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Trabajo de Investigación
Arequipa, 2019
Trabajo de investigación
Esta obra está bajo una Licencia "Creative Commons Atribución 4.0 Internacional" .
ii
Dedicatoria
iii
Agradecimiento
El desarrollo de la siguiente
investigación meceré un agradecimiento
especial a los docentes de la Universidad
por los años de formación brindadas
hacia mi persona y a mi familia por todo
el ánimo, comprensión y apoyo durante
todos estos años de estudio.
iv
ÍNDICE
- .................................................................................................................................................................ii
Dedicatoria.............................................................................................................................................. iii
Agradecimiento ...................................................................................................................................... iv
Resumen................................................................................................................................................. ix
Introducción .......................................................................................................................................... xiii
CAPÍTULO I............................................................................................................................................ 1
Planteamiento del estudio .................................................................................................................... 1
1.1. Planteamiento y formulación del problema ........................................................................... 1
1.1.1. Planteamiento del problema......................................................................................... 1
1.1.2. Formulación del problema ............................................................................................ 7
1.2. Objetivos.................................................................................................................................... 8
1.2.1. Objetivo General .............................................................................................................. 8
1.2.2. Objetivos Específicos .................................................................................................... 8
1.3. Justificación ............................................................................................................................. 8
1.3.1. Justificación Practica ..................................................................................................... 8
1.3.2. Justificación Económica ............................................................................................. 10
1.3.3. Justificación Personal ................................................................................................. 10
1.4. Descripción de variables ..................................................................................................... 10
1.5. Indicadores ............................................................................................................................. 11
CAPÍTULO. II ........................................................................................................................................ 12
Marco teórico. ....................................................................................................................................... 12
2.1. Antecedentes del problema ................................................................................................ 12
2.1.1. Antecedentes. Internacionales................................................................................... 12
2.1.2. Antecedentes. Nacionales ........................................................................................... 13
2.1.3. Antecedentes Locales .................................................................................................. 14
2.2. Bases teóricas........................................................................................................................ 15
2.2.3. Fundamentos Tecnológicos ............................................................................................... 17
2.2.2. Metodologías Existentes ............................................................................................. 20
v
2.2.3. Gestion comercial ............................................................................................................. 23
2.2.4. Key performance indicator (KPI’s)................................................................................ 28
2.2.5. Categorización de los indicadores ............................................................................... 32
2.2.6. Puntos de medida ............................................................................................................. 32
2.2.6.1. Indicadores de organización ...................................................................................... 33
2.2.6.2. Medidas del rendimiento de una empresa.............................................................. 34
2.2.7. Problemas durante la Implementación de kpis ......................................................... 39
2.2.8. Kpis vs métricas ................................................................................................................... 39
2.3. Definición de términos básicos .............................................................................................. 40
CAPITULO III ....................................................................................................................................... 42
Metodología .......................................................................................................................................... 42
3.1. Método y alcance de la investigación ....................................................................................... 42
3.2. Diseño de la investigación.......................................................................................................... 42
3.3. Técnicas e instrumentos ..................................................................................................... 43
CAPITULO IV ....................................................................................................................................... 44
Plan de mejora ..................................................................................................................................... 44
4.2. Mejora de la fuerza de ventas ............................................................................................ 45
1. Diagrama General de cómo realizar una solución tecnológica .................................... 45
b) Pedido de mercadería ...................................................................................................... 45
c) Compra mercadería .......................................................................................................... 46
d) Recepción y almacenamiento ........................................................................................ 46
e) Estructura para codificación de productos................................................................ 47
2. Valorización de inventario físico ................................................................................... 48
Realización de los Casos de Uso de Negocio ........................................................................ 50
Metas del Sistema ..................................................................................................................... 51
Tabla 1: Requerimientos generales del sistema ............................................................................ 53
Tabla 2: requerimiento: Gestión de Usuario ................................................................................... 53
Tabla 3: Requerimiento: Gestión de Producto ................................................................................ 54
Tabla 4: Requerimiento: Gestión de Cliente ................................................................................... 55
Tabla 5: Muestra los requerimientos para Gestión de Stock de Producto. ................................ 55
vi
3. Viabilidad del sistema de información ...................................................................................... 55
Tabla 6: Características de planes hosting ..................................................................................... 56
Viabilidad económica (todos los montos expresados en US$) ........................................ 58
Primera Alternativa ...................................................................................................................... 58
Tabla 7: Inversión asociada a la primera alternativa ..................................................................... 58
Inversión ...................................................................................................................................... 59
Tabla 8: Costos de Hardware ............................................................................................................ 59
Tabla 9: Costos de Software ............................................................................................................. 59
CAPITULO V ........................................................................................................................................ 60
Resultados y discusión ....................................................................................................................... 60
5.1. De los indicadores KPIs ...................................................................................................... 60
Referencias bibliográficas .................................................................................................................. 73
Anexos .................................................................................................................................................. 74
vii
ÍNDICE DE TABLAS
viii
Resumen
Sin embargo, hay un serio problema en las distribuidoras de Arequipa, las gerencias y
puestos claves vienen de la empresa, con otra mentalidad y concepto de negocio; es por
eso que el avance de Distribuidoras Ferreteras de Arequipa no ha cumplido hasta el
momento las expectativas esperadas del corporativo.
Uno de los grandes problemas que está teniendo, es el manejo de manera eficiente en
la Gestión de ventas diarias de su fuerza de ventas, en este trabajo de investigación estamos
desarrollando las opciones de mejora y definiendo los procesos a seguir para maximizar la
capacidad de función en los procesos de gestión de venta diaria.
