DD040 – TÉCNICAS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Y NEGOCIACIÓN

ACTIVIDAD PRÁCTICA
PROGRAMA DE ESTUDIOS: MÁSTER EN DIRECCIÓN ESTRATÉGICA DE
MARKETING

Nombre y apellidos: Geoconda Johanna Suárez Sánchez

Fecha: 11-07-2023

DIRECTRICES A CONSIDERAR PARA EL DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD

 Tipo de letra: Arial.

 Tamaño: 11 puntos.
 Interlineado: 1,15
 Alineación: Justificado.

La actividad práctica debe llevarse a cabo en este documento Word siguiendo las normas
de presentación y edición en cuanto a citas y referencias bibliográficas se refiere (véase
https://www.normativa-academica.info/es/normativa-estilo-apa/).

La entrega debe hacerse en el ícono de la actividad, basándose en el estudio de los

materiales de la asignatura y otras fuentes que considere oportuno consultar.

Por otro lado, se recuerda que existen unos criterios de evaluación cuyo seguimiento por
parte del alumnado se considera sumamente importante. Para más información, consúltese
la rúbrica de la actividad, incluida en el documento Evaluación de la asignatura, en este
campus virtual.

1
 Actividad

En una negociación a nivel corporativo, lo que importa es ganar a cualquier

costo. Reflexiona si estás a favor o en contra de esta sentencia y comparte
alguna experiencia al respecto (Extensión de la respuesta entre 250 y 300
palabras).

Primero debemos tener claro a que tipo de negociación vamos a participar o a enfrentar.

 Según las personas involucradas

 Según la participación de los interesados

 Según asuntos que se negocian

 Según el estatus relativo de los negociadores

 Según los factores desencadenantes

 Según el canal de comunicación

 Según el modo (estrategia o método) de negociación: (competitivas o

distributiva) y cooperativas o integrativas)

De acuerdo a la reflexión solicitada no estoy de acuerdo con el enunciado “lo que importa
es ganar a cualquier costo” una vez realizado el estudio de las negociones (competitivas
o distributiva) y cooperativas o integrativas), puesto que una negociación enfocada
únicamente en ganar a cualquier costo puede dañar las relaciones comerciales y dificultar
las futuras alianzas.

En las negociaciones a nivel corporativo debemos tener en cuenta que lo importante es

buscar soluciones que nos brinde un mutuo beneficio y que nos permita mantener buenas
relaciones y que el verdadero motivo para entablar una negociación es obtener algo mejor
de lo que se obtendría sin negociar Luis Aráoz Montoya (2016).

Ser colaborativos nos permite tener ventajas alineadas a lograr un acuerdo entre las partes
por lo que mencionaré algunas características.

CARACTERISTICAS DE LAS NEGOCIOCIONES

COMPETITIVAS COLABORATIVA

Cada parte intenta sacar los mayores Se intenta sacar los mayores beneficios
beneficios. para ambas partes.

2
 Se desconfía del otro. Se confía en el otro.

Se insiste en la posición. Se insiste en el acuerdo.

Se amenaza. Se informa, se ofrece.

Y es que las negociaciones deben ser efectivas) «La calidad de la negociación se mide por
el impacto y la influencia que ejerzamos en la contraparte y no sólo por la intención que
tengamos en la misma» Berlew y Moore (1987).

En mi entorno laboral los clientes plantean la jugada para quien le proporcione los mejores
beneficios y oferta para que pueda desarrollar su evento.

Por ejemplo en mi área de venta a diario experimentos la negoción entre la competencia y

con los cliente, en ocasiones el cliente nos muestra la proforma de la competencia con la
finalidad de que podamos mejorar el precio para su evento sin embargo se le da a conocer
que no podemos ofrecer en ocasiones los mismo costo ya que nuestro establecimiento
cuenta con otros beneficios y bondades que no se comparan con el competidor y es aquí
donde ponemos por encima la calidad a diferencia de un menor costo, otros de los punto
de beneficio que muchos clientes resaltan de nuestro servicio es que a pesar de tener
varias propuesta la respuesta inmediata y las alternativas que ofrecemos a nuestros cliente
hace que ellos nos tomen como una de las primeras opciones, y es que al cliente de una u
otra forma analiza a cada uno y del que sienta esa confianza o tranquilidad le permite
acceder a su petición.

