Gestión y desempeño, en un consultorio Dental, Pachacamac, Lima 2023

Tesis para optar el grado de maestría en Gestión

de Servicios de Salud.

Presentado por:

AUTOR: CESAR MANCO JARA

Lima – Perú

2023
GESTIÓN Y DESEMPEÑO, EN UN CONSULTORIO DENTAL, PACHACAMAC,
LIMA 2023

ASESOR:

2
 CAPÍTULO IV. METODOLOGÍA

4.1 Método de la investigación

El método de la investigación que se usara es el hipotético, deductivo, en

ese sentido Hernández et al. (2014), establecieron que este método hace

referencia al planteamiento de hipótesis, hasta formular conclusiones finales.

También utiliza el método de tipo deductivo; que parte de un planteamiento inicial,

hasta lograr su demostración.

4.2 Enfoque de la investigación

En la investigación se hace uso del enfoque cuantitativo, al respecto

Hernández et al. (2014), indica que este enfoque permite establecer el análisis de

información de forma amplia, permitiendo efectuar mediciones, conteos, usando

cuadros estadísticos.

4.3 3.3. Tipo de investigación

El tipo de investigación es básica, porque permitirá obtener información

teórica realizando búsquedas bibliográficas, sin fines prácticos, permite utilizar

hipótesis, que deberán ser verificadas, según los objetivos propuestos.

(Hernández et al., 2014).

4.4 .3.4. Nivel de investigación

Según la presente investigación, el nivel de estudio es correlacional, porque

permitirá describir y medir las variables de estudio, permitiendo establecer el

grado de relación de las variables, para poder realizar la toma decisiones, durante

la investigación. (Hernández, et al., 2014).

4.5 3.5. Diseño de la investigación

3
 El diseño de la investigación es no experimental, transversal; Hernández et

al. (2014) refiere, que es no experimental, debido a que tiene como propósito

observar los fenómenos para luego analizarlos; y es de tipo transversal, que

permite recolectar información en un momento determinado. La investigación

tiene diseño correlacional porque busca relacionar las variables de estudio.

El diagrama representativo de este diseño es el siguiente:

Donde:

M = Muestra de estudio.

O1= Observación 1

O2= Observación 2

r = Coeficiente de correlación.

4.6 Población

Se consideró una población de 100 pacientes que asisten en forma

frecuente al consultorio dental, ubicado en Pachacamac. Para Hernández et al.

(2018) la población está compuesto por personas que tienen características

odontológicas similares, que asisten a consultas.

4.7 Muestra

Tomamos una muestra de 25 pacientes que asisten a la consulta, usaremos

un muestreo no probabilistico por conveniencia.

4.8 Criterios de inclusión y exclusión

A. Criterios de inclusión: Pacientes que participaron en la evaluación.

4
 B. Criterios de exclusión: Pacientes que no participaron en la evaluación

4.9 Técnicas e instrumentos

4.9.1 Técnica

Utilizaremos la encuesta porque permite recopilar información de la variable

gestión de recursos humanos, necesario para conocer el nivel atención. Con

el uso de la encuesta se recopila datos para la muestra, usando

procedimientos que permiten tomar datos en forma rápida.

Variable 1: Gestión de recursos

La gestión de recursos es importante porque permite determinar el nivel de

atención de los odontólogos para tomar medidas correctivas, frente a casos que

se presenten.

La gestión de recursos se divide en provisión, organización, retención,

desarrollo, evaluación; donde se analiza, el nivel de gestión a través de un

proceso reflexivo.

El cuestionario de evaluación, está conformada por 20 preguntas que

permiten conocer el nivel gestión, asimismo se usó la escala de Likert, con los

valores: 1 Nunca 2 Casi nunca 3 A veces 4 Casi siempre 5 siempre, que mide

el nivel de acuerdo de la medición, que son de tipo ordinal.

Variable 2: Desempeño.