Capítulo III: Con título Metodología como su nombre lo dice describe la metodología
utilizada haciendo mención del método de investigación, diseño y población de muestra.
ix
Capítulo IV: Este capítulo tiene como nombre plan de mejora, en la cual menciona todo
lo referente a la variable de investigación.
x
Abstract
One of the main problems in any distributor, of any business, is its distribution costs; in
its greatest weakness, but with a well-studied and defined analysis by its distribution and
development area, it is possible to improve the daily sales management processes, achieving
a better efficiency. That is where we find the problem that every distributor has as the greatest
weakness.
In this research we are going to focus on Distributors hardware store of Arequipa, the
study company is the first company to manufacture nails, wires and steel derivatives in Peru,
one of its business units, this business unit was created in order to increase your sales and
raise your gross margin as a company.
However, there is a serious problem in the distributors of Arequipa, the managers and
key positions come from the company, with another mentality and business concept; that is
why the advance of Distributors hardware store of Arequipa has not fulfilled the expected
corporate expectations.
One of the big problems that is having, is the management of efficient way in the
Management of daily sales of its sales force, in this research work we are developing the
improvement options and defining the processes to follow to maximize the capacity of
function in the processes of daily sales management.
Chapter I whose title is Approach of the study develops the approach of the problem, as
well as the objectives of the investigation, the justification and the variables.
Chapter III: With title Methodology as its name says it describes the methodology used
mentioning the research method, design and sample population.
xi
Chapter IV: This chapter has the name improvement plan, in which it mentions
everything related to the research variable.
Chapter V: Results of research describes all the analysis of the company related to the
subject investigated.
xii
Introducción
"No se trata solo de obtener compradores, sino también de ganar clientes", dice Daniel
Pérez Guzmán, consultor de ferretería para optimizar las ventas. Y entiende como cliente
ferretero, al que el distribuidor del distribuidor atendió con cordialidad, escuchó su problema,
lo ayudó a resolverlo y le dio un buen servicio de postventa. En estos momentos en que el
precio es un factor crítico, la cuestión del servicio y el asesoramiento juega un papel clave
para la lealtad del cliente.
El distribuidor ferretero también debe saber cómo hacer que la ferretería se sienta
cómoda y pensar en ella como una primera opción, debe tener en cuenta que en la actualidad
es casi imposible tener un distribuidor exclusivo para cualquier línea de mercadeo en el
mercado ferretero. Y si es así, hay líneas alternativas que pueden reemplazar la que tengo
más tiempo o la preferencia del mercado, por lo que hay que cuidar la lealtad del cliente
como una prioridad.
Generar una buena comunicación y empatía con el cliente ferretero es clave. En esto
influyen desde la vestimenta, la información visual (catálogo), las muestras, hasta el saludo
al llegar a sus instalaciones, la atención brindada a los clientes teniendo disposición e
inmediatez para absolver todas las dudas o consultas que tengan con respecto al servicio
que se brinda.
Sobre la base de todos los factores y variables que se pueden cuantificar, es posible
crear mejores procedimientos continuos y mejorar constantemente los procesos para
maximizar su eficiencia.
xiii
La información sugerida para cada KPI se ha demostrado a través de nuestra
investigación que es útil tanto para los inversionistas como para la administración. Al mismo
tiempo, el modelo también refleja en gran medida las revelaciones que se recomiendan en
la Declaración de informes para KPI. Creemos que este modelo proporciona a las empresas
una base sólida para avanzar hacia las buenas prácticas, ya que buscan mejorar su
comunicación con las partes interesadas en sus informes narrativos.
xiv
xv
CAPÍTULO I
1
mercado ferretero tenemos una gran cantidad de establecimientos que no toman en
cuenta el inventario en sus locales o almacenes, la gran mayoría de puntos de venta
ferreteros, mayoristas hasta distribuidores no le dan el grado de importancia a los
inventarios.
Para que un inventario tenga la importancia que le corresponde tiene que tener
claro el número de skus que posee el negocio, también es muy importante conocer
la calidad del mismo, el estado de almacenaje que debe tener, si está en condiciones
de salir al mercado para la venta, también debemos de tener muy claro el costo de
compra para determinar la inversión de compra como el margen que queremos como
empresa ganar, esto nos da señales de que productos debemos rotar con mayor
frecuencia. En conclusión, el negocio puede ser pequeño o grande, podemos tener
almacenes o solamente una tienda pequeña, podemos facturar millones o miles,
también si tenemos mucho o poco personal; lo importante ante todo y como un punto
crítico para el desarrollo de la empresa es tener un control claro y certero del
inventario que poseemos.
2
vender una cantidad “X” y por el quiebre de stock no se llegara a vender “X” soles,
pero ¿Por qué sucede?, la respuesta es que en la empresa existe una falta de
previsión siendo responsables directos el personal de logística, planeamiento, así
como jefes de línea y despacho, el responsable de almacén, entre otros; puede ser
una gama muy amplia de responsables y al final la conclusión es la falta de previsión.
Otra de las razones por las que se generan quiebres de stock, sobre todo dentro
de la empresa se da por no haber realizado el control de inventario a tiempo, una
ineficiente proyección de la demanda o quizás demoras en los despachos por parte
de los proveedores. Otro factor que también interviene es la mala ubicación de los
productos en las tiendas, almacenes, racks o estantes.
Este punto es tan crítico que podemos tener “N” variables que nos lleven a un
irremediable quiebre de stock, por ende, perdida de venta.
