EL MOMENTO DE LA VERDAD
CONCEPTO 1:
Un momento de verdad es aquella situación en el día a día de una organización, donde el
cliente toma contacto con algún aspecto de la empresa, y a partir de eso se forma una
opinión de él. El cliente desconoce todas las estrategias, sistemas y procesos que están
detrás de la empresa, las cuales son imprescindibles para su funcionamiento, pero que al
final no llegan a prevenir o predecir situaciones específicas en las que se pone en juego la
lealtad de los clientes; ya que el cliente solo conocerá lo que hacemos por él en esos
precisos momentos y a partir de entonces calificará la calidad del servicio.
CONCEPTO 2:
En diversas instituciones y empresas el cliente debe recorrer un camino para satisfacer su
necesidad, este camino es la experiencia del cliente el cual es como un mapa que muestra
los puntos de contacto con los cuales un cliente debe de interactuar para adquirir un bien o
un servicio, donde la perspectiva del cliente ayuda a identificar aquellos momentos que
generan un impacto emocional en los clientes, entonces de este momento depende en gran
medida que un cliente se sienta decepcionado o sorprendido y se vuelva un momento
crucial de decisión por parte del cliente a eso se lo que se llama momento de la verdad.
La importancia de identificar los momentos de la verdad es porque estos se vuelven la
imagen mental de la empresa en el cliente, esta imagen puede ser favorable o desfavorable
y llevan al cliente a tomar una acción que puede ser adquirir un servicio o recomendarlo, por
ejemplo cuando se está realizando un cobro en donde un momento de verdad sería el
momento en el que el cliente va a realizar un pago ya que si no se le brinda posibilidades
para realizar el pago o se le pone obstáculos para hacerlo, entonces el servicio no puede
cumplir con las expectativas; otro ejemplo del momento de la verdad puede ser la forma en
que se realizó un trámite, tan solo el simple hecho de facilitar el proceso de llenado de
formularios y que el personal se ofrezca a apoyar al cliente para el llenado se puede
convertir en un momento de la verdad importante para el cliente ya que sin duda va a
influenciar en sus decisiones.
CONCEPTO 3:
El momento de la verdad es aquel instante en el que el cliente hace contacto directo por
primera vez con la empresa ya sea a través del contacto con los empleados de la empresa
o a través de algún objeto o ambiente relacionado a la empresa. Este momento de la verdad
es de suma importancia, ya que a través de esta se genera una impresión subjetiva por
parte del cliente, y esta puede ser tanto positiva como negativa. La primera impresión o
como también puedo llamarla “el momento de la verdad” marcará la opinión propia que
tendrá cada uno de nuestros clientes sobre la calidad de servicio que la empresa ofrece.
EJEMPLOS DE APLICACIÓN DEL MOMENTO DE LA VERDAD
Ejemplo 1 : Devolución de mercadería
Una empresa de zapatillas realizó una venta satisfactoria a uno de sus clientes, sin
embargo cuando el cliente recibe su compra se percata que el producto se encuentra en
mal estado, se siente molesto y quiere una solución oportuna a su problema. Se pone en
contacto con el servicio al cliente de la empresa por medio de sus diferentes puntos de
contacto (llama/escribe/contacta por el chat) para una devolución del producto o de su
dinero.
Este es un momento de la verdad crucial, se debe ofrecer una respuesta oportunidad para
corregir el error, evitar perder el cliente e incluso darle la vuelta a la situación y fidelizarlo. La
respuesta debe dar a entender que se comprende la situación y aclarar los pasos que
llevará a cabo la empresa para solucionarlo.
Ejemplo 2 : Servicio Extra
En una empresa de electrodomésticos un cliente está por concretar la compra de un
electrodoméstico o producto de gran tamaño, está decidido a comprar, encontró un gran
precio, pero no cuenta con un medio de transporte para el traslado. Solicita a la empresa un
servicio que pueda solucionar esta necesidad y así poder realizar la compra, pero la
empresa no contempla esta opción. Imagina qué hará el cliente si al empresa solo
responde: “lo sentimos, pero no prestamos ese servicio”
Este momento de la verdad revela una falla en la tienda, y podría ser causante de la pérdida
no sólo de una compra, si no de un cliente. En este caso contar con servicios propios o
tercerizados que faciliten el proceso de compra puede ser un factor diferencial con la
competencia.
Ejemplo 3: El buen trato ante todo
Un joven de 20 años, estudiante de sexto semestre de Hotelería y Turismo, quien trabaja en
una empresa dedicada a viajes y turismo, además de ser vendedor, atiende el cargo de
servicio de quejas y reclamos. Le sucede que un día en el que la agencia se encontraba
bastante saturada de clientes, tuvo que atender, casi que al mismo tiempo, a dos clientes, el
primero, un cliente que ya conocía la empresa y quería hacer un par de recomendaciones y
preguntar por un viaje; el segundo, un cliente nuevo, no tenía mucho conocimiento de los
servicios de la agencia y se quejaba porque nadie lo atendía.
Marcelo al ver esto decide escuchar primero al cliente nuevo, pues nota que es el más
ofuscado y piensa que atenderle lo tranquilizará; mientras lo atiende el cliente empieza a
hacer una serie de preguntas técnicas sobre el viaje, que Marcelo desconoce cómo
contestar, pues él se sabía de memoria cada uno de los planes de turismo, tal y como
aparecían en las pautas publicitarias; el cliente al verse sin respuestas claras insulta a
Marcelo y le resalta la ignorancia que del tema tiene. Visiblemente molesto, Marcelo
argumenta que “las políticas de la empresa” le impiden entregar ese tipo de información a
los clientes y no puede hacer nada al respecto; luego le exige al cliente que abandone el
lugar, amenazando con el personal de seguridad.
El cliente acepta irse por sí mismo, no sin antes decirle a Marcelo que en toda la pauta
publicitaria de la agencia, le prometían un excelente servicio y buen trato y que eso no fue lo
que encontró Una vez el cliente se va Marcelo se calma y busca al otro cliente que no
atendió, pero es demasiado tarde, él ya se ha ido sin que nadie lo atendiera.
