Tarea:

PLANIFICACIÓN EN EL PROCESO DE MEJORA DE ATENCIÓN AL CLIENTE

ENUNCIADO (DESCRIPCIÓN)

Una clienta acude a una frutería de un mercado municipal para comprar tomates. Le indica al
dependiente que le escoja los que sean maduros porque los va a consumir en el día.
Este escoge los tomates según su criterio y los introduce en la bolsa que le da a la clienta. Esta
al llegar a su casa comprueba que los tomates no son de su agrado, ya que estaban picados y
algunos en estado de putrefacción y se dirige a la frutería para quejarse. Ella, le indica al
frutero que ese hecho va a tener consecuencias para la frutería.

PREGUNTAS/ACTIVIDADES A REALIZAR

Pregunta 1. Elabora un cuadro comparativo con las fases de la planificación en el proceso de

mejora de atención al cliente.

1ero la empresa deberá identificar los problemas a resolver o las necesidades que debe atender el

equipo de atención al cliente. 2do se debera establecer qué iniciativas deben llevarse a cabo

primero.3ero seria que cuando este todo listo como por ejemplo el tiempo, las personas y el dinero se

empezara a implementar la solución elegida. Y luego se tendría que ver los puntos positivos y/o negativos

de estas iniciativas implementadas.

Pregunta 2. Explica y argumenta el coste de la pérdida del cliente en este caso para la
frutería.

No solo perdería a la cliente que no estuvo conforme con el producto que le vendieron sino que también
perdería potenciales clientes que puedan verse influenciados por la no recomendación que pueda hacer esta
cliente a amigos, familiares y conocidos (o muchos mas si es que tiene un alcance elevado por ejemplo; si
hacen una reclamación publica en alguna red social de la compañía y mucha gente tiene acceso a ello) y
generaría una mala reputación que podría llegar a niveles catastróficos como un nivel muy bajo de ventas y por
ende un posible cierre

OBJETIVO/S DE LA ACTIVIDAD

C3: Aplicar técnicas de atención básica en distintas situaciones de demanda de información y

solicitud de clientes.

CE3.1: Argumentar el coste de la pérdida de clientes afectados por los errores y una deficiente
atención al cliente.