Reacciones
Por ejemplo, podríamos tener un jefe de costos, que tendría a cargo el área de
Costos de la compañía. Sería el responsable de llevar los indicadores de control de
3
las actividades sobre el desarrollo y organización de los sistemas de costos, además
de supervisar el análisis de costos, generar reportes gerenciales para confirmar la
rentabilidad de los productos que se distribuyen.
Otro cargo importante, podría ser el analista de costos, encargado de optimizar los
costos en diferentes momentos del ejercicio anual.
4
c) Venta real y eficiencia en gestión de los pedidos de venta (estándar vs
resultado); normalmente se lleva el control de lo que se vendió, mas no
de lo mínimo que se debe vender para alcanzar los objetivos del mes,
esto conlleva a llevar un control de venta real mínima diaria, que nos
ayudará a ser más efectivos en nuestro alcance de cuota. Tenemos que
capacitar al a fuerza de ventas de tal manera que sean eficientes en su
gestión de ventas, esto nos da como resultado una gestión eficiente,
mejores procesos con menores recuerso teniendo un resultado eficiente
que nos lleva a tener una mayor rentabilidad en la operación.
5
incremento en el ticket promedio, esto hace que podemos, por
consiguiente aumentar nuestro Pareto de clientes de esta manera se
afectara de manera positiva la rentabilidad y viabilidad de la operación,
siempre suele ocurrir que los vendedores visitan a los clientes y siempre
que dejan de comprar 3 o 4 meses por diferentes motivos, luego “se
olvidan” de ellos, por este motivo, un indicador importante es el que nos
dé como resultado la cantidad de clientes efectivos tendremos mes a mes,
mientras el indicador aumente, mayor será el incremento de la venta. Si
tenemos una cartera de 100 clientes y solo contamos con un 25% de
clientes efectivos mensuales hay que analizar la frecuencia de compra de
manera mensual por cliente y de esta manera incrementar la misma, esto
afectara de manera positiva en las ventas de la empresa y por
consiguiente el posicionamiento en el mercado.
La comunicación que se debe de dar entre las diferentes áreas es primordial para
que estos indicadores sean importantes para la toma de decisiones de la empresa,
es sumamente complicado saber que productos se venden más, o la caducidad de
algunos productos, así como la utilidad que nos genera cada uno de estos, esto sin
el control o los indicadores correctos. Este tema es función primordial y critica para
un jefe o un Supervisor de Ventas. Por este motivo es tan importante llevar un control
detallado y exhaustivo al respecto.
6
Siempre que hay problemas de este tipo lo que se desea es llevar un control eficiente
de la misma, en este caso, hay que tener claro que es imposible tener 0% de cartera
en cobranza o pesada en el mercado, nadie trabaja como condición de compra 100%
de sus negocios al contado.
Por lo tanto la gestión de la fuerza de ventas (FF de VV) no está acorde con lo
esperado; tenemos que definir los pasos a seguir para una eficiente gestión en la
venta diaria de la fuerza de ventas de una distribuidora ferretera, El problema esta en
que la FF de VV no está desarrollando su gestión de acuerdo a lo esperado por lo
que se vuelve muy ineficiente y los tiempos muertos son mucho mayores de los
esperado; entonces ¿la fuerza de ventas de una distribuidora como
DISTRIBUIDORAS FERRETERAS DE AREQUIPA , es totalmente eficiente al
momento que su fuerza de ventas se encuentra en el mercado realizando sus
funciones de comercialización?.
7
¿Cuál es la importancia del seguimiento mediante reportes de medición de los
procesos comerciales y las fuerzas de ventas en base a los indicadores de
gestión KPI´s en las distribuidoras ferreteras de Arequipa 2019
1.2. Objetivos
1.3. Justificación
8
El tema que estoy eligiendo me parece de carácter crítico para el éxito o
no del desarrollo de una distribuidora ferretera, en este trabajo de
investigación desarrollaremos al detalle los puntos a considerar para que una
distribuidora ferretera sea eficiente.
Una vez que hayamos seleccionado nuestros KPI ventas, tenemos que
ponerles a trabajar, para sacar el mayor rendimiento de ellos. Para ello,
necesitamos:
9
1.3.2. Justificación Económica
Buscar resultados positivos en el desarrollo del negocio con una rentabilidad optima
esperada.
Plan de mejora mediante el uso de indicadores kpis para la mejora en los procesos
de gestión comercial de la fuerza de ventas
10
1.5. Indicadores
a) Aumento de productividad
b) Aumento en la la rentabilidad del negocio
c) Incremento de clientes efectivos
d) Incremento del portafolio de productos
e) Incremento positivo en los resultados financieros
11
CAPÍTULO. II
Marco teórico.
12
de servicios en el que se enumeran con dependencia de la administración
interna y el resultado final dada la perspectiva del cliente del servicio
recibido.(RIVERA GUARNIZO 2014)
13
que generó en las funciones del área logística.(Br. Cristhian Sagástegui
Sánchez y Br. Jessenia Saldaña Chuquiruna 2016)
14
la investigación fue necesario utilizar diferentes herramientas de como el Índice
de Rotación de Inventarios, el Sistema Pareto ABC, el Índice de Efectividad en
toda la Operación Logística. Es importante definir lo que vamos a evaluar, para
esto se dimensiona la cantidad de kpis En el momento adecuado durante el
proceso logístico, que permite la correcta identificación. Del concepto a evaluar,
por eso es importante que todo el concepto y objetivo del KPI Sé consistente
con lo que quieres medir.(«Implementación de KPI ’ s como herramienta de
mejora continua en el área logística en Empresa de Explosivos Chemtrade
Markiño Anthony Loayza Bombilla Ingeniero Industrial Orientador : César
Urteaga Uceda» 2016)
Ante este problema, tenemos que definir cómo manejar y gestionar de manera
eficiente la distribución de los productos que vamos a comercializar. Es por eso que
la distribución se toma en base a decisiones fundamentada por objetivos y estrategias
generales de la empresa.
