Calidad de Servicio y Satisfacción Del Usuario en El Hospital Carlos Showing Ferrari en El Distrito de Amarilis - Huánuco 2018.

UNIVERSIDAD DE HUÁNUCO
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
P.A. ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
PROYECTO DE TESIS
“CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL USUARIO

EN EL HOSPITAL CARLOS SHOWING FERRARI EN EL
DISTRITO AMARILIS – HUÁNUCO 2018”
ELABORADO POR:
SOTO SANTIAGO, Luzdiany
DOCENTE ASESOR
MARTEL CARRANZA, Christian Paolo
Huánuco - Perú
2018
DEDICATORIA
A DIOS
Por darme la vida y por estar conmigo en cada paso que doy por
fortalecer mi corazón e iluminar mi mente y por haber puesto en mi
camino a aquellas personas que han sido mi soporte y compañía
durante todo el periodo de mis estudios, además de su infinita bondad y
amor.
Con amor y gratitud por ser mi guia y siempre confiar en mí, a mi

madre:
Clara Santiago Mendoza
Por su inmenso amor, comprensión y dedicación constante durante

todo mi trayecto estudiantil y de mi vida. Porque siempre fuiste padre y
madre para mí.
Por ser mi compañero, amigo y esposo Roosevelt Cántaro Caballero,

gracias por llegar a mi vida, por haberme brindado tu apoyo
incondicional, tu confianza y tiempo durante este arduo camino para
convertirme en una profesional.
Con amor y mucho cariño por ser mi motivo y mi razón de existir mis
hijitos Ariana y Sebastián.
AGRADECIMIENTO
A los profesores que laboran en la Universidad de Huánuco que se hicieron

presente durante mis estudios, aprendí muchas cosas, los consejos en las
aulas y las enseñanzas de cómo ser un líder en todo momento, por su
calidad y su comprensión. En especial al profesor Cristian Paolo por
asesorarme en mi proyecto de investigación, quien apoya a sus alumnos
sin recibir nada a cambio, y solo Dios le recompensará con bendiciones un
gran maestro en todo el sentido de la palabra.
INDICE
Pág.
DEDICATORIA……………………………………………………………………..I
AGRADECIMIENTO……………………………………………………………....II
RESUMEN…………………………………………………………………………III
ABSTRACT………………………………………………………………………..IV
INTRODUCCION…………………………………………………………………..V
CAPITULO I………………….…………………………………….……………..10
1. PROBLEMA DE INVESTIGACION…………………….……………......…10
1.1 Descripción del problema…………………………………………….….11
1.2 formulación del problema……..……………………….………………...11
1.2.1 problema general………………………………………….…..…..12
1.2.2 problemas generales...…………………...…………………........12
1.3 objetivo general…………………………………………………..….…...12
1.4 objetivos específicos……………………………………………..……....12
1.5 justificación de la investigación...………………………………….…....13
1.5.1 justificación teórico……………...………………………………...13
1.5.2 justificación practico...……...………………………..…………....13
1.5.3 justificación metodológico………...……………………..…….....13
1.6 limitación de la investigación……………...………………………..…...13
1.7 viabilidad de la investigación……………...…………………………....14
CAPITULO II………………….…………………………………………….........15
2. MARCO TEORICO………………….…………….…...…….………..…......15
2.1 Antecedentes de la investigación……………...………………..….…..15
2.2 Bases teórica…………………….………………………………….…....28
2.3 Definiciones conceptuales…………………………….…………….......43
2.4 Sistema de hipótesis………….……….…….……………….…….…....43
2.5 Sistema de variables……….………………….…….………….…….....44
2.5.1 Variable dependiente……….…..…………………….….……....44
2.5.2 Variable independiente…………………….…….……….……...44
2.6 Operacionalización de variables……………………………….……....45
CAPITULO III………………….…………………………………………….......46
3. METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION……….…………………........46
3.1. Tipo de investigación……….………………….……..………...…........46
3.1.1 Enfoque……….………………….……..…………...………….....46
3.1.2 alcance o nivel……….………………….……..………................46
3.1.3 diseño……….………………….……..…….…............................47
3.2. Población y muestra……….………………….……..…………….…....48
3.2.1. Población……….………………….………..….…………….......48
3.2.2. Muestra……….………………….……..……………….……......48
3.3. Técnicas e instrumentos de recolección de datos……….……….....49
3.4. Técnicas de procedimiento de la información……….………....…....49
CAPITULO IV………………….…………………………………………..........50
4. Resultados………………….…………………………………………..........50
4.1 Procesamientos de datos…………...…………………….……............50
4.2. Procesamiento estadístico e interpretación de cuadros……............53
4.3. Contrastación de la hipótesis…………...………………….….…........77
4.3.1. Hipótesis general…………..…………….……………….……..........77
4.3.2. Hipótesis especifica…………...…………………….…….................78
CAPITULO V……………………………………………………………..….......80
5. DISCUSIÓN DE RESULTADOS………………………………………........80
CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
BIBLIOGRAFIA
ANEXOS
RESUMEN
El presente estudio tiene como título, la Calidad de servicio y Satisfacción

del usuario en el Hospital Carlos Showing Ferrari en el Distrito de
Amarilis-Huánuco. El objetivo general de este trabajo de investigación es
determinar la relación que existe entre las variables calidad de servicio y
satisfacción del usuario en el hospital Carlos Showing Ferrari. A partir de
una revisión documental sobre la vinculación existente entre ambos
términos, se pretende corroborar la relación entre estos en la realidad
específica del servicio personal prestado en el hospital. Este trabajo de
investigación está conformado por una población de 520 usuarios que
acuden al centro hospitalario, para el logro del objetivo trazado se diseñó
una investigación cuantitativa y de campo, donde se recolectaron datos
provenientes de un muestreo probabilístico practicado en una población
conformada por la totalidad de 220 usuarios que asisten al Hospital Carlos
Showing Ferrari en el distrito de Amarilis-Huánuco. A través de nuestra
aplicación de las encuestas y la respectiva tabulación de los datos con el
programa Spss y el coeficiente de Pearson, determinamos que existe una
correlación positiva moderada entre las variables de la calidad de servicio
y satisfacción del usuario. El diseño de investigación es no experimental,
porque no existe manipulación activa de alguna variable, descriptivo
transaccional, puesto que la recolección de datos se va a realizar en un
mismo momento y correlacional, porque buscamos la relación entre la
calidad de servicio y la satisfacción del usuario. Los resultados después
de la aplicación del instrumento de recolección de nuestra investigación
determinamos que según el coeficiente de Pearson arrojo un valor de
0.432, lo que indica que existe una correlación positiva moderada, entre la
calidad de servicio y la satisfacción del usuario. Donde se aprueba el
objetivo general.
PALABRAS CLAVES: Calidad de servicio, satisfacción del usuario,
capacidad de respuesta, elementos tangibles, confiabilidad.
ABSTRAC
The present study has as its title, the quality of service and user satisfaction
in the Hospital Carlos Ferrari in the District of Amarilis-Huánuco. The
general objective of this research work is to determine the relationship
between the variables quality of service and user satisfaction at the Carlos
Ferrari hospital. Based on a documentary review of the link between the two
terms, it is intended to corroborate the relationship between these in the
specific reality of the personal service rendered in the hospital. This
research work is made up of a population of 520 users who come to the
hospital, to achieve the goal outlined a quantitative and field research,
where data was collected from a probabilistic sampling carried out in a
population made up of the whole of 220 users attending the Hospital Carlos
Ferrari in the district of Amarilis-Huánuco. Through our application of the
surveys and the respective tabulation of the data with the Spss program
and the Pearson coefficient, we determined that there is a moderate
positive correlation between the variables of quality of service and user
satisfaction. The research design is non-experimental, because there is no
active manipulation of any variable, descriptive transactional, since the data
collection is going to be done at the same time and correlational, because
we look for the relationship between the quality of service and the
satisfaction of the user. The results after the application of the collection
instrument of our research determined that according to the Pearson
coefficient it gave a value of 0.432, which indicates that there is a moderate
positive correlation between the quality of service and user satisfaction.
Where the general objective is approved.
KEYWORDS: Quality of service, user satisfaction, responsiveness, tangible
elements, reliability.
INTRODUCCIÓN
El presente trabajo de investigación “Calidad de Servicio y Satisfacción del

Usuario en el hospital Carlos Showing Ferrari en el Distrito Amarilis –
Huánuco”, Periodo 2018 tiene como finalidad brindar resultados al culminar
el estudio realizado en la provincia de Huánuco, se analizará la relación de
las variables. La teoría señala que para ofrecer una calidad de servicio al
usuario el centro de salud debe contar con infraestructura moderna,
equipos y medicamentes para brindar un buen servicio.
Uno de los factores que determina la satisfacción de los usuarios es el tipo

de relación entre el profesional médico y el paciente. Esta relación es
importante analizarla desde una dimensión ética para determinar la
valoración del usuario que acude a los servicios de salud sobre los
procesos de atención recibida. Por lo tanto, es necesario reforzar actitudes
de confianza y respeto del profesional, ya que está contemplada como un
aspecto fundamental en el desarrollo de la consulta médica. En este
contexto el presente trabajo de investigación está estructurado de la
siguiente manera:
Se comienza caracterizando el problema, aquí se ofrece una información

básica de la problemática a nivel global, nacional y local, también se
formula el problema, justificación teórica, práctica y metodológica, el aporte
a brindar, antecedentes inmediatos y objetivos.
Del mismo modo en el marco teórico de la investigación se detalla los

antecedentes históricos, los aspectos conceptuales, la fundamentación
teórica, conceptos relacionados a las variables en estudio.
En la metodología de la investigación se presentan: el método y el nivel de

investigación, sistema de hipótesis, variables, diseño, población, muestra
en estudio, técnicas e instrumentos, validez y confiabilidad de los
instrumentos, procedimiento de recolección de datos, plan estadístico y las
consideraciones éticas. Luego se ilustra los resultados, en el cual se detalla
el análisis descriptivo así mismo el análisis inferencial con sus respectivas
tablas, figuras y discusión de resultados, finalizando con las conclusiones,
recomendaciones, referencias bibliográficas y anexos.
CAPÍTULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
1.1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA
A nivel internacional en los últimos años, en las empresas sean han

realizado avances importantes para ofrecer servicio de calidad que
permitan la satisfacción del usuario. Así el interés en la calidad de la
atención medica tiene su origen no solo en el malestar expresado por los
usuarios de los Servicios de Salud, sino también en el deseo de disminuir
la desigualdad en el sistema de salud de los diferentes grupos sociales
(Ortiz, 2004, Ugalde- Manrique, al 2012)
Por otra parte, cada día la mayoría de los usuarios tienen mayor
información acerca de sus derechos, mayor responsabilidad de su propia
salud y por lo tanto exigen una mayor calidad de la atención (Oliva, 2008)
En el Perú, la situación del sistema de salud es caótica, todos los días

se vulneran derechos, los hospitales presentan limitaciones en el acceso de
medicamentos y materiales por una falta de gestión. “En el interior del país la
disponibilidad de medicamentos solo llega un 30%, pero pese a la
necesidad, muchos hospitales están desabastecidos y el perjudicado es el
paciente”. (Perú21.pe, 02 de sepiembre del 2017).
Calidad de servicio en los hospitales públicos, es sin duda una

principal preocupación, por el desabastecimiento de insumos y medicinas,
pacientes en espera, carencia de equipos es cosa de todos los días, en el
Sector Salud. Lo más grave, es que el material de trabajo se está
reutilizando para poder atender, pero se pone en riesgo la vida de los
pacientes y médicos del hospital.
Debido a la inadecuada atención que reciben los pacientes se

incrementa una alta tasa de enfermedades que no han sido tratadas,
10
prevenidas o curadas en su debido tiempo y a hasta algunas veces dando
como resultado la muerte de los usuarios.
Estos diversos problemas que aquejan al servicio no permiten

desarrollar un trabajo altamente eficiente y efectivo, trayendo consigo la
insatisfacción de los usuarios que se demuestra en las migraciones a otros
hospitales privados.
En la Región Huánuco, del mismo modo la población en general hace

referencia del inadecuado trato que reciben por parte de la mayoría de
trabajadores de los hospitales, en donde este mismo caso suscita en el
Hospital Carlos Showing Ferrari, todo lo que afecta la imagen de este
servicio en particular y del Hospital en general. Se identifican los siguientes
problemas:
• El inadecuado trato del personal médico nombrado y de enfermería a
los usuarios, en cuanto a las relaciones personales.
• Falta de acceso a citas para consultorio externo.
• Carencia de insumos y medicinas en el área de laboratorio y farmacia.
Finalmente, el trabajo de investigación nace frente a la necesidad de

determinar la satisfacción del usuario sobre la calidad de atención en el
Hospital Carlos Showing Ferrari.
1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
1.2.1. PROBLEMA GENERAL
¿Qué relación existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del

usuario en el Hospital Carlos Showing Ferrari en el Distrito de Amarilis –
Huánuco 2018?
11
1.2.2. PROBLEMA ESPECÍFICO
• ¿Qué relación existe entre la capacidad de respuesta y la

satisfacción del usuario en el Hospital Carlos Showing Ferrari en el
Distrito de Amarilis – Huánuco 2018?
• ¿Qué relación existe entre los elementos tangibles y la satisfacción
del usuario en el Hospital Carlos Showing Ferrari en el Distrito de
Amarilis – Huánuco 2018?
• ¿Qué relación existe entre la confiabilidad y la satisfacción del
usuario en el Hospital Carlos Showing Ferrari en el Distrito de
Amarilis – Huánuco 2018?
1.3. OBJETIVO GENERAL
Determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la

satisfacción del usuario en el Hospital Carlos Showing Ferrari en el Distrito
de Amarilis – Huánuco 2018.
1.4. OBJETIVOS DE LA ESPECÍFICOS
• Determinar la relación que existe entre la capacidad de respuesta y

la satisfacción del usuario en el Hospital Carlos Showing Ferrari en
el Distrito de Amarilis – Huánuco 2018.
• Determinar la relación que existe entre los elementos tangibles y la
satisfacción del usuario en el Carlos Showing Ferrari en el Distrito de
Amarilis – Huánuco 2018.
• Determinar la relación que existe entre la confiabilidad y la
satisfacción del usuario en el Hospital Carlos Showing Ferrari 2018.
12
1.5. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
1.5.1. JUSTIFICACIÓN TEÓRICA
A través de la presente investigación se aportara un conjunto de

conocimientos teóricos sistematizados sobre la calidad de servicio y la
satisfacción del usuario, siendo importante porque permitirá conocer el
diagnóstico de la calidad del servicio, según el modelo SERQUAL, en el
Hospital Carlos Showing Ferrari, distrito de Amarilis-Huánuco 2018, con
una descripción real y original de los aspectos referidos a la capacidad de
respuesta, elementos tangibles y la confiabilidad que permitan hallar dicha
relación, que se encuentra en la satisfacción del usuario.
1.5.2. JUSTIFICACIÓN PRÁCTICA
La investigación servirá a los directivos del Hospital Carlos Showing

