TRANSFORMACIÓN DE XEROX

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN
ANÁLISIS DE GESTIÓN DE CALIDAD

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

CONTENIDO
  HISTORIA

 INTRODUCCIÓN

 DESARROLLO

 CONCLUSIÓN

Historia
Xerox Corporación es el proveedor más grande del mundo de copiadoras y accesorios
de tóner (tinta seca). Su sede se encuentra en Stamford, Connecticut, aunque la
mayor parte de la empresa se encuentra cerca de Rochester, Nueva York, donde fue
fundada. Se identificó tanto con su producto que la palabra "xerox" se usó muchas
veces para referirse a fotocopiadoras a pesar de que eran otras marcas de
fotocopiadoras, y en inglés se usa como un verbo que significa "to copy". Conocida
originalmente como Haloid, comenzó como fabricante de papel y equipos fotográficos,
y en 1959 la empresa es mejor conocida por presentar la Xerox 914, la primera
copiadora todo en uno que utiliza el método xerográfico. El nombre "Xerox" fue
decidido por su inventor, Chester Carlson, quien diferenció su técnica de replicación
"en seco" en el mercado. En aquellos días, la copia "húmeda" era la más utilizada en
la industria.

Introducción
Xerox tuvo el mejor comienzo como empresa de fotocopiadoras y persistió durante
muchos años. Poco después de lograr un gran progreso, se encontró con la
competencia de los fabricantes de fotocopiadoras japonesas y comenzó a ver sus
propios errores en la producción y la gestión. Pusieron toda su atención en la calidad,
es decir, en brindar la mejor calidad a los consumidores, y reorganizaron la ideología
de la alta dirección y los empleados. Esto ayudó a salir de la crisis, pues le faltaba
interés en algunos aspectos ante el inminente crecimiento, gracias a su excelente
proceso (liderazgo), estabilizó el crecimiento económico empresarial en el mercado.
Todos los que intervinieron de alguna manera durante cada proceso fueron
capacitados con excelencia. en el cual todo procedimiento y acción se basa en
satisfacer las necesidades de los clientes y disminuir proveedores, Ayudo este nuevo
modelo a levantarse como ave fénix en el mercado y expandir se por el mundo.

DESARROLLO

¿Xerox es una empresa de calidad?

Actualmente podríamos decir que Xerox es una empresa de calidad. Debido a sus
modificaciones los procesos de administración se volvió una empresa de integral
realizando cambios desde adentro de la organización generando constantes mejoras
de calidad en sus procesos en general el cual se vio reflejado en su repunte luego de
sufrir una baja enorme en sus procesos productivos, desmotivación del personal,
costos demasiado elevado y baja calidad en su producto final por consiguiente bajas
ventas.

¿La calidad es el principio básico de los negocios para Xerox?

Según el texto si, la calidad es el principio básico de los negocios para Xerox, pero
para lograrlo deberían tener un concepto de mejora continua, es decir que no hubiese
limites para seguir perfeccionando o modificando sus procesos productivos,
distribución de productos, buenas relaciones comerciales con proveedores y constante
retroalimentación de clientes por medio de encuestas para conocer las opiniones y
experiencias con el producto.

¿La calidad significa proporcionar a nuestros clientes externos e internos

productos y servicios innovadores, que satisfagan totalmente sus
requerimientos?

La Calidad es un concepto de Satisfacción que puede ser aplicado en varios aspectos,

puede ser de un producto, de un proceso, en lo bueno del comportamiento de un
individuo, en un ambiente laboral o en el nivel de satisfacción a las expectativas de un
bien o servicio que alguna persona haya adquirido, en este caso el concepto de
calidad de la empresa Xerox lo dirige hacia una mejora continua desde el comienzo
del proceso productivo hasta el final, teniendo muy en cuenta que para tener un
producto final de calidad y reducir sus mermas, debía primero generar un cambio de
mentalidad en sus empleados, capacitando y haciendo entender que lo que era
aquella visión de la mejora continua y también generando una sensación de
satisfacción en el ambiente laboral para que todos se sintieran parte del triunfo de la
empresa.

¿La mejora de la calidad es la tarea de todo empleado de Xerox?