15
abarcar y sobre todo la capacidad de gestión que tenga la distribuidora y
que territorio puede abarcar.
b) Teniendo una unidad de comercialización: se puede crear una unidad
de minoreo o de cobertura horizontal en la empresa, a pesar de que
encarece los costos de operación se puede manejar márgenes de
contribución más elevados, esto al final, podría dejar utilidad al negocio.
2.2.2. Control: Este indicador se utiliza en la mayoría de los casos para direccionar
las actividades al canal de distribución que genere mayor rentabilidad ya que
permite medir el control del producto y la eficiencia de este ya que desde que
el producto sale de las instalaciones de la empresa para ser comercializado
la empresa pierde el control de este, por que pasa a ser manejado por el
consumidor o comercializador y por lo que tomará las acciones necesarias
para vender lo más pronto el producto, muchas veces sin medir las
consecuencias de sus acciones. Puede ocurrir que se pueda dejar el producto
en sus almacenes o que se exhiba de manera no adecuado en sus puntos de
venta. A veces dependiendo el producto, conviene usar un canal de
distribución corto, con esta medida se puede tener un mayor control de la
comercialización del producto.
2.2.3 Costos: Según los clientes existe la teoría equivocada de que mientras se
tenga un canal más corto de distribución el costo de dicho producto será más
bajo. Sin embargo, ya se ha demostrado que los “distribuidores” propiamente
dichos, son especialistas en esta gestión y realizan acciones en donde
minimizan costos y procesos sin mermar en la eficiencia de la
comercialización de los productos que distribuyen, esto versus lo que podría
16
gestionar el fabricante ya que los costos de distribución son más bajos cuando
si se utilizan empresas que son especialistas en el rubro.
Por ejemplo, si tenemos un fabrica que fue líder en su rubro por mucho tiempo,
donde sus clientes básicamente eran mayoristas y/o distribuidores y la empresa toma
la decisión de comercializar directamente a los minoristas, en este punto de quiebre,
la empresa tiene que entender que es otro tipo de negocio, totalmente diferente; por
lo que las acciones y estrategias que tome serán radicalmente diferentes a las
acciones y estrategias que tome si le vende directamente a mayoristas y/o
distribuidores. Hay factores críticos que intervienen directamente en el éxito de este
nuevo negocio, como por ejemplo los precios alineados al mercado, la logística y
despacho, cobertura y frecuencia de vistas, estos 3 puntos críticos son los que
básicamente cambian totalmente de un tipo de negocio a otro.
La relación de estos elementos es muy larga, pero detallo algunos de ellos, como:
sistemas de tomapedidos, GPS, Whatsapp, posibilidad de interactuar con los clientes
con su smartphone, etc.
17
sistemas informáticos que no conocemos, por ejemplo: que nos ayudan a vender
o localizar a nuestros posibles clientes: sistemas de fidelización que nos clasifican
según nuestras compras y generan ofertas a raíz de nuestro perfil como
consumidores; sistemas de pago mediante teléfono móvil; sistemas de gestión de
compras automáticos que generan los pedidos contra el stock del proveedor;
marketing sonoro o etiquetas inteligentes en el propio producto mediante el
sistema de radiofrecuencia que nos informan dónde está el artículo en cada
momento o bien podemos hacer un inventario simplemente apretando un botón -
ya que nos cuenta todo el stock que hay en tienda en ese preciso momento-;
kioscos interactivos dentro del mismo punto de venta; tabletas para el vendedor
donde puede mostrar a tiempo real el catálogo de un fabricante sin tener que
moverse del propio lineal donde está explicando al cliente las calidades o
aplicaciones de ese producto, sabiendo la disponibilidad del stock en tienda en
este momento para así poder recomendar otra referencia en existencia y lanzando
el pedido al propio almacén para que preparen el producto consultado, solo
debiendo pasar el cliente por caja a recogerlo y pagarlo.
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tendrán y esta diferencia nos puede salvar, ya que el comercio cada día es y será
más innovador en tecnología, por lo que debemos hacer el esfuerzo de adaptarnos
a la situación actual.
Hace unos años se comentaba que el código de barras no servía para nada y
que duraría poco. Aquí hay un ejemplo de lo que ha sido y es un motor para la
gestión y el comercio (en la actualidad, aún hay establecimientos que pegan una
a una las etiquetas a todos los productos que tienen a la venta en la tienda). Hoy
ya disponemos del código QR que nos facilita la gestión comercial y las compras,
así como promociones. Seguramente algunas personas siguen pensando en lo
mismo, que durará poco, pero no, la tecnología viene para quedarse y cada vez
con más fuerza en nuestro sector.
19
2.2.2. Metodologías Existentes
Dentro de estas dos rutas tenemos una muy importante que se refiera
a generar contactos siendo este el punto medio entre los dos el cual nos
sirve para para construir confianza.
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2.2.2.2. MAP INFO: Sistema generador de frecuencia de visitas y localización de
los PDV en la zona designada, controla la FF de VV, mediante un
adecuado tracking y frecuencia de visitas. En conclusión, es una
herramienta profesional y muy poderosa que sirve como un potente
sistema de información geográfica que le permite realizar un análisis
geográfico diverso para facilitar la toma de decisiones relacionada
dinámicamente con Bases de datos.
