INTRODUCCION

Esta investigación está enfocada en personas que se desempeñan laboralmente dentro del

área de atención al cliente como agente call center, teniendo en cuenta que, dentro de este

sector los empleados son más propensos a sufrir de estrés laboral.

El acceso a este tipo de empleos, mediante sistemas rápidos de formación y capacitación, en

los cuales, generalmente no se requiere mayor experiencia o formación académica profesional,

muchas veces es la principal opción u oportunidad laboral para los jóvenes en la actualidad.

tiene los procesos psicológicos. Sin embargo, se pueden realizar procesos de selección y

contratación sin tener en cuenta que “…este tipo de empleados son precisamente los más

expuestos a padecer sentimientos de insatisfacción o frustración, sobre todo por el

desconocimiento de sus consecuencias y manifestaciones”. (Barreiro González, G, 1977).

Desarrollo

Planteamiento del problema

Es un tema importante que resaltar ya que las empresas dedicadas al servicio al cliente son los

sectores que genera mayor cantidad de empleo y experiencia laboral.

Todo esto es importante ya que muchas veces los empleados se exigen demasiado

laboralmente y descuidan su salud esto detona diversos síntomas como la depresión la falta de

apetito irritabilidad fatiga dolores musculares.

Estas situaciones generalmente adjudicadas al síndrome de Bourn Out normalmente se

generan cuando la demanda y exigencia de las actividades laborales superan la capacidad de

quién las ejecuta Es por eso que dentro de las organizaciones existe la necesidad de crear
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modelos o estrategias para la prevención y tratamiento del síndrome del Bourn Out para

disminuir los síntomas en los factores

Factores y síntomas del Bourn Out

Factores de riesgo asociados al síndrome de desgaste profesional (Burnout)

La sobrecarga en el trabajo induce el Síndrome de desgaste profesional o Burnout,

caracterizado por la fatiga emocional, despersonalización y sensación de bajo logro personal

que aparecen como respuesta de tensiones emocionales. Las principales manifestaciones

conductuales de mayor predominio son el agotamiento emocional, actitudes negativas y

cambios bruscos de humor.

Palabras clave: Sobrecarga en el trabajo, síndrome de Burnout, fatiga emocional.

Agotamiento emocional

Se refiere a la disminución y pérdida de recursos emocionales, es decir, que los trabajadores

sienten que ya no pueden dar más de sí mismo a nivel afectivo. Es una situación de

agotamiento de la energía o los recursos emocionales propios, debido al contacto diario y

mantenido con personas a las que hay que atender como sujeto de trabajo.

Despersonalización

Se define como el desarrollo de actitudes y sentimientos negativos. De insensibilidad y de

cinismo hacia el personal de su propio trabajo. El profesional trata de distanciarse no sólo de

las personas destinarias de su trabajo sino también de los miembros del equipo con los que

trabaja, mostrándose cínico, irónico, irritable, al mismo tiempo que les atribuye la culpabilidad

de sus frustraciones y de su descenso del rendimiento laboral.

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Falta de realización personal

Consiste en un sentimiento de bajo logro o realización profesional que surge cuando se verifica

que las demandas que se le hace exceden su capacidad para atenderlas de forma competente.

Supone respuestas negativas lo cual afecta en la realización del trabajo y a la relación con las

personas que atienden, los trabajadores se sienten descontentos consigo mismo (baja

autoestima) e insatisfechos con sus resultados laborales. Experimentan sentimientos de

fracaso personal (falta de competencia, de esfuerzo o conocimientos), carencias de

expectativas laborales y una generalizada insatisfacción como consecuencia: la impuntualidad,

el absentismo y el abandono de la profesión estos aparecen como síntomas habituales y típicos

de esta patología laboral.

Factores que Disminuyen el Síndrome de Burnout

La edad y los años de experiencia profesional

Este es un papel moderador del desarrollo del desgaste profesional, ya que esto le da más

seguridad en las tareas que desempeña, por consecuencia le resta la probabilidad de padecer

en algún momento el desgaste laboral y el estrés en general, además, es en los primeros años

de ejercicio profesional cuando se produce el choque entre las altas expectativas e idealismo y

la distinta realidad cotidiana del día a día laboral. Una persona que tiene poco tiempo en el

trabajo se comprueba que no se cansa ni se acomoda en lo que hace, al contrario de las

personas que trabajan por más de cinco años en un mismo puesto, máximo aquellas que son

de avanzada edad.

Estrés laboral

El estrés laboral es considerado uno de los principales problemas que afectan el desempeño

del profesional, esto ocurre cuando hay una incompatibilidad entre las exigencias del trabajo o

el ambiente laboral, y las capacidades, recursos y necesidades del trabajador. La exposición

prolongada al estrés es asociada a consecuencias que van a perjudicar la salud del trabajador.
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El estrés puede concebir resultados problemáticos, ya “supone una amenaza para la calidad de

vida“ para el bienestar físico y psicológico, que pueden revelarse bajo las formas de

insatisfacción laboral, mala salud mental, accidentes, intenciones de abandonar la profesión,

ausentismo, excesivo consumo de alcohol y tabaco y el conectivo, también problemas

familiares y en relación con la salud física, una de las más graves se encuentran las

enfermedades coronarias” mientras que las menos graves” tales ”como dolor de cabeza, colon

irritable, problemas de espalda, úlceras digestivas, agotamiento y fatiga.