Ferrari distrito de Amarilis-Huánuco, en la que realizara el estudio de
investigación, para formular planes e implementar políticas y prácticas
adecuadas para mejorar la calidad de servicio y la satisfacción del usuario,
aportando recomendaciones y sugerencias.
1.5.3. JUSTIFICACION METODOLÓGICA
Es un estudio descriptivo relacional que compromete las variables de

investigación, la calidad de servicio y la satisfacción del usuario, brindando
aportes como antecedentes de estudio para posteriores investigaciones
relacionadas al tema.
1.6. LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN
Dentro de las limitaciones que puede presentar el proyecto de tesis, serán

las siguientes:
13
• Poca información en cuanto a investigación en el Hospital Carlos
Showing Ferrari.
• Acceso restringido al Hospital Carlos Showing Ferrari.
• Colaboración limitada por parte de los usuarios del Hospital Carlos
showing ferrari, al momento de la aplicación de las encuestas para
recolectar datos.
• Acceso a bibliografías especializada para el desarrollo del proyecto a
investigar.
1.7. VIABILIDAD DE LA INVESTIGACIÓN
Este trabajo de investigación es viable por la disponibilidad de

información existente, la relevancia que significa sus resultados, así
como, por la aplicación de la metodología para su desarrollo teórico y
estadístico.
14
CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
2.1.1. INTERNACIONAL
Título: Perfil y grado de satisfacción del usuario externo del Centro de

Salud “Kume Mongen Ruka” de la comuna de Lanco durante el
2do semestre del año 2015
Autor: Luis Alberto Hernández Burgos
Universidad: Universidad Austral de Chile
Año de publicación: 2015.
En las nuevas políticas de salud, el gobierno ha impulsado

nuevas formas de ver la realidad cultural, centrando la visión y
proyecciones de salud en los individuos; es así como se en la provincia
de Lanco se creó la “Kume Mongen Ruka” o “Casa de la Buena Salud”,
que fue un proyecto presentado por las comunidades Mapuches del
sector para poder optar a atención por medicina Mapuche como
prestación del sistema de salud estatal. El objetivo de este estudio es
conocer el perfil del usuario externo del Centro de Salud “Kume
Mongen Ruka” y además conocer el grado de satisfacción usuaria. Es
una investigación de tipo cuantitativa, descriptiva y transversal, donde
se tomaron en cuenta distintos aspectos, elementos y momentos en la
atención para realizar la valoración de la satisfacción del usuario.
Los resultados muestran que el perfil de los usuarios

corresponde en su mayoría a adultos medios, que viven en el sector
urbano, no perteneciente a etnia mapuche y que presenta
enfermedades dentro de cosmovisión mapuche tales como
Enfriamiento y Sobreparto; entre otros aspectos evaluados.
15
Dentro de la evaluación del grado de satisfacción usuaria se
observó una evaluación positiva de la atención, considerando
elementos tales como infraestructura, acceso a la atención, satisfacción
en el momento de la atención y eficacia del tratamiento.
Título: “Nivel de satisfacción de los pacientes que asisten al servicio de

urgencias, frente a la atención de enfermería en una Institución
de primer nivel de atención de Salud, en Mistrato Risaralda.
Febrero a abril de 2015”;
Autor: Cristhian Morales Gonzales
Universidad: Universidad Javeriana Santa Fe de Bogotá.
Año de publicación: 2015
Como objetivo tuvo, determinar el nivel de satisfacción de los

pacientes que asisten al servicio de urgencias, frente a la atención de
enfermería en una Institución de primer nivel de atención de Salud, en
Mistrato Risaralda. Febrero a abril de 2009. La muestra fue 20
pacientes. Como resultados, de la población global encuestada, el 60%
de los pacientes manifiesta un nivel de satisfacción medio con relación
a la atención de enfermería, seguidos don un 25% quienes tienen un
nivel de satisfacción alto, y el 15% restante consideran que es bajo.
Con relación a las características socio-demográficas se determinó que
de los veinte pacientes encuestados en el servicio de urgencias, 7 son
hombres con un 35% y 13 son mujeres con un 65% respectivamente, la
edad oscila principalmente entre los 20 y 30 años con un 50%, seguido
de pacientes de 30 y 40 años con un 35% y los de menor porcentaje
son los pacientes mayores de 40 años con un 15% respectivamente.
Se concluye que los pacientes manifiestan un nivel de

satisfacción medio con relación a la atención de enfermería, están a
gusto con la atención brindada por el personal de enfermería, en la
parte asistencial y toda actividad que planea la o el enfermo para
ofrecer un servicio de salud eficaz y eficiente.
16
Título: análisis de la relación entre calidad y satisfacción en el ámbito
hospitalario en función del modelo de gestión establecida.
Autor: Civera Satorres Manuel
Universidad: Universidad Jaume de la comunidad Valencia, España´
Determina que la importancia de la calidad y preocupación de

los centros sanitarios por su mejora continua es cada vez mayor, para
su investigación realizó un total de 399 entrevistas personales
distribuidas entre el hospital privado de Valencia capital “Hospital 9 de
Octubre”, el Hospital Público de Sagunto-Valencia y el Hospital Público
de Gestión privada de Alzira. Se realizaron 171 entrevistas en el
Hospital Público de Sagunto, 92 en Hospital privado 9 de octubre de
Valencia y 136 en el Hospital de Alzira, lo que hace un total de 399
encuestados. Esto da lugar a un error muestral del 5%, para un nivel de
confianza del 95.5% y un p=q=0.5. El universo han sido individuos
mayores de 18 años.
Con los datos obtenidos se pudo llegar a las siguientes conclusiones:

• La atención a los pacientes en estos hospitales es buena, aunque
existen diferencias de acuerdo a cada hospital, pero son
mínimas.
• Las generaciones de confianza que inspira el personal del hospital
son altas.
• El trato a los pacientes en los hospitales son buenas, y es muy
personalizado.
• Le falta una mejor infraestructura con respecto a la comodidad en
la sala de espera y consultas en los hospitales.
Título: Evaluación de la Calidad de Servicio universitario desde la

percepción de estudiantes y docentes
Autor: Tumino M.C.
Universidad: Universidad Adventista de la Plata, Argentina.
17
Sostiene respecto a los resultados de su investigación que aplico
la herramienta de SERVQUAL a los docentes y estudiantes,
determinando la influencia de los factores de la calidad del servicio en
la Universidad Adventista de la Plata, siendo la conclusión más
resaltante:
• Respecto a la Fiabilidad, los resultados demuestran que docentes
y alumnos relacionan de manera directa la fiabilidad como factor para
determinar la calidad del servicio destacando la confianza que deben
brindar quienes laboran en la universidad.
• Respecto a la Capacidad de Respuesta, los docentes y alumnos
sostienen que es fundamental garantizar respuesta a las dudas de los
clientes en la Universidad, ofreciéndole atención inmediata.
• Respecto a la Seguridad, es fundamental ofrecer seguridad a los
clientes en la Universidad sostienen los alumnos y docentes.
• Respecto a la empatía, aspecto que debe ser estrategia para
fidelizar a los clientes a través del servicio. Es lo que opinan los
estudiantes y docentes.
• Respecto a los elementos tangibles, la infraestructura que es
parte de la Universidad determina un buen servicio, eso sostiene los
resultados en la investigación, dando valores altos a este aspecto.
Título: Satisfacción de clientes y usuarios con el servicio ofrecido en

redes de supermercados gubernamentales.
Autor: Álvarez Castro Gelsi
Universidad: Universidad Católica Andrés Bello, Caracas.
Llegó a la siguiente principal conclusión:

El cliente percibe que el servicio supera lo esperado en cuanto a
la dimensión fiabilidad, ya que la visualización de los precios de los
productos es clara y atractiva, informando puntualmente las
promociones u ofertas existentes y destacándose en la entrega de
tiques de compra claros y detallados.
18
Para esta dimensión los clientes perciben que el servicio es peor
al esperado en relación a las transacciones de venta, es decir el tiempo
de espera para acudir a la cancelación en las cajas de salida.
2.1.2. NACIONAL
Título: Calidad de servicio y satisfacción del usuario en el servicio de

traumatología del Hospital Nacional
Autor: Yanet Quispe Pérez
Universidad: Universidad Nacional José María Arguedas, Andahuaylas.
1. Respecto al objetivo general planteado que es determinar la

relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del
usuario en el servicio de traumatología del Hospital Nacional Hugo
Pesce Pecetto Andahuaylas, arroja el resultado del valor “sig.” de
0.000, que es menor a 0.05 el nivel de significancia; en donde se
rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna (H1); por lo
tanto, se puede afirmar con un nivel de confianza en el 95% y se llega
a la siguiente conclusión que la calidad de servicio se relaciona
directamente con la satisfacción del usuario. Del mismo modo el
coeficiente de Spearman evidencia una correlación de 0,555 lo cual
significa que existe una correlación positiva moderada entre ambas
variables.
2. Respecto al primer objetivo específico planteado que es determinar

la relación que existe entre la fiabilidad y la satisfacción del usuario en
el servicio de traumatología del Hospital Nacional Hugo Pesce Pecetto
Andahuaylas, arroja el resultado del valor “sig.” de 0.000, que es menor
a 0.05 el nivel de significancia; en donde se rechaza la hipótesis nula y
se acepta la hipótesis alterna (H1); por lo tanto, se puede afirmar con
un nivel de confianza en el 95% y se llega a la siguiente conclusión que
la fiabilidad se relaciona directamente con la satisfacción del usuario.
19
Del mismo modo el coeficiente de Spearman evidencia una correlación
de 0,570 lo cual significa que existe una correlación positiva moderada
entre ambas variables.
3. Respecto al segundo objetivo específico planteado que es

determinar la relación que existe entre la capacidad de respuesta y la
satisfacción del usuario en el servicio de traumatología del Hospital
Nacional Hugo Pesce Pecetto Andahuaylas, arroja el resultado del
valor “sig.” de 0.000, que es menor a 0.05 el nivel de significancia; en
donde se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna
(H1); por lo tanto, se puede afirmar con un nivel de confianza en el 95%
y se llega a la siguiente conclusión que la capacidad de respuesta se
relaciona directamente con la satisfacción del usuario. Del mismo modo
el coeficiente de Spearman evidencia una correlación de 0, 788 lo cual
significa que existe una correlación positiva alta entre ambas variables.
4. Respecto al tercer objetivo específico planteado que es determinar la

relación que existe entre la seguridad y la satisfacción del usuario en el
servicio de traumatología del Hospital Nacional Hugo Pesce Pecetto
la seguridad se relaciona directamente con la satisfacción del usuario.
de 0, 528 lo cual significa que existe una correlación positiva moderada
5. Respecto al cuarto objetivo específico planteado que es determinar

la relación que existe entre la empatía y la satisfacción del usuario en el
servicio de traumatología del Hospital Nacional Hugo Pesce Pecetto
20
la empatía se relaciona directamente con la satisfacción del usuario.
de 0, 567 lo cual significa que existe una correlación positiva moderada
6. Respecto al quinto objetivo específico planteado que es determinar

la relación que existe entre los aspectos tangibles y la satisfacción del
usuario en el servicio de traumatología del Hospital Nacional Hugo
Pesce Pecetto Andahuaylas, arroja el resultado del valor “sig.” de
0.000, que es menor a 0.05 el nivel de significancia; en donde se
rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna (H1); por lo
tanto, se puede afirmar con un nivel de confianza en el 95% y se llega
a la siguiente conclusión que los aspectos tangibles se relacionan
directamente con la satisfacción del usuario. Del mismo modo el
coeficiente de Spearman evidencia una correlación de -0,287 lo cual
significa que existe una correlación negativa baja entre ambas
variables.
Título: Nivel de calidad del cuidado enfermo desde la percepción del

usuario, servicio de emergencia. Hospital III- Es Salud.
Autor: Monchón
Universidad: Universidad de Chiclayo
Llegó a las siguientes conclusiones:
1. Queda evidenciado que el Nivel de Calidad del Cuidado

