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Nombre: Matrícula:
Nombre del curso: Métodos Nombre del profesor:
Cuantitativos para la toma de decisiones.
Módulo: 1 Teoría de decisiones y Actividad: 1 Análisis de caso “Servicio a
estimación de parámetros para la teoría domicilio” Clave E02-12-001
de colas.

Fecha:

Bibliografía recomendada:

 Anderson D., Sweeney, D., Williams, T, Et al. (2016). Métodos


cuantitativos para los negocios(13ª ed.). México: Cengage Learning.
ISBN-13: 9786075228457
ISBN-10: 607522845
e-book: 9786075228518
Libros de Apoyo

 Taha, H. (2012). Investigación de Operaciones (9ª ed.) México:


Pearson.
ISBN: 9786073207966

 Cantú, H. (2011). Desarrollo de una Cultura de Calidad (4ª ed.).


México: McGraw Hill.
ISBN: 9781456216108
ISBN [e-book]: 9781456216108

1.- ANTECEDENTES GENERALES DEL PROBLEMA:

Con el fin de verificar las condiciones de sus servicios acorde con los
resultados financieros de 1999, “El Chinito Veloz” cadena de restaurantes de
comida china en Guatemala, cuyo Consejo de Administración está conformado
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por la familia Mena, como corporativo decidió desarrollar e implementar alguna
solución que modificara el hecho de que 3 de sus 9 tiendas no generaran las
mismas utilidades tan progresivas de años anteriores y que encima de ello, en
las mismas sucursales se mostraran diversas quejas por insatisfacción de sus
clientes con respecto al servicio a domicilio.
El Sr. Pablo Mena, padre de familia y Director General de la
organización en cuestión, preocupado por el hecho de que se veía afectada la
buena posición que su negocio tenía en el mercado, ya que las 3 tiendas que
antes brindaban grandes utilidades por su servicio a domicilio durante 7 años,
actualmente eran todo lo contrario, evidentemente no deseaba que sus ventas
fueran en decremento, mucho menos deseaba perder a sus clientes
potenciales, motivos suficientes que los impulsarían a determinar que acciones
se llevarían a cabo en el siguiente año para corregir la situación.
La Señora Lorena de Mena, madre de familia y esposa del Director,
realizó su propuesta como estrategia de solución, ella quería cerrar las tiendas
que les estaban presentando problemas; sin embargo, su hija Cindy, recién
llegada del extranjero y graduada como Maestra en Ingeniería Industrial, puso
en evidencia su su inconformidad, manifestó no compartir la decisión, le dio un
giro a la problemática y amplió las posibilidades de soluciones, ya que
consideró oportuno realizar un análisis para evaluar si el problema residía
realmente en un mal servicio a domicilio, expresó la importancia de poner en
práctica estrategias diferentes de mejora, ya que las tiendas representaban
cifras con ingresos representativos. Era un proceso de toma de decisiones de
carácter inmediato, no debían demorar más de una semana en elegir la
solución adecuada puesto que sus proyecciones financieras se verían
afectadas. El padre de familia se cuestionaba, ¿Cómo podía analizarse el
servicio a domicilio? ¿Qué debía hacer: quitar o no el servicio a domicilio en
las sucursales con problemas?

Categorización de los protagonistas del caso y su función.


Los protagonistas de este caso de estudio son: La familia: Sr. Mena
(padre y Director general del consejo administrativo), Sra. Lorena (madre) y
Cindy (hija).
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Factores a considerar en este caso:
 La empresa.
 El servicio.
 El mercado.
 Los puntos de venta.
 Costos de entrega.

2.- PREGUNTAS DETONANTES:


Da respuesta a cada pregunta detonante en el foro correspondiente
creado en Blackboard (300-400 palabras por cada respuesta). Cada
respuesta deberá estar estructurada con estos 3 elementos:
1. Información: contiene información sobre el caso, sobre hechos o
datos no provistos previamente, análisis crítico e inferencias razonadas. Añade
amplitud, profundidad y entendimiento de la discusión del caso. Requiere
referenciar a autores.
2. Argumentación: esclarece o explica tu respuesta referenciando
a autores.
3. Conclusión: emite una idea final o conclusión.

