperábamos que fuera la realidad. Después analizar el "es" o sea la diferencia
entre lo que debe ser y lo que en realidad es, es decir era. El siguiente paso
fue precisar las causas y cerrar brechas, pero para hacerlo teníamos que ir
a la raíz de los problemas. Se escogió soluciones correctas que permitieran
cerrar las brechas, y Billl le entrega una tarjeta a Angie que dice:
BUSCA LOS "HAY QUE". ANALIZA EL "ES". PRECISA LAS CAUSAS,
ESCOGE LAS SOLUCIONES CORRECTAS.