Enfermero, desde la percepción del usuario en el servicio de
Emergencia del H.N.A.A.A es bajo con un resultado de
64,18%; es decir que existe una clara insatisfacción del
usuario por tanto las expectativas del paciente no han sido
superadas.
21
2. De las 5 dimensiones propuestas por Donavedian para medir
el nivel de calidad, la dimensión empatía presentó el mayor
porcentaje en cuanto a nivel de calidad BAJO y la dimensión
seguridad obtuvo el mayor porcentaje en cuanto a nivel de
calidad ALTO.
3. En la Dimensión de Fiabilidad existe un bajo nivel de calidad

del cuidado enfermero con una brecha de -0,92, además de
todos los ítems pertenecientes a esta dimensión el ítem "el
enfermero brinda información clara" mostró el mayor
porcentaje de usuarios insatisfechos.
4. En la Dimensión de Seguridad existe un bajo nivel de calidad

del cuidado enfermero con una brecha de -0.98, además de
todos los ítems pertenecientes a esta dimensión el ítem "El
enfermero protege y cuida la intimidad del paciente" mostró el
mayor porcentaje de usuarios insatisfechos.
5. En la Dimensión de Capacidad de respuesta existe un bajo

nivel de calidad del cuidado enfermero con una brecha de -
0,92, además de todos los ítems pertenecientes a esta
dimensión el ítem "El enfermero acude cuando el paciente lo
necesita" mostró el mayor porcentaje de usuarios
insatisfechos.
6. En la Dimensión de Empatía existe un bajo nivel de calidad del

cuidado enfermero con una brecha de -1,01, además de todos
los ítems pertenecientes a esta dimensión el ítem "El
enfermero es capaz de entablar una relación de confianza con
el familiar" mostró el mayor.
7. En la Dimensión de Fiabilidad existe un bajo nivel de calidad
22
todos los ítems pertenecientes a esta dimensión el ítem “el
enfermero brinda información clara” mostró el mayor
porcentaje de usuarios insatisfechos.
8. En la Dimensión de Seguridad existe un bajo nivel de calidad

del cuidado enfermero con una brecha de -0.98, además de
todos los ítems pertenecientes a esta dimensión el ítem “El
enfermero protege y cuida la intimidad del paciente” mostró el
mayor porcentaje de usuarios insatisfechos.
9. En la Dimensión de Capacidad de respuesta existe un bajo

nivel de calidad del cuidado enfermero con una brecha de -
0,92, además de todos los ítems pertenecientes a esta
dimensión el ítem “El enfermero acude cuando el paciente lo
necesita” mostró el mayor porcentaje de usuarios
insatisfechos.
10. En la Dimensión de Empatía existe un bajo nivel de calidad

todos los ítems pertenecientes a esta dimensión el ítem “El
enfermero es capaz de entablar una relación de confianza con
el familiar” mostró el mayor.
2.1.3. LOCALES
Título: Nivel de satisfacción del usuario externo en relación a la

atención de enfermería en el área niño del centro de Salud de
Acomayo.
Autor: Bejarano M.
Universidad: Universidad de Huánuco
23
El objetivo fue identificar el nivel de satisfacción del usuario externo en
relación a la atención de enfermería en el área niño del Centro de
Salud de Acomayo. El estudio fue descriptivo, observacional,
correlacional, prospectivo y transversal. El muestreo fue probabilístico
aleatorio simple, conformado por 71 usuarios externos, (madres de los
niños menores de 5 años) que fueron atendidos en el servicio de
enfermería, quienes respondieron un cuestionario compuesto por 37
preguntas de las cuales, 17 fueron de selección múltiple y 20 basadas
en la escala tipo Likert. El análisis estadístico fue mediante la Rho de
Spearman. Los resultados fueron: Se halló correlación baja, positiva,
ascendente (Rho de Spearman = 0,352) y significativa (p= 0,001) entre
la dimensión interpersonal de la atención de enfermería y la
satisfacción. Las correlaciones entre las dimensiones técnica y
aceptabilidad con la satisfacción fue moderada y moderadamente alta,
positiva, ascendente y significativa (Rho de Spearman = 0,630 y 0,757,
con p= 0,000 respectivamente), quedando niveles de aspiración en la
satisfacción óptima. En conclusión: existe correlación entre calidad de
atención y satisfacción moderadamente alta, positiva, ascendente y
significativa. (Rho de Spearman=0,741) (p=0,000), expresando
aceptación favorable por el servicio prestado, aunque no es del todo
suficiente.
Título: “Nivel de satisfacción de los clientes en la calidad de servicio en

discotecas y karaokes en los distritos de Huánuco y amarilis-
2016”
Autor: Faustor Montoya, Karla Antuaneth
ELEMENTOS TANGIBLES:
• Un 40,5% considera que la zona de baile y los equipos multimedia
son inadecuados.
24
• Un 39,7% considera que las instalaciones de descanso casi siempre
son cómodas y agradables. • Un 43,5% califica la comodidad del local
al que asiste como regular.
• Un 34,7% a veces se siente cómodo con la limpieza de los servicios
higiénicos.
• Un 37,8% casi siempre se siente cómodo con la música que ponen en
el local al que asiste.
FIABILIDAD:
• Un 41,2% opina que casi siempre la atención de los locales al que
asiste cumple con sus expectativas.
• Un 35,1%opina que casi siempre confía en el servicio prestado que
brinda el local al que asiste. • Un 39,7% opina que casi siempre lo
atienden en el tiempo esperado.
• Un 40,1% califica de regular el trato recibido por parte del personal
que labora en el local al que asiste.
CAPACIDAD DE RESPUESTA:
• Un 45,4% opina que casi siempre le brindan una atención rápida y
efectiva en el local al que asiste.
• Un 35,5% si tuvieron algún problema al momento de ser atendido
casi siempre fue solucionado por el personal en el local al que asiste.
• Un 38,2% opinan que nunca le brindaron atención individualizada.
• Un 35,5% opina que casi siempre los empleados del local al que
asisten le brindan la ayuda que necesita. 87
SEGURIDAD:
• Un 40,8% opina que a veces el personal que labora en el local que
asiste tiene el conocimiento suficiente al momento de atenderlo.
• Un 33,2% a veces confía en el personal que labora en el local al que
asiste.
• Un 30,2% opina que nunca el personal que labora en el local al que
asiste le ha transmitido seguridad.
EMPATÍA:
25
• Un 42,0% opina que a veces el personal que labora en el ocal al que
asiste son amables en todo momento.
• Un 44,3% opina que el grado de satisfacción general del local es
regular.
• Un 45,0% opina que la atención del personal fue regular en cuanto a
su amabilidad y sinceridad.
• Un 48,5% califica la confianza transmitido por el personal que labora
en el local al que asiste como nivel medio.
Título: “El servicio de calidad de los restaurantes y la satisfacción del

cliente en el distrito de la unión – dos de mayo 2013”
Autor: Aguirre Durand Lisbeth Main
Al finalizar este trabajo de investigación se han podido abstraer las
siguientes principales conclusiones:
1. Se identificaron los procesos de los restaurantes en la muestra
representativa de los establecimientos ubicados en el distrito de La
Unión y en función a ello se hizo la propuesta de investigación para
implementar un sistema de calidad.
2. Se analizaron los procesos en cada uno de los restaurantes y en
forma típica de modo que se pudo seleccionar, dividir y jerarquizar las
actividades que se realizan en ellos.
3. Se determinó la influencia en el nivel de satisfacción de los clientes
respecto al servicio de calidad que brindan los restaurantes en el
distrito de la Unión, al aceptar la hipótesis que el servicio de los
restaurantes si influye en la satisfacción del cliente en el distrito de la
Unión – Dos de Mayo 2013, considerando que: - La atención del
personal de los restaurantes si influye en la satisfacción del cliente en
el distrito de la Unión – Dos de Mayo 2013, por lo que, debe emplear
las fórmulas de cortesía definidas por la empresa, tener un trato
amable con los clientes, debe acudir a su puesto de trabajo aseado y
vestir un uniforme, debe mantener una imagen de interés en el cliente
26
priorizando la atención al cliente presencial y otras formalidades
básicas. El trato y atención recibidos en el restaurante en el transcurso
del servicio, se constituyen en factores clave de opinión en la
valoración final del establecimiento. - El ambiente físico de los
restaurantes si influye en la satisfacción del cliente en el distrito de la
Unión – Dos de Mayo 2013. Por eso, el ambiente físico debe: a)
Asegurar la calidad sanitaria e inocuidad de los alimentos y bebidas de
consumo humano en las diferentes etapas de la cadena alimentaría:
adquisición, transporte, recepción, almacenamiento, preparación y
comercialización en los restaurantes y servicios afines. b) Establecer
los requisitos sanitarios operativos y las buenas prácticas de
manipulación que deben cumplir los responsables y los manipuladores
de alimentos que laboran en los restaurantes y servicios afines.
c) Establecer las condiciones higiénicas sanitarias y de infraestructura
mínimas que deben cumplir los restaurantes y servicios afines. La
iluminación, la música, y el color son elementos adicionales del
marketing y la psicología que van adquiriendo mayor relevancia en
crear un ambiente que influya en el comportamiento del consumidor.
Los objetos y la manera de presentación de los platos o del producto
terminado llaman la atención del cliente. En el caso de la música es
algo muy parecido y todo es cuestión de psicología, es decir depende
al mensaje que se le quiera mandar al cliente se pone un estilo o tipo
de música que subliminalmente le manda un mensaje al cliente. - La
preparación de los alimentos en los restaurantes si influye en la
satisfacción del cliente en el distrito de la Unión – Dos de mayo 2013,
debido a que la calidad del buen servicio recibido en el restaurante
constituirá un mecanismo de mejora en su actividad diaria y un factor
de fidelización a nivel de negocio. Además, la satisfacción del cliente se
constituye en un instrumento clave de promoción gratuita del destino en
los lugares de origen de los mismos. Por tanto, la mejora constante en
la prestación del servicio de todo restaurante ha de ser una máxima
permanente en su estrategia de superación, y un elemento
diferenciador frente a, la cada vez mayor, competitividad en el sector
27
2.2. BASES TEÓRICAS
2.2.1. CALIDAD DE SERVICIO
“La calidad de servicio es la satisfacción de los clientes con

respecto a cualquier servicio dado o artículo fabricad y según cualquier
criterio, si es que tiene alguna opinión que ofrecer, mostrará una
distribución que va desde la insatisfacción extrema a la mayor
complacencia de gran satisfacción”. (Deming, 1989 p. 49).
Otro aporte al concepto de calidad de servicio es el de Cerezo,

quien define como “la minimización de la distancia entre las
expectativas del cliente con respecto al servicio y la percepción de este
tras su utilización”. (Cerezo, 1996 p. 109)
Horovitz (1991) describe los principios de la calidad de servicio,
que pueden resumirse de la siguiente manera:
1) El cliente es quien juzga la calidad del servicio.
2) El cliente impone que nivel de excelencia debe alcanzar el servicio
3) La empresa debe trazarse metas para lograr sus objetivos,
obtener beneficios y poder destacarse.
4) La empresa debe tomar en cuenta las expectativas del cliente.
5) Las empresas pueden definir normas precisas para logar la
calidad en el servicio.
6) La excelencia significa cero defectos y para ello requiere de una
disciplina y un esfuerzo constante.
A partir de las definiciones anteriores, es importante destacar la
presencia de dos concepciones de la calidad. Por una parte, la
adecuación del uso y por otra la satisfacción del usuario; sin embargo,
ambas se relacionan con la percepción del usuario, y consideran que la
calidad es una filosofía integradora de las distintas actividades de la
empresa que genera un modo de hacer las cosas, que es necesario
para alcanzar el reto de la competitividad.
El concepto de calidad incluye todas las fases que interviene en
la prestación del servicio, poniendo en juego todos los recursos
28
necesarios para prevenir errores e involucrando a todo el personal,
mermando el clima y las relaciones entre los miembros que la integran,
es decir, las relaciones entre los clientes (internos, externos).
Entendiéndose por cliente interno, “aquellos que trabajan dentro de la
organización y otorgan sus servicios a la empresa” y por cliente
externo, “aquellos que solo se relacionan con la organización cuando
van a adquirir un bien o servicio que esta produzca o preste” (Albrecht,
1992 p. 65).
Usualmente encontramos productos o servicios que cumplen
con ciertas especificaciones o requerimientos, pero no satisfacen las
expectativas del usuario, por lo que resulta importante al definir la
calidad, tomar como punto de partida al usuario.
“La calidad es lo que quiere el cliente, como él juzga. Es un
concepto sistemático de la búsqueda de la excelencia. La calidad de un
mismo producto o servicio puede ser diferente para diferentes clientes
y para el mismo cliente en diferentes momentos”. (Imperatori, 1999,
p.291)
La calidad como un conjunto integrado de actividades
planeadas, basados en la definición de objetivos explícitos y evaluación
del desempeño, cubriendo todos los niveles de atención, con el objetivo
de mejorar continuamente y siendo uno de los objetivos de este
enfoque para obtener la mayor satisfacción posible de los
consumidores de la atención de salud. (Biscaia, 2000)
En consecuencia, podemos considerar que un servicio o
producto, tiene calidad cuando es capaz de satisfacer las necesidades
o expectativas del usuario.
El cliente, en caso de servicios, no solo evalúa la calidad con
respecto al servicio producido o al producto final, sino también la forma
en que esta suministrado entregado. La calidad de los servicios
comprende dos calificaciones, ya que forman parte de lo que los
consumidores esperan y reciben de una empresa (expectativas y
percepciones). (Cottle, 1989)
29
Menciona que la “calidad no es lo usted pone dentro de un
servicio, es lo que el cliente obtiene de él y por lo que está dispuesto a
pagar. (Drucker, 1990)
El término calidad se utiliza en una amplia variedad de formas
diferentes, no existe una definición clara de ellos: desde el punto de
vista del ¨ comprador ¨, la calidad con frecuencia se asocia a su valor,
utilidad o incluso el precio. Desde el punto de vista del productor, la
calidad se asocia con el diseño y la producción del producto para
satisfacer las necesidades del cliente, esto pone de manifiesto que la
calidad es definida tanto por el cliente como por el productor. 1
Numerosos son los autores que han abordado el tema de la
calidad y generalmente se han definido como “que tan adecuado es
para el uso”, algunas de estas definiciones son las que se muestran a
continuación:
➢ Harritgton en 1989 y Zeithmal en 1991 definen que la
calidad es el resultado de la comparación entre expectativas
percepciones.
➢ Espeso y Harrvey en 1994 definen que la calidad consiste
en satisfacer las demandas del cliente.
➢ Juran y Gryna en 1993 definen que la calidad es el conjunto
de características que satisfacen las necesidades del consumidor.
➢ Eduard W. Deming establece que la calidad consiste en

exceder las necesidades y expectativas de los clientes a lo largo de la
vida del producto.
➢ Stoner et al en 1996 describen que el término calidad
representa un concepto muy complejo que se ha convertido,
universalmente, en uno de los más atractivos para la teoría de la
administración. El concepto de “calidad”, como se usa en la
administración, va más allá de crear un producto de calidad superior a
la medida y de buen precio, ahora se refiere a lograr productos y
servicios cada vez mejores, a precios cada vez más competitivos; esto
30
entraña hacer las cosas bien desde la primera vez, en lugar de cometer
errores y después corregirlos.
En todas las definiciones antes mencionadas se resalta de una

manera u otra el hecho de que la calidad está en función de la
percepción del cliente. La experiencia demuestra que los clientes
perciben la calidad de una forma mucho más amplia que el simple
hecho de percibir la calidad en el producto adquirido, de ahí que urge la
necesidad de que las empresas definan la calidad de la misma manera
que lo hacen los clientes.
2.2.1.1. Calidad de los servicios de salud
La preocupación por la calidad en el cuidado de la salud surge

en los años sesenta del siglo XX, por el importe avance de la ciencia y
la tecnología y en el contexto social, habiendo sido Donabedian (1969),
el fundador del área de calidad en materia de salud en la segunda
mitad de la década. Esta preocupación surge no solo por los resultados
obtenidos, pero también por los crecientes costos de atención de la
salud, lo que implicó una evaluación la eficacia de sus servicios.
La búsqueda de la calidad en los servicios de salud representa
un desafío o incluso una prioridad estratégica para los profesionales de
la salud, considerando la Organización Mundial de la Salud, Gilmore y
Moraes, (1996), la calidad como el concepto clave hoy en día para los
servicios de la salud y la define como:
• Alto nivel de excelencia profesional
• Uso eficiente de los recursos
• Mínimo de riesgos para el paciente
• Alto grado de satisfacción por parte del paciente
• Impacto final en la salud
Por lo antes expuesto podemos decir que la Calidad en Salud
es el conjunto de circunstancias, recursos, características que requiere
31
el individuo para alcanzar el bienestar físico, psicológico y social.
(Donabedian, 1990).
Ofrecer calidad significa corresponder a las expectaivas del
usuario o incluso sobrepasarlas, por lo que diferentes autores
describen las principales dimensiones de la calidad del servicio.
(Cerezo, 1996) y (Zeithaml, 1993)
2.2.1.2. CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO DE CALIDAD
Según (Aniorte, 2013). Algunas de las características que se

