Para poder aumentar a 18 el número de empresas que contratan servicios de venta y 6 las

empresas contratantes de servicio al cliente, se debe primero analizar y cambiar (o

reorganizar) las estrategias que venta que se tienen establecidas para los operadores, al
tiempo que se crean nuevas plazas para que los trabajadores actuales no sufran de
cualquiera de las siguientes: 1. Sobrecarga laboral y 2. Alta rotación como resultado de la
sobrecarga.
Actualmente para las llamadas de la línea de ventas existen alrededor de 52 personas
especialmente formadas para el cargo, cada empresa tiene en promedio 3 personas
asignadas para realizar las ventas, para que el flujo de trabajo de cada uno quede igual de
balanceado a como era antes del aumento del 20%, se necesitarían 2 nuevos reclutas para
el puesto, preferiblemente personas que ya hayan sido entrenadas anteriormente en
puesto similares (sino iguales) o que cuenten con la experiencia suficiente para reducir así
los tiempos de capacitación durante la inducción. Al reducir estos tiempos, se reduce
también la cantidad de tiempo que los trabajadores más antiguos deben cargar con
aquellas empresas que aun no han sido asignadas a nuevos reclutas (recordando que el
promedio por empresa es de 3 trabajadores con algunas empresas teniendo hasta 4
trabajadores asignados).
Ahora supongamos que ya están en planta y funcionando los 54 trabajadores a cargo de la
línea de ventas distribuidos entre las 18 empresas contratadoras del servicio, se debe
cambiar la estrategia general de ventas utilizada para así poder rendir en el crecimiento
que se tiene estipulado, mantenerlo y a futuro aumentar esa meta. Se puede empezar
cambiando la estrategia que se tiene con la venta indirecta, en vez de hacer uso de
publicidad falsa (como el premio que no existe) y no pasarlos directamente con la persona
encargada de la dirección de marketing y comercial si no se ha asegurado la venta. Se
pueden desarrollar estrategias de formación con estos empleados, para que se
especialicen también en estrategias de ventas tanto del consumidor final como a
distribuidores y comerciantes, estos últimos pueden ser convencidos por medio de
promociones, alianzas, mercadeo, etc; mientras que, para las ventas directas, los
especialistas podrían valerse de breves módulos de formación sobre empatía y/o servicio
al cliente. Esto fortalece la relación entre la empresa que contrata el servicio a CALL YOU
SERVICES y el distribuidor, al tiempo que se refuerza también la relación de CALL YOU
SERVICES con la empresa que contrata los servicios de venta.
Volvamos ahora al conteo inicial de 70 trabajadores (antes del crecimiento de ventas)
para poder hacer el crecimiento de atención al cliente del 10%. La meta sería llegar a 6
empresas que contraten el servicio de atención al cliente (una empresa nueva). De los 70
trabajadores, 52 están asignados a ventas por lo que 18 estarían enfocados a servicio al
cliente, el contratar una sola personas sería suficiente para cumplir la expansión del 10%,
o sea 19 personas para 6 empresas contratadoras de servicio al cliente.
CALL YOU SERVICES también tiene empleados formados en ambas especializaciones.
Aquellos que trabajan en ventas y deseen hacer la formación en servicio al cliente,
podrían hacerlo sin afectar la operación ya que cuenta con mayor cantidad de personas
asignadas a este servicio.
En ambos casos se pueden dar a conocer las ventajas que tiene CALL YOU SERVICES frente
a otras organizaciones que presten los mismos servicios, como que algunos de los agentes
están entrenados en ambas especializaciones, que es una empresa con una proyección de
crecimiento de doble dígito en el mediano plazo y largo plazo y que continuamente forma
a sus empleados; convenciendo así a nuevas empresas de contratar sus servicios de
tercerización con ellos.
Para dar paso a la primera fase de operaciones para el estudio de mercados, que sería
entrar a diversificar, se debería evaluar la pertinencia, la cantidad de empleados que se
van a necesitar para esto y si los empleados de dentro de la misma empresa viniesen
(cambiando su rol dentro de la misma, si se hace un aumento de salario, hacer
assessments y pruebas para determinar quiénes pueden ser los mejores candidatos) o se
recurriría a reclutar en fuentes externas, y de ser así, si se contratarían servicios de
terceros para encargarse del on-boarding o si se haría directamente con la empresa.
Analizar qué tan viable es introducir este nuevo factor operativo a la empresa y tener en
cuenta la estructura física (si se contratan nuevos empleados, dónde se van a ocupar sus
puestos o trabajarán remotamente). Los estudios de mercados son usualmente hechos
por profesional, así que el nivel de escolaridad y de dificultad del trabajo sube, analizar los
costes promedio de un profesional especializado en el área, cuantos trabajadores se
quieren contratar para iniciar con las 10 empresas y cuáles son las competencias