21
trabajador, generando problemas legales para empresa que a su vez
genera pérdidas económicas.
Servicio al cliente
Es la interrelación de las actividades que realiza el proveedor para
que los clientes tengan un producto en el momento que lo necesiten
garantizando su uso.
22
El servicio al cliente es una poderosa herramienta de marketing
23
a) Operaciones de compra: Cubre las actividades realizadas por la empresa para
24
B) Operaciones de Venta: Las operaciones de venta son el conjunto
25
c) Operación de cobranza: Es la operación en la que se efectúa el cobro de las
ventas dependiendo de las políticas de la empresa se pueden dar a corto o largo plazo.
26
d) Operación de pago: Se encarga de la cancelación de las deudas de la empresa
27
2.2.4. Key performance indicator (KPI’s)
El punto de partida para elegir qué indicadores de desempeño son clave para una
compañía en particular debe ser aquellos que la Junta utiliza para administrar el
negocio. En nuestra experiencia, muchas Juntas tienden a recibir indicadores de
28
desempeño financiero, aunque pueden estar comunicando estrategias como
maximizar la experiencia del cliente o atraer y retener a las personas más brillantes
y mejores. Un desafío es si los KPI que se presentan actualmente a la Junta son
aquellos que les permiten evaluar el progreso en comparación con las estrategias
establecidas y, cuando se informan externamente, permiten a los lectores realizar
una evaluación similar. De no ser así, ¿es porque la información simplemente no
está disponible o porque aún no se ha escalado a la Junta, sino que puede ser
evaluada por la administración de las unidades de negocios individuales? Además,
los KPI estarán en cierta medida condicionados por la industria en la que opera una
empresa. Así, por ejemplo, una empresa de la industria minorista podría usar las
ventas por pie cuadrado y la satisfacción del cliente como indicadores clave de
rendimiento, mientras que una empresa de petróleo y gas podría optar por medidas
de éxito de exploración, como el valor de las nuevas reservas. Sin embargo, la
administración no debe sentirse obligada a crear KPI para coincidir con los
informados por sus pares.
La necesidad primordial es que los KPI sean relevantes para esa compañía en
particular. La gerencia debe explicar su elección en el contexto de las estrategias y
objetivos elegidos y proporcionar detalles suficientes sobre los métodos de medición
para permitir a los lectores hacer comparaciones con las elecciones de otras
compañías donde lo deseen.
29
al proporcionarlos estén claramente explicadas. Los lectores pueden juzgar la
confiabilidad por sí mismos y hacer los ajustes necesarios en su propio análisis.
30
páginas vea un usuario, más anuncios podrán mostrar, lo que impulsará el
crecimiento de los ingresos para ellos.
Si desea ayuda para comenzar a decidir qué KPI son importantes para su
negocio, le recomendamos que lea nuestro artículo sobre cómo elegir los KPI de su
empresa.
Características
31
2.2.5. Categorización de los indicadores
Un 'indicador' solo puede medir lo que 'ha sucedido', en tiempo pasado, por
lo que el único tipo de medición es descriptivo o retrasado. Cualquier KPI que
intente medir algo en un estado futuro como predictivo, diagnóstico o prescriptivo
ya no es un "indicador" sino un "pronosticador"; en este punto, su análisis
(posiblemente basado en un KPI).
32
a) La entrada indica las entradas requeridas de una actividad para producir
una salida.
b) El producto captura el resultado o los resultados de una actividad o grupo
de actividades.
c) La actividad indica la transformación producida por una actividad (es decir,
alguna forma de trabajo).
d) El mecanismo es algo que permite que una actividad funcione (un
intérprete), ya sea humano o de sistema.
e) El control es un objeto que controla la producción de la actividad a través
del cumplimiento.
f) El tiempo indica un elemento temporal de la actividad.
33
Los indicadores clave de rendimiento (KPI) son herramientas de
evaluación que podemos medirlas en el tiempo de acuerdo con nuestras
necesidades y a lo que requiera la empresa a medir. En conclusión, los KPI
se definen más comúnmente de una manera comprensible, significativa y
mensurable. No es común que se definan como una manera de que su
cumplimiento se vea limitado por factores que las organizaciones o los
individuos responsables no pueden controlar. Tales KPI son generalmente
ignorados por las organizaciones. [cita requerida]
Los KPI deben seguir los criterios SMART. Esto significa que la medida
tiene un propósito ESPECÍFICO para el negocio, es comestible para
realmente obtener un valor KPI, los estándares definidos deben ser creíbles,
la mejora de un KPI debe ser R Elevant para el éxito de la organización, y,
finalmente, debe ser T ime fases, lo que significa que el valor o los resultados
se muestran para un período predefinido y relevante.
Para ser evaluados, los KPI están vinculados a los valores objetivo, de
modo que el valor de la medida se puede evaluar cumpliendo las
expectativas o no
Cuentas
Marketing y ventas
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a) Adquisición de nuevos clientes.
b) Análisis demográfico de individuos (clientes potenciales) que
solicitan convertirse en clientes, y los niveles de aprobación,
rechazo y números pendientes
c) Estado de los clientes existentes
d) Desgaste del cliente
e) Volumen de negocios (es decir, ingresos) generado por
segmentos de la población de clientes
f) Saldos pendientes mantenidos por segmentos de clientes y
condiciones de pago.
g) Cobro de deudas incobrables dentro de las relaciones con los
clientes.
h) Rentabilidad de clientes por segmentos demográficos y
segmentación de clientes por rentabilidad.
i) Muchos de estos KPI de clientes se desarrollan y administran con
software de gestión de relaciones con clientes.