Así es, la mejora continua es tarea de todos y cada uno de los empleados de la
empresa Xerox, ya que si existen empleados que no están remando hacia la misma
dirección puede existir disminución de la calidad por ejemplo en defectos de
ensamblajes de las impresoras, demoras en procesos de distribución de los productos,
malas relaciones con socios o proveedores, es decir procesos fundamentales de la
compañía que al final son los motivos por los cuales ponderan la calificación final que
le podrán a la organización en cada etapa de su proceso productivo, que al fin y al
cabo termina concluyendo en el producto final y en la satisfacción de empleados,
proveedores, y clientes.
¿Inspirar la calidad como principio básico de los negocios en Xerox y
asegurarse que la mejora de dicha calidad sea tarea y responsabilidad de toda
persona en Xerox?

Medir la satisfacción y la capacitación del cliente es una parte importante del

programa. Mensualmente se envían por correo 40 000 encuestas a clientes en busca
de comentarios sobre el desempeño del equipo, las ventas, el servicio y el apoyo
administrativo y todos los empleados han recibido capacitación relacionada con la
calidad. En 1988, aproximadamente el 79% de los empleados de Xerox se unieron a
los equipos de mejora de la calidad, entre otras acciones. Xerox trabaja con los
proveedores para mejorar sus procesos, implementar métodos estadísticos y procesos
de calidad total y respaldar los métodos de inventario justo a tiempo. Los proveedores
que se unen a estos esfuerzos participan desde las primeras etapas de diseño de
nuevos productos y obtienen contratos a largo plazo. El compromiso y la motivación de
los empleados también es un esfuerzo importante.

¿Asegurarse que las personas de Xerox, individual o colectivamente,

proporcionen a nuestros clientes externos e internos productos y servicios
innovadores que satisfagan totalmente sus necesidades presentes y latentes?

Consideramos que es una forma muy buena de administrar una empresa, en la cual
todas las personas de Xerox o de cualquier empresa tengan en todo momento la
mentalidad colectiva de alcanzar el o los objetivos de la compañía, que es el de
satisfacer totalmente las necesidades de los clientes externos e internos por medio de
la mejora continua de la calidad sin línea de meta.

A través de la formación de todo el personal de la empresa en base a la satisfacción

del cliente, pueden participar en la mejora continua y formación de los clientes. Esto se
hace enviando a sus clientes correos electrónicos con encuestas, todos en busca de
comentarios sobre el desempeño de su equipo, ventas, servicio y soporte
administrativo. Cualquier informe de satisfacción se aborda de inmediato o en unos
pocos días.

¿Establecer, como una forma de vida, procesos de administración y de trabajo

que permitan a todas las personas de Xerox perseguir de manera? continua una
mejora de la calidad, ¿en el cumplimiento de los requerimientos de los clientes?

Consideramos que es razonable pensar que los procesos de administración que

implementó Xerox como política de mejora continua de la calidad se puede adoptar
como forma de vida, ya que las personas también tienen procesos de crecimientos y
evolución y va a depender de la forma y método de trabajar que se traducirá en
objetivos de vida logrados, por aquello se puede implementar la política de mejoras
continuas de calidad como forma de la administración de la vida de algún individuo, de
forma muy parecida en la que se incorpora a una compañía.

¿Qué aspectos de la práctica de administración de Xerox apoyarían los

resultados que obtuvieron?
La empresa instauró el concepto de calidad total, es decir que realizó cambios para
que la empresa creciera desde adentro hacia afuera de forma integral, que el cambio
en sus procesos comenzara desde los empleados, pasar por socios comerciales hasta
llegar a los clientes.
Xerox comenzó capacitando a sus empleados y administradores para que todos
tuvieran un concepto de calidad y de mejora continua de forma homogénea, con el fin
de que todos los empleados tanto los operacionales como administradores remaran
hacia el mismo objetivo que era hacer que la compañía retomara los buenos
resultados, bajara la cantidad de malos ensamblajes volviera a tener una relación
confiable con sus socios o proveedores para obtener un producto final de calidad y
obtener retroalimentación constante de sus clientes para poder ir haciendo mejoras o
modificaciones continuas a procesos y al producto final.

El aspecto principal que llevó a Xerox a una transformación completa fue la

implementación de la calidad total, ya que la empresa requería un cambio radical en
su comportamiento y actitud, y una modificación de sus prácticas comerciales, es
decir, poner al cliente como primera prioridad era el primer paso. Considerando que
este cambio involucra a personas desde el primer hasta el último nivel de la
organización, esto lleva al trabajo en equipo lo cual es muy importante ya que lleva al
liderazgo a través de procedimientos estandarizados para que todos incidan en las
metas propuestas. Tienen derecho a voz y voto, sentido de pertenencia a la empresa,
y son las principales directrices para mejorar la propia calidad y la satisfacción del
cliente.

¿De qué manera estas prácticas conducen a conseguir los objetivos de

liderazgo a través de la calidad?