En algún buscador de textos científicos (EBSCO, Google Académico, etc.)

localiza 3 artículos en donde se reflejen los últimos avances y descubrimientos
en torno a Conflictos y Negociación, y desarrolla un análisis al respecto
(Extensión de la respuesta entre 250 y 300 palabras).

El desarrollo del concepto de Negociación Basada en Intereses, tiene sus orígenes en la

década de 1960, y se da precisamente a partir de la aplicación de las teorías de la conducta
humana al campo de las relaciones industriales. La disciplina de las relaciones industriales,
había surgido en los años veinte del siglo pasado, y uno de sus temas de interés eran los
escenarios de negociación de los conflictos laborales colectivos. Sin embargo,
originalmente, su estudio sobre este tema se centró en los factores económicos de acuerdo
al estudio evolutivo realizado por Guillen, Sergio y Paniagua, Franklin (2009).

Posteriormente en 1965 dos profesores de relaciones industriales de Estados Unidos

llamados Richard Walton y Robert McKersie publicaron un libro llamado A Behavioral
Theory of Labor Negotiations (publicado luego en español bajo el título Teoría de las
Negociaciones Laborales).

La obra de Walton y McKersie era innovadora dado que introducía conceptos de las
ciencias sociales, en especial las ciencias de la conducta y el naciente campo de la

3
resolución de conflictos, para describir y explicar los procesos de negociación colectiva que
hasta el momento eran investigados únicamente desde los campos de la economía y las
relaciones industriales.

Las relaciones entre partes se producen de diferentes manaras y la negoción es sólo una
de tantas formas de relacionarse entre individuos; quizás la más civilizada como lo
menciona Altschul, C. (2001).

Los cuatro subsistemas del modelo de Walton y McKersie

• La negociación distributiva,

• La negociación integradora (la cual representa la “semilla” del concepto de

la Negociación Basada en Intereses),

• La estructuración de actitudes, y la negociación intraorganizacional o

intracorporativa.

No fue sino hasta 1981, con la publicación del libro “Getting to Yes” (traducido como “¡Sí,
de acuerdo!” u “¡Obtenga el sí!”) de Roger Fisher y William Ury, que se popularizó un

modelo de negociación que era prescriptivo y práctico y que retomaba los principios de la
negociación integradora formulados por Walton y McKersie

Para orientar a las personas a lograr los objetivos del proceso de la NBI, Fisher y Ury (2005)
han establecido cuatro principios centrales que forman su columna vertebral:

• Separar a las personas del problema.

• Enfocarse en los intereses, no en las posiciones.

• Generar opciones de mutuo beneficio.

• Utilizar criterios objetivos.

Fisher, R. y Ertel, D. (1998) en su manual de trabajo del bestseller Sí… ¡de acuerdo! Nos
proporciona 7 elementos importantes para la negociación entre ellos:

Fisher, R. y Ertel, D. (1998) en su manual de trabajo del bestseller Sí… ¡de acuerdo! Nos
proporciona 7 elementos importantes para la negociación entre ellos:

• El interés, que es lo que la gente quiere realmente.

• Opciones, que son acuerdos posibles.

• Alternativas, corresponde a seleccionar y mejorar mi plan.

• Legitimidad, los criterios que utilizaremos para convencernos a nosotros y a

la contraparte.

4
 • Comunicación (hoy en día debe ser asertiva)

• Compromiso, saber planificar los pasos que nos conducirán al acuerdo.