¿Cuál es el diagnóstico de la situación del servicio de comida a


domicilio?
Información:
Aquí es destacable considerar dos factores determinantes vinculados a
las quejas de los clientes:
Primeramente, “El Chinito Veloz” quiere reducir pérdidas en los estados
financieros en las 3 tiendas afectadas de las 9 totales, mismas que en años
previos han generado gran parte de sus ingresos gracias al servicio a domicilio
de calidad que proporcionaban.
Sin embargo, el cliente tiene otra perspectiva en cuanto al servicio a
domicilio y por eso expresa queja, ellos quieren recibir sus pedidos en el tiempo
estipulado que es ofrecido por El Chinito Veloz (30 a 35 minutos), sin embargo
los tiempos de entrega tienen demora, lo cual genera descontento cuando los
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clientes reciben sus pedidos ya que el servicio tarda aun más,
aproximadamente de 50 a 60 minutos.
De acuerdo a los datos anteriores, se presentan situaciones y
condiciones diversificadas que traen como consecuencia las problemáticas:
Decremento de utilidades (pérdidas en los estados financieros) y quejas de
clientes (insatisfacción).

Argumentación:
Con base a las necesidades presentadas, que requieren realmente
atención, y dándole un valor agregado a las situaciones, bien vale la pena
analizar las condiciones en las que se presentan algunos modelos de toma de
decisión, Charles A. Gallagher (1982), sugiere que en sí la teoría de decisiones
proporciona una categorización o clasificación útil de los modelos para tomar
decisiones, usando este concepto como sinónimo de “selección”. Se tiene el
problema definido, se cuenta con todos los datos importantes y se ha logrado
identificar las acciones alternativas de solución. La importancia aquí radica en
saber elegir la mejor alternativa de las opciones presentadas.
Dentro de una teoría de decisiones, la selección es objeto de una de
cuatro categorías principales, el logro es que el personal involucrado tenga la
habilidad para predecir las consecuencias de cada una de las alternativas.
Categorías Consecuencias
Certidumbre Deterministas
Riesgo Probabilistas
Incertidumbre Desconocidas
Conflicto Influidas por un oponente

Conclusión:
Gracias a la información presentada, se hace énfasis en lo siguiente:
En la toma de decisiones bajo certidumbre sí se pueden predecir con
certeza las consecuencias de cada alternativa de acción.
Por su parte, la toma de decisiones bajo riesgo incorpora acciones para
las que las consecuencias de una acción previa depende de algún evento
basado en probabilidad.
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Ahora bien, la categoría de toma de decisiones bajo incertidumbre puede
parecerse a las de bajo riesgo, con la pequeña diferencia de que aquí no se
conocen las probabilidades de eventos futuros, por ende no se tiene como
punto de partida sobre las posibles consecuencias, por lo cual recabar toda la
información posible del problema sería la primer forma de empezar a reducir el
grado de incertidumbre.
Finalmente, la categoría de los modelos de decisiones bajo conflicto,
contemplan aquellos casos útiles para tomar decisiones bajo incertidumbre,
pero en los cuales hay un oponente adicional, no sólo se desconocen las
probabilidades, sino que éstas se ven influenciadas por un adversario por
vencer, puede ser llamada también teoría de juegos, y particularmente yo la
asocio al Benchmarking de las empresas.
Por lo cual, el truco es saber elegir qué tipo de toma de decisiones tomar
y para ello valdría la pena realizar un análisis de causa raíz, así como darle
seguimiento con un modelo que resuelva eficientemente la problemática
asociada con la teoría de líneas de espera.

