Nombre: Matrícula: Nombre del curso: Métodos Nombre del profesor: Cuantitativos para la toma de decisiones. Módulo: 1 Teoría de decisiones y Actividad: 1 Análisis de caso “Servicio a estimación de parámetros para la teoría domicilio” Clave E02-12-001 de colas.
Fecha:
Bibliografía recomendada:
Anderson D., Sweeney, D., Williams, T, Et al. (2016). Métodos
cuantitativos para los negocios(13ª ed.). México: Cengage Learning. ISBN-13: 9786075228457 ISBN-10: 607522845 e-book: 9786075228518 Libros de Apoyo
Taha, H. (2012). Investigación de Operaciones (9ª ed.) México:
Pearson. ISBN: 9786073207966
Cantú, H. (2011). Desarrollo de una Cultura de Calidad (4ª ed.).
México: McGraw Hill. ISBN: 9781456216108 ISBN [e-book]: 9781456216108
1.- ANTECEDENTES GENERALES DEL PROBLEMA:
Con el fin de verificar las condiciones de sus servicios acorde con los resultados financieros de 1999, “El Chinito Veloz” cadena de restaurantes de comida china en Guatemala, cuyo Consejo de Administración está conformado Maestría Reporte por la familia Mena, como corporativo decidió desarrollar e implementar alguna solución que modificara el hecho de que 3 de sus 9 tiendas no generaran las mismas utilidades tan progresivas de años anteriores y que encima de ello, en las mismas sucursales se mostraran diversas quejas por insatisfacción de sus clientes con respecto al servicio a domicilio. El Sr. Pablo Mena, padre de familia y Director General de la organización en cuestión, preocupado por el hecho de que se veía afectada la buena posición que su negocio tenía en el mercado, ya que las 3 tiendas que antes brindaban grandes utilidades por su servicio a domicilio durante 7 años, actualmente eran todo lo contrario, evidentemente no deseaba que sus ventas fueran en decremento, mucho menos deseaba perder a sus clientes potenciales, motivos suficientes que los impulsarían a determinar que acciones se llevarían a cabo en el siguiente año para corregir la situación. La Señora Lorena de Mena, madre de familia y esposa del Director, realizó su propuesta como estrategia de solución, ella quería cerrar las tiendas que les estaban presentando problemas; sin embargo, su hija Cindy, recién llegada del extranjero y graduada como Maestra en Ingeniería Industrial, puso en evidencia su su inconformidad, manifestó no compartir la decisión, le dio un giro a la problemática y amplió las posibilidades de soluciones, ya que consideró oportuno realizar un análisis para evaluar si el problema residía realmente en un mal servicio a domicilio, expresó la importancia de poner en práctica estrategias diferentes de mejora, ya que las tiendas representaban cifras con ingresos representativos. Era un proceso de toma de decisiones de carácter inmediato, no debían demorar más de una semana en elegir la solución adecuada puesto que sus proyecciones financieras se verían afectadas. El padre de familia se cuestionaba, ¿Cómo podía analizarse el servicio a domicilio? ¿Qué debía hacer: quitar o no el servicio a domicilio en las sucursales con problemas?
Categorización de los protagonistas del caso y su función.
Los protagonistas de este caso de estudio son: La familia: Sr. Mena (padre y Director general del consejo administrativo), Sra. Lorena (madre) y Cindy (hija). Maestría Reporte Factores a considerar en este caso: La empresa. El servicio. El mercado. Los puntos de venta. Costos de entrega.
2.- PREGUNTAS DETONANTES:
Da respuesta a cada pregunta detonante en el foro correspondiente creado en Blackboard (300-400 palabras por cada respuesta). Cada respuesta deberá estar estructurada con estos 3 elementos: 1. Información: contiene información sobre el caso, sobre hechos o datos no provistos previamente, análisis crítico e inferencias razonadas. Añade amplitud, profundidad y entendimiento de la discusión del caso. Requiere referenciar a autores. 2. Argumentación: esclarece o explica tu respuesta referenciando a autores. 3. Conclusión: emite una idea final o conclusión.
¿Cuál es el diagnóstico de la situación del servicio de comida a
domicilio? Información: Aquí es destacable considerar dos factores determinantes vinculados a las quejas de los clientes: Primeramente, “El Chinito Veloz” quiere reducir pérdidas en los estados financieros en las 3 tiendas afectadas de las 9 totales, mismas que en años previos han generado gran parte de sus ingresos gracias al servicio a domicilio de calidad que proporcionaban. Sin embargo, el cliente tiene otra perspectiva en cuanto al servicio a domicilio y por eso expresa queja, ellos quieren recibir sus pedidos en el tiempo estipulado que es ofrecido por El Chinito Veloz (30 a 35 minutos), sin embargo los tiempos de entrega tienen demora, lo cual genera descontento cuando los Maestría Reporte clientes reciben sus pedidos ya que el servicio tarda aun más, aproximadamente de 50 a 60 minutos. De acuerdo a los datos anteriores, se presentan situaciones y condiciones diversificadas que traen como consecuencia las problemáticas: Decremento de utilidades (pérdidas en los estados financieros) y quejas de clientes (insatisfacción).