En cuanto al conflicto existen múltiples definiciones de la palabra conflicto, no existe

consenso entre los especialistas al respecto. Lo que sí es claro, y más importante, es que
las personas tienen un concepto del conflicto derivado de sus propias experiencias
denominadas “conflictivas” y normalmente estas experiencias tienen una connotación o
signo negativo. Ellas involucran fuertes emociones, tales como dolor, frustración, desilusión
y otras similares. La experiencia de conflicto consiste en la sensación, real o percibida por
al menos una persona, de que sus intereses están en disputa o se contradice con el o los
intereses de otra u otras personas. Esta definición ha sido tomada de acuerdo al estudio
de Sergio Guillén (2011).

Dentro de la integración de los métodos de resolución de conflicto encontramos cuatro

indicadores para la necesidad de un sistema de abordaje de los conflictos los cuales han
sido buenos indicadores respecto a la necesidad que puede tener una organización, dichos
criterios son:

• Cultura: dentro de la cultura interna se requiere la innovación para alinear

los valores y brindar los mejores servicios.

• Costos: estos se vuelven una causa de precaución para toda organización.

• Crisis: cuando una organización sufre una crisis afecta profundamente a la

organización.

• Cumplimiento: en ocasiones se generan regulaciones que la organización

reformulas para algunas prácticas.

5
 Elabora un mapa mental, conceptual, esquema o diagrama, con base en el
material de la asignatura, respecto del tema que consideres de mayor aporte a
tu ejercicio profesional. Justifica tu respuesta (Extensión de la respuesta entre
250 y 300 palabras).

Empatía
• Comprender a los demás
• Atender y /o desarrollar a los
demás
• Orientación al servicio
• Aprovechamiento de la
diversidad

Competencia
sociales:
• Conciencia de
uno mismo
• Conciencia
emocional
• Adecuada • Influencia.
autovaloración • Comunicación
• Confianza en sí Competencias • Manejo de
mismo asociadas conflictos
• Autorregulación Competencia Habilidades • Liderazgo
personales: a la resolución sociales:
• Autocontrol • Diminizar
de conflictos cambios
• Responsabilidad
• Integridad • Establecer
• Innovación vínculos
• Adaptación • Cooperación
• Motivación
• Motivación de
logro Competencias
• Compromiso comerciales:
• Iniciativa
• Optimismo
• Confianza en si mismo
• Autocontrol
• Responsabilidad
• Adaptación
• Motivación de logro
• Comprender a los demás
• Orientación al servicio
• Influencia
• Comunicación
• Establecer vínculos

6
 Confianza en sí mismo: Comprender a los demás:
 Sentirse seguro de uno  Percibir los sentimientos y
mismo. puntos de vistas de los
demás.
 Asumir situaciones nuevas
o inesperadas.  Desarrollar un punto de
intuición.
 Ser emprendedor.
 Empatizar.
 Tomar decisiones
importantes y enfrentar  Interesarse por las
riesgos. necesidades de los otros.
 Escuchar bien.

Autocontrol:
 Mantener bajo control las
emociones e impulsos.
 Permanecer equilibrados.
 Tolerar las situaciones de
frustración propias.
 Ser perseverante.
 Administrar el propio
potencial intelectual.
C Orientación al servicio:
O  Comprender las
necesidades de los clientes
M y tratar de satisfacerlas.
P  Buscar el modo de
aumentar la satisfacción y
E la fidelidad de los clientes.
 Brindar ayuda de forma
T desinteresada.
E  Actuar como asesor.

Responsabilidad: C Influencia:
 Actuar de forma ética.  Desear dominar las
I
 Ser honrado y sincero en situaciones.
las relaciones. A  Persuadir, convencer.
 Cumplir compromisos y  Captar fácilmente la
promesas. atención.
 Ser organizado y cuidadoso C  Utilizar adecuadamente los
en el trabajo. hechos para exponer
O eficazmente sus opiniones.

M
E
Adaptación: R
 Ser flexible. Comunicación:
 Adaptarse a circunstancias C  Argumentar con facilidad.
cambiantes.  Escuchar activa y
I
 Adaptarse a personas abiertamente.
diferentes. A  Buscar la comprensión
 Desempeñar un cierto mutua.
mimetismo. L  Alentar la comunicación
franca.