¿Cuáles serían las ventajas de una u otra propuesta?


Información:
Charles A. Gallagher (1982) sugiere que los modelos cuantitativos
(modelos de Investigación de operaciones aplicados a la administración) están
previamente diseñados para favorecer la toma de decisiones gracias a la
objetividad y lógica de su método para analizar los sistemas complejos de
administración, es evidente que emplearlos optimiza tiempos, recursos
movimientos, es decir, saber emplearlos brinda un costo – beneficio mucho
mejor, ya que reduce costos, es más simple y seguro realizar pruebas parciales
aunque no sean totales y es preferible arriesgarse que no hacer nada, así que
particularmente me inclinaría por apoyar la estrategia de Cindy.

Argumentación:
Los sistemas administrativos son complejos de acuerdo a Gallagher, y
eso puede observarse en la jerarquía de sistemas de Boulding, no obstante,
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gran parte de la diversificación de métodos de análisis, se asocian a sistemas
cerrados de niveles inferiores, por otra parte los sistemas enfocados en la
administración son de octavo nivel, son sociales, dinámicos, enfocados en la
mejora continua, de fácil adaptación, manejan grados de complejidad pero
también son abiertos a la influencia del entorno. La clave es buscar que los
modelos se aproximen a la realidad si se pretende que sean útiles.
Lo más fácil es no hacer nada, perder las tiendas y no generar más
ganancias, lo interesante no es eso, lo destacable aquí sería solucionar
eficientemente los problemas puesto que los beneficios serían aún más
redituables.
Conclusión:
La estrategia que ofrece mejores ventajas es la propuesta por Cindy, el
análisis de la situación soportado con estrategias de mejora, siempre es más
viable que rendirse y dejar de producir, hacer uso adecuado de los modelos
permitirán verificar validez de los procesos de los servicios otorgados, su grado
de confiabilidad, su simplicidad, no se puede predecir que pasará mañana,
pero si se puede hacer algo con la información que se tiene, y no hacer algo
para solucionar, no es una opción.

¿Qué modelos de colas se pudieran aplicar a este caso?


Información:
Con base en la situación global del caso presentado y de acuerdo a
David R. Anderson (2011), en la actualidad han progresado mucho los modelos
creados previamente, enfocados en agilizar el entendimiento de los gerentes,
así mismo dichos prototipos (modelos) favorecen la toma de decisión vinculada
a las operaciones ejecutadas en las líneas de espera.
Cuando se habla de Investigación de Operaciones con enfoque
administrativo, también se manejan ciertos términos, en función de ello se tiene
que una línea de espera también es conocida como cola, y al conjunto de
cogniciones relativos a las líneas de espera como tal, se les identifica como
teoría de colas.
Argumentación:
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Con base en ciertos datos históricos que el mismo autor expresa en la
fuente de información tratada, se tiene conocimiento de que a principios del
siglo XX (año 1900 aproximadamente), A. K. Erlang, un ingeniero telefonista de
origen danés se dio a la tarea de realizar estudios de cuellos de botella o
causas de congestionamiento, así como los tiempos de espera que se
presentan para lograr completar llamadas telefónicas.
No obstante a raíz de todo ello, la teoría de colas ya no es tan sencilla,
ha incrementado su grado de complejidad y su campo de aplicación tiene una
gama más amplia, es más versátil en situaciones diversificadas de líneas de
espera.
Actualmente, los modelos existentes de líneas de espera están
compuestos por fórmulas y relaciones matemáticas, los cuales pueden
emplearse para determinar las medidas de desempeño, éstas últimas también
llamadas características de operación de una línea de espera, las cuales se
integran por los siguientes aspectos tal cual los expresa el autor en la
referencia:
1. La probabilidad de que no haya unidades en el sistema
2. El número promedio de unidades en la línea de espera
3. El número promedio de unidades en el sistema (el número de
unidades en la línea de espera más el número de unidades que están siendo
atendidas).
4. El tiempo promedio que una unidad pasa en la línea de espera
5. El tiempo promedio que una unidad pasa en el sistema (el tiempo de
espera más el tiempo para que atiendan)
6. La probabilidad de que una unidad que llega tenga que esperar para
que la atiendan

