ISELA MICHELLE FUNES AVELAR

Caso práctico: MERCEDES ‘CLASE A’: DIAGNÓSTICO Y ESTRATEGIA COMUNICACIONAL

1. Describe sintéticamente la problemática concreta que describe el caso

La problemática del modelo Mercedes Clase “A” se tuvo desde varios años ya que la primera
impresión que quedo grabada en la mente fue el termino inseguridad y que el mismo no cumplía
las características adecuadas que lleva la línea lujosa de los Mercedes.

La marca lanza la línea “A” y la pone a prueba a rodar, la misma incluía como invitados periodistas
los cuales captan el momento preciso en el cual uno de ellos vuelca generando inmediatamente
comentarios bastantes fuertes sobre Mercedes y sobre el vehículo, enfatizando la falta de
seguridad, en el que sus pasajeros podrían enfrentarse a una falla mecánica, que pondría en riesgo
sus vidas.

La compañía al ver esto realiza una investigación exhaustiva y lo replantea, culpando a su proveedor
de neumáticos GoodYear, de ser el motivo por el volcamiento, por falta de agarre en sus referencias.
Asume la responsabilidad e incluye nuevos dispositivos de ayuda al conductor como el control de
estabilidad. Después de esto, hubo opiniones divididas de la prensa, unos elogiaban el carro y sus
mejoras, otros destruyéndolo por completo y los últimos fueron objetivos o apáticos.

Lo importante era conocer lo que pensaba el público sobre el carro. El cual está diseñado para
satisfacer las necesidades básicas de un target, que quiere tener un vehículo de clase alta, no muy
grande y que tenga las características de Mercedes. Este no es un carro, que este hecho para
familias, para eso existen otros modelos en esta marca. El posicionamiento del carro es clave, ya
que sus competidores directos, Audi, BMW,Volvo, Seat, por nombrar algunas, tienen vehículos
compactos y que tienen muy buena reputación en el mercado. Por lo tanto, a Mercedes le tocaba
demostrar las mejoras de su modelo, exaltando sus características, para pasar la página y borrar el
incidente del volcamiento, que tanto lo perjudicó.

2. La forma de abordar la problemática del Clase A ¿fue la adecuada?

¿Cómo hubieses planteado tú la investigación?

Contratar la empresa de investigación, tenían como objetivo, conocer lo que pensaba el público.
Pero, el problema radicaba en la opinión de la prensa, la cual hacía fuertes críticas sobre el carro y
esto, al final repercute en el público, que lee los periódicos, ve noticias y escucha radio.

La contratación de la empresa de investigación de mercado, fue acertada. Ya que esta ofrecía un

análisis concreto y completo sobre la opinión de las personas sobre el vehículo, que sus resultados
se usaría para la campaña de mercadeo. Aunque, lo importante aquí era la opinión de la prensa, que
hacía fuertes críticas sobre este modelo y al final esto repercute en el público. Personalmente, me
hubiera enfocado en la experiencia del cliente, antes de la opinión.
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Los hubiera hecho probar nuevamente el carro, que lo manejaran y probarán, lo que era manejar,
para que vieran todas las características que tiene. Adicional, los hubiera llevado a algún circuito
con pilotos experimentados, que realmente saben manejar un carro y le sacan el mayor provecho a
todos los gadgets y ayudas que tienen los vehículos, para que vieran lo que es realmente el carro.
Esta experiencia, hace cambiar de pensamiento a cualquiera, si ves en directo el vehículo y todo su
desempeño, vas a hacer caso omiso deesas opiniones o ese pensamiento erróneo que tenían antes.
Claramente, todo esto tendría que estar documentado, con periodistas de todos los medios, para
que hicieran una reseña.

3. ¿Crees que las soluciones u orientaciones estratégicas planteadas

por el instituto investigador (Inner) son las adecuadas para afrontar la problemática del ‘Clase A’?
¿Añadirías otras?

Cuando uno vende un producto, resalta sus características, su marca, que es un respaldo gigante,
ya que es una marca reconocida y posicionada desde hace muchos años. Cuando sucede un
inconveniente, empiezan las críticas. Pero, si es una marca que siempre se ha caracterizado, por
tener carros lujosos, seguros y tecnológicos, no tendría problema de salir adelante. Porque es una
marca constante en el tiempo y que ya está posicionada en la mente del consumidor.

Lo que está haciendo el investigador es recalcar sus beneficios y características del clase A. Yo haría
un comparativo con los otros vehículos del segmento. Al consumidor final.

O también podría hacerlos en la actualidad con influencers, demostrando la calidad del producto,
mostrando que hubo detalles que teníamos que solucionar, pero también mostrando que todo en
la vida nos ayuda a mejorar justo como lo hicimos nosotros mejorando la línea “A”. La comunicación
desarrollada a través de la investigación de mercados deberá ir bien enfocada, teniendo un objetivo
claro.