Motivación de logro: Establecer vínculos:

 Orientarse a resultados.  Manifestar un punto de
 Plantearse objetivos extroversión.
desafiantes.  Establecer con facilidad
 Asumir riesgos calculados. contactos interpersonales.
 Descubrir formas más  Cultivar y mantener
eficaces y eficientes. amplias redes de relación.
 Mejorar el propio  Consolidar la amistad
personal con el entorno
desempeño.
laboral.

Definición de competencia

Las competencias son las capacidades humanas que constan de diferentes conocimientos,
habilidades, pensamientos, carácter y valores de manera integral en las distintas
interacciones que tienen las personas para la vida en los ámbitos personal, social y laboral.
(Wikipedia).

7
Cada vez con más frecuencia los empresarios ya no exigen una calificación determinada y
piden en cambio un conjunto de competencias específicas a cada persona que combine la
calificación propiamente dicha mediante la formación técnica y profesional, el
comportamiento social, la aptitud para trabajar en equipo, la capacidad de iniciativa y la
asunción de riesgos de acuerdo al estudio realizado por Rodríguez Gómez, Juana María
(2009).

Las competencias asociadas integran a cada categoría conocimientos, habilidades,

actitudes y valores que nos permite comprender, aportan y desarrollar las capacidades
para resolver conflictos, también nos permite ser capaces de integrar conocimientos y
enfrentarnos a la complejidad de formular juicios sin litaciones.

En especial la competencia comercial me han ayudado a orientarme en las habilidades que

debo tener alcanzar objetivos como tambien los resultados, me van a permitir tener un
mejor desemvolvimiento con mis clientes y compañeros a travez de una buena
comunicación como tambien impulsar mi capacidad la resolver los conflictos de una forma
asertiva y empatica.

En mi ambito de ventas considero que las habilidades comerciales nos permite destacarnos
en las ventas, nos ayuda a tener un mejor desempeño en ventas, hacer competitivos, nos
da oportunidad de ascenso, nos abre puertas a ser emprendedores y a manejar relaciones
sólidas con nuestro entorno laboral y social.

8
Asigna una ponderación, cuya sumatoria de como resultado 100%, en la(s)
característica(s) que consideres más importante(s) para tener éxito en cualquier
proceso de negociación. Justifica tu respuesta (Extensión de la respuesta entre 100 y
150 palabras).

Formación académica (25%): la formación académica es importante por varias

razones en el ámbito laboral ya que permite tener conocimientos y habilidades
especificas en el campo de estudio, permite desempeñar de manera competente en el
área de trabajo.

Capacidad argumentativa (35%): nos permite defender nuestro punto de vista a

través de la lógica y de la forma como nos expresamos para lograr un mejor
entendimiento de las ideas que se trasmiten.

Conocimiento experto sobre el problema o situación a negociar (25%):

Los expertos generan lo mejor de forma más rápida, detectan y reconocen aspecto de
la información que pasan desapercibidos por los demás, analizan durante más tiempos
sus recursos para lograr resultados exitosos en cualquier proceso de negociación.

Carisma y simpatía (15%): son cualidades personales que pueden desempeñar un

papel importante en una negociación, ayudan a construir relaciones, facilita
comunicación, persuadir, manejar conflictos y fomentar una negociación, nos ayuda a
tener relaciones más significativas con las personas a nuestro alrededor.