Conclusión:
Cabe mencionar, que las Unidades de Negocio cuyas gerencias cuenten
con la información previamente señalada en la argumentación, amplian su
capacidad en la toma de decisiones, las cuales se vuelven más favorables para
equilibrar los niveles de servicio contra el costo de proporcionarlo.
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3.- En el mismo foro, brinda una propuesta de solución al caso (una


cuartilla). Fundamenta tu solución con 1 referencia bibliográfica o
contenidos del curso.

PROPUESTA DE SOLUCIÓN:
Con base a Robbins (2013), para una correcta toma de decisiones es de
suma importancia analizar los objetivos a corto, mediano y largo plazo,
haciendo énfasis también en lo necesario que es el hecho de determinar qué
recursos se requieren para lograr el cumplimiento de dichos objetivos.
Por una parte, la Sra. Lorena de Mena (por lo que se puede apreciar)
quiere estar tranquila, conservar e incrementar su prestigio y por ende las
utilidades, cortando de raíz el problema, ambos aspectos se pueden mejorar si
brindan servicios de calidad, para los cuales es imprescindible recuperar el
buen nivel de satisfacción al cliente que se tenía.
Por otra parte, la eficiencia y eficacia son conceptos complementarios,
aspectos que domina bien Cindy, gracias a su experiencia y a su Maestra en
Ingeniería Industrial cuyo enfoque también contempla cuidar la rentabilidad de
la organización, pero no es suficiente, un cliente satisfecho habla por sí solo y
no escatiman en invertir en su satisfacción si lo que les ofrecen cumple y
supera inclusos sus expectativas.
Es respetable las ideas que ambas aporten al negocio familiar cuyo
Director se encuentra preocupado, como recomendación pueden realizar un
análisis de la causa raíz mediante un Diagrama de Ishikawa (también llamado
de Pescado o Causa – Efecto), el cual, de acuerdo a Barry Render (2009) es
una técnica esquemática utilizada para el descubrimiento de posibles
condiciones con problemas de calidad. Así mismo, cabe destacar que un
diagrama de Ishikawa es una herramienta realmente útil, puesto que también
favorece a Kaizen (Mejora Continua) y por ende al ciclo de Deming (planear,
hacer, verificar, actuar), al tiempo que permite o facilita un análisis global de las
8 D’s (8 disciplinas de la calidad) atendiendo también a los 5 por qué, si bien
parece rebuscado pero no lo es así, ya que por experiencia ha funcionado en
otros casos para brindar un preámbulo de la situación y después ahora sí,
implementar la teoría de colas, que puede ser la propuesta previamente
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descrita en la tercer pregunta detonante, cuyo autor David R. Anderson (2011)
es el tomado como referencia al momento de llegar a ésta última sección.
Finalmente, es importante que los integrantes de la familia establezcan
acuerdos donde respeten las políticas de su empresa, pero también cuiden a la
organización, a sus clientes internos (empleados que de manera injusta se
quedarían sin trabajar) y a sus clientes externos (clientes ajenos al negocio que
consumen sus productos), enfatizando que sin servicios de calidad no hay
clientes y sin clientes no hay utilidades. No es necesario sacrificar tanto al
grado de cerrar las tiendas, pueden plantear estrategias, ajustes en las tarifas
que justifiquen, si el beneficio es superior al costo, los clientes también estarán
dispuestos a cubrir ése importe.
Calidad siempre se enfocará en la mejora continua, no hay rentabilidad
sin calidad, productividad y competitividad, las personas son el alma de la
mejora continua, en resumen, yo me inclino por la decisión propuesta por
Cindy.

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