La manera de que las practicas conduce a conseguir objetivos de liderazgo a través de

la calidad, es debido a que las medidas van modificando continuamente los errores en
los procesos, gracias a la retroalimentación de información que es proveída por los
trabajadores de la compañía. Por medio de la capacitación de un equipo de trabajo,
acerca de los beneficios de la implementación de la mejora continua de la calidad todo
el personal se enfocará en el mismo objetivo e irá haciendo crecer la empresa
partiendo desde el equipo operacional hacia los puestos de administración hasta llegar
al cliente final.

Principalmente la implementar la calidad total, incidiendo en la formulación de políticas

y objetivos de calidad, el establecimiento de procesos administrativos y de trabajo, la
innovación en el servicio, el cumplimiento de los requisitos del cliente, la medición de
la satisfacción del cliente al buscar retroalimentación sobre el desempeño del equipo,
las ventas, el servicio y el soporte administrativo. Poner en práctica el Proceso de
Calidad Total y apoyar el inventario justo a tiempo, la capacitación de los empleados y
la filosofía de trabajar de la mano con los proveedores para mejorar continuamente la
calidad ha resultado en un cambio radical en el comportamiento actual de toda la
empresa.

“la Calidad es una carrera sin línea de meta.”

 Se refiere a que la calidad tiene una mejora continua y no tiene un punto de termino
debido a que siempre un proceso puede seguir mejorando, ya que los tiempos siempre
van en constante evolución y los procedimientos deben ir siguiendo los pasos a los
tiempos y a las diferentes necesidades y exigencias de los clientes.

La calidad es la capacidad de satisfacer las necesidades de las personas, para

cualquier organización lo más importante es entender el cambio que se realiza, es
decir satisfacer las necesidades identificadas, para Xerox y cualquier organización es
entregar efectivamente productos que cumplan o superen las expectativas del cliente y
Servicios, esto se logra midiendo constantemente la mejora de los procesos y
servicios que se brindan en el entorno día a día con el fin de identificar problemas y
encontrar soluciones, por eso siempre están abiertos a mejoras, cambios en el
proceso o innovaciones, para buscar la mejora continua, para proporcionar valor
agregado a los productos o servicios proporcionados, para cumplir y superar las
expectativas de los clientes, empleados y grupos relacionados con la empresa, y para
destacarse, ser más competitivos y sustentable a largo plazo.
Si bien Xerox ha logrado grandes avances y mejoras en la eficiencia de los procesos,
todavía no se ha convertido en la empresa que querían que fuera. Por eso no hay
objetivos, ya que Xerox seguirá buscando la mejora continua para alcanzar la
excelencia. También se puede decir que la calidad no tiene fin y siempre hay un
progreso tecnológico que sigue el ritmo de la mejora continua.

¿cuál es su significado para Xerox, o para cualquier organización?

Su significado es muy importante, debido a que gracias a aquella frase como visión de
la empresa Xerox y que se puede implementar a cualquier organización pudo mejorar
de manera sustancial sus procesos de producción, su relación con los empleados, su
relación con sus socios y proveedores logrando relaciones de calidad, a largo plazo,
generando un agrado mutuo de las partes involucradas en el negocio, en el
mejoramiento de la calidad de su producto final y por último en el mejoramiento del
nivel de satisfacción del cliente y la retroalimentación del mismo hacia el productor del
bien fabricado en este caso.
Porque las empresas deben enfocarse en mejorar la calidad todos los días, aunque
tengan un porcentaje positivo en sus métricas, deben seguir trabajando en la calidad
todos los días, a través de estrategias, actualizaciones de métodos, herramientas que
contribuyan a este proceso de mejora continua, buscando innovaciones y
capacitaciones porque siempre hay margen de mejora.

CONCLUSIÓN

Hemos concluido que la estrategia de modificar los procesos de administración con el

objetivo de conseguir liderazgo a través de la calidad de la empresa Xerox, fueron
bastante fructíferos ya que luego de las modificaciones en la mentalidad de los
empleados, en los procesos productivos y trato con los clientes externos e internos dio
como resultado un cambio radical en la rebaja de costos innecesarios, aumento de
productividad, aumento de motivación de los trabajadores, mejor fidelización con
proveedores y clientes Etc. Dejo demostrado que el objetivo de Xerox de la mejora
continua de la calidad y la frase como visión “la calidad es una carrera sin línea de
meta" fueron efectivas en la reactivación de la empresa Xerox y es aplicable a
cualquier tipo de Organización.