El desempeño, está definido como el nivel de satisfacción que presenta el

odontólogo al prestar un servicio, que asiste a consulta.

Se determina a través de las evaluaciones permanentes. Para medir se

aplicará un cuestionario de 20 preguntas, también se aplicó la escala de Likert,

de tipo ordinal, con los valores: 1 Nunca 2 Casi nunca 3 A veces 4 Casi

5
siempre 5 siempre, que mide el nivel de acuerdo de la medición.

3.9.3 Validación de instrumentos

El grado de validez determina si un instrumento, mide lo que realmente

desea medir. (Hernández, et al., 2018).

Tabla 3

Validez del instrumento de gestión de recursos humanos y calidad de atención.

Especialista Grado Validación

1. Flores Palacios, Carlos Alberto Doctor Aplicable

Nota. Resultado de la evaluación al juez experto.

Para la prueba de concordancia entre jueces, se utilizó la siguiente formula.

B= 20 x 100 = 1.0

20+ 0

Dónde: B: grado de concordancia significativa

En la investigación se empleó la técnica juicio de expertos, bajo la

supervisión de un profesional experto, resultando aplicable, de esta manera se

dio conformidad a la validez del cuestionario.

3.9.4 Confiabilidad de los instrumentos

La confiabilidad del instrumento se refiere al grado en que la aplicación de

varias veces sobre un mismo individuo, produce resultados similares teniendo

mayor efectividad en casos repetidos. (Hernández et al., 2014).

Para la confiabilidad se aplicó el coeficiente de Alfa de Crombach que es

6
una medición de consistencia interna. (Hernández et. al., 2014)

Para evaluar la fiabilidad aplicamos una prueba Piloto. Se aplicó el

instrumento a 25 pacientes de odontología, de un consultorio, en Pachacamac,

2023; a quienes se les explicó a detalle el motivo y se solicitó el consentimiento.

Estadísticas de fiabilidad
Gestión
Alfa de Cronbach N de elementos
,941 20

Estadísticas de fiabilidad
Desempeño
Alfa de
Cronbach N de elementos
,939 20

El coeficiente de correlación de Alfa de Cronbach para gestión de recursos

fue de 0.941 y para la Calidad de atención al paciente fue de 0.939, que indica

que son instrumentos confiables (Hernández et al., 2014).

3.10 Procesamiento y análisis de datos

Procesamos y analizamos en forma descriptiva, usamos tablas de

frecuencia. y gráficos de columnas, mediante el programa Excel. El cálculo de los

estadísticos se hizo utilizando el programa SPSS versión 25.

Para el contraste de hipótesis se utilizará el programa SPSS, y se hará uso

de alfa de Cronbach y del coeficiente de Pearson, usándose además la hoja de

cálculo Excel para ingresar la información y procesar los datos.

3.11 Aspectos éticos.

Para establecer los aspectos éticos, se tiene en cuenta la ley de protección

de datos personales. Ley 29733 que permite proteger la integridad de las

7
personas que forma parte de la investigación. Los participantes deben dar su

consentimiento informado acerca de su participación en el llenado de los

cuestionarios, según los requerimientos legales donde se realiza la investigación.

Para menores de edad se requiere consentimiento de los padres de familia

por escrito, sobre su participación. No se debe revelar el nombre de los

participantes, por ser una investigación que protege la confidencialidad de las

personas.

ANEXOS

ANEXO1
CUESTIONARIO
GESTION DE RECURSOS

Estimados pacientes:
respondan con una X (equis), la alternativa que considere correcta.
Dónde: 1 Nunca 2 Casi nunca 3 A veces 4 Casi siempre 5 siempre

ITEMS CALIFICACION
PROVISION 1 2 3 4 5
1 ¿Considera que se contratan a personas con el perfil
requerido para cada puesto de trabajo?
2 ¿Considera que se existe buena selección de
personal, que garantizan un proceso transparente?
3 ¿Considera que en el consultorio se cumplen los
objetivos y metas establecidos?