deben seguir y cumplir para un correcto servicio de calidad, son las
siguientes:
1) Debe cumplir sus objetivos.
2) Debe servir para lo que se diseñó.
3) Debe ser adecuado para el uso.
4) Debe solucionar las necesidades.
5) Debe proporcionar resultados.
2.2.1.3. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
Ofrecer calidad en el servicio, permite que una empresa se

distinga de otra, la cual se convertirá en una fuerte ventaja competitiva,
encaminando hacia un mejor desempeño de la organización, en cuanto
a la productividad y su crecimiento, permitiendo además conseguir
clientes fidelizados al brindarles una buena calidad de servicio que
logre satisfacer sus necesidades y cubra sus expectativas.
Asimismo, es importante que el prestador de servicios defina

y comunique con claridad las necesidades de los clientes, ya que esa
persona está en contacto directo con las personas que adquieren
nuestro servicio.
Además, cabe señalar que la calidad de los servicios siempre
variará, dependiendo de las circunstancias del problema y sobre todo,
32
de que la interacción entre el empleado y el cliente sea buena. Sin
embargo, los errores no se pueden evitar, porque estamos trabajando
con personas, que piensan, hablan y actúan, y con factores externos
que no están en nuestras posibilidades mejorarlas, por ejemplo:
manifestaciones, accidentes, imprevistos, inasistencia de los
colaboradores, etc.; y la mayoría de estos accidentes ocurren en
presencia de los clientes, dando por resultado que su servicio se
demore más de la cuenta.
De esta forma, la calidad en el servicio juega un papel muy

importante dentro de la empresa, porque no sólo nos jugamos la venta
hecha, sino que la imagen y la confianza que depositó ese cliente en
nuestro producto y/o servicio; por consiguiente, un cliente insatisfecho
representa una pérdida para la empresa tanto en utilidad como en
imagen, y si pasa lo contrario, obtenemos un cliente satisfecho y leal a
nuestro servicio y/o producto, además de una publicidad gratis por sus
recomendaciones y mayores ingresos en la empresa.
2.2.1.4. OBJETIVOS DEL SERVICIO DE CALIDAD
Abadi, Calidad de servicio, 2004); Los objetivos que puede

surgir en relación a la calidad de servicio pueden ser:
• La satisfacción del cliente.
• Mejoramiento continuo del servicio
• Eficiencia en la prestación del servicio
Los objetivos de la calidad pueden ser vistos desde diferentes
puntos de vista. Por una parte, se busca la completa satisfacción del
cliente para diferentes f i n e s , p o r o t r a parte, puede ser el lograr
la m á x i m a productividad por parte de los miembros de la
empresa que genere mayores utilidades, también se puede ver como
un grado de excelencia, o bien puede ser parte de un requisito para
permanecer en el mercado, aunque no se esté plenamente convencido
de los alcances de la calidad. Sin embargo, el objetivo fundamental y
33
el motivo por el cual la calidad existe, es el cumplimiento de las
expectativas y necesidades de los clientes. Carlos Colunga Dávila lo
establece de la siguiente manera:
“Calidad es satisfacer al cliente. ¿Cómo? Cumpliendo con los

requerimientos y prestando un buen servicio. ¿Hasta dónde? Hasta
donde la acción tomada ayude a la permanencia de la empresa en el
mercado. Ese es el límite”.
2.2.1.5. DIMENSIONES DE LA CALIDAD
El modelo desarrollado por Parasuramaran, Len Berry y Valerie

Zeithaml, Leonard con el auspicio del Marketing Science Institute en
1988, lograron determinar cinco dimensiones de la calidad, de las
cuales solo una es visible: y se considera que el modelo SERVQUAL
ha sido el más utilizado frente a otras metodologías para medir la
calidad, fundamentalmente en tres servicios públicos: educación
superior, transporte y salud para la evaluación de la calidad de los
servicios públicos. (Parasuraman, 1993).
a) Capacidad de Respuesta
La capacidad de respuesta es la disposición y voluntad del
personal para ayudar a los clientes. (Efrén, 2010).
Se entiende por tal la disposición de atender y dar un servicio
rápido. Los consumidores cada vez somos más exigentes en este
sentido. Y para ampliar un poco más sobre capacidad de respuesta se
mencionan como conceptos básicos en los siguientes párrafos:
Mantener contentos a los clientes es la clave para asegurar que
los clientes actuales no se conviertan en clientes pasados. El no poder
cumplir con los plazos o hacer caso omiso a las preguntas puede
aumentar la insatisfacción del cliente con tu empresa y estimularlos a
investigar los servicios de tus competidores. Cuando la capacidad de
respuesta al cliente es una prioridad, encontrarás que las
oportunidades de servir a tus clientes aumentarán, mientras que los
34
problemas y las cuestiones de servicio disminuirán. La capacidad de
respuesta se traduce en proveer de un servicio rápido. (Hernández,
2012)
b) Elementos Tangibles
Según Alvarado (2006), los elementos tangibles son la
representación física del servicio, la apariencia de las instalaciones
físicas, el equipo, el personal y los materiales de comunicación. Para
Carlos, Montelongo & Nájera (2010), menciona que los elementos
tangibles están relacionados con la apariencia de las instalaciones
físicas, equipo y personal.
Asimismo, Hernández (2012), considera a los elementos
tangibles como instalaciones, el equipo, personal y materiales de
comunicación. Asume que los elementos tangibles se miden mediante
la cantidad de equipos. (Duque, 2005)
Zeithman & Bitner, (2002) Definen elementos tangibles: a la
apariencia de las instalaciones físicas, el equipo, el personal y los
materiales de comunicación. Todos ellos transmiten representaciones
físicas o imágenes del servicio, que los clientes utilizan en particular,
para evaluar la calidad.
c) Confiabilidad
La confiabilidad o fiabilidad es la capacidad para cumplir con la
promesa del servicio de manera segura y precisa, en su sentido más
amplio la confiabilidad significa que la empresa cumpla sus promesas.
(Figueroa, 2012)
Así mismo Duque (2005), menciona que la confiabilidad es la
habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y
cuidadosa.
Por otro lado según Reyes, mayo & Loredo (2009) se refiere al
conocimiento y la cortesía de los proveedores del servicio, así como la
habilidad para inspirar en los clientes confianza y responsabilidad.
35
Encontró que las relaciones interpersonales con el personal
médico son un aspecto que influye considerablemente en la
satisfacción con la atención de salud. (Alvarado, 2001).
Es por ello, que la satisfacción de los usuarios de los servicios

de salud, ha venido adquiriendo notable importancia, como indicador
de la calidad de la atención en salud desde la década de 1980. Para
que la atención que brinda el personal de salud sea de calidad,
requiere la aplicación de conocimientos científicos y técnicos, de
relaciones interpersonales cálidas y de un ambiente físico agradable.
(Donabedian, 1990).
2.2.2. SATISFACCIÓN DEL USUARIO

La satisfacción del usuario, es un concepto multidimensional que
evaluá de manera individual distintos aspectos relacionados con el
cuidado de su salud, se ha definido como la medida en que la atención
sanitaria y el estado de la salud resultante cumplen con las
expectativas del usuario. (Ribeiro, 2003)
Atalaya P. (2001), la satisfacción es un fenómeno que no se da
en abstracto siempre está ligado a aspectos objetivos que directamente
afectan al usuario en su percepción.
La satisfacción del usuario implica una experiencia racional o
cognoscitiva, derivada de la comparación entre las expectativas y el
comportamiento del producto o servicio; está subordinada a numerosos
factores como las expectativas, valores morales, culturales,
necesidades personales y a la propia organización sanitaria. Estos
elementos condicionan que la satisfacción sea diferente para distintas
personas y para la misma persona en diferentes circunstancias.
Thompson, (1997), refieren que la satisfacción del usuario
depende no solo de la calidad de los servicios sino también de sus
expectativas. El usuario está satisfecho cuando los servicios cubren o
exceden sus expectativas. Si las expectativas del usuario son bajas o si
36
el usuario tiene acceso limitado a cualquiera de los servicios, puede ser
que esté satisfecho con recibir servicios relativamente deficientes.
Para el Ministerio de Salud el abordar las inquietudes del usuario
externo es tan esencial para la atención de buena calidad como la
competencia técnica. Para el usuario, la calidad depende
principalmente de su interacción con el personal de salud, de atributos
tales como el tiempo de espera, el buen trato, la privacidad, la
accesibilidad de la atención y sobre todo, de que obtenga el servicio
que procura.
Define la satisfacción como una respuesta emocional de los
usuarios de atención médica, sobre aspectos sobresalientes
relacionados con la atención recibida y señalan que la satisfacción es
un indicador confiable para evaluar la calidad de atención. Donabedian
(1983) como Vuori (1986) informan de que hay un alto grado de
correlación entre la satisfacción del usuario y la calidad general de la
atención sanitaria. (Donabedian,1990).
Es una aspiración que los pacientes que acuden a las
instituciones del sector salud deben contar con servicios médicos
accesibles, tanto en los tramites que se requieren para poder disponer
de ellos con atención, cortesía y oportunidad, contar con un ambiente
agradable en cuanto a iluminación, temperatura, ventilación, privacidad,
comodidad, funcionalidad, orden y aseo; con información suficiente por
parte del personal administrativo, médico y enfermería; con recursos
necesarios para satisfacer los requerimientos de atención en cuanto a
equipo, instrumental de consumo suficiente, adecuado, funcionando
correctamente y en buen estado de conservación. (Lozano, 1997).
Aunque es posible que no exista un sistema de salud que

cumpla con este ideal, es posible identificar carencias u omisiones que
dan lugar a deficiencias en la atención, lo cual servirá para encontrar
alternativas para su corrección y prevención. (Lozano,1997).
37
Se refieren al concepto de satisfacción de los usuarios como
resultado de una fórmula que refleja la diferencia entre las expectativas
del usuario en relación a la atención y su percepción de la realidad, el
cuidado recibido, y un término relativo a una amplia gama de
reacciones de los usuarios a la experiencia del cuidado de la salud.
(Silva, 1999).
El tema de Satisfacción del usuario es todo un desafío a la

salud pública y los gestores y planificadores en salud, los dedicados a
la academia, investigadores y usuarios en general. No existe un
consenso claro sobre su significado y concepción, pero es evidente que
refleja una visión diferente y estratégica de los servicios de salud. La
definición de Pascoe “comparación de la experiencia del paciente con
sus estándares subjetivos al salir de la atención sanitaria” es una de las
más simples y aceptadas Pascoe G.(1983) . La satisfacción del usuario
es considerada como una respuesta actitudinal y de juicio de valor que
el usuario construye producto de su encuentro e interacción con el
servicio. (G., 1983)
2.2.2.1. CARACTERISTICAS DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
• Se determina desde el punto de vista del cliente, no de

la empresa.
• Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto
o servicio.
• Está basado en las percepciones del cliente, no
necesariamente en la realidad.
• Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que
influyen en el cliente.
• Depende del estado de ánimo del cliente y de sus
razonamientos.
• Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser
determinado luego de una exhaustiva investigación que
comienza y termina en el "cliente".
38
http://www.monografias.com/trabajos68/satisfaccion-
expectativa-cliente/satisfaccion-expectativa-
cliente.shtml#ixzz4tC0UKGgp visto,23-09-17
2.2.2.2. IMPORTANCIA DE SATISFACCION DE LOS CLIENTES
La importancia de la satisfacción del cliente en el mundo

empresarial reside en que un cliente satisfecho será un activo para la
compañía debido a que probablemente volverá a usar sus servicios o
productos, volverá a comprar el producto o servicio o dará una buena
opinión al respecto de la compañía, lo que conllevará un incremento de
los ingresos para la empresa. Por el contrario, un cliente insatisfecho
comentará a un número mayor de personas su insatisfacción, en mayor
o menor medida se quejará a la compañía y si su insatisfacción alcanza
un determinado grado optará por cambiar de compañía para comprar
dicho producto o servicio o en último caso, incluso abandonar el
mercado. Aunque la satisfacción del cliente es un objetivo importante,
no es el objetivo final de las sociedades en sí mismo, es un camino
para llegar a este fin que es la obtención de unos buenos resultados
económicos. Estos resultados serán mayores si los clientes son fieles,
ya que existe una gran correlación entre la retención de los clientes y
los beneficios como veremos a continuación. En multitud de artículos y
estudios relativos a la satisfacción del cliente, para explicar esta
relación hay que conocer que la intención de comportamiento es una
función de las expectativas del cliente de que la realización de un
determinado comportamiento producirá un determinado nivel de
resultado y de la evaluación, positiva o negativa, de dicho resultado
(Ryan, 1982).
Desde este punto de vista existen dos formas en las que 17

