Enfoque al Cliente

Necesidades de los
clientes
LOGRO DE APRENDIZAJE

Al finalizar la semana, el estudiante identifica las necesidades de los

clientes para la creación de productos nuevos en base a la
metodología Design Thinking.
TEMARIO

TEMA 1 TEMA 2
Origen de las ideas. Innovación abierta

TEMA 3 TEMA 4 TEMA 5

Innovación inversa. El big data como Principios de design
fuente de nuevos thinking.
productos.
 Origen de las ideas

Formas habituales de mejorar el negocio

a) Llevar los productos existentes a nuevos

clientes.
b) Productos nuevos que se crean y son
vendidos a los mismos clientes.
c) Desarrollar productos nuevos para nuevos
clientes.
Origen de las ideas

Fuentes de información

a) Innovación cerrada: vía programas de

sugerencia, círculos de calidad y programas
de innovación.
b) Innovación abierta: innovación abierta
intraorganizacional, innovación de usuario,
innovación colectiva. Ejemplo: desarrollo de
pistas usando caucho y plástico reciclado.
Innovación abierta

Innovación abierta intraorganizacional

La principal fuente de innovación son los propios

trabajadores de la organización. No únicamente
el equipo directivo o el personal del
departamento de I&D o innovación, sino todos
los trabajadores.
Innovación abierta

Innovación abierta interorganizacional

La fuente principal de innovación son otras

organizaciones (proveedores, clientes, centros
tecnológicos, universidades, etc) Este es uno de
los escenarios donde más se ha venido
trabajando durante los últimos años.
Innovación abierta

Innovación de usuario.
Ventajas:
• Mejora el dialogo con el cliente.
• Mejora de productos y servicios.
• Ahorro en estudios de mercado.
• Mejora la imagen de marca.
• Mejora continua.
Ejemplo: customización de la oferta de Mc
Donald’s en el mundo.
Innovación abierta

Innovación colectiva

Tercerización masiva o subcontratación voluntaria.

I. Los problemas pueden ser examinados por un coste
relativamente bajo y, a menudo, muy rápidamente.
II. El pago depende de los resultados.
III. Se puede explotar una amplia gama de talento latente
dentro de la organización.
IV. Obtención de información directa de los deseos de los
clientes.
V. Sentido de propiedad ganado a través de la
colaboración, provocando afinidad con la empresa.
Ejemplo de innovación colectiva (crowdsourcing)
En esta pagina web Starbucks premia la colaboración de personas para
mejorar sus servicios y/o propongan nuevos productos a ofrecer.
Innovación abierta

Algunas diferencias

En este cuadro se muestran algunas diferencias entre los tres tipos de

innovación abierta.

Objetivos Objetivos
Publico Dirigido a
organizacionales cooperantes
Clientes o
Multitud o Incremento de
Co-creación clientes Satisfacción
segmentos beneficios
potenciales
Innovación
Reducido Especialistas Eficiencia Innovación
abierta
Experiencia y
Crowdsourcing Amplio General Beneficio
conocimiento
Innovación inversa

Avances y tecnologías creadas para el mercado de los

países emergentes, donde una vez probada su valía,
se extienden al resto de economías, incluidos los
mercados de los países desarrollados, hasta entonces
dominantes absolutos de este proceso.
Ejemplo de innovación inversa
La telemedicina inventada en India hace 15 años
La telemedicina es parte de
nuestra vida en la actualidad, se
invento en India y ahora es
aplicada en todo el mundo.
El big data como fuente de nuevos productos

Los datos ya no solo sirven para

analizar situaciones pasadas sino
también para predecir y anticipar
comportamientos futuros.
Principios de design thinking

Concepto
Acercamiento sistemático y colaborativo
para identificar y solucionar problemas.
Ejemplo: adaptación de ambientes médicos
en las salas de tomógrafos para los niños.
Principios de design thinking

¿Cuando aplicarlo?
Mejores aplicaciones en situaciones en las cuales el problema o la
oportunidad no esta bien definida y/o una idea o concepto revolucionario
es necesario (como crear un nuevo mercado o generar grandes
crecimientos de márgenes).
Ejemplo: cepillos eléctricos de Oral B que adicional a limpiar los dientes
brindan masajes a las encías, convirtiéndose en los cepillos lideres del
mercado.
Principios de design thinking

¿Cuando aplicarlo?
En mercados que están en constantes cambios y cuando las necesidades de
los clientes son volátiles.
Ejemplo: los chips sub cutáneos y su desarrollo actual para manejar
documentos de identidad y cuentas bancarias.
Principios de design thinking

Otras aplicaciones
1. Creación de una nueva
empresa (emprendimiento).
2. Diseño de modelos de
negocio.
3. Mejoramiento de procesos.

Asimismo en mercados maduros

como medio para identificar
necesidades latentes o nuevas
y/o en el esfuerzo de desarrollar
innovaciones significantes o
radicales. Ejemplo: desarrollo de
la nueva turbina GENX que fue
desarrollada en conjunto entre
General Electric y Boeing.
Ejemplo de design thinking
Principios de design thinking

Comenzamos por tener empatía con los clientes y descubrir las

necesidades de los clientes, luego definimos estos descubrimientos en
productos y/o servicios con los que podemos satisfacerlos. De ahí
pasamos a la creación del producto y evaluamos si satisface al cliente o si
debemos mejorarlo.

Empatía Prototipos

Pensamientos,
sentimientos,
experiencias y
necesidades Retroalimentación

Extraído del libro: Design thinking : new product development essentials from the PDMA.
Otros ejemplos de design thinking
CONCLUSIONES

Tenemos dos tipos de fuentes de información para el origen de las ideas. Por la
01 innovación cerrada y la innovación abierta.

El concepto principal de Design Thinking es el ponernos en los zapatos del cliente, tener
02 empatía, para el desarrollo de productos nuevos.
BIBLIOGRAFÍA

Desarrollo de Nuevos Productos y Empresas – Alejandro Schnarch - 2021 – Pags 121 a

148

Design thinking : new product development essentials from the PDMA – Michael Luchs
- 2016 – Capitulo 1

Continúa con las actividades
propuestas en el aula virtual
Material producido por la
Universidad Peruana de
Ciencias Aplicadas
Autor:
Jesús Vega Centeno Paliza
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