ORGANIZACION
4 ¿Cree que se cuenta con adecuados puestos de
trabajo?
5 ¿Se realiza constantemente análisis de puestos de
trabajo, con la finalidad de tener trabajadores
eficientes?
6 ¿Cree que se realiza evaluaciones de desempeño,
que no llegan a incomodar y hostigar al personal?

RETENCION
7 ¿Está de acuerdo con las remuneraciones que brinda
el consultorio?

8
8 ¿Se realiza con frecuencia servicios sociales en su
localidad?
9 ¿Considera que se tiene un buen clima laboral, el cual
es compartido y demostrado con sus pacientes?

1 ¿Se mantiene una higiene y seguridad de trabajo,

0 garantizando la salud de los trabajadores? .

1 ¿Se permite la existencia de grupos de trabajadores

1 que buscan atender los derechos laborales?

DESARROLLO
1 ¿Asiste a capacitaciones?
2
1 ¿El consultorio está orientada en relación a sus
3 necesidades y actividades?

1 ¿Está orientada al desarrollo de cada uno de sus

4 trabajadores?.

EVALUACION
1 ¿El consultorio le ayuda a capacitarse?
5
1 ¿El consultorio les brinda conocimientos a través del
6 desarrollo de sus funciones?
1 ¿Existe un espíritu de competitividad, lo cual ayuda en
7 su crecimiento laboral?

1 ¿Se tiene un buen sistema de información, que

8 garantiza que las actividades se realicen sin
inconvenientes?
1 ¿Se realizan controles de trabajo que garantizan mejor
9 el desarrollo de sus labores?

2 ¿Considera que se cuenta con un personal de trabajo

0 altamente productivo, que siguen los objetivos del
consultorio?

9
ANEXO 2
CUESTIONARIO
DESEMPEÑO

Estimados pacientes, respondan con una X (equis), la alternativa que considere

correcta. Dónde: 1 Nunca 2 Casi nunca 3 A veces 4 Casi siempre 5
siempre

ITEMS CALIFICACION
FIABILIDAD 1 2 3 4 5
1 ¿Considera usted que el tiempo de espera para
obtener
una cita son inmediatas?
2 ¿De qué manera califica usted al personal de salud
con
respecto al respeto del orden de llegada?
3 ¿Cómo considera usted al personal de salud durante
su
atención con respeto a su privacidad?
4 ¿Cómo considera usted al personal de salud durante
su atención sobre la confidencialidad de su
diagnóstico?
5 ¿En qué medida considera usted que el personal de
salud
le realizó de manera cuidadosa el examen de su
malestar?
6 ¿Cuán satisfecho se siente usted después de haberse
informado por el personal de salud, sobre qué hacer si
los
síntomas empeoran?
7 Cuando usted tuvo algunas lesiones, el personal de
salud mostro interés por su salud para ayudarlo y ser
atendido rápidamente?
CAPACIDAD DE RESPUESTA
8 ¿En qué medida califica usted la amabilidad del
personal de salud al ser atendido en el servicio?
9 ¿En qué medida califica usted el trato o cortesía del
personal de salud al ser atendido?

1 ¿Cómo consideraría usted el tiempo que le brindó el

0 personal de salud para contestar sus dudas o
preguntas
sobre su problema de salud?
1 ¿Considera usted que el tiempo de duración de su
1 consulta y/o examen médico brindados por el personal
de salud son los suficientes?
SEGURIDAD
1 ¿Cómo considera, la información recibida por parte del
2 personal de salud, referente a su enfermedad?

10
1 ¿En qué medida usted califica al personal de salud
3 que le atendió?

1 Durante su atención, en qué medida considera usted

4 que le solucionaron su problema de su salud?

1 ¿Cómo considera Usted al personal de salud que le

5 brindó consulta?

