UNIVERSIDAD ANDRÉS BELLO

FACULTAD DE INGENIERÍA
MAGISTER EN INGENIERIA INDUSTRIAL

DISTRIBUCIÓN LOGÍSTICA
DE PRODUCTOS EMPRESA SOLEI

LOGÍSTICA AVANZADA

DOCENTE: HÉCTOR PORTALES GÓMEZ

DESARROLLADO POR:
DIEGO RAMOS
PABLO CARVACHO
JOSÉ BRAVO

SANTIAGO – CHILE
2019
 TABLA DE CONTENIDO
1. CONTEXTO DEL PROBLEMA ........................................................................................................... 2
2. ACTORES INVOLUCRADOS............................................................................................................. 3
3. ANÁLISIS DEL PROBLEMA .............................................................................................................. 3
4. CORRECCIONES EN LA LOGÍSTICA DE PRODUCTOS ........................................................................ 6
5. CONCLUSIONES ............................................................................................................................. 7
6. BIBLIOGRAFÍAS Y REFERENCIAS..................................................................................................... 8

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1. Contexto del problema

El problema se desarrolla al interior de la empresa SOLEI SPA entre las áreas de Ventas y
Logística, respecto del envío de un pedido de cajas de producto al cliente La Tienda
Vendedora.

El vendedor, en este caso, Jaime de Ventas ha cumplido con su cuota del mes. Él es el
funcionario que más vende en la empresa y utiliza mecanismos para convencer a sus
superiores cuando entrega más ofertas de las autorizadas.

Jaime, se dirige al departamento de Despacho de SOLEI y solicita a Carmen que su pedido

sea despachado con prioridad indicando que es su Cliente más importante y que si no se
despacha su pedido a tiempo traerá consecuencias al departamento de logística debido
a las devoluciones.

Carmen, por su parte, le pregunta a Jaime: “si el pedido es tan importante por qué no lo
había informado con anterioridad”, a lo que Jaime responde que el cliente final recién lo
pudo atender ése mismo día y que si Carmen no actúa prontamente, Jaime perderá su
cuota mensual. Carmen indica que lo trate con Carlos, Jefe de Sistemas de Existencias e
Inventarios con el fin de agilizar el despacho.

Jaime convence a Carlos para agilizar el pedido. Carmen pregunta por la empresa Éxito
que es el cliente estratégico de SOLEI pero Jaime, ataca con casos anteriores en que les
han devuelto pedidos por falta de sincronización.

Tres días más tarde, Jaime toma contacto con su Cliente y se entera que su despacho fue
devuelto debido a que el Dueño de La Tienda Vendedora no se encontraba en la
empresa.

Tres semanas después, en reunión del Departamento Comercial, Fernando Marca acusa
al desempeño de Distribución y Logística porque no han logrado sus metas.

Luego de revisar los registros de distribución, se dio cuenta que, varios puntos de ventas
de Éxito (su cliente estratégico) no tenían productos de SOLEI. Debido a esto, sostuvo
una conversación con Mario, encargado de ventas para el cliente Éxito. Nuevamente, se
culpa a Bodega de los retrasos.

En el mes siguiente, en reunión ejecutiva, Fernando Marca vuelve a culpar a Logística y

Distribución de los retrasos y baja en las ventas y vislumbra fallas en la comunicación,
supervisión y control de los procedimientos al interior de la empresa. Propone además,
dos alternativas de solución en la mesa y también hace un mea culpa acerca de sus
vendedores.

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2. Actores involucrados

La siguiente es una lista de los actores involucrados en el caso en estudio en orden de

aparición:

Jaime
Ejecutivo de Ventas de la empresa SOLEI

Sebastian
Dueño de la empresa La Tienda Vendedora

Carmen
Encargada de Despacho de la empresa SOLEI

Carlos
Jefe de Sistemas de Existencias e Inventarios de la empresa SOLEI

Fernando Marca
Jefe Departamento Comercial empresa SOLEI

Mario
Encargado de ventas para la empresa Éxito

3. Análisis del problema

Para analizar este problema se genera una primera aproximación utilizando un mapa
conceptual en la que se representa los involucrados. La siguiente imagen muestra un
diagrama realizado con la herramienta coggle (https://coggle.it/) para la generación
de mapas conceptuales para el desarrollo del estudio.

Figura 1.- Diagrama de Entidades Caso SOLEI (elaboración propia).

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 Figura 2.- Diagrama de Entidades Extendida Caso SOLEI (elaboración propia).

Para modelar el problema del caso se utiliza la herramienta de Diagramas de Ishikawa

con el objetivo de contextualizar los problemas que se generan en SOLEI. En ésta se
puede observar que las partes involucradas actúan en respuesta a presiones internas
que generan dos eventos: El despacho anticipado e innecesario a Tienda Vendedora y lo
más grave, incumplimiento con Éxito que es el cliente estratégico de SOLEI. En la
siguiente figura se puede observar el modelamiento realizado utilizando Ishikawa.

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 Figura 2.- Diagrama de Ishikawa Caso SOLEI (elaboración propia). Fuente
https://www.canva.com/design/DADdVEKRwDk/BRRzNncq1nuREACi
3UohZQ/edit?category=tADWs7-WSi4&utm_source=onboarding

Los problemas en este caso son los siguientes:

1.-. Cambios en la secuencia de despacho de productos debida a la presión que ejerce

Jaime sobre Carmen y Carlos para el cumplimiento de su meta personal.

2.- Falta de una visión estratégica en la definición y coordinación de los despachos.