Característica Ponderación

a) Formación académica 25%

b) Capacidad argumentativa 35%

c) Conocimiento experto sobre el 25%

problema o situación a negociar

d) Carisma y simpatía 15%

Sumatoria 100%

Comparte alguna experiencia sobre conflictos y negociación en la que hayas formado

parte o hayas atestiguado. A continuación, completa el siguiente cuadro:

Describe el conflicto (Extensión de la respuesta entre 50-100 palabras):

Lanzamiento de un proyecto de gestión de Calidad sin tener un manual de
proceso.
Dentro del desarrollo de recopilación de encuestas de calidad (servicio al cliente)
del área de evento como ejecutiva del área de ventas me opuse a continuar con
el seguimiento a dicho proceso ya que la información que se recopilaría no
estaban siendo filtradas para recibir las respuestas del cliente a mi departamento,

9
la información llega a quienes desarrollaron la muestra digital por ende quienes
deberían dar el seguimiento respectivo debería ser el área de Calidad de acuerdo
al flujograma y desarrollo del programa.

Enlista de 3-5 Competencias Enlista de 3-5 Enlista de 3-5 Habilidades

personales utilizadas por Competencias sociales utilizadas por
alguna de las partes. sociales utilizadas por alguna de las partes.
alguna de las partes.
Área de ventas Área de ventas
Área de Servicio al
1. Confianza emocional. 1. Comunicación.
cliente (calidad)
2. Autocontrol. 2. Liderazgo.
1. Comprender a los
3. Responsabilidad demás. 3. Diminizar cambios.
4. Optimismo. 2. Atender y 4. Cooperación.
desarrollar a los
5. Compromiso
demás.
3. Aprovechamiento
de la diversidad.

Resolución o acuerdo al que se llegó (Extensión de la respuesta entre 50-100

palabras):
El acuerdo se dio en revisar la actividad que se estaba desarrollando desde el
inicio del proceso esto conllevo a establecer la responsabilidad de cada área y
delimitar hasta donde llegar, luego se determinó los parámetros a corregir y
posteriormente adaptar a los resultados que se requiere obtener entre las partes.

De forma hipotética, si hubieras tenido acceso al conocimiento sobre Resolución

de Conflictos y Negociación ¿Habrías cambiado el curso de las cosas o actuado
de forma diferente? Justifica tu respuesta (Extensión de la respuesta entre 50-100
palabras).
Si claro lo hubiera realizado de una forma diferente.

10
El problema radico desde un inicio que lanzaron un proyecto sin tener un manual
de proceso.
Considero que si el área de Calidad hubiese socializado el proceso a ejecutar en
conjunto con todas las áreas involucradas se podría haber definido desde un inicio
los parámetros para obtener los resultados, considero que es importante tener un
manual de cada proceso que es lo más lógico y sensato por tal motivo dicho
procesos deberían de haberse elaborado tomando en consideración cada punto
y no tener que esperar que exista un error para en ese momento recién hacer la
revisión y corregir.

11
 BIBLIOGRAFÍA

Libros:
Guillen, Sergio y Paniagua, Franklin (2009) Manual de Formación en Negociación
Basada en Intereses para Confictos Colectivos en Nicaragua, El Salvador y Costa Rica.
2 ed. – San José, Costa Rica: FUNPADEM-PACT-USAID. Altschul, C. (2001). Dinámica
de la negociación estratégica. Ediciones Granica SA.

Altschul, C. (2001). Dinámica de la negociación estratégica. Ediciones Granica SA.

Fisher, R., & Ertel, D. (1998). Si... de Acuerdo! en la Practica. Editorial Norma.

Revistas:
Andalucia emprende, Fundación Pública Andaluza (2016) Estrategias de negociación.
Aráoz Montoya, L. (2020). NEGOCIACIÓN PERO… ¿SI ELLOS SON MÁS
PODEROSOS? ¿Y SI NO JUEGAN LIMPIO?. Investigación Y Desarrollo, 1(1), 34-40.

Rodríguez Gómez, Juana María (2009). De la noción de calificación a la noción de

competencia: sugerencias para el profesorado. REIFOP, 12 (2), 93-101.
https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=217015206014

DELORS, J. (1996). Informe a la UNESCO de la Comisión Internacional sobre la

Educación para el siglo XXI. Madrid: Santillana.

Internet:
www.gestiopolis.com/que-es-negociacion-tipos-etapas-y-tecnicas-efectivas/

12
13