Psicología organizacional y Bourn Out

el síndrome de burnout se manifiesta con más frecuencia en trabajadores que tienen

interacción directa con clientes, ya sea internos o externos y es que el tema de resolución de

conflictos genera en estas personas este mal, en el área de las emociones dando por resultado

la afectación en su rendimiento laboral. Un comportamiento típico de una persona que está

siendo afectado por este síndrome es el querer ejecutar y poder concluir con sus

responsabilidades a pesar de las consecuencias negativas que esto le pueda acarrear debido

al exceso de cargas generadas, en muchos casos cuando esto sucede el trabajo tiende a evitar

el contacto con sus clientes como una manera de auto ayuda.

Hemos visto que los colaboradores presentan 3 fases en esta situación:

1. Demanda exagerada de desempeño.

2. Necesidad de buscar aprobación.

3. Temor a equivocarse.
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La función del psicólogo en la organización.

La psicología en la organización se especializa en el comportamiento del individuo en el

trabajo, es quien diagnostica, interviene y recomienda estrategias para que las personas en tu

entorno laboral puedan tener un clima laboral saludable.

la psicología laboral además de atender áreas como reclutamiento, evaluación, selección,

capacitación, análisis del trabajo y el entorno laboral, se especializa también en el desarrollo

del grupo de trabajo, el manejo de la subestructura de la organización y el cómo atiende la

compañía los retos internos y externos.

Clima Laboral

Entendemos como clima laboral como la percepción del individuo al ambiente laboral que

afectan la motivación y su comportamiento, es decir la experiencia del colaborador con

respecto a lo definido por la organización, es decir, reglamentación, políticas, entre otros.

Por eso es de vital importación que una organización presente un plan de atención frente al

síndrome de Burnout trabajando de manera proactiva y preventiva, pero con una respuesta

ante cualquier caso que pueda presentarse en la compañía.

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Ilustración 1 Beneficios de un buen clima organizacional

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Bourn Out en el área de atención al cliente Concentrix

Cuando hablamos de las empresas que prestan servicios como los de atención al cliente como

lo son los call centers, es de suma importancia estar al pendiente del burnout, generar

dinámicas diferentes a sus colaboradores, este con el objetivo de evitar la sobrecarga laboral,

es importante velar por la calidad de vida en el ámbito laboral, como una estrategia muchas

empresas han optado por usar home office como Táctica para el funcionamiento de estas

empresas, pero como consecuencia de esto se han visto Afectadas también las relaciones

humanas entre tiempos de trabajo, ya que, los establecidos en estos casos no son claros.

En el caso de uno de los Call Center más grandes, Concentrix han surgido casos de burnout a

lo largo del tiempo, estos lugares se presentan como grandes oportunidades de trabajo para las

personas pero al entrar a este mundo llegan a experimentar mucho desgaste personal en todos

los ámbitos, tanto personales como laborales, los colaboradores los describen como una

constante explotación laboral que tiene poca regulación, así fue el caso de un joven en esta

empresa en el país Colombia que se suicidó al tirarse de un balcón de la misma, los

testimonios de los compañeros fue que no se dieron cuenta del suceso porque deben estar

metidos en las llamadas de los clientes, luego ellos vieron el cuerpo del joven, y en ningún

momento los encargados dijeron sobre parar de trabajar, incluso trataron de esconder el

acontecimiento para que los colaboradores siguieran trabajando como era habitual, el objetivo

era no interrumpir porque lo más importante es que todos siguieran trabajando.

Efectos del Bourn Out

Los efectos del burnout se ven reflejados en la empresa por el ausentismo, rotación o

fluctuación del personal y disminución del rendimiento, los altos niveles de estrés tienen

repercusión a nivel fisiológico y cognitivo, donde se puede ver involucrada incluso su

motricidad, por los posibles temblores que pueden resultar de dicho estrés.
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Concentrix debería ser consciente del personal o recurso humano, identificar sus necesidades

para también generar como estrategia lazos solidos entre el trabajador y la empresa, escuchar

cuales son las inconformidades del equipo y tenerlas en cuenta con el fin de mejorar la calidad

de vida y el clima laboral, dentro de la empresa;

Existen factores psicosociales que simbolizan grandes riesgos para la empresa, como son; el

contenido de la tarea, turnos y horarios. trabajo donde no se tienen en cuenta las largas

jornadas laborales y la inflexibilidad, carga y ritmo de trabajo acelerado haciendo alusión a la

presión de tiempo y la sobre carga del mismo, el control, donde el trabajador no participa en la

toma de decisiones; el entorno y equipo, donde no existen condiciones óptimas para el

desempeño de las tareas del trabajador, las relaciones interpersonales en el trabajo, donde se

vea una relación quebrada entre el equipo y la empresa, o entre el trabajador y sus iguales, no

se tiene soporte social por parte de la empresa; El rol en la organización donde se debe

fomentar la responsabilidad de la empresa por su equipo y por último la relación del trabajo con

el hogar, donde el trabajador no tenga apoyo por parte de su familia o tenga relaciones

conflictivas en el mismo (OMS,2010).

