Caso Práctico

Los propietarios de Ferretería Herco , detectaron que sus ventas estaban teniendo
tendencias a la baja en comparación con el año anterior , por lo que decidieron realizar
una lluvia de ideas involucrando al personal para encontrar las posibles causas del
problema :

Después del intercambio de opiniones con personal de diferentes áreas se encontró lo

siguiente:

1. La bodega del almacén se encuentra en desorden y es muy difícil encontrar lo que

el cliente solicita.
2. En ocasiones el cliente tienen que esperar hasta 30 min. para que al final se le
responda que no hay disponible los materiales que necesita. Lo que ocasiona una
venta menos y un cliente insatisfecho por la espera sin éxito y esas ventas se
pierden en ocasiones no por falta de inventario de los productos, sino porque la
falta de orden hace que las cosas no sean visibles.
3. El inventario físico no coincide con el inventario del programa ya que no hay una
persona a cargo del control, quienes actualizan los inventarios son los mismos
vendedores y si uno olvido actualizarlo después de realizar una venta este se
desactualizada, en ocasiones tiene que llamar a la bodega que está ubicada en el
centro para consultar si hay disponible lo que el cliente solicita esto también
ocasiona demoras e insatisfacciones en los clientes.
4. El tiempo de espera de los clientes es de hasta 20min para ser atendidos y luego
esperar otros 20 a 30 min para buscar lo que el cliente necesita, esto se debe a que
los 5 vendedores hacen las mismas labores, atención al cliente, buscar producto en
bodega y facturar de forma manual, ya que la persona encargada de la caja solo se
limita a cobrar específicamente.
Después de analizar las causas descritas anteriormente, aplique el ciclo de Deming
(PHVA) , para mejorar la situación del negocio.

Aplicar cada etapa para encontrar realizar mejoras

a) planear

b) hacer

c) verificar

d) actuar