SE IMPARTE INSTRUCCIONES

Para: Johanny Estribi 1383638

Gerentes de Operaciones: Astrid Brome, Melissa Rodriguez, Brian Palacios,

De:
Teodoro Colomo.

Fecha: miércoles, 28 de junio de 2023

Asunto: MyTools
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Estimado colaborador:

La presente tiene como finalidad informarle sobre algunas de las expectativas del rol de
agente de servicio al cliente – Best Buy.
Apartir del día de 31 de mayo de 2023, se hizo efectiva el uso de la de una herramienta
del cliente “Mytools”, por ende, las expectativas del cierre de casos son diferente.

Categorías Expectativas
 Seleccione el perfil más relevante en función de la
situación
 Durante la llamada, haga clic en "crear un nuevo caso".
 Los Agentes deben seleccionar una Necesidad del Cliente
relevante, basada en el motivo original de la llamada
 Los Agentes deben seleccionar una Respuesta del
Empleado relevante, basada en la acción tomada o el
consejo dado al cliente
 Al completar un caso, los especialistas deben marcar la
casilla "Cerrar caso", a menos que se necesite un envío
y/o una plantilla
 Si se detiene la transcripción, los agentes deben
documentar el motivo del contacto, la recomendación
proporcionada y cuál fue el resultado de la interacción
 Cuando sea necesario enviar un caso o añadir una
plantilla, el agente debe recuperar el caso en Breeze y
utilizar Breeze para enviarlo a los canales apropiados y/o
añadir las plantillas adecuadas.
 Los especialistas deben crear un nuevo caso mientras
siguen en una llamada activa. Si no lo hacen, puede
fallar la auto-transcripción. Cada llamada terminará con
un Caso a menos que se abandone o el cliente se niegue
a proporcionar la información necesaria. Al finalizar un
caso, los especialistas deben marcar la casilla "Cerrar
caso", a menos que sea necesario un envío.
 En caso de que sea necesario un envío, los especialistas
 deben guardar el caso sin marcar la casilla "Cerrar caso".
Esto deja el caso abierto para que se pueda acceder a él
en Breeze. El caso se puede localizar y abrir en Breeze.
Debe rellenarse la plantilla de envío adecuada. Esto
garantiza que la línea de negocio que recibe el envío
dispone de toda la información necesaria para atender al
cliente. Una vez cumplimentada la plantilla, el caso
puede enviarse correctamente.
 L0 y L1 serán ahora coherentes con el aterrizaje de
llamadas
 L2 y L3 - Los agentes sólo seleccionan "Customer Need"
(antes L2) y "Employee Response" (antes llamado L3)
 En las siguientes situaciones, no se creará un Caso:
 Contacto abandonado - Cuando una llamada se
interrumpe antes de obtener la información del cliente o
la línea está muerta en el momento en que el agente
contesta al teléfono.
Zip Case
 Rechazo de información: el cliente no desea verificar su
información.
 NOTA: Si se rellena la información del cliente, Y éste ha
verificado su información, Case la llamada. Esto incluye
horarios de tienda, comprobaciones de inventario, etc.
 Es de suma importancia que usted utilice la plataforma
EDI en todas sus llamadas. Su punto de partida debe ser
el artículo EDI-45231.
Uso de EDI
 Para como hacer cerrar un caso de manera correcta:
(Employee Driven
o EDI-45236
Intelligence)
o EDI-45238
o EDI-45770
o EDI-45834

Este documento constituye una instrucción directa de trabajo. por lo que, es de carácter
obligatorio según lo estipulado en el artículo 126 numeral 2 del Código de Trabajo que
trata sobre las obligaciones de los trabajadores y el mismo indica que:
“1. Son obligaciones de los trabajadores: 2. Acatar las órdenes e instrucciones del empleador, o
de su representante”
Agradecemos la atención brindada.
Certifico haber recibido y comprendido la información descrita en este documento.
Johanny Estribi
Nombre: ______________________

1383638
Numero de empleado: ___________

Firma: _______________________
28/06/2023
Fecha: _______________________

Hora: ________________________

El presente documento no constituye una sanción.