EMPATIA
1 ¿Cómo considera usted al personal de salud durante
6 su atención sobre el interés que mostró para
solucionarle su problema de salud?
1 ¿De qué manera usted calificó al personal de salud
7 sobre las explicaciones que le brindó para realizarse
los exámenes?
1 ¿Usted comprendió los resultados que el personal de
8 salud le brindó sobre los procedimientos que le
realizaron?
1 ¿En qué medida usted comprendió la explicación que
9 le brindó el personal de salud sobre el tratamiento?

2 ¿Considera que las indicaciones escritas en la receta

0 por
el médico son adecuadas como para usted?

11
 ANEXO 3

PRUEBA PILOTO
GESTION DE RECURSOS HUMANOS
N IT IT IT IT IT IT IT IT IT IT1 IT1 IT1 IT1 IT1 IT1 IT1 IT1 IT1 IT1 IT2
º 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0
1 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
2 4 5 4 3 5 4 5 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3
3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3
4 4 3 4 3 4 5 5 3 3 3 3 3 3 3 4 3 5 5 3 4
5 4 3 2 2 1 3 2 1 3 3 3 3 3 3 4 2 4 3 3 3
6 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2
7 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 3 4 4 5 4 4 2
8 3 3 3 2 5 4 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3
9 4 4 3 5 4 4 4 5 3 5 4 4 5 4 4 3 3 5 4 4
1
3 3 4 4 4 4 5 4 3 3 4 4 4 4 5 4 3 3 4 3
0
1
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 2 2
1
1
4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3
2
1
4 3 4 3 4 5 5 3 3 3 3 3 3 3 4 3 5 5 3 4
3
1
4 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 2 4 3 3 3
4
1
4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2
5
1
4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5
6
1
4 3 3 3 4 4 4 3 2 2 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3
7
1
4 5 5 5 5 3 4 5 5 5 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4
8
1
5 5 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 5 3 2 3 5 3 4 4
9
2
3 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 2 3 5 5 5 5 5
0
2
4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 2 4 5 4 5 4 4
1
2
3 4 4 3 3 1 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3
2
2
4 4 5 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 2 3 4 5 4 3 3
3
2
3 3 3 2 4 2 5 4 3 3 3 3 3 4 1 2 3 3 2 2
4
2
3 5 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3
5

12
 ANEXO 4
PRUEBA PILOTO

DESEMPEÑO
N IT IT IT IT IT IT IT IT IT IT1 IT1 IT1 IT1 IT1 IT1 IT1 IT1 IT1 IT1 IT2
º 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0
1 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3
2 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 4 5 4 3 5 4 5 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3
4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4
5 4 3 4 3 4 5 5 3 3 3 3 3 3 3 4 3 5 5 3 4
6 4 3 2 2 1 3 2 1 3 3 3 3 3 3 4 2 4 3 3 3
7 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2
8 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 3 4 4 5 4 4 2
9 3 3 3 2 5 4 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3
1
4 4 3 5 4 4 4 5 3 5 4 4 5 4 4 3 3 5 4 4
0
1
3 3 4 4 4 4 5 4 3 3 4 4 4 4 5 4 3 3 4 3
1
1
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 2 2
2
1
4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3
3
1
4 3 4 3 4 5 5 3 3 3 3 3 3 3 4 3 5 5 3 4
4
1
4 3 2 2 2 3 2 1 3 3 3 3 3 3 4 2 4 3 3 3
5
1
4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2
6
1
4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5
7
1
4 3 3 3 4 4 4 3 2 2 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3
8
1
4 5 5 5 5 3 4 5 5 5 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4
9
2
5 5 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 5 3 2 3 5 3 4 4
0
2
3 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 2 3 5 5 5 5 5
1
2
4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 2 4 5 4 5 4 4
2
2
3 4 4 3 3 2 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3
3
2
4 4 5 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 2 3 4 5 4 3 3
4
2
3 3 3 2 4 3 5 4 3 3 3 3 3 4 2 2 3 3 2 2
5

13
14