DOCUMENTO CLASIFICADO COMO RESERVADO

Clave: FO-CH-RE
Versión: 1
PERFIL DE PUESTO_AGENTE DE SOPORTE Publicación:
TÉCNICO (T1) 20/07/2022

Identificación del puesto

Nombre del puesto Agente de Soporte Técnico (T1)
Área Soporte Técnico
Dependencia Jerárquica Lineal Jefe de Soporte Técnico
Puestos que supervisa Ninguno

Descripción del puesto

Un Agente de Soporte Técnico (agente T1) actúa como enlace, proporciona información funcional de los
servicios, atiende las solicitudes de servicio y resuelve los problemas emergentes que los clientes finales
puedan enfrentar con precisión y eficiencia.

Funciones del puesto

• Atender las solicitudes de servicio o soporte técnico de los clientes.
• Dar atención, seguimiento y resolución a las solicitudes o soporte de servicio asignadas, con el
objetivo de que los servicios instalados al cliente queden 100% funcionales.
• Dar seguimiento a las solicitudes escaladas con otras áreas internas o proveedores, hasta su
resolución.
• Identificar las necesidades de los clientes, clarificar la información, investigar cada problema y
brindar soluciones y / o alternativas.
• Estar disponible vía telefónica para la atención sistemática de llamadas entrantes de clientes finales.
• Realizar los registros en el sistema de gestión de solicitudes al término de las interacciones con ellos
en las que se brindaron instrucciones y/o se realizaron acciones.

Responsabilidades del puesto

• Asegurar la satisfacción de los clientes y brindar atención profesional.
• Transferir toda la información proporcionada por el cliente cuando se le canalice con otro agente,
área o proveedor.
• Documentar las soluciones, provisionales o definitivas, que haya identificado y que no estén ya
documentadas en la base de conocimiento.
• Dar seguimiento a las solicitudes de servicio asignadas y que se encuentran esperando alguna
retroalimentación de parte del cliente.
• Generación y actualización de manuales y guías de usuario u otros recursos como tutoriales en video
o documentales.
• Iniciar sesión en las filas telefónicas asignadas y mantenerla durante su jornada laboral.
• Desarrollar material didáctico para capacitaciones internas.
• Apegarse a los protocolos y guiones de comunicación establecidos por la organización.
• Sugerir acciones que se puedan ejecutar como acto preventivo, proactivo y/o de mejora.

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PERFIL DE PUESTO_AGENTE DE SOPORTE Publicación:
TÉCNICO (T1) 20/07/2022

Formación académica
Perfil Nombre del área, título o especialidad requerida
[x] Profesional [x] Técnico Ingeniería en Sistemas Computacionales,
Telecomunicaciones, o carreras afines, con énfasis
[] Posgrado [] Certificación
en gestión de servicio. Certificación ITIL deseable;
carrera trunca.

Conocimientos requeridos
• Deseable manejo de sistemas de gestión de solicitudes de servicio.
• Manejo indispensable de herramientas de software para asistencia técnica.
• Deseable conocimiento en instalación de fibra óptica, instalación y manejo de equipos de
comunicación, de CATV.
• Deseable certificación o conocimientos en ITIL.

Experiencia
Años de experiencia 0 – 3 años [x] Deseable [] Comprobable

Nivel de experiencia requerida para el puesto

[x] Sin experiencia [x] Inicial [] Avanzado [] Experto

Habilidades o competencias requeridas para el puesto

• Facilidad de palabra.
• Comunicación empresarial y empática.
• Escucha activa.
• Trabajo en equipo.
• Buena redacción.
• Capacidad de síntesis.
• Trabajar bien bajo presión.
• Organización y gestión del tiempo.
• Manejo de quejas.
• Análisis y resolución de problemas.

Salario y tipo de contratación

Salario catorcenal $ 2,650.00 [x] Inicial [] A negociar

Jornada laboral Tipo de contrato

[x] Tiempo completo [] Tiempo parcial [x] Tiempo determinado [] Tiempo
indeterminado

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PERFIL DE PUESTO_AGENTE DE SOPORTE Publicación:
TÉCNICO (T1) 20/07/2022

Opcionales generales
Edad preferida 25 mínima 22 máxima 40

Sexo preferido Estado civil preferido

[x] Femenino [x] Masculino [ ] Soltero [ ] Casado [ ] Otro _____________

Disponibilidad para viajar [ ] Requerida

Disponibilidad para cambiar de residencia [ ] Requerida
Puesto compatible para personas con discapacidad [ ] Compatible
<Fin del documento>

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