Fabricación
35
que la máquina está ejecutando hasta el tiempo de producción que
la máquina está disponible.
d) Rendimiento = contador total / contador objetivo, por definición, este
es el porcentaje del número total de piezas producidas en la
máquina a la tasa de producción de la máquina.
e) Calidad = conteo bueno / conteo total, por definición, este es el
porcentaje de partes buenas del total de piezas producidas en la
máquina.
f) Relación de tiempo de ciclo (CTR) = tiempo de ciclo estándar /
tiempo de ciclo real
g) Utilización
h) Tasa de rechazo.
Servicios profesionales
a) La mayoría de las empresas de servicios profesionales (por ejemplo:
consultorías de gestión, empresas de integración de sistemas o
agencias de marketing digital) utilizan tres indicadores clave de
rendimiento para hacer un seguimiento de la salud de sus negocios.
Por lo general, utilizan el software de automatización de servicios
profesionales (PSA) para rastrear y administrar estas métricas.
36
k) La ejecución del proyecto.
l) Valor añadido
m) Variación en el costo
n) Variación de horario
o) Estimación para completar
p) Mano de obra / mes
q) Dinero gastado / mes
r) Gastos previstos / mes
s) Trabajo planificado / mes
t) Tiempo medio hasta la entrega
u) Tareas / personal
v) Gastos generales del proyecto / ROI.
w) Fecha de entrega planificada vs fecha de entrega real
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g) Proceso avanzado de aprobación de flujo de trabajo para
garantizar procedimientos consistentes
h) Entradas flexibles eficiencia
i) Documentación personalizada
j) Ahorro de costes y gastos
k) Configuración y eliminación de dependencia de recursos de TI
Rotación de empleados
➢ Indicadores de desempeño de los empleados.
➢ Análisis de equipos funcionales cruzados
38
2.2.7. Problemas durante la Implementación de kpis
39
estos indicadores desempeñan un papel importante en la dirección de los
diversos vehículos de marketing para la gestión.
40
2.3.7 KPI: indicadores clave de rendimiento.
1. ORDEN DE TRABAJO: Documentación de respaldo del proceso de elaboración de
productos.
2.
3. SRTS: tiempo estándar que un técnico demora en realizar cierta operación (medida en
horas), realizado por la fábrica de Cummins Inc. En condiciones ideales.
41
CAPITULO III
Metodología
• Empresas distribuidoras
• Distribuidoras ferreteras
Área de ventas de las empresas Distribuidoras ferreteras de Arequipa
42
3.3. Técnicas e instrumentos
43
CAPITULO IV
Plan de mejora
44
4.2. Mejora de la fuerza de ventas
a) Políticas
b) Pedido de mercadería
45
Frecuencia de salida de mercadería por cada producto y su rotación
c) Compra mercadería
d) Recepción y almacenamiento
46
Se realiza el reconocimiento de las existencias reales y faltante mediante el
control de stock
Cada nomenclatura debe ser única para evitar semejanzas con otras
mercaderías.
47
Una vez asignadas las secciones es necesario ubicar los productos de acuerdo
a su secuencia de compra para productos que caducan en periodos cortos, para
ello se aplica el método PEPS
a) Promedio ponderado
b) Tarjeta kardex
48
Nombre del producto: Aquí especificaremos el nombre del artículo para evitar
confusiones.
Existencias
Inventario inicial
Compras
49
Realización de los Casos de Uso de Negocio
cartera de
registro clientes
mejorada
base de
registro proveed
mejorada
50
Fuente: elaboración propia
portafolio
registro de
productos
compras
FF de VV
nuevo producto
cliente
servidor - ingreso de prodcuto base de portafolio
de productos
Requisitos Funcionales
51
Evidente: Debe realizarse, y el usuario debería saber que se ha realizado.