Estudio de la Satisfacción del Cliente la satisfacción puede afectar a la
intención de recompra, siendo la primera de ellas el hecho de que, si
39
un cliente se encuentra satisfecho, esta satisfacción sirve para reducir
la incertidumbre de los resultados que se obtendrán en la compra
(Sullivan, 1993)
La segunda manera en que la satisfacción influye en la

intención de recompra es que, si un cliente está satisfecho, hará
valoraciones positivas de los resultados de la compra. Por tanto, existe
una correlación positiva entre la satisfacción del cliente y la intención
de recompra. Una vez que hemos enlazado la satisfacción con la
intención de recompra, parece lógico asumir que, si un cliente tiene
intención de volver a comprar un producto, lo hará en cierta medida
Innis y Lalande (1994), dicha medida es llamada comúnmente fidelidad
del cliente. Por lo que podemos decir que la intención de recompra
influye positivamente en la fidelidad del cliente.
http://bibing.us.es/proyectos/abreproy/3966/fichero/1%252F2.pdf
visto,23-09-17.
2.2.2.3. DIMENSIONES DE LA SATISFACCIÓN

a) Expectativas
Las expectativas se refieren a las “esperanzas” que los clientes o
usuarios tienen por conseguir algo. (Fernández & Valbuena, 2008).
Para Bandura (1977, 1986), en Reeve (1994) las expectativas se
crean y cambian a partir de cuatro antecedentes: experiencia directa,
experiencia indirecta u observación, persuasión verbal y estado
fisiológico, siendo el primero el mayor determinante.
Las expectativas que presenta el usuario, tienen que ver con lo
que esperan recibir como servicio. Y por último Blanco (2009)
menciona que la empresa es la principal responsable de generar
expectativas muy altas en los clientes, ya que no siempre los índices
de satisfacción quieren decir que haya bajado la calidad del producto o
servicio sino que las expectativas de los clientes aumentaron, al
respecto. (Johnson et. al., 1996).
Vela (2008) describe que las expectativas del consumidor hacia
un producto dependen en gran parte de la información que ha recibido
40
sobre el mismo, proveniente de publicidad, de medios de comunicación
o de un amigo (efecto rumor) entre otros.
b) Rendimiento percibido
El rendimiento percibido se estudia mediante el valor del producto
o servicio recibido por el cliente y también se lo determina como
resultado.
Fernández & Valbuena (2008) lo determina como desempeño (en
cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido
luego de adquirir un producto o servicio.
Lo determinado como desempeño de valor del producto o servicio
que el cliente adquiere. Dada su complejidad, el “rendimiento percibido”
puede ser determinado luego de una exhaustiva investigación de
valoración que comienza y termina en el cliente. (Caldera et. al., 2011).
Afirma que hay una fuerte conexión entre las percepciones de los
usuarios de los servicios de salud de calidad y su nivel de satisfacción.
Que da en duda que la satisfacción del usuario es un tema muy
complejo y de difícil investigación, ya que ser influenciado por muchos
indicadores. (Gasquet, 2000).
El rendimiento percibido tiene las siguientes características:
✓ Se determina desde el punto de vista del paciente, no de la
institución.
✓ Se basa en los resultados que el paciente obtiene con el
servicio.
✓ Está basado en las percepciones del paciente, no
necesariamente en la realidad.
✓ Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que
influyen en el paciente.
✓ Depende del estado de ánimo del paciente y de sus
razonamientos.
✓ Dada su complejidad el rendimiento recibido puede ser
determinado luego de una exhaustiva investigación que comienza y
termina en el paciente.
41
c) Niveles de Satisfacción
Los niveles de satisfacción se han definido mediante el grado de
lealtad hacia una marca o empresa ya su vez como el grado de
experiencia del cliente.
Según Caldera et. Al. (2011) el nivel de satisfacción del cliente,
revela el grado de lealtad hacia una marca o empresa, un cliente
insatisfecho cambiara de marca o proveedor de forma de inmediata
deslealtad condicionada por la misma empresa), el cliente satisfecho se
mantendrá leal, hasta que encuentre una oferta mejor (lealtad
condicional) y en cambio, el cliente complacido será leal porque siente
una afinidad emocional que supera ampliamente a una simple
preferencia racional (lealtad incondicional). Por ese motivo, Kotler y
Armstrong (2005) citado por Caldera Morillo et. Al. (2011) menciona
que las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes
mediante prometer solo lo que pueden entregar y entregar después de
lo que prometieron.
Por otro lado Mirabal (2007) dice que realizada la compra o
adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan
diferentes niveles de satisfacción como: insatisfacción, satisfacción y
complacencia, lo que los clientes experimentan, sirve para conocer su
satisfacción. Caldera et. al. (2011), que es influenciada por varios
factores como las características de los productos o servicios, la
calidad percibida de los mismos, el precio, emociones del cliente o
factores personales y factores situacionales. (Andrade, 2013).
2.3. DEFINICIONES CONCEPTUALES
La definición de los conceptos es conforme a la afirmación de los

autores mencionados en el Marco Teórico. Rescatándose los
siguientes términos:
42
✓ SERVICIO: “Es la actividad o el beneficio que una parte puede
ofrecer a otra y, en esencia, es intangible y no deriva en la posesión de
nada”.
✓ CALIDAD: “Es el conjunto de características y rasgos
distintivo de un producto o servicio que influyen en su capacidad de
satisfacer necesidades manifiestas o latentes”.
✓ EXPECTATIVAS: “Son las predicciones formadas por el
consumidor respecto de la prestación de un determinado servicio.”
✓ SERVICIO DESEADO: “Es el nivel de servicio que el usuario
espera recibir, el nivel de desempeño “anhelado.”
✓ PERCEPCIÓN: “Como el proceso por el cual aleccionamos,
organizamos e interpretamos esos estímulos”.
✓ SATISFACCIÓN: Es el sentimiento de bienestar o placer que
se tiene cuando se ha colmado un deseo o cubierto una necesidad. La
satisfacción es un estado de la mente producido por una mayor
optimización de la retroalimentación cerebral, dando la sensación de
plenitud extrema. (Roger Best. J. & Roger Best. J., 2007 4ª ed p8).
✓ SATISFACCIÓN DEL USUARIO: “Normalmente un usuario
está satisfecho cuando un servicio o producto alcanza o excede sus
expectativas.”
2.4. SISTEMA DE HIPÓTESIS

2.4.1. HIPOTESIS GENERAL
La calidad de servicio tiene una relación positivamente con la
satisfacción del usuario en el servicio de medicina del Hospital Carlos
Showing Ferrari en el Distrito de Amarilis-Huánuco 2018.
2.4.2. HIPÓTESIS ESPECÍFICOS

• La capacidad de respuesta tiene una relación positivamente con
la satisfacción del usuario en el Hospital Carlos Showing Ferrari
en el Distrito de Amarilis-Huánuco 2018.
43
• Los elementos tangibles tienen una relación positivamente con
la satisfacción del usuario en el Hospital Carlos Showing Ferrari
en el Distrito de Amarilis-Huánuco 2018.
• La confiabilidad tiene una relación positivamente con la
satisfacción del usuario en el Hospital Carlos Showing Ferrari en
el Distrito de Amarilis-Huánuco 2018.
2.5. SISTEMA DE VARIABLES
2.5.1. VARIABLE DEPENDIENTE
Calidad de Servicio
2.5.2. VARIABLE INDEPENDIENTE
Satisfacción del Usuario
44
2.6. OPERACIONALIDAD DE VARIABLES (DIMENSIONES E INDICADORES)
DIMENSIONE
VARIABLE INDICADORES ÍTEMS
S
Interés en solucionar ¿El médico que le atendió mostro interés en
problema solucionar su problema de salud?
¿Usted encontró citas disponibles y las obtuvo con
Capacidad de atención al facilidad?
Capacidad de
usuario. ¿Los exámenes radiológicos (rayos x, ecografías,
respuesta
tomografías, otros) se realizaron oportunamente?
Dedicación de tiempo a cada ¿Su atención se realizó respetando la
usuario. programación y orden de llegada?
¿Los consultorios cuentan con equipos disponibles
Equipos y materiales
y materiales (maquetas, laminas, catálogos)
disponibles.
Calidad de necesarios para su atención?
servicio ¿La limpieza de las instalaciones físicas (edificio en
Elementos Limpieza y orden en las
general: consultorios, pasillos, servicios higiénicos,
tangibles instalaciones.
etc) se encuentran limpios y en buen estado?
¿Cree Usted que la iluminación del ambiente del
Iluminación del ambiente
centro de salud es adecuada?
¿El médico que lo atendió mantuvo suficiente
comunicación con Usted o sus familiares para
Buena relación con el usuario
explicarles el seguimiento de su problema de
salud?
Confiabilidad
¿Durante la consulta médica se respetó su
Seguridad del usuario
privacidad?
¿El personal del Hospital Carlos Showing Ferrari
Cortesía y amabilidad. le trato con amabilidad, respeto y paciencia?
¿En su opinión, el hospital Carlos Showing Ferrari
resuelve sus problemas o reclamos
Expectativas de conseguir oportunamente?
algo. ¿Considera Usted que la calidad de servicio del
hospital Carlos Showing Ferrar es excelente y
supera sus expectativas?
Expectativas
¿Al interactuar en el hospital Carlos Showing
Expectativas de cubrir las Ferrari Usted siente que cumplió con todas sus
necesidades, respecto al expectativas?
servicio. ¿Considera Usted que el servicio que ofrece el
personal del centro de salud es personalizado?
Satisfacción ¿El médico le realizo un examen físico completo y
del usuario Desempeño minucioso por el problema de salud por el cual fue
atendido?
Rendimiento
¿Considera usted que el hospital Carlos Showing
percibido Percepción
Ferrari es diferente a los demás centro de salud?
¿Usted confía en los resultados del diagnóstico
Resultado
final que le dio el medico?
¿Usted se siente insatisfecho con los precios que
Insatisfacción.
establece el centro de salud?
Usted visita con frecuencia el hospital Carlos
Niveles de Lealtad
Showing Ferrari?
Satisfacción
En términos generales ¿Usted se siente satisfecho
Satisfacción
con la atención recibida?
45
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN

El tipo de investigación es descriptiva – correlacional. Es descriptiva
porque describen las variables, calidad de servicio y la satisfacción de los
usuarios del hospital Carlos Showing Ferrari en el distrito de Amarilis-
Huánuco, durante el año 2018. Es correlacional, porque buscara establecer
una relación entre las variables de estudio. (Hernández, 2006).
3.1.1. ENFOQUE
La presente investigación corresponde al enfoque cuantitativo,
en donde según Hernández (2010), refiere que “el enfoque
cuantitativo usa la recolección de datos para probar la hipótesis, con
base en la medición numérica y el análisis estadístico, para establecer
patrones de comportamiento y probar teorías”.
3.1.2. ALCANCE O NIVEL

El trabajo de investigación corresponde al nivel descriptivo,
porque se describe el grado o nivel de satisfacción de los usuarios,
respecto del servicio que ofrece el Hospital Carlos Showing Ferrari,
permitiendo conocer la situación real del servicio brindado.
Basándonos en los tipos de investigación mencionado por
Hernández (2006), el presente estudio responde al tipo de
investigación correlacional, ya que tiene como propósito evaluar la
relación que existe entre dos conceptos (variables) en este caso,
determinar la relación que existe entre Calidad de Servicio y la
Satisfacción del Usuario en el Hospital Carlos Showing Ferrari. Los
estudios cuantitativos correlacionales miden el grado de relación entre
dos o más variables.
46
3.1.3. DISEÑO
Según (Sampieri, Metodología de la investigación, 2010). El
diseño de investigación, responde al diseño No experimental –
transeccional o transversal, de tipo correlacional.
✓ La investigación no experimental es aquella que se realiza
sin manipular deliberadamente las variables, es decir es una
investigación donde no hacemos variar intencionalmente las variables
independientes, lo que hacemos en la investigación no experimental
es observar fenómenos tal cual, y como se dan en su contexto
natural, para después analizarlos. De hecho, no hay condiciones o
estímulos a los cuales se expongan los sujetos del estudio. Los
sujetos son observados en su ambiente natural, en su realidad.
✓ Los diseños no experimentales transeccional o transversal
porque se recolecto datos en el hospital Carlos Showing Ferrari en el
distrito de Amarilis-Huánuco, en un solo momento, en un tiempo único
en el año 2018. Su propósito es describir las variables calidad de
servicio y la satisfacción del usuario y analizar su incidencia e
interrelación en un momento dado. Es como tomar una fotografía de
algo que sucede; por otro lado, los diseños no experimentales –
transeccional de tipo correlacional – causal son diseños que describen
relaciones entre dos o más variables en un momento determinado
Esquema de una Investigación correlacional según. Hernández
(2010).
En donde:
M = muestra de usuarios del Hospital Carlos Showing Ferrari.
O1 = calidad de servicio
O2 = satisfacción del usuario
r = correlación (relación de las variables de estudio.
47
En síntesis esta tesis aplico el diseño basado en la investigación no
experimental se realizó sin manipular las variables, tal y conforme se
obtuvieron los datos de las encuestas, investigación descriptivo
correlacional, porque se describió las relaciones entre dos o más
variables, en términos correlacionales y en función de causa-efecto, y
la investigación transaccional porque se aplicó en un momento
determinado, es decir en el año 2018.
3.2. POBLACIÓN Y MUESTRA
3.2.1. POBLACIÓN
La población está conformado por los usuarios que acuden al
Hospital Carlos Showing Ferrari para ser atendidos en problemas de
salud. Nuestra población será considerada con el histórico de los
registros de pacientes que acudieron los meses anteriores (mayo) al
centro de salud, siendo un total de 520 personas.
3.2.2. MUESTRA
El tamaño de la muestra es de 520 personas donde se aplicó la
siguiente formula:
n= N*Z2*P*Q
(N -1)* e2+ Z2 *P*Q
n= 520*1.962 * 0.50 * 0.50

(520-1)0.052+1.962*0.50 *0.50
n= 210
En donde:
N: 520 población (total de usuarios atendidos durante el año 2018).
P: 0.50 (éxito) probabilidad de usuarios satisfechos.
q: 0.50 (fracaso 1-p) probabilidad de usuarios insatisfechos.
E: 0.05 (margen de error).
Z: 1.96 (nivel de confianza del 95%).
48
Por lo tanto, la muestra es de 210 usuarios externos a encuestar es
el, resultado que arroja al realizar el cálculo estadístico de la muestra.
3.3. TÉCNICA E INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS

La técnica de investigación que se va a utilizar en el presente
trabajo de investigación es la encuesta.
En la encuesta, el instrumento que se empleara es el
cuestionario, la cual mediante preguntas adecuadamente formuladas
serán aplicadas a los sujetos de materia de investigación, es decir a
los usuarios del Hospital Carlos Showing Ferrari en el distrito de
Amarilis-Huánuco. Este instrumento nos servirá para recopilar los
datos de la variable independiente de calidad de servicio denominado
SERVQUAL de los autores Zeithaml, Parasuraman y Berry, para
medir la satisfacción del usuario.
Las técnicas e instrumento que se utilizarán en el acopio de

datos para el trabajo de investigación, se detallan en el siguiente
cuadro.
TÉCNICA INSTRUMENTO APLICACIÓN
La encuesta N° 1 El cuestionario N° 1 A los usuarios
3.4. TÉCNICAS PARA EL PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE LA

INFORMACIÓN
Una vez realizado el acopio de datos se procederá a tabular
haciendo un recuentro minucioso de los datos por cada indicador y
variable, para ello se utilizará el programa SPSS (estadística
descriptiva), por cuanto nos permite analizar y representar los datos
por medio de cuadros, gráficos estadísticos con frecuencias y
porcentajes.
49
CAPITULO IV
4.1. SELECCIÓN Y VALIDACIÓN DE LOS INSTRUMENTOS.
Los instrumentos utilizados previos a la investigación fueron:
• Encuesta:
Fue elaborado con la finalidad de obtener la información de las

