Angélica P. Granados | +57 319 345 3083 | apilargranados@gmail.

com {Página 1 de 2}

Profesional con amplia experiencia en logística y servicio al cliente, encaminada hacia la innovación y los
procesos de la era digital, me apasiona liderar equipos con metodologías ágiles con el fin de optimizar tiempos
de ejecución y control de procesos.
Cuento con experiencia y conocimiento en el sector de consumo masivo, transporte y retail desde la
industria hasta el cliente final en operaciones tradicionales o de comercio electrónico en empresas tradicionales
y startups..
Directora Global Customer Success | TUL | agost .2021 - feb 2023
Objetivos:
*Crear área VOC e implementar estrategias para la mejora en los procesos de la compañía (Colombia, México y
Ecuador).
*Optimizar los procesos del área de servicio al cliente.
*Implementar estrategias para la reactivación de clientes
Principales logros:
✔ Reactivación de clientes ( +42% efectividad MoM 2022.Q1)
✔ Apertura de operación VOC (+10 ciudades 2021.Q4)
✔ Disminución en tiempos de respuesta y resolución de casos SAC (Chats de 20 m a 1m y 90% resolución de
casos)
Directora Live Ops | Mi Águila | abril .2021 - agost 2021
Objetivos:
*Identificar e implementar estrategias para aumentar el on-time y cumplimiento en los servicios.
*Optimización de uso de las herramientas dentro de la operación.
*Implementar programas de capacitación para los miembros del área.
Principales logros:
✔ Aumentó On-time (+10% MoM 2021.Q3)
✔ Aumento Fullfilment (+12% MoM 2021.Q3)
✔ Disminución de costos en pagos de herramientas (5% pago de Freshworks)
Directora Excelencia Operacional | Mi Águila | oct.2019 – Abril 2021
Objetivo: Definir procesos y metodologías encaminadas a la construcción de la mejora continua. Hacer
seguimiento a proyectos entre áreas como Live´s Ops y Logistics. Generación de KPI´s, generación y
cumplimiento de OkR´s.
Principales logros:
✔ Establecer el área de excelencia operacional
✔ Visibilidad del NPS para la compañía 47
✔ Implementación de ejercicios de cliente oculto y de auditorías directas
Líder Operaciones | Mi Águila | febr.2017- oct.2019
Objetivo: Reportar directamente a gerencia los avances de la operación periódicamente. Coordinar, planear y
medir los niveles de servicio de nuestros clientes implementando estrategias de mejora dentro de la operación
a nivel nacional. Tomar decisiones en tiempo real que permitan la satisfacción del cliente, evaluar, guiar y crear
un equipo de alto desempeño en operaciones.
Principales logros:
✔ Mejora nivel de servicio (Chats de 6 min a 2 min y respuestas vía correo de 3 días a 1 día)
✔ Apertura de operación para Scotiabank, Latam, Teleperformance y Claro. 72.611 viajes al año tiempo de
implementación 3 semanas
 Angélica P. Granados | +57 319 345 3083 | apilargranados@gmail.com {Página 2 de 2}

✔ Ampliación de la operación a nivel nacional. 24.000 viajes al año

✔ Reducción de cuellos de botella en resolución de quejas 50%
Coordinador Operaciones | Santillana | May.2013 – febr.2016
Objetivo: Liderar operaciones nacionales de contenido digital en plataformas, ebooks y recursos digitales
complementarios. Diagnóstico del colegio. Administración de materiales muestra, seguimiento al despacho y a
instalaciones de equipos en aulas. Apoyo en eventos estratégicos por ciudad y asistencia a congresos.
Principales logros:
✔ Acompañar actividades comerciales al lograr asertividad del 80%
✔ Contribuir a bodega con una reducción en devoluciones del 90%

Especialista SAC | Gerfor | Sep.2011 – may.2013

Objetivos
*Revisión y ejecución de descuentos para los productos según la línea de negocio. (Sipics) *Generar
reportes de ventas, inventarios y facturación.
*Elaboración de notas crédito.
*Liderar equipo Principales
logros:
✔ Disminución en el tiempo de creación para los pedidos del 80% ✔ Mejoré los índices
de atención al cliente en un 52%.
✔ Reduje los costos operativos en un 38%.

+4 Cargos
Agente Sac | Gerfor | abr.2011 – Sep.2011
Auxiliar de Seguimiento de Despachos | Gerfor | en.2011 – abr.2011
Auxiliar Administrativo de Logística | Gerfor | febr.2010 - en.2011
Practicante Logística | Gerfor | febr.2009 – dic.2009
EDUCACIÓN
English (Actual) Wall Street English
English (Febr.2016) United World of English
Administración Logística (Mar.2012) Escuela Militar de Logística
IDIOMAS

Español Inglés
Competencia Nativa Competencia básica

INFORMACIÓN PERSONAL

Dir: Cl. 141 # 7b-37 Bta Cel: (+57) 319 345 3083 E-mail apilargranados@gmail.com