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Posesión de estrategias adecuadas para manejar más eficazmente el estrés y las situaciones

conflictivas

Cuando se adquieren buenas habilidades para afrontar el estrés hace que disminuya las

posibilidades de llegar a padecer un síndrome de burnout porque supone una mayor

probabilidad de afrontar las situaciones difíciles y adversas de una manera acertada con el

menor coste personal en términos de estrés, cuando el experto tiene control de cada una de

estas áreas dentro y fuera del trabajo encuentra la solución para resolver esas situaciones

conflictivas que en lugar de convertirse en estrés se convierten en experiencia profesional.

Capacidad para aceptar y analizar los problemas que se platean en el desempeño profesional,

en lugar de negarlos

Cuando un conocedor es capaz de ver y asumir los problemas que se tienen el trabajo, por lo

general intenta darle una solución, mientras que cuando se niega permanecen ocultos o lo que

es peor sin resolver de manera que continúan el estrés, malestar y motivos para quemarse

profesionalmente. Un trabajador por naturaleza también está expuesto a cometerá errores, por

lo que es importante que se reconozcan en el momento para que así no entre la negación y la

introyección, que lo único que hacen dentro del conocedor es cargarlo más de la cuenta y cada

vez se hace más pesada la carga.

Tolerancia a la frustración

Dentro del plano laboral existe un grado de frustración, en el sentido que no se puede

conseguir todo aquello que se desea y espera. Esto es especialmente cierto para aquellas

personas que afrontan el trabajo desde el idealismo y la sensación de omnipotencia,

precisamente las más propensas a sufrir desgaste profesional. Es aquí donde juega un papel

importante la mayor o menor coste personal, convirtiéndose así en una variable moderadora o
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potenciadora del burnout, cuando el profesional está consciente que la frustración puede llegar

en el trabajo es menos probable que se padezca el estar quemado.

Conclusiones

 Según Kattya el tema del Bourn Out es de suma importancia en la sociedad ya que

implica una gran cantidad de personas que de una u otra manera están relacionadas

con el servicio al cliente así como otros trabajos similares que por su propia naturaleza

son causantes de mucha estrés al trabajar bajo presión por lo cual debemos tener en

cuenta y saber identificar cuando somos víctimas de nuestro propio trabajo o saber si

algún amigo o ser querido está pasando por esto para ayudarlo ya que como vimos en

este trabajo existen formas de identificar los síntomas y como tratarlos para mejorar su

ambiente laboral y por ende su calidad de vida

 Según Kimberly los autores citados en el contexto, coinciden con la problemática, ya

que el Síndrome de Burnout si no es detectado a tiempo puede conducir a problemas

muy graves afectando la salud del individuo y con repercusiones en los familiares,

puesto que son indirectamente afectados. Entre los factores de riesgo ocasionados por

el Síndrome de Burnout, el agotamiento emocional, manifestaciones conductuales,

actitudes negativas y cansancio son manifestaciones que suelen estar presentes en los

sujetos que presentan el síndrome.

 Según Alex el Bourn Out debe ser de interés para todas las organizaciones, y es

prioridad evaluar el clima laboral además del burnout en las empresas que tienen gran

cantidad de empleados con la finalidad de contrarrestar ambos factores que pueden

llegar a afectar significativamente el bienestar de los colaboradores, el ambiente laboral,

la productividad y la eficiencia.
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 Según Ronald existen múltiples factores laborales, sociodemográficos y psicológicos

que tienen un efecto positivo en el burnout, generando una problemática que afecta a

las organizaciones en general. Hoy en día, la gestión del capital humano se ha

interesado cada vez más en el estudio de las conductas y actitudes de los empleados,

lo cual trae grandes resultados.

 Según Yoel Las organizaciones deben considerar los aspectos positivos que trae el

bienestar de los trabajadores. “Uno de los factores de un espacio de trabajo saludable

que se ha mencionado desde el principio es el concepto de cultura organizacional

inclusiva.’’ (OMS, 2010) esto considera la importancia de mantener un espacio laboral

inclusivo, donde el trabajador se sienta cómodo y confiado, teniendo en cuenta que,

esto influye en la motivación emocional del trabajador y será un incentivo en sus

resultados.
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Referencias

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mental health. Journal Social Issues. 1962; 18: 1-47.

2. Rodríguez-Marín J. Psicología social de la salud. Madrid: Editorial Síntesis psicológica; 1995.

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https://www.redalyc.org/pdf/798/79810212.pdf

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http://dspace.ups.edu.ec/bitstream/123456789/562/12/UPSCT001844.pdf

7. BARREIRO GONZÁLEZ, G (1977) (Dir.). Las enfermedades del trabajo: nuevos riesgos
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Asuntos sociales. Disponible en
https://www.diba.cat/documents/467843/69764218/100517.pdf/7e8912f5-f474- 40a7-a7c9-
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