específicas que deben tener (se introducen nuevas competencias a la gestión) para,
finalmente, analizar la competencia, que va a diferenciar a CALL YOU SERVICES de los
demás prestadores de servicio de estudios de mercado.
Se crearía también un puesto de supervisor nuevo para poder manejar a este nuevo
equipo para que se comunique directamente con el director de logística o si también es
factible abrir un nuevo puesto para un director específicamente de este tipo de operación.
Si se quiere ampliar el radio de acción, el primer factor para tener en cuenta es definir
claramente qué tipo de servicio es el que se va a prestar en la nueva sede de Bogotá,
analizar costes (cuál es el valor de una nueva sede, nómina, permisos, etc) y beneficios
teniendo en cuenta que los costes de empresas que prestan el servicio de tercerización
suelen ser más baratos en Latinoamérica y algunos países de Asia y si ya se tuvo en cuenta
abrir una nueva sede en cualquier otra ciudad de España antes de hacer negocios
transatlánticos.
Si ya se tiene definido esto, se pasa a la parte de contratación de personal en otro país; se
tendrá asesoría con otra empresa basada en Colombia para que preste los servicios de
acompañamiento (legal, laboral, contratación, reclutamiento) mientras se establece la
compañía o si se hará una alianza con una entidad local que pueda traerle otros beneficios
a CALL YOU SERVICES. Se debe tener también claro la locación en la que van a funcionar
las operaciones y la creación de un organigrama específico para esa sede.
CALL YOU SERVICES es una empresa relativamente pequeña a comparación de otras del
mismo mercado, sin embargo, tiene un rápido crecimiento y objetivos que van en pro de
este. La estructura orgánica, por ende, no necesita ser tan extensa como la de aquellas
con más departamentos, pueden reorganizarse de la siguiente manera:
1. Un director general: este puesto se deja tal y como está en el original.
2. Directora Administrativa/RRHH/Legal: separar estos puesto, no necesariamente se
deben crear 3 cargos diferentes, pero para aligerar cargas y tener áreas más
enfocadas al desarrollo de estas, se recomienda separa el puesto de directora
legal, creando uno nuevo, para que esta persona se pueda hacer cargo del aspecto
legal de la empresa, que este sea netamente su foco mientras que la directora
administrativa/RRHH se haga cargo de las demás funciones que ya venía haciendo.
Se podría crear un nuevo puesto para directora administrativa pero no es
estrictamente necesario.
2.1. Separar el puesto de asistente administrativa del de recepcionista siempre y
cuando se vea la necesidad, si la empresa se expande mucho es necesario que
estos puesto se separen y se haga la contratación de una nueva recepcionista
para que la asistente administrativa se encargue de los específicos del puesto.
3. Directo de marketing y comercial: estos puestos pueden ser separados, teniendo
en cuenta sobre todo que el área de ventas (sobre todo indirectas) recurre al
director comercial para “una reunión cara a cara con un vendedor”, siendo el
vendedor el director comercial; teniendo en cuenta que el rol de mercadeo es
hacer dar a conocer la empresa, mientras que comercial se encarga de venderla
(Carpintier, 2009).
3.1. El puesto de asistente de marketing podría permanecer igual, siempre y
cuando sea ocupado por una persona con la capacidad de cumplir ambas
funciones y tener los conocimientos de ambos departamentos.
4. Directora de logística: este puesto puede ser cambiado por director de
operaciones, pues la palabra logística da a pensar que esta persona se encarga de
supervisar y gestionar toda la cadena logística de la empresa (producción,
transporte, almacenamiento, distribución), lo cual no es su función, pues los
equipos que tienen a cargo tienen la tarea de operadores que trabajan (en ese
momento) con elementos que ellos no están tocando (la atención al cliente es
intangible por ejemplo porque el servicio que prestan es teleoperador y no cara a
cara).
4.1. Los supervisores pueden tener equipos asignados según sus capacidades, o
sea, que un supervisor esté especializado en ventas mientras otro en atención
 al cliente, o si se tienen ambas cualidades sería mucho más productivo y útil
para la empresa. También se debe tener en cuenta la carga que tiene cada uno,
hay supervisores con 25 teleoperadores a cargo mientras otros tienen 5
teleoperadores; lo que se puede hacer aquí entonces en una redistribución
balanceada de las carga (número de teleoperadores que supervisan) y que
cada uno quede con más o menos la misma cantidad para evitar sobre carga
laboral y ralentización del rendimiento laboral (es más fácil que dos personas
manejen equipos iguales de 10 personas cada uno que uno tenga un equipo de
2 y otros de 8 personas).

Bibliografía
Carpentier, R. (20/9/2009). La diferencia entre el Director de Marketing y el Director
Comercial. https://www.baquia.com/emprendedores/2009-09-20-la-diferencia-entre-el-
director-de-marketing-y-el-director-comercial