3.- Falta de comunicación oportuna: La comunicación entre el Departamento de Ventas,

Bodega, Sistemas y hasta con el mismo cliente no es efectiva. No se transmiten entre si
una sinergia de las actividades, no hay coordinación, y no se da importancia de los
despachos a clientes y sobre los tiempos para cumplir de forma oportuna con los
pedidos.

4.- No hay control en el proceso de ventas: Jaime, decide directamente sin tener en
cuenta las prioridades de los otros clientes de la empresa y exige que bodega le cumpla
para quedar bien con su cliente (La Tienda Vendedora) y cumplir su cuota sin considerar
a la empresa como un todo que tiene compromisos con otros clientes (solamente prima
su interés personal). Además, envía más ofertas de las que se le han autorizado
generando cuellos de botella innecesarios.

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5.- Al final, expone el sobre costo por devoluciones y descuentos adicionales con un
cliente como Éxito (cliente estratégico). Malas prácticas para ejercer presión.

6.- No se cumplen con las negociaciones con los clientes: Los tiempos de entrega con
Éxito no son tenidos en cuenta para evitar los incumplimientos y las multas por
devoluciones.

7.- Falta de pertenencia con la compañía: Al querer sobreponer su interés personal Jaime
altera todo el proceso de distribución para que le den prioridad con su cliente siendo que
éste ha podido esperar y además él ha debido confirmar con su cliente el día y hora de
recibo de la mercancía.

8.- Fernando Marca no posee toda la información necesaria para dar un correcto
diagnóstico. Culpa a Logística de los retrasos. Aunque hace una reflexión sobre su equipo
de ventas, no se genera un cambio.

9.- Mala imagen de la empresa que evidencia Jaime al llamar a su cliente y enterarse por
él que su despacho fue realizado dos veces.

10.- Comentarios “Incendiarios” de Fernando Marca en reunión ejecutiva, culpando a

Logística por los retrasos y pérdida de ventas.

4. Correcciones en la logística de productos

Se propone el siguiente conjunto de modificaciones en la dinámica de SOLEI:

1.- Implementar controles en las etapas de Venta, Inventario, Distribución y Atención a
Clientes con el fin de verificar que las entregas de SOLEI son realizadas en forma
oportuna.
2.- La agenda del Centro de Distribución sólo podrá ser alterada por la Gerencia.
3.- Ventas debe entregar toda la información necesaria para que las coordinaciones del
Centro de Distribución sean apropiadas.
4.- Se debe tener en cuenta la premisa la Logística de Distribución que indica: “El principal
objetivo de una gestión de logística de distribución es poner a disposición del cliente la
cantidad de productos y servicios correctos, en el momento adecuado y en el lugar
correcto. Además, es necesario optimizar procesos para que las operaciones sean
rentables. Es necesaria una planificación detallada y estructurada para garantizar un
retorno sobre la inversión mínima y la satisfacción del cliente. Estos son puntos que
garantiza un gran diferencial en el mercado que mantendrán a SOLEI como alternativa
para sus clientes. Los retrasos en la entrega, por ejemplo, pueden resultar en la pérdida
de la venta y del cliente. Para que esto no suceda, la cadena de suministro debe ser
integrada.

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Adicionalmente, se recomienda alinear los objetivos estratégicos de la empresa e
internalizarlos en sus colaboradores de forma que los intereses personales no estén por
sobre los intereses de la compañía.

5. Conclusiones

Este problema se centra en la falta de protocolos apropiados para manejar situaciones

excepcionales. En este caso Jaime (vendedor) y Carmen (Centro de Distribución) alteran
el proceso de despacho por un pedido (La tienda Vendedora) dando prioridad por sobre
los despachos de Éxito. Esto hace que la empresa incurra en faltas en la entrega oportuna
y predefinida de un cliente que estaba pre asignado.

Esto se da principalmente por la falta de tiempo de manejo del vendedor, en donde

Jaime por cumplir con la meta mensual y despachar el pedido a tiempo a su cliente
estrella, decide influir sobre Carmen y Carlos, para materializar la solución a su problema
personal, que consiste en reprogramar la lista de pedidos a tal punto que éste sea
despachado al día siguiente, retrasando todos los demás, he aquí en donde suceden las
consecuencias indeseadas.

La falta de comunicación entre el vendedor y el cliente produce que el pedido no es

recibido el día que se entregaría, lo que representó un sobrecosto en el envío. Además,
también se presenta una devolución por parte de uno de los mejores clientes, Éxito,
debido al retraso del despacho originado por la reprogramación de la lista. Esto trae
como consecuencia en una disminución de la utilidad en un 2% (descuento adicional
como condición para recibir el pedido).

La cadena de errores pudo ser evitada tan sólo con un mayor compromiso de Jaime al
coordinar con su cliente una fecha de despacho consecuente con la disponibilidad de
Sebastian (La Tienda Vendedora) y una más férrea defensa de la agenda de despacho por
parte de Carmen.

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6. Bibliografías y Referencias

https://blog.elinsignia.com/2017/11/08/logistica-de-distribucion-
etapas-claves-del-proceso-y-la-importancia-de-cada-una-de-ellas/

https://www.icesi.edu.co/blogs_estudiantes/blogpersonalelectrogio/20
09/08/02/caso-carmencita-y-el-pedido-diagrama-causa-efecto/

https://es.slideshare.net/martinmondragongutierrez/etapas-de-la-
logstica

https://www.youtube.com/watch?v=UVGpg_Y9cUI