52
Tabla 1: Requerimientos generales del sistema
Función
Gestión de Usuario
Gestión de Producto
Gestión de Cliente
Gestión de Informe
Gestión de Proveedor
Gestión de Invitado
Gestión de Usuario
Función
Restaurar usuario
53
Gestión de Producto
Función
Restaurar producto
Modificar Marca
Eliminar Marca
Modificar categoría
Eliminar categoría
54
Gestión de Cliente
Función
Restaurar cliente
Función
55
Tabla 6: Características de planes hosting
HOSTING LINUX BÁSICO Plan 300 Plan 600 Plan 1500 Plan 3000
Espacio 300MB 600 MB 1.5 GB 3 GB
Transferencia Mensual 8 GB 10 GB 15 GB 20 GB
Subdominios 0 2 4 4
Administración
Panel de Control PLESK
8.0
FFP
Estadísticas Diarias
Acceso a ficheros Log
Corres Electrónicos
Cuenta 10 16 30 40
Redirecciones
Autorespuesta
Listas de Corrreo
Anti Spam
Anti virus
Webmail
Bases de datos
Soporte
Base de datos 1 2 4 4
Phpmy admin
Phpmy admin
Multimedia
Soporte Flash
Soporte Real de video
Soporte Real de Audio
Soporte
Ticker de Soporte
Soporte Online
Telefonico
Precio Anual S/. 1,800.00 S/. 2,400.00 S/. 3,600.00 S/. 4,800.00
56
Ahorro de horas hombre
TOTAL 64.000
57
Viabilidad económica (todos los montos expresados en US$)
Primera Alternativa
Descripción Valor
Server Prollant MI 115 Dual Core AMD optero 314.70
1214 2.2 GHZ 160GB SATA
Monitor LCD 17 70.00
Linux
Herramienta de programación contenedor web 150.00
y base de datos
Profesional que instale el sistema 400.00
Hrs de capacitación a los encargados de la 400.00
mantención del sistema
UPC 500 va 250 w 502c 400.00
Total 6147.00
58
Inversión
HARDWARE
1 UPS 40.00
HARDWARE
Detalle Precio
Computador de escritorio 215.00
Lector de Código de barra 57.85
UPS 40.0
312.88
59
CAPITULO V
Resultados y discusión
• Indicadores de Tiempo
60
PROCESO DE OBTENCIÓN Se realizará un análisis de los reportes de facturación y de
pedidos
3 meses 100%
1 10% 8%
2 25% 25%
3 35% 30%
4 30% 30%
100% 93%
61
4.5 100%
4 90%
80%
3.5
70%
3
60%
2.5
50%
2
40%
1.5
30%
1
20%
0.5 10%
0 0%
1 2 3 4 5
Interpretación:
62
• Indicadores de Calidad
8 meses 100%
63
120% 12%
100% 10%
80% 8%
60% 6%
40% 4%
20% 2%
0% 0%
Interpretación:
Con respecto al indicador de calidad del producto despachado observamos en el
grafico el cumplimiento al 100% en la calidad de los productos entregados al mercado
o al cliente, por el medio del análisis de las notas de crédito por devolución de productos
defectuosos se ha determinado cual es los factores por los cuales teníamos problemas
con los productos que entregábamos a los clientes. La revisión de los mismos al
momento de comenzar el picking o preparación de los pedidos nos hace más eficiente
al momento de atacar este problema, esto gracias a el beneficio de la mejora en los
tiempos de despacho, al tener más tiempo para generar la guía de remisión también
podemos mejorar el servicio de control de entrega de mercadería, después de la
implementación de la propuesta la cantidad de notas de crédito disminuyo
considerablemente. De 25 NC mensuales a 3 NC mensuales.
64
INDICADOR: EFICIENCIA EN LA GESTIÓN DE LOS PEDIDOS DE
VENTA
UNIDAD MENSUAL
4 meses 100%
65
100% 120%
90%
100%
80%
70%
80%
60%
50% 60%
40%
40%
30%
20%
20%
10%
0% 0%
Interpretación:
66
INDICADOR: CAPACIDAD DE COBERTURA
5 100%
Interpretación:
67
cuotas y estadísticas de crecimiento en valor venta. Este KPI nos ayuda a
consolidarnos en el mercado con un tema crítico en las empresa de distribución masiva
que es el posicionamiento y servicio a los clientes minoristas.
68
12 100%
AUMENTO DE VENTAS
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Interpretación:
69
Conclusiones:
Este trabajo de investigación nos ha servido para comprobar que implementado los
indicadores correctos podemos realizar acciones que nos permitan incrementar de
manera significativa la rentabilidad de una empresa distribuidora de productos
ferreteros.
70
condiciones. Estos indicadores que benefician el proceso hacen que sea una
realidad la reducción de las NC por devoluciones de productos defectuosos.
c) Indicadores de Eficiencia en la gestión de los pedidos de venta: los PV se
hacían de manera manual, en un block de pedidos de manera obsoleta, esto
generaba perdida de tiempo en todo el proceso y gestión de ventas. Vemos que
después este proceso, como en una clásica cadena de eficiencia, se hacía
totalmente ineficiente, los costos en la relación de horas.hombre eran muy altos
a comparación de lo que resultaban como solución la implementación de los kpis
desarrollados en este trabajo de investigación.. Una vez que se ha implementado
los kpis desarrollados en este trabajo se ha comprobado que podemos llegar a
se mas eficientes en la gestión y sobretodo multiplicar la rentabilidad de la
empresa.
d) Indicadores de Capacidad de cobertura: sin medición en la gestión anterior se
atendía diariamente a los clientes que el representante de ventas creía
conveniente, esto generaba un desorden e insatisfacción en el cliente, ya que el
vendedor se dedicaba a atender solo a los clientes potenciales o los clientes que
le generaban el Pareto de sus ventas, en otras palabras visitaba el 20% de sus
clientes en cartera que le hacían el 80% de su facturación. Con el indicar de
cobertura o cantidad de clientes visitados hemos logrado que en primer lugar se
haga un 100% de visitas efectivas y cobertura en los clientes designados a la
cartera de clientes de cada representante de ventas, esto hace que se maximice
la gestión de servicio al cliente a los clientes actuales efectivos.
e) Indicadores para medir el incremento del ticket promedio: al tener una visita
o cobertura no controlada, en donde los representantes de ventas solo visitaban
los clientes que creían conveniente, se generaba un “circulo vicioso” con los
productos que les generaban mayor volumen de ventas, es común que en el giro
de negocio ferretero, este tipo de producto son los que generan menos margen
bruto por consiguiente, menos ticket promedio, esto no lo miden lo vendedores
ya que ellos solo ven el volumen de ventas y llegar a su cuota establecida. Con
los kpis establecidos llegamos a un incremento de mas del 70% de incremento
en el ticket promedio, esto solo poniendo en práctica los indicadores y controles
para una mejor gestión.
71
En conclusión, tenemos una excelente oportunidad de mejora y crecimiento por la
implementación de este trabajo de investigación.