Variables de estudio en los usuarios de la muestra de estudio según
los indicadores establecidos, para la cual se ha establecido como
escala de medición la escala de Likert, asimismo ello nos permite
evidenciar el cumplimiento de la variable.
La validez de los instrumentos se logró mediante una prueba piloto

sometida a 20 sujetos que no pertenecen a la muestra, también se utilizó la
prueba de juicio de expertos de docentes de la Universidad de Huánuco
reconocidos en la Región de Huánuco (Lic. Diana Huerto Orizano, Lic.
Alan Dennis López López y CPC. Faustino Galarza Huatuco). Donde los
expertos opinaron que los ítems de la encuesta y la prueba de rendimiento
responden a los objetivos de la investigación en estudio, entonces ambos
instrumentos poseen validez de estructura y contenido.
Para verificar la confiabilidad de la encuesta, se aplicó a un grupo de

20 usuarios del Centro de Salud Aclas de Pillco Marca con características
similares a la muestra de estudio llamado piloto y los resultados
presentamos en el siguiente cuadro:
CUADRO N° 01: Análisis de confiabilidad de la encuesta aplicada a los

usuarios del Centro de Salud llamado piloto, del Centro de Salud Aclas
Pillco Marca.
50
ENCUESTA PARA EVALUAR LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS
Ítems
Dimensión 1 Dimensión 2 Dimensión 3 Dimensión 4 Dimensión 5 Dimensión 6
Capacidad de Respuesta Elementos Tangibles Confiabilidad Expectativas Rendimiento PercibidoNiveles de satisfacción
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
1 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 3 2 3 3 2 1 1
3 3 1 1 1 2 1 2 3 2 3 3 2 3 2 2 2 3 3 3
1 1 1 1 1 1 2 3 1 3 3 3 1 1 1 1 1 3 2 3
3 2 3 1 3 1 1 3 3 3 1 3 1 1 1 3 1 1 1 1
3 3 1 3 1 3 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3 1 3 3
1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 1
3 3 3 3 3 3 1 3 3 1 3 3 3 3 3 3 1 1 1 3
3 3 1 3 1 3 1 3 1 1 3 3 1 3 1 3 3 3 1 1
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 3 2 3
3 3 3 1 3 1 1 3 1 3 3 3 3 3 3 1 3 1 3 3
1 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 3 2 3 3 2 1 2
3 3 1 1 1 2 1 2 3 2 3 3 2 3 2 2 2 3 3 3
1 1 1 1 1 1 2 3 1 3 3 3 1 1 1 1 1 3 2 3
3 2 3 1 3 1 1 3 3 3 1 3 1 1 1 3 1 1 1 1
3 3 1 3 1 3 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3 1 3 3
1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 1
3 3 3 3 3 3 1 3 3 1 3 3 3 3 3 3 1 1 1 3
3 3 1 3 1 3 1 3 1 1 3 3 1 3 1 3 3 3 1 1
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 3 2 3
Fuente: Resultados de la Prueba Piloto 2018.
Los resultados obtenidos con el programa SPSS 20.0 se

tienen en el cuadro anterior, en donde se analizó la confiabilidad con
la prueba de: ALFA– CRONBACH. Con el propósito de verificar el
grado de uniformidad y consistencia del instrumento aplicado y la
estabilidad de las puntuaciones a lo largo del tiempo, la ecuación es:
Dónde:
N = número de ítems.
p = promedio de las correlaciones entre los ítems.
α = Coeficiente de confiabilidad.
Reemplazando los valores obtenidos en la ecuación, hallamos el

siguiente resultado:
α = 0,740
51
Interpretación:
El resultado obtenido de 0,740 este valor supera al límite del

coeficiente de confiabilidad (0.60) lo cual nos permite calificar a la encuesta
como confiable para aplicarlo al grupo de estudio.
OPINIÓN DE EXPERTOS.
Validación de la propuesta de investigación:
La propuesta de investigación es Calidad de Servicio y la

Satisfacción del Usuario del Hospital Carlos Showing Ferrari en el Distrito
de Amarilis – Huánuco 2018, fue puesta a consideración de los siguientes
expertos:
Evaluador Experto Grado Académico e Institución donde Valoración de la

Labora Encuesta
Lic. Diana Huerto Orizano Licenciada en Administración 18.00
Universidad de Huánuco.
Lic. Alan Dennis López López Licenciado en Administración 19.00
CPC.Faustino Galarza Huatuco Contador Público Colegiado 17:00
Promedio de la Ponderación 18:00
Fuente: Resultados de opinión de los expertos de los instrumentos – 2018.
Como el valor promedio obtenido para el instrumento

correspondiente a la encuesta es de 18.00 puntos en el cuadro anterior
entre los expertos afirmamos que ambos instrumentos son aceptables
porque se encuentra entre la escala de excelente entre los valores
considerados de 16 - 20 puntos en el instrumento considerado; afirmamos
que es aceptable la propuesta de experimentación.
52
4.2. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS.
En los siguientes cuadros y gráficos que a continuación se muestran,

se ve reflejado los resultados obtenidos del experimento ejecutado sobre
la “CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCION DE LOS USUARIOS
DEL HOSPITAL CARLOS SHOWING FERRARI EN EL DISTRITO DE
AMARILIS – HUÁNUCO 2018”.
Resultados de la Encuesta:
Se aplicó la encuesta a los usuarios de la muestra de estudio del

Hospital Carlos Showing Ferrari, el cual se presenta a continuación
en cuadros de frecuencia, las estadísticas descriptivas y con la
asignación de sus respectivas gráficas.
53
TABLA Nº 01: Género
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje
acumulado
masculino 5 20,0 20,0 20,0
Válidos femenino 20 80,0 80,0 100,0
Total 25 100,0 100,0
Fuente: Encuesta 2018

Elaboración: El investigador
IMAGEN Nº 01:

INTERPRETACIÓN:
Al analizar la tabla y gráfico Nº 1, podemos observar que del total de

20 encuestados, el 80% de los usuarios son mujeres y un 20% son
varones.
54
TABLA Nº 02: Edad
acumulado
Niños 1 4,0 4,0 4,0
Jóvenes 16 64,0 64,0 68,0
Válidos Adultos 6 24,0 24,0 92,0
Adulto mayor 2 8,0 8,0 100,0
Total 25 100,0 100,0

IMAGEN Nº 02:

INTERPRETACIÓN:
Al analizar la tabla y gráfico Nº 2, podemos observar que del total de

20 encuestados, el 64% de los usuarios son jóvenes, seguidamente
por un 24% de la población son adultos, se puede decir que los
usuarios que acuden al centro de salud en su mayoría son jóvenes y
adultos.
Como podemos observar el 8% de la población encuesta es adulto
mayor y un 4% son niños.
55
TABLA Nº 03: Lugar de Procedencia

acumulado
Válidos amarilis 25 100,0 100,0 100,0
Fuente: Tabla Nº 04
IMAGEN Nº 03:
INTERPRETACIÓN:
Al analizar la tabla y gráfico Nº 3, podemos observar que el total de 20

encuestados el 100% de los usuarios son del distrito de Amarilis.
56
TABLA Nº 04: ¿El médico que le atendió mostro interés en
solucionar su problema de salud?
acumulado
No 7 28,0 28,0 28,0
Válidos Si 18 72,0 72,0 100,0
Total 25 100,0 100,0

Elaboración: El investigado
IMAGEN Nº 04:
INTERPRETACIÓN:
Los usuarios encuestados en el Hospital Carlos Showing Ferrari, el
72% opina que el médico que les atendió mostro interés en solucionar
su problema de salud, mientras que el 28% opina lo contrario.
57
TABLA Nº 05: ¿Usted encontró citas disponibles y las obtuvo
con facilidad?
acumulado
No 9 36,0 36,0 36,0
Válidos Si 16 64,0 64,0 100,0
Total 25 100,0 100,0
IMAGEN Nº 05
INTERPRETACIÓN:
Según los resultados obtenidos de la encuesta realizada a los

usuarios del Hospital, el 64% afirmó que encontraron las citas
disponibles y las obtuvieron con facilidad, mientras que el 36% se
encuentra insatisfecho en relación a este aspecto.
58
TABLA Nº 06: ¿Los exámenes radiológicos (rayos x,
ecografías, tomografías, otros) se realizaron oportunamente?
acumulado
No 10 40,0 40,0 40,0
Válidos Si 15 60,0 60,0 100,0
Total 25 100,0 100,0

IMAGEN Nº 06:
INTERPRETACIÓN:
Según los resultados obtenidos de la encuesta realizada a los

usuarios del Hospital, el 60% de los usuarios afirmaron encontrar citas
disponibles para los exámenes radiológicos, mientras que el 40% de
los encuestados opinan lo contrario.
59
TABLA Nº 07: ¿Su atención se realizó respetando la
programación y el orden de llegada?
acumulado
No 9 36,0 36,0 36,0
Válidos Si 16 64,0 64,0 100,0
Total 25 100,0 100,0

IMAGEN Nº 07:
INTERPRETACIÓN:
Los resultados para este ítem mostraron que, según los usuarios
encuestados, afirman que el 64% tiene un grado de satisfacción ya
que en este Hospital se respeta la programación y el orden de
llegada, mientras el 36% de los encuestados opinan lo contrario.
60
TABLA Nº 08: ¿Los consultorios cuentan con equipos disponibles y
materiales (maquetas, láminas, catálogos) necesarios
para su atención?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

válido acumulado
No 9 36,0 36,0 36,0
Válidos Si 16 64,0 64,0 100,0
Total 25 100,0 100,0
IMAGEN Nº 08
INTERPRETACIÓN:
Con relación a los equipos y materiales disponibles en los

consultorios para la atención de los usuarios, más de la mitad de los
encuestados manifestó algún grado de satisfacción con este aspecto,
teniendo como repuesta Si con un 64%, mientras que el 36.0% no
está de acuerdo.
61
TABLA Nº 09: ¿La limpieza de las instalaciones físicas (edificio en
general: consultorios, pasillo, servicios higiénicos, etc) están limpios?

válido acumulado
No 7 28,0 28,0 28,0
No opino 3 12,0 12,0 40,0

Válidos
Si 15 60,0 60,0 100,0
Total 25 100,0 100,0
IMAGEN Nº 09:
INTERPRETACIÓN:
Así mismo, se encontró una alta proporción de satisfacción entre los

usuarios encuestados donde el 60.0% de la población está satisfecho
en relación a la limpieza de las instalaciones físicas (edificio en
general: consultorios, pasillos, servicios higiénicos, etc.), en el
Hospital Carlos Showing Ferrari, seguido por un 28% de la población
no opina y el 12.0% está insatisfecho.
62
TABLA Nº 10: ¿Cree Usted que la iluminación del ambiente del
Centro de Salud es adecuada?
acumulado
No opino 3 12,0 12,0 12,0
Válidos Si 22 88,0 88,0 100,0
Total 25 100,0 100,0
IMAGEN Nº 10:
INTERPRETACIÓN:
Con relación a la iluminación del ambiente del Hospital, los usuarios

encuestados manifestaron estar satisfechos con este aspecto,
teniendo como respuesta Si, un total de 88% y un 12% no opina.
63
TABLA Nº 11: ¿El médico que le atendió mantuvo suficiente
comunicación con Usted o sus familiares para explicarles el
seguimiento de su problema de salud?

acumulado
No 7 28,0 28,0 28,0
Válidos Si 18 72,0 72,0 100,0
Total 25 100,0 100,0

IMAGEN Nº 11:
INTERPRETACIÓN:
Los usuarios del Hospital Carlos Showing Ferrari están satisfechos

con la información que el médico les brinda a sus familiares acerca
del seguimiento de su problema de salud con un 72%, mientras que
un 28% opina lo contrario. Estos datos se deben a que el hospital
Carlos Showing Ferrari cuenta con profesionales calificados.
64
TABLA Nº 12: ¿Durante la consulta médica se respetó su
privacidad?
acumulado
No 2 8,0 8,0 8,0
Válidos Si 23 92,0 92,0 100,0
Total 25 100,0 100,0

IMAGEN Nº 12:
INTERPRETACIÓN:
Los usuarios del hospital Carlos Showing Ferrari están satisfechos

con la privacidad que le brinda el médico de consulta externa con un
92%, mientras que un 8% están insatisfechos. Estos datos se deben a
que el médico respeta la privacidad de los usuarios durante la
consulta médica.
65
TABLA Nº 13: ¿El personal del Hospital Carlos Showing Ferrari
le trato con amabilidad, respeto y paciencia?
acumulado
Válidos Si 25 100,0 100,0 100,0
IMAGEN Nº 13:
INTERPRETACIÓN:
Los usuarios del Hospital Carlos Showing Ferrari, manifiestan que el
personal que la labora en este centro de salud les trato con
amabilidad, respeto y paciencia con la frecuencia de 25 personas y
que en porcentajes viene a representar el 100% del total de los
encuestados.
66
TABLA Nº 14: ¿En su opinión, el hospital Carlos Showing Ferrari
resuelve sus problemas o reclamos oportunamente?

acumulado
No 2 8,0 8,0 8,0
Válidos Si 23 92,0 92,0 100,0
Total 25 100,0 100,0
IMAGEN Nº 14
INTERPRETACIÓN:
Los usuarios del Hospital Carlos Showing Ferrari, manifiestan que el
personal que la labora en este centro de salud les resuelven sus
problemas o reclamos oportunamente con un 92.0% de los
encuestados afirma, mientras que el 8.0% de los encuetados se
encuentran insatisfechos.
67
TABLA Nº 15: ¿Considera Usted que la calidad de servicio del
Hospital Carlos Showing Ferrari es excelente y supera sus
expectativas?

acumulado
No 6 24,0 24,0 24,0
No opino 6 24,0 24,0 48,0

Válidos
Si 13 52,0 52,0 100,0
Total 25 100,0 100,0
IMAGEN Nº 15:
INTERPRETACIÓN:
En el grafico se observa la población global encuestada, el 52% de los
usuarios manifiestan un nivel de satisfacción alto con relación a la
calidad de servicio que ofrece el Hospital Carlos Showing Ferrari,
seguido con un 24% no está satisfecho y un 24% prefiere no opinar.
68
TABLA Nº 16: ¿Al interactuar en el Hospital Carlos Showing
Ferrari usted siente que cumplió todas sus expectativas?
acumulado
No 9 36,0 36,0 36,0
No opino 3 12,0 12,0 48,0