Argumentación: Con base a las necesidades presentadas, que requieren realmente atención, y dándole un valor agregado a las situaciones, bien vale la pena analizar las condiciones en las que se presentan algunos modelos de toma de decisión, Charles A. Gallagher (1982), sugiere que en sí la teoría de decisiones proporciona una categorización o clasificación útil de los modelos para tomar decisiones, usando este concepto como sinónimo de “selección”. Se tiene el problema definido, se cuenta con todos los datos importantes y se ha logrado identificar las acciones alternativas de solución. La importancia aquí radica en saber elegir la mejor alternativa de las opciones presentadas. Dentro de una teoría de decisiones, la selección es objeto de una de cuatro categorías principales, el logro es que el personal involucrado tenga la habilidad para predecir las consecuencias de cada una de las alternativas. Categorías Consecuencias Certidumbre Deterministas Riesgo Probabilistas Incertidumbre Desconocidas Conflicto Influidas por un oponente
Conclusión: Gracias a la información presentada, se hace énfasis en lo siguiente: En la toma de decisiones bajo certidumbre sí se pueden predecir con certeza las consecuencias de cada alternativa de acción. Por su parte, la toma de decisiones bajo riesgo incorpora acciones para las que las consecuencias de una acción previa depende de algún evento basado en probabilidad. Maestría Reporte Ahora bien, la categoría de toma de decisiones bajo incertidumbre puede parecerse a las de bajo riesgo, con la pequeña diferencia de que aquí no se conocen las probabilidades de eventos futuros, por ende no se tiene como punto de partida sobre las posibles consecuencias, por lo cual recabar toda la información posible del problema sería la primer forma de empezar a reducir el grado de incertidumbre. Finalmente, la categoría de los modelos de decisiones bajo conflicto, contemplan aquellos casos útiles para tomar decisiones bajo incertidumbre, pero en los cuales hay un oponente adicional, no sólo se desconocen las probabilidades, sino que éstas se ven influenciadas por un adversario por vencer, puede ser llamada también teoría de juegos, y particularmente yo la asocio al Benchmarking de las empresas. Por lo cual, el truco es saber elegir qué tipo de toma de decisiones tomar y para ello valdría la pena realizar un análisis de causa raíz, así como darle seguimiento con un modelo que resuelva eficientemente la problemática asociada con la teoría de líneas de espera.
¿Cuáles serían las ventajas de una u otra propuesta?
Información: Charles A. Gallagher (1982) sugiere que los modelos cuantitativos (modelos de Investigación de operaciones aplicados a la administración) están previamente diseñados para favorecer la toma de decisiones gracias a la objetividad y lógica de su método para analizar los sistemas complejos de administración, es evidente que emplearlos optimiza tiempos, recursos movimientos, es decir, saber emplearlos brinda un costo – beneficio mucho mejor, ya que reduce costos, es más simple y seguro realizar pruebas parciales aunque no sean totales y es preferible arriesgarse que no hacer nada, así que particularmente me inclinaría por apoyar la estrategia de Cindy.
Argumentación: Los sistemas administrativos son complejos de acuerdo a Gallagher, y eso puede observarse en la jerarquía de sistemas de Boulding, no obstante, Maestría Reporte gran parte de la diversificación de métodos de análisis, se asocian a sistemas cerrados de niveles inferiores, por otra parte los sistemas enfocados en la administración son de octavo nivel, son sociales, dinámicos, enfocados en la mejora continua, de fácil adaptación, manejan grados de complejidad pero también son abiertos a la influencia del entorno. La clave es buscar que los modelos se aproximen a la realidad si se pretende que sean útiles. Lo más fácil es no hacer nada, perder las tiendas y no generar más ganancias, lo interesante no es eso, lo destacable aquí sería solucionar eficientemente los problemas puesto que los beneficios serían aún más redituables. Conclusión: La estrategia que ofrece mejores ventajas es la propuesta por Cindy, el análisis de la situación soportado con estrategias de mejora, siempre es más viable que rendirse y dejar de producir, hacer uso adecuado de los modelos permitirán verificar validez de los procesos de los servicios otorgados, su grado de confiabilidad, su simplicidad, no se puede predecir que pasará mañana, pero si se puede hacer algo con la información que se tiene, y no hacer algo para solucionar, no es una opción.
¿Qué modelos de colas se pudieran aplicar a este caso?