72
Referencias bibliográficas
73
Anexos
74
Formatos avance de cuotas valor venta - eficiencia en pedidos efectivos – cliente coberturados y clientes efectivos
venta a
AVANCE DE % AVANCE
CUOTA MES clientes monto en debo ir en
VENTA ($) AL: AL: % AVANCE $ AVANCE
REPRESENTANTE DE cuota de efectivos US$ para avance de
(proyect (proyect
VENTAS venta a venta diaria alcanzar la mi venta
CIERRE) CIERRE)
US$ clientes 28-Feb cuota diaria 28-Feb
efectivos
REPRESENTANTE 1 48,000 70 2,000 47,138 32 862 48,000 98.20% 98.20% 47,138
otros ingresos - - - - 0 - -
TOTAL ZONA SUR 328,350 265 13,681 210,638 0 -117,712 328,350 64.15% 64.15% 210,638
91
Formatos avance de cuotas por línea por vendedor – mix de productos
48.00 48.94 102% 102% 76.00 58.58 77% 77% 110.00 88.47 80% 80% 63.00 56.68 90% 90%
representante 1 representante 2 representante 3 representante 4
Lineas Cuota Venta Avance Proy Est. Cuota Venta Avance Proy Est. Cuota Venta Avance Proy Est. Cuota Venta Avance Proy Est.
AFRICANO 4.50 3.91 87% 87% 4.00 0.36 9% 9% 6.00 2.10 35% 35% 4.50 7.41 165% 165%
ALAMBRE AGRÍCOLA - - 0% 0% - - 0% 0% - - 0% 0% - - 0% 0%
ALAMBRE DE PÚAS 1.00 2.02 202% 202% 3.50 1.90 54% 54% 2.50 4.39 175% 175% 2.00 0.46 23% 23%
ALAMBRE GALVANIZADO 1.00 0.51 51% 51% 4.00 1.53 38% 38% 3.00 3.69 123% 123% 4.90 2.45 50% 50%
ALAMBRE RECOCIDO 5.35 0.37 7% 7% 15.70 17.77 113% 113% 15.00 4.90 33% 33% 7.95 1.45 18% 18%
ARTICULOS ELECTRICOS 0.25 - 0% 0% - - 0% 0% - - 0% 0% 0.25 - 0% 0%
ARTÍCULOS PLASTICOS 0.35 0.12 34% 34% - - 0% 0% - - 0% 0% 0.35 0.28 81% 81%
BELLOTA 2.00 0.55 27% 27% 1.50 1.15 77% 77% 1.50 0.05 3% 3% 2.00 0.16 8% 8%
CADENAS 0.50 - 0% 0% 0.50 0.14 29% 29% 0.50 - 0% 0% 0.50 0.09 18% 18%
CARBURO DE CALCIO 2.00 2.02 101% 101% 1.00 - 0% 0% 1.00 0.21 21% 21% 1.00 0.89 89% 89%
CARRETILLAS PRODAC - 7.11 0% 0% 1.00 - 0% 0% 1.00 0.31 31% 31% 2.00 4.82 241% 241%
CEMENTO 1.00 - 0% 0% - - 0% 0% 32.20 3.68 11% 11% 2.80 0.68 24% 24%
CLAVO CALAMINA 1.00 0.81 81% 81% 2.00 1.09 54% 54% 3.00 3.32 111% 111% 2.00 0.26 13% 13%
CLAVO PARA CONCRETO 0.30 - 0% 0% 1.40 2.23 159% 159% 0.30 0.23 77% 77% 1.00 0.04 4% 4%
CLAVOS 2.80 0.51 18% 18% 5.80 11.41 197% 197% 5.80 4.78 82% 82% 4.80 1.56 33% 33%
GAVION - - 0% 0% - - 0% 0% - - 0% 0% - - 0% 0%
GRAPAS GALVANIZADAS - 0.04 0% 0% 0.50 - 0% 0% 0.50 - 0% 0% - 0.09 0% 0%
HERRAMIENTAS PARA PINTAR - - 0% 0% - - 0% 0% - - 0% 0% - 0.03 0% 0%
MALLA CUADRADA 2.50 3.16 126% 126% 2.50 3.76 151% 151% 2.50 0.35 14% 14% 2.50 1.09 44% 44%
MALLA ELECTROSOLDADA - - 0% 0% - - 0% 0% - - 0% 0% - - 0% 0%
MALLA GANADERA - - 0% 0% 3.00 1.03 34% 34% 3.00 1.11 37% 37% - 4.51 0% 0%
MALLA HEXAGONAL 0.50 - 0% 0% 0.50 0.24 49% 49% 0.50 0.15 29% 29% 0.50 - 0% 0%
MALLA OLÍMPICA - - 0% 0% - - 0% 0% - - 0% 0% - - 0% 0%
MALLA RASCHEL 1.50 1.27 85% 85% 5.00 1.97 39% 39% 8.00 9.70 121% 121% 3.50 - 0% 0%
MALLA ZARANDA - -0.10 0% 0% - - 0% 0% - 0.50 0% 0% - 0.10 0% 0%
MANGUERAS 0.40 0.05 13% 13% - - 0% 0% - - 0% 0% 0.40 0.04 9% 9%
92
Formatos cartera de clientes
93
Formatos avance de cobertura y efectividad en cartera de clientes
94
Formatos avance de pedidos y efectividad en cartera de clientes por distrito
representante 1
representante 2
95
Formatos avance de cuota y seguimiento en ticket promedio
96