Válidos
Si 13 52,0 52,0 100,0
Total 25 100,0 100,0
IMAGEN Nº 16
INTERPRETACIÓN:

usuarios manifiestan un nivel de satisfacción alto con relación a sus
expectativas del hospital Carlos Showing Ferrari, seguidos con un
36% están insatisfechos y el 12% no opina.
69
TABLA Nº 17: ¿Considera Usted que el servicio que ofrece el
personal del Centro de Salud es personalizado?
acumulado
No 10 40,0 40,0 40,0
No opino 3 12,0 12,0 52,0

Válidos
Si 12 48,0 48,0 100,0
Total 25 100,0 100,0
IMAGEN Nº 17:
INTERPRETACIÓN:
usuarios manifiestan que el servicio que ofrece el hospital es
personalizado, el 40% opina lo contrario y el 12% prefiere no opinar.
Estos datos se deben que si existe un servicio personalizado por el
personal que labora en dicho establecimiento de salud.
70
TABLA Nº 18: ¿El médico le realizó un examen físico completo y
minucioso por el problema de salud por el cual fue
atendido?

válido acumulado
No 6 24,0 24,0 24,0
No opino 6 24,0 24,0 48,0

Válidos
Si 13 52,0 52,0 100,0
Total 25 100,0 100,0

IMAGEN Nº 18:
INTERPRETACIÓN:
En el gráfico se observa la población global encuestada, el 52% de los

usuarios manifiestan estar satisfechos porque el médico les realizo un
examen completo y minucioso por el problema de salud por el cual
fueron atendidos, seguido por un 24% de la población encuestada
prefiere no opinar y el otro 24% está insatisfecho.
71
TABLA Nº 19: ¿Considera Usted que el Hospital Carlos Showing
Ferrari es diferente a los demás Centros de salud?
acumulado
No 5 20,0 20,0 20,0
No opino 3 12,0 12,0 32,0

Válidos
Si 17 68,0 68,0 100,0
Total 25 100,0 100,0

IMAGEN Nº 19:
INTERPRETACIÓN:

usuarios manifiestan que el Hospital Carlos Showing es diferente a
los demás centros de salud, seguidos por un 20% opina lo contrario y
un 12% no prefiere no opinar.
72
TABLA Nº 20: ¿Usted confía en el diagnostico final que le dio el
médico?
acumulado
No 12 48,0 48,0 48,0
No opino 5 20,0 20,0 68,0

Válidos
Si 8 32,0 32,0 100,0
Total 25 100,0 100,0

IMAGEN Nº 20:
INTERPRETACIÓN:

usuarios no confían en el diagnostico final que les da el médico,
seguido por un 32% opinan que si confían y un 20% prefieren no
opinar. Estos datos se deben a la desconfianza que tienen los
usuarios frente al diagnóstico final del problema de salud, que el
médico les da.
73
TABLA Nº 21: ¿Usted se siente insatisfecho con los precios que
establece el centro de salud?

válido acumulado
No 10 40,0 40,0 40,0
No opino 3 12,0 12,0 52,0

Válidos
Si 12 48,0 48,0 100,0
Total 25 100,0 100,0

IMAGEN Nº 20:
INTERPRETACIÓN:

usuarios manifiestan un nivel de satisfacción alto con relación a los
precios que ofrece el Hospital Carlos Showing Ferrari, mientras que
un 40% se encuentra insatisfecho y un 3% prefiere no opinar. Estos
datos se deben a que los usuarios cuentan con un seguro integral de
salud (SIS), mientras otros usuarios tienen que pagar el costo total del
servicio.
74
TABLA Nº 21: ¿Usted visita con frecuencia el Hospital Carlos
Showing Ferrari?
acumulado
No 10 40,0 40,0 40,0
No opino 3 12,0 12,0 52,0

Válidos
Si 12 48,0 48,0 100,0
Total 25 100,0 100,0
IMAGEN Nº 21:
INTERPRETACIÓN:
Como podemos observar en este gráfico, el 48% de los usuarios

encuestados visitan con frecuencia el hospital Carlos Showing Ferrari,
el 40% no frecuenta a este establecimiento de salud y el 12% prefiere
no opinar.
75
TABLA Nº 23: En términos generales ¿Usted se siente satisfecho
con la atención recibida?
acumulado
No 6 24,0 24,0 24,0
No opino 5 20,0 20,0 44,0

Válidos
Si 14 56,0 56,0 100,0
Total 25 100,0 100,0

IMAGEN Nº 23:
INTERPRETACIÓN:

usuarios manifiestan estar satisfecho con la atención recibida,
mientras que el 24% no está satisfecho y un 20% prefieren no opinar.
76
4.3. CONTRASTACIÓN DE LA HIPÓTESIS.
Hipótesis General:
Para comprobar la hipótesis, planteamos la hipótesis estadística
siguiente:
HG: Existe relación estadísticamente significativa entre Calidad de

Servicio y la Satisfacción del Usuario.
Calculando el Coeficiente rxy de Correlación de Pearson:
N ( xy) − ( x )( y )
rxy =
N ( x ) − ( x) N ( y ) − ( y ) 
2 2 2 2
Dónde:
x = Puntajes obtenido de la Calidad de Servicio.
y = Puntajes obtenidos de la Satisfacción del Usuario.
rx.y= Relación de las variables.
N = Número de usuarios.
Tabla Nº 24: Correlación de Pearson.

Calidad de Satisfacción del
Servicio Usuario
Variable 1 Correlación de Pearson 1 ,432
Calidad de Servicio Sig. (bilateral) ,031
N 25 25
Variable 2 Correlación de Pearson ,432 1
Satisfacción del Sig. (bilateral) ,031
usuario N 25 25
Fuente: Encuesta, 2018.
Elaboración: El investigador.
Se obtuvo un valor relacional de 0.432, el cual manifiesta que

hay una relación media entre las variables de estudio: Calidad de
Servicio y la Satisfacción del Usuario. De esta forma se acepta la
hipótesis general.
77
Hipótesis Específicas:
Para comprobar las hipótesis específicas, planteamos las siguientes
hipótesis estadísticas:
HE1: Existe relación estadísticamente significativa entre los puntajes

obtenidos de la Calidad de Servicio (Capacidad de respuesta) y
la Satisfacción del Usuario.
Variable1
(Capacidad de Satisfacción
Respuesta ) del Usuario
Variable1 Correlación de
1 ,495
(Capacidad de Pearson
Respuesta) Sig. (bilateral) ,012
N 25 25
Satisfacción del Correlación de
,495 1
Usuario Pearson
Sig. (bilateral) ,012
N 25 150

Servicio (Capacidad de respuesta) y Satisfacción del Usuario. De
esta forma se acepta la hipótesis específica.

obtenidos de la Variable1 (Dimensión 2) y Variable 2.

Variable1
(Elementos Satisfacción del
tangibles ) Usuario
Variable1 (Elementos Correlación de
1 ,373
tangibles) Pearson
N 25 25
Satisfacción del Correlación de
,373 1
Usuario Pearson
N 25 25
78
Se obtuvo un valor relacional de 0.373 el cual manifiesta que hay

una relación media entre las variables de estudio: Calidad de Servicio
(Elementos Tangibles) y Satisfacción del Usuario. De esta forma se
acepta la hipótesis específica.
obtenidos de la Variable1 (Confiabilidad) y la Satisfacción del
Usuario..
Variable1 Satisfacción
(Confiabilidad) del Usuario
Variable1 Correlación de Pearson 1 ,761
(Confiabilidad) Sig. (bilateral) ,000
N 25 25
Satisfacción del Correlación de Pearson ,761 1
Usuario Sig. (bilateral) ,000
N 25 25

Servicio (Confiabilidad) y Satisfacción del Usuario. De esta forma se
acepta la hipótesis específica.
79
CAPITULO V
5.1. DISCUSIÓN
Con el transcurso del tiempo la calidad de servicio ha adquirido

mayor importancia en las instituciones de salud tanto públicas, como
privadas. La Organización Mundial de la Salud considera que en el
concepto de calidad en los servicios deben estar presentes los siguientes
atributos: Alto nivel de excelencia profesional, uso eficiente de los recursos,
mínimo riesgo para el paciente y alto grado de satisfacción por parte del
paciente. Los autores coinciden que el resultado final que se le brinda al
usuario que debe sentirse completamente satisfecho, lo cual es una
responsabilidad de quienes lo conforman dentro de una organización de
salud que brinda servicio a la sociedad en general, ya que los usuarios
(pacientes) recurren a este nosocomio para solucionar sus problemas de
salud y satisfacer sus necesidades.
La investigación desarrollada se orienta en el objetivo general para

determinar la relación que existe entre la calidad de servicio con la
satisfacción del usuario del Hospital Carlos Showing Ferrari en el Distrito de
Amarilis Huánuco 2018.
Como se aprecia en la tabla Nº 24, el valor “Sig.” es de 0.31, que es

menor a 0.05 el nivel de significancia, entonces se acepta el objetivo
general, por lo tanto se puede afirmar, que si existe una relación media
entre las variables: Calidad de servicio con la satisfacción del usuario del
Hospital Carlos Showing Ferrari en el Distrito de Amarilis – Huánuco 2018.
Quiere decir, cuando mejor se brinde la calidad de servicio, aumentará la
satisfacción de los usuarios. En cuanto a la correlación de acuerdo al
coeficiente de Pearson arrojo un valor de 0.432, lo que indica, que si existe
una correlación positiva moderada, entre la calidad de servicio con la
satisfacción del usuario.
80
Parasuramaran, Len Berry y Valerie Zeithml, Leonard con el
auspicio del Marketing Sciencce Institute en 1988, elaboraron el modelo
SERVQUAL, que es utilizado para medir la calidad, fundamentalmente en
tres servicios públicos: educación superior, transporte y salud, para la
evaluación de la calidad de los servicios públicos. Este modelo SERVQUAL
de la calidad de servicio mide lo que el cliente espera y lo que percibe de
la organización que presta el servicio.
Por lo tanto la calidad de servicio tiene un solo fin que es

satisfacer las necesidades del cliente y/o consumidor, tal es así que
Deming manifiesta que la calidad debe dirigirse a las necesidades
del consumidor, tanto presentes como futuras. Tanto como Zeithaml
A., Parasumarn, & Berry y Deming lo plasman en sus opiniones
teóricos nos afirman que la hipótesis propuesta, respecto a la
relación de la calidad de servicio tienen que ver en su relación con la
satisfacción del usuario.
En cuanto a los objetivos específicos, el primer objetivo es

determinar la relación que existe entre la capacidad de respuesta de
los trabajadores con la satisfacción del usuario del hospital Carlos
Showing Ferrari en el distrito de Amarilis – Huánuco 2018. En la
tabla Nº 25, el valor “Sig.” es de 0.495, el cual manifiesta que hay
una relación media entre la capacidad de respuesta con la
satisfacción del usuario. Depende mucho de la respuesta a los
requerimientos de los usuarios para que la satisfacción sea lo
deseado o mejor. De acuerdo a la correlación del coeficiente de
Pearson arrojo un valor de 0.012, lo que indica que existe una
correlación positiva moderada, entre la capacidad de respuesta con
la satisfacción del usuario.
La capacidad de respuesta de parte del trabajador tiene que ser de

forma idónea, rápida, ágil, eficaz y oportuna, para ello el hospital Carlos
Showing Ferrari debe contar con materiales suficientes para el buen
81
desempeño del trabajador, por lo cual Carlos Colunga Dávila lo establece
de la siguiente manera: “Calidad es satisfacer al cliente ¿Cómo?
Cumpliendo con los requerimientos y prestando un buen servicio ¿Hasta
dónde? Hasta donde la acción tomada ayude a la permanencia de la
empresa en el mercado. Ese es el límite”.
El segundo objetivo es determinar la relación que existe entre

los
Elementos tangibles con la satisfacción del usuario del hospital Carlos
Showing Ferrari en el distrito de Amarilis – Huánuco 2018. En la tabla Nº
26, el valor “Sig.” es de 0.066 el cual manifiesta que hay una relación media
entre los elementos tangibles con la satisfacción del usuario. En cuanto a la
correlación de acuerdo al coeficiente de Pearson arrojo un valor de 0.373 lo
que lo indica que existe una correlación positiva moderada, entre los
elementos tangibles con la satisfacción del usuario.
(Zeithman & Bitner, 2002), definen elementos tangibles: a la

apariencia de las instalaciones físicas, el equipo, el personal y los
materiales de comunicación. Todos ellos transmiten representaciones
físicas o imágenes del servicio, que los clientes utilizan en particular, para
evaluar la calidad.
Según (Llovera, 2007). Menciona a Edwards Deming y conceptualiza

la calidad como: La calidad es tangible, medible y es clave para la
competitividad ya que induce directamente en el aumento de productividad
y reducción de costo.
El tercer objetivo es determinar la relación que existe entre la

confiabilidad con la satisfacción del usuario del hospital Carlos Showing
Ferrari en el distrito de Amarilis – Huánuco 2018. En la tabla Nº 27, el
valor “Sig.” es de 0.000, que es menor a 0.05 el nivel de significancia,
entonces se acepta el objetivo, por lo tanto se puede afirmar, que si existe
relación significativa entre la confiabilidad con la satisfacción del usuario.
82
En cuanto a la correlación de acuerdo al coeficiente de Pearson arrojo un
valor de 0.761, lo que lo indica que existe una correlación positiva
moderada, entre la confiabilidad con la satisfacción del usuario.
Según (Sandoval, 2006) plantea 10 dimensiones entre la cual está

considerado la cortesía que significa el trato amable, amistoso,
respetuoso y solidario hacia a los clientes o usuarios.
83
CONCLUSIONES
1. Con relación al objetivo general: determinar la relación que existe entre

la calidad de servicio con la satisfacción del usuario del hospital Carlos
Showing Ferrari en el Distrito de Amarilis – Huánuco 2018, el valor “Sig.”
Es de 0.031, que es menor a 0.05 el nivel de significancia, entonces se
acepta la hipótesis, por lo tanto, se puede afirmar, con un nivel de
confianza en el 95% y se llega a la conclusión que la calidad de servicio
se relaciona positivamente con la satisfacción del usuario. Del mismo
modo el coeficiente de Pearson nos permite observar una correlación
0.432, lo cual significa que existe correlación positiva moderada entre
ambas variables. Lo que indica cuanto mayor sea la variable la calidad
de servicio ofrecida a los usuarios, será mejor la satisfacción de los
mismos.
2. Con relación al primer objetivo específico: Determinar la relación que