Información: Con base en la situación global del caso presentado y de acuerdo a David R. Anderson (2011), en la actualidad han progresado mucho los modelos creados previamente, enfocados en agilizar el entendimiento de los gerentes, así mismo dichos prototipos (modelos) favorecen la toma de decisión vinculada a las operaciones ejecutadas en las líneas de espera. Cuando se habla de Investigación de Operaciones con enfoque administrativo, también se manejan ciertos términos, en función de ello se tiene que una línea de espera también es conocida como cola, y al conjunto de cogniciones relativos a las líneas de espera como tal, se les identifica como teoría de colas. Argumentación: Maestría Reporte Con base en ciertos datos históricos que el mismo autor expresa en la fuente de información tratada, se tiene conocimiento de que a principios del siglo XX (año 1900 aproximadamente), A. K. Erlang, un ingeniero telefonista de origen danés se dio a la tarea de realizar estudios de cuellos de botella o causas de congestionamiento, así como los tiempos de espera que se presentan para lograr completar llamadas telefónicas. No obstante a raíz de todo ello, la teoría de colas ya no es tan sencilla, ha incrementado su grado de complejidad y su campo de aplicación tiene una gama más amplia, es más versátil en situaciones diversificadas de líneas de espera. Actualmente, los modelos existentes de líneas de espera están compuestos por fórmulas y relaciones matemáticas, los cuales pueden emplearse para determinar las medidas de desempeño, éstas últimas también llamadas características de operación de una línea de espera, las cuales se integran por los siguientes aspectos tal cual los expresa el autor en la referencia: 1. La probabilidad de que no haya unidades en el sistema 2. El número promedio de unidades en la línea de espera 3. El número promedio de unidades en el sistema (el número de unidades en la línea de espera más el número de unidades que están siendo atendidas). 4. El tiempo promedio que una unidad pasa en la línea de espera 5. El tiempo promedio que una unidad pasa en el sistema (el tiempo de espera más el tiempo para que atiendan) 6. La probabilidad de que una unidad que llega tenga que esperar para que la atiendan
Conclusión: Cabe mencionar, que las Unidades de Negocio cuyas gerencias cuenten con la información previamente señalada en la argumentación, amplian su capacidad en la toma de decisiones, las cuales se vuelven más favorables para equilibrar los niveles de servicio contra el costo de proporcionarlo. Maestría Reporte
3.- En el mismo foro, brinda una propuesta de solución al caso (una
cuartilla). Fundamenta tu solución con 1 referencia bibliográfica o contenidos del curso.
PROPUESTA DE SOLUCIÓN: Con base a Robbins (2013), para una correcta toma de decisiones es de suma importancia analizar los objetivos a corto, mediano y largo plazo, haciendo énfasis también en lo necesario que es el hecho de determinar qué recursos se requieren para lograr el cumplimiento de dichos objetivos. Por una parte, la Sra. Lorena de Mena (por lo que se puede apreciar) quiere estar tranquila, conservar e incrementar su prestigio y por ende las utilidades, cortando de raíz el problema, ambos aspectos se pueden mejorar si brindan servicios de calidad, para los cuales es imprescindible recuperar el buen nivel de satisfacción al cliente que se tenía. Por otra parte, la eficiencia y eficacia son conceptos complementarios, aspectos que domina bien Cindy, gracias a su experiencia y a su Maestra en Ingeniería Industrial cuyo enfoque también contempla cuidar la rentabilidad de la organización, pero no es suficiente, un cliente satisfecho habla por sí solo y no escatiman en invertir en su satisfacción si lo que les ofrecen cumple y supera inclusos sus expectativas. Es respetable las ideas que ambas aporten al negocio familiar cuyo Director se encuentra preocupado, como recomendación pueden realizar un análisis de la causa raíz mediante un Diagrama de Ishikawa (también llamado de Pescado o Causa – Efecto), el cual, de acuerdo a Barry Render (2009) es una técnica esquemática utilizada para el descubrimiento de posibles condiciones con problemas de calidad. Así mismo, cabe destacar que un diagrama de Ishikawa es una herramienta realmente útil, puesto que también favorece a Kaizen (Mejora Continua) y por ende al ciclo de Deming (planear, hacer, verificar, actuar), al tiempo que permite o facilita un análisis global de las 8 D’s (8 disciplinas de la calidad) atendiendo también a los 5 por qué, si bien parece rebuscado pero no lo es así, ya que por experiencia ha funcionado en otros casos para brindar un preámbulo de la situación y después ahora sí, implementar la teoría de colas, que puede ser la propuesta previamente Maestría Reporte descrita en la tercer pregunta detonante, cuyo autor David R. Anderson (2011) es el tomado como referencia al momento de llegar a ésta última sección. Finalmente, es importante que los integrantes de la familia establezcan acuerdos donde respeten las políticas de su empresa, pero también cuiden a la organización, a sus clientes internos (empleados que de manera injusta se quedarían sin trabajar) y a sus clientes externos (clientes ajenos al negocio que consumen sus productos), enfatizando que sin servicios de calidad no hay clientes y sin clientes no hay utilidades. No es necesario sacrificar tanto al grado de cerrar las tiendas, pueden plantear estrategias, ajustes en las tarifas que justifiquen, si el beneficio es superior al costo, los clientes también estarán dispuestos a cubrir ése importe. Calidad siempre se enfocará en la mejora continua, no hay rentabilidad sin calidad, productividad y competitividad, las personas son el alma de la mejora continua, en resumen, yo me inclino por la decisión propuesta por Cindy.