existe entre la capacidad de respuesta con la satisfacción del usuario
del hospital Carlos Showing Ferrari en el Distrito de Amarilis – Huánuco
2018, el valor “Sig.” Es de 0.012, el cual manifiesta que hay una
relación media entre las variables de estudio: Calidad de servicio
(capacidad de respuesta) con la satisfacción del usuario. De esta forma
se acepta la hipótesis específica, del mismo el coeficiente de Pearson
evidencia una correlación de 0.495, lo cual significa que existe una
correlación positiva moderada entre ambas variables.
3. Con relación al segundo objetivo específico: Determinar la relación que

existe entre los elementos tangibles con la satisfacción del usuario del
hospital Carlos Showing Ferrari en el Distrito de Amarilis – Huánuco
2018, el valor “Sig.” Es de 0.066, el cual manifiesta que hay una
relación media entre las variables de estudio: Calidad de servicio
(elementos tangibles) con la satisfacción del usuario. De esta forma se
acepta la hipótesis específica, del mismo el coeficiente de Pearson
evidencia una correlación de 0.373, lo cual significa que existe una
correlación positiva moderada entre ambas.
4. Con relación al tercer objetivo específico: Determinar la relación que
existe entre la confiabilidad con la satisfacción del usuario del hospital
Carlos Showing Ferrari en el Distrito de Amarilis – Huánuco 2018, el
valor “Sig.” es de 0.000, que es menor a 0.05 el nivel de significancia,
entonces se acepta la hipótesis, por lo tanto , se puede afirmar, que
existe relación significativa entre la confiabilidad con la satisfacción del
usuario, del modo el coeficiente de Pearson evidencia una correlación
de 0.761, lo cual significa que hay una correlación positiva alta entre las
variables de confiabilidad con la satisfacción del usuario.
RECOMENDACIONES
a) El Hospital Carlos Showing Ferrari del Distrito de Amarilis – Huánuco

debe de gestionar los documentos correspondientes al Ministerio de
salud para incrementar personal médico especialistas, ya que dicha
institución cuenta con poco personal médico, lo cual genera
insatisfacción en los usuarios, porque las citas que se brinda en dicho
nosocomio son para 15 pacientes.
b) El Hospital Carlos Showing Ferrari del Distrito de Amarilis – Huánuco,

debe contar con programas de prevención de salud, para ayudar a la
población Huanuqueña a prevenir enfermedades crónicas, que les
podría llevar a la muerte prematura.
c) Es importante que el Hospital Carlos Showing Ferrari cuente con

personal médico capacitado y actualizados para brindar servicio de
calidad a la ciudadanía, teniendo la capacidad de dar respuestas y
soluciones a los problemas de salud de los pacientes.
d) Realizar capacitaciones para los trabajadores del Hospital carlos

Showing Ferrari, en temas relacionados a la atención del usuario,
tolerancia con la petición de los usuarios a pesar que no tengan la
razón, para evitar quejas de la mala atención que recibieron, además
de ello se tiene que socializar la visión, misión, objetivos y políticas
institucionales para que los trabajadores estén comprometidos a
lograrlos y esto mejore la calidad de servicio a través del trato cortes a
los usuarios.
e) El personal médico debe dar respuestas claras y confiables ante los

análisis y tratamientos que deben llevar los usuarios, para asegurar la
confianza y superar sus expectativas.
f) Las personas que laboran en el Hospital Carlos Showing Ferrari deben
mostrar un trato amable y cordial a todos los usuarios sin importar el
lugar de procedencia, lo cual se debe de interiorizar como una política
en la institución para adoptar una buena satisfacción de los usuarios
que recurren a este servicio, pues de debe tener en cuenta que de eso
depende el prestigio de la institución.
g) Las personas que ocupan el cargo necesariamente tienen que contar

con la experiencia suficiente (se tiene que seleccionar el personal
idóneo para el puesto de trabajo), para el desempeño correcto en su
área respectiva, por otro lado, la preparación psicológica de cada uno,
para que tengan la capacidad de solucionar los conflictos posibles que
pueda ocurrir con los usuarios al momento de la prestación del servicio.
h) Por ultimo con respecto a los aspectos tangibles del Hospital Carlos
Showing Ferrari, se recomienda implementar equipos médicos, ya que
de estos aparatos dependen el nivel de calidad de resultados médicos,
en segundo lugar la infraestructura, los materiales, aparatos que se
utiliza para detectar malestares de los pacientes. Del mismo modo el
encargado de farmacia debe solicitar al área correspondiente la compra
de los medicamentos, para no tener inconvenientes por falta de estos
medicamentos tan importantes que son para la salud.
BIBLIOGRAFIA
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Albrecht. (1992 p. 65).
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Zeithaml, V. A., & Bitner, J. (2002). el modelo SERVQUAL de la calidad de servicio como
instrumento de mejora.
Zeithaml, V. A., & Bitner, J. (2002). calidad de servicio a la fidelidad del cliente.
ANEXOS
MATRIZ DE CONSISTENCIA
FORMULACIÓN DEL VARIABLES METODOLOGÍA

PROBLEMA OBJETIVOS HIPÓTESIS
PG.: ¿Qué relación existe entre la O.G.: Determinar la relación que H.G.: La calidad de servicio tiene
calidad de servicio con la existe entre la calidad de servicio una relación positivamente con la VARIABLE INDEPENDIENTE: Tipo de Investigación: Correlacional
satisfacción del usuario en el con la satisfacción del usuario en el satisfacción del usuario en el
Hospital Carlos Showing Ferrari en Hospital Carlos Showing Ferrari en hospital Carlos showing Ferrari en X: calidad de servicio Enfoque: Cuantitativo
el Distrito de Amarilis-Huánuco? el Distrito de Amarilis-Huánuco. el Distrito de Amarilis-Huánuco.
Dimensiones: Alcance o nivel: Descriptivo
• Capacidad de Diseño: No experimental

PROBLEMAS ESPECÍFICOS OBJETIVOS ESPECÍFICOS HIPÓTESIS ESPECÍFICOS respuesta
• Elementos Tangibles
• Confiabilidad
P.E.1 O.E.1: Determinar la relación que
H.E.1: La capacidad de respuesta
¿Qué relación existe entre la existe entre la capacidad de VARIABLE DEPENDIENTE:
tiene una relación positivamente en
capacidad de respuesta con la respuesta con la satisfacción del
la satisfacción del usuario en el
satisfacción del usuario en el usuario en el Hospital Carlos
Hospital Carlos Showing Ferrari en
Hospital Carlos Showing Ferrari en Showing Ferrari Ferrari en el Distrito Población: No de 520
el Distrito de Amarilis-Huánuco. Y: satisfacción del usuario
el Distrito de Amarilis-Huánuco? de Amarilis-Huánuco.
Muestra: No 200 de usuarios
P.E.2:
O.E.2: Determinar la relación que H.E.2: Los elementos tangibles Técnicas / instrumentos:
Dimensiones:
¿Qué relación existe entre los existe entre los elementos tangibles tiene una relación positivamente
Técnicas: La encuesta
elementos tangibles con la con la satisfacción del usuario en el con la satisfacción del usuario en el • Expectativa
satisfacción del usuario en el Hospital Carlos Showing Ferrari en Hospital Carlos Showing Ferrari en • Rendimiento percibido Instrumentos: El Cuestionario, para la
Hospital Carlos Showing Ferrari en el Distrito de Amarilis-Huánuco. el Distrito de Amarilis-Huánuco. • Niveles de satisfacción calidad de
el Distrito de Amarilis-Huánuco?
servicio y cuestionario para la
P.E.3: ¿Qué relación existe entre la O.E.3: Determinar la relación que H.E.3: La confiabilidad tiene una satisfacción del usuario.
confiabilidad con la satisfacción del existe entre la confiabilidad con la relación positivamente con la
usuario en el Hospital Carlos satisfacción del usuario en el satisfacción del usuario en el Técnicas de procesamiento de
Showing Ferrari en el Distrito de Hospital Carlos Showing Ferrari en Hospital Carlos Showing Ferrari en información:
Amarilis-Huánuco? el Distrito de Amarilis-Huánuco. el Distrito de Amarilis-Huánuco. Con el uso de software Excel y SPSS
Anexo n° 3: Cuestionario
UNIVERSIDAD DE HUÁNUCO
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
CARRERA PROFESIONAL ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
Encuesta dirigida a los usuarios del Hospital Carlos Showing Ferrari en el

Distrito de Amarilis-Huánuco
Objetivo: Determinar la relación que existe entre la calidad de Servicio y la
satisfacción del usuario en el Hospital Carlos Showing Ferrari en
el Distrito de Amarilis- Huánuco 2018.
Instrucciones: Marque con un aspa (X) según corresponda en cada ítem,
no existen respuestas buenas ni malas, debe contestar todas las
preguntas, según la siguiente escala:
3 = SI 2 = NO OPINO 1 = NO
VALORACIÓN
NO
N° ÍTEMS NO SI
OPNIO
1 2 3
1 ¿El médico que le atendió mostro interés

en solucionar su problema de salud?
2 ¿Usted encontró citas disponibles y las
obtuvo con facilidad?
¿Los exámenes radiológicos (rayos x,
3 ecografías, tomografías, otros) se
realizaron oportunamente?
4 ¿Su atención se realizó respetando la
programación y orden de llegada?
¿Los consultorios cuentan con equipos
5 disponibles y materiales (maquetas,
laminas, catálogos) necesarios para su
atención?
¿La limpieza de las instalaciones físicas
6 (edificio en general: consultorios, pasillos,
servicios higiénicos, etc) se encuentran
limpios y en buen estado?
¿Cree Usted que la iluminación del
7 ambiente del centro de salud es
adecuada?
¿El médico que lo atendió mantuvo
8 suficiente comunicación con Usted o sus
familiares para explicarles el seguimiento
de su problema de salud?
9 ¿Durante la consulta médica se respetó
su privacidad?
¿El personal del Hospital Carlos Showing
10 Ferrari le trato con amabilidad, respeto y
paciencia?
¿En su opinión, el hospital Carlos
11 Showing Ferrari resuelve sus problemas o
reclamos oportunamente?
¿Considera Usted que la calidad de
12 servicio del hospital Carlos Showing
Ferrar es excelente y supera sus
expectativas?
¿Al interactuar en el hospital Carlos
13 Showing Ferrari Usted siente que cumplió
con todas sus expectativas?
¿Considera Usted que el servicio que
14 ofrece el personal del centro de salud es
personalizado?
¿El médico le realizo un examen físico
15 completo y minucioso por el problema de
salud por el cual fue atendido?
¿Considera usted que el hospital Carlos
16 Showing Ferrari es diferente a los demás
centro de salud?
¿Usted confía en los resultados del
17
diagnóstico final que le dio el medico?
¿Usted se siente insatisfecho con los
18
precios que establece el centro de salud?
Usted visita con frecuencia el hospital
19
Carlos Showing Ferrari?
En términos generales ¿Usted se siente
20
satisfecho con la atención recibida?
Gracias por su colaboración.

Calidad de Servicio y Satisfacción Del Usuario en El Hospital Carlos Showing Ferrari en El Distrito de Amarilis - Huánuco 2018.

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UNIVERSIDAD DE HUÁNUCO

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

P.A. ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

“CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL USUARIO

Con amor y gratitud por ser mi guia y siempre confiar en mí, a mi

Clara Santiago Mendoza

Por su inmenso amor, comprensión y dedicación constante durante

Por ser mi compañero, amigo y esposo Roosevelt Cántaro Caballero,

A los profesores que laboran en la Universidad de Huánuco que se hicieron

El presente estudio tiene como título, la Calidad de servicio y Satisfacción

El presente trabajo de investigación “Calidad de Servicio y Satisfacción del

Uno de los factores que determina la satisfacción de los usuarios es el tipo

Se comienza caracterizando el problema, aquí se ofrece una información

Del mismo modo en el marco teórico de la investigación se detalla los

En la metodología de la investigación se presentan: el método y el nivel de

1.1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

A nivel internacional en los últimos años, en las empresas sean han

En el Perú, la situación del sistema de salud es caótica, todos los días

Calidad de servicio en los hospitales públicos, es sin duda una

Debido a la inadecuada atención que reciben los pacientes se

Estos diversos problemas que aquejan al servicio no permiten

En la Región Huánuco, del mismo modo la población en general hace

Finalmente, el trabajo de investigación nace frente a la necesidad de

1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

1.2.1. PROBLEMA GENERAL

¿Qué relación existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del

• ¿Qué relación existe entre la capacidad de respuesta y la

1.3. OBJETIVO GENERAL

Determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la

1.4. OBJETIVOS DE LA ESPECÍFICOS

• Determinar la relación que existe entre la capacidad de respuesta y

1.5.1. JUSTIFICACIÓN TEÓRICA

A través de la presente investigación se aportara un conjunto de

1.5.2. JUSTIFICACIÓN PRÁCTICA

La investigación servirá a los directivos del Hospital Carlos Showing

1.5.3. JUSTIFICACION METODOLÓGICA

Es un estudio descriptivo relacional que compromete las variables de

1.6. LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN

Dentro de las limitaciones que puede presentar el proyecto de tesis, serán

1.7. VIABILIDAD DE LA INVESTIGACIÓN

Este trabajo de investigación es viable por la disponibilidad de

2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN

Título: Perfil y grado de satisfacción del usuario externo del Centro de

En las nuevas políticas de salud, el gobierno ha impulsado

Los resultados muestran que el perfil de los usuarios

Título: “Nivel de satisfacción de los pacientes que asisten al servicio de

Como objetivo tuvo, determinar el nivel de satisfacción de los

Se concluye que los pacientes manifiestan un nivel de

Determina que la importancia de la calidad y preocupación de

Con los datos obtenidos se pudo llegar a las siguientes conclusiones:

Título: Evaluación de la Calidad de Servicio universitario desde la

Título: Satisfacción de clientes y usuarios con el servicio ofrecido en

Llegó a la siguiente principal conclusión:

Título: Calidad de servicio y satisfacción del usuario en el servicio de

Autor: Yanet Quispe Pérez

Universidad: Universidad Nacional José María Arguedas, Andahuaylas.

Año de publicación: 2015

1. Respecto al objetivo general planteado que es determinar la

2. Respecto al primer objetivo específico planteado que es determinar

3. Respecto al segundo objetivo específico planteado que es

4. Respecto al tercer objetivo específico planteado que es determinar la

5. Respecto al cuarto objetivo específico planteado que es determinar

6. Respecto al quinto objetivo específico planteado que es determinar

n= 5201.962 0.50 * 0.50